Phân tích hoạt động quảng bá của khách sạn Celadon Palace

tiện quảng báBảng 2.4: Kiểm định Anova đối với màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các phươngtiện quảng bá: Bảng 2.5: Đánh giá về nội dung thông tin trên các phương thức quảng bá Bảng 2.6:

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 3

DANH MỤC CÁC BẢNG 3

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 Lý do chọn đề tài 4

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

1.2 Quảng bá 11

1.3 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Celadon Palace 18

2.2 Thực trạng công tác quảng bá của khách sạn Celadon Palace trong 2 năm 2010 – 2011 23

2.3 Đánh giá của khách về các hoạt động quảng bá của khách sạn 28

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢNG BÁ CỦA KHÁCH SẠN 47

3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi tiến hành các hoạt động quảng bá .47

3.2 Một số định hướng cho công tác quảng bá của khách sạn trong thời gian tới 49

3.3 Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả công tác quảng bá của khách sạn 49

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

1 KẾT LUẬN 51

2 KIẾN NGHỊ 51

2.1 Kiến nghị với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 51

2.2 Kiến nghị với Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 52

2.3 Kiến nghị đối với khách sạn 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 1: Bảng điều tra khách hàng 55

PHỤ LỤC 2: Kết quả thống kê (xử lí bằng phần mềm SPSS version 16.0) 64

PHỤ LỤC 3: Kết quả kiểm định One sample T-test 77

PHỤ LỤC 4: Kết quả kiểm định ANOVA 86

tiện quảng báBảng 2.4: Kiểm định Anova đối với màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các phương

tiện quảng bá:

Bảng 2.5: Đánh giá về nội dung thông tin trên các phương thức quảng bá

Bảng 2.6: Kiểm định Anova đối với nội dung thông tin thể hiện trên các phương

tiện quảng báBảng 2.7: Đánh giá về chương trình quảng bá trên website của khách sạn

Bảng 2.8: Kiểm định Anova đối với chương trình quảng bá trên website của khách sạnBảng 2.9: Đánh giá về chương trình quảng bá của khách sạn trên báo, tạp chí

Bảng 2.10: Kiểm định Anova đối với chương trình quảng bá của khách sạn trên báo

– tạp chí Bảng 2.11: Đánh giá về các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức

Bảng 2.12: Đánh giá về các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức

Bảng 2.13: Kiểm định Anova đối với các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức Bảng 2.14: Kiểm định Anova đối với các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức Bảng 2.15: Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được so với quảng bá

Bảng 2.16: Kiểm định Anova đối với chất lượng dịch vụ nhận được so với quảng bá

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoahọc kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Khoa học kỹ thuật và công nghệhiện đại làm cho môi trường làm việc mang tính cạnh tranh cao và chịu nhiều áp lực.Làm việc trong môi trường như vậy con người buộc phải hoạt động, tư duy bằng trí ócnhiều hơn Sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi, nghỉ ngơi và thư giản luôn

là nhu cầu thiết yếu của mỗi người Chính vì vậy, du lịch đã thực sự trở thành một nhucầu không thể thiếu trong đời sống của con người Hiện nay, cầu du lịch của con ngườingày càng cao, cùng với sự đa dạng hóa về nhu cầu sản phẩm, dịch vụ là vấn đề khiếncác nhà kinh doanh đặc biệt chú ý Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn không thể tự đếnvới khách được mà cần phải có các chương trình quảng bá nhằm giới thiệu và manghình ảnh của sản phẩm, dịch vụ đến với khách Đó là lý do xuất hiện của các bộ phậnchuyên trách như Sales – Marketing trong các khách sạn Quảng bá là công cụ “cầunối” đầu tiên đưa khách đến với khách sạn, giúp khách hình dung về khách sạn và sảnphẩm, dịch vụ tại khách sạn Hiệu quả của hoạt động quảng bá ảnh hưởng lớn đếnquyết định mua của khách Quảng bá có vị trí và vai trò rất quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của khách sạn Vì vậy, để kinh doanh tốt thì mỗi một khách sạn đều cầnphải có một chiến lược quảng bá hợp lý và hiệu quả

Nằm trên con đường di sản miền trung, thành phố Huế từ lâu đã trở thành điểmđến hấp dẫn đối với không chỉ khách du lịch nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế.Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, du lịch Huế trong những năm gần đây đã

có nhiều dấu hiệu cho thấy sự phát triển ngày càng khởi sắc Tuy nhiên, một vấn đềcần quan tâm là công tác quảng bá xúc tiến du lịch ở Huế vẫn còn nhiều hạn chế, thiếutính định hướng và đồng bộ, do đó hiệu quả mang lại từ du lịch vẫn chưa xứng tầm.Chính vì vậy, việc xây dựng hệ thống khách sạn sang trọng, tiện nghi và hiện đại vẫnchưa đủ, mà cần phải có chiến lược quảng bá hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn Đặc biệt, trong những năm trở lại đây số lượng khách sạn xuất hiện khá nhiều, đã

và đang làm cho áp lực cạnh tranh trong ngành trở nên gay gắt, phức tạp hơn Làm sao

để có chiến lược quảng bá rộng rãi thu hút khách đến với khách sạn, đó là vấn đề cácnhà quản lý du lịch địa phương và doanh nghiệp cần quan tâm và giải quyết.

Celadon Palace là một khách sạn năm sao đẳng cấp quốc tế đầu tiên tại Huế, tọalạc ngay trung tâm thành phố thuận tiện cho nhu cầu tham quan của du khách CeladonPalace là một khách sạn mới, hoạt động chưa đầy hai năm nhưng đã xây dựng đượcchiến lược kinh doanh hiệu quả Với mục tiêu phát triển bền vững, dựa trên cơ sở phục

vụ tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Nhờ đó, khách sạn đã có rất nhiều hoạtđộng quảng bá với quy mô rộng lớn, cùng với những nổ lực và cố gắng không ngừng,khách sạn đã khẳng định được vị thế và uy tín của mình trong ngành du lịch Huế vàtrong lòng mỗi du khách Xuất phát từ đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn

Celadon Palace tôi đã chọn đề tài:“Phân tích hoạt động quảng bá của khách sạn Celadon Palace” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lại những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến quảng bá

- Phân tích, đánh giá các hoạt động quảng bá của khách sạn “Celadon Palace”

- Đề xuất giải pháp về quảng bá nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh củakhách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Hoạt động quảng bá của khách sạn.

- Đối tượng nghiên cứu: thông tin về quảng bá của khách sạn và từ phía khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Khách sạn Celadon Palace

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thu thập và đối tượng xem xét trong thời gian từ17.1.2011 đến 14.5.2011

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Dữ liệu thứ cấp

- Nguồn thông tin chung về khách sạn Celadon - Huế tổng hợp từ website của khách sạn

- Thông tin về công tác quảng bá do phòng Sales – Marketing của khách sạn cung cấp

- Khóa luận cuối khóa của các lớp QTKD Du lịch trường ĐHKT Huế.

- Báo và tạp chí chuyên ngành

b Dữ liệu sơ cấp

Các hình thức quảng bá như: truyền hình, tập gấp, bảng hiệu quảng cáo – áp phíchkhông được khách sạn chú trọng sử dụng do tính hiệu quả không cao và mất nhiều chiphí Xuất phát từ tình hình thực tiễn của khách sạn do đó, đề tài chỉ tập trung nghiêncứu các phương thức quảng bá mà khách sạn tập trung áp dụng như: Internet, báo - tạpchí du lịch, các sự kiện và hoạt động quảng bá do khách sạn tổ chức, quảng bá thôngqua các công ty lữ hành và các doanh nghiệp

Thu thập ý kiến đánh giá của khách đang lưu trú tại khách sạn đối với công tác quảng

bá qua internet, báo – tạp chí, các sự kiện – hoạt động quảng bá do khách sạn tổ chức,quảng bá qua các công ty lữ hành thông qua bảng hỏi

 Đối tượng điều tra: khách đang lưu trú tại khách sạn trong thời gian phát phiếuđiều tra từ 1.3.2011 đến 3.3.2011

 Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên

- Cách tính mẫu

Tổng số phòng khách sạn: 222 (Trong đó 180 phòng được đưa vào hoạt động)

Công suất sử dụng phòng bình quân: 55% (Tính trên 180 phòng)

Thời gian lưu trú bình quân một khách: 1.8 đêm

Thời gian phát phiếu điều tra: 3 ngày

Từ đó ta tính được, trong khoảng thời gian phát phiếu điều tra:

Tổng số phòng khách sạn bán được trong 3 ngày: 180 * 55% * 3 = 297 phòng

Thời gian lưu trú bình quân 1.8, nên ta tính được tổng số phòng thực tế thực hiện là

Vậy, tổng số phiếu cần phát ra là:

n = 165 / (1 + 165 * 0.052) ≈ 117 phiếu

Số mẫu cần điều tra là: 117 Ước tính khoảng 10% không nhận được sự hợp tác từphía khách hàng, do đó số phiếu cần phát ra là 130 phiếu (làm tròn)

- Cách thức điều tra: kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú của khách

sạn để tiến hành phát và thu bảng điều tra

 Ưu điểm: Đơn giản, ít tốn kém, mẫu lựa chọn có tính đại diện cao

 Nhược điểm: Thiếu tính chủ động vì việc điều tra phải thông qua bộ phận lễ tân

và bộ phận lưu trú của khách sạn, thông tin thu được có thể sai lệch do kháchkhông hiểu rõ câu hỏi

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

( sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0)

Giả thiết Ho:  = test value (giá trị kiểm định)

H1:  ≠ test value (giá trị kiểm định)Với độ tin cậy 95%, (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 → không đủ cơ sở dể bác bỏ, nói cáchkhác là chấp nhận giả thiết Ho

 Kiểm định phương sai ANOVA

Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểmLikert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiếnđánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độtuổi, nghề nghiệp, giới tính …

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.

Với độ tin cậy 95%, (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

Nếu Sig <= 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổng cục du lịch Việt Nam,khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trongmột thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: “ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí vàcác dịch vụ cần thiết khác”

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu

về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xâydựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằmthu lợi nhuận Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụlưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại,thẩm mỹ

“Quản trị khách sạn” NXB trường đại học kinh tế quốc dân - TS Nguyễn Văn Mạnh vàTh.S Hoàng Thị Lan Hương

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên

du lịch ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của một khách sạn bởi lẽ nếu một nơi

có tài nguyên du lịch hấp dẫn thì nơi đó có rất nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch,hơn nữa đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch

Mặt khác, thứ hạng của một khách sạn quyết định bởi giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch, quy mô của các khách sạn trong vùng cũng quyết định bởi khả năngtiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chất lượng cơ sở vật chất kỹthuật của một khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sangtrọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chiphí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra còn có một số nguyênnhân khiến cho lượng vốn đầu tư của khách sạn lên cao như: chi phí ban đầu cho cơ sở

hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sảnphẩm khách sạn mang chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong kháchsạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lạiphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, cần phải sử dụng một số lượnglớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Chi phí lao động trực tiếp lại có ảnhtới chất lượng dịch vụ khách sạn nên việc giảm chi phí là rất khó khăn Ngoài việctuyển mộ lựa chọn và bố trí lao động hợp lý thì việc giảm thiểu chi phí lao động mộtcách hợp lý cũng là một vấn đề được đặt ra cho các nhà quản lý

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phốicủa một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lí củacon người Những quy luật này tạo ra các tác động tích cực và tiêu cực đối với hoạtđộng kinh doanh khách sạn Do đó, cần phải nghiên cứu kĩ về các quy luật và sự tácđộng của chúng đối với khách sạn Để từ đó tìm cách khắc phục những tác động tiêucực và phát huy những tác động có lợi nhằm tạo ra sự hiệu quả cho hoạt động kinhdoanh khách sạn

1.2 Quảng bá

1.2.1 Khái niệm

Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thiết kế, phát triển sản phẩm tốt vớichính sách giá cả linh hoạt hấp dẫn và đảm bảo cho sản phẩm luôn có sẵn cho lựa chọncủa khách hàng, mà còn phải xây dựng chính sách giao tiếp và quảng bá sản phẩm đếnkhách hàng của họ Quảng bá sản phẩm hay giao tiếp Marketing là hoạt động chứcnăng thông tin của doanh nghiệp Chiến lược quảng bá các sản phẩm là tập hợp cáchoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức và các biện phápkích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2 Mục đích quảng bá

Quảng bá nhằm giới thiệu và cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, thươnghiệu công ty đến các trung gian Marketing, các thị trường khách hàng khác nhau Giúpcho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những thông tin của thị trường, ý muốn của kháchhàng Đồng thời, tư vấn và thuyết phục khách hàng lựa chọn mua các sản phẩm, dịch

vụ đó

Mục đích chính của quảng bá sản phẩm dịch vụ là cải thiện việc bán hàng Để doanhnghiệp có thể tiêu thụ hàng hóa sản xuất ra nhanh chóng hơn và với số lượng nhiềuhơn Để thực hiện được điều đó thì các doanh nghiệp cần phải có chiến lược quảng báhơp lý, tạo dựng hình ảnh của công ty và sản phẩm trên thị trường Đồng thời, quantâm đến nhu cầu của khách, truyền đạt những thông tin liên quan đến sản phẩm tạo sựhứng thú làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm đó

1.2.3 Các công cụ quảng bá

Quảng cáo (Advertising): là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi

cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủthể quảng cáo phải chịu chi phí “Theo Philip Koller”

▪ Các phương tiện quảng cáo:

Bảng 1.1: Ưu điểm và hạn chế của một số phương tiện quảng cáo

Phương tiện

truyền thông

Báo chí Linh hoạt, kịp thời, bao quát

được nhiều thị trường, nhiềungười chấp nhận, độ tin cậy cao

Ngắn hạn, chất lượng báo in thấp,

số lượng báo có hạn

Truyền hình Kết hợp hình ảnh, âm thanh, sự

cử động, thu hút các giác quan,

Chi phí tương đối cao, dễ bị cho

là thư quấy rầy

Truyền thanh Số người sử dụng lớn, tính lựa

chọn cao về vị trí địa lý đối vớingười nghe, chi phí thấp

Chỉ có âm thanh, không thu hútđược sự chú ý bằng truyền hình,

cơ cấu chi phí không được chuẩnhoá, thông điệp lướt qua

Tạp chí Tính lựa chọn cao về vị trí địa lý

và đối tượng đối với người đọc,tin cậy và uy tín, chất lượng bản

in cao, vòng đời kéo dài, ngườiđọc quan tâm

Thời gian từ khi quảng cáo đếnkhi mua hàng kéo dài, một vài sốtạp chí quảng cáo có thể bị bỏqua, không đảm bảo về chỗ quảngcáo trong tạp chí

(Nguồn: Lê Thế giới, NXB giáo dục, Quản trị Marketing )

Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản

phẩm hay dịch vụ

▪ Tác dụng của khuyến mãi:

+ Đối với trung gian phân phối: khuyến mãi làm tăng mức mua bán và trữ hàng hóacủa nhà phân phối, khuyến khích mua vào những thời điểm vắng khách, tăng cườngphân phối sản phẩm, gia tăng tính nhiệt tình bán hàng của trung gian, khuyến khíchủng hộ kiểu dáng /sản phẩm mới

+ Đối với người tiêu dùng: khuyến mãi nhằm khuyến khích, động viên người tiêudùng sử dụng thử và mua nhiều sản phẩm hơn, lôi kéo khách hàng của đối thủ, giatăng nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm, khuyến khích người tiêu dùng mua lại sảnphẩm

▪ Một số hình thức khuyến mãi: giảm giá, hội chợ triển lãm, thẻ Vip, quà tặng dànhcho khách hàng thường xuyên, các cuộc thi và trò chơi

Quan hệ công chúng và tuyên truyền (PR-Publicity and Public relations):

Tuyên truyền là một hình thức của PR, là những hoạt động đưa tin tức có ý nghĩathương mại trên các phương tiện truyền thông nhưng không mang tính cá nhân vàkhông phải trả tiền

Quan hệ công chúng là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danhtiếng của công ty, của sản phẩm trước các giới công chúng

Các hình thức PR: Thông tin báo chí như: cung cấp thông tin để phóng viên viết bài,họp báo, tổ chức sự kiện, quảng cáo biện hộ, tài trợ, tham gia hoạt động cộng đồng,vận động hành lang

Marketing trực tiếp (Direct marketing): là việc sử dụng thư, điện thoại và

những công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để thông tin cho những khách hànghiện thực và tiềm năng hay yêu cầu họ có những phản ứng đáp lại

Các hình thức Marketing trực tiếp: Marketing bằng catalogue, Marketing bằng email,Marketing trực tiếp qua truyền thanh, truyền hình

- Bán hàng cá nhân (Personal selling): là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bánhàng với hách hàng hiện tại (tiềm năng) để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm

- Bán hàng trực tiếp: Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng bằng quảng cáo

nhằm mục đích bán hàng Là một công cụ hiệu quả nhất ở một giai đoạn nhất định nào

đó trong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho người mua ưa chuộng, tin chắc vàosản phẩm quảng cáo.

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu quảng bá

Loại sản phẩm và thị trường: Vai trò của các phương thức quảng bá trong

hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất quan trọng Vì thế, việc lựa chọn công cụquảng bá phụ thuộc nhiều yếu tố Trong đó, loại sản phẩm và thị trường ảnh hưởng lớnđến quyết định lựa chọn chiến lược quảng bá Muốn quảng bá có hiệu quả cần phảinghiên cứu kỹ về sản phẩm cung ứng và thị trường tiêu thụ, để từ đó có thể đưa raphương thức quảng bá phù hợp

Chiến lược đẩy và chiến lược kéo: quyết định sử dụng chiến lược kéo hay

chiến lược đẩy nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến sự lựachọn phương thức quảng bá của nhà sản xuất

Chiến lược đẩy đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua kênh phânphối là các đại lý, các nhà bán buôn, bán lẻ, các nhà phân phối

Chiến lược kéo đánh vào cầu của người tiêu dùng, người tiêu dùng yêu cầu sản phẩm

từ nhà bán lẻ, nhà bán lẻ sẽ yêu cầu nhà bán buôn và nhà phân phối cung cấp sảnphẩm Cầu từ phía người tiêu dùng kéo sản phẩm thông qua kênh phân phối

Giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng: khách hàng trải qua nhiều bước kể

từ khi họ bắt đầu có nhu cầu đến khi họ mua sản phẩm, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu

đó Quá trình mua gồm năm giai đoạn, mỗi giai đoạn đòi hỏi một loại hoạt động quảng

bá sản phẩm riêng: Nhận biết nhu cầu → Tìm kiếm thông tin → Đánh giá phương án

→ Quyết định mua → Đánh giá sau khi mua

Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: các phương thức quảng bá khác

nhau cũng có tác dụng khác nhau theo giai đoạn hiện tại trong chu kỳ sống của sảnphẩm Chu kỳ sống của một sản phẩm bao gồm bốn giai đoạn: Giai đoạn giới thiệu sảnphẩm → Giai đoạn sản phẩm tăng cường → Giai đoạn bão hoà → Giai đoạn sản phẩmsuy thoái

1.3 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế

1.3.1 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Việt Nam

Năm 2009, khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thiên tai, dịch bệnh tác động không nhỏ đếnngành du lịch Việt Nam Trước tình hình đó, ngành du lịch đã chuyển trọng tâm sangphát triển du lịch nội địa đẩy số lượng khách trong nước tăng từ 20,8 triệu lượt ngườinăm 2008 lên 25 triệu lượt người năm 2009 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạtgần 4 triệu lượt, chỉ giảm 10% so với năm 2008 Nhờ đó, ngành du lịch Việt Nam vẫngiữ được nhịp độ, đóng góp nguồn thu ngân sách cho nhà nước và tạo công việc chongười lao động (nguồn: VOV)

Ngay từ đầu năm 2009, ngành du lịch Việt Nam đã đưa ra nhiều giải pháp, thực thichính sách kích cầu du lịch Hàng loạt các chương trình xúc tiến kết hợp giữa văn hoá

và du lịch được thực hiện một cách chuyên nghiệp như: Ấn tượng Việt Nam; Liênhoan Diều Quốc tế tại Vùng Tàu; Festival cồng chiêng Quốc tế tại Gia Lai; Tuần Vănhoá – Du lịch Mekong – Nhật Bản tại Cần Thơ

Tại nước ngoài cũng diễn ra một hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch về quảng bá vănhoá Việt Nam tại nhiều nước như: Mỹ, Nga, Anh, Pháp, Italia, Thuỵ Điển, Tây BanNha, Trung Quốc, Lào

Năm 2009, chính phủ đã chi một khoản tiền không nhỏ cho công tác quảng bá, xúctiến du lịch Việt Nam Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch cho biết chính phủ đã đồng ýchi khoảng 200.000 USD cho chương trình quảng bá hình ảnh Việt Nam trên kênhtruyền hình BBC – Anh

Năm 2009 là năm được đánh dấu bởi nhiều sự kiện quảng bá du lịch trong và ngoàinước, cùng với việc Hạ Long lọt vào vòng chung kết bầu chọn một trong bảy kỳ quanthiên nhiên thế giới và Lăng Cô được công nhận là một trong 10 vịnh đẹp nhất thế giới

đã quảng bá mạnh mẽ cho du lịch Việt Nam

Các hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm trong những năm qua đã góp phần khôngnhỏ trong việc khắc hoạ, tô đậm vẻ đẹp đất nước và con người Việt Nam Thế giới biếtđến Việt Nam nhiều hơn, nhiều điểm du lịch ngày càng thu hút khách du lịch trong vàngoài nước Tuy nhiên, nói như thế không có nghĩa là công tác xúc tiến quảng bá dulịch ở Việt Nam đã thực sự thành công Các chương trình quảng bá tuy nhiều nhưngkhông được tiến hành sâu rộng, thường xuyên và thiếu tính liên kết Chính những yếuđiểm này đã khiến cho hoạt động quảng bá chưa tạo được một sức mạnh tổng hợp để

có thể thu hút khách nhiều hơn Chưa xây dựng được chương trình quảng bá cho từngthị trường Một vấn đề cần phải lưu tâm nhìn nhận trong quảng bá ở Việt Nam là:tránh việc chỉ chạy theo hình thức và lãng phí mà quên đi việc nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ, điểm đến mới thực sự quan trọng

Bên cạnh những hạn chế còn tồn tại, phải thừa nhận những thành tựu mà công tácquảng bá trong những năm qua đã thực hiện được Năm 2010 là năm diễn ra những sựkiện lớn như: 1000 năm Thăng Long Hà Nội, Festival Huế 2010 Đây là những cơhội lớn cho việc quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam với bè bạn thế giới

1.3.2 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Thừa Thiên Huế

Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch Trong những năm qua,

Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Thừa Thiên Huế đãkhông ngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc tiến quảng bá ngàylớn rộng điểm đến này Từ sự kiện Festival đầu tiên được tổ chức vào năm 2000,những Festival tiếp theo đã khiến cho Huế ngày càng được du khách trong và ngoàinước biết đến Trong tháng 8 năm 2009 tại thành phố Huế, Uỷ ban nhân dân tỉnh ThừaThiên Huế và tổng Công ty Cảng Hàng Không miền trung đã tổ chức hội nghị “Xúctiến, quảng bá du lịch và bàn giải pháp thu hút các hãng hàng không quốc tế mở đườngbay đến tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm giới thiệu tiềm năng du lịch và các lợi thế kháccủa Huế

Năm 2009 cũng là năm đầu tiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống Đây là

cơ hội để tôn vinh những làng nghề truyền thống của Huế, đồng thời nhằm mục đíchbảo tồn và phát triển những làng nghề xa xưa này Festival nghề truyền thống cũng làmột cơ hội tốt để quảng bá Huế đến với nhiều du khách trong và ngoài nước

Năm 2010 được đánh dấu là năm có nhiều sự kiện cho ngành du lịch Huế Với chủ đề

“Huế thành phố Di sản và Lễ hội – hành trình cùng 1000 năm Thăng Long Hà Nội”.Ngành du lịch Huế triển khai một chuỗi các chương trình và trọng điểm trong năm

2010 Lễ công bố du lịch Thừa Thiên Huế 2010; Chương trình phát triển sản phẩm vàdịch vụ du lịch

Hoạt động xúc tiến, quảng bá của Huế trong những năm vừa qua đã góp phần khôngnhỏ trong việc xây dựng hình ảnh của một điểm đến Nhiều du khách trong và ngoài

nước biết đến Huế ngày một nhiều hơn Đồng thời, góp phần quan trọng trong việc mởrộng quan hệ hợp tác kinh tế ngoại giao sang tầm vị thế quốc gia trong thời kì hội nhập

và phát triển

Tuy nhiên, công tác quảng bá du lịch ở Huế vẫn còn nhiều vấn đề cần phải nhìn nhận

và xem xét Quảng bá ở Huế trong những năm qua mặc dù có tiến bộ, cố gắng songvẫn thiếu bài bản, chuyên nghiệp và chưa hiệu quả là một thực tế đang tồn tại Điềunày cũng đã nói lên thực trạng của công tác quảng bá sản phẩm của các doanh nghiệptrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thực tế cho thấy, hoạt động quảng bá chỉ đượckhá chú trọng đối với những khách sạn có thứ hạng cao từ 4 đến 5 sao, những kháchsạn có thứ hạng thấp hơn hoạt động quảng bá dường như không được xem trọng Mộtthực tế chứng minh là chỉ có các khách sạn có thứ hạng cao thì mới có bộ phận chuyênbiệt về sales – marketing, với những khách sạn có thứ hạng thấp thì bộ phận này hầunhư không tồn tại mà nó là một phần công việc của những bộ phận khác Chính vì điềunày mà hiệu quả của hoạt động quảng bá chưa cao, thậm chí đối với cả những kháchsạn có thứ hạng cao do chưa thực sự hiểu đúng, làm đúng công tác quảng bá Quảng bánhiều nhưng chưa tập trung, không có trọng điểm, chưa có chiều sâu và không hướngđến thị trường mục tiêu cụ thể Tham gia quảng bá vẫn còn mang tính bị động chưathực sự xuất phát từ nhu cầu thực tế Quảng bá khá nhiều nhưng chưa gây ấn tượng với

du khách, thông điệp quảng bá còn mờ nhạt Song, với tiềm năng du lịch và mục tiêu

nổ lực phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc Trung Ương trong thời gian tới, đâychắc chắn sẽ là điều kiện thuận lợi thúc đẩy du lịch Huế nói chung cũng như đối vớilĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển hơn nữa trong tương lai

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE

2.1 Tổng quan về khách sạn Celadon Palace

2.1.1 Giới thiệu chung

Khách sạn Celadon Palace

 Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hùng Vương, Thành phố Huế

 Địa chỉ: Số 105A Hùng Vương, Thành phố Huế

Celadon Palace mở cửa từ ngày 1/10/2009 Celadon Palace là khách sạn 5 sao đẳngcấp quốc tế đầu tiên được xây dựng ở Huế Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, lànơi thuận tiện cho du khách đến tham quan, tìm hiểu lịch sử và văn hóa kinh thành cổ,một di sản thế giới được UNESCO công nhận Là khách sạn lớn giữa một thành phố

cổ, kiến trúc của Celadon Palace được thiết kế như một cung điện dành cho các bậcquý tộc Đông Dương xưa Sự huy hoàng của cố đô Huế và sự lãng mạn của nền vănhóa Đông Dương kết hợp với phong cách Việt mới, tạo cho Celadon Palace một bầukhông khí sang trọng nhưng không kém phần thanh lịch, tao nhã của xứ bản địa Tuynhiên, đằng sau nét cổ kính và không gian xưa đó, Celadon Palace mang lại những tiệnnghi cuộc sống hiện đại nhất thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch trong nước vàquốc tế Phong cách độc đáo này đã tạo cho Celadon Palace một dấu mốc riêng, nổibật giữa đất Huế thơ mộng, là sự bắt đầu cho những tiêu chuẩn mới trong lĩnh vựckhách sạn ở Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của khách sạn Celadon Palace

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: khách sạn Celadon Palace cung cấp)

Sơ đồ 2.1: cơ cấu nhân sự tại khách sạn Celadon Palace

2.1.2.2 Nguồn nhân lực

Nhân sự của khách sạn trong gần 2 năm qua nhìn chung không có sự biến đổi lớn

Về lực lượng lao động, từ khi khách sạn hoạt động đến nay với tổng số lao động là 267nhân viên Trong đó, phân theo giới tính ta thấy tổng số lao động nam nhiều hơn lao động nữ, lao động nam chiếm 58% và lao động nữ chiếm 42% Phân theo độ tuổi cho thấy Celadon Palace rất chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự, phải làm việc trong môi trường với áp lực công việc lớn Celadon Palace chú trọng đến việc trẻ hóa lực lượng lao động nhằm đáp ứng tốt hiệu quả công việc, lực lượng lao động dưới 35 tuổi chiếm 88%, lao động ở độ tuổi 36 – 40 và trên 40 chiếm số ít và không có sự thay đổi đáng kể Đây là những lao động có nhiều kinh nghiệm và gắn bó với khách sạn

Quản

lý vui chơi giải trí

Quản

lý văn phòng điều hành

Quản

lý nhà hàng

Trưởn

g bộ phận

kỹ thuật

Điều hành

bộ phận buồng phòng

Trưởn

g bộ phận bảo vệ

Quản

lí tài chính

Trơ lý quản

lý văn phòng điều hành

Trợ lý quản

lý bộ phận nhà hàng

lý nhân sự

Trợ lý trưởng

bộ phận bảo vệ

Quản

lý bộ phận buồng phòng

Trợ lý trưởng

bộ phận

kỹ thuật

Kế toán trưởng

trong suốt thời gian khách sạn mở cửa đến nay, do đó khách sạn đã có nhiều chính sách nhằm giữ chân lực lượng nhân viên này, giúp khách sạn duy trì được chất lượng dịch vụ cao từ trước đến nay Phân theo độ dài thời gian làm việc tại khách sạn ta thấy

số nhân viên làm việc trên 1 năm chiếm 56% và lực lượng làm việc dưới 1 năm chiếm 44%, cho thấy khách sạn đã khá thành công trong công tác giữ chân nhân viên và duy trì chất lượng phục vụ

2.1.3 Cơ sở vật chất - kỹ thuật

Celadon palace được thiết kế và xây dựng như một cung điện quý tộc Là một khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế, Celadon Palace được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và cao cấp cùng với các dịch vụ tốt nhất đem đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời Các cơ sở dịch vụ tại khách sạn bao gồm:

▪ Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tất cả 222 phòng ngủ, được chia thành 2 loại chính:

Celadon Floors và Palace Floors Palace Floors được bố trí từ tầng 4 đến tầng 9,

(Nguồn: khách sạn Celadon Palace cung cấp)Tất cả các phòng của khách sạn Celadon Palace đều được trang bị các trang thiết bịsang trọng và cao cấp với giường ngủ đặc biệt và mỗi phòng đều có diện tích thiết kếriêng biệt, điều hòa, phòng tắm riêng sử dụng vòi sen hoặc bồn tắm, điện thoại quốc tếIDD, mini bar, két sắt, máy sấy tóc, bàn làm việc, máy pha trà /cà phê, hệ thống đườngtruyền hiện đại có tính năng kết nối Internet không dây trong toàn khu vực của kháchsạn Phòng rộng rãi, phòng có diện tích nhỏ nhất là 35m2, với điểm nhấn là TV mànhình phẳng 42-inch và phòng tắm với ý tưởng thiết kế mở thế hệ mới Các loại mỹphẩm và đồ dùng trong phòng tắm đều mang mùi hương đặc trưng của Celadon

Palace Những hình ảnh trên mỗi vật dụng trong phòng, từ hộp diêm quẹt được thiết kếriêng cho đến thực đơn phục vụ ẩm thực tại phòng đều phản ánh sự chú tâm đến từngchi tiết mà Celadon International muốn mang đến cho khách sạn Phần lớn những vậtdụng này phù hợp để làm vật lưu niệm giúp du khách luôn nhớ về Celadon Palace.

 Dịch vụ ăn uống:

- Nhà hàng và Bar là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Tầng 1của khách sạn là nhà hàng chính La Brasserie chuyên phục vụ các món ăn Âu hoặc cácmón phương Đông đẳng cấp quốc tế, bên cạnh nhà hàng là Le Petit Café và AuRendezvous & Le Bar

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Le Spa - trung tâm tập luyện sức khỏe, chăm sóc thẩm

mỹ và tóc, trị liệu spa, thư giản với các tiện nghi tắm hơi, tắm sauna và dịch vụ chămsóc toàn thân, chăm sóc da mặt và trang điểm

- Dịch vụ vui chơi, giải trí:

Tầng trệt của khách sạn dành riêng cho các hoạt động giải trí và thư giãn Le Spa vàcác phòng thể dục dụng cụ cung cấp các tiện nghi tiên tiến Dịch vụ Karaoke, dich vụcho thuê xe đi dạo quanh thành phố, phục vụ nhạc sống tại sảnh tầng 1 do ban nhạcquốc tế biểu diễn vào lúc 19 giờ đến 23 giờ từ thứ 2 đến chủ nhật

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011

Bảng 2.2: Tình hình doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn Celadon Palace (đơn vị: triệu đồng)

đầu 2010

6 thángcuối 2010

thu chưa có thuế 21.722 16.303 2.743 3.209 43.977

(Nguồn: Khách sạn Celadon Palace cung cấp)

2.2 Thực trạng công tác quảng bá của khách sạn Celadon Palace trong 2 năm

2010 -2011

2.2.1 Công tác quảng bá tại khách sạn

Bộ phận đảm nhiệm công tác quảng bá

Đảm nhiệm công tác quảng bá của khách sạn là bộ phận Marketing, đây là bộ

phận quản lý nghiệp vụ quan trọng nhất trong khách sạn Chức năng của bộ phận này

là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình

Marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm, dich vụ khách sạn, đảm bảo công tácnghiên cứu và phát triển thị trường Hiệu quả công việc của bộ phận này ảnh hưởngtrực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận kinh doanh, tiếp thị có quan

hệ chức năng với các bộ phận khác trong khách sạn Do đó, để thực hiện kinh doanhhiệu quả thì các bộ phận phải có mối quan hệ chức năng với nhau, cùng hỗ trợ chonhau để công việc hoàn thành tốt và mang lại cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốtnhất

Thị trường tiêu thụ của khách sạn

Khách sạn đẳng cấp quốc tế này được thiết kế nhằm hấp dẫn đối tượng khách hàng

là doanh nhân, khách nghỉ dưỡng cao cấp và có thu nhập cao, cung cấp các tiện nghitốt nhất cho các sự kiện MICE (hội họp, khen thưởng, hội nghị, triển lãm) Tuy nhiên,Huế vẫn còn rất ít tầng khách này, do đó khách sạn phải đầu tư nhiều cho công tácquảng bá, tìm hiểu và thu hút thị trường khách hàng mục tiêu của mình

Mục tiêu quảng bá của khách sạn: “Celadon Palace – the only true deluxe5 star

hotel in Hue”.

Mục tiêu quảng bá của khách sạn phải phù hợp với nhu cầu của thị trường kháchhàng mục tiêu Do đó, việc xác định mục tiêu quảng bá phù hợp là vấn đề rất cần thiết,quyết định sự thành công trong chiến lược quảng bá của khách sạn Đối với khách sạnCeladon Palace mục tiêu quan trọng nhất mà khách sạn muốn hướng đến là mở rộngthị trường và khẳng định đẳng cấp duy nhất của mình, luôn giữ mối quan hệ với kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới Trong tình hình kinh tế chung đang có nhiều thayđổi, theo nhận định của bộ phận sales – marketing của khách sạn thì mục tiêu quảng bánày có thể thay đổi trong ngắn hạn tùy theo từng giai đoạn và việc sử dụng công cụquảng bá nào cũng sẽ biến đổi linh hoạt theo Tuy nhiên, dù thị trường biến đổi nhưthế nào thì khách sạn đều luôn muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao và thu hút ngày càngnhiều khách hơn Do vậy, khách sạn luôn tìm cách giữ vững thị phần đã và đang có,

mở rộng và chinh phục những thị trường khách hàng tiềm năng mới Tuy mới hoạtđộng gần hai năm nhưng ban quản lý và toàn bộ nhân viên khách sạn đều không ngừng

nỗ lực, cố gắng phấn đấu và bước đầu đã gây được tiếng vang trong hệ thống cáckhách sạn hàng đầu nước ta Song, với hệ thống khách sạn và nhà nghỉ số lượng tương

đối lớn cùng với sự đầu tư phát triển du lịch trong tương lai ở Huế như hiện nay, thìkhách sạn cũng cần phải không ngừng nâng cao hình ảnh của mình hơn trong lòngkhách hàng, để nắm lấy thị phần và phát triển bền vững trong tương lai.

Đánh giá của khách sạn về tầm quan trọng của các công cụ quảng bá

Với mục tiêu quảng bá của khách sạn, mọi công cụ quảng bá đều rất quan trọng,

đặc biệt là trong giai đoạn khách sạn mới mở cửa và đang phát triển việc chọn nhữngcông cụ quảng bá phù hợp giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng thị trường kinh doanhmột cách hiệu quả là hết sức cần thiết Để thực hiện được như vậy, các nhà quản lýkinh doanh cần phải nghiên cứu, lựa chọn các công cụ quảng bá phù hợp và phải biếtkết hợp và liên kết các hoạt động quảng bá trong từng giai đoạn với nhau để chiến lượcquảng bá đạt hiệu quả

Ngân sách dành cho hoạt động quảng bá

Có rất nhiều phương pháp xây dựng ngân sách quảng bá như tỷ lệ theo phần trămdoanh số bán, theo mục tiêu và nhiệm vụ quảng bá, theo ngân sách của đối thủ cạnhtranh, theo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với khách sạn Celadon Palace thìngân sách quảng bá được xây dựng theo mục tiêu và nhiệm vụ quảng bá của kháchsạn trong từng giai đoạn cụ thể Hàng năm ngân sách dành cho hoạt động quảng bátrong và ngoài nước lên đến 235 000 USD, chi phí dành cho Sales – Marketing chiếm9,5% doanh thu, theo nhận định của phòng kinh doanh thì mức ngân sách này đượcphân bổ đều trong những năm đầu hoạt động Do khách sạn mới hoạt động, muốn mởrộng thị trường và thu hút khách nên chi phí dành cho hoạt động quảng bá luôn được

ưu tiên và chú trọng Và mức ngân sách quảng bá này còn tăng trong tương lai để đápứng nhu cầu công việc

2.2.2 Các hoạt động quảng bá của khách sạn

Khách sạn Celadon Palace đánh giá rất cao vai trò của hoạt động quảng bá Trongsuốt thời gian từ khi khách sạn thành lập đến nay, công tác tiếp thị, quảng bá củakhách sạn đã từng bước được đẩy mạnh, kết hợp với tiềm năng về nguồn lực vàthương hiệu mạnh không chỉ ở Việt Nam mà còn trong khu vực Châu Á Khách sạnđược quản lý bởi Celadon International, công ty quản lý và phát triển bất động sảntrong ngành du lịch Khách sạn đã tích cực triển khai các hoạt động quảng bá, xúc tiến

xây dựng thương hiệu hình ảnh khách sạn với bạn bè trong nước và quốc tế Hiện nay,khách sạn đã có văn phòng đại diện đặt ở Nhật Bản, Bỉ và thành phố Hồ Chí Minh.Với sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt đảm bảo đáp ứng nhu cầu của từng đối tượngkhách khác nhau, giá cả linh hoạt kết hợp với các chương trình khuyến mãi và việc đẩymạnh trong công tác Marketing quảng bá, bộ phận Sales – Marketing đã đóng gópquan trọng trong việc góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hạn chếảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu thực hiện tốt công tác quảng bá nhằm mở rộng thị trường tiềm năng,thu hút khách đến với khách sạn, giữ vững nguồn khách truyền thống và khai thácthêm nhiều khách mới, khách sạn đã tổ chức quảng bá hình ảnh của mình bằng nhiềuphương tiện và công cụ khác nhau như: quảng cáo trên truyền hình (các kênh VTVchannels, TRT, HTVT của Huế), xây dựng mạng lưới quảng bá trên Internet, Website(hoteljob.vn, vietnamworks.com, vietnamnet, dantri ) và Blog, Facebook, Twitter,Linked In ; Quảng bá tại hội chợ (ITB, ATF, ITF ); Quảng bá trên bảng hiệu, tậpgấp, tư liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi, báo, tạp chí du lịch uy tín trong và ngoài nước( Heritage, Jet Star, Travellive, The Guide, Vietnam Economic Times, Aviation, East

& West, Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Saigon Times ); Ngoài việc thường xuyên Gọi điện

và gửi thư hỏi thăm, chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ tết và khuyến mãi bằng

email và điện thoại, khách sạn còn giới thiệu sản phẩm trực tiếp bằng những chuyếncông tác hẹn gặp đối tác và khách hàng nhằm giữ mối quan hệ hợp tác rộng rãi

Ngoài các công cụ quảng bá nói trên khách sạn còn tham gia nhiều hội chợ du lịchnhư: Hội chợ du lịch quốc tế ITB, ITB từ trước đến nay là cơ hội tốt nhất để các doanhnghiệp du lịch Việt Nam tiếp cận với thị trường du lịch thế giới, ITB là nơi quy tụ củacác doanh nghiệp và công ty lữ hành đến từ nhiều thành phố và quốc gia trên thế giới

về trưng bày, giới thiệu, quảng bá sản phẩm du lịch Tham gia hội chợ này CeladonPalace cùng với các doanh nghiệp và công ty lữ hành khác đều lập ra các gian hànggiới thiệu và quảng bá sản phẩm du lịch của mình Thể hiện sự đoàn kết của dân tộcViệt Nam trong lòng bạn bè quốc tế và cạnh tranh với các công ty du lịch đến từ cácquốc gia lân cận Diễn đàn du lịch Asean (ATF) cũng là một hội chợ mà CeladonPalace tham gia thường xuyên cùng với các khách sạn cao cấp khác tại Việt Nam

Diễn đàn là một hội chợ du lịch chuyên nghiệp vầ đằng sau các cuộc hội họp, hội thảo,đây còn là nơi trao đỏi những thông tin có giá trị, những hợp đồng lớn được ký kết đểmua bán, trao đổi kinh doanh các sản phẩm du lịch Qua việc tham gia diễn đàn du lịchAsean, Celadon Palace thực sự đã thu hút được nhiều sự chú ý từ phía các công ty dulịch nước ngoài và khách du lịch quốc tế Ngoài việc tham gia hội chợ và diễn đàn,Celadon Palace còn tham gia triển lãm du lịch quốc tế ITF nhằm quảng bá hình ảnhsản phẩm của khách sạn, xây dựng thương hiệu trong ngành du lich, duy trì và pháttriển thị trường hiện tại, mở rộng thị trường trong tương lai.

Trong suốt gần hai năm qua, khách sạn đã rất nổ lực trong công tác quảng bá Đặcbiệt, khách sạn mới hoạt động được một thời gian chưa lâu do đó chi phí dành choquảng bá được phân bổ ra cho nhiều phương thức quảng bá khác nhau Trong đó,khách sạn ưu tiên ngân sách dành cho các hoạt động tổ chức sự kiện, quảng bá trênbáo, tạp chí và các chuyến đi giới thiệu trực tiếp đối với đối tác và khách hàng theotừng giai đoạn cụ thể Kể từ khi mở cửa từ ngày 1/10/2009, khách sạn Celadon Palace

đã tổ chức nhiều hoạt động sự kiện thu hút được sự chú ý và quan tâm của người dânnhư: Pool Party tiệc Tối Thứ Bảy Bên Hồ với sự tham gia của các ca sĩ trẻ nổi tiếngcủa Việt Nam, chương trình Hòa Nhạc Chủ Nhật do ban nhạc Philippines biểu diễnngây trước sảnh khách sạn, tổ chức cuộc thi Hip Hop Quốc tế, tổ chức cuộc thi

“Waiters Race” (tạm dịch “Cuộc Đua Người Phục Vụ”) với sự tham gia từ các kháchsạn tại Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Trị, Quảng Bìnhnhằm nêu cao tầm quan trọng của ngành công nghiệp dịch vụ và để Việt Nam tạo dựngmột hình ảnh thân thiện trên khắp thế giới Chợ mùa Lễ hội “Festival Season Bazoar”được tổ chức tại Celadon Palace từ ngày 18 tháng 12 đến ngày 2 tháng 1 hàng nămcũng thể hiện một hoạt động sự kiện theo mùa với nhiều chương trình trọn gói, nhândịp Lễ Giáng Sinh và Năm Mới Tổ chức chương trình chào mừng năm mới, Tết TânMão, đây thực sự là sự kiện nổi bật của năm, là thời gian mà các gia đình Việt Nam từkhắp nơi trên thế giới về đoàn tụ Celadon Palace cũng tham gia sự kiện này bằng các

“Gói chương trình đặc biệt Mừng Năm Mới Tân Mão” Tổ chức tiệc và các chươngtrình vào các ngày lễ như Valentin, International Women’s Day Tiếp theo, vào tháng4/2011, Celadon International sẽ tổ chức Hội nghị Quốc tế các Con đường có chủ đề

lần đầu tiên Sự kiện này sẽ thu hút sự tham dự của các đại diện từ hơn 500 Con đườngChủ đề trên thế giới đến Huế, trung tâm của Con Đường Di Sản Thế Giới Bên cạnhviệc thường xuyên xây dựng và tổ chức các hoạt động sự kiện đó, khách sạn luôn tậptrung quảng bá trên diện rộng qua các tờ báo, tạp chí kinh tế du lịch nhằm kích thíchthị hiếu khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nghiêncứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa ra các góisản phẩm, dịch vụ phù hợp Xây dựng và cung cấp các chương trình khuyến mãi theotừng giai đoạn như: chương trình khuyến mãi dành cho mùa hè Summer Advantagebắt đầu từ tháng 4 hàng năm, gói dành cho khách nội địa, các chương trình khuyến mãigiảm giá nhằm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng, Le Petit Cafe và Le Spa.Với Slogan “Proudly Reliving Hue’s Rich Indochine Heritage” tạm dịch là “Làmsống lại bản sắc văn hoá Đông Dương”, kiến trúc và phong cách độc đáo kết hợp vớikhông gian cổ kính trong thiết kế của khách sạn cũng là một cộng cụ quảng bá quantrọng thu hút sự chú ý của khách du lịch Tuy nhiên, bên cạnh những quảng cáo sảnphẩm, dịch vụ, khách sạn còn tham gia các hoạt động khác nhằm quảng bá thươnghiệu của mình rộng rãi hơn như: tài trợ bạc cho chương trình Miss Univer Hue,chương trình Waiter’s Race và Festival Huế

Đi đôi với các hoạt động quảng bá đó, Celadon Palace luôn luôn chú trọng trongviệc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm, dịch vụ cao cấp nhất, tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách Chínhnhững nỗ lực và cố gắng đó đã góp phần giúp Celadon Palace thu hút ngày càng nhiềukhách hơn, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2.2.3 Chính sách, chủ trương quảng bá trong thời gian đến

▪ Phối hợp với tổng cục du lịch và hiệp hội du lịch Viêt Nam xây dựng chương trình

quảng bá phù hợp với hoàn cảnh giai đoạn hiện nay

▪ Tham gia vào các hội chợ quốc tế về du lịch hàng năm.

▪ Mở rộng thị trường mục tiêu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

▪ Xây dựng các gói sản phẩm phù hợp về hình thức và giá cả.

▪ Tiếp tục tăng cường quảng bá, quảng cáo cho nhóm khách hàng thích hợp

▪ Gia tăng doanh số đặt phòng thông qua internet, website công ty.

▪ Sử dụng chính sách Marketing trực tiếp đến các đối tác và khách hàng tiềm năng.

▪ Chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

khách, tạo ấn tượng tốt đối với khách

2.3 Đánh giá của khách về các hoạt động quảng bá của khách sạn

2.3.1 Tổng quát về kết quả điều tra

 Dựa trên số phòng kinh doanh của khách sạn là 180 phòng, công suất sử dụng buồng

phòng hiện tại là 55%, tôi đã tiến hành điều tra trên số mẫu là 130 (như đã trình bày

cụ thể ở phần Phương pháp nghiên cứu).

 Số phiếu phát ra: 130 phiếu, sử dụng 2 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt Chi tiết bảng điều tra được trình bày ở phần phụ lục

 Số phiếu thu lại: 112 phiếu, trong đó:

Phiếu hợp lệ: 106 phiếu

Phiếu không hợp lệ: 6 phiếu (do bỏ qua nhiều câu trong bảng hỏi)

Những chỉ tiêu mà tôi đưa ra phân tích trong nghiên cứu này chỉ tập trung vào các hoạtđộng quảng bá mà khách sạn chú trọng áp dụng như: internet, báo – tạp chí, các sự kiện hoạt động do khách sạn tổ chức

Để phù hợp với đánh giá cụ thể của khách hàng về các hoạt động quảng bá của khách sạn được trình bày cụ thể ở các mục tiếp sau đây

2.3.2 Đánh giá của khách về các hoạt động quảng bá của khách sạn

2.3.2.1 Đánh giá về kênh thông tin giúp khách biết đến khách sạn

Đối với mỗi khách sạn thì việc tìm hiểu nguồn lấy thông tin của khách về kháchsạn là điều hết sức quan trọng Giúp khách sạn biết được nguồn nào cung cấp thông tinchủ yếu cho khách, xem xét nguồn đó đã đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách chưa,

và nếu có thì ở mức độ nào Trên cơ sơ đó để khách sạn có biện pháp hợp lý nhằm xoá

bỏ khoảng cách cung cầu thông tin cho phục vụ khách Ở đây đề tài hướng đếnphương thức quảng bá trên kênh thu hút và cung cấp nhiều thông tin cho khách Trướctiên, kênh thông tin giúp khách biết đến khách sạn được thống kê sau với 106 phiếuđiều tra như sau: theo điều tra cho thấy nguồn cung cấp thông tin cho khách chủ yếu làinternet, báo – tạp chí và các công ty lữ hành Khách lấy thông tin qua internet chiếmhơn 27%, báo – tạp chí chiếm hơn 24%, công ty lữ hành gần 16%, qua người thân –

bạn bè chiếm hơn 13%, qua áp phích quảng cáo chiếm 10%, qua truyền hình chiếm8%, 1% qua tập gấp Điều này cho thấy internet đã trở thành một kênh giao tiếp hiệuquả giữa khách sạn và khách hàng của mình Việc sử dụng internet ngày càng phổ biến

và chính là kênh được mọi người chú trọng Tuy nhiên, chi phí quảng bá qua internetngày càng thấp đi, vấn đề đặt ra là làm sao để khách cảm thấy tin tưởng và yên tâm vềthông tin trên internet là một yếu tố cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng truy cập

và tìm kiếm thông tin Bên cạnh đó, các công ty lữ hành chính là công cụ cung cấpthông tin trực tiếp với độ tin cậy và tính chính xác cao, do đó khách sạn cần phải tạo

và giữ mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành, nhằm xây dựng trung gian đángtin cậy giữa khách sạn và khách hàng của mình

Các nguồn còn lại như truyền hình, tập gấp, panel - áp phích quảng cáo, giới thiệuqua người thân cũng được khách hàng lựa chọn song rất ít Lý do dễ hiểu là thông tintrên các phương tiện này tính cập nhật chưa cao Mặt khác, không phải khi nào cầnthông tin về khách sạn thì khách hàng đều có thể tìm kiếm qua các phương tiện này dotần suất phát sóng hay đăng tải của chúng không liên tục Do đó, việc lựa chọn cácphương tiện thông tin này là không cao

Mỗi kênh thông tin có sức truyền tải và thu hút khác nhau, tuy nhiên doanhnghiệp phải biết lựa chọn hình thức phù hợp cho mình Qua thống kê trên cho thấykhách sạn Celadon Palace nên chú trọng vào Internet, tạp chí du lịch và các hãng lữhành, hơn nữa phải chú trọng nâng cao năng lực cạnh tranh – đồng nghĩa với việc nângcao chất lượng dịch vụ để thu hút khách thông qua người thân của họ, kênh này ít tốnkém nhưng lại mang hiệu quả cao

2.3.2.2 Đánh giá về mức độ thông tin cung cấp trên các phương thức quảng bá

Đánh giá mức độ thông tin khách nhận được trên các phương tiện quảng bá là mộtyếu tố quan trọng để đo lường hiệu quả công tác quảng bá mang lại Bởi suy cho cùngmục tiêu quảng bá là đánh vào nhận thức của khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn từ đó thúc đẩy quyết định mua cũng như thoả mãn nhu cầu thông tincủa khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Do kênh thông tin cung cấpthông qua giới thiệu và công ty lữ hành không phải do khách sạn trực tiếp cung cấp do

đó đề tài không phân tích các phương thức quảng bá đó Kết quả điều tra cho thấy đối

với mức độ thông tin cung cấp trên internet (3,73), truyền hình (2,76), báo – tạp chí(3,2), panel quảng cáo – áp phích (2,66), tập gấp (3,14) Như vậy, theo du khách thìmức độ thông tin được cung cấp trên phương tiện internet khá đầy đủ, cũng như phântích về nguồn thông tin giúp khách biết đến khách sạn ở trên, ta thấy internet là mộtcông cụ hữu hiệu được khách sạn sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn mình Thực tế cho thấy, Panel quảng cáo – áp phích và truyền hình là phương tiệnkhông mang tính hiệu quả cao, quảng bá trên panel – áp phích thường không thườngxuyên và không cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Chi phícho phương tiện quảng bá trên truyền hình thường rất cao, quảng cáo với thời gianngắn và tần suất phát sóng không thường xuyên do đó mức độ thông tin cung cấp trênphương tiện này cũng rất hạn chế, chưa thoả mãn nhu cầu thông tin của du khách Khiđời sống ngày càng cao, con người đi du lịch không chỉ chú trọng lưu trú dơn thuần tạimột khách sạn mà còn muốn thưởng thức các món ăn ngon và tận hưởng sự phục vụtận tình chu đáo từ nhân viên phục vụ của khách sạn Do đó, ngày nay khách rất quantâm đến thông tin các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, vì vậy việc chú trọng cung cấpthông tin trong công tác quảng bá là rất cần thiết.

Kiểm định One Sample T-test đối với thang đo likert thể hiện sự hài lòng củakhách về mức độ cung cấp thông tin trên internet, báo – tạp chí, tập gấp với giá trịkiểm định 3 và 4 đều cho các sig (2 tailed) là 0,000 (<0,05) và gía trị trung bình lầnlượt là 3,7; 3,2; 3,14 ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình các ý kiếnđánh giá của khách về mức độ thông tin cung cấp trên internet nằm trong khoảng (3 -4), nghĩa là có thể kết luận rằng đánh giá về mức độ cung cấp thông tin trên internet,báo – tạp chí, tập gấp của khách nằm trong khoảng (bình thường – hài lòng)

Nhìn chung qua kết quả thống kê, cho thấy mức độ cung cấp thông tin trêninternet, báo – tạp chí đã được khách đánh giá khá cao, trung bình trên mức độ bìnhthường Tuy không có trường hợp nào khách phàn nàn hay không hài lòng nhưngkhách sạn cần phải duy trì và phát huy hơn nữa trong công tác cập nhật và cung cấpthông tin thường xuyên và đầy đủ hơn

Qua kiểm định One Sample T-test đối với sự hài lòng của khách về mức độ cungcấp thông tin trên truyền hình với gía trị trung bình là 2,76, giá trị kiểm định là 2 và 3

cho sig (2 tailed) đều là 0,000 < 0,05, có nghĩa là giá trị trung bình các ý kiến đánh giácủa khách về mức độ thông tin cung cấp trên truyền hình nằm trong khoảng (2 - 3) hay

gí trị kiểm định độ hài lòng của khách về mức độ cung cấp thông tin trên truyền hìnhnằm trong khoảng (không hài lòng - bình thường) Nhìn vào kết quả phân tích ta thấy

đa số khách chưa hài lòng với chương trình quảng cáo trên truyền hình

Bảng 2.3: Kiểm định Anova đối với mức độ thông tin cung cấp trên các phương tiện quảng bá

Ns (non – significant): không có ý nghĩa

Phân tích các nhân tố cho thấy, khi đánh giá về mức độ cung cấp thông tin trêntruyền hình, hoàn toàn không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độhay hình thức đi Đối với mức độ thông tin cung cấp trên internet không có sự khácbiệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ, tuy nhiên lại có sự khác biệt khá lớntheo hình thức đi Điều này cho thấy khách đi du lịch theo hình thức khác nhau sẽ cócảm nhận về mức độ thông tin cung cấp khác nhau Đối với mức độ thông tin cung cấptrên báo – tạp chí không có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi, trình độ, hình thức đituy nhiên lại có sự khác biệt khá lớn theo giới tính Mức độ thông tin cung cấp trênpanel – áp phích không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức đituy nhiên lại có sự khác biệt theo trình độ Với mức độ thông tin cung cấp trên tập gấp

không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính,trình độ, hình thức đi; tuy nhiên, lại có

sự khác biệt theo độ tuổi Thực ra, một trong những lý do làm cho so sánh theo cáctiêu thức không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê là do cơ cấu mẫu điều tra không

đủ lớn nhưng lại chia ra nhiều nhóm Đây cũng là một hạn chế, đề tài không thể hiệnđược sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách có đặc điểm phân loại khácnhau

2.3.2.3 Đánh giá về màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các phương thức quảng bá

Hình ảnh và màu sắc đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển tải thông điệpquảng bá Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn là tính vô hình vì vậy nội dung sảnphẩm sẽ được thể hiện dưới dạng màu sắc và hình ảnh Màu sắc và hình ảnh ấn tượng

sẽ tạo cho khách hàng một niềm tin về sản phẩm và chất lượng dịch vụ hứa hẹn Vàchính màu sắc, hình ảnh sẽ là đòn bẩy đắc lực cho quảng bá hữu hiệu cho thông điệpchất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Do đó, yếu tố màu sắc phải thực sự đượcchú trọng khi đăng tải trên các phương tiện quảng bá Quảng bá là một trong nhữngcông tác được coi là tốn nhiều chi phí, diện tích và thời gian đăng tải hình ảnh lên mỗiphương tiện quảng bá thường không lớn Vì thế, đòi hỏi bộ phận trực tiếp tiến hànhcông tác quảng bá phải có sự cân nhắc trong việc lựa chọn nội dung và hình ảnh đăngtải

Qua số liệu điều tra có thể thấy khách tương đối hài lòng và ấn tượng với màu sắc

và hình ảnh thể hiện trên internet (3,7) và báo –tạp chí (3,2), tập gấp (3,14) Trên thực

tế internet và bao –tạp chí là hai nguồn thông tin chủ yếu cho khách Sự phát triển củacông nghệ thông tin đã biến internet trở thành kênh giao tiếp với khách hàng hiệu quả

và tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, quảng cáo trên các báo và tạp chí du lịch trong nướccũng như quốc tế cũng là sự lựa chọn trong chiến lược quảng bá của khách sạn Tậpgấp được khách sạn sử dụng phát cho khách tham gia hội nghị, khách theo đoàn dođược các công ty lữ hành gửi Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách không cảm thấy hàilòng về màu sắc- hình ảnh mà khách sạn sử dụng Điều này cho thấy khách sạn cầnphải phát huy hơn trong việc nghiên cứu thị hiếu từng đối tượng khách, từ đó có thểcung cấp các gói sản phẩm dịch vụ mang đặc thù riêng dành cho từng loại đối tượngkhách

Kiểm định One Sample T-test đối với màu sắc và hình ảnh thể hiện trên internet vàbáo chí với giá trị trung bình 3,7 và 3,2; kiểm định lần lượt với các giá trị 3 và 4, ta cósig (2-tailed) lần lượt là 0,000 và 0,000 (<0,05) Có thể suy rộng ra cho tổng thể là giátrị trung bình các ý kiến đánh giá đối với màu sắc hình ảnh trên internet và báo – tạpchí nằm trong khoảng (3 -4) Giá trị kiểm định có ý nghĩa thông kê

Bảng 2.4: Kiểm định Anova đối với màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các phương tiệnquảng bá:

Chỉ tiêu Bình

quân

Các biến độc lậpGiới tính Độ tuổi Trình độ Hình thức đi

Ns (non – significant): không có ý nghĩa

Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy: khi đánh giá về màu sắc, hình ảnh thể hiệntrên internet không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ hay hìnhthức đi của khách Màu sắc, hình ảnh thể hiện trên truyền hình thì không có sự khácbiệt giữa các nhóm độ tuổi, trình độ hay hình thức đi của khách nhưng lại có khác biệtlớn giữa giới tính của từng khách Đối với tập gấp có sự khác biệt khá lớn khi đánh giá

về hình ảnh và màu sắc theo nhân tố trình độ và hình thức đi; có sự khác biệt khá lớnđối với các tiêu thức phân loại theo độ tuổi và trình độ khi đánh giá về hình ảnh vàmàu sắc trên báo – tạp chí Các khách thuộc nhóm trình độ khác nhau có đánh giá khácnhau đối với màu sắc - hình ảnh trên tài liệu quảng cáo, áp phích Khách sạn cần thiết

kế và lựa chọn màu sắc – hình ảnh phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng, nhằmđáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng

2.3.2.4 Đánh giá của khách về nội dung thông tin trên các phương thức quảng bá

Đánh giá nội dung thông tin trên các phương tiện quảng bá là một trong những nộidung quan trọng hàng đầu để đo lường đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá Thông

tin trên một phương thức quảng bá được khách tiếp nhận càng nhiều càng chứng tỏhiệu quả quảng bá của phương thức đó càng cao Nội dung thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, bởi khách hàng chỉtiến đến quyết định mua sản phẩm khi họ đã có những thông tin nhất định về sản phẩm

đó Vì vậy, nội dung thông tin cần phải được chú trọng trên mỗi phương thức quảngbá

Bảng 2.5: Đánh giá về nội dung thông tin trên các phương thức quảng bá

Rất không hài

lòng

Khônghài lòng Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

f: tần suất xuất hiện các ý kiến

%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời

(1): đánh giá của khách về nội dung thông tin trên Internet

(2): đánh giá của khách về nội dung thông tin trên truyền hình

(3): đánh giá của khách về nội dung thông tin trên báo, tạp chí

(4): đánh giá của khách về nội dung thông tin trên panel quảng cáo, áp phích

(5): đánh giá của khách về nội dung thông tin trên tập gấp

Về nội dung thông tin trên internet:

Qua thông kê điều tra, hơn 45% hài lòng và gần 55% khách nhận xét bình thường,không có ý kiến không hài lòng hay chê trách về nội dung thông tin trên internet Đây

là dấu hiệu tốt cho thấy khách sạn đã rất chú trọng trong việc cung cấp thông tin chokhách qua internet Internet được xem là một phương tiện quảng bá hiệu quả và tiếtkiện chi phí Với ưu điểm dễ dàng cập nhật và truy cập thông tin, nên thông tin trêninternet luôn được bổ sung và cập nhật kịp thời Ngày nay mỗi khách sạn đều có

website riêng, đây là điều kiện thuận lợi cho việc mô tả, cung cấp thông tin chi tiết vềsản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kiểm định One Sample T-test đối với nội dung thông tin thể hiện trên internet vớigiá trị trung bình 3,7; kiểm định lần lượt với các giá trị 3 và 4, ta có sig (2-tailed) lầnlượt là 0,000 và 0,000 (<0,05) Có thể suy rộng ra cho tổng thể là giá trị trung bình các

ý kiến đánh giá đối với màu sắc hình ảnh trên internet nằm trong khoảng (3 -4) Giá trịkiểm định có ý nghĩa thông kê Điều này có nghĩa công tác quảng bá thông tin trêninternet của khách sạn tương đối hiệu quả, song khách sạn cần phải duy trì và pháttriển nhằm không ngừng nâng cao và cung cấp cho khách những thông tin về sảnphẩm, dịch vụ của khách sạn một cách nhanh nhất, chính xác nhất

Về nội dung thông tin trên báo, tạp chí:

Màu sắc và hình ảnh đẹp vẫn chưa đủ, để khách quan tâm và chú ý do đó, nộidung thông tin cần phải bật lên được những ưu thế và lợi ích mà khách sạn mang lạicho du khách Như thực tế điều tra có 30% hài lòng, gần 68% nhận xét bình thường và2% không hài lòng với nội dung thông tin cung cấp trên báo, tạp chí du lịch Tuy sốlượng khách không hài lòng là rất nhỏ nhưng đáng quan tâm hơn là những nhận xétcho rằng nội dung thông tin trên báo, tạp chí là bình thường chiếm 68% Đây là vấn đề

mà bộ phận quảng bá cần quan tâm chú trọng hơn, việc lựa chọn thông tin nào để đăngtải nhằm thu hút khách đọc và quan tâm là rất cần thiết

Kiểm định One Sample T-test với giá trị trung bình 3,2; lần lượt kiểm định với giátrị 3 và 4, thu được sig (2-tailed) lần lượt là 0,000 và 0,000 (<0,05) do đó, có thể kếtluận chung cho tổng thể là giá trị trung bình các ý kiến đánh giá về nội dung thông tinnằm trong khoảng (3 - 4) hay (bình thường – hài lòng) Khách sạn cần phát huy hơnnữa trong công tác quảng bá trên báo, tạp chí nhằm thu hút số lượng lớn khách du lịchtrên thế giới cũng như khách nội địa

Các phương thức khác như truyền hình, tập gấp hay panel – áp phích là nhữngphương tiện mang nhiều tính hạn chế do chi phí cao hay diện tích đăng tải quá nhỏkhông thể cung cấp đầy đủ thông tin Do đó, mức độ truyền tải thông tin chưa làm chokhách cảm thấy thoả mãn

Bảng 2.6: Kiểm định Anova đối với nội dung thông tin thể hiện trên các phương tiện quảng bá

Ns (non – significant): không có ý nghĩa

Các nhóm khách khác nhau về giới tính đánh giá khác nhau về nội dung thông tintrên phương thức internet Có sự khác biệt khá lớn về ý kiến đánh giá nội dung thôngtin trên truyền hình đối với các nhóm khách khác nhau về giới tính và trình độ Có sựkhác biệt khá lớn đối với các tiêu thức phân loại theo trình độ và hình thức đi khi đánhgiá về nội dung thông tin trên báo – tạp chí Các khách đi theo hình thức khác nhau cóđánh giá khác nhau đối với nội dung thông tin trên tài liệu quảng cáo, áp phích Không

có sự khác biệt nào giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ hay hình thức đi khikhách đánh giá về nội dung thông tin thể hiện trên tập gấp

2.3.2.5 Đánh giá của khách về chương trình quảng bá trên website của khách sạn

Ngày nay, việc sử dụng website để phục vụ cho công tác quảng bá của khách sạn

là rất phổ biến Để tạo được một trang web không khó nhưng làm sao để nó hoạt độngđạt được hiệu quả công việc cao đó là vấn đề mà các nhà thiết kế web hay bộ phậnđảm nhiệm công tác quảng bá hết sức quan tâm Một trang web hữu ích không chỉmang lại cho người xem những thông tin bổ ích về kế hoạch chuyến đi, thông tin vềsản phẩm, dịch vụ mong muốn mà còn là nơi thưởng thức nghệ thuật trang trí, cách sửdụng màu sắc và hình ảnh đẹp và có ý nghĩa Sau đây là kết quả thông kê điều tra vềmức độ hài lòng của khách đối với website khách sạn Celadon Palace:

Bảng 2.7: Đánh giá về chương trình quảng bá trên website của khách sạn

Rất không hài

lòng

Khônghài lòng Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

f: tần suất xuất hiện các ý kiến

%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời

(1): đánh giá của khách về hình ảnh trên website của khách sạn

(2): đánh giá của khách về bố cục, nội dung trên website của khách sạn

(3): đánh giá của khách về thông tin trên website của khách sạn

(4): đánh giá của khách về màu sắc, trang trí trên website của khách sạn

Bảng 2.8: Kiểm định Anova đối với chương trình quảng bá trên website của khách sạn

Ns (non – significant): không có ý nghĩa

Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy: khi đánh giá về hình ảnh, bố cục- nội dungthể hiện trên website thì không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình

độ hay hình thức đi của khách Màu sắc – trang trí thể hiện trên website thì không có

sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi hay hình thức đi của khách nhưng lại cókhác biệt lớn giữa trình độ của từng khách Đối với thông tin trên website thì có sựkhác biệt khá lớn khi đánh giá theo nhân tố độ tuổi

Nhìn vào số liệu phân tích được ta có thể thấy khách sạn đã thực hiện rất thànhcông trong công tác quảng bá trên website Với mức đánh giá hình ảnh (3,21), bố cục –nội dung (3,15), thông tin (3,35), màu sắc trang trí (3,2), sau khi kiểm định OneSample T-test với giá trị 3 và 4, ta nhận được sig (2-tailed) với giá trị tương đương đều

<0,05 Do đó, có thể suy ra cho tổng thể là giá trị trung bình đánh giá về website nằmtrong khoảng (3 - 4) hay trong khoảng (bình thường – hài lòng) Đây là dấu hiệu tốtthông báo về hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn Có nhiều khách truy cậpthì diện tích quảng bá ngày càng được nhân rộng ra, đây là công cụ tốt nhất nhưng lạitốn rất ít chi phí của ngân sách quảng bá

2.3.2.6 Đánh giá của khách về chương trình quảng bá của khách sạn trên báo

f: tần suất xuất hiện các ý kiến

%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời

(1): đánh giá của khách về hình ảnh quảng bá của khách sạn trên báo, tạp chí

(2): đánh giá của khách về bố cục, nội dung quảng bá của khách sạn trên báo, tạp chí(3): đánh giá của khách về thông tin quảng bá của khách sạn trên báo, tạp chí

(4): đánh giá của khách về màu sắc, trang trí của chương trình quảng bá trên báo, tạpchí

Từ kết quả điều tra thu được cho thấy hiệu quả về mặt nội dung của phương thứcquảng bá qua báo – tạp chí là chưa cao Trên thực tế tìm hiểu cho biết so với những

phương thức quảng bá khác khách sạn có sự đầu tư không nhỏ vào phương thức quảng

bá này Hàng năm khách sạn vẫn kí kết rất nhiều hợp đồng quảng bá với nhiều tờ báo

có tên tuổi Chi phí cho mỗi lần quảng bá là khá cao, lên tới hơn 35000 USD/ năm.Tuy nhiên, không phải thông tin về khách sạn được cập nhật hàng ngày mà theo từngtuần, tháng, quí, tần suất phát hành của các tờ báo không lớn nên không phải du kháchnào cũng có được thông tin về khách sạn qua báo chí Mặt khác, báo chí của khách sạnmang tính chọn lọc và chú trọng vào thị trường mục tiêu, vẫn chưa chú trọng đến nộidung đăng tải nên chất lượng và mục đích của bài viết là chưa cao Do đó, đây lànhững nguyên nhân khiến khách hàng có ấn tượng không cao về hình thức và cả nộidung thể hiện

Bảng 2.10: Kiểm định Anova đối với chương trình quảng bá của khách sạn trên báo – tạp chí

Ns (non – significant): không có ý nghĩa

Kiểm định Anova cho ta thấy, hai yếu tố giới tính và hình thức đi không ảnhhưởng đến các tiêu chí đánh giá về báo –tạp chí của khách sạn Đối với đánh giá vềhình ảnh và bố cục – nội dung có sự khác biệt lớn giữa trình độ của từng khách Khiđánh giá về màu sắc trang trí thể hiện trên báo – tạp chí thì không có sự khác biệt giữacác nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ hay hình thức đi của khách Đối với thông tin trênbáo và tạp chí thì có sự khác biệt lớn theo độ tuổi và trình độ

Kiểm định One Sample T-test: với giá trị trung bình các chỉ tiêu đánh giá website

Lần lượt kiểm định với giá trị 3 và 4, thu được sig (2-tailed) lần lượt là 0,000 và0,000 (<0,05) do đó có thể kết luận chung cho tổng thể là giá trị trung bình các ý kiếnđánh giá về nội dung thông tin nằm trong khoảng (3 - 4) hay (bình thường – hài lòng) Khách sạn cần thiết phải xây dựng cho mình một thương hiệu thông qua hình ảnh,tạo sức hút đối với khách thông qua các phương tiện báo chí, internet để quảng bá mộtcách hiệu quả hơn Đặc biệt, quảng bá qua báo – tạp chí thì khách sạn cần chú trọngvào cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, bên cạnh đó cần chọn lọc có mục đích vềhình thức nội dung cũng như màu sắc, hình ảnh phù hợp với các đối tượng khác nhau.

2.3.2.7 Đánh giá của khách về các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức

Mở cửa hoạt động chưa đến 2 năm nhưng Celadon Palace đã tổ chức rất nhiều sựkiện và hoạt động quảng bá đối với dân địa phương, khách du lịch trong và ngoàinước Các hoạt dộng quảng bá đó hầu hết được tổ chức ngay tại khách sạn Hàng năm,ngân sách quảng bá ưu tiên dành cho việc tổ chức sự kiện và các hoạt động này khálớn Song, do nguyên nhân khách quan nên một số chương trình hoạt động mang lạihiệu quả chưa cao Chưa thực sự thu hút đúng đối tượng khách mục tiêu của khách sạn Bảng 2.11: Đánh giá về các sự kiện và hoạt động do khách sạn tổ chức

%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời

(1): đánh giá của khách về nội dung chương trình

(2): đánh giá của khách về thời gian tổ chức