Tiểu luận môn quản trị hệ thông thông tin các giải pháp công nghệ hữu ích

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ HỮU ÍCH GVBM : SVTH : Hồ Trọng Nghĩa Nhóm -LỚP VB2-19B Huỳnh Văn Diễn Hồ Hoàng Đăng Khoa Nguyễn Thành Công Lâm Tấn Đạt Trần Đỗ Phương Mai Nguyễn Hoàng Tân Lê Tiến Dũng Lê Văn Tâm Thành Phố Hồ Chí Minh – Tháng Năm 2017 Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B MỤC LỤC: Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin - - - - Nhóm 2-Lớp VB2-19B MỞ ĐẦU Hầu hết doanh nghiệp có cách tổ chức nhân theo phòng ban, phòng ban có riêng hệ thống máy tính để xử lý công việc gần độc lập phòng ban khác Việc chuyển thông tin nội doanh nghiệp thực cách thủ công, suất thấp tính kiểm soát Môi trường kinh doanh đại với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng buộc doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh hơn, rẻ hơn, tốt đối thủ Để vươn tới mục tiêu này, doanh nghiệp nỗ lực hoàn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu nguồn lực trình sản xuất kinh doanh Với trợ giúp công nghệ thông tin, doanh nghiệp có công cụ hữu hiệu hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp Việc áp dụng phần mềm ngày trở nên phổ biến thiết yếu với doanh nghiệp Tuy vậy, thị trường phần mềm ứng dụng phổ biến dành cho doanh nghiệp sản phẩm áp dụng cho hệ thống kế toán hay quản lý công văn giấy tờ, chưa xuất hệ thống tích hợp có khả bao quát toàn trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ERP công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao lực quản trị, tạo khả cạnh tranh với tích hợp tất trình kinh doanh tối ưu hoá nguồn lực doanh nghiệp từ nguồn nhân lực, vật lực, tài lực hệ thống thông tin ERP (Enterprise resource planning) - - - - 2.1 ERP (Enterprise Resource Planning) gì? Enterprise doanh nghiệp, sử dụng hệ thống phần mềm để sử dụng tài nguyên theo quy trình hoạt động tốt Resource tài nguyên, tài sản tồn bên trong, liên quan đến công ty có sẵn hay giá trị tạo hàng ngày, nhân viên nhà quản lý coi dạng tài nguyên Planning hoạch định, nhân viên phòng ban trao đổi tương tác giải công việc diễn thường xuyên hàng ngày Quá trình dù đơn giản hay phức tạp tác động đến toàn sở tài nguyên công ty ERP hệ thống hoạch định nguồn lực DN phần mềm máy tính hỗ trợ thực quy trình xử lý cách tự động, giúp cho DN quản lý hoạt động chủ chốt, kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, nghiệp vụ khác DN Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp DN nhân lực, vật tư, máy móc tài có sẵn với số lượng đủ cần, sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý toàn diện DN Thông thường, DN sử dụng phần mềm phần mềm kế toán, quản lý nhân sự, vật tư, thiết bị, Các PM quản lý rời rạc thường phục vụ cho hoạt động phòng, ban cụ thể (như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân ) “ốc đảo” PM phòng ban khác Việc chuyển thông tin từ Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B phòng, ban sang phòng, ban khác thực cách thủ công (chuyển văn bản, copy file ) với suất thấp tính kiểm soát Khác với phần mềm truyền thống riêng rẽ, hệ thống ERP phần mềm tích hợp nhiều môđun có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thực chức tương tự cao phần mềm quản lý rời rạc Tính tích hợp điểm phân biệt việc ứng dụng ERP so với cách áp dụng nhiều phần mềm quản lý đơn lẻ - ERP tính toán dự báo khả phát sinh trình điều hành sản xuất kinh doanh DN Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu (NVL) cho đơn hàng dựa tổng nhu cầu NVL, tiến độ, suất, khả cung ứng Cách cho phép DN có đủ vật tư sản xuất không để lượng tồn kho lớn gây đọng vốn - ERP hỗ trợ lên kế hoạch trước nội dung công việc, nghiệp vụ cần sản xuất kinh doanh Ví hoạch định sách giá, chiết khấu, kiểu mua hàng giúp tính toán phương án mua nguyên liệu, nhằm giảm thiểu sai sót xử lý nghiệp vụ ERP tạo liên kết văn phòng công ty - đơn vị thành viên, phòng ban -phòng ban nội phòng ban, hình thành quy trình, trình tự xử lý nghiệp vụ cách liên tục • • • • • 2.2 Đặc điểm ERP Một phần mềm giải pháp ERP có đặc điểm sau: ERP hệ thống tích hợp quản trị sản xuất kinh doanh (Integrated Business Operating System) Tích hợp – có nghĩa công đoạn, người, phòng ban chức liên kết, cộng tác với trình hoạt động sản xuất kinh doanh thống ERP hệ thống người làm chủ với hỗ trợ máy tính (People System Supported by the Computer) Những cán chức năng, nghiệp vụ chính, phần mềm máy tính hỗ trợ Người sử dụng phải đào tạo cẩn thận, tính tích cực nhân viên yếu tố định Phần mềm giải pháp ERP hệ thống hoạt động theo quy tắc (Formal System), có nghĩa phải hệ thống hoạt động theo quy tắc kế hoạch rõ ràng Kế hoạch sản xuất kinh doanh phải lập theo năm, tháng, tuần; hệ thống không hoạt động kế hoạch; quy tắc, quy trình xử lý phải quy định trước ERP hệ thống với tránh nhiệm xác định rõ (Defined Responsibilities) Ai làm việc gì, trách nhiệm phải xác định rõ trước ERP hệ thống liên kết phòng ban công ty (Communication among Departments) Các phòng ban làm việc, trao đổi, cộng tác với phòng ban cát Đặc điểm bật ERP hệ thống phần mềm mở rộng phát triển theo thời gian theo loại hình doanh nghiệp mà không làm ảnh hưởng đến cấu trúc chương trình ERP loại bỏ hệ thống máy tính riêng lẻ phận doanh nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP thay chúng chương trình phần mềm hợp phân chia theo phân hệ phần mềm khác tạo nên mối quan hệ thống với Phần mềm ERP linh động việc cài đặt phân hệ theo yêu cầu doanh Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B nghiệp Các doanh nghiệp yêu cầu cài đặt vài phân hệ mà doanh nghiệp cần, phân hệ lại lại cài đặt sau mà không ảnh hưởng đến hệ thống 2.3 Các phân hệ/chức phần mềm ERP điển sau: Kế toán tài (Finance) Quản lý bán hàng phân phối (Sales and Distribution) Quản lý mua hàng (Purchase Control) Quản lý hàng tồn kho (Stock Control) Lập kế hoạch quản lý sản xuất (Production Planning and Control) Quản lý dự án (Project Management) Quản lý dịch vụ (Service Management) Quản lý nhân (Human Resouce Management) Báo cáo quản trị (Management Reporting) 10 Báo cáo thuế (Tax Reports) • • • • • • • • • • • • Trên liệt kê phân hệ hệ thống ERP Trong phân hệ nêu lại có phân hệ/chức Chi tiết tất phân hệ/chức gồm có: Kế toán tài Sổ (General Ledger) Quản lý vốn tiền (Cash management) Công nợ phải thu (Accounts Receivable) Công nợ phải trả (Account Payable) Tài sản cố định (Fixed Assets) Lập dự toán ngân sách (Budgeting) Hợp báo cáo (Financial Statement Consolidation) Phân tích đa chiều hoạt động tài chính, cung cấp kịp thời xác thông tin tình hình tài doanh nghiệp Phân hệ quản lý tiền, ngân sách hỗ trợ cho việc lập ngân sách, hợp báo cáo từ đơn vị thành viên, giao dịch nội giao dịch ngoại tệ Tất báo cáo tài theo tiêu chuẩn VAS IAS Ngoài chức quản trị tài kết hợp chặt chẽ với chức khác quản trị sản xuất, nhân tiền lương, kho, công nợ phải thu phải trả… Quản lý bán hàng giao nhận Thông tin (cơ sở liệu) khách hàng (Customer files) Cập nhật đơn hàng viết hóa đơn (Order Entry and Billing) Phân tích bán hàng (Sales Analysis) Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment) Quản lý mua hàng Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order) Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin • • • • • • • • • • • • • Nhóm 2-Lớp VB2-19B Nhận hàng (Receiving Transactions) Nhờ tính tích hợp hệ thống nên yêu cầu mua hàng tạo tự động từ phân hệ quản lí sản xuất (khi hệ thống tính toán thiếu vật tư, hàng hóa để phục vụ sản xuất bán thị trường) Người sử dụng tạo yêu cầu mua hàng thủ công phát sinh yêu cầu mua hàng hóa nguyên vật liệu Quản lý hàng tồn kho Danh điểm vật tư (Stock Item Data) Nhập xuất kho (Stock Transactions) Kiểm kê kho (Physical Count) Chức nhằm quản lý toàn nghiệp vụ kho phát sinh với tiêu thức tình giá tuỳ chọn theo kiểu LIFO, FIFO, giá bình quân hay giá chuẩn Với hệ thống tham số hoá ứng dụng hệ thống kiểm soát giá bán, chiết khấu, thưởng cho loại mặt hàng theo kiểu ma trận giúp Doanh nghiệp linh động điều chỉnh tiêu thức giá bán, thưởng bán hàng, chiết khấu phù hợp với đối tượng sản phẩm, khách hàng theo thời điểm khác Ngoài với lớp thông số kích thước trọng lượng, thông tin mã vật tư hàng hoá…sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xếp, vận chuyển theo dõi quản lý bảo hành vật tư hàng hoá kho Lập kế hoạch quản lý sản xuất Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial) Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing) Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing) Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule) Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning) Lập kế hoạch điều phối lực (CRP – Capability Requirements Planning) Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control) Quản lý lệnh sản xuất (Work Order) Chức cho phép lập kế hoạch theo dõi trình sản xuất Căn vào số liệu sản xuất theo kế hoạch theo đơn hàng Hệ thống việc xây dựng cấu trúc sản phẩm,tính toán nhu cầu nguyên vật liệu, máy nhân công từ định mức sản xuất đơn vị thiết lập Dựa yếu tố thời gian giao hàng, nguồn lực người, máy móc để thiết lập kế hoạch chính, kế hoạch đặt hàng Tất số liệu theo thời gian thực cho phép phân tích điều chỉnh sản xuất kịp thời Hệ thống tính tới công đoạn làm việc đồng thời, Các gián đoạn kế hoạch yếu tố khách quan phát sinh trình sản xuất để tiến hành điều chỉnh, điều độ sản xuất với kế hoạch yêu cầu đặt Quản lý dự án Quản lý dịch vụ Quản lý dịch vụ khách hàng Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Quản lý bảo hành, bảo trì Quản lý nhân • Quản lý nhân • Tính lương • Chấm công Chức cho phép tạo CSDL lý lịch nhân viên, lưu trữ định, đơn từ có liên quan trình công tác nhân viên đơn vị Phân hệ cho phép chấm công tính lương cho nhân viên, phòng ban hay nhóm nhân viên theo nhiều tiêu thức khác nhau.Trong doanh nghiệp may việc tính lương cho công nhân sản xuất trực tiếp phức tạp vào suất sản xuất công nhân, đơn giá đơn hàng, theo thời gia, ca sản xuất…và cần theo dõi công khai qua hệ thống bảng chấm công điện tử Nhờ vào hệ thống tham số cho phép khai báo xác định hình thức cách tính lương linh hoạt Chức đáp ứng hầu hết nghiệp vụ lương cho loại hình doanh nghiệp, chẳng hạn như: Quản lý tạm ứng theo kỳ đột xuất, theo dõi tham gia trình đóng hưởng loại hình bảo hiểm, nghĩa vụ đóng thuế thu nhập, trình tăng lương, thưởng,… Báo cáo quản trị • Các báo cáo quản lý, công cụ phân tích số liệu nhiều chiều sở liên kết số liệu từ tất phân hệ 10 Báo cáo thuế • Lập báo cáo tài báo cáo thuế định kỳ theo yêu cầu cho quan chức • Các tính kỹ thuật quan trọng cần phải có phần mềm ERP là: cho phép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khả phân tích liệu Drill-Down… • 2.4 Những nhà cung cấp hệ thống ERP Chúng ta kể đến số phần mềm ERP nối tiếng SAP ERP, Infor ERP LN, Oracle E-Business Suite Đây tên tuổi ERP “lừng danh” phần mềm họ nhắm đến công ty vừa lớn Doanh nghiệp nhỏ dùng Dynamics ERP Microsoft, ERP IBM số thương hiệu khác Một vài công ty phần mềm Việt Nam có bán ERP cho công ty bên Tuy nhiên, giải pháp nói đòi hỏi nhiều tiền, dao động từ vài chục nghìn triệu USD Chính thế, công ty nhỏ hay cửa hàng muốn xài ERP dùng ERP mã nguồn mở miễn phí mạng, ví dụ Adaxa, ERP5, JFire, OpenERP, WebERP… Việc tùy biến cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp khó khăn doanh nghiệp đủ kiến thức chuyên môn Ngoài phần mềm cài PC web, hãng ERP có làm thêm phiên di động cho ứng dụng SAP, Infor ERP LN số hãng lớn khác cung cấp ứng dụng giúp nhân viên công ty xem xét thông tin lúc nơi, đường không mang laptop bên cạnh Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Bạn cần có smartphone nắm hoạt động công ty hay cửa hàng 2.5 Dùng ERP để quản lý doanh nghiệp Với thách thức phải hòa nhập vào thị trường toàn cầu bắt kịp yêu cầu ngày cao khách hàng, doanh nghiệp nhận thấy có nhu cầu cần hệ thống Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP Các giải pháp ERP mang đến cho doanh nghiệp thay đổi hoàn toàn để dịch chuyển từ chậm sang nhanh Một hệ thống ERP xương sống thay đổi doanh nghiệp, việc quản lý qui trình từ tài kế toán, mua hàng, bán hàng đến quản lý sản xuất, quản lý dự án, nhân tiền lương hệ thống tri thức doanh nghiệp (Business Intelligence) Triển khai ERP trình tin học hóa toàn diện hoạt động doanh nghiệp dựa qui trình quản lý tiên tiến Mọi hoạt động doanh nghiệp phần mềm máy tính hỗ trợ thực qui trình xử lý cách tự động hoá, giúp cho doanh nghiệp quản lý hoạt động then chốt, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định quản lý sản xuất, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v… Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp doanh nghiệp nhân lực, vật tư, máy móc tiền bạc có sẵn với số lượng đủ cần, cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Đặc điểm bật ERP hệ thống phần mềm mở rộng phát triển theo thời gian theo loại hình doanh nghiệp mà không làm ảnh hưởng đến cấu trúc chương trình ERP loại bỏ hệ thống máy tính riêng lẻ phận doanh nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP thay chúng chương trình phần mềm hợp phân chia theo phân hệ phần mềm khác tạo nên mối quan hệ thống với Phần mềm ERP linh động việc cài đặt phân hệ theo yêu cầu doanh nghiệp Các doanh nghiệp yêu cầu cài đặt vài phân hệ mà doanh nghiệp cần, phân hệ lại lại cài đặt sau mà không ảnh hưởng đến hệ thống Việc ứng dụng hệ thống ERP vào quản lý doanh nghiệp thực hiệu Tuy nhiên, theo kinh nghiệm triển khai ERP cho công ty Việt Nam cần phải có kế hoạch triển khai phân khúc dự án hợp lý Việc phân khúc dự án nhằm đảm bảo thích nghi không bị thay đổi nhanh so với nhu cầu quản lý doanh nghiệp Vì tùy vào nội doanh nghiêp mà xác định phạm vi triển khai phù hợp Hỏi: Khi cần đầu tư ERP? Đáp: Bản chất hệ thống ERP khổng lồ phức tạp Ngay hệ thống hàng ngày DN, luồng thông tin quy trình tác nghiệp thực xuyên suốt hệ thống máy tính coi loại ERP Trên thực tế, việc tăng trưởng diễn nhanh, lãnh đạo DN bắt đầu lúng túng việc kiểm soát lượng thông tin cần xử lý nhiều họ bắt đầu tìm đến hệ hỗ trợ phần mềm (PM) ERP Tuy nhiên, vấn đề chi phí nên thường DN vừa lớn nghĩ đến việc trang bị hệ thống ERP Do đó, để trả lời câu hỏi cần đầu tư ERP chưa, DN cần đánh giá tình trạng sau hay chưa: • • • • • DN bắt đầu có khối lượng giao dịch kinh doanh tăng nhanh, lượng hàng xuất kho hóa đơn xuất tăng nhanh việc nắm bắt thông tin để điều hành lãnh đạo đơn vị Các sai sót thường bắt đầu xảy khâu nhập kho, xuất kho, giao hàng, nhầm lẫn thông tin hóa đơn hàng xuất,… khách hàng trung thành bắt đầu kêu nhiều DN bị canh tranh gay gắt, lợi nhuận giảm xuống yêu cầu tiết kiệm chi phí, hợp lý hóa quy trình quản lý đặt lên bàn ban lãnh đạo DN DN phát triển tốt, lợi nhuận cao muốn mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác DN xuất muốn mở thị trường nước kết hợp với đối tác quốc tế để hợp tác kinh doanh Các khách hàng đối tác đòi hỏi DN có mô hình quản lý tương thích theo thông lệ giới DN hoạt động với máy quản lý cồng kềnh, hiệu trình tái cấu trúc cấu quản lý Trang 10 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Nếu DN thuộc tình trạng việc đầu tư ERP giải pháp hữu hiệu giúp DN thoát khỏi trạng thái khó khăn để đạt mục tiêu chiến lược HỆ THỐNG SCM (Supply Chain Management – Quản lý dây chuyền cung ứng) Có thể nói cách đơn giản: SCM (Supply Chain Management – Quản lý dây chuyền cung ứng) phần ERP Nhưng thực chất SCM gì, ứng dụng sao? 3.1 Định nghĩa chung - SCM gì? SCM phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật khoa học nhằm cải thiện cách thức công ty tìm kiếm nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau sản xuất sản phẩm/dịch vụ phân phối tới khách hàng Điều quan trọng giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, việc làm để hiểu sức mạnh nguồn tài nguyên mối tương quan chúng toàn dây chuyền cung ứng sản xuất Về bản, SCM cung cấp giải pháp cho toàn hoạt động đầu vào doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng nhà cung cấp, giải pháp tồn kho an toàn công ty Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp giải pháp mà theo đó, nhà cung cấp công ty sản xuất làm việc môi trường cộng tác, giúp cho bên nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng phát triển môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng nhà cung cấp hai phương diện mua bán chia sẻ thông tin 3.2 Các thành phần SCM Dây chuyền cung ứng cấu tạo từ thành phần Các thành phần nhóm chức khác nằm dây chuyền cung ứng: • Sản xuất (Làm gì, nào, nào) • Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển nào) • Tồn kho (Chi phí sản xuất lưu trữ) • Định vị (Nơi tốt để làm gì) • Thông tin (Cơ sở để định) • Sản xuất: Sản xuất khả dây chuyền cung ứng tạo lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu thành phần Trong trình sản xuất, nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân khả đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu sản xuất doanh nghiệp • Vận chuyển: Trang 11 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Đây phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, sản phẩm nơi dây chuyền cung ứng Ở đây, cân khả đáp ứng nhu cầu hiệu công việc biểu thị việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thông thường có phương thức vận chuyển – Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài bị giới hạn địa điểm giao nhận – Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn địa điểm giao nhận – Đường bộ: nhanh, thuận tiện – Đường hàng không: nhanh, giá thành cao – Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho liệu, âm thanh, hình ảnh…) – Đường ống: tương đối hiệu bị giới hạn loại hàng hoá (khi hàng hóa chất lỏng, chất khí ) • Tồn kho: Tồn kho việc hàng hoá sản xuất tiêu thụ Chính yếu tố tồn kho định doanh thu lợi nhuận công ty bạn Nếu tồn kho tức sản phẩm bạn sản xuất tiêu thụ hết nhiêu, từ chứng tỏ hiệu sản xuất công ty bạn mức cao lợi nhuận đạt mức tối đa • Định vị: Bạn tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu sản xuất đâu? Nơi địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây yếu tố định thành công dây chuyền cung ứng Định vị tốt giúp quy trình sản xuất tiến hành cách nhanh chóng hiệu • Thông tin: Thông tin “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM đem lại kết chuẩn xác Ngược lại, thông tin không đúng, hệ thống SCM phát huy tác dụng Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác cố gắng thu thập nhiều lượng thông tin cần thiết 3.3 Những bước triển khai SCM Bạn cần tuân thủ bước sau đây: •Kế hoạch – Đây phận chiến lược SCM Bạn cần đến chiến lược chung để quản lý tất nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ bạn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Phần quan trọng việc lập kế hoạch xây dựng phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí tạo sản phẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng Trang 12 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B •Nguồn cung cấp – Hãy lựa chọn nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm sản phẩm, dịch vụ bạn Bạn nên xây dựng quy trình định giá, giao nhận toán với nhà phân phối, thiết lập phương pháp giám sát cải thiện mối quan hệ bạn với họ Sau đó, bạn tiến hành song song quy trình nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận từ nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới sở sản xuất đến việc toán tiền hàng •Sản xuất – Đây bước tiếp theo, sau bạn có nguồn hàng Hãy lên lịch trình cụ thể hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói chuẩn bị giao nhận Đây yếu tố quan trọng dây chuyền cung ứng, bạn cần giám sát, đánh giá chặt chẽ tiêu chuẩn chất lượng thành phẩm, hiệu suất làm việc nhân viên •Giao nhận – Đây yếu tố mà nhiều người hay gọi “hậu cần” Hãy xem xét khía cạnh cụ thể bao gồm đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lập hệ thống hoá đơn toán hợp lý •Hoàn lại – Đây công việc xuất trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn đề Nhưng dù sao, bạn cần phải xây dựng sách đón nhận sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả trợ giúp khách hàng trường hợp có vấn đề rắc rối sản phẩm bàn giao 3.4 Phầm mềm SCM có nhiệm vụ gì? Phầm mềm SCM xem ứng dụng phần mềm phức tạp thị trường công nghệ phần mềm Mỗi thành phần dây chuyền cung ứng bao gồm hàng tá nhiệm vụ cụ thể khác nhau, chí có không nhiệm vụ đòi hỏi riêng phần mềm chuyên biệt Có nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ SCM vào chương trình nhất, chưa có thành công Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành phần mềm chung xem “cơn ác mộng” nhiều công ty phần mềm giới Có lẽ cách thức tốt đề thiết lập cài đặt phần mềm quản lý dây chuyền cung ứng bạn chia thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứ có nhiệm vụ giúp bạn lên kế hoạch cho dây chuyền cung ứng phần mềm thứ hai giúp bạn theo dõi việc thực thi nhiệm vụ cụ thể vạch Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning – SCP) sử dụng thuật toán khác nhằm giúp bạn cải thiện lưu lượng tính Trang 13 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B hiệu dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho Tính xác SCP hoàn toàn phụ thuộc vào thông tin mà bạn thu thập Ví dụ, bạn nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi ứng dụng phần mềm lên kế hoạch bạn hoàn toàn xác, bạn không cập nhật cho chúng thông tin xác đơn đặt hàng từ khách hàng, liệu bán hàng từ cửa hàng bán lẻ, lực sản xuất lực giao nhận… Trên thị trường có sẵn ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho bước dây chuyền cung ứng liệt kê trên, nhiên người thường cho phần mềm cần thiết phần mềm xử lý công việc xác định nhu cầu thị trường (bởi phần phức tạp dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty cần sản xuất sản phẩm Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution – SCE) có nhiệm vụ tự động hoá bước dây chuyền cung ứng, việc lưu chuyển tự động đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất bạn tới nhà cung cấp nguyên vật liệu, để có bạn cần cho hoạt động sản xuất sản phẩm, dịch vụ 3.5 Việc ứng dụng SCM gặp khó khăn gì? – Có tín nhiệm nhà cung cấp đối tác: Việc tự động hoá dây chuyền cung ứng phức tạp khó khăn Nhân viên bạn cần thay đổi cách thức làm việc tại, nhân viên nhà cung cấp mà bạn bổ sung vào mạng lưới cần có thay đổi tương tự Chỉ nhà sản xuất lớn quyền lực buộc nhà cung cấp khác chấp hành theo thay đổi Hơn nữa, mục tiêu bạn việc cài đặt hệ thống khiến nhà cung cấp khác lo ngại… – Nội công ty chống lại thay đổi: Việc cài đặt phần mềm quản trị cung ứng gặp nhiều khó khăn từ bên công ty Nhân viên công ty quen với cách giao dịch điện thoại, máy fax, hàng tập chứng từ, họ muốn giữ nguyên kiểu cách làm việc Nếu bạn thuyết phục nhân viên việc sử dụng phần mềm giúp họ tiết kiệm đáng kể thời gian, người chắn không chấp nhận thay đổi thói quen thường ngày Kết bạn tách rời người khỏi máy điện thoại, máy fax, bạn có phần mềm dây chuyền cung ứng Điều quan trọng bạn cần thuyết phục để nhân viên hiểu tính tác dụng việc cài đặt phần mềm SCM – Sai lầm từ lúc đầu: Những phần mềm SCM mà bạn đưa vào xử lý liệu theo chúng lập trình Các nhà dự báo hoạch định chiến lược cần hiểu rằng, thông tin ỏi ban đầu mà họ có từ hệ thống cần phải hiệu đính điều chỉnh thêm Nếu họ không lưu ý đến vài thiếu sót, khiếm khuyết hệ thống, họ cho hệ thống thật vô dụng Ví dụ, nhà sản xuất phân phối xe lớn thị trường cài đặt ứng dụng phần mềm dự đoán nhu cầu để phân tích trước khả cung ứng sản phẩm cụ thể Không lâu sau, có khách hàng cập nhật đơn đặt hàng với số lượng sản phẩm lớn bất thường Chỉ dựa đơn hàng đó, hệ thống phản hồi với dự đoán nhu cầu thị trường sản phẩm tăng vọt Giả sử công ty máy móc làm theo kết hệ thống đưa ra, họ gửi đơn đặt hàng không xác tới Trang 14 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B nhà cung cấp dây chuyền cung ứng để đặt mua nguyên vật liệu sản xuất Công ty cuối phát sai sót, sau nhà dự đoán nhu cầu thị trường gạt bỏ số hệ thống sử dụng liệu riêng ông • • • • • 3.6 Những lợi ích cho doanh nghiệp Với giải pháp SCM, nhà quản lý kinh doanh có thể: Quản lý hiệu toàn mạng lưới việc bao quát tất nhà cung cấp, nhà máy sản xuất, kho lưu trữ hệ thống kênh phân phối Sắp xếp hợp lý tập trung vào chiến lược phân phối để loại bỏ sai sót công tác hậu cần thiếu liên kết dẫn tới việc chậm chễ Tăng hiệu cộng tác liên kết toàn chuỗi cung ứng việc chia sẻ thông tin cần thiết báo cáo xu hướng nhu cầu thị trường, dự báo, mức tồn kho, kế hoạch vận chuyển với nhà cung cấp đối tác khác Tối thiểu hóa chi phí tồn kho tăng chu trình lưu chuyển tiền mặt cách quản lý tốt mức tồn kho Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần để sửa chữa kịp thời vấn đề phát sinh chuỗi cung ứng trước muộn HỆ THỐNG DMS (Distribution management system – hệ thống quản lý kênh phân phối) 4.1 Phần mềm DMS gì? Phần mềm DMS (Distribution management system – hệ thống quản lý kênh phân phối) phần mềm quản lý doanh nghiệp giúp quản lý hoạt động phân phối hàng hóa thị trường, diễn biến kênh phân phối, bao gồm quản lý nhân viên thị trường, tự động hóa bán hàng, kiểm soát hàng tồn biến động thị trường, quản lý công nợ,… 4.2 Phần mềm DMS dùng cho đối tượng nào? Là số phần mềm quản lý doanh nghiệp có tính ứng dụng cao, phần mềm DMS phù hợp với doanh nghiệp sản xuất phân phối Đối với doanh nghiệp lớn, có đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo kênh phân phối phức tạp, phần mềm DMS tỏ quan trọng công cụ quản lý thiếu • Làm để nắm nhanh biến động thị trường? • Làm để kiểm soát phân phối tốt, trì tồn kho mức tối ưu, tiết kiệm thời gian cải thiện tốc độ thị trường? • Với đội ngũ nhân viên bán hàng làm để tự động hóa bán hàng, tăng cường hiệu bán hàng ? Một doanh nghiệp phân phối nhỏ hoàn toàn đưa phương thức thủ công để trả lời cho câu hỏi Tất nhiên việc quản lý hiệu thời gian Nhưng doanh nghiệp lớn với hàng trăm, chí hàng nghìn nhân viên bán hàng, hàng chục nghìn điểm bán, quản lý theo cách Trang 15 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B thức cũ với giấy tờ, file excel, điện thoại phần mềm không chuyên dụng bất khả thi 4.3 Phần mềm DMS giúp ích gì? Vậy phần mềm DMS thay cho cách thức quản lý thủ công nào? Trước hết công cụ Tự động hóa bán hàng, hỗ trợ nhân viên bán hàng thao tác bán hàng theo quy trình chuẩn doanh nghiệp, tiết kiệm thời gian, tăng chất lượng chăm sóc khách hàng tối ưu doanh thu Tự động hóa bán hàng thể việc phần mềm tự động gợi ý đơn hàng cho khách hàng điểm bán, nhân viên lên đơn hàng thiết bị di động gửi cho kế toán qua đường truyền 3G Các thông tin chương trình khuyến mại tự động tính toán theo đơn hàng, khách hàng mà không lo bị sai lệch tính toán thủ công Ngoài ra, tính hỗ trợ nhân viên quản lý danh sách khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch tra cứu khách hàng gần phục vụ cho việc lên kế hoạch viếng thăm khách hàng dễ dàng Quản lý hiệu làm việc nhân viên bán hàng phần mềm DMS, nhà quản lý nắm lộ trình viếng thăm khách hàng nhân viên đồ số Thông qua kết viếng thăm khách hàng, thời gian di chuyển tổng thời gian làm việc nhân viên bán hàng để đảm bảo nhân viên bán hàng có tích cực thị trường, việc chăm sóc khách hàng có diễn tốt Cập nhật thị trường điểm bật đặc thù phần mềm DMS Chức giúp doanh nghiệp phân phối kiểm soát hàng tồn điểm bán, đại lý, nhà phân phối nhằm đưa kết hoạch sản xuất, điều phối hàng hóa phù hợp Nắm bắt thị trường thể việc quản lý hình ảnh trưng bày hàng hóa, độ phủ khách hàng, tình trạng khách hàng,… Đây yếu tố quan trọng phân phối không dễ theo dõi, quản lý vắng mặt phần mềm DMS Quản lý kênh phân phối để phát triển thị trường, việc quản lý phát triển mạng lưới phân phối cần lượng hóa thành tiêu doanh thu, doanh số, đơn hàng, khách hàng thêm mới, nhân viên nhà phân phối Từ xác định lực, hiệu bán hàng đơn vị để có chiến lược cụ thể cho thị trường Phần mềm DMS giúp chương trình hỗ trợ bán hàng, thông dòng kênh phân phối triển khai xuyên suốt quán từ công ty đến nhà phân phối, điểm bán Tránh việc triển khai thiếu không xác thị trường HỆ THỐNG CRM( Customer relationship management – quản lý quan hệ khách hàng) Trang 16 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin 5.1 Nhóm 2-Lớp VB2-19B CRM gì? • CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt • Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 5.2 Tại doanh nghiệp cần CRM • Tổ chức liệu tốt hơn: Thông tin khách hàng lưu trữ thông minh theo trường giúp quản lý, tìm kiếm phân loại chi tiết giúp nhà quản lý hiểu rõ nhóm khách hàng Ngoài phần mềm chăm sóc khách hàng CRM có khả quản lý liệu kho, sản phẩm, nhà cung cấp – ví phần mềm kế toán nhỏ • Truyền thông chuyên nghiệp: Sử dụng dịch vụ sms marketing, email marketing, tổng đài ip…với tập khách hàng chất lượng phục vụ báo giá, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức kiện, tri ân khách hàng Đặc biệt thống kê phản hồi khách hàng giúp nhận định hiệu thực chiến dịch Và dùng truyền thông nội • Chia sẻ thông tin: Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến công ty, thông tin khách hàng cần nhập liệu lần Các phòng ban giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian • Nhà quản lý nắm bắt khách hàng tiềm năng: Đảm bảo bạn không bỏ sót khách hàng Khi biết trạng thái khách hàng mức độ quan tâm sản phẩm, gặp vướng mắc giai đoạn đưa chiến lược thích hợp 5.3 Một số ví dụ lợi ích áp dụng CRM Trang 17 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B • CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt khác để doanh nghiệp gửi lời chúc mừng từ xây dựng mối quan hệ thân thiết • Bạn có nhiều khách hàng tiềm năng, số nhỏ trở thành khách hàng bạn Với nhóm lại, bạn có hội để chuyển họ thành khách hàng tương lai Hãy lưu họ vào CRM trì mối liên lạc với họ • Với hội hình thành tương lai, CRM công cụ giúp bạn lưu trữ nhắc bạn thời điểm đến.Nếu bạn người quản lý, CRM tranh tổng quan Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng Doanh số Bạn theo dõi theo ngày tháng theo năm tài • • • • 5.4 Một số tính CRM Quản lý điều hành nội Tổ chức quản lý bán hàng Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Quản lý hoạt động Marketing Trang 18 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B • Báo cáo thống kê 5.5 Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên ý điểm sau: • Yếu tố người quan trọng nhất: Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Nếu Sếp không đầu tàu triển khai nhân viên lơ Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà CRM mang lại cho công việc tương lai, qua giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận thay đổi áp dụng vào công việc • Yếu tố văn hóa qui trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” riêng mình, xem khách hàng trung tâm để phục vụ chăm sóc khách hàng riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước ứng dụng CRM • Yếu tố công nghệ: Nên chọn phần mềm CRM ứng dụng cloud để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống Nếu phần mềm CRM có apps hay truy cập mobile điều tuyệt vời • Xây dựng ngân hàng liệu: Ngân hàng liệu khách hàng tài sản quý công ty tích lũy theo năm tháng Ngân hàng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp nhân viên công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tạo chuyên nghiệp cách làm việc QUI TRÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN ERP 6.1 Lựa chọn sơ Trang 19 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Trước vào lựa chọn phía doanh nghiệp cần vào khảo sát đánh giá trạng Khảo sát hệ thống hạ tầng Khảo sát cấu tổ chức doanh nghiệp Khảo sát nghiệp vụ, hồ sơ chứng từ, báo biểu, hệ thống thông tin truyền thông Xây dựng hồ sơ Đánh giá trạng Chuẩn hóa hạ tầng sở Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ Chuẩn hóa Bộ Danh mục (Master File _ nêu chi tiết mục dưới) Chuẩn hóa hồ sơ tài liệu, chứng từ, báo biểu Đề xuất tái cấu tổ chức Đề xuất cải tạo & nâng cấp hệ thống hạ tầng sở Xác định yêu cầu hệ thống (Xác định scope) Lựa chọn nhà cung cấp triển khai ERP Chú ý quan phù hợp giá tiêu chí quan trọng việc chọn NCC ERP Phần mềm phải có giải pháp động, biến đổi dễ dàng doanh nghiệp thay đổi phù hợp với mô hình hoạt động công ty Không nên chọn nhà cung cấp mà nên chọn nhiều nhà cung cấp Phân tích lựa chọn đối tác yếu tố quan trọng đánh giá thành công dự án Trang 20 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm Xem demo sản phẩm nhiều tốt - 6.2 Đánh giá giải pháp ERP Chức phù hợp với quy trình kinh doanh công ty Mức độ tích hợp phân hệ khác hệ thống ERP Sự linh động khả thích ứng (scalability) Sự phức tạp Sự thân thiện với người sử dụng Triển khai nhanh chóng: thời gian triển khai ngắn đồng nghĩa với rủi ro dự án thấp hội thành công nhiều Khả hỗ trợ việc kiểm soát hoạch định đa chiều Khả kỹ thuật client/server, sở liệu độc lập, bảo mật Khả nâng cấp thường xuyên Số lượng yêu cầu chỉnh sửa hệ thống Cơ sỡ hạ tầng CNTT Các địa điểm tham khảo Tổng chi phí bao gồm: license, đào tạo, triển khai, bảo trì, sửa chữa (customization) yêu cầu phần cứng 6.3 Lập kế hoạch dự án /Project Planning Hoạch định kế hoạch tổng thể, Lưu ý cột mốc quan trọng (thời điểm bắt đầu & kết thúc kỳ hạch toán, niên độ tài chính…) Hoạch định kế hoạch tài (dự trù ngân sách) Hoạch định nguồn nhân lực thực Cần hoạch định lại kế hoạch tổng thể cho phù hợp với kế hoạch tài nguồn nhân lực.Hoạch định cấu thành viên dự án Ban quản lý dự án (End User & Key User, Project Management) - - 6.4 Phân tích khác biệt /Gap Analysis Nên nhớ phần mềm ERP hoàn hảo đáp ứng 80% doanh nghiệp, 20% lại yêu cầu vấn đề tái cấu trúc qui trình kinh doanh công ty Phân tích khác biệt qui trình công ty với qui trình có phần mềm ERP Xác định khối lượng Customize - 6.5 Tái cấu trúc Chuẩn hóa lại qui trình nghiệp vụ công ty Phân rõ chức nhiệm vụ phận phòng ban qui trình Chuẩn hóa Danh mục (Master File _ Master Date File): Mã vật tư hàng hóa, CCDC, TSCĐ… Mã đối tượng kế toán Khách hàng, Nhà cung cấp, Nhân viên… - - Trang 21 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin - - Nhóm 2-Lớp VB2-19B Bộ tài khoản (CoA) Các định khoản chuẩn (Entries) Chuẩn hóa nguồn lực sản xuất (năng lực sản xuất, máy móc, người), Chuẩn hóa Định mức & Qui trình SX Sổ sách kế toán, bốc tách số liệu cho phù hợp với nghiệp vụ hệ thống (sản phẩm ERP) 6.6 Cấu hình thiết lập hệ thống Tiến hành cài đặt hệ thống ERP vào hạ tầng máy chủ công ty cloud - 6.7 Đào tạo đội triển khai dự án ERP Đào tạo đội dự án hay gọi đội core team(key User) - 6.8 Kiểm tra, kiểm nghiệm testing Khởi động dự án ERP Cập nhập danh mục vào hệ thống Thử nghiệm hệ thống Xem xét hệ thống đáp ứng đến đâu - Xác định rủi ro 6.9 Đào tạo người sử dụng cuối Tiến hành đào tạo người dùng cuối nhân viên 6.10 - Chạy thật hệ thống Golive Quyết định Golive dự án Điều chỉnh lại danh mục dự án có - Chạy dự án 6.11 Hỗ trợ vận hành hệ thống Tiến hành vận hành, tối ưu hóa hệ thống Hỗ trợ xây dựng báo cáo cutomize có Trang 22 Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Trang 23 ... 2017 Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B MỤC LỤC: Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin - - - - Nhóm 2-Lớp VB2-19B MỞ ĐẦU Hầu hết doanh nghiệp có cách tổ chức... hoạch yêu cầu đặt Quản lý dự án Quản lý dịch vụ Quản lý dịch vụ khách hàng Trang Tiểu luận: Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Nhóm 2-Lớp VB2-19B Quản lý bảo hành, bảo trì Quản lý nhân • Quản lý nhân •... khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt • Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách