Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân hàng ngoại thương Cần Thơ

Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân hàng ngoại thương Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ

THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TRẦN QUỐC DŨNG NGUYỄN NHƯ QUỲNH

MSSV: 4031083 Lớp: Kế toán khóa 29

Cần Thơ - 2007

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu:

Thanh toán dùng tiền mặt còn chiếm một vị trí áp đảo trong tổng số các giá trị giao dịch ở Việt Nam Tại sao người dân Việt Nam vẫn còn thói quen

“đồng tiền đi liền khúc ruột” trong khi thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời

ở Việt Nam cách đây gần hai thập kỉ (ngày 30/07/1991)?

Mở rộng dịch vụ ngân hàng là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cư, dần dần tạo nên các thói quen sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, từng bước đổi mới tạp quán sùng bái tiền mặt của đại đa số một bộ phận công chúng Việt Nam Mặt khác, đây còn là một hình thức huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhằm tập trung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ - một bộ phận trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ thanh toán đang

là đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng vì đây là một loại công cụ thanh toán hiện đại, văn minh cần được triển khai áp dụng trong dân chúng để phù hợp với xu thế chung của xã hội

Trong thời gian qua, việc sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam chủ yếu chỉ phục vụ đối tượng du khách đến Việt Nam do đó nó chưa thực sự có ý nghĩa đối với người Việt Nam mặc dù những lợi ích của thẻ là không thể phủ nhận được

Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:

Khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập và phát triển thì cũng là lúc hệ thống ngân hàng ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ Hàng loạt các ngân hàng, chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập trong những năm gần đây Chính điều đó

đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cả nước nói chung và các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói riêng để tồn tại và phát triển Các ngân hàng ngày càng muốn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm phục vụ nhu cầu cho khách hàng và cũng là để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ đã được các ngân hàng thương mại triển khai thực hiện trong những năm gần đây nhằm đạt được các mục đích trên

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung:

Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại các Ngân hàng thương mại nói chung trong nền kinh tế hiện nay trong đó có Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ Thông qua phân tích đánh giá để đưa ra giải pháp nhằm phát triển loại hình kinh doanh này trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn 3 năm (2004-2006) Từ đó tìm ra những thuận lợi, khó khăn còn vướng mắc từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa nhằm đề ra những giải pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 đến rút tiền tại các máy ATM có lượng khách thường xuyên đến giao dịch trong nội ô Thành phố Cần Thơ, cụ thể là:

- Vietcombank Cần Thơ – Trụ sở chính: số 7 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP.Cần Thơ

- Siêu thị CoopMart: số 3 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP Cần Thơ

- Trường Đại học Cần Thơ: Đường 3/2, Quận Ninh Kiều TP Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu:

Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ ngày 05 tháng 03 năm

2007 đến ngày 11 tháng 06 năm 2007

Thời gian nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong giai

2004 đến 2006

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu cụ thể là tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Connect

24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ và các giải pháp để phát triển dịch vụ kinh doanh này

1.4 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

Tài liệu 1: Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam số 8/2006 xuất bản

tại Công ty in Tạp chí Cộng sản vào năm 2006 có bài viết “Connect 24 xứng tầm một thương hiệu” của tác giả Nguyễn Duy Lộ với nội dung: Connect 24 với tính

năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành và sử dụng đã được khách hàng đón nhận và được đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao Hiện nay, Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm Connect 24 với nhiều dịch vụ tiện ích, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đạt con số 1.000.000 thẻ phát hành trên cả nước vào tháng 02 năm 2006 và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước khoảng 1.300.000 thẻ Không chỉ chú trọng phát triển thẻ Connect 24 mà đối với thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng có những chiến lược riêng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Tài liệu 2: Trên tạp chí Thị trường Tiền tệ số 1 + 2 năm 2006 có bài viết:

“Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ” với nội dung:

Tuy chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn nhưng lĩnh vực thẻ thanh toán đang có những bước đột phá trong sự tăng trưởng đáng kể với lượng thẻ phát hành lên đến 2,1 triệu thẻ Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú hơn làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Ví dụ như thẻ tín dụng với tính năng hấp dẫn là: chi tiêu trước, trả tiền sau; thẻ ghi nợ để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hay chuyển tiền

Thực tế là người dân đang từng bước quen dần với hình thức thanh toán thẻ Điều này dẫn đến sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực thẻ bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt của họ trên thị trường Tuy nhiên, do những điều kiện khách quan nên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của ngân hàng trong thời gian qua do đó cần tăng cường quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ thanh toán để trao đổi kinh nghiệm và phối hợp nhằm phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam

Tài liệu 3: Tạp chí ngân hàng số 13 (tháng 07 năm 2006) có bài viết

“Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” với nội dung: Trong lúc ở những

nước phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở nên phổ biến và thông dụng với những tiện ích rất lớn thì ở Việt Nam việc TTKDTM vẫn còn triển khai và ứng dụng rất chậm Dù đã nhận thấy được những thuận lợi mà việc TTKDTM mang lại nhưng việc áp dụng vào Việt Nam hầu như vẫn còn là một vấn đề quá khó Nguyên nhân chính là ở chỗ chúng ta chưa có một hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại, hoạt động dựa trên các nguyên tắc thị trường theo đúng nghĩa Sự đóng cửa nền kinh tế cũng gây ra không ít những khó khăn trong

sự khởi đầu Một số nguyên nhân khác như thu nhập của người dân không cao, các thiết bị máy móc thì lạc hậu, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng còn yếu… Do đó cần nhìn nhận lại vấn đề và có những giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy TTKDTM ở Việt Nam Có thể nêu một số giải pháp như sau:

- Làm cho người dân thấy được tiện ích của TTKDTM

- Khắc phục sự giới hạn cơ hội và sự không minh bạch liên qua đến TTKDTM ở Việt Nam

- Cần có những chế tài để đảm bảo tính kiện toàn của hệ thống TTKDTM

ở Việt Nam

a Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài

chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty được dùng làm phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động [3, tr.12]

b Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán:

Thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa kinh tế rất lớn thể hiện trên các khía cạnh sau:

+ Giảm bớt hiện tượng “rửa tiền” nhằm đảm bảo an ninh tiền tệ

+ Thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vật tư, tiền vốn trong nền kinh

tế quốc dân, dẫn đến giảm chi phí sản xuất và lưu thông hàng hóa, tăng lợi nhuận cho quá trình sản xuất

+ Áp dụng công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinh

tế thế giới [2, tr.24,25]

c Mô tả về mặt kỹ thuật

Mặt trước của thẻ:

- Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ

- Biểu tượng của thẻ: đây là những biểu tượng rất khó giả mạo do vậy nó được xem như yếu tố an ninh chống giả mạo

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ được dập nổi lên trên thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ (valid date): là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ: in bằng chữ nổi

Mặt sau của thẻ:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin

- Băng chữ ký [3, tr.13-16]

2.1.1.2 Phân loại

a Theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay nó không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:

+ Khả năng bị lợi dụng cao, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

+ Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định

- Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử giống như một máy tính hoàn hảo

b Theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành

c Theo tính chất thanh toán:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi nếu chủ thẻ trả hết số tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng, còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết nợ thì phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM)

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): được dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng

d Theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia Loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán [3, tr17-22]

2.1.2 Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

2.1.2.1 Một số khái niệm cơ bản

a Cơ sở chấp nhận thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) (Merchant): là

đơn vị bán hàng hóa và dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, nhà hàng, khách sạn

b Ngân hàng đại lý hay ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng

trực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do

cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình

c Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là thành viên chính thức của các tổ

chức thẻ quốc tế, là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý

và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

d Chủ thẻ (Cardholder): là người có tên ghi trên thẻ dùng thẻ để chi trả,

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình, một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ

e Danh sách Bulletin: Danh sách Bullentin hay còn gọi là danh sách báo

động khẩn cấp, là danh sách liệt kê những số thẻ không được thanh toán Đó là những thẻ tiêu dùng quá hạn mức, thẻ giả mạo đang lưu hành, thẻ bị lộ số PIN, thẻ bị mất cấp, thất lạc, thẻ bị loại bỏ…

f Thương vụ: Thương vụ được hiểu là vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ, trả nợ bằng thẻ hoặc các dịch vụ rút tiền mặt tại quầy hoặc qua máy ATM do chủ thẻ thực hiện

g Hạn mức tín dụng (Credit limit): hạn mức tín dụng là tổng số tín dụng

tối đa mà ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ

h Tài khoản thẻ (Card account): là tài khoản được mở riêng cho việc sử

dụng và thanh toán thẻ của chủ thẻ

i Số PIN (Personnal Identificate Number): là mã số cá nhân của riêng chủ

thẻ [3, tr.33-36]

2.1.2.2 Các bên có liên quan

a Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành có trách nhiệm:

- Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng

và các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ

- Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến

- Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trung tâm dữ liệu

- Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ

- Từng định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản đã sử dụng

b Chủ thẻ

Chủ thẻ có trách nhiệm:

- Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng

- Sử dụng thẻ đúng mục đích quy định

- Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác

- Hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng

- Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ

c Ngân hàng thanh toán (Ngân hàng đại lý)

Ngân hàng đại lý có trách nhiệm:

- Trả tiền vào tài khoản của cơ sở tiếp nhận thẻ trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai thanh toán và thanh toán với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng làm đại lý

- Cung cấp máy móc thiết bị, hóa đơn thanh toán và các bảng kê hóa đơn; các tài liệu hướng dẫn cách tiếp nhận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới của ngân hàng phát hành… cho cơ sở tiếp nhận

d Cơ sở chấp nhận thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻ có trách nhiệm:

- Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ qui định

- Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã, và qui định về kỹ thuật

an toàn của ngân hàng đại lý và ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành

- Nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền

- Thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp nhận thanh toán [3, tr.36-39]

2.1.2.3 Các thiết bị có liên quan

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng máy móc Các máy móc này đòi hỏi phải thiết kế với kỹ thuật tinh vi mới thực sự đảm bảo an toàn nhưng đồng thời cũng phải đơn giản và nhanh gọn Các thiết bị hỗ trợ có rất nhiều nhưng hiện nay chủ yếu có các loại sau:

a Máy chà hóa đơn (Imprinter): máy chà hóa đơn là thiết bị dùng để in lại

những thông tin cần thiết trên thẻ lên hóa đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… từ đó hóa đơn được xem như bằng chứng về việc tiêu dùng của chủ thẻ Máy được cấu tạo gọn nhẹ, đơn giản, kích thước khoảng 30cm x 20cm x 40cm

b Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – P.O.S terminal): Máy cấp phép tự động được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để

trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới Nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả khi ngân hàng đóng cửa

Máy có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ giúp việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép

c Máy rút tiền tự động ATM

ATM là thành quả của ngân hàng được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất được khách hàng tán thành Trước đây, khi muốn rút tiền người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa nhưng hiện nay không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày và được lắp đặt ở nhiều nơi công cộng Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại ngân hàng

Máy ATM có một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN

và số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền do máy đưa ra

d Các thiết bị có liên quan khác

- Hệ thống vi tính: hệ thống vi tính hỗ trợ cho các nhân viên trong việc quản lý và thực hiện công tác thanh toán thẻ Máy vi tính còn hỗ trợ cho các nhân viên ngân hàng quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ, làm công tác thống kê, xử lý và lập chứng từ một cách nhanh chóng trong công tác kế toán

- Máy telex, điện thoại, fax…: hầu hết các ngân hàng là thành viên của tổ chức thẻ đều phải liên hệ với nhau bằng telex Telex là một hình thức chuyển thông tin, liên lạc bằng điện thoại, giúp cho việc xin cấp phép được thực hiện nhanh chóng, thường chỉ tốn vài giây Nếu không có máy telex thì có thể liên lạc bằng điện thoại nhưng như thế sẽ tốn thời gian và chi phí cấp phép cao [3, tr.43]

2.1.2.4 Qui trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tổng quát:

Ngân hàng phát hành

Hình 1: QUI TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN

(1) Khách hàng gửi hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ ATM đến ngân hàng (2) Ngân hàng phát hành tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra, xét duyệt, tạo hồ sơ khách hàng và gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ

(3a) Trung tâm phát hành thẻ nhận hồ sơ phát hành thẻ từ ngân hàng phát hành, tiến hành kiểm tra đối chiếu thông tin và in thẻ Sau đó, trung tâm thẻ gửi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành

(3b) Trung tâm thẻ có thể giao thẻ trực tiếp cho khách hàng theo yêu cầu của ngân hàng phát hành

(4) Ngân hàng phát hành nhận thẻ và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng

(5) Khách hàng đến máy rút tiền tự động để thực hiện giao dịch

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế trọng điểm của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long – nơi có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước đang hoạt động Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn của Vietcombank cũng có trụ sở tại Thành phố Cần Thơ Cho nên, đây là nơi thường xuyên có khách hàng sử dụng thẻ đến giao dịch do đó rất thuận lợi cho việc thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng đang sử dụng thẻ mang thương hiệu Vietcombank Vì vậy, đề tài chọn thành phố Cần Thơ là vùng nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2.1 Số liệu sơ cấp: được lấy thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ nhằm tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và một số đề xuất từ phía khách hàng

Số lượng khách hàng cho ý kiến: 67 bảng câu hỏi Trong đó:

- Tại Hội sở chính: 27 bảng

- Tại Siêu thị Coop – Mart: 19 bảng

- Tại trường Đại học Cần Thơ: 21 bảng

2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.

- Thống kê mô tả và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn: Thống kê

mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn

- Phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối

So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế

So sánh bằng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế

- Dùng đồ thị minh họa

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ được thành lập theo quyết định số 16/NH.QĐ do Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kí ngày 25/01/1989

Ngày 01/10/1989, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ chính thức được thành lập từ phòng ngoại hối Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hậu Giang cũ (nay là Thành phố Cần Thơ), chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ và Hội sở chính Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank for foreign Trade of Viet Nam, Can Tho Branch

Tên gọi quốc tế: Vietcombank Cantho

Trụ sở: số 07 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Điện thoại: 084.071.820445

Fax: 84.071.520694

Swift: BFTVVNX01

Website: http://www.vietcombankcantho.com

Email:vcbcantho@vietcombank.com.vn

3.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ là ngân hàng thương mại kinh doanh trên các lĩnh vực:

- Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Chuyển tiền trong nước và ngoài nước

- Thanh toán xuất nhập khẩu (LC - D/A –D/P)

- Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh

- Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn

- Phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán

- Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa,Master Card, Ameriacan Express, JDB và Diners Club

- Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua SWIFT, Money Gram

- Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

3.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức:

3.1.3.1 Tình hình nhân sự:

Tình hình nhân sự ban đầu khi mới thành lập chỉ có 18 người với 5 phòng nghiệp vụ: Phòng kế hoạch và tín dụng, phòng thanh toán quốc tế, phòng kế toán tài vụ, phòng ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự

Sau hơn 15 năm phấn đấu, hiện nay nhân sự của Chi nhánh là 217 người trong đó có 126 nữ

- Trình độ trên đại học: 4 người

- Tại hội sở chính: 130 người

- Tại chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: 24 người

- Tại chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: 18 người

- Tại chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: 35 người

- Phòng giao dịch Ninh Kiều: 10 người

3.1.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đổi mới trong cơ cấu tổ chức nhằm thực hiện mô hình tổ chức mới trong hoạt động tín dụng và công tác đối ngoại theo kế hoạch của Vietcombank Trung Ương Cơ cấu bộ máy mới gồm: 1 Giám đốc, 4 Phó Giám đốc và 9 phòng ban thay vì 10 phòng ban như trước đây, trong

đó phòng tín dụng được chia ra làm 3 tổ: phòng kế toán, phòng vi tính, phòng vốn, phòng kiểm tra nội bộ, phòng thanh toán quốc tế, phòng hành chính nhân

sự, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng ngân quỹ và phòng giao dịch

b Chức năng, nhiệm vụ của các tổ, phòng ban, chi nhánh:

Tổ quản lý nợ: thu nợ và theo dõi các khoản tiền của đơn vị nhập khẩu

Tổ thẩm định: thực hiện các nghiệp vụ chủ yếu của quá trình thẩm định

phương án, kí hợp đồng, đôn đốc, kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng

Tổ quan hệ khách hàng: thực hiện chiến lược marketing, tiếp thị rộng rãi

đến từng khách hàng, đảm nhận việc tiếp thị và bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng

Phòng vốn: thực hiện các nghiệp vụ: quản trị thanh khoản, kế toán vốn,

kinh doanh ngoại tệ, thiết kế, điều chỉnh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay phù hợp với tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn hàng ngày của toàn chi nhánh Phòng vốn chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tính chính xác, hiệu quả của công tác quản trị vốn, quản trị thanh khoản, kinh doanh ngoại tệ…

Phòng ngân quỹ

Chi nhánh Trà Nóc

Phó Giám Đốc

Hành chính nhân sự

Kiểm tra nội bộ

Phòng vi tính

Phó Giám Đốc

Phòng Kế Toán

Thanh toán quốc tế

Chi nhánh Sóc Trăng

Phó Giám Đốc

Chi nhánh Bạc Liêu

Tổ thẩm định

Hình 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA VIETCOMBANK

CẦN THƠ NĂM 2006

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vietcombank Cần Thơ)

Phòng kinh doanh dịch vụ:

- Thực hiện các hoạt động về kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền nhanh Moneygram

- Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán

- Thực hiện các giao dịch, tư vấn mua bán chứng khoán

Phòng hành chính nhân sự:

- Tổ chức, bố trí nhân sự giữa các phòng ban

- Tham mưu cho ban giám đốc trong công tác tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng cán bộ, giải quyết các chế độ chính sách có liên quan đến cán bộ, công nhân viên

- Tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí

Phòng kế toán: thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toán

như: ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày Mở tài khoản mới cho khách hàng, thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàngvới các ngân hàng khác và với ngân hàng Trung Ương

Phòng ngân quỹ: là nơi mà các khoản thu chi tiền mặt, ngoại tệ và các

phương tiện thanh toán có giá trị được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và có

sự xác nhận của phòng kế toán hoặc phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng sẽ nhận tiền tại phòng ngân quỹ

Phòng kiểm tra nội bộ:

- Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của các phòng ban trong việc thực hiện các qui định của Ngân hàng Trung Ương

- Kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng ngân hàng, thanh toán ngoại hối

- Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ, nhân viên làm đúng nguyên tắc

Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá

trình thanh toán xuất nhập khẩu với các đơn vị nước ngoài như:

- Thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Nam với các đơn vị nước ngoài

- Phát hành và thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến thư tín dụng

- Thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh,… theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm phần lớn chi phí

- Thực hiện phương thức nhờ thu, ủy nhiệm chi

Phòng vi tính: thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng,

đảm bảo cho họat động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống mạng vi tính

Phòng giao dịch: khai trương ngày 29/03/2004 đặt tại số 170A1, Trung

tâm Thương mại Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Phòng giao dịch Ninh Kiều ra đời nhằm tạo điều kiện cho các tiểu thương, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn quận thuận lợi hơn trong việc vay vốn, tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại và các dịch vụ tiện ích Đồng thời, cũng nhằm vào chiến lược chuyên môn hóa, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao hiệu quả huy động vốn, tập trung vốn cho mục tiêu phát triển doanh nghiệp trên địa bàn của Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ

Chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: trước đây là phòng giao dịch Sóc Trăng, thực

hiện mọi nghiệp vụ, dịch vụ giống như Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ

Chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: được thành lập vào ngày 16/05/2003 nhằm góp

phần mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương, nâng cao khả năng giao dịch trực tiếp với khách hàng

Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: được thành lập nhằm thu hút một lượng các

doanh nghiệp lớn đang hoạt động tại khu công nghiệp Trà Nóc, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí trong việc thanh toán nguyên vật liệu sản xuất cho nhà cung cấp

3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Trải qua hơn 17 năm hoạt động, tuy tuổi đời còn quá non trẻ so với quá trình hoạt động của hệ thống (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963) nhưng Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà cũng như của Đồng bằng Sông Cửu Long Với những phấn đấu, nổ lực trong quá trình hoạt động nhằm phục vụ tốt nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn cũng như thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Vietcombank Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, luôn đứng vững và

đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng của thành phố

Bảng 1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2004 – 2006

Chênh lệch (%) Khoản mục ĐVT 2004 2005 2006

05/04 06/05

I Nguồn vốn

II Kinh doanh ngoại tệ

Doanh số mua ngoại tệ 1000USD 525.527 458.027 521.516 -12,8 13,9Doanh số bán ngoại tệ 1000USD 525.524 458.026 521.496 -12,8 13,9

III Kinh doanh thẻ

Số lượng thẻ phát hành thẻ 11.434 22.280 27.674 94,9 24,2

Thẻ nội địa thẻ 11.383 22.151 27.387 94,6 23,6Doanh số thanh toán triệu đồng 317.987 558.515 907.650 75,6 62,5

Thẻ nội địa triệu đồng 315.047 554.984 903.886 76,2 62,9

IV Kết quả kinh doanh

Nguồn vốn của ngân hàng là toàn bộ các nguồn tiền mà ngân hàng tạo lập

và huy động được để đầu tư cho vay và đáp ứng các nhu cầu khác trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vốn không những giúp cho ngân hàng tổ chức được mọi hoạt động kinh doanh, mà nó còn góp phần quan trọng trong việc đầu

tư phát triển sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng cũng như sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung Thấu hiểu được điều đó, Vietcombank Cần Thơ đã cố gắng đa dạng hóa các loại hình huy động vốn: tiền gửi vào tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kì phiếu, trái phiếu… với lãi suất hấp dẫn, kì hạn đa dạng… nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế cũng như mọi tầng lớp dân cư

Nhờ những chính sách ưu đãi cho khách hàng, Vietcombank Cần Thơ đã huy động được một lượng vốn khá cao Năm 2005, lượng vốn huy động đạt 950

tỷ đồng tăng 22,7% tức tăng 176 tỷ đồng so với năm 2004 chỉ huy động được

774 tỷ đồng Đạt được điều đó là nhờ ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý, tạo tâm lý an tâm thoải mái cho khách hàng khi đến gửi tiền Năm

2006, do tình hình lạm phát trong nước tăng cao, biến động thất thường của tình hình thế giới về giá vàng… làm cho xu hướng gửi tiền của người dân giảm xuống nên ngân hàng chỉ huy động được 790 tỷ đồng, giảm 16,8% so với cùng kì năm trước nhưng vẫn còn cao hơn năm 2004

3.1.4.2 Tình hình kinh doanh ngoại tệ:

Kinh doanh ngoại tệ là lĩnh vực mạnh nhất của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ với đội ngũ cán bộ kinh doanh lành nghề, được đào tạo chuyên sâu Tuy nhiên, trong các năm qua tỉ giá ngoại tệ biến động thất thường, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn như: Eximbank, ngân hàng Á Châu, ngân hàng Quốc tế… làm cho lĩnh vực kinh doanh này cũng bị ảnh hưởng Doanh số mua và bán ngoại tệ qua 3 năm tương đối ổn định, không có bước tăng trưởng nhiều nguyên nhân là do hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu không phát triển Qua 3 năm thì hầu như số ngoại tệ mua vào bằng với số lượng ngoại tệ bán ra Năm 2004, doanh số mua ngoại tệ là 525.527.000 USD cao nhất trong 3 năm Sang năm 2005, thì doanh số kinh doanh ngoại tệ có phần giảm đôi chút so với năm trước, doanh số mua ngoại tệ đạt 458.027.000 USD,

giảm 12,8% so với năm 2004 Đến năm 2006, doanh số kinh doanh ngoại tệ có

sự tăng trưởng trở lại, số ngoại tệ được bán ra là 521.496.000 USD tăng 13,9%

so với cùng kì năm 2005

3.1.4.3 Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán:

Là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiện tại Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán ở Việt Nam, cũng

là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Visa, Master Card, JCB, American Expres, Dinners Club

Trong 3 năm qua, số lượng thẻ phát hành đạt con số 61.388 thẻ trong đó năm 2004 là 11.434 thẻ, năm 2005 tăng 94,6% so với năm trước tương đương 22.280 thẻ Năm 2006, tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành giảm khá lớn so với tốc độ tăng số lượng phát hành năm 2005 nhưng số lượng thẻ phát hành vẫn có tăng so với năm 2005 là 24,2%, cụ thể là tăng 5.394 thẻ so với năm trước Trong

đó, số lượng thẻ tín dụng quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ chỉ đạt khoảng 1% so với tổng số lượng thẻ phát hành Nguyên nhân là vì lượng thẻ tín dụng này chỉ phục vụ cho đa số du học sinh đang du học tại nước ngoài và khách du lịch

Kết quả đạt được cho thấy chất lượng phục vụ cũng như những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại là rất đáng kể Bên cạnh đó, thì ngân hàng cũng có nhiều biện pháp quảng cáo, đem sản phẩm thẻ đến gần với nhân dân hơn Ngoài ra, thì ngân hàng cũng thường xuyên có nhiều đợt giảm phí mở thẻ cho khách hàng

Số lượng thẻ tăng liên tục qua các năm dẫn đến doanh số thanh toán của thẻ cũng tăng theo qua các năm Năm 2004, doanh số thanh toán là 317.987 triệu đồng trong đó thì doanh số thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm một lượng rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán, chỉ khoảng 1% (2.940 triệu đồng) Điều này là phù hợp vì số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành cũng rất ít chỉ chiếm gần 0,5% so với tổng số lượng thẻ được phát hành Năm 2005, doanh số thanh toán là 558.515 đồng tăng 75,6% so với năm 2004 Năm 2006, doanh số thanh toán cao nhất trong 3 năm đạt con số 907.650 triệu đồng Sở dĩ doanh số thanh toán tăng đều qua các năm là nhờ Vietcombank không ngừng tăng chất lượng dịch vụ cũng như số lượng máy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay

số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Cần Thơ là 19 máy (xem phụ

lục 3) và có 19 công ty, nhà hàng, khách sạn… (xem phụ lục 4) chấp nhận thanh toán thẻ do Vietcombank phát hành

3.1.4.4 Tình hình kết quả kinh doanh:

Nhờ sự phấn đấu hết mình của Ban lãnh đạo, tập thể, cán bộ công nhân viên ngân hàng mà kết quả thu nhập của ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm Thu nhập của Vietcombank Cần Thơ bao gồm các khoản thu nhập từ cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh dịch vụ…Năm 2004, lợi nhuận của Vietcombank là 57 tỷ đồng với tổng thu nhập

là 200 tỷ đồng, chi phí là 143 tỷ đồng bao gồm các khoản chi về lương nhân viên, chi trả lãi vay, chi nộp thuế, chi đầu tư xây dựng cùng các khoản chi khác Năm

2005, thu nhập của ngân hàng tiếp tục tăng đạt 229 tỷ đồng tăng 14,5% so với năm 2004 nhưng do ngân hàng đầu tư nhiều vào sửa chữa cơ sở hạ tầng, nâng cao hệ thống máy tính làm cho chi phí của ngân hàng cũng tăng lên đến 195 tỷ đồng Vì vậy, lợi nhuận của ngân hàng giảm hơn 40% so với năm trước chỉ còn

34 tỷ đồng Trong năm 2006, thu nhập của ngân hàng tăng 19,2% so với cùng kì năm trước, và tốc độ tăng thu nhập năm 2006 cũng tăng hơn so với tốc độ tăng thu nhập năm 2005 Song song, với việc tăng thu nhập thì chi phí của ngân hàng cũng tăng đáng kể, chi phí lên đến 241 tỷ đồng do ngân hàng mở rộng thêm chi nhánh ở Vĩnh Long, tổ chức lại cơ cấu bộ máy, đào tạo cán bộ công nhân viên nên dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống so với năm trước, lợi nhuận

chỉ còn 32 tỷ đồng, giảm 58,8% so với năm 2005 Tuy nhiên, vẫn có thể xem đây

là sự cố gắng lớn của Vietcombank Cần Thơ trong việc hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra

3.1.5 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh

3.1.5.1 Thuận lợi:

- Vietcombank Cần Thơ là một trong những chi nhánh lớn của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long có vị trí rất thuận lợi, nằm ở tuyến đường chính của Thành phố Cần Thơ – nơi được xem là trung tâm chính trị , văn hóa xã hội, khoa học của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long Do đó, ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu phát triển nhiều mặt nhất là trong các lĩnh vực nghiệp vụ chuyên môn

- Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng đầu tiên của thành phố Cần Thơ tham gia hoạt động ngoại thương Do đó, nghiệp vụ của ngân hàng rất đa dạng cũng như có rất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thanh toán quốc tế và có nhiều khách hàng truyền thống

- Là ngân hàng thương mại quốc doanh nên được hưởng những ưu đãi nhất định của một ngân hàng do nhà nước quản lý

- Có thế mạnh về vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ mạnh do Vietcombank Trung Ương tài trợ

- Có độ ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình với công việc, được đào tạo tại các trường đại học trong và ngoài nước, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tận tụy với công việc, chu đáo với khách hàng

-Ngân hàng đã tạo được uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng trong nhiều năm qua

-Ngân hàng luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin

3.1.5.2 Khó khăn:

- Trong những năm gần đây, thành phố Cần Thơ đã tập trung rất nhiều các ngân hàng hoạt động nên việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần phải tiếp tục phấn đấu nhiều hơn nữa và tìm ra những chiến lược phù hợp để luôn là một trong những ngân hàng hàng đầu của Cần Thơ nói chung và của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long nói riêng

- Ngân hàng vẫn còn tồn tại những khoản nợ khó đòi chưa được giải quyết dứt điểm đã và đang thực sự là những áp lực lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Tình hình huy động vốn trung và dài hạn ngày càng khan hiếm

- Hiện nay tình hình thị trường biến động rất phức tạp: giá vàng tăng đột biến, giá xăng dầu thường xuyên biến động, lạm phát tăng cao,… Do đó, người dân có nhu cầu dự trữ vàng và ngoại tệ hơn là giữ đồng Việt Nam nên càng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc huy động vốn

- Vietcombank Cần Thơ không còn độc quyền trên lĩnh vực thanh toán quốc tế nữa do có một vài ngân hàng trên địa bàn đã làm được nghiệp vụ này cộng thêm sự cạnh tranh mạnh mẽ của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã làm cho thị phần của Vietcombank Cần Thơ tuy vẫn đang dẫn đầu nhưng có xu hướng giảm xuống

- Vietcombank Cần Thơ tập trung vốn tài trợ chủ yếu là các doanh nghiệp nông – súc – thủy – hải sản Hiện nay các doanh nghiệp trên đang gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh nên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng

3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

3.2.1 Quy trình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ

Nhận hồ sơ xin phát hành thẻ Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ Lập hồ sơ khách hàng Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ Nhận thẻ và PIN từ trung tâm thẻ giao cho khách hàng

Hình 3: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK

CẦN THƠ 3.2.1.1 Thủ tục phát hành thẻ:

- Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ

- Điều kiện: có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank

- Hồ sơ xin phát hành thẻ:

+ Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng chưa

có tài khoản) tại Ngân hàng

+ Đơn đăng ký phát hành thẻ kèm theo khoản sử dụng thẻ (xem phụ lục).+ Bản photocopy 2 mặt chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (đem bản chính để đối chiếu)

3.2.1.2 Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ

Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra, xét duyệt hồ sơ Trong quá trình xét duyệt, ngân hàng cũng tiến hành phân hạng thẻ

- Hạng chuẩn: thẻ Blue

- Hạng vàng: thẻ Gold

- Hạng đặc biệt: thẻ VIP

Bảng 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt

Số tiền rút tối đa 1 lần (VND) 2.000.000 2.000.000 2.000.000

Số tiền rút tối thiểu 1 lần (VND) 50.000 50.000 50.000 Hạn mức rút tiền mặt (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Hạn mức chuyển khoản (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000

(Nguồn: phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ)

3.2.1.3 Lập hồ sơ khách hàng:

Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng thì ngân hàng

sẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tài khoản tại ngân hàng không

Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý

3.2.1.4 Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ:

Vietcombank Cần Thơ lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM tới trung tâm thẻ để phát hành thẻ Danh sách phải được phụ trách phòng nghiệp vụ quản lý và duyệt, bao gồm các thông tin sau:

- Họ tên khách hàng

- Số tài khoản cá nhân

- Số CIF

- Hạng thẻ của khách hàng

3.2.1.5 Nhận thẻ và PIN từ trung tâm giao cho khách hàng:

Sau khi ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, khách hàng có thể nhận thẻ ngay nếu có yêu cầu phát hành thẻ nhanh Các trường hợp khác, trong thời gian 7 ngày kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, Tết) tới trung tâm thẻ thì ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã số PIN cá nhân Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong 2 phong bì khác nhau Ngân hàng sẽ tiến hành:

- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác

- Giao thẻ và PIN cho khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ

- Thu phí phát hành thẻ

Một số lưu ý đối với khách hàng:

- Khách hàng tự lựa chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng; nếu khách hàng không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng

và tự động khóa thẻ

- Không cho ai biết số PIN, không cho mượn thẻ

- Bảo quản thẻ, không để thẻ gãy, cong vênh

- Khi phát hiện mất thẻ, cần thông báo ngay tới trung tâm thẻ hoặc chi nhánh của Vietcombank nơi gần nhất nhằm đảm bảo tuyết đối an toàn cho tài khoản của khách hàng

3.2.1.6 Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước sau:

Nhận yêu cầu phát hành thẻ từ VCB Cần ThơTạo thẻ và in dữ liệu thẻ

In thẻ

Gửi thẻ ATM và số PIN

cho VCB Cần Thơ Gửi thẻ ATM và số PIN trực tiếp cho khách hàng

Hình 4: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ

a Nhận yêu cầu phát hành thẻ:

Hàng ngày trung tâm thẻ nhận danh sách yêu cầu phát hành thẻ từ Vietcombank Cần Thơ cũng như các chi nhánh khác, căn cứ vào thông tin khách hàng nhận được từ Vietcombank Cần Thơ, trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng trên hệ thống quản lý thẻ ATM Sau đó trung tâm thẻ kiểm tra và nhập thông tin vào hệ thống

XXXXXX XXXXXXX XX X (1) (2) (3) (4) (1): Mã số của ngân hàng phát hành (PIN)

d Gửi thẻ và số PIN cho Vietcombank Cần Thơ:

- Lập danh sách gởi thẻ cho chi nhánh

- Gởi thẻ và số PIN trong hai phong bì tách riêng theo đường chuyển nhanh thư bảo đảm cho khách hàng

- Thẻ sẽ bị khóa tạm ngừng sử dụng trong quá trình gởi thẻ

3.2.2 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa

Thẻ ghi nợ Connect 24 là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt, khách hàng có thể chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản tiền gửi mà khách hàng mở tại ngân hàng thông qua các ĐVCNT và các máy rút tiền

tự động ATM Thẻ Connect 24 của Vietcombank cho phép khách hàng tiếp cận nhanh chóng với phương thức thanh toán thẻ, làm quen với các dịch vụ ngân hàng tự động, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT

Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên

Chủ thẻ Đưa thẻ vào máy

Nhập chính xác mã số cá nhân (PIN) Thực hiện các thao tác giao dịch trên máy ATM Nhận tiền, kiểm tra tiền, hóa đơn, kết thúc giao dịch

Hình 5: QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI

VIETCOMBANK CẦN THƠ

3.2.2.1 Tại các máy rút tiền tự động ATM:

- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy rút tiền tự động ATM theo đúng chiều đã được hướng dẫn

- Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có mình chủ thẻ biết được

mã số bí mật này Chủ thẻ phải ghi nhớ và giữ số PIN của mình Sau khi đưa thẻ vào máy, chủ thẻ phải nhập chính xác số PIN mới có thể thực hiện được giao dịch trên máy Nếu sau 3 lần liên tiếp nhập số PIN không chính xác thì thẻ ATM

sẽ tự động bị khóa không sử dụng được Để thẻ có thể sử dụng lại được, chủ thẻ cần phải liên hệ với ngân hàng phát hành để làm thẻ mới hoặc nhận lại thẻ cũ nhưng phải chịu một khoản phí

- Thẻ Connect 24 chỉ có thể sử dụng trên lãnh thổ Việt Nam tại các máy ATM có biểu tượng của Vietcombank

Các giao dịch mà chủ thẻ có thể thực hiện trên máy

Xem số dư Chuyển khoản

Thanh toán phí bảo hiểm Sao kê tài khoản

Khách hàng không phải trả bất kì một khoản phí nào đối với các giao dịch bằng thẻ Connect 24

- Sau khi thực hiện xong các giao dịch, chủ thẻ nhận tiền, hóa đơn, kiểm tra tiền và nhận lại thẻ

- Khi số PIN được nhập chính xác, nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn (gồm

3 liên) thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng

- Khách hàng nhận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóa đơn, cầm 01 liên và kết thúc giao dịch

3.2.3 Những kết quả đạt được từ việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ

3.2.3.1 Tình hình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ:

Năm 2002, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam triển khai phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa mang tên Connect 24 và đi kèm với nó là hệ thống giao dịch ATM được triển khai dựa trên nền tảng kết nối online toàn hệ thống Với tính năng tiên tiến, dễ sử dụng, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 đã được khách hàng đón nhận nồng nhiệt và được đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao Do đó, chỉ chưa đầy

một năm hoạt động, Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻ được phát hành và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước đạt khoảng 1.300.000 thẻ

Đến đầu quý IV năm 2002, thì thẻ Connect 24 đã đến với khách hàng của Vietcombank Cần Thơ Chỉ trong thời gian ngắn xuất hiện, thẻ Connect 24 đã nhanh chóng thu hút được một lượng lớn khách hàng mở thẻ Tính đến thời điểm hiện tại, số thẻ Connect 24 do Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ phát hành đã đạt con số 69.622 thẻ

Bảng 3: SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 DO VIETCOMBANK CẦN THƠ

Số lượng

Tỉ trọng (%)

Số lượng

Tỉ trọng (%)

Cần Thơ 6.028 12.033 12.226 6.005 99,62 193 1,60

-Tổng cộng 11.383 22.151 27.387 10.768 94,60 5.236 23,64

(Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ)

Qua bảng 3 và bảng 4 ta thấy, tổng số lượng thẻ Connect 24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành liên tục tăng qua các năm, số lượng thẻ phát hành tại hội sở Cần Thơ luôn chiếm tỉ trọng khá cao so với các chi nhánh cấp 2 Năm 2004, số lượng thẻ phát hành là 11.383 thẻ trong đó phát hành tại hội sở chính chiếm tỉ trọng 53% Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc là chi nhánh có số lượng phát hành cao nhất chiếm 27% tổng số lượng phát hành so với các chi nhánh cùng cấp của Vietcombank Cần Thơ Do thành lập sau nên chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu và phòng giao dịch Ninh Kiều có số lượng thẻ phát hành không nhiều Chi nhánh Bạc Liêu chỉ chiếm 2% trong tổng số thẻ phát hành, còn phòng giao dịch Ninh Kiều chiếm 4% Năm 2005, tổng số lượng thẻ phát hành tăng gần 2 lần so với năm trước lý do là Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng nên thu hút được đông đảo lượng khách hàng đến mở thẻ Số thẻ phát hành tại hội sở chính vẫn chiếm hơn phân nữa số lượng phát hành, chiếm tỉ trọng 53% trong tổng số thẻ phát hành của năm Trong năm

2005, chi nhánh Sóc Trăng, Bạc Liêu, phòng giao dịch Ninh Kiều là những địa điểm có sự phát triển khởi sắc trong dịch vụ kinh doanh thẻ Số thẻ phát hành tại chi nhánh Sóc Trăng là 4.442 thẻ tăng gần 4 lần so với cùng kì năm trước chiếm

tỉ trọng 20% lượng thẻ phát hành trong năm, tại Bạc Liêu con số phát hành là 1.860 thẻ, tăng gần 7 lần so với năm 2004 Còn tại chi nhánh Trà Nóc thì số thẻ phát hành giảm đi so với năm trước chỉ còn 2.501 thẻ Năm 2006, số lượng thẻ Connect 24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành có tăng so với năm 2005 nhưng tốc độ tăng giảm nhiều hơn so với tốc độ tăng của năm trước nguyên nhân là các ngân hàng trên địa bàn cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này như: thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á, Cash Card của Incombank, vạn dặm của ngân hàng Đầu

tư và phát triển,… Trong năm này, ngoài việc mới khai trương thêm phòng giao

dịch Vĩnh Long thì tỉ trọng lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch cũng không có thay đổi nhiều so với năm trước

3.2.3.2 Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ:

Bảng 5: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 GIAI ĐOẠN

(2004 – 2006) TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

Đơn vị tính: triệu đồng

2005/2004 2006/2005 Chỉ tiêu 2004 2005 2006

Số lượng % Số lượng %

Doanh số thanh toán 315.047 554.984 905.886 239.937 76,2 350.902 63,2Doanh số chuyển khoản 37.805 66.000 109.886 28.195 74,6 43.886 66,5Doanh số rút tiền mặt 277.242 488.984 796.000 211.742 76,4 307.016 62,8

(Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ)

Do số lượng phát hành thẻ Connect 24 liên tục tăng qua các năm nên tình hình thanh toán cũng liên tục tăng theo Tổng doanh số thanh toán năm 2004 là 315.047 triệu đồng Năm 2005, doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tăng 76,2% so với năm 2004, tức đạt 554.984 triệu đồng Sang năm 2006, doanh số thanh toán tăng nhiều hơn so với năm trước là 350.902 triệu đồng tức tăng 63,2%

so với cùng kì năm trước Doanh số thanh toán tăng là do người dân đã dần dần làm quen với việc sử dụng thẻ, là kết quả của việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của Vietcombank Cần Thơ đối với khách hàng của họ Đồng thời, đó cũng là thành quả của việc mở rộng hế thống máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ

Doanh số rút tiền mặt

Hình 6: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 TẠI

VIETCOMBANK CẦN THƠ

Trong tổng doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 thì doanh số chuyển khoản chỉ chiếm một lượng nhỏ chỉ từ 11%-12% số tiền thanh toán (thể hiện qua biểu đồ) nguyên nhân là người dân chưa quen với việc thanh toán qua thẻ, họ sử dụng thẻ như một chiếc ví chủ yếu để cất giữ hay rút tiền Do đó, ngân hàng cần nên có những giải pháp để giúp người dân gần gũi hơn với việc chi trả tiền qua thẻ chứ không phải dùng thẻ để rút tiền mặt rồi sau đó mới dùng tiền mặt để trả tiền hàng hóa, dịch vụ Năm 2004, doanh số thanh toán chuyển khoản là 37.805 triệu đồng trong khi doanh số rút tiền mặt là 277.242 triệu đồng Năm 2005 và năm 2006 thì doanh số chuyển khoản có nhiều hơn so với năm trước nhưng tỉ trọng của nó trong tổng doanh số thanh toán thì hầu như không có gì thay đổi Cụ thể là năm 2005 doanh số chuyển khoản nhiều hơn năm 2004 là 28.195 triệu đồng tương đương khoảng 74,6%, còn doanh số rút tiền mặt năm 2005 lại nhiều hơn năm 2004 đến 211.742 triệu đồng tức là tăng 76,4% so với năm trước Đến năm 2006, thì tốc độ tăng của doanh số chuyển khoản là 66,5% so với năm 2005 đạt 109.886 triệu đồng Còn doanh số rút tiền mặt đạt 796.000 triệu đồng tăng 307.016 triệu đồng so với cùng kì năm trước

3.2.4 Đánh giá kết quả kinh doanh thẻ nội địa

Thị trường thẻ tại Việt Nam có mức tăng trưởng bình quân từ 200% - 300% mỗi năm với sự tham gia của 20 ngân hàng thương mại trong đó có 8 ngân hàng thương mại phát hành thẻ quốc tế Theo thống kê, hiện tại số lượng thẻ ATM phát hành cả nước xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (3 triệu thẻ nội địa và 500.000 thẻ quốc tế) Số lượng máy ATM trong toàn hệ thống ngân hàng hơn 2.600 máy và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)

Năm 2002, lần đầu tiên thẻ ghi nợ nội địa xuất hiện tại Việt Nam với tên gọi Connect 24 với thương hiệu Vietcombank Chỉ chưa đầy 1 năm phát hành, hệ thống giao dịch Vietcombank Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻ được phát hành với bình quân gần 3.000 giao dịch/ngày

Những năm tiếp theo, Vietcombank luôn cải tiến sản phẩm thẻ Connect

24, cung cấp thêm các dịch vụ, các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đạt con số 1,25 triệu thẻ phát hành sau gần 5 năm hoạt động Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Connect 24

đã kéo theo sự tăng trưởng không ngừng của hệ thống giao dịch tự động ATM Lượng máy ATM tăng từ 200 máy (tháng 7 năm 2004) lên 650 máy vào thời điểm hiện tại Số lượng giao dịch bình quân của thẻ Connect 24 đạt 80.000 giao dịch/ngày với số tiền trung bình là 350 triệu đồng/ngày

Còn riêng tại Vietcombank Cần Thơ, sự xuất hiện của thẻ Connect 24 có phần trễ hơn, đến đầu quý IV năm 2002 thẻ Connect 24 mới được phát hành bởi Vietcombank Cần Thơ Chỉ sau 3 tháng phát hành, Connect 24 đã đạt 437 thẻ với doanh số thanh toán khoảng 5.440 triệu đồng Doanh số phát hành cũng như doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tại Cần Thơ tăng liên tục qua các năm,

có khi doanh số phát hành tăng đến 100%, doanh số thanh toán tăng hơn 200%

so với năm trước Hiện số lượng thẻ Connect 24 đã phát hành tại Cần Thơ hơn 80.000 thẻ Song song, với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh, Vietcombank Cần Thơ cũng đã đầu tư rất nhiều cho hệ thống giao dịch Ban đầu khi mới ra đời của thẻ tại Cần Thơ chỉ có 4 máy rút tiền nhưng hiện nay con số này đã là 26 máy góp phần đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng

Connect 24 không chỉ đang lớn mạnh dần tại Cần Thơ, tự tạo thương hiệu cho riêng mình mà còn góp phần không nhỏ vào việc nâng thương hiệu của Vietcombank Cần Thơ lên một tầm cao mới Chắc chắn trong tương lai, thị trường thẻ Connect 24 tại cần Thơ còn tiếp tục tăng mạnh nhờ những cải tiến không ngừng của sản phẩm và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn của đội ngũ cán bộ công nhân viên Vietcombank Cần Thơ

Bên cạnh những kết quả đạt được, thì trường thẻ thanh toán tại Việt Nam nói chung và đặc biệt là thị trường thẻ thanh toán nội địa nói riêng hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế:

- Thứ nhất, các ngân hàng đang phát triển thị trường thẻ một cách tự phát,

hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng rất cục bộ Nghĩa là, thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ áp dụng được trong hệ thống ATM của ngân hnàg đó Chính sự cạnh tranh độc quyền như thế này của các ngân hàng thương mại đã làm cho các ngân hàng này lãng phí tiền đầu tư cho các hệ thống máy ATM thay

vì có thể sử dụng chung một máy

- Thứ hai, hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam còn quá ít và còn nhiều bất cập Về hệ thống máy ATM, ngay cả Vietcombank có hệ thống ATM hiện đại nhất và nhiều nhất nhưng vẫn chưa đủ đáp ứng khi nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao Hệ thống các đại lý chấp nhận thẻ thì hầu như chỉ có tại các siêu thị hoặc các nhà hàng lớn và một số cửa hàng phục vụ khách du lịch Điều này là do tâm lý quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, do dân chúng chưa biết nhiều đến các tiện ích của thẻ Hơn nữa, chi phí lắp đặt máy thanh toán thẻ tự động (POS) còn khá cao so với khả năng của các ngân hàng nhỏ

- Thứ ba, khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ tại một số cửa hàng thì bị chủ cửa hàng thu phí (thay vì theo quy định phí này phải do cơ sở chấp nhận thẻ chịu) Vì thế, đây là yếu tố làm cho người tiêu dùng không thích trả tiền hàng bằng thẻ

- Thứ tư, trong hoạt động thẻ thanh toán tại Việt Nam, vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống… Việc

sử dụng thẻ là để cung ứng các tiện ích cho chủ thẻ để giảm thiểu việc sử dụng

tiền mặt nói riêng và tiện ích trong thanh toán nói chung Nhưng hiện nay, chất lượng công nghệ và hệ thống thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật cho khách hàng chẳng hạn như nơi giao dịch còn trống trải, thiếu camera quan sát, hệ thống đường truyền hay bị nghẽn…

CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK

CẦN THƠ

Việt Nam là nước đang phát triển, do thói quen thanh toán của người dân

là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ thanh toán trên tổng dân số còn thấp Vấn đề đặt ra là làm thế nào để biết được đâu là những nhân tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của người dân để từ đó có thể đưa ra các biện pháp khắc phục và hạn chế vấn nạn thanh toán bằng tiền mặt từ lâu nay của người Việt Nam

4.1 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ KHÁCH HÀNG

4.1.1 Yếu tố về độ tuổi và lĩnh vực làm việc của khách hàng:

Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ Trong khi

đó, những người trong độ tuổi thanh thiếu niên và trung niên (từ 18 đến 45 tuổi) rất dễ dàng chấp nhận mở thẻ vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm, học hỏi những ứng dụng của công nghệ mới để phục vụ cho đời sống của mình

Bên cạnh đó, thì trình độ nhận thức về vai trò của thẻ thanh toán cũng là yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng thẻ của khách hàng Hiện nay, đa số khách hàng sử dụng thẻ là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, kĩ

sư, bác sĩ… nói chung đa số họ là giới trí thức

Qua phỏng vấn 67 khách hàng (xem bảng 6 trang 40) cho thấy đa số những người có độ tuổi từ 18 đến 45 là chủ thẻ và họ đã tiến hành nhiều giao dịch thông qua hệ thống máy của ngân hàng Qua bảng số liệu phân tích trên ta

dễ dàng nhận thấy, tỉ lệ những sử dụng thẻ tỉ lệ nghịch với độ tuổi nghĩa là ở độ tuổi càng thấp thì thỉ lệ người sử dụng thẻ càng nhiều nhưng khi độ tuổi cao dần thì tỉ lệ sử dụng lại giảm dần