2.4.4.1 Tổ chức quản lý website hợp lý
- Trong việc tổ chức thực hiện quản lý website, cụng ty đó tổ chức ra 3 nhúm chớnh nhằm quản lý tốt hơn và nõng cao tớnh năng chăm súc khỏch hàng. Bao gồm:
+ Nhúm tổ chức dữ liệu sản phẩm: cỏc cơ sở dữ liệu về hàng húa phải rất thuận tiện cho khỏch hàng. Cỏc cụng cụ cung cấp cỏc thụng tin sản phẩm dưới dạng õm thanh hỡnh ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng húa bày trờn quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khỏch hàng như quầy thật.
+ Nhúm tài chớnh kế toỏn: khi khỏch hàng nhập địa chỉ của mỡnh, sẽ cú chương trỡnh tớnh toỏn trước cỏc khoản thuế phải nộp và nếu khỏch hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trỡnh cũng sẽ tớnh luụn cả cước phớ giao hàng tận nhà.
+ Nhúm cỏc hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thụng tin về khỏch hàng: họ là ai; họ đó mua sắm những mún hàng gỡ; sở thớch của họ ra sao… chương trỡnh quản lý quầy hàng luụn cú chức năng giới thiệu cỏc mún hàng yờu thớch cho khỏch hàng quen thuộc.
- Trong quỏ trỡnh giao dịch:
Khi kiểm hàng và thanh toỏn, khỏch hàng muốn hoàn tất cuộc mua bỏn một cỏch an toàn và hiệu quả. Thế hệ phần mềm hiện nay của cụng ty được thiết kế để cú thể tiến hành cỏc giao dịch dưới dạng trỡnh duyệt wed tới cửa hàng trực tuyến được đảm bảo an ninh gần như tuyệt đối. Cuối cựng, phần mềm của cụng ty sẽ xuất trỡnh ngay với khỏch hàng một biờn lai bằng thư điện tử. Đối với dịch vụ này, khỏch hàng cú thể đặt đơn hàng thụng qua website của Vinaxomm. Cỏc
đơn hàng này được lưu giữ để khỏch hàng cú thể kiểm tra và theo dừi quỏ trỡnh xỏc nhận đơn hàng của doanh nghiệp bỏn. Khỏch hàng chỉ cần nhập đầy đủ thụng tin về hàng húa theo cỏc tiờu chớ mà website đưa ra, như nhúm hàng húa, loại hàng húa, tờn hàng húa… là giao dịch được thực hiện. Từ gúc độ của khỏch mua hàng, phần mềm của cụng ty cú thể trợ giỳp cho việc tỡm kiếm, duyệt xem, lựa chọn cũng như đặt hàng được dễ dàng và hiệu quả.
- Trong quỏ trỡnh nhận đơn hàng và tớch hợp hệ thống kế toỏn:
Do khỏch hàng thường quan tõm nhất vấn đề an ninh khi gửi đơn đặt hàng nờn cụng ty cú mối quan tõm hàng đầu đến việc tiếp nhận thụng tin. Đa số cỏc phần mềm đều đảm bảo an ninh cho việc tiếp nhận cỏc đơn hàng tại một văn phũng ảo. Cỏc đơn hàng hoặc cú thể được hiển thị lần lượt trờn màn hỡnh và in ra trờn mỏy in của người quản lý, hoặc cũng cú thể được tải xuống dưới dạng tập tin.
- Quản lý đồ họa, đa phương tiện:
Mỗi sản phẩm được tải lờn cú thể được liờn kết với một hỡnh ảnh, cho phộp thiết lập màu sắc cho cỏc đồ họa tiờu đề, chọn phụng chữ và chất lượng hỡnh nhằm tạo cho khỏch hàng quan sỏt rừ nột nhất hỡnh ảnh của sản phẩm và chớnh xỏc nhất.
- Quản lý hàng tồn kho và xử lý đơn hàng:
Hiện nay, cụng ty đó đưa vào sử dụng cỏc phần mềm mới hơn cú khả năng cung cấp tớnh năng truy cập nhanh hơn và nõng cao tốc độ xử lý đơn hàng.
Với việc tổ chức quản trị wedsite hợp lý, đó giỳp cụng ty tiết kiệm được thời gian, chi phớ và cú được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp cho người truy cập những thụng tin tổng quỏt đến chi tiết về hàng húa, tạo điều kiện dễ dàng cho
khỏch hàng cú nhu cầu mua hàng của cụng ty cú thể nghiờn cứu và chọn ra mặt hàng phự hợp nhất với yờu cầu của mỡnh. Điều này cũng đó giỳp cho cụng ty nõng cao được sức cạnh tranh, nõng cao hỡnh ảnh, uy tớn và thu hỳt thờm khỏch hàng tiềm năng, điều này được thể hiện rừ qua đỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu mong muốn của hơn 4000 khỏch hàng sử dụng dịch vụ của cụng ty thụng qua bảng:
Bảng 2.8. Đỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu mong muốn của KH vào website năm 2011
Cỏc chỉ tiờu mong mốn của khỏch hàng
Kết quả đỏnh giỏ ( thang điểm 5)
Tốc độ đường truyền 3.45
Khả năng kết nối 3.36
Thụng tin trờn mạng 3.47
Độ an toàn khi trao đổi thụng tin 4.2
Mức độ thụng suốt đường truyền 3.5
Mức độ hài long 4.3
Nguồn: Phũng kinh doanh của cụng ty Vinacomm
Dựa vào kết quả đỏnh giỏ cho thấy tỉ lệ khỏch hàng hài lũng tương đối cao, lũng tin của khỏch hàng đối với cụng ty được nõng cao đỏng kể.
2.4.4.2 Tổ chức nhúm chăm súc khỏch hàng nhằm phỏt triển dịch vụ ngày càng tốt hơn ngày càng tốt hơn
- Cụng ty tổ chức ra nhúm chăm súc khỏch hàng từ phũng kinh doanh, với chức năng nhiệm vụ điều tra thụng tin về khỏch hàng, từ nhu cầu mua sắm của họ cho đến những ý kiến phàn nàn, từ đú tổng hợp nhằm đưa ra những biện phỏp cải thiện chất lượng dịch vụ của cụng ty. Theo dừi khỏch hàng qua 5 quỏ trỡnh, dựa vào 5 quỏ trỡnh quyết định mua hàng của khỏch hàng:
• Trong giai đọan 1: Nhu cầu của khỏch hàng là tiềm ẩn. Do đú, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú vai trũ giỳp cho khỏch hàng phỏt hiện ra điều đú và thuyết phục họ mua mặt hàng của mỡnh để đỏp ứng nhu cầu đú.
• Trong giai đọan 2: nghiờn cứu mức độ đỏp ứng nhu cầu của mặt hàng và dịch vụ thụng qua những thụng tin thu thập được từ bờn trong bộ nhớ và thụng tin bờn ngoài thụng qua cỏc danh mục, quảng cỏo… Từ đú tổng hợp khỏch hàng cú những thay đổi trong việc quyết định mua hàng, thường là thay đổi nhỏ.
• Trong giai đọan 3: rỳt ra cỏc tiờu chuẩn thụng qua những thụng tin được lưu trong bộ nhớ cũng như thụng tin từ bờn ngoài. Dựa vào đú họ so sỏnh và đỏnh giỏ cỏc mặt hàng và dịch vụ.
• Trong giai đọan 4: Xem xột quỏ trỡnh và đỏnh giỏ thỏi độ của khỏch hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng, thực hiện chi trả, phõn phối và bảo hành.
• Trong giai đoạn 5: Đỏnh giỏ mức độ hữu dụng của mặt hàng và dịch vụ sau khi mua.
- Tổ chức cụng tỏc đỏnh giỏ về cỏc tỏc động của TMĐT tới hoạt động kinh doanh của cụng ty, từ cỏc nhõn tố như:
+ Mở rộng kờnh tiếp xỳc với khỏch hàng hiện cú + Thu hỳt khỏch hàng mới
+Xõy dựng hỡnh ảnh DN + Tăng doanh số
+ Tăng lợi nhuận & hiệu quả hoạt động + Giảm chi phớ kinh doanh
Khi điều tra về ý kiến của khỏch hàng và chuyờn gia để cho điểm những tỏc động của ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể là website, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của cụng ty theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đú 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số cho điểm rất cao tỏc động “Xõy dựng hỡnh ảnh doanh nghiệp” và “Mở rộng kờnh tiếp xỳc với khỏch hàng hiện cú”. Việc hai tiờu chớ này đứng đầu bảng xếp hạng trong nhiều năm cho thấy cụng ty nờn tiếp tục đề cao website như một cụng cụ xỳc tiến thương mại hiệu quả. Từ đú cú biện phỏp đỳng đắn để nõng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức ra nhúm chăm súc khỏch hàng đó mang lại những kết quả tốt, phỏt triển được mối quan hệ của cụng ty đối với khỏch hàng cũng như gia tăng khả năng đỏp ứng với nhu cầu của họ. Quỏ trỡnh thu thập cung cấp những thụng tin mới về khỏch hàng, những thụng tin thu thập được về khỏch hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu. Điều này đó giỳp cho cụng ty giảm khoảng cỏch đối với khỏch hàng, hiểu rừ tõm lý và sở thớch mua hàng của họ một cỏch cụ thể hơn. Từ đú cụng ty cú những chiến lược quảng cỏo thớch hợp làm tăng sức mua của khỏch hàng.
2.5. Đỏnh giỏ chung về thực trạng phỏt triển dịch vụ TMĐT của cụng ty
2.5.1 Thuận lợi
- Hệ thống cung ứng dịch vụ khỏch hàng được cải thiện
Thụng qua mạng internet, DN cú thể cung cấp nhiều mẫu mó hàng húa đa dạng, tiến hành dịch vụ phõn phối nhanh chúng hơn, chất lượng hơn. Chớnh những yếu tố đú đó làm phong phỳ thờm cỏc loại hỡnh dịch vụ đối với khỏch hàng; từ đú nõng cao được hỡnh ảnh, uy tớn của cụng ty, giỳp cụng ty củng cố vị thế và thu hỳt thờm khỏch hàng tiềm năng
- Sức cạnh tranh của cụng ty ngày càng tăng
Khi tiến hành cỏc hoạt động kinh doanh trờn mạng, cụng ty đó tiến hành nhiều cỏch khỏc để chứng tỏ với khỏch hàng điểm mạnh cũng như lợi thế của mỡnh. Từ việc cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, mẫu mó và thời gian giao hàng… cho đến việc giao hàng và thanh toỏn với cỏc chớnh sỏch ưu đói, chiết khấu hợp lý đó giỳp cụng ty dựa trờn cơ sở đú khẳng định uy tớn của mỡnh với khỏch hàng và đối tỏc. Mặt khỏc, kinh doanh trờn mạng giỳp cho cụng ty:
+ Giảm chi phớ sản xuất, trước hết là chi phớ văn phũng
+ Giảm chi phớ cho việc truy cập internet để tỡm kiếm sản phẩm và nhà cung cấp giỏ cạnh tranh nhất sẽ thấp hơn so với việc tỡm kiếm mua sắm trờn thị trường thụng thường.
+ Giỳp giảm thấp chi phớ bỏn hàng và chi phớ tiếp thị
Do đú, cụng ty đó nõng cao được sức cạnh tranh so với cỏc cụng ty hoạt động trong ngành và ngoài ngành.
2.5.2 Khú khăn và nguyờn nhõn
- Hệ thống thanh toỏn điện tử chưa phỏt triển toàn diện
Sàn giao dịch trong thời gian qua phải vận dụng nhiều phương thức thanh toỏn đa dạng, từ tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngõn hàng, điện chuyển tiền, thẻ thanh toỏn nội địa và quốc tế, thẻ trả trước, v.v... Tuy nhiờn, chưa cú được một giải phỏp toàn diện cho thanh toỏn trực tuyến. Cụng cụ phổ biến nhất khi mua hàng trờn mạng là thẻ trong khi nhu cầu sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toỏn trong nước vẫn cũn quỏ ớt. Thanh toỏn trực tuyến đũi hỏi người bỏn phải cú một tài khoản chấp nhận thanh toỏn thẻ tại nhõn hàng nào đú và thuờ một nhà cung cấp dịch vụ thanh toỏn thẻ, cũn người mua phải cú thẻ tớn dụng. Thế nhưng, do người mua đều chưa sẵn sàng nờn việc sử dụng thẻ chưa thành
thúi quen trong thanh toỏn. Mặt khỏc, cỏc dịch vụ ngõn hàng Việt Nam hiện nay tuy cú nhiều chuyển biến nhưng vẫn cũn khỏ nghốo nàn, trong đú cỏc dịch vụ dựa trờn nền cụng nghệ thụng tin cũn ớt và chưa đỏp ứng được yờu cầu kinh doanh. Điều này khiến khỏch hàng ngại với mua bỏn trờn mạng và khụng tin lắm vào lợi ớch của việc bỏn hàng qua mạng.
- Vận chuyển hàng húa cũn nhiều hạn chế
Khõu vận chuyển hàng húa hiện cũng là một vướng mắc lớn cho cụng ty. Việt Nam cũn thiếu cỏc dịch vụ chuyển phỏt chuyờn nghiệp, dịch vụ do bưu điện hoặc một số cụng ty giao nhận cung cấp thỡ chi phớ cao, thời gian chưa đảm bảo, do đú khụng đem lại hiệu quả tối ưu cho việc phõn phối hàng húa trờn phạm vi toàn quốc. Cơ sở hạ tầng kĩ thuật cụng nghệ chưa đỏp ứng được yờu cầu phỏt triển dịch vụ.
- Vấn đề an toàn và an ninh mạng chưa được đảm bảo
Cỏc vấn đề về bảo vệ quyền sở hữu trớ tuệ, bớ mật riờng tư và bảo vệ người tiờu dựng đó gắn rất chặt với thương mại truyền thống, trong TMĐT cỏc vấn đề này càng gắn chặt hơn. Cho tới nay nước ta vẫn chưa thực thi được đầy đủ cỏc qui định phỏp luật, vấn đề an toàn và an ninh mạng vẫn đang là mối lo ngại cản trở việc giao dịch hàng húa trờn mạng của người tiờu dựng.
- Mụi trường phỏp lý chưa hoàn thiện
Mụi trường phỏp lý về thương mại điện tử đó và đang được xõy dựng nhưng vẫn chưa được hoàn thiện. Chớnh vỡ vậy việc ỏp dụng và phỏt triển vẫn đang cũn gặp nhiều khú khăn về mặt phỏp lý khiến cho cụng ty chưa thực sự yờn tõm trong hoạt động kinh doanh của mỡnh.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CễNG TY CỔ PHẦN CễNG NGHỆ VINACOMM
3.1.Mục tiờu và phương hướng phỏt triển của cụng ty.
Định hướng phỏt triển của cụng ty trong dài hạn là xõy dựng chiến lược nõng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử. Song song với việc phỏt triển nguồn nhõn lực về thương mại điện tử, cụng ty sẽ xõy dựng chiến lược thương mại điện tử trờn cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược kinh doanh dài hạn của mỡnh. Khi xõy dựng chiến lược phỏt triển thương mại điện tử cụng ty cần xỏc định rừ sự phỏt triển hết sức mau lẹ của cụng nghệ thụng tin và truyền thụng tỏc động một cỏch cực kỳ sõu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xó hội, cú thể làm thay đổi cấu trỳc cỏc ngành kinh tế cũng như của từng doanh nghiệp.
Đồng thời, chiến lược về thương mại điện tử của cụng ty được xõy dựng trờn cơ sở phự hợp với mức phỏt triển chung của chớnh phủ điện tử và hạ tầng cụng nghệ thụng tin và Internet trờn phạm vi toàn quốc và tại địa phương. Chiến lược của cụng ty được xõy dựng bỏm sỏt cỏc chiến lược, kế hoạch, chương trỡnh phỏt triển cụng nghệ thụng tin và thương mại điện tử của cơ quan quản lý nhà nước cỏc cấp, tiến hành rà soỏt, điều chỉnh, bổ sung chiến lược phự hợp với tỡnh hỡnh mới.
Tăng cường nguồn nhõn lực về thương mại điện tử, đầu tư dài hạn cho nguồn nhõn lực là một trong những mối quan tõm hàng đầu của cụng ty nhằm mục đớch nõng cao hiệu quả đầu tư và năng lực cạnh tranh của cụng ty trong tương lai.
3.2. Một số giải phỏp phỏt triển dịch vụ thương mại điện tử của cụng ty.
3.2.1. Đào tạo đội ngũ nhõn lực phự hợp với yờu cầu của cụng ty
Khi triển khai thương mại điện tử bài toỏn về con người dường như là bài toỏn khú tỡm lời giải cho hợp lý nhất, một đội ngũ nhõn lực phự hợp cú trỡnh độ vận hành TMĐT trong hoạt động phỏt triển kinh doanhlà rất quan trong. Phạm vi kinh doanh và qui mụ của cụng ty ngày càng được mở rộng, điều đú cũng đồng nghĩa với việc xảy ra tỡnh trạng thiếu đối với lao động cú trỡnh độ cao cú đào tạo chuyờn ngành thương mại điện tử.
- Tuyển mộ và đào tạo, nõng cao trỡnh độ nguồn nhõn lực thương mại điện tử : để nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực cho thương mại điện tử, Cụng ty cú thể tuyển mộ từ ngoài hoặc đào tạo từ nội lực.
Trong giai đoạn hiện tại, để đỏp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, cụng ty nờn tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội tại của Cụng ty. Vnet khuyến khớch và tạo điều kiện thuận lợi cho nhõn viờn của mỡnh tham gia cỏc khúa học ngắn hạn để nõng cao kỹ năng và trỡnh độ. Cỏc khúa học này sẽ cung cấp một khối lượng kiến thức rất bổ ớch cho cụng ty từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ TMĐT và ứng dụng nhiều hơn nữa cụng cụ này vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với việc tuyển mộ từ bờn ngoài Cụng ty chỳ trọng vào lực lượng tri thức trẻ cú đào tạo cơ bản chuyờn ngành CNTT, thương mại điện tử và kĩ năng giao tiếp với khỏch hàng. Nguồn tuyển mộ sẽ từ cỏc truờng đại học, cỏc viện nghiờn cứu và cỏc nghiờn cứu sinh được đào tạo từ nước ngoài về…Cụng ty sẽ cú cỏc chớnh sỏch đói ngộ hợp lý để lụi kộo cỏc đối tuợng này đến với Cụng ty.
Đõy là nhõn tố quan trọng trong việc tăng tớnh cạnh tranh của cụng ty trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh.