Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT

Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT

Mục lục Trang Mục lục I Danh mục từ viết tắt, từ nước ngoài .1 Danh mục bảng, biểu, sơ đồ 2 Lời nói đầu .3 Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I - NHCT 6 1.1. Khái quát về sở giao dịch I-NHCT .6 1.1.1. Giới thiệu về Sở giao dịch I-NHCT .6 1.1.2. Hoạt động kinh doanh chính 7 1.2. Năng lực cạnh tranh của Sở giao dịch I .11 1.2.1. Đánh giá năng lực của sở giao dịch I 11 1.2.1.1. Năng lực tài chính 11 1.2.1.2. Năng lực công nghệ 12 1.2.1.3. Năng lực con người 12 1.2.2. Lợi thế cạnh tranh của Sở giao dịch I so với các ngân hàng khác .13 1.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT .15 1.3.1. Dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT .15 1.3.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I_NHCT 15 1.3.2.1. Số lượng và mức tăng trưởng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà tại Sở giao dịch I- NHCT từ năm 2005 đến 2007 15 1.3.2.2. Tỉ lệ dư nợ của dịch vụ cho vay mua nhà trong 3 năm từ 2005 đến 2007 .17 1.4. Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ cho vay mua nhà .21 1.4.1. Đối tượng khách hàng và mức độ chiếm lĩnh thị trường 21 1.4.2. Hoạt động Marketing mix 22 Chương 2: Phân tích các yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing-mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I-NHCT 28 I 2.1. Phân tích thị trường và hành vi người vay mua nhà tại Hà Nội 28 2.1.1. Đặc điểm và xu hướng phát triển nhu cầu vay tiền mua nhà tại Hà Nội 28 2.1.1.1. Đặc điểm thị trường khách hàng có nhu cầu vay tiền mua nhà .28 2.1.1.2. Quy mô cầu và tốc độ tăng trưởng của thị trường 32 2.1.2. Hành vi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà ở của khách hàng cá nhân .33 2.1.2.1. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng .33 2.1.2.1. Nghiên cứu hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ 35 2.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh 46 2.2.1. Các loại đối thủ cạnh tranh 46 2.2.2. Mức độ cạnh tranh .48 2.2.3. Hình thức cạnh tranh .49 2.3. Những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển dịch vụ cho vay mua nhà trên thị trường Hà Nội 50 2.3.1.Những yếu tố thuộc về môi trường kinh tế và xã hội 50 2.3.1.1. Môi trường kinh tế .50 2.3.1.2. Môi trường văn hóa, xã hội 51 2.3.2. Sự điều tiết của chính phủ và các chính sách của ngân hàng nhà nước, ngân hàng Công thương .51 Chương 3: Marketing- mix cho dịch vụ cho vay mua nhà tại Sở giao dịch I -NHCT .54 3.1. Mục tiêu và chiến lược marketing cho sản phẩm .54 3.2. Giải pháp về các chữ P đối với dịch vụ cho vay mua nhà (7Ps) .56 3.2.1. Sản phẩm .56 3.2.2. Giá cả .57 3.2.3. Phân phối .58 3.2.4. Xúc tiến truyền thông .59 4.2.5. Con người 61 4.2.6. Quá trình 63 II 4.2.7. Bằng chứng vật chất 65 Kết luận 67 Danh mục tài liệu tham khảo .69 Phụ lục 70 III Danh mục từ viết tắt, từ nước ngoài NH NHTM NHCTVN SGD NHNN TMCP TSĐB TCTD IPO (Initial Public Offering) BĐS WTO (World Trade Organization) VNĐ KHCN Vietcombank Techcombank Sacombank VP bank ABBank ANZ (Australia and New Zealand Banking group) HSBC (Hongkong and Shanghai banking corporation) Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng công thương Việt Nam Sở giao dịch Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Tổ chức tín dụng Chào bán chứng khoán lần đầu ra công chúng Bất động sản Tổ chức Thương mại Thế giới Việt Nam đồng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại Thương Ngân hàng TMCP Kĩ Thương Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh Ngân hàng TMCP An Bình Tổ hợp ngân hàng Úc và New Zealand Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Và Thượng Hải 1 Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Danh mục bảng 2 Lời nói đầu Nền kinh tế hội nhập, các ngân hàng Việt Nam đang từng bước chuyển đổi hoạt động của mình trước đỏi hỏi của thị trường trong giai đoạn mở cửa. Tăng cường các dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng đang là xu hướng tất yếu của sự phát triển. Nắm bắt xu hướng cũng như nhu cầu của thị trường, SGD I_NHCT đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt những năm gần đây đã phát triển những dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm hỗ trợ tài chính cho người dân trong mua sắm như cho vay mua nhà, mua ôtô, cho vay hỗ trợ du học. Trong đó, vay mua nhà là khoản tín dụng có số dư hàng năm chiếm tỉ lệ không nhỏ. Tuy nhiên, dịch vụ cũng như các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ không được Sở coi trọng, phát triển mạnh như tiềm năng vốn có. Qua điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ còn thấp, khách hàng dường như mới chỉ dựa vào uy tín có được của SGD I để tìm đến với dịch vụ. Hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thông còn rất hạn chế. Nhu cầu về nhà của người dân tại các thành phố hiện nay là rất lớn, trong đó có Hà Nội là thành phố lớn thứ hai trên cả nước. Hàng năm một lượng lớn những người trẻ tuổi ở lại Hà Nội làm việc và sinh sống đồng thời tỉ lệ gia tăng tự nhiên vẫn ở mức cao nên một thực trạng cho thấy những người có nhà ở hiện nay mới chỉ chiếm khoảng ½ lượng người có nhu cầu. Và thực tế, một tỉ lệ không nhỏ những đối tượng có nhu cầu này cần có sự hỗ trợ về tài chính bởi họ có thu nhập nhưng họ không thể tích lũy một khối lượng tiền lớn trong khoảng thời gian ngắn để mua một căn nhà cho gia đình mình, họ có khả năng mua theo hình thức trả góp dần. Họ là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn của dịch vụ cho vay mua nhà Trước sự nóng lên về nhu cầu nhà ở, các ngân hàng trong và ngoài nước đã có sự vào cuộc cạnh tranh quyết liệt. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các tổ chức phi tài chính, các công ty kinh doanh bất động sản cũng tham gia vào dịch vụ cho vay mua nhà ở này. Đối mặt với tình hình cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của mình, SGD I cần có những thay đổi trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, xác định lại vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên thị trường, hoàn thiện các công cụ marketing 7 Ps trong kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Với lý do trên, là một sinh viên marketing hiện đang thực tập tại SGD I, em lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp mang tên: Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT  Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài trên, mục tiêu nghiên cứu chính của em gồm có: -Phân tích khả năng cạnh tranh và cung ứng dịch vụ cho vay mua nhà của SGD I_NHCT 3 -Nghiên cứu thực trạng dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ cho vay mua nhà ở của SGD I -NHCT -Tìm hiểu nhu cầu vay tiền mua nhà ở dành cho khách hàng cá nhân tại khu vực Hà Nội -Tìm ra giải pháp Marketing mix nhằm phát triển sản phẩm  Đối tượng nghiên cứu -Những khách hàng là cá nhân có nhu cầu về nhà ở tại khu vực Hà Nội -Dịch vụ cho vay mua nhà ở của SGD I và các ngân hàng khác  Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập dữ liệu thông qua các sách, bài báo, thông tin trên mạng, tài liệu, báo cáo tại SGD I. -Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: phỏng vấn , điều tra. Sử dụng phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi: Phương pháp lấy mẫu tiện lợi Đối tượng phỏng vấn là những người có độ tuổi từ 25 đến 60 tuổi đang sinh sống và làm việc trên địa bàn khu vực Hà Nội và có mức thu nhập trung bình cá nhân từ 1,5 triệu đồng /tháng trở lên. Những đối tượng này có nhu cầu về nhà ở hoặc đã từng biết đến, sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng tại Hà Nội. Khi tiến hành nghiên cứu, em thực hiện mẫu nghiên cứu có độ lớn là 200 phần tử. Tuy nhiên trong quá trình đi phỏng vấn thực tế gặp một số sai số trong điều tra nên sau khi nghiên cứu kết quả thu được là 187 bảng hỏi đạt yêu cầu. Ngoài ra trong đề tài, em còn sử dụng một số phương pháp bổ trợ: + Phương pháp phân tích - tổng hợp. + Phương pháp hệ thống tư duy: đối chiếu - so sánh. + Phương pháp xử lý dữ liệu trên máy tính qua phần mềm SPSS  Nội dung nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài của em gồm có 3 chương chính: Chương 1: Thực trạng hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I-NHCT Chương 2: Phân tích các yếu tố chi phối đến hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I-NHCT Chương 3: Marketing- mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I-NHCT 4 Để hoàn thành đề tài này, Em cũng xin chân thành cảm ơn PGS Trương Đình Chiến và ThS Nguyễn Thu Lan. Các thầy, cô đã có những định hướng, tận tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và giải đáp thắc mắc để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các cô, chú tại Sở giao dịch I – NHCT VN đã hết sức tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Sở. 5 Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I - NHCT 1.1. Khái quát về sở giao dịch I-NHCT 1.1.1. Giới thiệu về Sở giao dịch I-NHCT Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 1 tháng 7 năm 1988. NHCT Việt Nam là 1 trong 6 ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất với mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc gồm một trụ sở chính, hai Văn phòng Đại diện, 2 SGD lớn (Tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh), 137 chi nhánh, 150 phòng giao dịch, 425 điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm, 400 máy rút tiền tự động (ATM), Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực (tại Hà Nội). Ngày 30/03/1995, SGD I ngân hàng công thương VN được thành lập theo quyết định số 83/NHCT_QĐ CTHĐQT. SGD I là một trong hai SGD lớn nhất của Ngân hàng công thương Việt Nam. SGD I nằm ở số 10 Phố Lê Lai, trung tâm thủ đô Hà Nội đồng thời là trung tâm kinh tế lớn của cả nước vì vậy SGD I đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ hệ thống mạng lưới kinh doanh của ngân hàng công thương, đặc biệt tại khu vực phía bắc. Sự ra đời của SGD I- Hà nội là rất cần thiết nhằm phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương Việt Nam nói chung và tại khu vực Hà Nội nói riêng. Bởi sau quyết định chuyển chi nhánh ngân hàng công thương thành phố Hà Nội thành hội sở chính của ngân hàng công thương Việt Nam và yêu cầu của việc phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, việc thành lập một SGD lớn đại diện tại khu vực phía Bắc là không thể thiếu.Và SGD I ra đời trên cơ sở đó.  Nhiệm vụ và chức năng hoạt động chính đó là: Nhiệm vụ + Sử dụng vốn có hiệu quả, an toàn, phát triển vốn và các nguồn lực của Ngân hàng Công Thương + Thực hiện tốt nhiệm vụ là SGD đại diện của ngân hàng Công Thương khu vực phía bắc, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt đối với khách hàng + Tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả phục vụ phát triển kinh tế toàn xã hội + Thực hiện nghĩa vụ về tài chính theo quy đinh của pháp luật và Ngân hàng Công thương Việt Nam 6 Chức năng - Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng + Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kì phiếu ngân hàng và các hinh thức huy động vốn khác + Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán + Cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán -Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tư vấn tiền tệ  Những thành tựu đã đạt được: SGD I luôn giữ vững vị thế hàng đầu trong hệ thống NHCT và đạt được tốc độ tăng trưởng khả quan và bền vững. Tốc độ tăng trưởng hàng năm trong nhưng năm gần đây đều trên 14%, luôn vượt kế hoạch được giao (Năm 2005 là 14,6% vượt kế hoạch 4%; năm 2006 là 14 %) +Tập thể SGD I và ba cá nhân đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng Ba +Hai tập thể và năm cá nhân được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen và cờ thi đua; nhiều tập thể và cá nhân được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước khen thưởng +Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội tặng bằng khen. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh chính Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ . - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu . Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế 7 [...]... i m thực hiện và sự thuận tiện trong giao dịch 24 Hiện nay, dịch vụ cho vay mua nhà của SGD I được cung cấp t i SGD I và hai phòng giao dịch trực thuộc sở là phòng giao dịch I và II t i 107 Trần Hưng Đạo và 29 Lê Thánh Tông Mạng lư i phân ph i đ i v i một sở giao dịch như vậy còn quá mỏng và không được bố trí hợp lý, tr i đều trên toàn khu vực Hà N i mà chỉ tập trung t i Quận Hoàn Kiếm So sánh v i. .. xấu của dịch vụ cho vay mua nhà ở 21 Tỉ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của dịch vụ là 0% Do ngân hàng cho vay ít món và các khoản vay phần nhiều là ngắn và trung hạn nên đ i v i dịch vụ cho vay này chưa để xảy ra r i ro Chưa xuất hiện nợ xấu, nợ quá hạn 1.4 Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ cho vay mua nhà 1.4.1 Đ i tượng khách hàng và mức độ chiếm lĩnh thị trường  Khách hàng của dịch vụ cho vay mua. .. dụng Bảng 1- : Các bước của quy trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ trên được khách hàng phản h i là còn lâu và nhiều thủ tục Khách hàng ph i làm việc v i nhân viêc của nhiều phòng ban nên đ i khi cảm thấy phiền hà và tốn chi phí về th i gian công sức 28 Chương 2: Phân tích các yếu tố chi ph i đến hoạt động Marketingmix đ i v i dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I- NHCT 2.1 Phân tích... định v i tỉ lệ tăng trưởng hàng năm trên 15% năm V i uy tín và sự phát triển của mình, ngân hàng là địa chỉ thu hút 15 nhiều nguồn lực về vốn và con ngư i Đây là một trong những l i thế mà không ph i ngân hàng nào cũng có được 1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT 1.3.1 Dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT -Tên g i và l i ích cung cấp cho khách hàng của dịch. .. vay, trả nợ hàng lập hồ sơ vay vốn biểu hiện, giảm bớt tính vô hình của dịch vụ đó là hình ảnh của nhân viên trong giao dịch, thể hiện của yếu tố hữu hình t i n i giao dịch Thủ tục hồ sơ và Yếu tố hữu hình t i n i giao dịch đó là cơ sở hạ gi i ngân vụ cung cấp dịch vụ Hệ thống tầng phục thiết bị công nghệ luôn được sự đầu tư là một trong những l i thế của ngân hàng Phục Gi i Thủ tục, hồ sơ vụ cho dịch. .. Dịch vụ cho vay mua nhà mà SGD I cung cấp đó là: Vay mua nhà v i tỉ lệ vay là 50% TS ĐB Th i gian vay là từ 1 đến 10 năm Th i gian ân hạn là từ khi làm thủ tục cho đến lúc tiền được gi i ngân hết Sản phẩm có tên g i là dịch vụ cho vay mua nhà dành cho khách hàng cá nhân Sản phẩm do SGD I đưa ra kém hấp dẫn so v i sản phẩm cùng lo i của các ngân hàng khác Ngo i sản phẩm cốt l i là dịch vụ cho vay, cấp... l i Th i gian cung cấp dịch vụ cho vay- Nhận nhàsớm SGD I là 7 ngày mua biết t i Xử lý -Chính sách xử lý, quản lý V i quy trình tín dụng, giao dịch thực hiện được minh họa bằng sơ đồ sau: -Dấu hiệu cảnh báo -Cố gắng thu h i nợ -Biện pháp pháp lý 26 Sơ đồ 1- : Sơ đồ quy trình giao dịch cho vay mua nhà của Sở giao dịch I- NHCT Nguồn: Phòng KHCN-SGD I -NHCTVN 27 Tiếp cận khách hàng là các nhân viên của phòng... viên Sở giao dịch đã không ngừng được nâng cao đào tạo về nghiệp vụ cũng như kĩ năng giao tiếp, giao dịch v i khách hàng 25 Yếu tố con ngư i luôn được nhìn nhận là một i m mạnh của Ngân hàng Công thương Luôn có sự ph i hợp trong nhân viên giữa các phòng ban ở từng giai đoạn giao dịch v i khách hàng tạo sự thống nhất trong chuyên môn nghiệp vụ Th i độ giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên... sống tiện nghi và ổn định Th i hạn cho vay t i đa là 20 năm v i mua nhà, 5 năm v i mua ô-tô, và 2 năm v i mua trang bị đồ dùng gia đình Tỷ lệ cho vay t i đa: 80% tổng nhu cầu vốn vay mua nhà, 80% tổng nhu cầu vốn vay mua ô tô (theo chương trình ô tô xịn) 50% tổng nhu cầu vốn vay mua sắm trang thiết bị sinh họat (t i thiểu vay mua trang thiết bị là 30 triệu đồng) Phương thức thanh toán thuận l i cho khách... theo d i được t i sản khách hàng cầm cố bao gồm BĐS, ôtô, sổ tiết kiệm và các t i sản khác Đ i v i khách hàng có t i khoản vãng lai mở t i ngân hàng chương trình sẽ tự trích tiền l i vay từ đó cho đến hạn trả nợ nếu khách hàng có yêu cầu V i tiện ích này, chương trình mang l i nhiều tiện l i cho khách hàng, tiết kiệm th i gian, chi phí giao dịch + Quản lý hồ sơ khách hàng (CIF: Customer Individual File) . marketing- mix đ i v i dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I- NHCT Chương 3: Marketing- mix đ i v i dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I- NHCT 4 Để hoàn. động marketing- mix đ i v i dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I- NHCT Chương 2: Phân tích các yếu tố chi ph i đến hoạt động marketing- mix đ i v i dịch