2.4.2.1 Độ tin cậy
Là khả năng thực hiện nhiệm vụ, cụng việc của mỡnh với độ chớnh xỏc cao đỳng hạn, đỳng như đó hứa và cựng phong cỏch khụng cú sai sút. Đõy là một trong những yếu tố tạo nờn chất lượng dịch vụ.
Đó cú nhiều tổ chức đó tạo được danh tiếng về chất lượng dịch vụ nhờ độ tin cậy. Những sai sút trong dịch vụ đũi hỏi chi phớ cao mới sửa chữa được. Cỏc sai sút trong dịch vụ làm cho khỏch hàng mất lũng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ khụng cú độc quyền bỏn thỡ họ sẵn sàng sang nhà cung cấp khỏc. Người ta ước tớnh cú khoảng 70% cỏc cuộc giao dịch trực tuyến xuất phỏt từ một trang web tỡm kiếm nào đú. Nếu trang web của cụng ty khụng xuất hiện trong một vài trang kết quả tỡm kiếm đầu tiờn, cụng ty đú cú thể núi lời gió biệt với con số 70% cỏc vụ mua bỏn đú. Việc đảm bảo rằng nội dung thụng tin trờn trang web phản ỏnh đỳng cỏc đặc điểm của sản phẩm mà cụng ty cung cấp và kốm theo nhiều từ khúa phự hợp chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lờn.
Điều này cũng đỳng trong trường hợp cụng ty khụng đưa thụng tin liờn hệ một cỏch rừ ràng trờn trang web. Khỏch hàng cú cảm giỏc là họ chẳng cú chỗ nào
để gửi trả lại hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiờn việc này sẽ làm cụng ty mất khỏch hàng giao dịch. Nếu cụng ty khụng thể làm cho cỏc khỏch hàng hiện tại hài lũng, thỡ khú cú thể nghĩ đến việc thu hỳt cỏc khỏch hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khỏch hàng khụng hài lũng cũng cú thể gõy ra hiệu ứng domino khiến cụng ty dễ mất niền tin đối với khỏc hàng. Mặc dự độ tin cậy là 100 % đương nhiờn là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được thực hiện với mục tiờu khụng sai sút chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lờn. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận sai sút, điều quan trọng là khắc phục những sai sút đú như thế nào cho tốt nhất.
Hiện nay, việc thuyết phục khỏch hàng mua sắm trực tuyến và việc chọn lựa cụng ty để mua hàng là hai vấn đề khú khăn. Cú 2 lý do chớnh khiến khỏch hàng khụng mua hàng qua web: khụng đảm bảo an tũan, khụng kiểm định được chất lượng.
Mức thỏa món nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất khiến khỏch hàng quyết định mua hàng và tiếp tục mua hàng của cụng ty. Do đú, cụng ty đó chỳ trọng phỏt triển quan hệ của cụng ty đối với khỏch hàng cũng như gia tăng khả năng đỏp ứng khả năng của họ. Thị trường điện tử là 1 loại thị trường quan hệ. Cụng ty đó cố gắng duy trỡ mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng thụng qua những lợi ớch, củng cố sự trung thành và tin cậy lẫn nhau. Cụng ty cố gắng và sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khỏch hàng dựa vào những điều họ biết về khỏch hàng, thụng qua việc tiếp xỳc với khỏch hàng và ghi nhận nhu cầu của họ. Sau đú cụng ty đỏp ứng nhu cầu của họ nếu cú thể và đú là cỏch tốt khiến họ trở nờn trung thành với cụng ty.
Cụng ty đó sử dụng hệ thống tỡm kiếm dựa trờn những thụng tin về khỏch hàng đó gửi email thụng bỏo đến khỏch hàng mỗi khi cú mặt hàng mới liờn quan
đến vấn đề họ quan tõm. Những thụng tin thu thập được về khỏch hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu.Thụng tin này ngày một gia tăng, cú những tỏc động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giỏ cả và sự cải tiến. Từ đú cụng ty cú những chiến lược quảng cỏo thớch hợp làm tăng sức mua của khỏch hàng. Quỏ trỡnh mua bỏn lại tiếp tục cung cấp những thụng tin mới về khỏch hàng và chu trỡnh tiếp tục được lặp lại.
Cụng ty hiểu rằng sự trung thành của khỏch hàng là điều rất quan trọng, giỳp cụng ty tiết kiệm chi phớ quảng cỏo, chi phớ giao dịch…Những khỏch hàng trung thành của cụng ty thường khụng bị tỏc động bởi cỏc đối tỏc cạnh tranh của cụng ty này.. Do đú cụng ty luụn đảm bảo chớnh sỏch tăng cường đỏp ứng nhu cầu của người sử dụng hiện tại và người sử dụng tiềm ẩn trong tương lai, mang lại cho khỏch hàng độ tin cậy cao nhất cú thể.
Đối với quỏ trỡnh phõn phối hàng húa tới người tiờu dựng, cụng ty cố gắng đảm bảo giao hàng đỳng hạn, đỳng mẫu mó, kiểu dỏng và cú chất lượng. Dịch vụ khỏch hàng cú nhiệm vụ làm thoả món và đỏp ứng những mong đợi của khỏch hàng, cải tiến cỏch liờn lạc tự động hoỏ cỏc xử lý và giải quyết vướng mắc của khỏch hàng nhanh, đảm bảo độ tin cậy lớn nhất cú thể.
2.4.2.2. Chất lượng website
Chất lượng của website kinh doanh là một trong những tiờu chớ quan trọng giỳp đỏnh giỏ mức độ phỏt triển TMĐT. Khi việc kết nối hệ thống giữa cỏc đối tỏc chiến lược để trao đổi dữ liệu điện tử cũn chưa phỏt triển, thỡ cỏc website là kờnh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bỏ sản phẩm, xỳc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử theo cả hai hỡnh thức B2B và B2C. Đổi mới và cập nhật wedsite là một cỏch để giữ khỏch hàng thủy chung với cụng ty. Và chỉ trờn internet, cụng ty mới cú được một số khả năng khụng sao cú được trong
cỏc điều khỏc : đỳng lỳc, cụng ty cú thể đề xuất với khỏch hàng, mời họ qua thư tớn điện tử, phỏt biểu những lời bỡnh phẩm hoặc cỏc mong muốn của họ.
Khi khỏch hàng mua hàng trực tuyến, thụng thường họ chẳng quan tõm xem cú những hoạt động nào đang diễn ra bờn trong cửa hàng của doanh nghiệp, mà họ chỉ tỡm kiếm sự tiện lợi, an toàn và khả năng đỏp ứng đơn hàng được đặt ra. Hiểu rừ được điều đú, cụng ty đó và đang làm hết sức mỡnh với mong muốn làm cho việc mua bỏn ngày càng trở nờn dễ dàng và thuận tiện hơn.
Xột về đặc điểm và tớnh năng, trong năm 2009 chất lượng của của website cụng ty đó cú nhiều tiến bộ so với cỏc năm trước. Trước hết là tớnh năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tớnh năng tương tỏc đặt hàng và tớnh năng thanh toỏn trực tuyến cũng tăng lờn, nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Về phương thức quản lý, website ngày càng được vận hành một cỏch chuyờn nghiệp hơn, website đó đăng kớ với một cụng cụ tỡm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dựng Internet truy cập vào website của mỡnh.
Sử dụng trỡnh duyệt web bằng cỏc phần mềm mới nhất cho phộp cụng ty cú thể cập nhật và duy trỡ sản phẩm chỉ bằng một trỡnh duyệt wed đặt tại văn phũng ảo được bảo về bằng mật khẩu. Do đú, cụng ty cú thể dễ dàng bổ sung hàng mới, ẩn bớt cỏc hàng đó bỏn hết hoặc thay đổi giỏ cả, cỏc cơ sở dữ liệu được tải lờn theo định kỡ và tự động cập nhật theo thời gian với những nội dung chứa trong cơ sở dữ liệu.
2.4.2.3 Tinh thần trỏch nhiệm và sự chăm súc khỏch hàng
Tinh thần trỏch nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ cụng ty quan tõm đến nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng sẵn sàng giỳp đỡ khỏch hàng và cung cấp dịch vụ
mau lẹ, luụn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đỳng giờ, đỳng địa điểm, khụng để khỏch hàng chờ đợi lõu. Thấu hiểu khỏch hàng là một chỉ tiờu quan trọng trong đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, quan tõm lắng nghe đến cỏi khỏch hàng mong muốn, những cỏi khỏch hàng thớch, những cỏi khỏch hàng quan tõm, khả năng tài chớnh và những khú khăn mà họ đang mắc phải, từ đú đặt mỡnh vào cương vị khỏch hàng để đưa ra những giải phỏp cú tớnh khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ khụng quan tõm đến những điều này thỡ sẽ khụng biết được những cỏi mà khỏch hàng đang mong đợi, cỏi mà khỏch hàng đang quan tõm dẫn đến tỡnh trạng tư vấn sai mục đớch mụa tiờu của khỏch hàng. Nghiờm trọng hơn là khụng để lại ấn tượng tốt và mất đi khỏch hàng tiềm năng. Thấu hiểu khỏch hàng tạo nờn sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Cụng ty đó đặt ra mục tiờu sự thuận tiện và tiện ớch của khỏch hàng lờn hàng đầu. Cụng ty đó đưa ra cỏc dịch vụ khỏch hàng phải được cung cấp suốt chu trỡnh sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn:
• Xỏc định yờu cầu: Giỳp khỏch hàng xỏc định được những thứ họ cần
• Mua mặt hàng: Giỳp khỏch hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đỳng yờu cầu
• Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khỏch hàng cỏc dịch vụ cơ bản như tương tỏc giữa cỏc người dựng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyờn…
• Khụng muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giỳp khỏch hàng xử lý với mặt hàng mà họ khụng sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bỏn lại mặt hàng đó dựng trực tuyến.