PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THAM KHẢO PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2020 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả MỤC LỤC 1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.Tính cấp thiết đề tài .3 Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu .6 Nội dung nghiên cứu tiến dộ thực 7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục dự kiến Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 1.1 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa .9 1.1.2 Phân loại thẻ ghi nợ nội địa 10 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ ghi nợ nội địa .12 1.1.4 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM 14 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ rủi ro thường gặp toán thẻ 15 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa 18 1.2.2 Dịch vụ toán thẻ ghi nợ nội địa 19 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 21 1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM 21 1.3.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 21 1.3.3 Tiêu chí đánh giá kết phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại 22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .28 1.4.1 Các nhân tố bên ngân hàng 28 1.4.2 Nhân tố bên .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺGHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy 31 2.1.3 Kết hoạt động .31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂNHOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 2.2.1 Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thời gian qua 31 2.2.2 Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 31 2.2.3 Những biện pháp triển khai để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 31 2.2.4 Kết phát triển hoạt đông kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank CN TP Đà Nẵng 31 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK CN TP ĐÀ NẴNG .31 2.3.1 Kết đạt 31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANKCHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .32 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 32 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHANH TP ĐÀ NẴNG 32 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank- chi nhánh TP Đà Nẵng 32 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 KẾT LUẬN 32 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CKH : Có kỳ hạn CN : Chi nhánh CDM : Máy gửi tiền tự động DT : Doanh thu DV : Dịch vụ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính KKH : Khơng kỳ hạn KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTT : Ngân hàng toán NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng POS : Point of sale PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ Thẻ GNNĐ : Thẻ ghi nợ nội địa TT : Thanh toán TK : Tài khoản TP : Thành phố TPKT : Thành phần kinh tế VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Chi nhánh 2.2 Cơ cấu dư nợ Chi nhánh 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ 2.4 Chi nhánh Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN TP 2.5 2.6 Đà Nẵng Số lượng thẻ ngân hàng Bảng phí dịch vụ thẻ GNNĐ Agribank CN TP 2.7 Đà Nẵng Số lượng thẻ GNNĐ NH Agribank CN TP Đà 2.8 Nẵng Số lượng máy ATM ĐVCNT NH Agribank 2.9 CN TP Đà Nẵng Thị phần thẻ GNNĐ địa bàn TP Đà Nẵng đến 2.10 năm 2019 Doanh thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh DV thẻ Trang GNNĐ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Biểu đồ 2.1 Tên hình vẽ Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên CN Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ phương tiện toán đại ngày nay, đời với phát triển kinh tế, quan hệ mua bán trao đổi hàng hố dịch vụ khoa học cơng nghệ đại Sử dụng dịch vụ thẻ mang lại nhiều ưu điểm như: Tăng cường hiệu toán, luân chuyển vốn vai trò lớn phương tiện tốn thẻ; Thẻ cịn góp phần thúc đẩy trao đổi hàng hố, kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng; Tăng cường khả kiểm soát tiền tệ Ngân hàng Nhà nước; Tạo môi trường kinh tế văn minh, đại, thu hút đầu tư nước hệ tất yếu mà thẻ cung ứng cho kinh tế phương tiện tốn nhanh chóng tiện lợi Ngồi việc phát hành thẻ giúp cho NHTM huy động nguồn vốn giá rẻ cách hiệu quả, giúp tăng nguồn vốn cho ngân hàng kinh doanh Dịch vụ thẻ tốn loại hình dịch vụ có bước phát triển lớn tượng lai mang nhiều lợi ích cho việc phát triển NHTM Nắm bắt phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại dịch vụ thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh TP Đà Nẵng ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thẻ tốn nói riêng Bên cạnh đó, ngân hàng đối mặt với thách thức không nhỏ việc tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Do đó,để giúp cho ngân hàng có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tốn cho phù hợp cần có đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn cách xác Từ xuất phát thực tế qua quan sát thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh TP Đà Nẵng, em lựa chọn đề tài : “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội đia Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh TP Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh TP Đà Nẵng, đề xuất số khuyến nghị hoàn thiện nhằm phát triển hoạt động 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ Agribank chi nhánh TP Đà Nẵng, xác định thành công hay hạn chế Agribank chi nhánh TP Đà Nẵng - Đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ Agribank chi nhánh TP Đà Nẵng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn cần phải giải câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ NHTM gì? - Những tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ phát triển dịch vụ NHTM? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ Agribank CN TP Đà Nẵng nào?Những vấn đề tồn tai nguyên nhân ? -Cần đề xuất khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ GNNĐ giao dịch; tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch nhanh gọn thuận tiện Theo số liệu báo cáo Agribank cho thấy, có 7,4 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking (2018), doanh thu từ dịch vụ đạt 390 tỷ đồng (năm 2018) chiếm 7% tổng doanh thu dịch vụ toàn hệ thống, tăng 271,4% so với năm 2013 Với việc chủ động nâng cấp, trang bị sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, Agribank lắp đặt, trang bị 2.883 máy ATM 20.781 thiết bị POS toàn hệ thống ATM/POS Agribank phân bổ khắp địa bàn từ miền ngược đến miền xuôi, từ vùng sâu vùng xa hải đảo; đồng thời việc kịp thời lắp đặt thiết bị chống chép liệu anti-skimming 100% máy ATM, giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm giao dịch Với nhiều tiện ích từ sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank chinh phục phát hành đạt 2,19 triệu thẻ (2015); 11,8 triệu thẻ (2018); doanh số toán đạt 511.000 tỷ đồng/năm doanh số sử dụng thẻ đạt 416.000 tỷ đồng/năm; Thu dịch vụ thẻ đạt 1.183 tỷ đồng (2018), nguồn tiền gửi không kỳ hạn qua thẻ đạt 33.000 tỷ đồng (2018); Agribank giữ vững vị Top ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Đặc biệt, Agribank triển khai, lắp đặt đưa vào hoạt động 46 máy CDM số chi nhánh hệ thống Ngồi tiện ích thơng thường máy ATM (rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, toán hóa đơn…) cịn có thêm tiện ích vượt trội như: gửi tiền trực tuyến vào tài khoản 24/7 mở tài khoản tiền gửi trực tuyến (gửi tiền tiết kiệm); tính máy CDM khơng khó thao tác với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, Việc chủ động tuyên truyền hình thức TTKDTM thơng qua việc mở rộng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, đẩy mạnh tốn điện tử khu vực dịch vụ hành cơng thuế, điện nước, học phí… theo 73 Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 với sản phẩm dịch vụ kịp thời cho khách hàng ưu tiên hàng đầu Agribank giai đoạn 2016-2020, minh chứng hữu cho thấy Agribank chuyển mạnh mẽ kỷ ngun cơng nghệ số 4.0, có đóng góp tích cực ngành ngân hàng tiến trình hướng đến xã hội không dùng tiền mặt Việt Nam Những đạt cho thấy Agribank ln nỗ lực, không ngừng nghiên cứu, phát triển công nghê, mở rộng hệ thống mạng lưới toán, liên kết hợp tác với tổ chức thẻ nhằm đa dạng hóa sản phẩm phục vụ theo thị yếu khách hàng Nhiệm vụ Agribank CN TP Đà Nẵng nỗ lực hoạt động tốt hơn, phấn đấu đạt kế hoạch giao phát triển theo định hướng sau: Thứ nhất, Agribank CN TP Đà Nẵng tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ ghi nợ nội địa Khơng ngừng tìm kiếm phân khúc khách hàng khác để mở rộng thêm thị phần Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT tập trung vào đơn vị có ngành nghề tiềm Thứ hai, quan tâm đến hệ thống máy ATM, CDM địa bàn Xem xét nhu cầu sử dụng, khu vực cụ thể để trang bị hợp lý tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Thường xuyên tiếp quỹ, kiểm tra, vệ sinh máy để hạn chế thấp khả ảnh hưởng đến khách hàng Ngoài ra, cần đưa dẫn đơn giản , dễ thực hệ thống máy ATM giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, cần trọng lựa chọn giới thiệu sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng Đặc biệt cần quan tâm khách hàng doanh nghiệp giúp đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm Ngoài 74 với mạnh thành phố du lịch, Agribank CN TP Đà Nẵng trọng vào khách hàng khách sạn, nhà hàng để mang lại doanh số tốn Thứ tư, thực tốt sách chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng để có chương trình chăm sóc phù hợp, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng có, có uy tín với khách hàng tiềm Thứ năm, đổi tác phong, thái độ trao dồi khả làm việc nhân viên theo chiều hướng chuyên nghiệp Đẩy mạnh việc đưa hình ảnh Agribank CN TP Đà Nẵng đến gần với khách hàng, tạo nên thương hiệu vừa gần gũi, vừa chuyên nghiệp Như để thực tốt định hướng nêu trên, cần có hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp với Agribank CN TP Đà Nẵng muốn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đia bàn thành phố Đà Nẵng 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHANH TP ĐÀ NẴNG 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank- chi nhánh TP Đà Nẵng a Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường Để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank CN TP Đà Nẵng yếu tố quan trọng cần chiến lược kinh doanh phù hợp Chỉ có chiến lược kinh doanh tốt, đột phá giữ vững số lượng khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng mới, chiếm giữ thị phần địa bàn Chiến lược kinh doanh bao gồm: chiến lược sản phẩm, phân phối, marketing, thường xuyên tổ chức buổi 75 họp để đưa dự án, chương trình đáp ứng thu hút khách hàng Có thể nhận thấy xây dựng chiến lược kinh doanh tốt góp phần nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng Mặc dù Agribank nói chung Agribank CN TP Đà Nẵng hạn chế số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ GNNĐ đến tay khách hàng nhiên luôn cải thiện mặt nàyvà cố gắng không bị thụt lùi lại so với ngân hàng khác Bù lại nhờ vào độ nhận diện thương hiệu phổ biến rộng khắp với việc chiếm niềm tin từ khách hàng nên số lượng khách hàng ngày gia tăng ổn định b Xây dựng sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật công nghệ Những vấn đề mà ngân hàng cần lưu ý việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ cơng nghệ, bảo mật an tồn, rủi ro Bảo mật, an tồn thơng tin Ngày cơng nghệ thông tin không ngừng cải tiến phát triển kèm theo rủi ro lộ thơng tin khách hàng việc đầu tư vào cơng nghệ bảo mật thông tin cần ý ngân hàng Điều làm cho khách hàng an tâm, thoải mái đến giao dịch ngân hàng Phát triển sở vật chất Cần trọng vào thệ thống sở hạ tầng, hệ thống đường truyền, nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lỗi nghẽn mạng Cần thực bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng Đối với cán bên mảng kỹ thuật cần phải có nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa để hỗ trợ tốt việc xử lý cố phát sinh c Mở rộng mạng lưới ĐVCNT Để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ Agribank CN TP Đà Nẵng cần tiếp cận thị trường địa bàn nhằm đẩy mạnh doanh số 76 phát hành thẻ với mở rộng mạng luới ĐVCNT Nhìn chung điểm siêu thị, nhà hàng có mức độ chấp nhận thẻ tương đối cao nhiên điểm lại có tính cạnh tranh cao, siêu thị hay nhà hàng ln có đến ngân hàng đặt máy Cần trọng vào ĐVCNT có doanh số cao, ngân hàng cần có sách hợp lý để ĐVCNT toán qua Agribank, hạn chế sử dụng dịch vụ toán ngân hàng khác, đảm bảo việc tăng doanh thu mà khơng tốn thêm chi phí đầu tư ngồi hình thức quảng bá hình ảnh Agribank đến khách hàng Những ưu đãi mà khách hàng hưởng trở thành ĐVCNT Agribank nói chung Agribank CN TP Đà Nẵng nói riêng: - Miễn phí trang bị lắp đặt POS, miễn phí hố đơn tốn thẻ đào tạo nhân viên bán hàng cách sử dụng - Miễn phí chiết khấu cho ĐVCNT địa bàn nông nghiệp, nông thôn thi chấp nhận tốn thẻ Agribank có mã 97040526 - Hỗ trợ công cụ quảng cáo, hợp tác với Agribank thực chương trình ưu đãi cho KH, đồng thời hỗ trợ quảng bá thương hiệu giúp bên có lợi - Đẩy mạnh doanh số bàn hàng , thu lãi lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi toán tai Agribank - Thủ tục đơn giản, quy trình nhanh chóng, hạn chế rủi ro , nhược điểm hình thức toán tiền mặt, giảm thiểu thời gian giao dịch, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt d Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm Báo chí kênh truyền thơng có tầm ảnh hưởng lớn công chúng, chiều rộng lẫn chiếu sâu Làm tốt công tác phối hợp với quan báo chí tạo hiệu ứng tích cực việc tuyên truyền vai trò 77 Agribank để quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm Agribank CN TP Đà Nẵng đến công chúng, khách hàng, qua góp phần nâng cao uy tín phát triển thương hiệu Agribank Nhận thực vai trò, tầm quan trọng truyền thơng báo chí hoạt động kinh doanh Trong năm qua Agribank CN TP Đà Nẵng chủ động phối hợp với quan báo chí địa phương quan thường trú để tuyên truyền hoạt động Agribank Nội dung cung cấp thông tin kiện, hoạt động có ý nghĩa quan trọng chuyên mơn, tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn niên…Thơng qua báo chí, hoạt động có ý nghĩa lan tỏa, nhân rộng cộng đồng từ giúp cho người dân biết đến nhiểu hơn, sâu Agribank CN TP Đà Nẵng - NHTM không đóng vai trị chủ lực hoạt động kinh doanh mà cịn doanh nghiệp có có trách nhiệm với cộng đồng Lựa chọn kênh quảng cáo, hình thức vị trí phù hợp để quảng bá hình ảnh, sản phẩm Agribank CN TP Đà Nẵng đến với khách hàng địa bàn thành phố thiết kế ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ Tại nơi công cộng, nơi đơng đúc người qua lại sân bay, góc ngã tư, ga tàu, bến xe… cần đặt panel quảng cáo làm bật thẻ ghi nợ nội địa Agribank Ngồi tích cực chủ động tài trợ hoạt động văn hố, nghệ thuật, kiện có quan tâm động đảo người dân để làm bật thương hiệu ngân hàng e Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng cần thiết mà ngân hàng cần làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Việc cạnh tranh khốc liệt nay, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng khó, làm hài lịng giữ chân khách hàng cịn khó Do đó, Agribank CN TP Đà Nẵng ln ln cập nhật thông tin nhật 78 khách hàng số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa để tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng ( tặng quà sinh nhật, tặng quà tết dịp lễ khác) Luôn quan tâm đến thuận tiện an toàn khách hàng cách lắp đặt máy ATM nơi có vị trí thuận tiện, có bãi xe an toàn KH giao dịch Agribank CN TP Đà Nẵng thường xuyên tổ chức chương trình khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng sản phẩm thẻ GNNĐ, kịp thời điều tiết Hoạt động đường dây nóng, phận tiếp nhận phản ánh từ khách hàng, yếu tố chưa thoả mãn KH quy trình, chất lượng phục vụ đỗi ngũ Agribank CN TP Đà Nẵng để kịp chấn chỉnh, tạo cảm giác quan tâm sẵn sàng giải tất thắc mắc khách hàng để hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ GNNĐ hiệu quả, nâng cao tin cậy KH f Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank CN TP Đà Nẵng Gần liên tục xảy vụ lừa đảo nhằm chiếm đoạt thông tin tài khoản cá nhân ngân hàng Các đối tượng lừa đảo sử dụng nhiều chiêu thức khác để lừa đảo : lừa khách hàng tự chuyển tiền cách giải mạo quan điều tra thông báo liên quán đến vụ án yêu cầu khách hàng chuyển tiền để phục vụ điều tra, hay giả mạo thông báo trúng thưởng từ ngân hàng yêu cầu cung cấp số OTP khách hàng, ngồi cịn giả mạo người thân, bạn bè nhờ chuyển tiền hộ, mua thẻ điện thoại Do Agribank cần đưa thông tin cảnh báo hướng dẫn giúp khách hàng tránh tình hướng dẫn: Giữ bí mật thơng tin bảo mật dịch vụ Ngân hàng Không cung cấp thông tin bảo mật như: mã PIN thẻ, mật truy cập, mật giao dịch lần OTP cho hình thức 79 Xác thực người đề nghị KH thực giao dịch tài Khơng chuyển tiền cho đối tượng chưa xác thực Cảnh giác đối tuonjg giả mạo quen biết thông qua mạng xã hội kênh liên lạc khác Kiểm tra thông tin trang web thực giao dịch trực tuyến Chỉ nên giao dịch trang web có độ uy tin, bảo mật có đường dẫn tốn thường bắt đầu https:// có hiển thị logo ổ khố bảo mật phía trước Ngồi internetbanking đăng nhập tên miền https://ibank.agribank.com.vn Cẩn thận thực giao dịch thẻ ATM, POS Khi giao dịch KH cần quan sát khe thẻ ATM bảo đảm khơng có thiết bị lạ gắn khe che bàn phím nhập số PIN Cách xử lý nghi ngờ gian lận Khi KH phát tài khoản hoăc thẻ phát sinh giao dịch gian lận băn khoăn, vướng mắc hay cần trao đổi thông tin, gọi liên lạc với Agribank đến điểm giao dịch gần Sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm tra kiểm sốt rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ, ý đặt camera ghi hình vị trí tốt để nhận diện khách hàng lưu trữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng làm chứng để giải Cần hướng dẫn nghiệp vụ phát thẻ giá ĐVCNT ĐVCNT nhân tố vô quan trọng thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ, tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực 80 toán th cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng decal, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị tốn ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Bên cạnh Agribank CN TP Đà Nẵng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho khoản rủi ro từ nghiệp vụ thẻ Ngoài thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình toán gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước mà phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Agribank CN TP Đà Nẵng cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy g Giải pháp nguồn nhân lực Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực chìa khố mà doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, không ngoại lệ Agribank CN TP Đà Nẵng cần quan tâm bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đáp ứng tốt yêu cầu thực tiễn kinh doanh 81 Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần có đội ngũ cán chun nghiệp, nghiệp vụ kinh nghiệm Agribank CN TP Đà Nẵng cần lập kế hoạch đào tạo định kỳ, trọng đào tạo vào hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Cử cán tham gia lớp tập huận tập trung Hội sở nhằm học hỏi cập nhật nghiệp vụ đào tạo lại cho cán chi nhánh Hoạt động đào tạo Agribank nói chung Agribank CN TP Đà Nẵng nói riêng trọng vào mục tiêu định hướng sau: khẳng định vị ngân hàng lớn đầu từ vào khu vực nông nghiệp, nông thôn, trọng vào kỹ mềm, kiến thức chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Bên cạnh Agribank CN TP Đà Nẵng thay đổi nội dung, phương pháp, kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cụ thể gắn với thực tiễn h Mở rộng liên kết, nâng cao chất lượng sản phẩm Thời gian gần hệ thơng Agribank có thay đổi mạnh mẽ, đổi mới, mở rộng liên kết với đối tác nước Agribank liên kết với tổ chức kinh tế trọng sử dụng loại hình dịch vụ kêt hợp việc bán chéo sản phẩm: liên kết với mạng viễn thông, công ty điện lực, nhà cấp nước, liên kết thu khoản học phí từ trường đại học, thu hộ cơng ty bảo hiểm, tài chính… Cùng với phát triển cơng nghệ thơng tin kèm theo thời đại cơng nghệ 4.0 nhóm dịch vụ e-banking, internetbanking đẩy mạnh Do việc thực chương trình khuyến cần trọng tăng cao, kết hợp với bán theo gói, phát triển tiện tích dịch vụ kèm theo thu hút khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Ngoài Agribank cần tập trung vào việc hồn thiện xây dựng Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ( đơn vị đầu mối tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng) Công nghệ thông tin Agribank đầu tư vận hành ổn định, 82 an tồn, hỗ trợ đắc lực cho cơng tác quản lý hoạt động, giúp triển khai thêm nhiều dịch vụ, tiện ích đại nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ Tại chi nhánh công tác kiểm tra, giám sát công tác sản phẩm dịch vụ thực thường xuyên, việc giải khiếu nại hỗ trợ khách hàng kịp thời Việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đổi tác phong giao dịch quan tâm thực 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam Cần quan tâm đến cơng tác nghiên cứu thị trường, nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tạo sản phẩm khác biệt so với đối thủ Agribank nên liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường nhằm khảo sát, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu hướng thị trường để đánh giá nhu cầu xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khách hàng tương lai Chủ động tham khảo, lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà nước thực thành công để xây dựng thành sản phẩm dịch vụ cho riêng mình, khơng chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cho đối tượng, phân khúc thị trường khác Xây dựng sách phí, biểu phí linh hoạt Sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay, xây dựng biểu phí phù hợp với đối tượng, mục đích sử dụng dịch vụ, qua thời kì khác giúp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Tăng kinh phí cho Chi nhánh Việc tăng kinh phí cho chi nhánh nhằm thực chương trình quà tặng, tri ân khách hàng đồng thời hỗ trợ việc giữ mối quan hệ với 83 đối tác lớn Ngồi kinh phí dồi giúp chi nhánh mạnh mẽ tăng kinh phí cho hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank CN TP Đà Nẵng bao gồm: tăng cường hoạt động tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sở vật chất , hoạt động tiếp thị quảng cáo,… Những giải pháp đưa dựa việc đánh giá thực trạng chương Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Agribank Việt Nam 84 KẾT LUẬN Thị trường thẻ nói chung thẻ ghi nợ nội địa nói riêng định hướng xu tất yếu mà tất ngân hàng thương mại quan tâm Ngồi tiện ích thẻ mang lại bên cạnh thị trường thẻ giúp cho ngân hàng có nguồn vốn giá rẻ, giảm lưu thơng tiền mặt kinh tế.Khơng nằm ngồi xu hướng Agribank CN TP Đà Nẵng đạt kết đáng mong đợi từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 85 Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp sở lý luận, phân tích thực trạng, đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, luận văn thực nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề chung thẻ ghi nợ nội địa hoạt động kinh doanh loại thẻ Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank CN TP Đà Nẵng Thứ ba, đưa khuyến nghị mang tính thực tiễn Agribank CN TP Đà Nẵng Agribank Việt Nam Mặc dù cố gắng song hạn chế khả chuyên môn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Vì , tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy để luận văn bổ sung hồn chỉnh DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Thị Ánh, Trần Thị Kim Loan (2020), Giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng BIDV tỉnh Trà Vinh , Tạp chí tài tháng 01/2020 [2].Thái Thị Ngọc Huyền (2019), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 86 [3].Phan Hoàng Mai (2017), Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [4] Trần Minh Nhật (2018), Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhanh Bắc Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Bích Ngọc, Phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Kạn, Nguồn tạp chí tài tháng 2/2019 [6] Thơng tư số 19/2016/TT-NHNN, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành [7] Thơng tư 35/2012/TT- NHNN, Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành [8] Www.Agribank.com.vn [9] Www.Sbv.gov.com 87 ... phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại 22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG... trường thẻ ghi nợ nội địa .12 1.1.4 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM 14 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ rủi ro thường gặp toán thẻ 15 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG... MẠI 18 1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa 18 1.2.2 Dịch vụ toán thẻ ghi nợ nội địa 19 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM