Phối thức marketing mix đối với các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 3g của công ty viễn thông viettel (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Hà Thị Thu Dung PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Thập Phản biện 1: TS Nguyễn Thượng Thái Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày 08 tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Các dịch vụ viễn thông công nghệ di động 2G với dịch vụ thoại chủ yếu dần bị thay dịch vụ phát triển công nghệ 3G Điểm bật công nghệ 3G so với công nghệ 2G khả cung ứng truyền thơng gói tốc độ cao Với cơng nghệ 3G, nhà cung cấp mang đến cho khách hàng dịch vụ đa phương tiện như: âm hình ảnh video chất lượng cao truyền hình số, email; dịch vụ định vị toàn cầu (GPS) Tuy nhiên sau thời gian triển khai, dịch vụ công nghệ 3G chưa thực khách hàng ưu tiên sử dụng, doanh thu dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng nhà cung cấp Xuất phát từ vấn đề nêu trên, sau thời gian nghiên cứu nhận thấy Công ty viễn thông Viettel nhà cung cấp dịch vụ công nghệ 3G hàng đầu Việt Nam với danh mục dịch vụ phong phú, nhiên doanh thu từ dịch vụ chưa tương xứng với chi phí đầu tư Tiếp sau hoạt động đầu tư qui mô lớn cho hạ tầng 3G hồn chỉnh hoạt động marketing đặc biệt việc sử dụng công cụ marketing hỗn hợp (Marketing mix) tác động vào thị trường mục tiêu nhằm mang lại phát triển cho dịch vụ trở nên cần thiết lúc hết Chính tơi chọn đề tài "Phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel" để thực luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Qua tìm hiểu thực tế, tơi nhận thấy vấn đề liên quan trực tiếp đến phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách có hệ thống Tôi xin cam đoan đề tài hồn tồn mới, khơng trùng lặp với đề tài mà tơi biết Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận Marketing nói chung Marketing mix áp dụng kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng - Vận dụng phân tích đánh giá trạng Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel - Đề xuất biện pháp kiến nghị hoàn thiện phối thức Marketing mix áp dụng dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Cơng ty viễn thơng Viettel (theo đó, Marketing mix tiếp cận tập hợp công cụ marketing triển khai thông qua hoạt động, chương trình marketing cụ thể) - Phạm vi nghiên cứu: + Về địa lý: đề tài giới hạn nghiên cứu Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Viettel Telecom thị trường nội địa + Về thời gian: chủ yếu số liệu khảo sát tổng hợp giai đoạn từ năm 2010 đến hết năm 2011, giai đoạn 3G triển khai Việt Nam + Về hiệu lực đề xuất: đề xuất đề tài có giá trị ứng dụng giai đoạn từ năm 2012 năm 2015 Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật Marketing Marketing mix, ứng dụng Marketing mix lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thơng từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế tác dựa vào phương pháp sau:  Dựa vào kinh nghiệm làm việc Công ty Viễn thông Viettel  Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ công nghệ 3G hoạt động Marketing nói chung, phối thức Marketing mix nói riêng Cơng ty Viễn thơng Viettel  Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) Từ thông tin thu thập dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa kết luận đề xuất hoàn thiện phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel Kết cấu đề tài Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu, đề tài kết cấu thành chương: Chương I: Lý luận chung Marketing mix kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương II: Thực trạng phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel Chương III: Giải pháp hoàn thiện phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VÀ Q TRÌNH MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH VIỄN THƠNG 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ dịch vụ gia tăng giá trị Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý đặc điểm sau:  Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với trình tiêu dùng dịch vụ  Tính khơng đồng việc đánh giá giá trị dịch vụ xét từ phía khách hàng  Dịch vụ viễn thông thực hầu hết tự động  Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao  Mạng viễn thơng có ngoại ứng tiêu dùng sản xuất dương (tính ngoại ứng mạng)  Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ 1.1.2 Quá trình Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng 1.1.2.1 Marketing “Marketing phân tích kế hoạch hoá, tổ chức kiểm tra khả câu khách Cơng ty sách hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu, mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu” 1.1.2.2 Quá trình Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Q trình Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông (gọi tắt doanh nghiệp viễn thông) bao gồm bước sau: - Phân tích hội thị trường - Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu - Xây dựng chiến lược Marketing - Hoạch định chương trình Marketing - Kiểm tra hoạt động Marketing 1.2 PHỐI THỨC MARKETING MIX ÁP DỤNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ mà khơng làm thay đổi loại hình dịch vụ nội dung thông tin 4 - Dịch vụ gia tăng giá trị: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp tiện ích khác sở sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2.2 Giá dịch vụ Các sách giá (1) Định giá cho dịch vụ  Chính sách định giá hớt váng (Skimming pricing)  Chính sách giá bão hồ (Saturation pricing) (2) Định giá cho hỗn hợp dịch vụ (3)Định giá cho gói dịch vụ (4) Định giá chiến thuật 1.2.3 Kênh phân phối dịch vụ Thường có hai loại kênh phân phối áp dụng doanh nghiệp viễn thơng, là: - Kênh trực tiếp từ doanh nghiệp đến khách hàng - Kênh gián tiếp có trung gian nằm doanh nghiệp với khách hàng thực nhiều chức kênh 1.2.4 Xúc tiến thương mại Xúc tiến thương mại, nhiều trường hợp gọi với ý nghĩa tương đương truyền thông Marketing Đối với dịch vụ viễn thông, khách hàng tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất, hoạt động truyền thơng marketing có phạm vi hoạt động rộng so với lĩnh vực sản xuất Các nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt nhân viên tuyến đầu trở thành kênh truyền thơng có giá trị cho doanh nghiệp dịch vụ 1.2.5 Sử dụng yếu tố người Con người cung cấp dịch vụ viễn thơng bao gồm tồn viên chức doanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình thường Trong kinh doanh viễn thông, vấn đề định chất lượng dịch vụ hay lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ, thực quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp 1.2.6 Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc lịch trình chế hoạt động Như vậy, quy trình dịch vụ chuỗi hoạt động nhằm mang lại lợi ích, cung cấp cho khách hàng giá trị cách liên tục 1.2.7 Sử dụng chứng vật chất Thiết kế không gian, trưng bày hàng hoá tạo thuận tiện cho khách hàng việc quan sát, tìm kiếm hàng hố Nó tạo trạng thái tâm lý khác khách hàng Khi thiết kế, trưng bày hàng hố nên tạo độ thơng thống để khách hàng khơng có giác nhỏ hẹp tạo thoải mái cho khách hàng Nhưng nên ý không tạo khoảng cách lớn làm khách hàng có cảm giác bị không gian rộng, gây nên cảm giác mệt mỏi mua hàng 1.2.8 Phối hợp thành tố Marketing mix Muốn có giải pháp Marketing mix tối ưu xây dựng lựa chọn định phải dựa định Những doanh nghiệp Trong điều kiện không gian thời gian khác khơng hồn tồn giống nhiên góc độ chung là: - Căn vào chiến lược kinh doanh phương án kinh doanh để xây dựng phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian dài chí suốt q trình tồn doanh nghiệp - Căn vào nhu cầu thị trường - Căn vào khả doanh nghiệp 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm Nhật Bản - Đa số người Nhật truy nhập Internet từ ĐTDĐ từ PC nước khác Trong số 65 triệu thuê bao di động Nhật, số lượng người dùng Internet chiếm nửa Người Nhật làm gần thứ với điện thoại mình: từ xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc, đọc báo, đọc truyện tranh, viết blog sáng tác tiểu thuyết Chính lý độc đáo mà chứng kiến tốc độ tăng trưởng vượt bậc thuê bao lẫn mức độ sử dụng dịch vụ triển khai công nghệ 3G Nhật Bản - Điểm sáng cơng nghệ 3G cải thiện khả truyền tải liệu, đặc biệt việc truy cập Internet Những điện thoại di động kết nối Internet nhanh gấp 40 lần so với điện thoại thơng thường Nó cho phép người dùng tải clip phim, nghe nhạc, tổ chức video conference, vừa gọi điện thoại, vừa nhìn thấy (video call) sử dụng khắp nơi nhờ công nghệ roaming quốc tế 1.3.2 Kinh nghiệm Mỹ Là nhà khai thác di động lớn Mỹ với lượng khách hàng khổng lồ 71,4 triệu người, năm 2005, AT&T triển khai HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) thương mại quy mô lớn giới Trong giai đoạn đầu triển khai, AT&T tập trung chủ yếu vào khu vực thành thị lớn Tuy nhiên, AT&T có bước có tính chiến lược lâu dài lựa chọn sử dụng phổ tần 1900 MHz 850 MHz Đây kết hợp hai dải tần có hiệu suất cao bao phủ rộng Chính đem lại hiệu cao chi phí cho AT&T AT&T mở rộng mạng 3G đến vùng nơng thơn, nơi dân cư ARPU thấp Giống Nhật Bản, điều đem lại thành công lớn cho AT&T triển khai công nghệ 3G họ cung cấp loạt ứng dụng dịch vụ nội dung vô ấn tượng cơng nghệ Những dịch vụ nội dung điển hình bao gồm tải audio video, trò chơi, … 1.3.3 Kinh nghiệm số quốc gia phát triển Với ưu nhà khai thác viễn thơng lớn Malaixia có mức phủ sóng chiếm 92% tồn quốc, Maxis khai trương dịch vụ WCDMA vào tháng 6/2005, giới thiệu HSDPA vào tháng 9/2006 Có thể nói, điều tạo nên thành công 3G Maxis thiết lập tảng có hiệu suất cao hiệu để triển khai dịch vụ nội dung Những ứng dụng phổ biến thu hút nhiều người sử dụng ứng dụng chuyển liệu, tải video theo yêu cầu, tải nhạc tồn điện thoại video Thành cơng ấn tượng Maxis xây dựng chiến lược sử dụng 3G để cung cấp dịch vụ truy nhập băng rộng cố định di động nhằm thay cho ADSL dịch vụ băng rộng không dây khác Dịch vụ dựa HSDPA tập trung vào thị trường băng rộng hộ gia đình, thu hút lượng lớn khách hàng phân khúc thị trường Ngồi ra, Maxis cịn cung cấp loạt thiết bị 3G, gồm thẻ liệu PC đầu cuối USB tập trung vào thị trường doanh nghiệp Tính đến tháng 4/2008, Maxis có 1,3 triệu người sử dụng kích hoạt, gia tăng ấn tượng gấp ba lần theo năm 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Việt Nam Thứ nhất: Từ việc triển khai thành công 3G cho thấy dịch vụ nội dung yếu tố sống định Việt Nam muốn triển khai thành cơng 3G doanh nghiệp viễn thông Việt nam phải đưa dịch vụ nội dung phong phú, thiết thực, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng với gói cước dịch vụ phải phù hợp Thứ hai: Việc xây dựng cấu trúc thị trường mơ hình kinh doanh dịch vụ 3G điều quan trọng Thứ ba: diện sâu mạng di động toàn hệ thống với vai trò vừa nhà cung cấp dịch vụ di động, vừa ISP (nhà cung cấp dịch vụ Internet) Ở nước nói trên, người sử dụng phải nhận hóa đơn cho tất dịch vụ dùng Tương tự, họ phải đăng ký thuê bao lần CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 2.1 KHÁI QT TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 2.1.1 Giới thiệu chung Cơng ty Viễn thông Viettel Công ty Viễn thông Viettel (sau gọi tắt Viettel) doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Bộ Quốc phịng) thành lập ngày 03 tháng năm 2001 Trước ngày 1/7/2004, Cơng ty Viễn thơng Viettel – Tập đồn Viễn Thông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc Từ 1/7/2004, theo định Bộ trưởng Bộ Quốc phịng, Tập đồn trực thuộc Bộ Quốc phịng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại cố định, Internet Điện thoại di động; tổ chức kinh doanh toàn lãnh thổ Việt Nam kinh doanh quốc tế 2.1.2 Các dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty Viễn thông Viettel 2.1.2.1 Giới thiệu chung công nghệ 3G Mạng 3G (Third-generation technology) hệ thứ ba chuẩn công nghệ điện thoại di động, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) 2.1.2.2 Các dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty Viễn thông Viettel  Dịch vụ bản: - Video call - Mobile Internet: 3G dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng Sim Card Viettel - Mobile Broadband (D-com 3G)  Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) 2.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ công nghệ 3G Công ty Viễn thông Viettel 2.1.3.1 Tình hình kinh doanh nói chung  Cơ sở hạ tầng mạng lưới phục vụ kinh doanh dịch vụ 3G Viettel khai trương mạng di động ngày 15/10/2004, có 500 trạm BTS, số tổng đài, cuối 2006 có 2.500 trạm Đến cuối 2007 có 5.500 trạm phát sóng, hết 2008 có 14.000 trạm Tính đến hết năm 2009, số trạm 2G 20.438 trạm, số trạm 3G 5458; 17.000 số trạm BTS 3G Viettel phát sóng sau năm khai trương mạng di động hệ thứ Với số này, Viettel sở hữu mạng 3G lớn khu vực Đông Nam Á  Tốc độ truy cập Chuẩn công nghệ mà Viettel áp dụng HSPDA+ (3,75G) với tốc độ download lý thuyết lên tới 14.4 Mbps upload lên tới 5.7 Mbps Thời điểm khai trương mạng, Viettel cung cấp dịch vụ với tốc độ - Mbps cho toàn quốc Hiện tốc độ truy cập thực tế đạt 2.5 Mbps đến 3.5 Mbps  Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G - Cuối năm 2011, số lượng thuê bao 3G Viettel đạt 3.8 triệu thuê bao - Thống kê số lượng thuê bao 3G đến hết quý I/2012 sau: + Thuê bao 3G đăng ký tăng xấp xỉ 300.000 thuê bao Lũy kế thuê bao 3G hoạt động hết quý I/2012 2,3 triệu thuê bao + Thuê bao phát sinh cước tăng thêm xấp xỉ 200.000 thuê bao, bình quân tăng thêm 70.000đ/tháng Lũy kế toàn mạng hết quý I/2012 2,1 triệu thuê bao 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ di dộng năm 2009-2011 Doanh thu 2009 2010 2011 Thoại + Thuê bao (tỷ đồng) 26.504 38.240 53.853 Dịch vụ phi thoại gia tăng (tỷ đồng) 13.696 15.260 17.747 -Phi thoại (triệu đồng) 10.272 11.538 12.201 - Gia tăng(triệu đồng) 3.424 3.722 5.546 40.200 53.500 71.600 Tổng [Nguồn: tài liệu nội tổng hợp tác giả] 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ Đối với định sản phẩm dịch vụ, Viettel cung cấp đa dạng gói dịch vụ 3G để đáp ứng yêu cầu sử dụng khách hàng Hàng loạt định sản phẩm đưa ra, dịch vụ cốt lõi (dịch vụ bản) dịch vụ Video Call, Mobile Internet D-com 3G Ngoài Viettel đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như: MobileTV, Imusik 3G, Vmail… 2.2.2 Giá dịch vụ 2.2.2.1 Mục tiêu định giá Mục tiêu định giá Viettel tăng tối đa thị phần mức tiêu thụ đảm bảo chất lượng sản phẩm Các dịch vụ di động Viettel có mức cước tương đương với Mobifone thấp Vinaphone 2.2.2.2 Phương pháp định giá Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo gói dịch vụ phù hợp với loại khách hàng khác Bảng giá cước dịch vụ 3G Viettel (áp dụng từ ngày 05/04/2012) xin xem chi tiết phần Phụ lục 2.2.2.3 Cơ sở để định giá Viettel định giá dịch vụ 3G dựa sở sau: - Dựa chi phí sản xuất sản phẩm dịch vụ, quan hệ cung cầu thị trường tương quan hợp lý với mức giá cước khu vực giới - Giá xây dựng phù hợp với sách phát triển kinh tế - xã hội mục tiêu phát triển bưu chính, viễn thơng thời kỳ; điều ước quốc tế mà Việt Nam ký kết tham gia - Giá quy định đồng Việt Nam 2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ Với quan điểm chủ động (tự làm) hoạt động phân phối hình thành định hướng chiến lược phân phối Viettel - Viettel xác định rõ kênh người bán hàng, điểm bán đại 10 lý Kênh trung gian Đại lý phát triển không để bị lệ thuộc - Kênh phân phối phải rộng, sâu đến tận thôn, xã; Do thời gian ngắn (5 năm) Viettel xây dựng hệ thống kênh phân phối mạnh Việt Nam (cả phân phối dịch vụ bán lẻ thiết bị đầu cuối) 2.2.4 Hoạt động xúc tiến thương mại 2.2.4.1 Quảng cáo Với phương tiện quảng cáo khác dựa vào mức độ trung thành khách hàng với phương tiện quảng cáo, thích hợp dịch vụ với chương trình Viettel tổ chức quảng cáo phương tiện sau: truyền hình, báo viết, quảng cáo radio, qua SMS truyền thông qua Internet 2.2.4.2 Xúc tiến bán Một số chương trình xúc tiến bán Viettel triển khai dịch vụ 3G thời gian qua sau:  Khuyến khai trương mạng di động Viettel 3G (từ ngày 25/3 đến hết ngày 30/4/2010): giảm 50% cước đăng ký dịch vụ 3G giảm từ 30% đến 50% cước lưu lượng vượt gói gói cước khác  Đợt khuyến dành cho th bao D-com 3G trả trước hịa mạng khơng mua USB (từ ngày 22/11 đến 15/12/2011): Khi kích hoạt thuê bao có 50.000đ tài khoản gốc, 20.000đ tài khoản khuyến mại Ngoài ra, thuê bao D-com 3G trả trước phát sinh lưu lượng tháng 11 12/2011 có tổng giá trị thẻ nạp >= 50.000đ/tháng, cộng 500MB vào tài khoản lưu lượng tháng 2.2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng  Hoạt động tài trợ:  PR nội bộ:  Vận động hành lang: 2.2.5 Nhân viên cung ứng dịch vụ Trong hoạt động cung cấp dịch vụ 3G, người giữ vị trí khác nhau, vị trí địi hỏi kỹ chun mơn nghiệp vụ khác đảm nhận chức marketing định góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ 2.2.6 Tổ chức qui trình cung ứng dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ 3G Viettel cấu thành yếu tố sau: Cơ sở vật chất Khách hàng 11 Hình 2.4: Hệ thống cung ứng dịch vụ 3G Viettel 2.2.7 Việc sử dụng chứng vật chất cung ứng dịch vụ Các yếu tố hữu hình cung ứng dịch vụ 3G Viettel bao gồm: 2.2.7.1 Cơ sở vật chất - Yếu tố bên ngoài: + Thiết kế bên cửa hàng Viettel đồng với biểu tưởng logo Viettel với tông màu xanh – trắng chủ đạo + Ln có chỗ để xe cho khách có bảo vệ trông xe điểm giao dịch tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng - Yếu tố bên + Thiết kế bên Viettel tạo thơng thống, phân rõ khu vực đón tiếp khách hàng khu vực ngồi chờ khách hàng + Nội thất đại, trang bị bảng điện tử số thứ tự khách hàng + Bầu không khí làm việc chuyên nghiệp, hiệu nhằm mục đích phục vụ nhanh chóng yêu cầu khách hàng với thời gian đợi 2.2.7.2 Các yếu tố hữu hình khác - Các bảng thơng tin mang tính chất truyền thơng Viettel như: Bộ quy tắc ứng xử người Viettel, truyền thống người Viettel, Văn hóa Viettel - Bằng khen, giấy khen, giấy chứng nhận - Các Brochures dịch vụ 3G 2.3 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHỐI THỨC MARKETING MIX ÁP DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.3.1 Những yếu tố bên ngồi cơng ty 2.3.1.1 Tình hình thị trường viễn thơng Việt Nam - Thị trường dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ di động dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn tổng doanh thu Viettel Telecom Với khoảng 44 triệu thuê bao hoạt động chiếm khoảng 36,72 % thị phần dịch vụ di động nước (tháng 2/2012) đứng đầu làng viễn 12 thông Việt nam - Thị trường dịch vụ Internet Theo thống kê Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), Việt Nam có 20.159.615 người sử dụng Internet, chiếm khoảng 13.61% dân số Nhu cầu sử dụng số lượng người dùng Internet tăng mạnh đồng nghĩa với tính chất cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp nhằm giành giật thị phần bảo vệ vị Hiện Viettel chiếm khoảng 16,4% thị phần, tương đương với 3,3 triệu khách hàng Hiện Viettel nhà cung cấp đứng thứ sau VNPT 2.3.1.2 Tình hình cạnh tranh cung cấp dịch vụ 3G Có doanh nghiệp giấy phép cung cấp dịch vụ 3G, bao gồm Viettel Vinaphone, Mobiphone, Viettel Telecom, VietnamMobile Hiện EVNTelecom sáp nhập vào Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, tạo mạnh cho Công ty viễn thông Viettel tận dụng sở hạ tầng số lượng thuê bao Viettel Telecom Tuy nhiên đối thủ mạnh Viettel Mobiphone Vinaphone (của VNPT) có quy mơ, tài lớn phát triển mạnh Đây cịn hai nhà cung cấp Việt Nam, hoạt động 63/63 tỉnh nước hợp tác sớm với mạng khác giới 2.3.1.3 Đặc điểm khách hàng Khác hẳn với phân đoạn thị trường Mobiphone nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với khách hàng có thu nhập mức tiêu dùng từ trở lên, Viettel lựa chọn đoạn thị trường tầm thấp trung, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu người có thu nhập thấp đến cao xã hội 2.3.1.4 Thị trường thiết bị đầu cuối sử dụng dịch vụ 3G  USB 3G  Thiết bị di động hỗ trợ 3G 2.3.2 Những yếu tố bên công ty 2.3.2.1 Tổ chức marketing công ty Hiện công tác marketing cơng ty tổ chức theo mơ hình marketing tồn cơng ty, nghĩa khơng có phịng marketing riêng, mà công tác marketing công ty phân cho nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung vào phòng Chiến lược sản phẩm, Phòng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, Ban kênh phân phối, Ban truyền thông giới thiệu sản phẩm 2.3.2.2 Qui trình cơng nghệ marketing cơng ty  Qui trình Marketing dịch vụ 3G 13 Hiện nay, Phòng Chiến lược sản phẩm đóng vai trị phịng quy trình marketing cơng ty Ưu phịng Chiến lược sản phẩm thực chức marketing nắm rõ tình hình doanh thu, số lượng thuê bao loại dịch vụ, sẵn sàng số liệu để phân tích Tuy nhiên, cần có phịng chun biệt marketing để điều phối thực chức khối lượng công việc marketing Viettel lớn Hiên nay, chức marketing có tham gia nhiều phòng ban chưa tập trung vào phịng chun biệt  Cơng nghệ Marketing Ngồi cơng nghệ Marekting truyền thống quảng cáo, xúc tiến bán,… Viettel hướng đến sử dụng công nghệ Marketing đại như: Mobile Marketing, Email Marketing,… 2.3.2.3 Ngân sách marketing phân bổ ngân sách cho dịch vụ công nghệ 3G Tỷ lệ ngân sách quảng cáo Viettel so với doanh nghiệp viễn thông khác Việt Nam: Bảng 2.8: Tỷ lệ ngân sách quảng cáo Viettel doanh nghiệp viễn thông khác Hãng Viễn thông Năm 2010 Tổng NS Năm 2011 Tỷ lệ Tổng NS tháng năm 2012 Tỷ lệ Tổng NS Tỷ lệ Vinaphone 3.667.075 19% 4.423.010 23% 4.586.242 30% MobiFone 8.348.007 42% 9.799.695 51% 7.510.843 50% Viettel 2.720.016 14% 1.246.830 6% 1.492.906 10% S-Fone 4.674.025 25% 1.927.004 10% 1.405.838 9% 30.320 0,00015% 1.993.657 10% 188.643 1% 19.412.155 100% 19.390.196 100% 15.184.472 100% HT Mobile Tổng (Nguồn: TNS) 2.3.2.4 Nhân lực quản trị marketing cơng ty Nguồn nhân lực marketing Viettel Telecom có đặc điểm sau: - Khác với xu hướng thuê công ty tư vấn marketing người giỏi marketing công ty khác quản trị marketing Công ty, Viettel sử dụng nguồn nhân lực cơng ty để thực công tác marketing - Nguồn nhân lực trẻ 14 - Có kinh nghiệm từ cơng việc khác trước đến với marketing, ví dụ như: kinh doanh, điều hành kỹ thuật, kế hoạch, tài chính,… - Chưa có sáng tạo marketing mang tính đột phá 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 2.4.1 Những thành cơng, ưu điểm - Sự thành công phải kể đến chiến lược marketing Viettel Telecom xây dựng thành công thương hiệu với ấn tượng thương hiệu Viettel: - Viettel tiến hành nhiều nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá tổng quan thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông đồng thời phát nhu cầu nhóm khách hàng Việc nghiên cứu thị trường giới phát thị trường đầy tiềm thị trường dịch vụ 3G - Công tác tổ chức marketing cơng ty có đóng góp tích cực cho q trình hoạt động kinh doanh công ty: định marketing đinh hướng khách hàng giúp công ty hướng phát triển nhanh, hoạt động marketing làm cho thương hiệu Viettel ngày nhiều người biết đến trao niềm tin 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân - Về hoạt động nghiên cứu thị trường - Về sản phẩm dịch vụ: - Về công tác Chăm sóc khách hàng: - Về kênh phân phối - Về hoạt động truyền thông - Về công tác tổ chức Marketing CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 MỘT SỐ KẾT QUẢ DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Dự báo khái quát môi trường xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam Mặc dù mảng viễn thơng di động phát triển nhanh tiềm ẩn 15 nhiều rủi ro doanh thu bình quân thuê bao giảm nhanh Hãng BMI cảnh báo ngành viễn thông di động khơng phát triển có chiều sâu tăng nội dung số mạng, giảm số lượng thuê bao trả trước viễn thơng di động suy giảm vài năm tới Thêm vào đó, nhà mạng nên tối ưu hóa hạ tầng viễn thơng cố định phát triển dịch vụ gia tăng khác xem truyền hình qua mạng (IPTV)…để tăng doanh thu bối cảnh điện thoại cố định ngày giảm sâu Ngồi ra, năm 2012 dự đốn năm bắt đầu cho xu doanh nghiệp viễn thông lớn thâu tóm đơn vị nhỏ mà Chính phủ vừa có định sát nhập EVNTelecom Viettel 3.1.2 Một số kết dự báo xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ 3G đến năm 2014 3.1.2.1 HSPA tiếp tục công nghệ băng rộng di động chủ đạo 3.1.2.2 Bùng nổ lưu lượng liệu 3.1.2.3 Thuê bao 3G chiếm gần 50% tổng số thuê bao di động 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CƠNG NGHỆ 3G 3.2.1 Mục tiêu phát triển Cơng ty viễn thông Viettel Trong giai đoạn 2102 – 2015, Công ty viễn thông Viettel xác định mục tiêu phát triển sau: - Tiếp tục trì dịch vụ di động giữ vững vị trí số thị trường Tập trung đạo trì thuê bao cũ, phát triển thuê bao - Tổ chức tiếp nhận toàn hạ tầng, khách hàng EVNTelecom - Đánh giá tổng thể tình hình kinh doanh dịch vụ 3G (gói cước, kênh bán hàng) để xây dựng mục tiêu, chiến lược rõ ràng cho dịch vụ 3G - Tiếp tục đẩy mạnh việc kinh doanh dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung với định hướng luôn đầu sáng tạo, đưa Viettel thành đơn vị kinh doanh Nội dung số lớn Việt Nam 3.2.2 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel Viettel xác định rõ dịch vụ 3G dịch vụ quan trọng Viettel năm tới với mục tiêu phát triển cụ thể sau: - Phối hợp với Công ty Mạng lưới Viettel lắp đặt thêm 2.582 trạm BTS; 5.820 16 trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ 3G 2G - Phát triển dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú - Mở rộng kinh doanh với đối tác nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật đơi bên có lợi - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình phát triển th bao Mobile Internet Dcom thơng qua gói Mimax, giảm cước Data, điều chỉnh giá bán USB Dcom, triển khai gói cước Data dành riêng cho đối tượng khách hàng trẻ học sinh, sinh viên đồng thời triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận hài lòng sử dụng dịch vụ 3G Viettel - Xây dựng sách marketing mạnh cho dịch vụ 3G 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 3.3.1 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường hành vi khách hàng Việc dự báo nhu cầu vô quan trọng mà công tác dự báo Công ty thực chưa chi tiết dẫn đến tình trạng thừa thiếu lực cục Việc dự báo nhu cầu thời gian tới Cơng ty viễn thơng Viettel theo phương pháp bước 3.1.2 Phát triển phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Để thâm nhập phát triển thị trường dịch vụ nội dung công nghệ 3G, Viettel nên định hướng chiến lược kinh doanh tập trung vào hai hướng: Thứ nhất: Khai thác tảng khách hàng sử dụng dịch vụ 2G mạng Viettel Thứ hai: Nghiên cứu tìm kiếm phân đoạn thị trường có khả đem lại lợi nhuận * Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc địa lý * Phân đoạn thị trường theo giới tính * Phân đoạn thị trường theo lứa tuổi * Phân đoạn thị trường theo mức thu nhập Tóm lại, thơng qua việc phân khúc nhóm khách hàng phân khúc thị trường nêu trên, kết hợp với đặc điểm tối thiểu cần có khách hàng tiềm phân tích phần đầu, tác giả xác định khách hàng mục tiêu dịch vụ 3G mà Viettel dự kiến cung cấp giai đoạn đầu bao gồm: Nhóm khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 15 -24 tuổi chủ yếu giới sinh 17 viên, học sinh Nhóm khách hàng có thu nhập cao (thuộc tầng lớp trung lưu giàu có doanh nhân, nhân viên văn phịng, cán cơng nhân viên nhà nước, quản lý quan nhà nước ) đặc biệt khách hàng độ tuổi từ 25 đến 39 40 đến 49 3.3.3 Khác biệt hóa dịch vụ Viettel so với nhà cung cấp khác 3.3.3.1 Tạo khác biệt dịch vụ GTGT Đó phải dịch vụ thực đặc sắc dựa hai lợi cạnh tranh lớn mà Viettel nắm giữ Đó là: - Cơ sở hạ tầng mạng lưới - Là thành viên trực thuộc tập đoàn Quân đội Việt Nam, với nhiều công ty thành viên hỗ trợ tốt việc triển khai sản phẩm dịch vụ như: Công ty phát triển dịch vụ Viettel, nhà máy thông tin M1, nhà máy thông tin a Đẩy mạnh dịch vụ tốn thơng qua dịch vụ di động 3G Viettel - Mobile Commerce – tập trung vào hướng toán hóa đơn thơng qua điện thoại di động - Mở rộng tốn lĩnh vực Tập đồn Viettel làm chủ đầu tư b Mở rộng cung cấp dịch vụ 3G theo nhóm • Nhóm dịch vụ giải trí: ví dụ dịch vụ Mobile Music, Mobile Video Clip, MobiTV, Game online, Game download,… • Nhóm dịch vụ truyền thơng tương tác: ví dụ dịch vụ Mobile Mail, Video call, Camera giám sát kết nối ĐTDĐ, chat hội nghị truyền hình, mạng xã hội,… • Nhóm dịch vụ tin tức: ví dụ dịch vụ nội dung, dịch vụ đọc báo di động,… • Nhóm dịch vụ hạ tầng bản: dịch vụ truy nhập Internet không dây di động, dịch vụ Internet di động băng thông rộng, dịch vụ 3G roaming, … • Nhóm dịch vụ nâng cao khác: dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ đồ, định vị,… 3.3.3.2 Tạo khác biệt thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, Viettel cần thực biện pháp tổng hợp sau: - Mở rộng chăm sóc khách hàng trực tiếp - Có phần mềm tổng hợp ý kiến khách hàng tình trạng giải sở phân quyền quản lý - Mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí 18009098 để tránh tình trạng tắc ngẽn khách hàng gọi vào cao điểm (các đợt khuyến mai, 18 dịp lễ tết….) - Tổ chức thực chương trình gọi điện thoại trực tiếp khách hàng để nhận ý kiến đóng góp thắc mắc khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: 3.3.4 Hồn thiện sách giá dịch vụ 3.3.4.1 Áp dụng chế tích điểm để chiết khấu giá thuê bao trả sau Xây dựng sách ưu tiên đặc biệt cước cho khách hàng thuê bao trả sau, chuyển từ trả trước sang trả sau Ngồi cần có chế đặc biệt cho khách hàng thuê bao mạng khác chuyển sang sử dụng dịch vụ trả sau Viettel Tác giả đề xuất Viettel sử dụng hình thức tính điểm cho khách hàng nhiều cách khác để giữ chân khách hàng trung thành Bản chất tính điểm (ví dụ tích lũy điểm cho khách hàng sau gọi nghe điện thoại sau cộng lại để đến thời điểm định cuối tháng khoảng thời gian định quý, thời điểm quan trọng năm xem họ điểm trừ vào cước cho khách hàng) 3.3.4.2 Điều chỉnh mức chiết khấu giá cho thuê bao trả trước Đề xuất Viettel mặt khuyến mại cho khách hàng nạp tiền, mặt tăng cước gọi thuê bao trả trước để họ phải suy nghĩ đến việc chuyển sang sử dụng trả sau, đưa khách hàng vào tình khơng muốn rời bỏ mạng khuyến mại nhiều, khuyến mại liên tục cước có cao hơn, nhà mạng lợi nhiều so với hình thức bán hàng Cụ thể: - Giữ vững giá gói MI0  Đảm bảo giá nhỏ đối thủ, không giảm giá MI0  Điều chỉnh phương thức tính cước trường hợp cần thiết để tăng giá MI0 không tác động đến tâm lý khách hàng  Sử dụng điều chỉnh mang tính kỹ thuật để đảm bảo trì doanh thu từ gói MI0 - Tìm phương thức để đưa giá gói Mi đảm bảo khách hàng nhận thấy  Sự lựa chọn đem lại lợi ích  Cước Viettel rẻ xét lưu lượng  Chất lượng (tốc độ) đảm bảo tốt so với đối thủ  Đối với gói Mi, biện pháp tăng số Mb khuyến mại gói áp dụng phương thức tính cước MI0 Mb phụ trội 19  Tăng độ lớn Block cước, giảm time out cho section, giảm nhẹ giá cước theo mb để tăng tính cạnh tranh 3.3.5 Hồn thiện sách phân phối dịch vụ 3.3.5.1 Phát triển kênh phân phối dịch vụ - Tiếp tục triển khai phát triển cửa hàng trực tiếp, phấn đấu đến cuối năm 2012 có khoảng 860 cửa hàng trực tiếp, huyện có 01 cửa hàng trực tiếp Đồng thời phải có đạo hướng dẫn trì hình ảnh thương hiệu Viettel với khu vực - Rà sốt, phát triển thực, trì 150.000 điểm bán hoạt động đẩy đủ thông tin hệ thống; Đảm bảo 100% thơn/ấp tuyến xã có điểm bán hoạt động - Tận dụng nguồn lực nhân viên địa bàn để triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng trực tiếp Đào tạo nghiệp vụ sách sản phẩm cho nhân viên địa bàn 3.3.5.2 Nâng cao hiệu lực kênh phân phối - Nâng cao hiệu lực kênh thể qua số điểm sau: cảm nhận khách hàng hình ảnh, thương hiệu Viettel, hoàn thành tiêu kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng - thành thạo thao tác nghiệp vụ bán hàng thái độ phục vụ - Tăng tính chủ động họat động kinh doanh kênh nội đặc biệt cửa hàng trực tiếp - Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ - Tận dụng lợi thành phần kênh: Mỗi thành phần kênh có đặc điểm mạnh riêng, việc tận dụng mạnh thành phần kênh nâng cao chất lượng kênh tạo nét riêng có thành phần 3.3.6 Phát triển hoạt động xúc tiến hỗn hợp Đối với kinh doanh dịch vụ viễn thơng xúc tiến hỗn hợp biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng:  Quảng cáo Đề xuất kênh quảng cáo sau:  Quảng cáo truyền hình * Chiến lược quảng cáo: Có thể sử dụng truyền hình để quảng bá dịch vụ hai giai đoạn quảng cáo nhận biết thương hiệu quảng cáo sâu dịch vụ chủ lực  Quảng cáo báo chí * Chiến lược quảng cáo: Hình thức quảng cáo phù hợp với việc PR, quảng bá giá tính dịch vụ  Quảng cáo qua điện thoại di động (Mobile Marketing) 20 * Chiến lược quảng cáo: Viettel nên sử dụng công cụ quảng cáo để quảng bá giá đợt khuyến mại dịch vụ 3G  Quảng cáo Internet Hiện nay, Internet bùng nổ Việt Nam trở thành công cụ quảng cáo quan trọng ngành Marketing Các loại hình sử dụng chủ yếu để quảng cáo Internet Email marketing, báo điện tử, diễn đàn, blog gần mạng xã hội  Quảng cáo Radio * Chiếc lược quảng cáo: Không nên sử dụng kênh quảng cáo để quảng bá thương hiệu Viette; nên sử dụng radio để quảng cáo giá dịch vụ thực phóng nói tiện ích tính trội dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng  Quảng cáo LCD * Chiến lược quảng cáo: Viettel nên lựa chọn kênh quảng cáo công cụ quảng cáo chủ chốt để quảng bá dịch vụ 3G hai giai đoạn quảng cáo nhận biết dịch vụ quảng cáo sâu dịch vụ 3G chủ chốt  Quảng cáo trời – OOH * Các hình thức quảng cáo ngồi trời: Quảng cáo biển lớn (billboard), quảng cáo xe buýt, taxi, ki ốt, bốt điện thoại, nhà chờ xe buýt, cột quảng cáo dọc đường phố lớn * Chiến lược quảng cáo: Viettel nên sử dụng hình thức để quảng bá thương hiệu dịch vụ với thông điệp quảng cáo ngắn gọn, súc tích  Các hình thức quảng cáo khác - Quảng cáo qua tờ rơi, tờ bướm, tài liệu hướng dẫn: Các loại hình nên quảng bá điểm bán hàng Viettel khắp nước, đại lý Viettel, trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel - Quảng cáo qua hố đơn viễn thơng cuối tháng: Đối tượng nhận hoá đơn thường thuê bao trả sau Họ người có thu nhập ổn định khách hàng trung thành Viettel Để thực cơng việc này, ngồi việc quảng cáo hố đơn cước hàng tháng, Viettel gửi kèm theo tờ rơi thư trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng  Xúc tiến bán - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết - Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 - 30 ngày, khắc phục 21 khách hàng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành  Hoạt động quan hệ công chúng (PR) - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho Viettel - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ dịch vụ - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ cộng thêm - Tổ chức buổi hội thảo chuyên sâu chủ đề 3G dịch vụ 3G, tổ chức event ứng dụng giải trí với cơng nghệ 3G, tổ chức họp mặt thành viên diễn đàn CNTT - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định 3.3.7 Phát triển nguồn lực thực thi Marketing mix cơng ty 3.3.7.1 Hồn thiện tổ chức marketing định hướng khách hàng Để tổ chức công tác định hướng khách hàng Viettel nên thành lập phòng Marketing dùng phương thức kết hợp marketing: kết hợp phịng marketing với thực marketing tồn cơng ty 3.3.7.2 Hồn thiện nguồn nhân lực marketing cơng ty - Các phẩm chất bên ngoài: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cảm Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể sau: 3.4 Kiến nghị - Sớm ban hành Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng giai đoạn 20112015 tầm nhìn 2020 để Cơng ty chuẩn bị tốt nguồn lực đóng góp vào trình thực chiến lược, đáp ứng tốt khả cạnh tranh thị trường - Bộ Thông tin Truyền thơng cần có hướng dẫn cụ thể lộ trình mở cửa thị 22 trường, lộ trình điều chỉnh giá các dịch vụ Viễn thơng theo cam kết quốc tế đặc biệt cam kết WTO - Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thơng sớm có văn thơng báo lộ trình, phạm vi cho phép cung cấp dịch vụ 3G sách quản lý giá cước cho dịch vụ - Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông nhanh chóng sửa đổi qui định cước kết nối khơng cịn phù hợp, cho phép doanh nghiệp đàm phán cước kết nối sở mức trần cước kết nối Bộ qui định KẾT LUẬN Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, yếu công ty Viễn thông Viettel mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện phối thức Marketing mix công ty Viễn thông Viettel dịch vụ công nghệ 3G Luận văn đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng - Phân tích thực trạng phối thức Marketing mix dịch vụ công nghệ 3G công ty Viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đạt tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phối thức Marketing mix công ty Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thiếu nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong đóng góp, bảo thầy cô, bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn T.S Trần Thị Thập thầy cô giáo khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn truyền thụ kiến thức cho thời gian học tập trường Cảm ơn đồng nghiệp Công ty Viễn thông Viettel Công ty Mạng lưới Viettel bạn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này! ... THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL. .. TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ Đối với định sản phẩm dịch vụ, Viettel cung cấp đa dạng gói dịch vụ 3G. .. sách marketing mạnh cho dịch vụ 3G 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHỐI THỨC MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.3.1 Hoàn thiện