Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Vinacomm

Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Ơ .2 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU .4 LỜI MỞ ĐẦU 1.5 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY .12 1.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 12 1.5.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 16 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VINACOMM .22 2.2.1 Dịch vụ TMĐT công ty 24 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 26 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY 27 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 27 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 31 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY 36 2.4.1 Q trình cung cấp dịch vụ cơng ty 36 2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ công ty 37 2.4.3 Sự phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 42 2.4.4 Các giải pháp mà công ty áp dụng để phát triển chất lượng dịch vụ 46 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY 50 2.5.1 Thuận lợi .50 2.5.2 Khó khăn nguyên nhân 51 CHƯƠNG 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VINACOMM 53 3.1.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 53 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY .54 3.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty 54 3.2.2 Hồn thiện Website Cơng ty 55 3.2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo mạng .58 3.2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 59 3.2.5 Tham gia tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử 60 Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Ơ MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Ơ .2 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU .4 LỜI MỞ ĐẦU 1.5 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY .12 1.5.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 12 1.5.1.1 Trình độ cơng nghệ thông tin hạ tầng kĩ thuật .12 1.5.1.2 Môi trường pháp lý 13 1.5.1.3 Thị trường 14 1.5.1.4 Thái độ người tiêu dùng 15 1.5.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 16 1.5.2.1 Lực lượng lao động công ty .16 1.5.2.2 Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có cơng ty .18 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VINACOMM .22 2.2.1 Dịch vụ TMĐT công ty 24 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 26 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY 27 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 27 2.3.1.1 Trình độ cơng nghệ thơng tin hạ tầng kĩ thuật .27 2.3.1.2 Môi trường pháp lý 28 2.3.1.3 Thị trường 29 2.3.1.4 Thái độ người tiêu dùng 30 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 31 2.3.2.1 Lực lượng lao động công ty .31 2.3.2.2 Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có công ty .34 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY 36 2.4.1 Quá trình cung cấp dịch vụ công ty 36 2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ công ty 37 2.4.2.1 Độ tin cậy 37 2.4.2.2 Chất lượng website 39 2.4.2.3 Tinh thần trách nhiệm chăm sóc khách hàng 40 2.4.3 Sự phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 42 2.4.4 Các giải pháp mà công ty áp dụng để phát triển chất lượng dịch vụ 46 2.4.4.1 Tổ chức quản lý website hợp lý 46 2.4.4.2 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngày tốt 48 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TMĐT CỦA CÔNG TY 50 2.5.1 Thuận lợi .50 2.5.2 Khó khăn nguyên nhân 51 CHƯƠNG 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VINACOMM 53 Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế 3.1.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 53 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY .54 3.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty 54 3.2.2 Hồn thiện Website Cơng ty 55 3.2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo mạng .58 3.2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 59 3.2.5 Tham gia tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử 60 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng nhân viên công ty giai đoạn 2007-2011 17 Bảng 1.2 Số lượng nhân viên có trình độ cao năm 2010 Error: Reference source not found Bảng 1.3 Biểu thị khả nguồn vốn công ty Vinacomm Error: Reference source not found Bảng 1.4 Tỉ trọng vốn vay vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốn 20 Bảng 2.1 Bảng cấu nguồn vốn công ty cổ phần Vinacomm.Error: Reference source not found Bảng 2.2 Số lượng nhân viên công ty giai đoạn 2007-2011 32 Bảng 2.3 Số lượng nhân viên có trình độ cao năm 2010 .33 Bảng 2.4 Nguồn vốn công ty giai đoạn 2007- 2011: Error: Reference source not found Bảng 2.5 Tỉ trọng vốn vay vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốnError: Reference source not found Bảng 2.6 Kết điều tra mức độ biết đến khách hàng dịch vụ công ty năm 2011 Error: Reference source not found Bảng 2.7 Mối quan hệ tỉ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Đánh giá tiêu mong muốn KH vào website năm 2011 .Error: Reference source not found Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1.1 Số lượng nhân viên công ty giai đoạn 2007- 2011 .17 Biểu đồ 1.2 Tỉ trọng vốn chủ sở hữu vốn vay tổng nguồn vốnError: Reference source not found Biểu đồ 2.1 Số lượng nhân viên qua năm 2007- 2011 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng vốn chủ sở hữu vốn vay tổng nguồn vốnError: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Số lượng người truy cập vào trang web www.vinacomm.vn hàng tháng năm 2010 Error: Reference source not found Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Internet tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh tế, ngành doanh nghiệp; tạo dựng môi trường kinh doanh mới, hình thành kênh thơng tin, cung cấp, phân phối thị trường điện tử Các hoạt động thương mại điện tử mua bán hàng hoá, dịch vụ, thông tin tăng trưởng với tốc độ cao hàng năm thực làm thay đổi giới, doanh nghiệp, ngành nghề cá nhân Thương mại điện tử thay đổi mơ hình kinh doanh truyền thống; đem lại phương thức tiến hành mới, hiệu hơn, nhanh cho tất hoạt động truyền thống, mở hội tiếp cận thị trường quốc tế, nâng cao hiệu quả, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, trì nâng cao lực cạnh tranh dựa ứng dụng công nghệ thông tin Mặc khác đem lại nguy lớn không nắm bắt ứng dụng công nghệ thông tin Công ty Cổ phần công nghệ Vinacomm công ty hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin thương mại điện tử nhằm thực thao tác kinh doanh mua bán trao đổi hàng hoá mạng – phương thức kinh doanh tất yếu, đại hiệu nhiều so với phương thức thương mại kinh doanh truyền thống Trong thời gian thực tập công ty cổ phần công nghệ Vinacomm, xuất phát từ định hướng tình hình thực tế cơng ty, bảo hướng dẫn tận tình thầy giáo Ths Nguyễn Thanh Phong anh chị công ty, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thương mại điện tử công ty cổ phần công nghệ Vinacomm” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đồng thời sở phân tích phản ánh thực trạng dịch vụ công Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế ty để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ thương mại điện tử để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Nội dung chuyên đề gồm ba chương chính: Chương 1: Tổng quan Cơng ty cổ phần công nghệ Vinacomm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty cổ phần công nghệ Vinacomm Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thương mại điện tử Cơng ty cổ phần cơng nghệ Vinacomm Để hồn thành báo cáo em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thanh Phong anh chị công ty giúp đỡ em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn!!! Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ VINACOMM 1.1 Thơng tin chung cơng ty Tên công ty: Công ty cổ phần công nghệ Vinacomm Địa chỉ: 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ (Đối diện 480 Đường Láng– P Trung Hòa – Q Cầu Giấy - TP Hà Nội Điện thoại: +84.4.35561695/ 35561696 Fax: +84.4.35561630 Website: www.vinacomm.vn ; www.sieuthimayvietnam.vn Email: info@vinacomm.vn Hình thức pháp lý: cơng ty cổ phần Công ty Cổ phần Vinacomm công ty hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin thương mại điện tử Công ty Cổ phần công nghệ Vinacomm Tên giao dịch Vinacomm thành lập theo Giấy chứng nhận ĐKKD số: 0103000333 Phòng ĐKKD Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày tháng năm 1999 Mục tiêu hoạt động Vinacomm là: "Trở thành công ty hàng đầu Viêt Nam thương mại điện tử Luôn đem lại lợi ích tốt cho khách hàng, cho đối tác cộng đồng, tạo hội phát triển thành đạt cho nhân viên, qua mang lại lợi ích tài vững cho cổ đơng Vinacomm ln cố gắng bảo đảm chữ tín, cơng hịa hợp hoạt động mình" Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế Công ty hoạt động lĩnh vực: Dịch vụ tin học Thương mại điện tử Buôn bán vật tư thiết bị điện, điện tử, tin học Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá 1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Khởi đầu phòng kinh doanh nhỏ Trung Tâm Tin học Vinacomm từ năm 1999, sau đổi tên thành Công ty cổ phần công nghệ Vinacomm Cho đến nay, Vinacomm trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, phân phối sản phẩm cơng nghệ cao cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến mạng Internet (kinh doanh Thương mại điện tử) Việt Nam Với bề dầy kinh nghiệm nhiều năm liên tục lớn mạnh phát triển, Vinacomm không ngừng đạt thành đáng khích lệ đường phát triển Vinacomm mở rộng quan hệ bạn hàng với nhiều đối tác lớn nước, thiết lập kênh phân phối trực tuyến hiệu hệ thống mạng lưới đại diện thương mại cộng tác viên bán hàng nhiều khu vực với quy mô rộng khắp nước, với danh mục hàng hoá ngày phong phú, xây dựng máy điều hành quản lý chuyên nghiệp biết phối hợp với hiệu Các thành viên Công ty ln nỗ lực với phát triển Công ty định hướng mục tiêu kinh doanh Website thương mại điện tử www.vinacomm.vn đời bước đột phá việc ứng dụng thương mại điện tử vào việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tới khách hàng Vinacomm Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế Được hỗ trợ hợp tác với nhà sản xuất, phân phối sản phẩm đầu Việt Nam, Vinacomm mang tới cho khách hàng lựa chọn vô phong phú đa dạng với nhóm ngành hàng sản phẩm, dịch vụ giải pháp tổng thể bao gồm: Laptop, Thiết bị tin học, thiết bị văn phòng, máy văn phòng,nội thất văn phòng, thiết bị an ninh, thiết bị siêu thị, máy công nghiệp, máy nông nghiệp, máy xây dựng…đi kèm với dịch vụ tư vấn, giải đáp miễn phí, giải pháp tổng thể, dịch vụ trọn gói lắp đặt, cài đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành bảo trì Trong năm qua, bên cạnh thành công việc phân phối, cung cấp hàng hóa, Vinacomm phát triển mảng nhập khẩu, phân phối hàng hóa cơng nghệ cao để đáp ứng cho thị trường ngày tăng Việt nam như: Laptop, máy chủ, thiết bị mạng, thiết bị trường học cao cấp, phịng thí nghiệm đồng thời cơng ty tham gia nhiều dự án đấu thầu nước quan, bộ, ngành, tổ chức phủ, phi phủ, viện nghiên cứu, ngân hàng, hàng không, 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngoài trụ sở Hà Nội, cơng ty cịn có thêm chi nhánh khác Tp Hồ Chí Minh Chi Nhánh I: 204 Đặng Văn Ngữ - P.14 - Q.Phú Nhuận – TPHCM Chi Nhánh II: 64 Trần Minh Quyền - Phường 11- Q.10 - TPHCM Cơ cấu tổ chức công ty cấu quản lý theo chiều dọc Nghĩa quản lý từ cấp xuống cấp Cấp quản lý, giao quyền công việc cho cấp có trách nhiệm thi hành Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế Ban giám đốc Chi nhánh Quận Phú Nhuận Chi nhánh hà nội Chi nhánh Quận 10 Phịng kế tốn tài Phịng kinh doanh Phịng kỹ thuật Sơ đồ 1.1 Hệ thống quản trị kiểu trực tuyến - chức 1.3.2 Chức phòng ban - Ban giám đốc Ban giám đốc công ty phận lãnh đạo hoạt động chung cơng ty Chức đề phương hướng, kế hoạch, dự án kin doanh chủ trương lớn công ty Chức nhằm trì hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 49 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế • Trong giai đọan 1: Nhu cầu khách hàng tiềm ẩn Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trị giúp cho khách hàng phát điều thuyết phục họ mua mặt hàng để đáp ứng nhu cầu • Trong giai đọan 2: nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu mặt hàng dịch vụ thông qua thông tin thu thập từ bên nhớ thơng tin bên ngồi thơng qua danh mục, quảng cáo… Từ tổng hợp khách hàng có thay đổi việc định mua hàng, thường thay đổi nhỏ • Trong giai đọan 3: rút tiêu chuẩn thông qua thông tin lưu nhớ thông tin từ bên ngồi Dựa vào họ so sánh đánh giá mặt hàng dịch vụ • Trong giai đọan 4: Xem xét trình đánh giá thái độ khách hàng giai đoạn định mua hàng, thực chi trả, phân phối bảo hành • Trong giai đoạn 5: Đánh giá mức độ hữu dụng mặt hàng dịch vụ sau mua - Tổ chức công tác đánh giá tác động TMĐT tới hoạt động kinh doanh công ty, từ nhân tố như: + Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng có + Thu hút khách hàng +Xây dựng hình ảnh DN + Tăng doanh số + Tăng lợi nhuận & hiệu hoạt động + Giảm chi phí kinh doanh + Tăng khả cạnh tranh Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 50 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế Khi điều tra ý kiến khách hàng chuyên gia điểm tác động ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể website, hoạt động sản xuất kinh doanh công ty theo thang điểm từ đến 4, mức hiệu cao nhất, đa số cho điểm cao tác động “Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp” “Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng có” Việc hai tiêu chí đứng đầu bảng xếp hạng nhiều năm cho thấy công ty nên tiếp tục đề cao website công cụ xúc tiến thương mại hiệu Từ có biện pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng mang lại kết tốt, phát triển mối quan hệ công ty khách hàng gia tăng khả đáp ứng với nhu cầu họ Q trình thu thập cung cấp thơng tin khách hàng, thông tin thu thập khách hàng lưu sở liệu Điều giúp cho công ty giảm khoảng cách khách hàng, hiểu rõ tâm lý sở thích mua hàng họ cách cụ thể Từ cơng ty có chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua khách hàng 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ TMĐT công ty 2.5.1 Thuận lợi - Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng cải thiện Thơng qua mạng internet, DN cung cấp nhiều mẫu mã hàng hóa đa dạng, tiến hành dịch vụ phân phối nhanh chóng hơn, chất lượng Chính yếu tố làm phong phú thêm loại hình dịch vụ khách hàng; từ nâng cao hình ảnh, uy tín cơng ty, giúp công ty củng cố vị thu hút thêm khách hàng tiềm Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 51 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế - Sức cạnh tranh công ty ngày tăng Khi tiến hành hoạt động kinh doanh mạng, công ty tiến hành nhiều cách khác để chứng tỏ với khách hàng điểm mạnh lợi Từ việc cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, mẫu mã thời gian giao hàng… việc giao hàng tốn với sách ưu đãi, chiết khấu hợp lý giúp công ty dựa sở khẳng định uy tín với khách hàng đối tác Mặt khác, kinh doanh mạng giúp cho cơng ty: + Giảm chi phí sản xuất, trước hết chi phí văn phịng + Giảm chi phí cho việc truy cập internet để tìm kiếm sản phẩm nhà cung cấp giá cạnh tranh thấp so với việc tìm kiếm mua sắm thị trường thơng thường + Giúp giảm thấp chi phí bán hàng chi phí tiếp thị Do đó, cơng ty nâng cao sức cạnh tranh so với cơng ty hoạt động ngành ngồi ngành 2.5.2 Khó khăn ngun nhân - Hệ thống tốn điện tử chưa phát triển toàn diện Sàn giao dịch thời gian qua phải vận dụng nhiều phương thức toán đa dạng, từ tiền mặt giao hàng, chuyển khoản ngân hàng, điện chuyển tiền, thẻ toán nội địa quốc tế, thẻ trả trước, v.v Tuy nhiên, chưa có giải pháp tồn diện cho tốn trực tuyến Cơng cụ phổ biến mua hàng mạng thẻ nhu cầu sử dụng thẻ phương tiện toán nước cịn q Thanh tốn trực tuyến địi hỏi người bán phải có tài khoản chấp nhận tốn thẻ nhân hàng thuê nhà cung cấp dịch vụ toán thẻ, cịn người mua phải có thẻ tín dụng Thế nhưng, người mua chưa sẵn sàng nên việc sử dụng thẻ chưa thành Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 52 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế thói quen tốn Mặt khác, dịch vụ ngân hàng Việt Nam có nhiều chuyển biến cịn nghèo nàn, dịch vụ dựa cơng nghệ thơng tin cịn chưa đáp ứng yêu cầu kinh doanh Điều khiến khách hàng ngại với mua bán mạng không tin vào lợi ích việc bán hàng qua mạng - Vận chuyển hàng hóa cịn nhiều hạn chế Khâu vận chuyển hàng hóa vướng mắc lớn cho cơng ty Việt Nam cịn thiếu dịch vụ chuyển phát chuyên nghiệp, dịch vụ bưu điện số cơng ty giao nhận cung cấp chi phí cao, thời gian chưa đảm bảo, khơng đem lại hiệu tối ưu cho việc phân phối hàng hóa phạm vi tồn quốc Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ - Vấn đề an toàn an ninh mạng chưa đảm bảo Các vấn đề bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bí mật riêng tư bảo vệ người tiêu dùng gắn chặt với thương mại truyền thống, TMĐT vấn đề gắn chặt Cho tới nước ta chưa thực thi đầy đủ qui định pháp luật, vấn đề an toàn an ninh mạng mối lo ngại cản trở việc giao dịch hàng hóa mạng người tiêu dùng - Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện Môi trường pháp lý thương mại điện tử xây dựng chưa hoàn thiện Chính việc áp dụng phát triển cịn gặp nhiều khó khăn mặt pháp lý khiến cho công ty chưa thực yên tâm hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 53 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VINACOMM 3.1.Mục tiêu phương hướng phát triển công ty Định hướng phát triển công ty dài hạn xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Song song với việc phát triển nguồn nhân lực thương mại điện tử, công ty xây dựng chiến lược thương mại điện tử sở gắn chặt chiến lược với chiến lược kinh doanh dài hạn Khi xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử công ty cần xác định rõ phát triển mau lẹ công nghệ thông tin truyền thông tác động cách sâu sắc mau lẹ tới mặt kinh tế xã hội, làm thay đổi cấu trúc ngành kinh tế doanh nghiệp Đồng thời, chiến lược thương mại điện tử công ty xây dựng sở phù hợp với mức phát triển chung phủ điện tử hạ tầng cơng nghệ thơng tin Internet phạm vi tồn quốc địa phương Chiến lược công ty xây dựng bám sát chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển công nghệ thông tin thương mại điện tử quan quản lý nhà nước cấp, tiến hành rà soát, điều chỉnh, bổ sung chiến lược phù hợp với tình hình Tăng cường nguồn nhân lực thương mại điện tử, đầu tư dài hạn cho nguồn nhân lực mối quan tâm hàng đầu cơng ty nhằm mục đích nâng cao hiệu đầu tư lực cạnh tranh công ty tương lai Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 54 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thương mại điện tử công ty 3.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty Khi triển khai thương mại điện tử toán người dường tốn khó tìm lời giải cho hợp lý nhất, đội ngũ nhân lực phù hợp có trình độ vận hành TMĐT hoạt động phát triển kinh doanhlà quan Phạm vi kinh doanh qui mô công ty ngày mở rộng, điều đồng nghĩa với việc xảy tình trạng thiếu lao động có trình độ cao có đào tạo chuyên ngành thương mại điện tử - Tuyển mộ đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử, Cơng ty tuyển mộ từ ngồi đào tạo từ nội lực Trong giai đoạn tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, công ty nên tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội Cơng ty Vnet khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ trình độ Các khóa học cung cấp khối lượng kiến thức bổ ích cho công ty bước nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT ứng dụng nhiều công cụ vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đối với việc tuyển mộ từ bên ngồi Cơng ty trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử kĩ giao tiếp với khách hàng Nguồn tuyển mộ từ truờng đại học, viện nghiên cứu nghiên cứu sinh đào tạo từ nước ngồi về…Cơng ty có sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo đối tuợng đến với Công ty Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 55 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế Đây nhân tố quan trọng việc tăng tính cạnh tranh cơng ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Đào tạo nguồn nhân lực có khả giao tiếp tốt với khách hàng thực hiên giao dịch với nhà phân phối việc cung cấp hàng hóa 3.2.2 Hồn thiện Website Cơng ty Xây dựng Website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng thị trường nước quốc tế Tuy nhiên có Website điều kiện cần chưa đủ mà yêu cầu phải không ngừng cải tiến trang web hình thức trình bày, cập nhập thơng tin, Website phải trở thành người bán hàng hữu hiệu bậc Cơng ty Do đó, giao diện trang web phải hấp dẫn, quảng cáo cũ, liên kết chết phản ứng chậm chạp gây phản cảm người truy cập, ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty nên loại bỏ Một trang web thành công trang web có đủ yếu tố sau: - Trình bày đơn giản với dẫn dễ thực - Số lần kết nối - Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm vận hành hệ thống - Đảm bảo an toàn, tin cậy người truy cập Trong thời gian tới Công ty nên ứng dụng số công nghệ vào việc thiết kế Web, tạo nhiều modul tiện ích từ trang web trang web ngày thân thiện với người tiêu dùng: - Thể nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, phân biệt theo IP truy cập để thể ngơn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập Trung Quốc thi ngôn ngữ hiển thị tự động tiếng Trung Quốc) Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 56 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế - Phương pháp trình bày: Hiện làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột phương pháp thủ công Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà công ty/tổ chức lớn áp dụng CMS (Content Management System) Đây chương trình tự xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) khi đưa nội dung trình bày trang Web Mặc dù chất lượng website công ty có nhiều tiến so với năm trước, tính giao dịch thương mại điện tử cải thiện Tuy nhiên, cần coi việc rà soát website công việc hàng ngày cập nhật thông tin website tháng lần hơn, mặt hàng đưa lên trang wed cần cập nhật để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Công ty cần nhận mức vai trò website kênh giao tiếp tương tác thường xuyên với khách hàng, giúp khách hàng tìm thấy thứ họ cần khách hàng khơng dừng chân trang web bày biện cách lộn xộn, thiếu khoa học khách hàng gần khơng thể tìm hàng mà họ quan tâm Vì cần tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy mà họ muốn tìm Ví dụ, cơng ty cung cấp đường dẫn dễ nhìn thấy tới danh mục hàng hóa khác nhau, cơng cụ tìm kiếm để khách hàng nhập tên sản phẩm sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng tự theo dõi bước họ trang web Trong ngành dịch vụ, website xây dựng chủ yếu để giới thiệu thông tin, cập nhật thông tin dịch vụ cung cấp Ngồi ra, website cịn nên có thơng tin bổ ích khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp để cung cấp miễn phí cho người xem, nhằm nâng cao ấn tượng niềm tin người xem doanh nghiệp Trên website nên có đầy đủ địa chỉ, hướng dẫn đặt dịch vụ qua điện thoại có chức đặt dịch vụ qua email, qua form đặt Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 57 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế dịch vụ website Nếu phục vụ khách quốc tế, website có chức tốn “đặt cọc” trước dịch vụ Cao cấp hơn, website quản lý liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tiện lợi nhằm để marketing dịch vụ khác, dịch vụ cho khách hàng có Từ đầu tư thỏa đáng nguồn lực thời gian để nâng cao hiệu hoạt động cho ứng dụng thương mại điện tử Công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường đánh giá tình hình cạnh tranh thường xuyên, tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ khác so với khơng, họ có giữ mức giá thấp công ty đưa hay khơng Để từ đưa mức giá website phù hợp nhất, thu hút khách hàng - Phương thức toán: Thanh toán khâu quan trọng tồn qui trình TMĐT, hoạt động TMĐT đánh giá sơ khai giai đoạn thực theo cách truyền thống Hệ thống toán điện tử hệ thống giúp cho người mua người bán toán với thông qua việc mua bán sản phẩm dịch vụ internet với hình thức tốn khách Hệ thống cầu nối internet mạng ngân hàng, giúp thơng tin tốn từ internet vào mạng ngân hàng sử dụng nững hình thức tốn ngân hàng Hệ thống tốn sử dụng hình thức điện tử thay cho hình thức truyền thống như: sử dụng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử thay chữ kí dấu truyền thống… Các thơng tin truyền hệ thống mã hóa lại đảm bảo tính an tồn tồn vẹn Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 58 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế 3.2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo mạng Công ty cần phải xây dựng phát triển khái niệm “Mức chất lượng cam kết (Service Level Agreement – SLA )” để làm rõ mức độ cam kết mặt kỹ thuật dịch vụ từ phía nhà cung cấp Đồng thời cần áp dụng thực công cụ kiểm tra mức độ chất lượng để công bố công khai cho khách hàng nhân viên biết Đây yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ quảng cáo mạng nhân tố lượng hóa chất lượng dịch vụ Cả người cung cấp khách hàng vào mà ràng buộc trách nhiệm với Các tiêu chí cụ thể như: Mức độ sẵn sàng trang thông tin khách hàng (%) Mức độ sẵn sàng máy chủ (%) Tốc độ kết nối mạng Internet (ms), độ trễ (ms) lưu lượng kênh kết nối (bps) … Các sở liệu ứng dụng: mức độ lưu thông tin( ngày, tuần) Thời gian phản hồi khắc phục có cố xảy (giờ, phút) Cơng ty nên triển khai đồng thời nhiều công cụ để kiểm tra thống kê yếu tố hệ thống theo mức chất lượng cam kết công bố thông tin tới khách hàng để loại bỏ ảnh hưởng không tốt chất lượng dịch vụ quảng cáo Một điểm quan trọng cần hoàn thiện biện pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn thơng tin, bảo mật liệu phịng chống tin tặc, virus máy tính, cam kết chống lại truy nhập không phép vào trang web khách hàng, bảo mật thông tin sở liệu khách hàng kể việc truy nhập vào Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 59 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế phòng máy chủ…Đầu tư chiều sâu để đưa nhiều hình thức quảng cáo đa dạng hấp dẫn Công ty phải tăng cường công tác lập kế hoạch, đầu tư cho phù hợp với trình phát triển số lượng khách hàng mua quảng cáo bao gồm máy chủ, kênh kết nối từ máy chủ lưu trữ tới mạng Internet, để đảm bảo khơng xảy tình trạng nghẽn mạng Thường xuyên có chế độ lưu liệu (back up) để tăng cường tính an tồn liệu trước cố xảy 3.2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa Trong dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử, dịch vụ giao nhận có vai trị quan trọng, giao dịch công ty với khách hàng Kết điều tra cho thấy phương thức giao hàng công ty chưa thay đổi nhiều hai năm qua Đa phần công ty lựa chọn phương thức “người mua đến nhận hàng điểm đại lí ” ( 40% đối tượng khảo sát chọn phương thức này), sử dụng đội ngũ nhân viên của công ty để giao hàng ( tỷ lệ 50% ) Đây hai phương thức giao nhận thủ công, không tận dụng ưu thương mại điện tử xoá bỏ ranh giới địa lí tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp Những phương thức giải pháp tạm thời giai đoạn phát triển ban đầu thương mại điện tử, xu tất yếu phải giảm dần vai trò ứng dụng thương mại điện tử tiến đến mức độ chuyên nghiệp Với đơn đặt hàng điện tử, tuỳ theo loại hình hàng hố mà cơng ty giao hàng trực tuyến, lấy hàng từ đại lí, sử dụng dịch vụ giao nhận chuyển hàng qua bưu điện Việc sử dụng đội ngũ giao hàng công ty phù hợp với Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 60 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế đơn hàng phạm vi lân cận công ty, Việt Nam chưa phát triển dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, đơn hàng từ xa doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ bưu điện để giao hàng cho khách hàng 3.2.5 Tham gia tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử Vai trò tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày tăng xã hội đại, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Tham gia tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử cơng ty có hội hỗ trợ tốt hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai ứng dụng hạ tầng cơng nghệ, bảo vệ trước tranh chấp phát sinh môi trường kinh doanh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung, v.v Cơng ty nên tham gia vào Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (Vecom) Một mặt, để tham gia vào nhiều hoạt động mang lại lợi ích cụ thể cho thành viên, cho mình, hỗ trợ phần mềm đảm bảo an toàn an ninh mạng, đồng thời trọng tới công tác phát triển hội viên 3.3 Kiến nghị với Nhà nước Trong tình hình kinh doanh có nhiều biến động hiên nay, doanh nghiệp cần có kế hoạch kinh doanh cụ thể lâu dài Công ty TNHH Vbest số Hiện tình hình kinh doanh cơng ty khơng khả quan Để tháo gỡ khó khăn thực có hiệu chiến lược hoạt Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 61 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế động sản xuất kinh doanh cho năm sau công ty, xin đề xuất số kiến nghị sau quan quản lý cấp Nhà nước: • Bộ cơng thương cần hồn thiện hệ thống thông tin kinh tế dự báo thị trường để doanh nghiệp có định kịp thời sáng suốt hoạt động tài hoạt động sản xuất kinh doanh • Chính sách thuế cơng cụ hữu hiệu để nhà nước điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên việc áp dụng thuế vào doanh nghiệp nhiều vướng mắc Tổng cục thuế, tài ban nghành liên quan cần có buổi hỏi đáp với lãnh đạo doanh nghiệp để giải thích thu thập vướng mắc, từ có phương hướng để giải quyết, đưa sách hợp lý mang tầm nhìn xa • Các quan chức quản lý nhà nước cần làm tốt lĩnh vực quản lý mình.Cơ quan quản lý thị trường cần tăng cường biện pháp quản lý số nơi xảy tình trạng gian lận thương mại kinh doanh tượng đưa hàng chất lượng với giá thấp vào bán kèm với sản phẩm có uy tín chất lượng doanh nghiệp để thu lợi bất làm ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 62 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế KẾT LUẬN Thương mại điện tử phương thức kinh doanh mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử xu phát triển tất yếu kinh tế giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Với dịch vụ thương mại điện tử hạn chế khơng gian thời gian xóa bỏ, lợi ích thương mại điện tử lớn ẩn chứa nhiều nguy tiềm tàng Trong q trình hoạt động cơng ty, số hạn chế định, hi vọng với sách chất lượng quan điểm ln ln hướng đến khách hàng công ty ngày lớn mạnh vững vàng thời buổi kinh tế cịn nhiều khó khăn Nghiên cứu thực tế công ty cổ phần Vinacomm phần dịch vụ khách hàng cho em thấy nhìn tổng quan thành tựu vấn đề cịn tồn tại, hội Cơng ty tận dụng thách thức phải đối mặt tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Vận dụng kiến thức học vào nghiên cứu tìm hiểu, khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty cổ phần Vinacomm Giúp em hiểu sâu hoạt động thương mại điện tử Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Thanh Phong, tồn thể anh chị cơng ty cổ phần cơng nghệ Vinacomm giúp đỡ em hồn thành báo cáo chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn !!! Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm Đỗ Đức Hải – QTKDTM K11B 63 Khoa Thương mại Kinh tế Quốc tế LỜI CAM ĐOAN Kính gửi : Khoa thương mại kinh tế quốc tế Tên em là: Đỗ Đức Hải Tên đề tài: Phát triển dịch vụ thương mại điện tử công ty cổ phần công nghệ Vinacomm Em xin cam đoan điều em viết hoàn toàn phù hợp với thực trạng kinh doanh công ty cổ phần công nghệ Vinacomm hiên Bài báo cáo khơng có chép báo cáo khác Chữ ký sinh viên Phát triển dịch vụ thương mại điện tử Công ty Cổ phần Công nghệ Vinacomm ... trợ doanh nghiệp làm quen với thương mại điện tử, tất sàn B2C doanh nghiệp kinh doanh với mục tiêu thu lợi nhuận Phần lớn sàn thương mại điện tử B2C hoạt động theo dạng siêu thị điện tử, kinh doanh. .. trợ doanh nghiệp làm quen với thương mại điện tử, tất sàn B2C doanh nghiệp kinh doanh với mục tiêu thu lợi nhuận Phần lớn sàn thương mại điện tử B2C hoạt động theo dạng siêu thị điện tử, kinh doanh. .. chợ điện tử, cổng thương mại điện tử, website TMĐT Song song với việc doanh nghiệp nước ứng dụng thương mại điện tử ngày mạnh mẽ hiệu quả, xuất nhiều doanh nghiệp chuyên kinh doanh thương mại điện