Hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội

Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng...37 2.4.2 Phân tích điểm mạnh yếu, cơ hội trong hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khách hàng của doanh nghiệp 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp 7

1.2 Quản lý mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Mục tiêu của quản lý mối quan hệ khách hàng 9

1.2.3 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng 9

1.3 Nội dung của quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp 10

1.3.1 Quản lý hệ thống khách hàng (phân loại khách hàng) 12

1.3.2 Quản lý danh mục thông tin 13

1.3.3 Quản lý Marketing 13

1.3.4 Quản lý hoạt động bán hàng 15

1.3.5 Quản lý các dịch vụ hỗ trợ 15

1.3.6 Quản lý bù trừ công nợ 17

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 18

2.1 Tổng quan về công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên 18

2.1.1 Những thông tin chung 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2010 20

2.2 Khách hàng và mối quan hệ của khách hàng với công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 23

2.2.1 Hệ thống khách hàng của công ty 23

2.2.2 Mối quan hệ của khách hàng với công ty 24

2.2.3 Đánh giá mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 29

2.3 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng 31

2.3.1 Nhận thức của Công ty về quản lý mối quan hệ với khách hàng 31

2.3.2 Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng Công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 32

2.3.3 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 32

2.3.4 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 33

2.3.4.1 Quản lý hệ thống khách hàng 33

2.3.4.2 Quản lý danh mục thông tin 33

2.3.4.3 Quản lý marketing 33

2.3.4.4 Quản lý hoạt động bán hàng 35

2.3.4.5 Quản lý dịch vụ hỗ trợ 36

2.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 37

2.4.1 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng 37

2.4.2 Phân tích điểm mạnh yếu, cơ hội trong hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 38

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI

NHÁNH HÀ NỘI 40

3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng 40

3.1.1 Mục tiêu về khách hàng 40

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty 41

3.2 Hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng của công ty 41

3.2.1 Giải pháp chung cho các doanh nghiệp 42

3.2.2 Giải pháp đối với công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên 43

3.2.2.1 Hoàn thiện quản lý hệ thống khách hàng 43

3.2.2.2 Hoàn thiện quản lý hoạt động về chiêu thị 43

3.2.2.3 Hoàn thiện quản lý quá trình bán hàng 44

3.2.2.4 Hoàn thiện quản lý các dịch vụ hỗ trợ 44

3.2.2.5 Một số giải pháp khác 45

3.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp 45

3.3.1 Từ phía Nhà nước 45

3.3.2 Từ phía doanh nghiệp 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường Bất kỳ một doanhnghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quảntrị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủđảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắncho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng

Và trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiệnnay, khi khách hàng là điều kiện tiên quyết để mọi doanh nghiệp có thể tồn tại

và phát triển Hay nói một cách khác chìa khoá của sự thành công trong cạnhtranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục nhucầu của họ một cách tốt nhất Chính vì vậy các doanh nghiệp đều nhận thứcđược rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là yếu tố quan trọng trongchiến lược của doanh nghiệp

Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường, đòi hỏi các doanhnghiệp phải năng động và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chứchoạt động sản xuất kinh doanh Để có thể thực hiện tốt hoạt động đó thì việcxây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- Customerrelationship management - CRM trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi công

ty dù hoạt động ở lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Bởi CRM- quản lý mối quan

hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan

hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ vàthoả mãn những nhu cầu đó

Khi thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên em nhận thấy đây làmột công ty dịch vụ lấy chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng làmđịnh hướng, luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.Công ty luôn tìm hiểu, nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước

để trở thành một cơ sở có uy tín trong dịch vụ giao nhận vận tải Tuy nhiên

em nhận thấy công ty còn một số hạn chế về việc tìm kiếm thu thập thông tin

về khách hàng và quản lý lưu trữ thông tin cũng như vấn đề quản lý mối quan

hệ khách hàng Vì vậy, để đạt được những mục tiêu như trên công ty cần phải

có giải pháp để tối ưu hoá các biện pháp

Xuất phát từ sự cần thiết đó, em quyết định lựa chọn vấn đề về: “Hoàn

thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho mình Với hi vọng

đây sẽ là một giải pháp hiệu quả để giúp công ty nâng cao hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng.

Mục đích nghiên cứu nhằm:

+ Đưa ra khung lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng Từ đótạo cơ sở để đối chiếu phân tích tình hình thực tế tại công ty

+ Qua thực trạng của công ty đã phân tích, em tìm ra nguyên nhân để từ

đó có giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng của công ty

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản lý và mối quan hệ củacông ty TNHH dịch vụ Hà thiên – chi nhánh Hà Nội với khách hàng

+ Phạm vi nghiên cứu: Các mối quan hệ của công ty với khách hàngtrong nước và ngoài nước trong các mảng xuất khẩu và nhập khẩu

Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đềtài của em được chia làm 3 phần chính:

Chương I: Cơ sở lí luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong doanh nghiệp

Chương II: Phân tích thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ Hà thiên – chi nhánh Hà Nội.

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng tại công ty

Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rấtnhiều từ Cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền và của các cô chú, anh chị trong công

ty Qua bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới Cô Nguyễn ThịNgọc Huyền và toàn thể cô chú và anh chị tại công ty TNHH dịch vụ HàThiên – chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, do điều kiện về thời gian cũng nhưnăng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế, nên bài chuyên đề tốt nghiệpcủa em còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành củathầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Quỳnh Hiên - Lớp quản lý kinh tế 49B

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ

QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Khách hàng của doanh nghiệp

Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất củamỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”.Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, lànhững người có quan hệ giao dịch kinh doanh Họ có thể là cá nhân, các tổchức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trongdoanh nghiệp

Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàngnội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạnphải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó;Những người cần sự hợp tác

Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ màhơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…

2 Phân loại khách hàng.

Sơ đồ 1: Sơ đồ phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng

Khách

Theo số

lượng

người mua, người sử dụng

Bên trong, bên ngoài

3 Quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

Sử dụng mô hình 5 lực lượng của Michael Porter để phân tích về mốiquan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp

Hình 1: Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter

+Nhà phân phối

+Khách hàng công nghiệp

Cả ba nhóm đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng sảnphẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điểu khiển cạnh tranh trong ngànhthông qua quyết định mua hàng

Ta xem xét các tác động đến áp lực cạnh tranh từ khách hàng đối vớingành

+ Quy mô

+Tầm quan trọng

+Chi phí chuyển đổi khách hàng

+Thông tin khách hàng

Đặc biệt khi phân tích nhà phân phối ta phải chú ý tầm quan trọng của

họ, họ có thể trực tiếp đi sâu vào uy hiếp ngay trong nội bộ của doanh nghiệp.Wal- Mart là nhà phân phối lớn có tầm ảnh hưởng toàn thế giới, hệ thốngphân phối của Wal mart có thể ảnh hưởng tới nhiều ngành hàng như thựcphẩm, hàng điện tử , các hàng hàng hóa tiêu dùng hàng ngày Wal Mart có đủquyển lực để đàm phán với các doanh nghiệp khác về giá cả, chất lượng sảnphẩm cũng như các chính sách marketing khi đưa hàng vào trong hệ thốngcủa mình

1.2 Quản lý mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp vớikhách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin củakhách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụkhách hàng tốt hơn

5 Mục tiêu của quản lý mối quan hệ khách hàng.

- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức vềtầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng;

- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loạikhách hàng;

- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượngkhách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốtnhất;

- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bềnvững với các khách hàng trung thành;

- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và cácbên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng kháchhàng;

6 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng.

Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng đóng vai trò trung tâm trongcông ty nhằm phát triển, duy trì và đưa ra chiến lược, nhiệm vụ cách thức vàphương pháp để xây dựng một cách tốt nhất:

- Mối quan hệ khách hàng

- Sự tham gia vào cộng đồng

- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng

Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự camkết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận

và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như

từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn đểtránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông quanhững phản hồi từ phía khách hàng

Bên cạnh bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp bộ máy này cóthể thực hiện được các cách thức, chiến lược đưa ra đó chính là bộ phận chămsóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụngười khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việcđáp ứng được những nhu cầu của người khác Bởi lẽ việc giao dịch với kháchhàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng Nhân viên bộphận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng vàtìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi

“mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽluôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành choriêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Do đó một yêu cầu đặt

ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần cókhả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng

1.3 Nội dung của quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của cácmối quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong côngtác quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹpgiữa Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng Bất cứhoạt động nào của doanh nghiệp cũng đều nhằm tới phục vụ tốt khách hàng,

vì mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp dù hoạt động trong lĩnh vực nàocũng đều là chiếm được lượng khách hàng trên thị trường cạnh tranh hiệnnay Sơ đồ sau thể hiện sự quan trọng của mục tiêu này

Sơ đồ 2: Sơ đồ thể hiện sự quan trọng của dịch vụ khách hàng

(Nguồn:Error! Hyperlink reference not valid.)

Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện Cácnhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công củahoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty Đây cũng chính lànội dung của quản lý mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Hình 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện

(Nguồn: http://thegioimarketing.net)

7 Quản lý hệ thống khách hàng (phân loại khách hàng).

Phân quyền khách hàng (phân loại khách hàng): Áp dụng các chiêu thị,chiết khấu đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với doanh sốlớn để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn Có nghĩa đưa ra các tỷ lệphần trăm chiết khấu đối với những gói hàng lớn và với những khách hàng cógói hàng cộng dồn trong thời gian nhất định, đây chính là những khách hàngchiếm một lượng doanh thu lớn của doanh nghiệp Phân loại khách hàng đểđảm bảo được quyền lợi của khách hàng và cũng để khách hàng thấy được lợiích của mình khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanhnghiệp là phải xác định được nhứng khách hàng thường xuyên và sử dụng vớikhối lượng lớn sản phẩm, dịch vụ của mình để đưa ra chính sách ưu đãi chophù hợp

Phân quyền người sử dụng trong doanh nghiệp: Bên cạnh chú trọng đếnkhách hàng sử dụng sản phẩm, ngay kể cả trong doanh nghiệp, mối quan hệ

với khách hàng của các nhân viên cũng đóng vai trò không kém phần quantrọng, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dich vụ Sử dụngmối quan hệ của nhân viên với các mối quan hệ của họ để có thể chiếm đượcnhiều thêm khách hàng Doanh nghiệp cũng đưa ra các chỉ tiêu áp dụng đốivới nhân viên của mình về số lượng khách hàng và số lượng hàng hóa được

sử dụng Và doanh nghiệp sẽ đưa ra chính sách đãi ngộ hoặc đưa ra mứcthưởng tùy vào mức đạt chỉ tiêu đề ra Trong các doanh nghiệp, thường chínhsách này là áp dụng cho nhân viên quan hệ khách hàng

8 Quản lý danh mục thông tin.

Lưu trữ, phân loại tất cả các thông tin có liên quan tới hoạt động sảnxuất kinh doanh của Doanh nghiệp và Khách hàng Để từ đó nắm bắt đượcthông tin của khách hàng và phân loại khách hàng tốt hơn Khi hiểu rõ và cóthông tin đầy đủ về khách hàng của mình thì doanh nghiệp sẽ đưa ra đượcchiến lược để quan hệ với từng khách hàng phù hợp hơn

9 Quản lý Marketing.

Là các hoạt động nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục,nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ vềdoanh nghiệp Mục tiêu của hoạt động này là nhằm bán hết được số sản phẩm

mà doanh nghiệp đã tạo ra trong điều kiện có nhiều chủ thể cạnh tranh trên thịtrường Nhưng ở đây ta chỉ xét đến hoạt động chung về truyền thông, các hoạtđộng tiếp xúc với khách hàng, xây dựng phương án, triển khai và quản lýchiến dịch tiếp thị, chiêu thị

Nội dung của hoạt động này

- Chào hàng:

Đây là một phương pháp mà doanh nghiệp nhờ csử dụng lao động dưthừa có thể đưa sản phẩm đi rất xa và trực tiếp bán cho khách hàng đó là 1 nội

dung của chiêu thị - chào hàng.

- Bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng mẫu của doanh nghiệp

- Quảng cáo tuyên truyền : là cách doanh nghiệp sử dụng chữ viết,tiếng nói, hình ảnh, sản phẩm mẫu để trình bày thông báo cho người tiêu dùngsản phẩm với mục đích lôi kéo hành vi mua sản phẩm của người tiêu dùng.Mục tiêu của quảng cáo: Hướng đến nhu cầu (thông tin,thuyết phục, nhắcnhở) và hướng đến hình ảnh (doanh nghiệp, thương hiệu) Do đó mà quảngcáo trên thị trường phải đảm bảo các nguyên tắc: Gợi mở để kích thích sự tò

mò muốn tiếp cận sản phẩm; quảng cáo đó phải đặc trưng, tiêu biểu; thườngxuyên lặp lại và đúng độ nhằm tạo thành đường mòn tâm lý trong óc củangười tiêu dùng; trung thực; văn minh tôn trọng người tiêu dùng tránh lốiquảng cáo dung tục,thiếu văn hóa; thiết thực hiệu quả tránh cách quảng cáobừa bãi và mọi hình thức quảng cáo đều có vòng đời tồn tại của nó vì vậy cầnbiết dừng lại đúng lúc.

- Quan hệ công chúng : là những hoạt động truyền thông để xây dựng

và bảo vệ danh tiếng của công ty, của sản phẩm trước các giới công chúng.( tổ chức hội chợ, hội nghị khách hàng, hoạt động từ thiện xã hội, bài nóichuyện, phương tiện nhận dạng…) Mục tiêu : Đạt được sự tin cậy cao củacông chúng + Làm mất sự phòng thủ của khách hang + Kịch tính hóa cácphương tiện mà các công ty thường sử dụng để đến với công chúng:

Lắng nghe công chúng: Khi thích hợp, Công ty có thể tổ chức các

buổi lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng Đây chính là cơ hội choquần chúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ mà công ty cung cấp

Quản lý phương tiện thông tin đại chúng: Các thành tích tốt của công

ty được công bố rộng rãi sẽ giúp doanh nghiệp có được một hình ảnh ổn địnhtrên các phương tiện thông tin đại chúng, như những tác động tích cực và cáchoạt động cung cấp thiết bị mới, đầu tư lớn, những sự kiên đặc biệt

Ngày mở cửa: Tổ chức các chuyến tham quan trong “ngày mở cửa”

hay những sự kiện đặc biệt khác là một cách tuyệt vời thu hút được sự chú ýcủa công chúng và có thể cả phương tiện thông tin đại chúng về những gìdiễn ra với các hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty

Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng

cũng là một công cụ trao đổi thông tin được các doanh nghiệp ưu chuộng Các

tờ rơi đính kèm vào những hóa đơn thường xuyên là phương tiện thích hợp đểphổ biến thông tin cụ thể tới khách hàng Những thông tin này bao gồm nhiềunội dung thu hút sự quan tâm của khách hàng, như các thông tin liên quan đếncông ty , các chủ đề về nâng cao nhận thức hay nhằm giáo dục công chúng

Trả lời thư từ: Việc công ty trả lời nhanh chóng thư từ của người dân

là rất quan trọng Nếu một vấn đề có thể cần thời gian để giải quyết, phải gửithư trả lời ngay cho khách hàng và cho họ biết khi nào thì họ có được câu trảlời cho vấn đề mà họ quan tâm Câu trả lời cần phải tỉ mỉ và cố gắng diễn giảiđầy đủ những vấn đề nêu ra trong thư của khách hàng

Những tổ chức quần chúng và giáo dục: Việc trình bày trước những

tổ chức quần chúng (hội liên hiệp phụ nữ, mặt trận tổ quốc, hội nông dân,đoàn thanh niên…) và các tổ chức giáo dục (trường học, tổ chức phi chínhphủ…) là một cách tuyệt vời để giới thiệu với công chúng về những hoạtđộng của công ty

+ Quản lý và số hóa các tác vụ tiếp thị: Phải xác định được hình thứctiếp thị,chiêu thị nào phù hợp với sản phẩm của công ty, hoàn cảnh kinh tế đểtiếp thị và hướng tới đối tượng khách hàng nào để đưa ra các phương án chothích hợp

+ Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng: là các quátrình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhằm điều hành vận chuyển sản phẩm đến tayngười tiêu dùng và đạt hiệu quả kinh tế tối đa

10 Quản lý hoạt động bán hàng

+ Quản lý đơn đặt hàng, bán hàng, vận chuyển,

+ Quản lý hợp đồng, công nợ khách mua

+ Quản lý và theo dõi các chương trình chiết khấu, khuyến mại

+ Quản lý thuê mượn hàng hóa, bao bì, vật tư

Một doanh nghiệp dù hoạt động ở lĩnh vực nào thì quá trình bán hàngcủa doanh nghiệp cũng cần được quản lý chặt chẽ Vì đây là quá trình doanhnghiệp tạo mối quan hệ ra bên ngoài, đó là khách hàng

Báo cáo số lượng, đơn đặt hàng , giá và các thông tin cần thiết và kịpthời cho khách hàng để khách hàng nắm rõ thông tin trước khi ký hợp đồnghoặc giao nhận hàng hóa

11 Quản lý các dịch vụ hỗ trợ.

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

+ Dịch vụ thư tín, email, gửi thông tin chào hàng, báo giá, trả lời kháchhàng

+ Dịch vụ thông tin và bán hàng trực tuyến qua Internet

+ Dịch vụ hỗ trợ, bảo hành sau bán hàng: Quản lý chi tiết quá trìnhchăm sóc, bảo hành sản phẩm sau bán hàng

+ Dịch vụ quản lý quá trình khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại là bất cứ “sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hìnhthức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chức năng hoặckhông cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác” Những khiếu nại có thể được

tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếptrực tiếp hoặc bằng văn bản Có những khiếu nại được giải quyết bởi bộ phậnchăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được cácchuyên viên/ thanh tra điều tra.

Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại củakhách hàng được thể hiện qua mô hình sau:

Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống

giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:

+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại

+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng

+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn

về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn

Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công

bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắcgiải quyết một cách công bằng cho mọi người

Hiệu quả: Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu

nại một cách hiệu quả Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng vànhã nhặn Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền vàkhả năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng

Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ

tiếp cận đối với tất cả khách hàng Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếunại luôn sẵn có và dễ hiểu Và việc khiếu nại là miễn phí

Cam kếtCông bằngHiệu quảTiếp cận

Có trách nhiệm

Khiếu nại của KH được giải quyết

+ Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần đượcphát hiện và sửa chữa.

+ Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại

để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan

+ Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trongquá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống này

để cung cấp cho ban giám đốc khi cần

Đây là dịch vụ rất cần thiết thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, giúpkhách hàng nhận ra mình là khách hàng được quan tâm và cũng chính là cách

để giữ chân khách hàng

12 Quản lý bù trừ công nợ

Quản lý về số nợ, chi trả khách hàng rõ ràng và không để trì trệ côngđoạn này Không để khách hàng than phiền về sự chậm trễ trong hợp đồng

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC

TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH

HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên.

13 Những thông tin chung.

Công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên là một doanh nghiệp tư nhân thành lập giữanhững năm 80 với tư cách là văn phòng đại diện của tập đoàn quốc tế M&M (M&M International GmbH) – một trong những tập đoàn hàng đầu thế giớitrong lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu chuyên chở bằng đườngbiển, hàng không và nội địa

Công ty TNHH Hà Thiên là thành viên của tổ chức Vận tải và giaonhận quốc tế (FETA – The Inrernational Ferderation of Freight ForwardersAssociation), tổ chức quốc tế FETA ( The Feta Freight Systems International

- FETA), và là thành viên tổ chức giao nhận của VIệT NAM (The VietnamFreight Forwarders Association – VIFFAS)

Trụ sở chính của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, và do nhu cầu mởrộng kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường, công ty đã mở thêm chi nhánhtại Hà Nội vào ngày 22 tháng 12 năm 2001 Là chi nhánh, nhưng mọi hoạtđộng và hạch toán của công ty đều độc lập Trong vòng gần hơn 7 năm quachi nhánh công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên đã nỗ lực từng bước khẳng địnhđược uy tín, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giao nhận trên thị trường trongnước cũng như trên thị trường nước ngoài Bằng chứng là ngày càng có nhiềuCông ty lớn của VIệT NAM ủy thác cho Hà Thiên là tất cả các khâu cho công

ty của họ từ vận chuyển đến vận tải nội địa giao đến tận nơi (như công ty cổphần sản xuất hàng thể thao (Maxport JSC), công ty cổ phần may xuất khẩuThanh Trì, công ty cổ phần khoan mỏ địa chất, công ty Nhất Việt(Technimex), công ty Đất Việt, công ty cổ phần Sông Đà, công ty Thái BìnhDương Xanh (Blue Pacific), Và công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chinhánh Hà Nội cũng đã mở thêm văn phòng đại diện tại Hải Phòng nhằm đápứng như cầu nhận lệnh giao hàng, chứng từ, hàng hóa của khách hàng vì sốlượng hàng biển nhập về cảng Hải Phòng, cảng lớn nhất miền Bắc, là rất lớn.Đối với hàng biển, khách hàng nhận lệnh giao hàng cùng chứng từ tại HảiPhòng, làm thủ tục Hải quan một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất Đâycũng là điều tiện lợi với nhiều khách hàng, là lợi thế mà một số công ty cũnglĩnh vực giao nhận không đáp ứng được và không có được

Để trở thành một trong những công ty giao nhận có uy tín tại ViệtNam, công ty đã xây dựng được một hệ thống mạng lưới các đại lý trên toàn

thế giới như: khu vực Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ La tinh Công ty TNHHdịch vụ Hà Thiên đang tồn tại và phát triển về lĩnh vực dịch vụ vận tải, nhậnbiết sớm về sứ mệnh và nhiệm vụ của mình Công ty luôn cố gắng đạt mứctăng trưởng về doanh thu và mở rộng về quy mô trên thị trường về dịch vụvận tải Giữ được uy tín và tầm quan trọng của mình đối với khách hàng vàbạn hàng trong cả nước, đặc biệt chú trọng về khâu marketing

Căn cứ vào thực tế tình hình kinh doanh nội bộ và đội ngũ nhân viên,chúng ta có thể tin chắc rằng công ty Hà Thiên trong thời gian qua đã pháttriển không ngừng Để luôn giữ và ổn định thì công ty cần xây dựng cho mìnhmột phương hướng thích hợp với vị trí của mình trong ngành dịch vụ vận tải

14 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng xuất nhập khẩu công ty Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội.)

 Làm các thủ tuc hảiquan xuất nhập hànghóa, lấy hàng chokhách hàng đã kýhợp đồng ủy thác

15 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2010.

Với vai trò là đại lý ký gửi hàng hóa cho các hãng vận tải giao nhậnchuyên chở bằng đường biển, hàng không, nội địa Công ty được hưởng cácquyền lợi như: thu phí đại lý, phí chứng từ cho mỗi lô hàng nhập mà mìnhđóng vai trò là người đại lý/ giao hàng và theo đó công ty cũng phải có tráchnhiệm theo dõi lô hàng, nắm bắt lịch trình của lô hàng đó cho đến khi hàngcập cảng/ địa điểm trao trả hàng hóa và thông báo cho khách hàng kịp thời,tránh lưu kho lưu bãi, Sau đó, chuẩn bị chứng từ, phát lệnh giao cho khách.Chính vì công ty rất quan tâm đến dịch vụ khách hàng nên các đại lý nướcngoài tin tưởng và ngày càng có nhiều lô hàng nhập biển/ hàng không màcông ty được làm đại lý ký gửi Đối với hàng xuất,c t được chia lợi nhuận(Agent handling profit share) cụ thể theo từng lô hàng lẻ hay nguyêncontainer (LCL FCL, ) và từng mức cụ thể dựa vào thỏa thuận trong hợpđồng vận tải/ email/ điện thoại với các đại lý trên thế giới Và ngoài ra, công

ty cũng cung cấp dịch vụ chuẩn bị bộ chứng từ, làm thủ tục Hải quan, vận tảinôi địa cho các lô hàng nhập Vì vậy, với giá cả cạnh tranh công ty đã rấtthành công trong mảng nội địa và góp phần tăng doanh thu cho công ty.Ngoài ra, công ty cũng đã ký hợp đồng với kho Nam Phát để khai thác hàng

lẻ dưới Hải Phòng nên sẽ rất thuận tiện nếu là hàng được vận tải theo hìnhthức CY – CFS, tức là hàng có nhiều chủ đóng nguyên container từ cảng đi vàđại lý giao hàng phải chia hàng trong kho hàng lẻ tại cảng đến để khách hàngthuận tiện trong việc nhận hàng, hơn nữa công ty cũng thu về cho mình cáckhoản phí không hề nhỏ như: phí CFS (phí chia hàng lẻ), phí THC (phí cầucảng),phí hàng không phí bốc xếp Tuy nhiên, với phí khai thác mà công tythu của khách hàng so với mặt bằng chung là rất hợp lý, linh hoạt cụ thể nhưđối với những lô hàng có số khối lớn công ty sẽ áp dụng mức phí thấp hơn.Nên thậm chí có những lô hàng theo hình thức CFS – CY mà khách hàng vẫnđồng ý cho công ty khai thác hảng lẻ vì chi phí sẽ rẻ hơn và bớt vất vả hơn sovới việc khách hàng cùng nhau trực tiếp đi lấy hàng tại cảng Vì vậy số lượngkhách hàng ký hợp đồng vận tải nôi địa và làm thủ tục Hải quản và hãng hàngkhông ngày càng tăng như: công ty TNHH Falcon, công ty Nhất Việt, công tycông nghệ chính xác công ty Đất Việt, công ty Syat, công ty CD tech, công

ty CP sản xuất hàng thể thao, công ty CP may Thanh Trì, công ty xuất nhậpkhẩu Thái Bình

Bảng 1: Bảng kết quả kinh doanh của công ty

Đơn vị : triệu VNĐ Năm

Qua đồ thị ta nhận thấy được tình hình kinh doanh của công ty có tănglên đáng kể Doanh thu tăng từ 21 tỷ lên hơn 40 tỷ đồng từ năm 2007 đến

2010 Bên cạnh đó, tỷ lệ lợi nhuận/ doanh thu cũng tăng từ 1.42% lên 1.6%.đây là dấu hiệu đáng mừng cho công ty trong lĩnh vực kinh doanh của mình,nhưng tỷ lệ này chưa tăng nhiều, do đó công ty cần cố gắng nhiều hơn nữa đểđạt được kết quả tốt hơn

Bảng 2: Tình hình thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước

Tổng doanh thu giao nhận bằng đường biển chiếm tới 20 - 30% tổngdoanh thu của công ty, lợi nhuận chiếm từ 1 -1,3% trong tổng doanh thu từmảng này Doanh thu giao nhận bằng hàng không chiếm từ 40 - 70% tổngdoanh thu của công ty, lợi nhuận chiếm từ 1,2 – 1,5 % trong tổng doanh thumảng này Phần còn lại là doanh thu nội địa và từ các hoạt động khác củacông ty.

2.2 Khách hàng và mối quan hệ của khách hàng với công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội.

16 Hệ thống khách hàng của công ty.

Hiện tại, trong nước mạng lưới hệ thống các chi nhánh đã bao phủ toànquốc tại các thành phố chủ yếu, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội,thành phố Hải Phòng đã là điểm mạnh của công ty để công ty có thể hoạtđộng thuận lợi và mạnh hơn Với thị trường quốc tế, công ty đã xây dựngđược mạng lưới đại lý rộng khắp hầu hết các nước trên thế giới như: Châu Á(Trung Quốc, Đài loan, Hong Kong, Nhật Bản, Inddoonesessia, Hàn Quốc,Malaysia, Philipin), Châu Âu (Anh, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Tay Ban Nha, HyLạp,), Châu Úc (Ustralia, New Zealand, ), Châu Mỹ (Mỹ, Canada, Braxin)

Chính vì có mạng lưới rộng khắp nên công ty dã đáp ứng được nhu cầuxuất nhập khẩu hàng hóa của khách hàng tại nhiều nước khác nhau với giá cảcạnh tranh, dịch vụ tốt.

Hiện số lượng khách hàng trong nước và nước ngoài của công ty có thểnói là tương đối, trong đó số lượng khách hàng quen thì chiếm đa phần và đa

số những khách hàng này đều là những công ty hoặc tập đoàn lớn Một sốkhách hàng chủ yếu:

- Hệ thống khách hàng chủ yếu trong nước:

Xuất bằng đường biển: YUSEN,LUCKY, PAC,CMS,MAXPORTLTD, GSI, Wing Trans, pacific, Thang Long, STANEY, YUONG ONE,Grand Viet,

Xuất bằng đường Air: GREEN EXPRESS, SG STAR, PACIFIC,TOYOTA, FUONTAIN, NIPPON, BONDEX, NANTONG,

- Hệ thống khách hàng chủ yếu nước ngoài:

Nhập bằng đường biển: chủ yếu là từ các nước Hongkong, Đài Loan,Nhật, Mỹ, Pháp, Đức, Indonesia, Anh Và những khách hàng cụ thể nhưMAXPORT LTD, TOYOTA, YUSEN, SUNTECH, APLACO, GOLDENTOP, CÔNG TY Phú Xuân,VANGUARD,COREANA, PCC,NISSANTECH

Nhập bằng đường Air: chủ yếu là từ các nước Canada,Germany,France, Kualanumber, London, USA, Korea, Bang Cok, Singapore,Hoa Kỳ