Phát triển dịch vụ bankplus của công ty viễn thông viettel (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐỖ THỊ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 Luận văn hồn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thông Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Đàm Văn Nhuệ Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 2: PGS.TS Hoàng Văn Hoan Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, Viettel “bắt tay” hợp tác với “nhà băng” mang đến cơng nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân, từ hình thức giao dịch truyền thống quầy, ATM đến dịch vụ tiện ích E - Banking Mobile Bankplus Tuy nhiên dù đánh giá dịch vụ mang lại nhiều tiện ích tiềm phát triển mạnh tương lai, song dịch vụ triển khai từ năm 2011 đến số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao Đặt bối cảnh lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Bankplus Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phát triển dịch vụ mới, hướng đề tài nhiều tác giả nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác Một số cơng trình nghiên cứu kể đến luận văn thạc sĩ QTKD Tuy nhiên nghiên cứu đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đứng góc độ Ngân hàng Đứng góc độ doanh nghiệp Viễn thơng Viettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng di động” tính đến thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu (i) Về mặt lý luận: Hệ thống hóa góp phần hồn thiện số vấn đề lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ BankPlus Cơng ty Viễn thơng Viettel nói riêng.(ii) Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel nghiên cứu đề xuất số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu (i) Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus Công ty Viễn thông Viettel.(ii) Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel thị trường Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu (i) Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập xử lý thơng tin qua nguồn từ Công ty Viễn thông Viettel, từ Ngân hàng (ii) Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, vấn chuyên gia số ngân hàng cung ứng dịch vụ.(iii) Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm rõ chất nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel (iv) Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn chia thành chương: Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel Chƣơng - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 1.1 Khái quát chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.2.1 Cấp độ dịch vụ: chia thành lớp: (i) dịch vụ bản: đáp ứng lợi ích khách hàng (ii) dịch vụ thứ cấp: bao gồm lớp sản phẩm hồn chỉnh (hữu hình) sản phẩm nâng cao 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia: chia thành 20 ngành cấp I, có 14 ngành dịch vụ 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ: (i) Tính vơ hình (ii) Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ (iii) Tính khơng đồng chất lượng (iv) Tính khơng dự trữ (v) Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hoá dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ; làm tăng tính hữu hình tính vơ hình dịch vụ sở phát triển lợi ích tuý mà dịch vụ mạng lại cho người sử dụng 1.2.3 Chu kỳ sống dịch vụ: Mỗi sản phẩm dịch vụ phải trải qua bốn giai đoạn (i) Giai đoạn triển khai dịch vụ (ii) Giai đoạn tăng trưởng (iii) Giai đoạn chín muồi (iv) Giai đoạn suy thoái 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ - Theo cấp độ phát triển dịch vụ + Dịch vụ dịch vụ thứ cấp Đứng quan điểm phát triển dịch vụ thay đổi tỷ lệ dịch vụ ( yếu tố vơ hình) + Dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) dịch vụ tổng thể Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ Cao Thấp Cao Dịch vụ hoàn hảo Mức độ vơ hình cao Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thông thường Dịch vụ thứ cấp - Dựa vào tiêu chí cấu thành dịch vụ Sự phát triển theo cách thức có xu hướng chung tính phát triển dịch vụ đại hơn, mang tính cạnh tranh cao mang nhiều lợi ích cho người sử dụng Bảng 1.2: Mơ hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí Tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí khác Dịch vụ A Dịch vụ B Dịch vụ C Dịch vụ - Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ Sự phát triển mở rộng dịch vụ gắn liền với chiến lược thị trường Các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ “chất” không gian dịch vụ Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trƣờng Ansoft Thị trƣờng Dịch vụ Hiện có Mới Hiện có Xâm nhập sâu vào thị trường Phát triển dịch vụ Mới Mở rộng thị trường Đa dạng hóa dịch vụ 1.3 Phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 1.3.1 Khái quát dịch BankPlus 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ BankPlus: dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động Viettel hợp tác với Ngân hàng cho phép khách hàng kết nối tài khoản ngân hàng với số điện thoại di động giúp khách hàng (i) Có thể thực giao dịch ( toán, chuyển khoản, tra cứu…) lúc, nơi.(ii) Khách hàng không cần kết nối Internet, không cần cài đặt phần mềm, không cần nhớ cú pháp tin nhắn, khơng cần trả phí tin nhắn (iii) Mọi giao dịch diễn nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật 1.3.1.2 Các loại hình dịch vụ BankPlus - BankPlus Sim toolkit (STK) - BankPlus USSD - Dịch vụ BankPlus Simple (BankPlus S) - BankPlus WAP/ BankPlus Client 1.3.1.3 Lợi ích dịch vụ BankPlus - Đối với Khách hàng - Đối với ngân hàng - Mơ hình kết nối dịch vụ Viettel - Bank Hình 1.2: Mơ hình kết nối dịch vụ BankPlus Viettel – Bank 1.3.1.4 Biểu phí dịch vụ Bảng 1.4: Biểu phí dịch vụ BankPlus STT Loại dịch vụ Biểu phí dịch vụ Đăng ký dịch vụ Mobile Miễn phí BankPlus - 11.000đ/tháng Phí trì dịch vụ BankPlus Đã bao gồm phí SMS Banking Chuyển tiền ngân hàng Miễn phí Chuyển tiền liên ngân hàng 11.000đ/giao dịch Tra cứu giao dịch, tra cứu số Miễn phí dư Nạp tiền thuê bao trả trước -Miễn phí (di động, D-com, -Giảm 5,5% giá trị nạp Homephone,) Thanh toán thuê bao trả sau (di động, D-com, Homepne, - Miễn phí ADSL, PSTN, leasedline, -Giảm 5,5% giá trị hóa đơn FTTH) tốn Phí khóa, mở, hủy DV Miễn phí Bảng 1.5: Hạn mức giao dịch qua BankPlus Đơn vị: 103 VNĐ Số tiền Số tiền Số lần Số tiền tối tối GD tối tối thiểu/ đa/giao đa/ ngày đa/ngày giao dịch dịch TT Loại giao dịch Chuyển khoản nội ngân hàng 20 10 10.000 50.000 Chuyển khoản liên ngân hàng 20 10 10.000 50.000 Thanh tốn cước viễn thơng Khơng Viettel trả trước (di động, 10 2.000 10.000 giới hạn Homephone) Thanh toán cước viễn thông Không 10 10.000 10.000 Viettel trả sau giới hạn 1.3.1.5 So sánh dịch vụ BankPlus dịch vụ ngân hàng khác Bảng 1.6: So sánh dịch vụ BankPlus số dịch vụ ngân hàng Tiêu chí Cách thức sử dụng dịch vụ Ƣu điểm SMS Banking/Java Client - Khách hàng gửi yêu cầu giao dịch qua cú pháp tin nhắn tới tổng đài gửi tin - Java client: Khách hàng phải cài đặt phần mềm vào máy điện thoại, để thực giao dịch điện thoại KH phải phải kết nối 3G, GPRS, Wifi - Triển khai nhanh - Chi phí giao dịch rẻ Internet Banking/Wap BankPlus Với máy tính kết nối Internet, khách hàng thực truy cập vào Internet Banking để thực giao dịch ngân hàng Khách hàng đổi sim BankPlus đăng ký Bankplus USSD để giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng -Miễn phí trì dịch vụ - Hạn mức chuyển khoản lớn - Đơn giản, dễ sử dụng, KH không cần phải nhớ cú pháp -Bảo mật cao - Tương thích với dịng máy - Thanh tốn hưởng nhiều chiết khấu - Thực lúc nơi - Internet: Đòi hỏi máy tính phải kết -Bảo mật khơng caonối mạng, nhiên clear text - Khách hàng phải - STK: Khách hàng mang theo máy tính phải đăng ký đổi sim Nhƣợc nhớ cú pháp bên có kết - Hạn mức chuyển điểm xác nối Internet - Mỗi dòng điện khoản nhỏ -Wap: Chỉ triển thoại phải viết ứng khai với dụng riêng số dòng điện thoại cao cấp 1.3.2 Phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 1.3.2.1 Khái niệm: Phát triển dịch vụ BankPlus Viettel chịu tác động chủ thể doanh nghiệp Viettel Telecom chiến lược sách kinh doanh; thơng qua chế, sách khuyến khích phát triển dịch vụ 1.3.2.2 Thị trường dịch vụ BankPlus: (i) Thị trường nhà cung cấp dịch vụ (ii) Thị trường người tiêu dùng 1.3.2.3 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ BankPlus thị trường Việt Nam 1.3.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus: (i) Chỉ tiêu định lượng (ii) Chỉ tiêu định tính 1.3.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus - Các yếu tố bên doanh nghiệp (Môi trường pháp luật; Môi trường kinh tế; Môi trường xã hội; Môi trường công nghệ Nhà cung cấp) - Các yếu tố bên doanh nghiệp (Nền tảng công nghệ doanh 10 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 2.1 Giới thiệu Cơng ty Viễn thơng Viettel 2.1.1 Q trình hình thành, phát triển Cơng ty Viễn thông Viettel: thành lập ngày 18/06/2007 từ việc sát nhập ba Công ty: Công ty Internet, Công ty Điện thoại đường dài Viettel Công ty Điện thoại di động Viettel 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Viễn thông Viettel: Cơ cấu tổ chức xây dựng nhằm thực ba mục tiêu: nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh – tổ chức bán hàng – thực dịch vụ sau bán 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3.1 Chức năng: tham mưu khai thác, phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật viễn thơng, xây dựng phương án kinh doanh có hiệu sản phẩm dịch vụ viễn thông nước quốc tế 2.1.3.2 Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh nhiệm vụ Chính trị 2.1.4.2 Phát triển thuê bao di động Hình 2.2: Thị phần mạng di động Việt Nam (Nguồn: Phòng Kinh doanh-Viettel Telecom) 11 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thơng Viettel 2.2.1 Phát triển tính dịch vụ BankPlus (i) Quản lý tài khoản ngân hàng: Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch (ii) Chuyển khoản: Thực giao dịch chuyển tiền ngân hàng, ngân hàng theo số thuê bao theo số tài khoản (iii) Thanh toán: Nạp tiền th bao trả trước Viettel tốn hóa đơn cước Viễn thơng trả sau, tốn hóa đơn dịch vụ 2.2.2 Công nghệ bảo mật dịch vụ + Bankplus có sẵn chế xác thực mật gồm thành phần (mã Pin OTP - mật dùng lần) + Nếu khách hàng nhập sai password lần hệ thống tự động khóa dịch vụ để phịng ngừa kẻ gian cố tình xâm nhập Để kích hoạt lại dịch vụ, phải chủ ngân hàng xác minh + Khi thông tin chủ thuê bao số điện thoại đăng ký dịch vụ BankPlus bị thay đổi, Viettel tự động hủy dịch vụ BankPlus giảm thiểu rủi ro bảo mật + Dịch vụ tài ngân hàng khơng cần kết nối máy tính, Internet, cài đặt ứng dụng Bankplus thiết lập chế bảo mật hệ thống đường truyền liệu khách hàng ngân hàng + Viettel thực chạy quy trình xử lý rủi ro 12 2.2.3 Hợp tác với ngân hàng Bảng 2.2: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác Thời điểm hợp tác Ngân hàng MB Tháng 3/2011 VCB Tháng 1/2012 VietinBank Tháng 5/2012 An Bình Bank Tháng 1/2013 HDBank Tháng 1/2013 BIDV Tháng 1/2013 VIB Tháng 1/2013 Agribank Tháng 7/2013 LienVietPostBank Tháng 7/2013 MSB Tháng 10/2013 (Nguồn: Thông tin website: Bankplus.com.vn) 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ BankPlus 2.2.4.1 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2011-213 Đơn vị: Thuê bao STT Năm Loại dịch vụ 2011 2012 2013 BankPlus STK 43.884 200.453 BankPlus USSD 71.350 420.125 1.067.000 Tổng số thuê bao phát triển (3=1+2) Thuê bao lũy kế 500.080 115.234 620.578 1.567.080 115.234 735.812 2.302.892 (Nguồn: Trung tâm TMĐT- Viettel Telecom) 13 Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2.2.4.2 Doanh thu dịch vụ BankPlus Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013 Đơn vị:Triệu đồng Năm STT Chỉ tiêu Thuê bao lũy kế (TB) Lượng giao dịch tốn cước viễn thơng (lần) Gía trị giao dịch tốn cước Viễn thơng Lượng giao dịch chuyển tiền (lần) Giá trị giao dịch chuyển tiền Doanh BankPlus thu dịch vụ 2011 2012 2013 115.234 735.812 2.302.892 830.468 3.126.567 27.634.704 8.124 330.102 906.050 641.108 10.093.716 52.665.906 12.090 417 2.997.123 10.210.078 8.623 32.678 (Nguồn: TT TMĐT- Viettel Telecom) 14 2.2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ BankPlus 2.2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu tác giả lập Bảng câu hỏi để điều tra vấn trực tiếp khách hàng phòng giao dịch Viettel chi nhánh số ngân hàng 2.2.5.2 Kết khảo sát Thông tin khách hàng Nam 34% 3645 25% 46-55 9% Trên 55 3% i 25 15% i 25 25-35 56% 25-35 48% Nam 36-45 46-55 Trên 55 H H ình 2.5: Biểu đồ độ tuổi ình 2.4: Biểu đồ giới tính i 5% h c 1% hưu Sinh viên 10% 4% h u 5-10 năm 30% Trên 10 năm 4% i2 năm 24% Sinh viên 2-5 năm Đang m 5-10 năm i Đang m 80% h c Hình 2.6: Biểu đồ nghề nghiệp i năm 2-5 năm 42% ên 10 năm Hình 2.7: Biểu đồ thời gian giao dịch (Nguồn: Số liệu điều tra) Qua khảo sát rút nhận xét: - Tỷ lệ giới tính không ảnh hưởng đến nhu cầu giao dịch ngân hàng 15 - Độ tuổi giao dịch ngân hàng nhiều từ 25 đến 45 tuổi - Nhóm khách hàng sinh viên chiếm phần đáng kể 10%, - Khoảng thời gian giao dịch khách hàng từ đến năm chiếm 42% Hành vi khách hàng - Thực giao dịch: Hình 2.8: Biểu đồ hành vi thực giao dịch ngân hàng KH (Nguồn: Số liệu điều tra) -Nhu cầu khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Hình 2.9: Biểu đồ nhu cầu sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Số liệu điều tra) 16 Hình 2.10: Biểu đồ nhận biết khách hàng dịch vụ BankPlus (Nguồn: Số liệu điều tra) Hình 2.11: Biểu đồ nguồn nhận biết thơng tin dịch vụ -Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus Hình 2.12: Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus (Nguồn: Số liệu điều tra) 17 -Động thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Hình 2.13: Biểu đồ động thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra) - Các nhân tố yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ BankPlus Hình 2.14: Biểu đồ nhân tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus (Nguồn: Số liệu điều tra) - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BankPlus 18 Bảng 2.5: Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ BankPlus khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ BankPlus khách hàng ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Các câu hỏi TT I Đánh giá yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch 0.0% 15.4% 27.8% 32.3% 24.5% vụ đơn giản Thời gian xử lý dịch vụ nhanh 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1% chóng Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 26.9% 30.6% 28.2% Cách thức sử dụng dịch vụ 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% đơn giản Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 16.7% 38.0% 31.2% 14.1% Không xảy lỗi 0.0% 5.3% 28.9% 38.6% 27.2% trình giao dịch Cú pháp đơn giản, dễ nhớ 0.0% 3.5% 28.9% Hạn mức giao dịch thấp 0.0% 4.6% 32.6% 30.6% 22.2% 40% 27.6% II Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Nhân viên hướng dẫn dịch vụ 0.0% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2% nhiệt tình Khi có vướng mắc xử lý 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1% nhanh chóng, thỏa đáng (Nguồn: Số liệu điều tra) 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 19 2.3.1 Kết đạt - Phát triển mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng triển khai cung cấp dịch vụ - Phát triển thuê bao dịch vụ; chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu - Công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ trọng - Dịch vụ cung cấp tới đa dạng tập khách hàng - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu đem lại hàng lòng cho khách hàng 2.3.1 Những vấn đề tồn nguyên nhân 2.3.1.1 Những vấn đề tồn -Số lượng ngân hàng hợp tác triển khai dịch vụ hạn chế - Lượng thuê bao sử dụng dịch vụ BankPlus chưa mong đợi - Hoạt động truyền thông dịch vụ chưa thực hiệu - Chưa khai thác tốt để kênh truyền thông dịch vụ qua ngân hàng Nhiều ngân hàng sau kết nối “hờ hững” việc truyền thông dịch vụ tới khách hàng 2.3.1.2 Nguyên nhân - Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng - Ngân hàng đầu tư phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích tương tự giống Mobile BankPlus 20 Chƣơng - MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Viettel Telecom đến năm 2020 Mục tiêu ưu tiên số Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel phát triển thành doanh nghiệp viễn thơng số Việt Nam có vị giới Viettel Telecom đơn vị lớn Tổng công ty Viễn thông Quân đội, nơi đem lại 70% doanh thu cho Viettel hàng năm 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel - Tiếp tục triển khai sách kinh doanh theo hướng cá thể hóa, tạo sản phẩm cho đối tượng khách hàng riêng biệt, đẩy mạnh việc phát triển kinh doanh dịch vụ ứng dụng CNTT (Bankplus, Vtracking…) - Phấn đấu đến năm 2014, Viettel cung cấp dịch vụ BankPlus tới 10 triệu khách hàng triển khai liên kết với 30 ngân hàng Việt Nam nhằm đáp ứng 90% khách hàng có tài khoản Ngân hàng Việt Nam - Đẩy mạnh phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus S nhằm tạo mạng lưới thuê bao rộng lớn phục vụ công tác chuyển tiền qua số thuê bao di động, toán học phí… thơng qua BankPlus, đưa dịch vụ đến với đối tượng th bao Viettel khơng có tài khoản ngân hàng đối tượng sinh viên khu vực nông thôn… - Triển khai dịch vụ BankPlus nước Viettel đầu tư: Campuchia, Lào, Haiti, Mozambique, Peru… 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus Cơng ty Viễn thơng Viettel 21 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ cung cấp 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ BankPlus Đa dạng hóa tính dịch vụ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ : (i) Đơn giản hóa thủ tục đăng ký hỗ trợ đa kênh đăng ký sử dụng dịch vụ (ii) Giảm phí trì dịch vụ BankPlus (iii) K hắc phục lỗi xảy trình giao dịch 3.2.1.3 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng: (i) xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng (ii) xây dựng sách khách hàng (iii) xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 3.2.2.1 Đầu tư sở hạ tầng Khi triển khai phát triển dịch vụ BankPlus, vốn, công nghệ sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Viettel cần tối ưu hố lĩnh vực cơng nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống Viettel ngân hàng Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng 3.2.2.2 Cải tiến cơng nghệ an tồn bảo mật Xây dựng tiêu chuẩn KPI đảm bảo chất lượng kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ BankPlus: tiêu chuẩn thời gian giao dịch chất lượng, tỷ lệ xảy lỗi quy trình xử lý lỗi Phân cơng cán chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng dịch vụ hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián 22 đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán xử lý theo dõi cố xảy Thực xác yêu cầu nghiệp vụ xử lý liệu theo quy trình thống Hai Bên cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Các tin truyền từ Viettel đến ngân hàng bảo mật theo chế mã hóa bất đối xứng sử dụng đường truyền Lease Xây dựng tiến trình hệ thống cài đặt, tích hợp HA Load Balancing đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24/24 đảm bảo liệu hệ thống cài đặt triển khai theo chế Oracle RAC Riêng giao dịch toán (Giao dịch chuyển khoản, tốn cước viễn thơng…) u cầu nhập thêm mã OTP Song, hệ thống OTP ngân hàng chưa đáp ứng tốc độ phát triển thuê bao BankPlus nay, dẫn đến không cấp phát OTP giao dịch chuyển tiền, tốn khách hàng Giải pháp Viettel đưa Viettel xây dựng hệ thống OTP để thay hệ thống OTP ngân hàng để chủ động Sau xây dựng hệ thống xong đưa vào triển khai thức cho ngân hàng 3.2.3 Giải pháp Marketing dịch vụ: (i) đẩy mạnh truyền thông quan hệ công chúng (ii) tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (iii) Viettel đề xuất giải pháp quảng bá dịch vụ BankPlus qua ngân hàng (iv) Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn (v) nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ BankPlus với khách hàng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 23 Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng nhân viên Thứ tư, bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề người nhân viên học tập nghiên cứu 3.2.5 Một số giải pháp khác Thứ nhất, tăng cường mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng nước Thứ hai, nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Thứ ba, phát triển kênh bán hàng trực tiếp 24 KẾT LUẬN Luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ dịch vụ BankPlus phát triển dịch vụ BankPlus; Đặc trưng đặc điểm dịch vụ phát triển dịch vụ BankPlus; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus - Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, từ rút năm học kinh nghiệm cho phát triển kinh doanh dịch vụ BankPlus Việt Nam - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Việt nam, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị - Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus Viettel Telecom thị trường Việt Nam đến năm 2014 Quá trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, GS.TS Đàm Văn Nhuệ tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp ... trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 3 Chƣơng - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN... luận dịch vụ phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel nói riêng.(ii) Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông. .. tự giống Mobile BankPlus 20 Chƣơng - MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông Viettel 3.1.1 Phương