ĐỀ TÀI QUẢN LÝ KHÁCH FIRST HOTEL

1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG oOo ĐỀ TÀI QUẢN LÝ KHÁCH FIRST HOTEL LỚP 11CĐ_TP1 NHÓM 9:  Phạm Thanh Quý  Nguyễn Thành Được  Nguyễn Thành Công  Lê Tự Tán I.Bảng kế hoạch Tổng quan về Hệ thống và các bài phỏng vấn cụ thể từng chủ đề: I.Bảng kế hoạch Tổng quan về hệ thống: Kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống Hệ thống:Khách sạn First Hotel Người lập:Nhóm 9 Ngày lập:9/3/2013 STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc 1 Quản lý khách hàng đặt phòng Kiểm tra thông tin khách hàng và lập phiếu đặt 02/03/2013 03/03/2013 2 phòng cho khách 2 Quản lý việc thuê phòng của khách hàng Kiểm tra thông tin khách hàng,lập phiếu thuê phòng và thanh toán tiền phòng 04/03/2013 05/03/2013 3 Quản lý việc dùng dịch vụ Lập phiếu thanh toán các dịch vụ khách hàng đ ã sử dụng 05/03/2013 07/03/2013 4 Quản lý việc lập hóa đơn thanh toán Nhân viện cho khách hàng xem lại hóa đơn thanh toán và xác nhận 03/03/2013 08/03/2013 KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN:Quản lý khách hàng đặt phòng. 3 Người được hỏi:Hà Phương Linh Người phỏng vấn:Phạm Thanh Quý 1.Địa chỉ: 29-31 Bùi Thị Xuân,phường Bến Thành,Quận 1,TPHCM 2.Điện thoại: 01657753517 3.Đối tượng: - Là Trưởng lễ tân - Cần thu thập thông tin về: + Nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu dùng đồ ăn của khách: tên phòng, tên khách hàng, tên đồ ăn, số lượng dùng. + Nhân viên lập hóa đơn dùng đồ ăn: tên món ăn, ngày giờ dùng, số lượng, tên khách hàng dùng. + Lưu hóa đơn dùng đồ ăn. - Yêu cầu đối với người phỏng vấn: + Vai trò:là ng ư ời trực tiếp phỏng vấn, ghi chép, thu thập dữ liệu. + Vị trí: Trưởng ban thu thập thông tin và phân tích hệ thống,có trách nhiệm cung cấp cho ban thiết kế những dữ liệu cần thiết. + Trình độ: Kĩ sư tin học Chuyên ngành phát triển phần mềm HTTT. + Kinh nghiệm: 3 năm trong ngành 4.Chương trình: -Sơ lượt thông tin về việc đặt và trả phòng của khách hàng. -Tìm hiểu rõ về thông tin mà nhân viên tiếp tân sẽ làm để quản lý việc đặt phòng của khách. -Nắm rõ đư ợc thông tin cụ thể mà nhân viên khách sạn - 5 phút - 15 phút - 15 phút 4 sẽ sử dụng trong việc quản lý viêc đặt phòng. -Nắm rõ đư ợc quá trình khách hàng đặt phòng và nhân viên tiếp tân sẽ sử dụng hình thức nào để tiếp nhận viêc đặt phòng của khách. - 15 Phút 5.Tổng hợp: - Vấn đề quản lý còn gặp nhiều khó khăn - Đôi khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khách thuê . -5 phút 6.Kết thúc: Thoả thuận: Đọc lại bản phỏng vấn và hai bên kí Đưa phiếu thăm d ò và danh sách câu hỏi để người được phỏng vấn tham khảo 5 phút 7.Tổng kết - 60 phút KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN:Quản lý việc thuê phòng của khách hàng. Người được hỏi:Hà Phương Linh Người phỏng vấn: Phạm Thanh Quý 5 1.Địa chỉ: 29-31 Bùi Thị Xuân,phường Bến Thành,Quận 1,TPHCM 2.Điện thoại: 01657753517 3.Đối tượng: - Là Trưởng lễ tân - Cần thu thập thông tin về: + Nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu dùng đồ ăn của khách: tên phòng, tên khách hàng, tên đồ ăn, số lượng dùng. + Nhân viên lập hóa đơn dùng đồ ăn: tên món ăn, ngày giờ dùng, số lượng, tên khách hàng dùng. + Lưu hóa đơn dùng đồ ăn. - Yêu cầu đối với người phỏng vấn: + Vai trò:là ng ư ời trực tiếp phỏng vấn, ghi chép, thu thập dữ liệu. + Vị trí: Trưởng ban thu thập thông tin và phân tích hệ thống,có trách nhiệm cung cấp cho ban thiết kế những dữ liệu cần thiết. + Trình đ ộ: K ĩ sư ti n học Chuyên ngành phát triển phần mềm HTTT. + Kinh nghiệm: 3 năm trong ngành 4.Chương trình: -Sơ lượt thông tin về quản lý việc thue phòng của khách. -Tìm hiểu rõ về thông tin mà nhân viên tiếp tân sẽ làm để quản lý việc thuê phòng của khách. -Nắm rõ đư ợc thông tin cụ thể mà nhân viên khách sạn sẽ sử dụng trong việc quản lý viêc thuê phòng. - 5 phút - 15 phút - 15 phút 6 -Nắm rõ đư ợc quá trình khách hàng thue phòng và nhân viên tiếp tân sẽ sử dụng hình thức nào để tiếp nhận viêc thuê phòng của khách. - 15 Phút 5.Tổng hợp: - Vấn đề quản lý còn gặp nhiều khó khăn - Đôi khi không đáp ứng được yêu cầu thue phòng của khách do thiếu phòng hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khách thuê . -5 phút 6.Kết thúc: Thoả thuận: Đọc lại bản phỏng vấn và hai bên kí Đưa phiếu thăm dò và danh sách câu hỏi để người được phỏng vấn tham khảo 5 phút 7.Tổng kết - 60 phút KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN:Quản lý việc sử dụng dịch vụ. Người được hỏi:Phạm Thị Thu Thủy Người phỏng vấn:Nguyễn Thành Được 1.Địa chỉ: 29-31 Bùi Thị Xuân,phường Bến Thành,Quận 1,TPHCM 2.Điện thoại: 01657753517 7 3.Đối tượng: - Là Trưởng lễ tân - Cần thu thập thông tin về: + Nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu dùng đồ ăn của khách: tên phòng, tên khách hàng, tên đồ ăn, số lượng dùng. + Nhân viên lập hóa đơn dùng đồ ăn: tên món ăn, ngày giờ dùng, số lượng, tên khách hàng dùng. + Lưu hóa đơn dùng đồ ăn. - Yêu cầu đối với người phỏng vấn: + Vai trò:là ng ư ời trực tiếp phỏng vấn, ghi chép, thu thập dữ liệu. + Vị trí: Trưởng ban thu thập thông tin và phân tích hệ thống,có trách nhiệm cung cấp cho ban thiết kế những dữ liệu cần thiết. + Trình đ ộ: K ĩ sư tin h ọc Chuyên ngành phát triển phần mềm HTTT. + Kinh nghiệm: 3 năm trong ngành 4.Chương trình: -Sơ lượt thông tin về việc sử dụng dịch vụ của khách. -Tìm hiểu rõ về thông tin mà nhân viên tiếp tân sẽ làm để quản lý việc sử dụng dịch vụ của khách. -Nắm rõ đư ợc quá trình mà nhân viên khách sạn sẽ sử dụng khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ -Nắm rõ đư ợc các hình thức sử dụng dịch vụ mà tiếp tân áp dụng cho khách. - 5 phút - 15 phút - 15 phút - 15 Phút 8 5.Tổng hợp: - Vấn đề quản lý còn gặp nhiều khó khăn - Đôi khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khách thuê . -5 phút 6.Kết thúc: Thoả thuận: Đọc lại bản phỏng vấn và hai bên kí Đưa phiếu thăm d ò và danh sách câu hỏi để người được phỏng vấn tham khảo 5 phút 7.Tổng kết - 60 phút KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN:Quản lý việc trả phòng và lập hóa đơn thanh toán. Người được hỏi:Nguyễn Thị Hồng Anh Người phỏng vấn:Lê Tự Tán 1.Địa chỉ: 29-31 Bùi Thị Xuân,phường Bến Thành,Quận 1,TPHCM Nguyễn thành được 2.Điện thoại: 01657753517 3.Đối tượng: - Là Trưởng lễ tân - Cần thu thập thông tin về: + Nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu dùng đồ ăn của - Yêu cầu đối với người phỏng vấn: + Vai trò:là ng ư ời trực tiếp phỏng vấn, ghi chép, thu thập dữ liệu. 9 khách: tên phòng, tên khách hàng, tên đồ ăn, số lượng dùng. + Nhân viên lập hóa đơn dùng đồ ăn: tên món ăn, ngày giờ dùng, số lượng, tên khách hàng dùng. + Lưu hóa đơn dùng đồ ăn. + Vị trí: Trưởng ban thu thập thông tin và phân tích hệ thống,có trách nhiệm cung cấp cho ban thiết kế những dữ liệu cần thiết. + Trình đ ộ: K ĩ sư tin h ọc Chuyên ngành phát triển phần mềm HTTT. + Kinh nghiệm: 3 năm trong ngành 4.Chương trình: -Sơ lượt thông tin về việc trả phòng và lập hóa đơn cho khách của khách sạn. -Tìm hiểu rõ về thông tin mà nhân viên tiếp tân sẽ làm để quản lý việc trả phòng và lập hóa đơn cho khách hàng . -Nắm rõ đư ợc thông tin cụ thể mà nhân viên khách sạn sẽ sử dụng trong việc trả phòng và lập hóa đơn thanh toán cho khách. -Nắm rõ đư ợc quá trình khách hàng trả phòng và nhân viên tiếp tân sẽ sử dụng hình thức nào để tiếp nhận viêc trả phòng của khách và hóa đơn thanh toán được lập bằng cách nào. - 5 phút - 15 phút - 15 phút - 15 Phút 10 5.Tổng hợp: - Vấn đề quản lý còn gặp nhiều khó khăn - Đôi khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khách thuê . -5 phút 6.Kết thúc: Thoả thuận: Đọc lại bản phỏng vấn và hai bên kí Đưa phiếu thăm d ò và danh sách câu hỏi để người được phỏng vấn tham khảo 5 phút 7.Tổng kết - 60 phút II.Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể: Phiếu phỏng vấn Dự án:Quản lý khách sạn First Hotel Tiểu dự án:Quản lý đặt phòng Người đc hỏi:Hà Phương Linh Người hỏi:Phạm Thanh Qúy [...]... năng: Hệ Thống Quản Lý Phòng Khách Sạn Quản lý Khách hàng Quản lý Thuê Phòng Quản lý Dịch vụ Quản Lý Việc Thanh Toán Tiếp nhận Khách hàng Kiểm tra phòng trống Kiểm tra dịch vụ Báo cáo Ghi nhận thông tin Cho thuê phòng Thanh toán dịch vụ Tổng hợp Giao phòng cho khách Trả phòng 23 VI Xây dựng mô hình ERD 1.Phát hiện thực thể : 1/ Thực thể : KHACH_HANG - Mỗi thực thể tượng trưng cho một khách hàng đến... sẽ cho 14 khách hàng xem các thông tin về phòng: kiểu phòng, loại phòng, giá phòng, trang bị trong phòng…, xem các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, giá dịch vụ… để đăng ký Dự án :Quản lý khách sạn First Hotel Tiểu dự án :Quản lý sử dụng dịch vụ Người được hỏi:Phạm Thị Thu Người hỏi:Nguyễn Thành Được Thủy III Câu hỏi: Trả lời: 1.Khi khách có nhu cầu ăn uống hoặc xài dịch vụ thì làm sao -Ở khách sạn... lại trong khỏang thời gian là từ 3 đến 5 phút 17 Dự án :Quản lý khách sạn First Hotel Người được hỏi:Nguyễn Thị Hồng Anh IV Câu hỏi: 1 Tôi có thể thanh toán bằng hình thức nào ? 2 Khi thanh toán khách hàng sẽ được biết những thông tin gì khi thanh toán? 3 Đối với một số khách hàng yêu cầu xuất hoá đơn đỏ,nhân viên phải làm sao??? Tiểu dự án :Quản lý việc lập hóa đơn thanh toán Người hỏi:Lê Tự Tán Trả... chúng tôi ở mỗi để khách biết ? phòng chúng tôi đều có thực đơn và dịch vụ trong 1 cuốn 15 menu trong mỗi phòng.Vì thế khách hàng có thể nhìn vào 2.Khi nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu dùng dịch vụ của khách thì viêc đ ầu tiên của nhân viên là gì? menu của chúng tôi mà chọn lựa -Nhân viên sẽ sát định : tên phòng, tên khách, tên dịch vụ mà khách yêu cầu 3.Khi khách hàng có nhu cầu -Ở khách sạn chúng... tiếp tân tiến hành lập phiếu thuê phòng cho khách II .Quản lý việc thuê phòng : 1 Khách hàng muốn thuê phòng vậy chúng ta -Không Khách hàng phải có cần làm gì? giấy CMND và một số thông 12 tin cá nhân khác -Nhân viên tiếp tân tiến hành nhập các thông tin phiếu thuê phòng, thông tin khách hàng và kiểm tra thông tin khách hàng đó có tồn tại không  Nếu thông tin khách hàng đã t ồn tại, nhập các thông tin... kiểm tra thông tin đặt phòng của khách + Nếu khách hàng có đặt phòng trước, tiến hành lập phiếu thuê phòng cho khách +Nếu khách hàng không đặt phòng trước, tiếp nhận các thông tin thuê phòng: ngày thuê, ngày trả phòng, loại phòng Sau đó kiểm tra phòng trống:  Nếu không có phòng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên tiếp tân xin lỗi khách và hẹn khách dịp khác 4 Nếu khách hàng không rõ lai lịch hoặc... ngược lại??? khách +Nếu có thì tiến hành nhập phiếu đặt phòng và kiểm tra thông tin khách hàng nhập vào: + Nếu tồn tại: lấy thông tin khách hàng cũ cho phiếu đặt phòng + Nếu không: nhập các thông 3 Khi khách hàng đặt tin khách hàng mới phòng thì khách sạn có những hình thức nào??? -Chúng tôi có những hình thức sau:đảm bảo hay không đảm bảo - Nhân viên tiếp tân tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của khách 11... đơn dùng hàng gồm nhưng thông tin khách dịch vụ cho khách dựa trên hàng như:mã d ịch vụ, tên dịch vụ, 16 nhưng thông tin gì? giá dịch vụ, 5.Hãy cho biết tại khách sạn của -Chúng tôi sử dụng bản hóa đơn bạn muống lưu lại hóa đơn đã được khách sạn in sẵn và sẽ khách hàng thì sử dụng dịch vụ được sao làm 2 bản,1 bản giao gì?nó được lưu lại nhanh hay cho khách hàng,1 bản khách sạn chậm? giữ lại.Nó được lưu...Câu hỏi: I .Quản lý khách hàng đ ặt phòng: 1 Khi thuê phòng khách hang cần những thông tin gì? Câu trả lời: -thông tin cần lấy gồm :họ tên khách hàng, giới tính, quốc tịch, số điện thoại, địa chỉ, CMND hoặc hộ chiếu, email… -Cho nhân viên tiến hành kiểm 2 Nhân viên tiếp tân sẽ làm tra phòng trống: gì khi không có phòng +Nếu không có phòng theo theo yêu cầu của khách yêu cầu thì lịch sự... cách thong tin khách hàng: tên khai thuế, mã số khai thuế, địa chỉ khai thuế rồi kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên để xuất hoá đơn theo yêu cầu khách hàng 18 III.Mô tả quy trình thực hiện của chương trình: + Khách hàng có nhu cầu ở khách sạn có thể gọi điện để đặt phòng trước Nhân viên sẽ sử dụng chương trình để ghi nhận những thông tin đặt phòng vào phiếu đăng ký : thông tin về khách hàng , . vấn Dự án :Quản lý khách sạn First Hotel Tiểu dự án :Quản lý đặt phòng Người đc hỏi:Hà Phương Linh Người hỏi:Phạm Thanh Qúy 11 Câu hỏi: I .Quản lý khách hàng đ ặt phòng: 1. Khi thuê phòng khách hang. kết thúc 1 Quản lý khách hàng đặt phòng Kiểm tra thông tin khách hàng và lập phiếu đặt 02/03/2013 03/03/2013 2 phòng cho khách 2 Quản lý việc thuê phòng của khách hàng Kiểm tra thông tin khách hàng,lập phiếu thuê phòng. 1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG oOo ĐỀ TÀI QUẢN LÝ KHÁCH FIRST HOTEL LỚP 11CĐ_TP1 NHÓM 9:  Phạm Thanh Quý  Nguyễn Thành Được  Nguyễn