Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty CP ô tô Trường Hải

Hiện nay, có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng nhưng phổ biến và áp dụng rộng rãi nhất, đó chính là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi lẽ, bên cạnh một số hạn chế nhất định thì việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này đem lại cho các doanh nghiệp rất nhiều lợi ích trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tăng cường uy tín của doanh nghiệp đối với lòng tin của khách hàng. Và đặc biệt, hầu hết các chuyên gia đều đánh giá rằng: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chính là xây dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện”.

ph¹m H¦¥NG QUúNH

X¢Y DùNG HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG THEO TI£U CHUÈN ISO 9001:2008 T¹I C¤NG TY TR¸CH NHIÖM H÷U H¹N MéT THµNH VIªN C¥ KHÝ CHUY£N DôNG B¾C Bé TR¦êNG H¶I

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ Vµ QU¶N Lý C¤NG

ngêi híng dÉn khoa häc: pgs ts NGUYÔN THÞ NGäC HUYÒN

Hµ Néi - 2011

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của riêng tôi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Hà Nội, ngày 16 tháng 02 năm 2011

Tác giả luận văn thạc sĩ

PHẠM HƯƠNG QUỲNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP 5 1.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 5

1.1.1 Khái quát về các hệ thống quản lý chất lượng cơ bản 51.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 81.1.3 Sự cần thiết và lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại

doanh nghiệp hiện nay 12

1.2 Nguyên tắc và các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17

1.2.1 Các nguyên tắc về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

171.2.2 Các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 21

1.3 Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp 28

1.3.1 Mục tiêu quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 281.3.2 Mô tả quy trình 30

1.4 Các điều kiện để xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CƠ KHÍ CHUYÊN DỤNG BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI 48

2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 48

2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty 50

2.1.3 Kết quả hoạt động của công ty 57

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải 62

2.2.1 Thực trạng quản lý hệ thống các tài liệu 622

2.2.2 Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo 64

2.2.3 Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào 65

2.2.4 Thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm 68

2.2.5 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm 74

2.3 Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải 76

2.3.1 Các kết quả đạt được 76

2.3.2 Các hạn chế trong quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 80

2.4 Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải 88

2.4.1 Vấn đề về nhận thức của các CBCNV đối với quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 88

2.4.2 Vấn đề về nhận thức của các cán bộ quản lý cấp trung 89

2.4.3 Vấn đề về cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng và nhóm triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 91

2.4.4 Vấn đề về truyền thông hoạt động xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 92

9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ CHUYÊN DỤNG BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI 93 3.1 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch của Công ty CKCD đối với quá

trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 93

3.1.1 Mục tiêu chất lượng 933.1.2 Kế hoạch của công ty đối với quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 94

3.2 Các giải pháp mang tính cấp bách nhằm đẩy nhanh quá trình xây

dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 95

3.2.1 Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO 953.2.2 Mời các chuyên gia tư vấn hỗ trợ quá trình xây dựng HTQLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1013.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của

CBCNV về tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL 1033.2.4 Đào tạo ứng dụng kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng 104

3.3 Các giải pháp mang tính chiến lược nhằm xây dựng HTQLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thành công và hiệu quả 106

3.3.1 Tăng cường vai trò và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ quản lý cấp

trung trong quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 1063.3.2 Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC) 1063.3.3 Tăng cường các chương trình thi đua sản xuất chất lượng, khuyến

khích các hoạt động cải tiến, đổi mới 1093.3.4 Mở rộng các chương trình đào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV về

hoạt động quản lý chất lượng 112

PHẦN KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC THAM KHẢO ĐÍNH KÈM

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 29

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 30

Sơ đồ 1.3: Quy trình tổng quát của một cuộc đánh giá chất lượng 37

Sơ đồ 1.4: Quá trình 08 bước tạo nên sự thay đổi trên quy mô lớn 40

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty CKCD Bắc Bộ Trường Hải 50

Sơ đồ 2.2: Lưu đồ quá trình tuyển dụng 66

Sơ đồ 2.3: Lưu đồ xem xét hợp đồng kinh doanh 70

Sơ đồ 2.4: Quá trình thiết kế chế tạo sản phẩm mới 71

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức P.Quản lý chất lượng 97

Sơ đồ 3.2: Vận dụng bảy công cụ thống kế đơn giản trong quá trình giải quyết các vấn đề về chất lượng 105

Sơ đồ 3.3: Chu trình đào tạo chất lượng 112

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh phương pháp quản lý chất lượng MBO & MBP 5

Bảng 1.2: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 .10

Bảng 1.3: Điều tra lợi ích việc áp dụng ISO 9000 17

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 51

Bảng 2.2: So sánh sự thay đổi cơ cấu lao động của Công ty năm 2010 với năm 2009 .53

Bảng 2.3: Danh sách một số nhà cung cấp chính của công ty 54

Bảng 2.4: Danh mục máy móc thiết bị được sử dụng chủ yếu tại Công ty TNHH CKCD BB Trường Hải 55

Bảng 2.5: So sánh nhu cầu đặt hàng sản phẩm của công ty từ thị trường nội bộ và từ thị trường bên ngoài trong năm 2010 56

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp về số lượng và chất lượng sản phẩm được sản xuất trong năm 2009 & 2010 58

Bảng 2.7: So sánh năng suất lao động và chi phí sản xuất tại công ty trong năm 2009 & 2010 60

Bảng 2.8: Danh mục các quy trình được lưu trữ 63

trong năm 2011 tại công ty CKCD 94

Bảng 3.2: Quy định về chế độ báo cáo của P.QLCL 100

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Bảy giai đoạn phát triển của phương pháp quản lý chất lượng 7

Hình 1.2: Các hệ thống quản lý chất lượng 8

Hình 1.3: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

Hình 1.4: Xu hướng thay đổi các rào cản thương mại trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế 13

Hình 1.5: Mô hình hóa vị trí của tiêu chuẩn ISO trong quản lý chất lượng 15

Hình 1.6: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP & quản lý theo mục tiêu MBO 19

Hình 1.7: Áp dụng kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCA Vòng tròn Deming 20

Hình 1.8: Mối quan hệ giữa các điều khoản trong trong ISO 9001:2008 với quá trình tạo sản phẩm 22

Hình 1.9: Áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo tài liệu 35

Hình 1.10: Rào cản đối với sự trao quyền 45

Hình 2.1: Bố trí mặt bằng sản xuất tại tổ thùng tiêu chuẩn 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh tỉ lệ % nhu cầu đặt hàng đóng thùng từ hai thị trường chủ yếu của Công ty trong năm 2010 56

Biểu đồ 2.2: So sánh tỉ trọng các sản phẩm đạt chất lượng năm 2010 59

Biểu đồ 2.3: So sánh tỉ lệ % các lỗi phổ biến trong hệ thống tài liệu chất lượng 82

Biểu đồ 2.4: Kết quả điều tra về tỉ lệ % CBCNV hiểu biết về các quy trình đang được triển khai áp dụng tại công ty 83

Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ công nhân mong muốn được tham gia các chương trình đào tạo .84

Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ % các chương trình đào tạo được tổ chức cho CBCNV 84

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ Pareto minh họa tỉ lệ % sai lỗi sản phẩm thùng ngoại cỡ 86

Biểu đồ 2.8: Tỉ lệ % CBCNV nhận thức về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 89

ph¹m H¦¥NG QUúNH

X¢Y DùNG HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG THEO TI£U CHUÈN ISO 9001:2008 T¹I C¤NG TY TR¸CH NHIÖM H÷U H¹N MéT THµNH VIªN C¥ KHÝ CHUY£N DôNG B¾C Bé TR¦êNG H¶I

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ Vµ QU¶N Lý C¤NG

Hµ Néi - 2011

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hiện nay, có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng nhưngphổ biến và áp dụng rộng rãi nhất, đó chính là: Hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000 Bởi lẽ, bên cạnh một số hạn chế nhất định thì việc xây dựngHTQLCL theo tiêu chuẩn này đem lại cho các doanh nghiệp rất nhiều lợi ích trongviệc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tăng cường uy tín của doanh nghiệpđối với lòng tin của khách hàng Và đặc biệt, hầu hết các chuyên gia đều đánh giá

rằng: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chính là

xây dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện”.

Cũng chính xuất phát từ sự nhận định này mà việc xây dựng Hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được ban lãnh đạo tại Công ty TNHHMTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải rất chú trọng Tuy nhiên, “Xâydựng kế hoạch ra sao? Và làm sao để triển khai xây dựng thành công Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với

công ty hiện nay Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm

luận văn nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn này Từ đó, trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý chất lượng vàquá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiện nay tại công ty để đề xuất cácgiải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau: Quy trình xây dựngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như thế nào và cần các điều kiện gì đểxây dựng thành công? Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn này tại công ty CKCD đạt được những kết quả và hạn chế gì? Cần các giảipháp nào để hỗ trợ cho quá trình xây dựng thành công hệ thống?

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng hệ thống này

Tư vấn, hỗ trợ công ty CKCD trong quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 thông qua đề xuất những giải pháp mang tính cấp bách vàchiến lược

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Thông thường, một doanh nghiệp khi đã xây dựng được một hệ thống quản lýchất lượng đến mức đầy đủ và thỏa đáng thì có thể tự công bố hoặc mời một tổ chứcthứ ba độc lập để đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp Những tổ chức này thườngthì có uy tín trên thế giới, độc lập, chuyên nghiệp và được công nhận rộng rãi Vìvậy, khi nhận được chứng nhận từ các tổ chức này, doanh nghiệp sẽ nâng cao được

uy tín với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Qua quá trình nghiên cứu về các tổ chức chứng nhận cũng như các mô hìnhxây dựng HTQLCL đang được áp dụng phổ biến hiện nay, có thể kết luận như sau:Một là, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là HTQLCL được áp dụngphổ biến nhất và được công nhận rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới

Hai là, với việc hướng dẫn xây dựng hệ thống dựa trên phương pháp quản lýchất lượng theo quá trình (MBP), các doanh nghiệp áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

sẽ tạo được một nền tảng chất lượng vững chắc và có thể hướng đến phát triểnthành một HTQLCL toàn diện

Ba là, dựa trên những yêu cầu cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, doanhnghiệp sẽ đánh giá được thực trạng hoạt động quản lý chất lượng thực tế tại tổ chức,những điểm yếu, điểm mạnh để từ đó có được những hướng giải quyết đúng đắntrong quá trình nâng cao hoạt động quản lý chất lượng

1.2 Nguyên tắc và các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Để quản lý chất lượng hiệu quả, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 08 nguyêntắc cụ thể và đòi hỏi các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng HTQLCL luôn phảiđảm bảo tuân thủ Hay nói cách khác, 08 nguyên tắc quản lý chất lượng mà bộ tiêuchuẩn này đưa ra có thể coi như là kim chỉ nam, chỉ dẫn cho doanh nghiệp xuyênsuốt trong quá trình xây dựng, áp dụng và cải tiến HTQLCL

Mặt khác, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩnISO 9000, đã được sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng

dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Nó nêu ra các yêu cầu đốivới hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Do đó, dựa trêncác yêu cầu này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hoạt động quản lý chấtlượng thực tế của doanh nghiệp và xây dựng được kế hoạch phát triển HTQLCL saocho phù hợp nhất cũng như đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp

1.3 Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

Quy trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu đòi hỏiphải tuân thủ các bước: Bước 01- Đánh giá hiện trạng; Bước 02 - Lập kế hoạch và

tổ chức đào tạo; Bước 03 - Tổ chức soạn thảo tài liệu; Bước 04 - Triển khai áp dụngcác tài liệu đã soạn thảo; Bước 05 - Đánh giá nội bộ; Bước 06 - Khắc phục các điểmkhông phù hợp; Bước 07 - Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận; Bước 08 -Đánh giá của tổ chức chứng nhận

Tuy nhiên, mục tiêu của quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 suy cho cùng là để đạt được sự chứng nhận của một tổ chức thứ ba độclập, có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín Do đó, tùy thuộc vào điều kiện, hoàn cảnhthực tế của doanh nghiệp mà có thể tiến hành kết hợp các bước để rút ngắn thời gianxây dựng nhưng vẫn đem lại kết quả mong muốn.

1.4 Các điều kiện để xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

Xây dựng HTQLCL dù theo bất kỳ mô hình nào cũng luôn là một quá trình cótác động mạnh mẽ đến nhận thức của tất cả CBCNV trong tổ chức và phải chịu các

áp lực cản trở sự thay đổi Do đó, để xây dựng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩnISO 9001:2008, luận văn đã tập trung nghiên cứu vào mô hình 08 bước tạo nên sựthay đổi trên quy mô lớn

Trong mô hình này, các điều kiện được đưa ra dựa trên kinh nghiệm từ rấtnhiều các tổ chức, doanh nghiệp đã thành công Vì vậy, trong quá trình đánh giáthực trạng quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, có thể coiđây là một trong những cơ sở quan trọng để thực hiện hoạt động đánh giá

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ CHUYÊN DỤNG

Hiện nay, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm do công tysản xuất ra Tuy nhiên, các yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lương sảnphẩm của công ty, đó là: đặc điểm về tổ chức sản xuất; về các yếu tố đầu vào(nguồn vốn kinh doanh, nguồn nhân lực, nguồn nguyên vật liệu); về máy móc, thiết

bị và về quy trình công nghệ sản xuất

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

Để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại công ty, cơ sở lý thuyết mà luậnvăn dựa vào đó là: Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 Do đó, thực trạng quản lý chất lượng được luận văn tập trung điều tra,tổng hợp thông tin và phân tích số liệu, bao gồm: Thực trạng quản lý hệ thống cáctài liệu; Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo;Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào; Thực trạng quản lý quá trình tạo sảnphẩm; Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm

Trong quá trình nghiên cứu này, có thể thấy, công ty đã xây dựng được một hệthống quản lý chất lượng bài bản và bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định trongviệc nâng cao chất lượng sản phẩm Tỉ lệ sản phẩm lỗi giảm dần qua các năm đồngthời các CBCNV trong công ty đã có sự nhận thức, trách nhiệm về việc đảm bảochất lượng sản phẩm cũng như sự tuân theo các quy trình sản xuất do công ty xâydựng và ban hành

2.3 Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

Dựa trên kết quả điều tra về tình hình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008, có thể kết luận rằng: hiện nay, công ty CKCD đã tiến hành triển khaimột số hoạt động chính và đạt được kết quả bước đầu, bao gồm: thu thập được cácthông tin, tài liệu liên quan đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và mở các lớp đào tạo nội

bộ cho toàn thể CBCNV trong công ty về bộ tiêu chuẩn này; xây dựng được một hệthống tài liệu các quy trình, văn bản hướng dẫn liên quan đến các hoạt động sản

xuất – kinh doanh – dịch vụ… Chính nhờ việc triển khai sớm những hoạt động này

mà tiến trình xây dựng HTQLCL tại công ty có thể được rút ngắn lại và nhanhchóng đạt được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo kế hoạch đề ra Đồngthời, công ty cũng có được một HTQLCL nền tảng vững chắc để tiến tới xây dựngmột HTQLCL toàn diện

Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt được nêu trên thì quá trình xây dựngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty vẫn còn tồn tại rất nhiều cácthiếu sót, hạn chế

Thứ nhất, xét về mặt hệ thống tài liệu chất lượng mà công ty đã xây dựngđược: hệ thống tài liệu còn sơ sài và thiếu nhiều văn bản tài liệu quan trọng nhưtheo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Về mặt chất lượng, công tác soạnthảo theo tiêu chuẩn chưa được đảm bảo, tỉ lệ lỗi mắc lỗi văn bản cao và khôngđược cập nhật thường xuyên

Thứ hai, các chương trình đào tạo không hợp lý và chưa đúng đối tượng cầnđào tạo Do đó, tỉ lệ % nhận thức của các CBCNV trong công ty đối với bộ tiêuchuẩn ISO 9001:2008 và đối với việc thực hiện mục tiêu xây dựng HTQLCL theotiêu chuẩn này là rất thấp

Thứ ba, đối với quá trình tạo ra sản phẩm: công ty mới chỉ chú trọng tập trungxây dựng HTQLCL đối với các hoạt động sản xuất sản phẩm thùng tiêu chuẩn.Trong khi đó, đối với hoạt động sản xuất thùng ngoài tiêu chuẩn, công ty lại chưa

có nhiều các giải pháp triển khai chất lượng hiệu quả Vì vậy, tỉ lệ lỗi đối với dòngsản phẩm này vẫn còn rất cao và sự nhận thực về quản lý chất lượng của CBCNVkhối trực tiếp thuộc bộ phận sản xuất này thấp

Thứ tư, đối với công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng: chưa hành động thốngnhất và triệt để xây dựng HTQLCL từ cấp quản lý trung gian đến các nhân viênthừa hành nhiệm vụ, đặc biệt là đối với các CBCNV thuộc khối sản xuất Vì vậy,việc triển khai kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưađạt được hiệu quả mong muốn nhất

2.4 Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

Dựa trên cơ sở lý thuyết về các điều kiện để xây dựng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 (mô hình 08 bước tạo nên sự thay đổi trên quy mô lớn) vàqua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, vấn đề hiện nay khiến cho quá trìnhxây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này tại công ty diễn ra lâu và chưa đem lại hiệuquả thực sự mong muốn, đó là do:

Thứ nhất, về nhận thức của các CBCNV đối với quá trình xây dựng HTQLCLtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công tác truyền thông nội bộ không được chú trọng,

đa số đều chưa được phổ biến và đào tạo áp dụng bài bản trong cách thức triển khaithực hiện bộ tiêu chuẩn này Do đó, tâm lý không muốn thay đổi của họ đã tạo nênmột rào cản lớn đối với việc tổ chức kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnISO một cách sâu rộng và toàn diện tại công ty

Thứ hai, về nhận thức của các cán bộ quản lý cấp trung: đội ngũ cán bộ quản

lý cấp trung là những người tiến hành triển khai xây dựng HTQLCL, tuy nhiên trên

tế tại công ty, một số cán bộ vẫn chỉ triển khai thực hiện một cách đối phó, khôngchú tâm thực sự đến hoạt động quản lý chất lượng Vì vậy, hoạt động duy trì và cảitiến HTQLCL sẽ không được đảm bảo sau khi hoàn thiện quá trình xây dựng

Thứ ba, về cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng và nhóm triển khai xâydựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hiện nay, hầu hết công tác lập kếhoạch và triển khai kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này chủ yếu docác bộ phận trong công ty được chỉ đạo kiêm nhiệm làm mà chưa có một tổ chứcchuyên biệt thực hiện Vì vậy, kế hoạch triển khai xây dựng khó có thể thành công

và đạt được hiệu quả về chất lượng cũng như đối với HTQLCL như mong muốn khicác bộ phận ưu tiên triển khai hoạt động của bộ phận trước

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ

CHUYÊN DỤNG BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI

3.1 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch của Công ty CKCD đối với quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Công ty lên kế hoạch phát triển kinh doanh không chỉ theo chiều rộng mà cònphát triển theo chiều sâu Do đó, để triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 một cách nhanh chóng và thành công, trong năm 2011, công ty đãđưa ra những mục tiêu và bản kế hoạch cụ thể, từ đó làm định hướng cho công táctriển khai được dễ dàng và nhanh chóng

3.2 Các giải pháp mang tính cấp bách nhằm đẩy nhanh quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Để hỗ trợ cho kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008được triển khai một cách nhanh chóng và đồng bộ, một số giải pháp mang tính cấpbách được đề xuất, đó là:

 Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO

 Mời các chuyên gia tư vấn hỗ trợ quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008

 Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của CBCNV

về tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL

 Đào tạo ứng dụng kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng

3.3 Các giải pháp mang tính chiến lược nhằm xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thành công và hiệu quả

Để xây dựng thành công HTQLCL thì công ty cần triển khai các giải pháp chiếnlược làm thay đổi nhận thức trên quy mô rộng đối với toàn bộ đội ngũ CBCNVtrong toàn công ty Vì vậy, các giải pháp làm thay đổi nhận thức mà luận văn đề

xuất công ty nên sớm áp dụng triển khai như:

 Tăng cường vai trò và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung trongquá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

 Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC)

 Tăng cường các chương trình thi đua sản xuất chất lượng, khuyến khích cáchoạt động cải tiến, đổi mới

 Mở rộng các chương trình đào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV về hoạtđộng quản lý chất lượng

PHẦN KẾT LUẬN

Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008thành công và hiệu quả luôn là sự mong muốn của tất cả các doanh nghiệp Tuynhiên, muốn đạt được điều này thì đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung

và Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải nói riêng cầnphải có sự phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng thực tế của tổ chứcmình một cách khách quan và chi tiết

Vì vậy, để tư vấn, hỗ trợ cho quá trình đánh giá đó, luận văn đã tập trungnghiên cứu vào thực trạng của công ty cũng như quá trình xây dựng HTQLCL theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty đang triển khai Đồng thời, dựa vào các kếtquả điều tra, khảo sát về các vấn đề tồn tại, bất cập hiện nay tại công ty, tác giả cũngđưa ra đề xuất về một số giải pháp mang tính cấp bách và chiến lược để ban lãnhđạo công ty có thể xem xét và ứng dụng, từ đó tiến tới xây dựng thành côngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty mong muốn

ph¹m H¦¥NG QUúNH

X¢Y DùNG HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG THEO TI£U CHUÈN ISO 9001:2008 T¹I C¤NG TY TR¸CH NHIÖM H÷U H¹N MéT THµNH VIªN C¥ KHÝ CHUY£N DôNG B¾C Bé TR¦êNG H¶I

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ Vµ QU¶N Lý C¤NG

ngêi híng dÉn khoa häc: pgs ts NGUYÔN THÞ NGäC HUYÒN

Hµ Néi - 2011

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, đời sống kinh tế đã tạo ranhững cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phảiđương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắtvới thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnhtranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải đứng trước một sự lựa

chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế đầy bình đẳng và

không hề khoan nhượng này Chính vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trên thịtrường, các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đóđổi mới nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng Đồng thời, cácdoanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thốngquản lý chất lượng phù hợp, sao cho ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sảnphẩm, tăng cường uy tín của doanh nghiệp đối với lòng tin của khách hàng

Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến đã và đang áp dụngrộng rãi, đó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thốngquản lý chất lượng toàn diện TQM Cả hai hệ thống này đều có chung mục đích làthoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Ở TQM, việc thực hiện tham gia đảm bảochất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viênphải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyếttật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng Còn ở bộtiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện đảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua cácchính sách được thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ

ba (bên chứng nhận) Đối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từngquá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuậtthống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê Với ISO 9000, việc cải tiến được thựchiện liên tục thông qua đánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặnkhuyết tật, xem xét của lãnh đạo và hoạch định chất lượng

Tuy nhiên, nhiều chuyên gia đã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xâydựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện Bởi lẽ, nếu ápdụng TQM mà chưa có được nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phómặc hoạt động quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt động cảitiến chất lượng sẽ không có hiệu quả TQM cần dựa trên nền móng của một hệthống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mớigiúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu,

mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên Cũng chính xuất phát từ sự nhận định này mà Công ty TNHH MTV Cơ KhíChuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải, ngay từ sau khi thành lập vào cuối tháng09/2008, việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 đã được ban lãnh đạo chú ý mau chóng triển khai sớm Tuy nhiên,

“Triển khai cụ thể như thế nào? Và làm sao để xây dựng thành công Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với

công ty hiện nay Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm

luận văn nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng và đăng ký Hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn này

Phân tích thực trạng quản lý chất lượng và quá trình xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng hiện nay tại công ty; từ đó xác định những điểm mạnh, điểm yếu làm

cơ sở căn cứ cho quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008

Dựa vào kết quả điều tra, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng thànhcông Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHHMTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động quản lý chất lượng và các hoạt động

xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đang diễn ra thực tế tại Công ty TNHH MTV

Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung nghiên cứu đối với quá trình xây dựng Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV

Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau:

Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

là gì? Để xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thìcần phải thực hiện qua các bước như thế nào? Và muốn xây dựng thành công thìcần phải có những điều kiện gì?

Hiện nay, quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên DụngBắc Bộ Trường Hải ra sao? Công ty đã đạt được gì trong quá trình xây dựng Hệthống quản lý chất lượng? Những vấn đề nào cần phải giải quyết để có thể đạt được

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008?

Kế hoạch xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này là gì?Cần các giải pháp nào để hỗ trợ cho quá trình xây dựng thành công Hệ thống?

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xâydựng và đăng ký Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này

Về mặt thực tiễn: Luận văn tập trung phân tích các hoạt động quản lý chất

lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải và đưa ranhững giải pháp hữu hiệu nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Do đó, ban lãnh đạo công ty có thể căn cứ vào kếtquả nghiên cứu của luận văn mà lập ra các kế hoạch triển khai cụ thể và tổ chứcthực thi những kế hoạch này

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu địnhtính và phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể như sau:

Phương pháp định tính: nhằm mô tả và phân tích đặc điểm, nhận thức của

từng đối tượng trong quản lý chất lượng, hoàn thiện các thông tin định lượng thuđược trong quá trình nghiên cứu

Phương pháp định lượng: dùng để xử lý những thông tin định lượng thu thập

được từ các tài liệu thống kê bằng cách biểu diễn dưới dạng: các con số rời rạc,bảng số liệu, biểu đồ giúp người đọc dễ dàng so sánh, hình dung được thực tế quản

lý chất lượng tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng

Về nguồn số liệu, luận văn sử dụng các nguồn số liệu như sau:

- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phương pháp điều tra nhằm mục đích đánh giáthực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng

- Số liệu thứ cấp: thông qua hệ thống hồ sơ lưu trữ của công ty; tổng hợp các

số liệu thống kê phù hợp cho quá trình phân tích chất lượng sản phẩm và tình hìnhcông tác quản lý chất lượng thực tế tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng

7 Cấu trúc của luận văn

Luận văn bao gồm có 03 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp

• Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí

Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

• Chương 3: Các giải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

1.1.1 Khái quát về các hệ thống quản lý chất lượng cơ bản

Trong sản xuất công nghiệp, quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đếnnhững khía cạnh kỹ thuật thuần túy mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu

tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm Hay nóicách khác, quản lý chất lượng là quản lý một hệ thống Chất lượng của công tácquản lý là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và hiệu quảkinh tế của toàn bộ tổ chức Tuy nhiên, do những đặc điểm về nhận thức, quan niệm

ở mỗi nước khác nhau nên dẫn đến việc hình thành các phương pháp quản lý chấtlượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau Tiêu biểu là hai phương pháp, haicách tiếp cận xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: MBO & MBP

Bảng 1.1: So sánh phương pháp quản lý chất lượng MBO & MBP

Phương

pháp

MBO (Management by Objectives)

MBP (Management by Processes)

Quản lý theo mục tiêu do PeterF.Drucker đề ra

Quản lý theo quá trình, là triết lý quảntrị cơ bản của ISO 9000 & TQM

Là phương pháp quản lý chất lượng

ở mọi khâu liên quan tới việc hìnhthành chất lượng, đó là các khâu từnghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết

kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng

Mục đích - Quan tâm đến việc kiểm tra chất - Quan tâm đến các tác nhân ảnh

lượng sản phẩm sau sản xuất.

- Sử dụng các biện pháp kỹ thuật vàtiêu chuẩn nhằm phân hạng sảnphẩm

- Chấp nhận phế phẩm

- Khắc phục sự cố sau kiểm tra

hưởng đến chất lượng từ thiết kế, sảnxuất đến tiêu dùng

- Tác động đến con người bằng giáodục, đào tạo, nâng cao tay nghề Sửdụng các kỹ thuật PDCA

- Hệ thống tổ chức chéo – chứcnăng, phẳng hay mỏng

Vị trí

trong dây

chuyền

sản xuất

- Việc kiểm tra độc lập với sản xuất

- Kiểm tra theo công đoạn và sảnphẩm cuối cùng

- Nhập thân vào dây chuyền sảnxuất

- Người sản xuất tự kiểm soát côngviệc và tự kiểm tra chất lượng sảnphẩm

- Các đơn vị có nhân viên KCS và

bộ phận sửa chữa lại

- Toàn bộ thành viên là tác nhân chấtlượng

- Trách nhiệm chính là lãnh đạo

- Tổ chức các nhóm kiểm soát chấtlượng (QC)

Kết quả

- Có thể giảm tỉ lệ phế phẩm nhưngvẫn lặp lại sai sót, chi phí ẩn tăng

- Gây thái độ chống đối, công nhântìm cách che giấu lỗi

- Suy giảm vị thế cạnh tranh

- Giảm thiểu sai sót, nâng cao chấtlượng, hạ giá thành, chi phí ẩn giảm

- Tạo lập được sắc thái văn hóa củadoanh nghiệp

- Tăng vị thế cạnh tranh

Mặc dù trên đây là hai cách tiếp cận cơ bản trong lĩnh vực quản lý chất lượngtrên thế giới, song cùng với sự phức tạp của công tác quản lý sản xuất, kinh doanh,các phương pháp quản lý chất lượng này cũng đã phát triển qua nhiều giai đoạn với

những mục tiêu khác nhau trong quản lý (Hình 1.1)

Hình 1.1: Bảy giai đoạn phát triển của phương pháp quản lý chất lượng

Tương ứng với sự phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng thì hiệnnay, nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng cũng có sự phát triển và phân chiathành các cấp độ khác nhau, minh họa cụ thể như mô hình sau:

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TOÀN CÔNG TY

(Company Wide Quality Improvement – CWQI)

CAM KẾT CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

(Total Quality Commitment – TQCo)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

(Total Quality Management – TQM)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quality Control – TQC)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG – SỰ PHÙ HỢP

(Quality Control – QC – Coformance)

Hình 1.2: Các hệ thống quản lý chất lượng

Như vậy, có thể thấy, việc doanh nghiệp lựa chọn phương pháp và mô hìnhquản lý chất lượng nào phải phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh hết sức đặcthù của tổ chức doanh nghiệp đó, của quốc gia và của những đòi hỏi từ thực tiễn

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn gồm nhiều tiêu chuẩn; các tiêu chuẩn này cómối liên hệ với nhau nhằm hướng dẫn quản lý chất lượng Tuy nhiên, những tiêuchuẩn đó luôn được xem xét và điều chỉnh lại thường xuyên để đáp ứng ngày mộttốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội Hiện nay, cấu trúc tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm:

ISO 9000:2005

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

ISO 19011:2002Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường

ISO 9004:2000Hướng dẫn cải tiến hiệu lực

và hiệu quả của HTQLCL

ISO 9001:2008HTQLCL – Các yêu cầu

Hình 1.3: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.1.2.1 Cấu trúc của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Vì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thấy rằng tuy cónhiều lợi ích song nó còn quá phức tạp Do đó, năm 2008, tổ chức ISO đã thực hiệnviệc sửa đổi những tiêu chuẩn nhằm mục đích:

+ Thiết lập một hệ thống chất lượng với các công cụ quản lý chất lượng toàndiện hơn

 Chương IV Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng

 Chương V Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo

 Chương VI Các yêu cầu về quản lý nguồn lực

 Chương VII Các yêu cầu của quá trình thực hiện công việc - tạo sản phẩm

 Chương VIII Các yêu cầu về đo lường, phân tích, tìm nguyên nhân, các biện pháp phòng ngừa khắc phục và cải tiến

1.1.2.2 Một số điểm cải tiến cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Việc cho ra đời phiên bản ISO 9001:2008 là sự thay đổi lớn được giới tư vấn,đánh giá và giới làm về chất lượng quan tâm Dưới đây là một số cải tiến cơ bản củaISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000, đó là:

Bảng 1.2: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000

Khái quát

Tiêu chuẩn này có thể

sử dụng cho nội bộ vàbên ngoài tổ chức đểđáp ứng cho các yêucầu của khách hàng vàyêu cầu chế định vàyêu cầu riêng của tổchức

Tiêu chuẩn này có thể sửdụng cho nội bộ và bênngoài tổ chức để đápứng yêu cầu của kháchhàng và các yêu cầu chếđịnh, pháp luật phù hợpvới sản phẩm và yêu cầuriêng của tổ chức

Yếu tố pháp luật đãđược đưa vào tiêuchuẩn nhằm làm chặtchẽ hơn yêu cầu vềsản phẩm

Tiếp cận

tiến trình

Việc áp dụng hệ thốngcác quá trình trong tổchức cùng với sự nhậnbiết và quản lý chúng

có thể coi như sự quản

lý theo quá trình

Việc áp dụng hệ thốngcác quá trình trong tổchức cùng với sự quản

lý chúng để tạo ra đầu ranhư mong muốn

Làm rõ hơn cách tiếpcận tiến trình là gì?

độ tương thích của 2

Trong quá trình xâydựng tiêu chuẩn quốc tếnày đã xem xét đến cácđiều khoản của ISO

Đã cập nhật theophiên bản mới nhấtcủa ISO 14001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

tiêu chuẩn đối với lợiích người sử dụng

Theo tiêu chuẩn này,thuật ngữ sản phẩmkhông chỉ được áp dụngcho sản phẩm cung cấpcho khách hàng hoặckhách hàng yêu cầu màcòn cho bất kì đầu ra dựkiến nào từ các quá trìnhtạo ra sản phẩm

Làm rõ hơn địnhnghĩa về sản phẩm,tức là tiêu chuẩn này

có thể áp dụng khôngchỉ cho các sản phẩmcuối cùng mà có thể

Lãnh đạo cao nhất phảichỉ định một thành viêntrong ban lãnh đạo của

tổ chức

Đại diện lãnh đạophải là thành viêntrong ban lãnh đạocủa công ty để ngănngừa việc sử dụngcác đơn vị ngoài thựchiện vai trò này

Cơ sở hạ

tầng

Dịch vụ hỗ trợ như vậnchuyển hoặc trao đổithông tin

Dịch vụ hỗ trợ như vậnchuyển, trao đổi thôngtin hoặc các hệ thốngthông tin

Hệ thống thông tinđược thêm vào đểlàm rõ hơn khái niệm

và các yếu tố khác nhưtiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm,ánh sáng và thời tiết

Chú thích thêm vàonhằm cung cấp cáchướng dẫn cho việcthực hiện yêu cầu củatiêu chuẩn

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

Người thực

hiện

Những người thực hiệncác công việc ảnhhưởng đến chất lượngsản phẩm phải có nănglực trên cơ sở đượcgiáo dục, đào tạo, có kỹnăng và kinh nghiệmthích hợp

Những người thực hiệncác công việc ảnh hưởngđến sự phù hợp đối vớicác yêu cầu về sản phẩmphải có năng lực…

Yêu cầu mới rộnghơn đề cập đến sựphù hợp với các yêucầu về sản phẩm thay

vì chỉ là chất lượngsản phẩm

Như vậy, có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầumới nào so với phiên bản trước là ISO 9001:2000 mà chỉ chỉnh sửa, bổ sung để làm

rõ thêm những yêu cầu mà trước đây có khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng vàđánh giá

1.1.3 Sự cần thiết và lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại

doanh nghiệp hiện nay

1.1.3.1 Sự cần thiết của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quá trình

hội nhập kinh tế quốc tế

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, để thực hiệnnhững cam kết của mình, nhiều nước trên thế giới mà trong đó có Việt Nam, đã vàđang từng bước phải tháo dỡ dần các rào cản thương mại trước đây như các biệnpháp về thuế, tài chính, độc quyền buôn bán… Tuy nhiên, trên thị trường quốc tế lạixuất hiện những rào cản mới (hàng rào phi thuế quan), đặc biệt trong đó là “Hàngrào kỹ thuật trong thương mại” (TBT – Technical Barriers to Trade) Theo yêu cầucủa TBT, một sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao giờ đây không những phải cóchất lượng tốt, ổn định, giá cả hợp lý, phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng; màcòn phải an toàn, đáp ứng được các yêu cầu, các quy định và các tiêu chuẩn quốc tếtrên nhiều lĩnh vực như: những tiêu chuẩn đối với sản phẩm, đối với quá trình sảnxuất và hệ thống quản lý

Như vậy, quá trình hội nhập kinh tế sẽ dẫn đến xu hướng chung là các hàng

Rào cản về luật pháp, tập quán giữa các nước

Độ lớn

Rào cản thuế quan

(AFTA, APEC, EFTA…)

Rào cản phi thuế quan

(TBT)

Rào cản thuế quan giảm dần Rào cản phi thuế quan tăng dần để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng và xã hội

Thời gian

rào thuế quan sẽ dần được loại bỏ nhưng các hàng rào phi thuế quan thì ngày càngđược sử dụng nhiều và phức tạp hơn, nhất là những yêu cầu của hàng rào kỹ thuậttrong thương mại TBT.

Hình 1.4: Xu hướng thay đổi các rào cản thương mại trong quá trình

hội nhập kinh tế quốc tế

Đây chính là những cản trở rất lớn đối với các nước có nền công nghiệp chưaphát triển Chính vì thế, trong lĩnh vực quản lý chất lượng, việc nghiên cứu áp dụngnhững tiêu chuẩn quốc tế cho sản phẩm, cho hệ thống và các quá trình sản xuất,cung ứng trong các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam, là một trong những việc làmcấp bách để vượt qua những rào cản phi thương mại này

Hiện nay, nhiều bộ tiêu chuẩn quốc tế đã được ban hành và sử dụng rộng rãituy nhiên có thể thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được sử dụng phổbiến nhất Về nguyên tắc, ISO 9000 là hệ thống các tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn xâydựng một hệ thống chất lượng, bổ sung cho các tiêu chuẩn kỹ thuật; từ đó thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Hệ thống hồ sơ, tài liệu theo yêu cầu ISO

9000 có thể giúp doanh nghiệp thực hành quản lý chất lượng một cách hiệu quảtheo chuẩn mực quốc tế Chính vì vậy, giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 làmột loại giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, chứng minh năng lực quản

lý chất lượng của doanh nghiệp, chứ không phải là giấy chứng nhận cho chất lượngsản phẩm Điều này được nhấn mạnh bởi lẽ thời gian gần đây ISO 9000 không còn

là một khái niệm mới mẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên, trênthực tế vẫn còn có rất nhiều sự hiểu lầm cho rằng ISO 9000 là tiêu chuẩn chất lượngsản phẩm, doanh nghiệp đạt được chứng nhận ISO 9000 đồng nghĩa với việc sảnphẩm của họ đạt tiêu chuẩn quốc tế… Không ít doanh nghiệp còn nhận thức việcđạt được chứng nhận ISO 9000 chẳng qua là chạy theo phong trào, chạy theo “mốt”chứ không đem lại lợi ích cụ thể Do đó, họ không mạnh dạn đầu tư để áp dụng ISO

9000 vì sợ tốn tiền để đi theo phong trào

Theo kinh nghiệm của các chuyên gia, những nhận định này là hết sức sai lầm

Vì dù doanh nghiệp không hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu nhưng việc xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng sẽ tạo nền móng cơ sởvững chắc cho doanh nghiệp hướng tới xây dựng thành công hệ thống quản lý chấtlượng toàn diện TQM Hay nói cách khác, ISO 9000 và TQM không có sự tách biệtnhau Sự phối hợp những điểm mạnh của tiêu chuẩn ISO 9000 vào TQM sẽ giúpdoanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh và việc vượt qua các rào cản phi thuế quankhông còn là vấn đề lo ngại

Plan 1

Do 2 3 Check

4 Act

Hình 1.5: Mô hình hóa vị trí của tiêu chuẩn ISO trong quản lý chất lượng

1.1.3.2 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Vì là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng nên việc áp dụng ISO

9000 tại doanh nghiệp không những đảm bảo được chất lượng mà còn nâng caohiệu quả của hoạt động sản xuất – kinh doanh Nó có thể áp dụng rộng rãi cho cáclĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ chứ không phải chỉ trong các hoạt động sảnxuất công nghiệp

Nhờ áp dụng ISO 9000, doanh nghiệp có thể thực hiện được các yêu cầu vềchất lượng sản phẩm và các mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả và tiết kiệmnhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình, cụ thể như sau:

 Lợi ích bên trong

 Doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều chi phí do sản xuất hiệu quả hơn vì

hệ thống hoạt động của doanh nghiệp được kiểm soát từ đầu đến cuối

 Nhờ có một hệ thống tài liệu chất lượng, doanh nghiệp có thể đưa ra các biệnpháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thựchiện để đạt kết quả mong muốn Do đó, các nhà quản lý không cần phải can thiệpthường xuyên vào các công việc sự vụ, tốn thời gian

 Nhờ có sự xác định sự không phù hợp hoặc sai lỗi và tiến hành các hoạt độngkhắc phục và phòng ngừa thích hợp, doanh nghiệp có thể tránh được sự lặp lại cácsai sót trong hệ thống, giảm thiểu các chi phí ẩn

 Sau khi đã thiết lập thành công được hệ thống quản lý chất lượng phù hợp vớitiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp có thể từng bước triển khai áp dụng các tiêu

chuẩn quản lý khác như quản lý môi trường, hoặc áp dụng các phương pháp quản lýtiên tiến như phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ - TQM.

 Lợi ích bên ngoài

 Nhà sản xuất có thể chứng minh về khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổnđịnh, đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp

 Trong giao dịch thương mại, đa số khách hàng thường đòi hỏi tổ chức phải ápdụng một mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể như tiêu chuẩn ISO 9000 Vì vậy, khiđược chứng nhận phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp có thể quảng cáo việc đượcchứng nhận ISO 9000 để tăng uy tín của mình

 Giúp khách hàng giảm một phần chi phí thẩm định, đánh giá nhà cung cấp vàkiểm tra chất lượng sản phẩm

 Lợi ích đối với nhân viên của công ty

 Nhờ vào việc tiêu chuẩn hóa các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng,nhân viên của công ty hiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình Từ đó, họ có thểthực hiện tốt hơn công việc của mình mà không cần sự kiểm tra từ bên ngoài

 Nhân viên mới có thể nhanh chóng học được cách làm việc bởi mọi chỉ dẫnchi tiết cần thiết cho những công việc liên quan đến chất lượng đều được lập thànhnhững quy trình với các văn bản rõ ràng

 Với một hệ thống thông tin thông suốt, sự tin tưởng và thông hiểu lẫn nhaugiữa các nhân viên và giữa các bộ phận sẽ được tăng cường chặt chẽ Từ đó, “Vănhóa của tổ chức” cũng không ngừng được cải thiện

Bảng 1.3: i u tra l i ích vi c áp d ng ISO 9000 Điều tra lợi ích việc áp dụng ISO 9000 ều tra lợi ích việc áp dụng ISO 9000 ợi ích việc áp dụng ISO 9000 ệc áp dụng ISO 9000 ụng ISO 9000

5 Cải tiến thông tin giao tiếp giữa các bộ phận 7.3

(Nguồn: GS.TS Nguyễn Thành Độ & PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền

- Quản trị kinh doanh - [6], tr.232)

1.2 Nguyên tắc và các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Các nguyên tắc về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

1.2.1.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằmđáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu củakhách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất TrongHTQLCL, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:

 Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận

 Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức

1.2.1.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môitrường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt

được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếukhông có sự cam kết triệt để và đi tiên phong của lãnh đạo.

1.2.1.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích củadoanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiềuvào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanhnghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hànhnhững kỹ năng mới Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội củamọi nhân viên cần phải gắn với những mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt độngcủa doanh nghiệp

1.2.1.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trìnhtrước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lướiquá trình Cho nên, muốn có các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, an toàn và manglại hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải chú ý việc quản lý theo quá trình (MBP –Management by Process) để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo

ra sản phẩm, dịch vụ

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và nhận biết được thựctrạng hoạt động của các quá trình Từ đó có các hành động khắc phục nhanh chóngcác sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như:các chỉ tiêu chất lượng, tỉ lệ phế phẩm, năng suất, ô nhiễm… theo kiểm MBO(Management by Objective) – quản lý theo mục tiêu

Định hướng vào quá trình

Ủy quyềnĐào tạo

Hỗ trợ, tạo điều kiện

Định hướng vào mục tiêu

Giao nhiệm vụGiám sát, kiểm taThưởng, phạt

A

D A

O A

Hình 1.6: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP

& quản lý theo mục tiêu MBO

1.2.1.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tácđộng đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác độngđến chất lượng một cách đồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố này Vìvậy, tính đồng bộ và thống nhất trong HTQLCL là một trong những yếu tố quyếtđịnh, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàng và hiệu quả,tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian

1.2.1.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanhnghiệp Muốn tăng khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanhnghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu, việc xem xét, đánh giá, phântích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa, doanh nghiệp sẽ không ngừngcải tiến HTQLCL một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao củakhách hàng và xã hội

Trong HTQLCL, để thực hiện việc cải tiến, chu trình PDCA (Planing – Do –Check – Act) được áp dụng thường xuyên đối với tất cả các hoạt động nhằm khôngngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

Plan Do

Check Act

Plan Do

Check Act

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾNNÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

Xem xét lại mục tiêuXây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

Xem xét lại mục tiêuXây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

CẢI TIẾN

DUY TRÌ

1

DUY TRÌ 3

DUY TRÌ 2

CẢI TIẾN