Đặc điểm chung của khách hàng cá nhân trong giao dịch ngân hàng khác so với khách hàng là doanh nghiệp hay nhà đầu tư:
-Họ là những khách hàng bình dân, tần suất tiếp xúc, giao dịch với hệ thống ngân hàng ít -Hoạt động giao dịch nhỏ, lẻ
-Không có nhiều thông tin cũng như kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng đặc biệt đối với dịch vụ cho vay mua nhà này (một dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây)
-Tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn.
Sau đây sẽ là phân tích kĩ hơn những yếu tố ảnh hưởng và hành vi của đối tượng khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng.
2.1.2.1. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng khách hàng
Hành vi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng thuộc loại hành vi mua sắm phức tạp. Khách hàng tham gia khá nhiều vào việc mua sắm và mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn; họ có quá trình tìm hiểu sản phẩm, các yếu tố liên quan một cách kĩ lưỡng rồi mới đi đến quyết định.
Khác với những mặt hàng thiết yếu, đối với dịch vụ cho vay mua nhà theo điều tra những đối tượng có nhu cầu về nhà ở, đã biết về dịch vụ này thỉ tỉ lệ biết đến thông tin qua tự tìm hiểu, tham khảo giới thiệu của những đã biết là lớn nhất chiếm 34.8% và 38%. Qua đó cho thấy họ dành nhiều thời gian để tìm hiểu rõ về dịch vụ trước khi đến các ngân hàng hỏi trực tiếp, cụ thể về dịch vụ bởi tỉ lệ biết qua tiếp thị của nhân viên ngân hàng hay tư vấn của chuyên gia là khá thấp chỉ có 16.6% và 1.6%. Khách hàng đã chủ động đi tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn, tham khảo thông tin đa chiều chứ không chỉ đơn thuần thăm dò về dịch vụ ở kênh mang tính chất một chiều mà nhà cung cấp đưa ra như giới thiệu của nhân viên hay quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
Biểu đồ 2- : Biểu đồ tỉ lệ biết đến dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng qua các nguồn thông tin qua điều tra
Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ khá lớn Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của KH:
Nhóm ảnh hưởng Tiêu chí
Người
thân Bạn bè Chuyên gia tư vấn bất động sản
Nhân viên
ngân hàng Đồng nghiệp
Số lượng 110 79 36 80 77
% 58.8 42.2 19.3 42.8 41.2
Bảng 2- : Bảng số liệu sự ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến quyết định sử dụng dịch vụ qua điều tra
Qua điều tra cho thấy, khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều của 4 nhóm: đồng nghiệp, nhân viên ngân hàng, bạn bè và người thân
Biểu đồ 2- :Biểu đồ mức độ ảnh hương của nhóm tham khảo qua điều tra
Người thân là đối tượng được tham khảo nhiều nhất với tỉ lệ 58.8%. Tiếp theo là nhóm đối tượng bạn bè, đồng nghiệp và nhân viên ngân hàng với tỉ lệ xấp xỉ nhau là 42.2%.41.2% và 42.8%