TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài Với mạnh giao dịch ngoại thương kể từ thành lập đến chặng đường phát triển sau này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phịng ln coi ngân hàng hàng đầu Việt Nam mảng hoạt động Trong đó, Dịch vụ cho vay XNK ln chiếm tỷ trọng lớn dư nợ cho vay Chi nhánh Hải Phòng Tuy nhiên, năm gần tỷ trọng dư nợ dịch vụ có xu hướng giảm xuống Mặc dù, Vietcombank Hải Phịng tích cực đưa nhiều sách Marketing quảng cáo, truyền thơng, khuyến mại, tình trạng chưa cải thiện Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “ Marketing mix dịch vụ cho vay XNK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho Từ đề xuất giải pháp Marketing mix (7P) giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay XNK chi nhánh Cơ sở lý luận Marketing mix dịch vụ cho vay xuất nhập Ngân hàng thương mại Trong khuôn khổ luận văn tác giả sử dụng lý thuyết hoạt động cho vay XNK công cụ 7P Marketing mix dịch vụ cho vay XNK: Sản phẩm( Product), Giá( Price), Kênh phân phối( Place), Truyền thông marketing( Promotion), Con người( People), Quy trình dịch vụ( Process), Bằng chứng vật chất( Physical Evidence) Tác giả sử dụng lý thuyết xác lập Marketing mix dịch vụ cho vay XNK chi nhánh ngân hàng: Phân tích mơi trường vĩ mơ Phân tích yếu tố nguồn lực ngân hàng Phân tích đối thủ cạnh tranh Phân tích thị trường hành vi khách hàng Tác giả đưa thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay xuất nhập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay XNK Ngân hàng TMCP Ngoại thương tích cực xây dựng sách sản phẩm bao gồm hoàn thiện sản phẩm cũ phát triển sản phẩm Tuy nhiên, danh mục sản phẩm cho vay XNK Vietcombank Hải Phòng đơn điệu, chưa thực trội khác biệt thị trường Đa số khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm vay XNK Vietcombank chưa cao Thực trạng sách lãi suất phí Chính sách lãi suất phí ngân hàng Vietcombank Hải Phịng vận dụng linh hoạt phù hợp với thị trường Đại đa số khách hàng hài lòng lãi suất Vietcombank Hải Phòng áp dụng Thực trạng kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối Vietcombank Hải Phòng mỏng với chi nhánh phòng giao dịch nên hạn chế việc phát triển khách hàng tăng thị phần Khách hàng đánh giá kênh phân phối Vietcombank Hải Phòng chưa cao Thực trạng truyền thơng Marketing Vietcombank Hải Phịng sử dụng nhiều hình thức xúc tiến quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, Khách hàng đánh giá cao hoạt động quảng cáo khuyến mại Vietcombank Hải Phòng Thực trạng yếu tố người Chi nhánh coi người yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm ngân hàng tới khách hàng ngân hàng trọng đào tạo nhân lực sách động viên, khuyến khích người lao động Tuy nhiên, nhân viên quan hệ khách hàng chi nhánh đơi lúc cịn thụ động giao tiếp với khách hàng, nhiều hạn chế mảng thông tin tổng hợp luật, kiến thức toán quốc tế, bảo hiểm, luật vận tải biển, luật quốc tế, Khách hàng đánh giá yếu tố người chi nhánh mức độ chưa cao Hiện nay, chi nhánh chưa có phận phụ trách mảng marketing, chương trình chủ yếu thực cách thụ động theo sách Vietcombank trung ương đề Thực trạng quy trình cho vay XNK Quy trình cho vay XNK Vietcombank Hải Phịng bao gồm bước: Thẩm định đề xuất cấp tín dụng, phê duyệt tín dụng ký hợp đồng, giải ngân nghiệp vụ tài trợ thương mại, thu nợ kiểm tra giám sát, phát xử lý dấu hiệu rủi ro, xử lý khoản nợ có vấn đề, lý hợp đồng giải chấp tài sản đảm bảo Quy trình cho vay Vietcombank Hải Phòng đa số khách hàng đánh giá cao Thực trạng chứng vật chất Tháng 7/2013, trụ sở chi nhánh xây trang bị theo chuẩn nhận diện thương hiệu Vietcombank, với trang thiết bị đại, khơng gian trang nhã, có sảnh chờ, báo chí phục vụ khách hàng lúc chờ đợi Tuy nhiên, Các điểm giao dịch Vietcombank Hải Phịng chưa trang trí, thiết kế theo tiêu chuẩn phịng giao dịch kiểu mẫu, khơng gian nhỏ hẹp, sảnh chờ cho khách hàng chưa có, bãi đỗ xe tận dụng vỉa hè, lòng đường lúc cao điểm gây ấn tượng không tốt khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố chứng vật chất Vietcombank Hải Phịng mức độ bình thường Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ cho vay XNK Vietcombank Hải Phòng Đánh giá khách hàng yếu tố 7P chi nhánh hầu hết mức trung bình Trong đó, yếu tố kênh phân phối khách hàng đánh giá chưa cao Do vậy, chi nhánh cần có sách marketing hợp lý để nâng cao tỷ lệ Hoàn thiện Marketing mix dịch vụ cho vay xuất nhập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phịng Tác giả phân tích yếu tố về: Môi trường vĩ mô, yếu tố nguồn lực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường hành vi khách hàng ngân hàng đưa dự báo tương lai Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu đem lại hiệu cho Vietcombank Hải Phịng nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ, tập trung vào nhóm khách hàng chính: + Doanh nghiệp thương mại không trực tiếp sản xuất mặt hàng XNK mang tính thời vụ, kinh doanh theo nhu cầu thị trường + Nhóm doanh nghiệp trực tiếp sản xuất sản phẩm có kim ngạch xuất nhập cao như: Nhóm ngành cơng nghiệp chế tạo máy móc sản phẩm kim loại, linh kiện, điện tử, ngành công nghiệp dệt may, da giầy, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành công nghiệp khai thác, mang tính ổn định cao Định hướng chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay xuất nhập chi nhánh Chiến lược định vị cho vay XNK Vietcombank Hải Phịng Tạo dựng niềm tin thơng qua đảm bảo chắn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lãi suất cạnh tranh, quy trình thủ tục nhanh gọn ngân hàng hàng đầu Việt Nam Đồng thời định vị tâm trí khách hàng Vietcombank ln cung cấp dịch vụ cho vay XNK khác biệt so với ngân hàng đối thủ Trên sở tác giả đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing mix dịch vụ cho vay XNK Vietcombank Hải Phịng: Chính sách sản phẩm - Chính sách sản phẩm nhóm khách hàng sản xuất trực tiếp, mức độ ổn định hơn: áp dụng sách cho vay dài hạn, quy mô khoản vay lớn, tỷ lệ tài trợ 75%, lãi suất ổn định cho toàn thời gian vay, điều kiện chấp linh hoạt tuỳ thuộc tình hình doanh nghiệp - Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp thương mại mức độ ổn định không cao lên áp dụng sách vay ngắn hạn, linh hoạt, kết hợp với hoạt động quản trị rủi ro chặt chẽ hơn, có sách lãi suất phù hợp, tỷ lệ tài trợ thấp 75% giá trị tài sản bảo đảm, quy mô khoản vay nhỏ - Phát triển thêm sản phẩm cho vay chọn gói từ khâu giải ngân, vận chuyển, bảo hiểm hàng hoá dịch vụ toán quốc tế cho doanh nghiệp tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng - Tăng thêm tiện ích kèm với dịch vụ tăng tỷ lệ tài trợ cho khoản vay, đa dạng loại hình trả lãi gốc cho khách hàng lựa chọn, đa dạng ngoại tệ khách hàng vay phục vụ cho nhu cầu xuất nhập khẩu, Chính sách giá - Đưa gói lãi suất ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực cơng nghiệp chế biến, phụ trợ; nhóm doanh nghiệp thương mại lần - Có sách giá hợp lý với phân đoạn khách hàng mới, khách hàng VIP, khách hàng truyền thống khách hàng thường xuyên trì mức dư nợ lớn - Giảm giá thông qua sản phẩm bán kèm bán chéo với sản phẩm cho vay XNK phí chuyển tiền quốc tế, bảo lãnh, nghiệp vụ phái sinh, phí phát hành thẻ tín dụng với cán quản lý điều hành Chính sách phân phối - Hoàn thiện, mở rộng kênh phân phối trực tiếp đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, khắc phục tình trạng kênh phân phối mỏng chi nhánh - Nghiên cứu xây dựng kênh phân phối gián tiếp, đặc biệt sử dụng công nghệ thông tin xây dựng kênh phân phối đại Chính sách truyền thơng marketing - Nâng cao tính thống cơng tác truyền thơng, xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, cách đồng liên tục, xây dựng kế hoạch dài hạn, phương án dự phòng nhằm tránh trùng lặp - Có sách cụ thể quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, tài trợ đến phân khúc khách hàng doanh nghiệp tiềm Chính sách người - Phát triển nguồn lực người theo tiêu chí kiến thức, kỹ năng, thái độ - Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, lý luận, kinh nghiệm nghề nghiệp ngắn hạn cho nhân viên Yêu cầu đội ngũ cán cho vay XNK phải đào tạo kỹ sau: kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, thuyết phục khách hàng, - Bên cạnh kỹ năng, kiến thức chun mơn nghiệp vụ, cán tín dụng XNK cịn phải trang bị thêm kiến thức tổng hợp pháp luật, bảo hiểm, vận tải, thông lệ quốc tế, kế tốn,UCP600, Incoterm 2011, Đồng thời, cán tín dụng phải nắm nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ như: thẻ, kế toán, ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, để tư vấn, bán kèm, bán chéo sản phẩm Quy trình dịch vụ - Đối với nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thương mại lần cần đặc biệt ý khâu quản trị rủi ro, thẩm định tài sản đảm bảo, khả trả nợ khách hàng - Đối với nhóm doanh nghiệp sản xuất có quy trình phù hợp cho ngành nghề kinh doanh - Đơn giản hoá thủ tục rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cách áp dụng tiến công nghệ thông tin cho vay XNK, giao quyền định hạn mức cho phép cán tín dụng, quyền thẩm định hồ sơ khách hàng, tài sản đảm bảo, Bằng chứng vật chất - Đầu tư, nâng cấp sửa chữa phòng giao dịch phù hợp với nhận diện thương hiệu Vietcombank.Thể chất lượng dịch vụ thông qua môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện -Thể mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế Catalog bắt mắt, giới thiệu cách chi tiết dịch vụ cho khách hàng khách hàng lần đầu đến giao dịch có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Gửi email gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trước lần giao dịch khách hàng đến hẹn trả nợ…Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay thu thập phản hồi họ Đó cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ dễ dàng nhìn thấy Với tiềm lớn doanh nghiệp vừa nhỏ đặc biệt ngành có kim ngạch xuất nhập lớn thành phố, loại hình cho vay XNK cho nhóm đối tượng phát triển mạnh mẽ Thông qua phân tích đánh giá thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay XNK VCB Hải Phòng, luận văn đưa số giải pháp mang tính khả thi cao nhằm góp phần hồn thiện công cụ Marketing 7P để phát triển dịch vụ cho vay XNK chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế thời gian, chi phí, tác động khách quan lên kết nghiên cứu sử dụng đề tài sai số định Việc áp dụng giải pháp tác giả vào thực tế ngân hàng cịn phụ thuộc vào sách Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời kỳ ... khách hàng đánh giá chưa cao Do vậy, chi nhánh cần có sách marketing hợp lý để nâng cao tỷ lệ Hoàn thiện Marketing mix dịch vụ cho vay xuất nhập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải. .. chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay xuất nhập chi nhánh Chiến lược định vị cho vay XNK Vietcombank Hải Phòng Tạo dựng niềm tin thông qua đảm bảo chắn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lãi suất... quy trình thủ tục nhanh gọn ngân hàng hàng đầu Việt Nam Đồng thời định vị tâm trí khách hàng Vietcombank ln cung cấp dịch vụ cho vay XNK khác biệt so với ngân hàng đối thủ Trên sở tác giả đưa