Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 53 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
53
Dung lượng
554,5 KB
Nội dung
Thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ cho vay mua nhà Sở giao dịch I - Vietinbank 1.1 Khái quát sở giao dịch I-NHCT 1.1.1 Giới thiệu Sở giao dịch I-NHCT Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành lập ngày tháng năm 1988 NHCT Việt Nam ngân hàng thương mại Nhà nước lớn với mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc gồm trụ sở chính, hai Văn phòng Đại diện, SGD lớn (Tại Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh), 137 chi nhánh, 150 phòng giao dịch, 425 điểm giao dịch quỹ tiết kiệm, 400 máy rút tiền tự động (ATM), Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực (tại Hà Nội) Ngày 30/03/1995, SGD I ngân hàng công thương VN thành lập theo định số 83/NHCT_QĐ CTHĐQT SGD I hai SGD lớn Ngân hàng công thương Việt Nam SGD I nằm số 107 Phố Trần Hưng Đạo, trung tâm thủ đô Hà Nội đồng thời trung tâm kinh tế lớn nước SGD I đóng vai trò quan trọng toàn hệ thống mạng lưới kinh doanh ngân hàng công thương, đặc biệt khu vực phía bắc Nhiệm vụ chức hoạt động là: Nhiệm vụ + Sử dụng vốn có hiệu quả, an toàn, phát triển vốn nguồn lực Ngân hàng Công Thương + Thực tốt nhiệm vụ SGD đại diện ngân hàng Công Thương khu vực phía bắc, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt khách hàng + Tổ chức, thực hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu phục vụ phát triển kinh tế toàn xã hội + Thực nghĩa vụ tài theo quy đinh pháp luật Ngân hàng Công thương Việt Nam Chức - Thực nghiệp vụ ngân hàng + Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kì phiếu ngân hàng hinh thức huy động vốn khác + Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán + Cho vay thực nghiệp vụ toán -Thực dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tư vấn tiền tệ Những thành tựu đạt được: SGD I giữ vững vị hàng đầu hệ thống NHCT đạt tốc độ tăng trưởng khả quan bền vững Tốc độ tăng trưởng hàng năm năm gần 14%, vượt kế hoạch giao +Tập thể SGD I ba cá nhân vinh dự Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng Ba +Hai tập thể năm cá nhân Thủ tướng Chính phủ tặng khen cờ thi đua; nhiều tập thể cá nhân Thống đốc Ngân hàng Nhà nước khen thưởng +Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội tặng khen 1.1.2 Hoạt động kinh doanh Huy động vốn - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Cho vay, đầu - Cho vay ngắn hạn VNĐ ngoại tệ tư - Cho vay trung, dài hạn VNĐ ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu chứng từ hàng xuất - Đồng tài trợ cho vay hợp vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng - Hùn vốn liên doanh, liên kết với tổ chức tín dụng định chế tài nước quốc tế - Đầu tư thị trường vốn, thị trường tiền tệ nước quốc tế Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán Thanh toán - Phát hành, toán thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, tài trợ thương tốn thư tín dụng nhập mại - Nhờ thu xuất, nhập (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả (D/P) nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) - Chuyển tiền nước quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối… Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế Thẻ ngân - Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế hang điện tử (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Các hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư tài - Cho th tài - Mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý khai thác tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản 1.2 Năng lực cạnh tranh Sở giao dịch I 1.2.1 Đánh giá lực sở giao dịch I Năng lực cạnh tranh ngân hàng khả ngân hàng đó, tạo ra, trì phát triển lợi nhằm trì mở rộng thị phần; đạt mức lợi nhuận cao mức lợi nhuận ngành liên tục tăng đảm bảo hoạt động an tồn lành mạnh có khả chống đỡ vượt qua biến động bất lợi môi trường kinh doanh Theo cách đánh giá lực cạnh tranh vậy, lực cạnh tranh SGD I thể thông qua lực sau: 1.2.1.1 Năng lực tài -Quy mơ vốn Năng lực tài thể trước hết quy mơ vốn tự có ngân hàng Trong mơi trường kinh doanh nhiều biến động khôn lường, nguồn vốn ngân hàng cao thể khả đối phó với rủi ro kinh doanh Nguồn vốn ảnh hưởng đến mức đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng SGD I_NHCT chi nhánh có tỉ lệ huy động vốn lớn toàn hệ thống ngân hàng Công thương Cơ cấu tài sản nguồn vốn SGD I tính đến tháng 12 năm 2007: -Tổng tài sản:19.573 tỷ đồng -Tổng nguồn vốn:19.573 tỷ đồng Trong đó: + Vốn chủ sở hữu: 1.632 tỷ đồng + Vốn huy động: 16.718 tỷ đồng + Vốn khác: 1.223 tỷ đồng Đây ưu lớn ngân hàng - Mức độ an toàn vốn Mức độ an tồn vốn thể thơng qua tiêu nợ q hạn tổng dư nợ SGD đánh giá tốt Tỉ lệ nợ xấu giảm hàng năm với kết năm 2007 1,2% tổng dư nợ so với mức 1,38% vào cuối năm 2006 Tuy chưa phải tỉ lệ thấp thể cố gắng giảm thiểu mức độ rủi ro kinh doanh ngân hàng 1.2.1.2 Năng lực công nghệ Năng lực công nghệ nâng cao đáng kể Sau hồn thành dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World bank tài trợ theo Hiệp định tín dụng phát triển Trên tồn hệ thống ngân hàng Cơng thương có SGD I sử dụng hệ thống toán điện tử, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống nghiệp vụ ngân hàng đại, ứng dụng hệ thống mạng viễn thông đại ngành ngân hàng Cơ sở hạ tầng CNTT phục vụ cho dịch vụ cho vay mua nhà kể đến hệ thống: + Quản lý tiền vay (LN: Loan) Chức cho phép ngân hàng quản lý hoạt động cho vay bao gồm tín dụng ngắn hạn, dài hạn tín dụng trả góp tiêu dùng Chương trình theo dõi tài sản khách hàng cầm cố bao gồm BĐS, ôtô, sổ tiết kiệm tài sản khác Đối với khách hàng có tài khoản vãng lai mở ngân hàng chương trình tự trích tiền lãi vay từ hạn trả nợ khách hàng có yêu cầu Với tiện ích này, chương trình mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch + Quản lý hồ sơ khách hàng (CIF: Customer Individual File) Đây chức quan trọng ảnh hưởng đến chức khác hệ thống Chương trình quản lý khách hàng tồn hệ thống Dữ liệu tập trung điểm, chi nhánh tìm thấy thông tin cần thiết khách hàng Cho phép khách hàng tốn vãng lai, gửi nơi rút nhiều nơi Khách hàng chọn địa điểm gần nhà hoạc gần nơi công tác Với chức này, ngân hàng tra cứu thơng tin khách hàng dựa theo chứng minh thư hộ chiếu, thuận tiện cho khách hàng ngân hàng việc tra soát giao dịch khứ 1.2.1.3 Năng lực người - Năng lực quản lý cấu tổ chức SGD I có cấu tổ chức rõ ràng từ ban lãnh đạo phòng ban chức bên Cơ cấu tổ chức xây dựng theo dự án đại hóa ngân hàng cơng nghệ tốn Ngân hàng giới tài trợ, thực năm 2003 Thực cấu tổ chức giúp việc quản lý hoạt động kinh doanh chặt chẽ hơn, phòng ban với chức nhiệm vụ rõ ràng thuận tiện việc giao dịch chăm sóc khách hàng cách chuyên biệt Sơ đồ cấu tổ chức: Giám đốc Các phó giám đốc Phòng kế tốn- tài Tổ kiểm tra Các phòng nội chun mơn Phòng khách Phòng kho Phòng quản hàng quỹ tiền tệ lý rủi ro Phòng kế tốn giao dịch Phòng Phòng tổ tốn xuất chức- hành nhập Quỹ tiết kiệm Phòng dịch vụ thẻ Phòng thơng tin, điện tốn Phòng tổng hợp-tiếp thị Sơ đồ 1- : Sơ đồ cấu tổ chức Sở giao dịch I –NHCT Nguồn: SGD I -NHCTVN - Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực Trong năm qua, đào tạo đội ngũ cán quản lý, nhân viên SGD I tăng cường theo hướng nâng cao lý luận chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học, kết hợp với khảo sát thực tế đợt ngắn, dài ngày nước Năm 2006, cử 38 cán trưởng phó phòng khảo sát nước ngồi, 104 lượt cán tham gia lớp học nghiệp vụ NHCTVN tổ chức, cán học cao học ngoại ngữ chun ngành Nhìn chung, cơng tác tổ chức có bước chuẩn bị tích cực nhân lực, đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày phát triển Chất lượng, trình độ chuyên môn cán bộ, nhân viên sở 90% có trình độ cao đẳng, đại học đại học Trong gần 300 cán nhân viên làm việc sở có 20 người có trình độ thạc sĩ, 200 người có trình độ cao đẳng đại học Hầu hết, sau tuyển dụng vào làm việc đây, người lao động tham gia khóa học ngắn hạn dài hạn nhằm nâng cao trình độ chun mơn kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu cơng việc phục vụ khách hàng cách tốt 1.2.2 Lợi cạnh tranh Sở giao dịch I so với ngân hàng khác -Lợi quan tâm, đầu tư nhà nước Lợi ngân hàng Cơng thương Việt Nam có SGD I sở giao dịch NHCT miền bắc ngân hàng thương mại thuộc sở hữu nhà nước Ngân hàng nhận đầu tư, hỗ trợ, quan tâm nhà nước Đây lợi mà ngân hàng cổ phần có Tuy nhiên, lợi mà ngân hàng Công Thương dần nay, theo xu hội nhập nhà nước rút dần tham gia hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp nhà nước tham gia cổ phần hóa tự chủ dần hoạt động -Vị trí trụ sở chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá SGD I có vị trí địa điểm đặt trụ sở tiến hành giao dịch với khách hàng vô thuận lợi nằm trung tâm thành phố Ngân hàng khác thác thuận lợi vị trí quan hệ với khách hàng, gia tăng nhận biết biết đến khách hàng Mặt khác, từ xây dựng, quản lý mạng lưới phân phối rộng khắp toàn thành phố Ngân hàng Công thương ngân hàng tạo uy tín đánh giá cao chất lượng phục vụ từ phía khách hàng Đầu năm 2008 vừa qua, Ngân hàng Công thương Việt Nam vinh danh “ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hài lòng nhất” người tiêu dùng tin tưởng, bình chọn Đơn vị tổ chức Báo Sài Gòn tiếp thị, Câu lạc Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao thực điều tra lĩnh vực dịch vụ Trong điều tra này, có lĩnh vực lựa chọn gồm: ngân hàng bán lẻ (tiết kiệm, thẻ ATM cho vay), lữ hành (trong nước), xe khách chất lượng cao, siêu thị điện thoại di động Điều tra tập trung chủ yếu vào đối tượng người tiêu dùng có sử dụng dịch vụ (khơng khảo sát doanh nghiệp) Đây uy tín mà ngân hàng nỗ lực dành nhiên bước khởi đầu quan trọng, lợi tạo khả thu hút khách hàng hiệu quả, xây dựng, định vị hình ảnh tới khách hàng mục tiêu -Lợi thời gian hoạt động kinh doanh so với ngân hàng cổ phần thị trường -Ngân hàng Cơng thương ngân hàng có thời gian hoạt động 20 năm tính đến Có thể coi số ngân hàng lâu năm Việt Nam So với ngân hàng cổ phần địa bàn Hà Nội, ngân hàng lâu đời khoảng chục năm Với lợi này, Sở giao dich I_NHCT có nhiều khách hàng truyền thống, tạo uy tín vị định tâm trí khách hàng -Lợi tốc dộ phát triển, thu hút nguồn lực vốn nguồn nhân lực SGD I - Ngân hàng Công thương sở giao dịch đóng vai trò quan trọng khu vực miền bắc, ngân hàng có tốc độ phát triển ổn định với tỉ lệ tăng trưởng hàng năm 15% năm Với uy tín phát triển mình, ngân hàng địa thu hút nhiều nguồn lực vốn người Đây lợi mà ngân hàng có 1.3 Dịch vụ cho vay mua nhà Sở giao dịch I _NHCT -Tên gọi lợi ích cung cấp cho khách hàng dịch vụ: Dịch vụ cho vay mua nhà hình thức tín dụng cấp để sửa chữa mua nhà cửa Loại cho vay thường có thời hạn từ 10 đến 30 năm Thông thường nhà cửa đầu tư tài sản đảm bảo -Các loại dịch vụ cho vay mua nhà: Hiện sở giao dịch I có loại cho vay có bảo đảm tài sản không bảo đảm tài sản Cho vay có bảo đảm tài sản bao gồm hình thức cầm cố, bảo lãnh chấp hình thức bảo lãnh bên thứ Cho vay tài sản đảm bảo dành cho cán cơng nhân viên Dịch vụ cho vay mua nhà dịch vụ SGD I triển khai từ lâu, từ thành lập phòng khách hàng cá nhân nhiên không quan tâm, hoạch định chiến lược gắn liền với thị trường nhu cầu khách hàng nên số lượng khách hàng khơng có biến động nhiều qua năm, thay đổi số lượng năm chủ yếu ảnh hưởng tâm lý khách hàng theo xu hướng thị trường 1.4 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay mua nhà 1.4.1 Đối tượng khách hàng mức độ chiếm lĩnh thị trường Khách hàng dịch vụ cho vay mua nhà tất đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu dịch vụ thỏa mãn điều kiện ngân hàng - Có lực pháp luật lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật việc sử dụng vốn vay - Mục đích sử dụng vốn vay để mua xây dựng nhà - Có nguồn thu phương án trả nợ đảm bảo khả trả nợ gốc, lãi phí - Có vốn tự có tham gia vào phương án mức vốn tự có tối thiểu 30% nhu cầu vốn Phân đoạn thị trường theo tiêu chí nhân học thu nhập - Là đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 60 tuổi (ở thời điểm kết thúc thời han trả nợ cho vay) - Có hộ thường trú đăng ký tạm trú dài hạn địa bàn thành phố Hà Nội - Có thu nhập từ 1,5 triệu trở lên Thị trường mục tiêu dàn trải lựa chọn, phân loại thành nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt Mức độ chiếm lĩnh thị trường nhỏ Có thể thấy khâu phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu SGD I thiếu tính chuyên nghiệp, chưa trọng ngân hàng cổ phần thị trường làm tốt vấn đề 1.4.2 Hoạt động Marketing mix -P1( Product): Sản phẩm Dịch vụ cốt lõi tín dụng cho vay mua nhà hỗ trợ tài để khách hàng thực nhu cầu nhà Dịch vụ cho vay mua nhà mà SGD I cung cấp là: Vay mua nhà với tỉ lệ vay 50% TS ĐB Thời gian vay từ đến 10 năm Thơi gian ân hạn từ làm thủ tục lúc tiền giải ngân hết Sản phẩm có tên gọi dịch vụ cho vay mua nhà dành cho khách hàng cá nhân Sản phẩm SGD I đưa hấp dẫn so với sản phẩm loại ngân hàng khác Ngoài sản phẩm cốt lõi dịch vụ cho vay, cấp độ sản phẩm thực dịch vụ không quan tâm dịch vụ linh hoạt kèm theo hình thức phương thức trả nợ, khơng có nhãn hiệu riêng cho dịch vụ … Chúng ta so sánh với sản phẩm số ngân hàng khác để thấy tính hấp dẫn sản phẩm họ thiết kế Ngân hàng cổ phần An Bình đưa sản phẩm cho vay mua nhà dành cho khách hàng cá nhân có tên gọi YOUhouse Plus, thời gian trả nợ cho khách hàng lên đến 30 năm thời gian trả nợ dài thị trường Mức cho vay tối đa 90% tổng nhu cầu vốn 80% tổng giá trị tài sản đặc biệt Đi kèm với sản phẩm chương trình bảo hiểm nhân thọ Cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ Prevoir Trong trường hợp xảy rủi ro người vay nhà tài sản đảm bảo bảo tồn trì cho người thân người vay, toàn khoản nợ với ngân hàng công ty bảo hiểm đứng tất toán Ngân hàng Techcombank tạo khác biệt với việc đua gói sảm phẩm mang tên Gia đình trẻ dành cho đối tượng gia đình cá nhân lập gia đình Gói sản phẩm thiết kế vơ hấp dẫn: Techcombank cung ứng gói tín dụng tối đa lên tới 1.500.000.000 đồng đáp ứng nhu cầu trọn gói cá nhân gia đình nhà ở, trang bị đồ dùng gia đình, tô, sản phẩm dịch vụ thẻ để tạo dựng sống tiện nghi ổn định Thời hạn cho vay tối đa 20 năm với mua nhà, năm với mua ô- tô, năm với mua trang bị đồ dùng gia đình Tỷ lệ cho vay tối đa: 80% tổng nhu cầu vốn vay mua nhà, 80% tổng nhu cầu vốn vay mua ô tô (theo chương trình ô tô xịn) 50% tổng nhu cầu vốn vay mua sắm trang thiết bị sinh họat (tối thiểu vay mua trang thiết bị 30 triệu đồng) Phương thức toán thuận lợi cho khách hàng sở có tính đến việc thu nhập có xu hướng tăng lên theo thời gian khả trả nợ khách hàng cải thiện Ngồi lãi, khách hàng phải tốn 15% vốn gốc ¼ thời gian đầu 25%, 30% 30% ¼ thời gian lại Lãi suất cho vay hợp lý, linh hoạt điều chỉnh phù hợp với thay đổi thị trường Khách hàng giải thủ tục vay vốn cách thuận lợi nhanh chóng với giúp đỡ đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, động, nhiệt tình -P2 (Price): Mức lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng Mức lãi suất SGD I áp dụng mức lãi suất cạnh tranh dựa mức lãi suất tiền gửi khơng kì hạn 12 tháng Ngân hàng có quy định mức lãi suất hạn hạn sau: -Lãi suất cho vay hạn: thỏa thuận phù hợp với định ngân hàng Cơng thương thời điểm kí hợp đồng tín dụng -Lãi suất cho vay hạn: 50% lãi suất hạn Thực tế ngân hàng ln có mức lãi suất cao so với số ngân hàng cổ phần thị trường Ngoài việc không cố định lãi suất vay gây nên lo ngại khách hàng Ngân hàng An Bình giảm bớt phần lo ngại khách hàng với quy định mức lãi suất cụ thể sau: Lãi suất từ đến năm tính lãi suất tiết kiệm + 0.32% Từ đến 10 năm tính lãi suất tiết kiệm + 0.36% Từ 10 năm đến 15 năm tính lãi suất tiết kiệm + 0.41% Từ 15 năm đến 20 năm tính lãi suất tiết kiệm + 0.42% Ngồi lãi suất SGD Ngân hàng cơng thương áp dụng phí dịch vụ cho vay bao gồm: +Phí gia hạn nợ +Phí điều chỉnh kì hạn trả nợ Cách thức tính gốc chia cho tháng lãi dựa dư nợ giảm dần Cách tính thường áp dụng hầu hết ngân hàng chế tín dụng Điều 79 luật tổ chức tín dụng quy định tỉ lệ sử dụng nguồn vốn ngắn hạn vay trung dài hạn Ngoài hoạt động cho vay SGD I-NHCT chịu quy định hội đồng quản trị ngân hàng Công thương các văn ban hành nội Quyết định số 066/ QĐ – NHCT- HĐQT ngày 15/04/2006 chủ tịch HĐQT NHCTVN quy định hoạt động cho vay tiêu dùng toàn hệ thống ngân hàng CT Quyết định số 070/ QĐ – NHCT- HĐQT giới hạn tín dụng hệ thống NHCT VN Quyết định số 071/ QĐ – NHCT- HĐQT đảm bảo tiền vay khách hàng Quyết định số 073/ QĐ – NHCT- HĐQT miễn giảm lãi vay khách hàng vay vốn Chương 3: Marketing- mix cho dịch vụ cho vay mua nhà Sở giao dịch I -NHCT 3.1 Mục tiêu chiến lược marketing cho sản phẩm Hoạch định mục tiêu dịch vụ cho vay mua nhà Sở giao dịch I từ đến 2010 Với tiềm lớn thị trường dịch vụ thời gian tới, Sở cần nắm bắt hội để khai thác lợi nhuận từ nhu cầu dịch vụ ngày gia tăng dân cư : -Lựa chọn thị trường mục tiêu nhóm đối tượng gia đình trẻ đoạn thị trường có nhu cầu tiềm phát triển lớn từ để hoạch định chiến lược marketing mục tiêu cho nhóm khách hàng -Tạo khác biệt cho sản phẩm việc xây dựng nhãn hiệu riêng cho dịch vụ, cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ Nhấn mạnh khác biệt việc phát huy lợi chất lượng phục vụ dịch vụ -Định vị khác biệt tâm trí khách hàng việc hoạch định chiến lược truyền thông rộng rãi, mục tiêu 80% đối tượng khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ mục tiêu chiếm lĩnh thị trường 20% Xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu bước quan trọng Sự dàn trải thị trường không mang lại hiệu mà gây tốn chi phí sử dụng cơng cụ marketing hỗ trợ Nhóm khách hàng mục tiêu mà Sở lựa chọn nhóm đối tượng gia đình trẻ độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi có mức thu nhập trung bình cá nhân triệu đồng trở lên, sinh sống làm việc Hà Nội Theo nghiên cứu nhu cầu nhóm đối tượng này, gia đình trẻ thường có nhu cầu vay mua nhà từ 400 đến 500 triệu Với thời gian vay 20 năm, lãi suất tính theo thời điểm tại, vay theo hình thức trả gốc hàng tháng, năm đầu tiên, mối tháng họ phải trả cho ngân hàng gôc lãi từ đến triệu đồng Những năm khoản trả nợ hàng tháng giảm dần Do vậy, mức thu nhập cá nhân triệu đồng/tháng trở lên hoàn toàn đảm bảo khả trả nợ ngân hàng đảm bảo sống Nhóm đối tượng khách hàng có xu hướng gia tăng cấu dân số Việt nam cấu dân số trẻ Các gia đình trẻ nhu cầu nhà lớn cấp thiết Việc xây dựng đình để tạo dựng sống ổn định hạnh phúc Ngoài yếu tố tâm lý này, nhóm khách hàng gia đình trẻ có khả thu nhập hồn tồn phù hợp với dịch vụ cho vay dài hạn Đối tượng giảm thiểu rủi ro khả khơng thu hồi nợ Nhóm có hành vi tiêu dùng đại quen với giao dịch ngân hàng , khả cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hưởng nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động thông qua công dụ marketing Nhóm khách hàng giúp Sở đạt mục tiêu kinh doanh đặt Định hướng chiến lược định vị cho sản sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tạo dựng khác biệt thông qua việc sử dụng chiến lược định vị lợi ích mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà SGD I Những lợi ích mà khách hàng nhận đến với SGD I: -Sự khẳng định uy tín -Phong cách phục vụ nhân viên, lắng nghe nhu cầu khách hàng -Chất lượng dịch vụ thơng qua quy trình giao dịch quy chuẩn hóa, thời gian nhanh chóng -Mức lãi suất ổn định Sơ đồ định vị Lãi suất Techcombank AB Bank Sở giao dịch I Chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3- : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay mua nhà Sở giao dịch I-NHCT 3.2 Giải pháp chữ P dịch vụ cho vay mua nhà (7Ps) Để thực mục tiêu chiến lược hoạch định, chiến lược Marketing mix xây dựng theo định hướng 3.2.1 Sản phẩm Dịch vụ muốn thu hút khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác Sở giao dịch I cần hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng tìm đến dịch vụ cho vay mua nhà lợi ích dịch vụ khách hàng vay khoản tiền đủ để mua nhà đáp ứng sống khơng đủ khả tài Ngân hàng nên thiết kế yếu tố dịch dịch vụ sở mong muốn khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để cải thiện yếu tố dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ: Thời gian vay theo cam kết Sở vay mua nhà với thời gian 20 năm nhiên thực tế theo thực trạng ngân hàng thường cho khách hàng vay ngắn trung hạn hạn chế cho vay dài hạn mức độ rủi ro cao khoản vay Khách hàng vay mua nhà khoản vay lớn, họ khơng thể tích lũy tiền thời gian ngắn nên tìm đến hỗ trợ ngân hàng Ngân hàng hạn chế khoản vay dài hạn việc đưa dịch vụ mà không dựa nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên cho vay với thời gian dài hơn, để hạn chế mức độ rủi ro kết hợp với việc gia tăng việc phân loại khách hàng đánh giá khách hàng trước cho vay Với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn, hoàn tồn triển khai dịch vụ cho vay với thời gian 30 năm Việc đưa mức thời gian cho dịch vụ cần thông qua đánh giá kĩ lưỡng đối tượng khách hàng đến giao dịch để hạn chế mức rủi ro thiết kế sản phẩm có tính ưu đãi cao Thời gian ân hạn yếu tố khách hàng quan tâm Ngân hàng công thương cho thời gian ân hạn đến khoản vay giải ngân, dự án nhà ngân hàng liên kết, khoản vay giải ngân sau kí hợp đồng tín dụng thời gian ân hạn ngắn Ngân hàng quy định khoảng thời gian ân hạn theo tỉ lệ định so với thời gian vay Ví dụ: khoảng thời gian ân hạn 1/10 so với thời gian vay, tạo điều kiện cho khách hàng chịu áp lực lớn việc trả nợ Yếu tố quan trọng sản phẩm hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ thiết kế sản phẩm thực Để tạo phân biệt sản phẩm ngân hàng với ngân hàng khác nhãn hiệu yếu tố mang tính định Qua điều tra phân tích trên, khách hàng ấn tượng với tên gọi thể ý nghĩa dịch vụ Sở giao dịch cần có nhãn hiệu riêng cho dich vụ Thiết kế tên gọi sản phẩm: Ngôi nhà hạnh phúc Tên gọi ý nghĩa với mơ ước cặp vợ chồng trẻ kết hôn mong muốn có ngơi nhà, mái ấm gia đình xây dựng hạnh phúc đôi lứa tương lai Tên gọi ấn tượng trùng với tên gọi phim tình cảm Hàn Quốc giới trẻ ưa thích có bối cảnh nhà đẹp xây dựng nên tình u lãng mãn hai nhân vật Hình ảnh giúp tăng thêm phần ý nghĩa cho ngơi nhà mà ngân hàng hỗ trợ tài đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu 3.2.2 Giá Lãi suất vấn đề khách hàng quan tâm lo ngại hàng đầu có định sử dụng dịch vụ Rất nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ có mong muốn lãi suất ngân hàng giảm bớt giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ Sở giao dịch tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh nhiên cần có biện pháp để giảm thiểu lo ngại tình hình lãi suất biến động thị trường phần đơng khách hàng Ngân hàng nghiên cứu trước tình hình thị trường tài để đưa mức lãi suất cố định số năm đầu giai đoạn nhằm giải quyêt vấn đề tâm lý khách hàng lãi suất sử dụng dịch vụ Bên cạnh có tầm nhìn dài hạn biến động thị trường để đưa mức lãi suất ổn định khoảng thời gian định Phương thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Đưa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Hiện Sở giao dịch I áp dụng phương thức trả gốc hàng tháng lãi dựa dư nợ giảm dần Tuy nhiên, cách thức trả gốc tăng dần theo ¼ thời hạn vay lại phù hợp đối tượng gia đình trẻ thu nhập thường có xu hướng gia tăng theo thời gian, mặt khác gia đình trẻ lập gia đình có nhiều nhu cầu phải tính tốn, lo toan khơng riêng có nhu cầu nhà Do đó, ngân hàng đưa nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn theo nhu cầu khả gia đình Ngồi đưa thêm phương án khác nhằm gia tăng tính linh hoạt dịch vụ Ví dụ: Ngồi hai phương pháp ngân hàng áp dụng, xây dựng phương án toán trả nợ dựa tính khơng đồng thu nhập khách hàng năm Khách hàng thường có thu nhập cao vào dịp đầu năm công ty, quan thường tổ chức hoạt động tổng kết tốn khoản vào dịp họ lại có xu hướng mua sắm, tiêu dùng nhiều vào dịp hè hay dịp cuối năm Do ngân hàng có hình thức trả gốc lãi nhiều vào tháng đầu năm giảm vào dịp cuối năm 3.2.3 Phân phối - Trước thực trạng mạng lưới phân phối cung cấp dich vụ SGD I lại tập trung khu vực hạn chế phát triển dịch vụ tiếp cận khách hàng Mở rộng điểm giao dịch ngân hàng SGD I có phòng giao dịch có mạng lưới 10 quỹ tiết kiện tồn thành phố, Sở trích kinh phí cải tạo quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch để thực hiên hoạt động kinh doanh khác không huy động vốn dân cư Triển khai hình thức phân phối để thu hút khách hàng liên kết với công ty kinh doanh, đầu tư bất động sản để tiếp cận giao dịch với khách hàng có nhu cầu nhà chưa có khả tài Kết hợp với quan, tổ chức có nhiều đối tượng khách hàng tiềm để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ cách tối ưu, tạo thuận tiện khách hàng - Gia tăng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng cần thiết tương lai mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt ngân hàng phải tích cực việc tìm đến với khách hàng, kích thích khơi gợi nhu cầu Không sử dụng kênh phân phối truyền thống mà theo xu hướng thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối đại chiếm vị trí khơng nhỏ mơ hình phân phối dịch vụ ngân hàng, Internet banking, SMS banking Cách thức phân phối triển khai SGD I mức độ áp dụng chưa nhiều hiệu khơng cao Để áp dụng hình thức cách rộng rãi, cần có đầu tư kĩ lưỡng hệ thống thiết bị, sở hạ tầng kĩ năng, kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an toàn bảo mật giao dịch cá nhân Nếu triển khai hình thức phân phối đại gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế thời gian giao dịch, nhanh chóng thuận tiện, tiết kiệm nhiều thời gian công sức 3.2.4 Xúc tiến truyền thông Truyền thông quảng cáo vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết đến dịch vụ tới khách hàng Với mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ mình, Sở cần có chiến lược hoạch định kế hoạch truyền thông kĩ lưỡng Thiết kế nội dung, thông điệp truyền thông: Đối tượng khách hàng gia đình trẻ, tâm lý muốn có ngơi nhà hạnh phúc ước sống gia đình tốt đẹp tương lai Với đối tượng khách hàng trẻ tuổi nhiều hi vọng, mơ ước vậy, thông điệp quảng cáo truyền thông lôi họ cách thức mời gọi, gây ấn tượng hình ảnh mà họ mơ ước Ví dụ sáng tạo thơng điệp: Đến nhanh hơm nay, có nhà hạnh phúc! Câu hiểu ngắn gọn, dễ nhớ, thể mời gọi qua động từ “đến nhanh”, kích thích tò mò khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoặc thông điệp thứ 2: Ngơi nhà hạnh phúc, chìa khóa vàng cho sống tương lai! Chìa khóa vàng giải pháp tài dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp mở cảnh cửa mơ ước họ: ngơi nhà mà họ mong muốn, nơi xây dựng sống họ Một sống ước mơ, sống tràn đầy hạnh phúc tương lai khởi đầu ngơi nhà sở hữu cách đích thực Thơng điệp gợi hình ảnh phù hợp với nhãn hiệu sản phẩm thiết kế mang tên “Ngơi nhà hạnh phúc” Xây dựng hình ảnh truyền thông Để khuếch trương cho mục tiêu định vị lợi ích dịch vụ, thơng điệp kết hợp với hình ảnh truyền thơng phải thể mục tiêu Sử dụng hình ảnh nhân viên ngân hàng xinh đẹp với thái độ niềm nở ân cần, mặc đồng phục làm việc sở lắng nghe ý kiến khách hàng Đại diện cho ý kiến khách hàng hình ảnh câu hỏi tu từ lớn: Bạn cần tiền để mua nhà? Bạn muốn vay tiền ngân hàng sợ phải chờ lâu? Hãy đến với dịch vụ cho vay mua nhà SGD I để cảm nhận chất lượng: dịch vụ nhanh chóng hài lòng Sau cô nhân viên hướng dẫn đưa giải pháp hình ảnh sản phẩm câu hiệu truyền thơng Hình ảnh sản phẩm hình ảnh ngơi nhà màu hồng mơ có tên sản phẩm logo, slogan SGD I-NHCT câu hiệu Ví dụ sáng tạo hình ảnh sản phẩm Hình 3- : Sáng tạo hình ảnh truyền thơng cho sản phẩm Lựa chọn phương tiện truyền thông Tùy theo ngân sách hoạch định dành cho truyền thông, SGD I lựa chọn nhiều phương tiện truyển thông khác với ưu điểm chi phí loại phương tiện - Để nâng cao mức độ biết đến cách hiệu sử dụng phương tiện truyền hình cách thức quảng cáo có người xem đơng đảo nhất, nhiên hình thức lại đắt Do lựa chọn cân nhắc Hiện nay, quảng cáo trời phương tiện đánh giá có tỉ suất người xem lớn quảng cáo nhà chờ xe bus, xe bus, pano…mà chi phí lại rẻ - Quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, internet Mức độ tham khảo khách hàng mục tiêu qua báo internet lớn lựa chọn quảng cáo số báo lớn Hà nội mới, tiếp thị gia đình Quảng cáo internet giải pháp hiệu - Tổ chức kiện tổ chức buổi hội thảo, giới thiệu Tổ chức chương trình giới thiệu dịch vụ mang tính chất buổi hội thảo, giới thiệu thông tin dịch vụ nơi để khách hàng ngân hàng trao đổi nhu cầu cho Các chương trình mời khách hàng đến địa điểm ngân hàng lựa chọn hoạc tổ chức công ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều đối tượng khách hàng tiềm Việc tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ cách cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ cách hiệu mà nơi ngân hàng tìm hiểu nhiều nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tượng tốt họ Việc tạo quan hệ, ấn tượng khách hàng quan trọng, theo tìm hiểu hành vi tiêu dùng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ nhóm tham khảo Những khách hàng tham dự buổi hội thảo trở thành người gây ảnh hưởng tốt tới bạn bè, đồng nghiệp hay người thân họ - Lập diễn đàn mạng Từ hành vi khách hàng việc tham khảo, tìm kiếm thơng tin từ nguồn khác Sở giao dịch xây dựng diễn đàn mạng Internet để cung cấp thơng tin cho khách hàng xây dựng diễn đàn để người tiêu dùng trao đỏi kinh nghiệm sử dụng dịch vụ họ Đây phương thức truyền thông vô hiệu thời đại công nghệ số 4.2.5 Con người Con người giao dịch yếu tố định phần chất lượng dịch vụ, giữ vai trò quan trọng Qua điều tra nhân viên ngân hàng người gây ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng Do đó, theo mục tiêu đặt ra, Sở giao dịch muốn tạo khác biệt chất lượng cung cấp dịch vụ cần phải có chiến lược nguồn nhân lực Con người trong doanh nghiệp đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần phải hướng tới, mà thực tế phải đối tượng khách hàng quan tâm hàng đầu muốn nhân viên phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp trước hết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng nội Cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ, khuyến khích hợp lý để nâng cao hiệu làm việc Có chế đào tạo nâng cao lực chuyên môn kĩ cần thiết cho nhân viên giao dịch với khách hàng Để thu hút nhân tài, giữ nhân tài, việc tổng kết, đánh giá lại hiệu việc đầu tư cho nguồn lực người cần thiết Việc xây dựng hệ thống đánh giá hiệu công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò họ cố gắng để đạt mục tiêu Ngân hàng đề ra, từ có chế độ đãi ngộ phù hợp Bên cạnh việc xây dựng môi trường làm việc: bao gồm trang thiết bị hỗ trợ làm việc; cách công nhận thành tích ý kiến đóng góp nhân viên; cam kết làm việc hợp tác nhân viên; tính chất chuyên nghiệp rõ ràng, minh bạch Quản lý người nội tiền đề cho phát triển yếu tố người quan hệ với khách hàng Giao dịch ngân hàng loại hình dịch vụ có mức độ tham gia nhân viên lớn, vai trò nhân viên trình cung cấp dịch vụ cao, có tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Một đặc điểm sản phẩm dịch vụ không đồng dịch vụ tham gia yếu tố người Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thông qua trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên phục vụ Bởi hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe ln biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Xây dựng văn hóa, phương châm quán nhân viên quan hệ với khách hàng Văn hóa giao tiếp cần thiết để nhân viên biết cách lắng nghe, giải thắc mắc khách hàng Thái độ khách hàng: nhân viên phải nắm rõ phương châm: thành công khách hàng thành cơng ngân hàng Khơng nên có thái độ ngân hàng người có quyền định tất mà thái độ vần tồn số nhân viên cũ sở làm việc theo chế độ quan nhà nước “xin-cho” trước Trong năm 2007 vừa qua, ngân hàng công thương đánh giá ngân hàng có chất lượng phục vụ khách hàng tốt kì vọng khách hàng lớn Đây niềm vinh dự áp lực lớn mà Sở giao dịch cần thường xuyên quan tâm đến yếu tố người để tạo dựng điểm khác biệt thông qua yếu tố dịch vụ 4.2.6 Quá trình Dựa theo đánh giá khách hàng tìm hiểu đối thủ cạnh tranh , trình cung cấp dịch vụ cần thực nhanh gọn giảm bớt thủ tục Từng bước quy trình nên rút ngắn, cơng tác chun mơn có hỗ trợ công nghệ đại không cần thiết phải đòi hỏi thủ tục gây thời gian cho khách hàng Phần mềm giúp cho ngân hàng xử lý quy trình giao dịch theo hướng tập trung hoá tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học Ví dụ: Bước hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ thẩm định hồ sơ cho vay khách hàng thực vòng ngày ngân hàng hồn tồn rút ngắn vòng ngày Bởi có trợ giúp phần mềm quản lý khách hàng, khơng cần thiết phải đòi hỏi nhiều giấy tờ chứng minh lực pháp lý hay hành vi khách hàng Tăng thêm hiểu cho định đánh giá tìm hiểu khách hàng khâu này, tiến hành thơng qua hình thức đánh giá cho điểm khách hàng Từ đưa định có lợi cho khách hàng tăng mức độ an tồn định tín dụng ngân hàng Có thể tham khảo cách đánh giá cho điểm khách hàng mà ngân hàng Techcombank áp dụng có hiệu quả: Tiêu chí Mức phân loại Cho điể m Tiêu chí Mức phân loại Cho điể m Tuổi 20-25 < tháng 26-35 >6 tháng 36-55 4.2 thời gian cư trú 56-60 Độc thân Khác 4.3 Tình trạng nhân Có gia đình Ly dị, góa vợ 4.4 Số người phụ thuộc 2 >5 triệu 10 >4 3 2 1 năm có thuộc 5.Chênh lệch thu chi 6.Giá trị tài sản sở hữu Điều kiện sống, thu nhập hàng tháng >5 triệu 10 >4 3 2 1