Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website ww.golbook.com

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tàiNgày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử E-commerce đang là xuthế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việckinh doanh, m

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) đang là xuthế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việckinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũngnhư ngoài nước bởi khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ đượccác rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn đượcthời gian trong quy trình kinh doanh Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì

và đã phát triển từ khá lâu Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sựphát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây Trong các mô hình kinhdoanh thương mại điện tử thì mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và ngườitiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt là B2C) là mô hình phổ biến nhất và

dễ hình dung nhất trong TMĐT Trong đó, các công ty cung cấp và các sảnphẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet

Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những trang web bán hàng quamạng, ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch

vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trựctiếp hoặc thông qua Internet Đã có rất nhiều trang web thành công và trởthành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như làAmazon.com, trang web ban đầu chủ yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây,dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon

Thương mại điện tử B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hìnhhoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán

lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụcho chính doanh nghiệp đó sản xuất Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và

doanh tương đối thành công được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bướcđầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏhướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng Hay nói cách khác bán lẻ điện

tử ngày càng được phát triển rộng rãi

Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ khi rađời vào năm 2002 đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa phần làhoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử Công ty sở hữu và vận hành rất nhiềuwebsite bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng Golgift,siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong đó có websitegolbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến ra đời đáp ứng nhu cầungười tiêu dùng Ứng dụng TMĐT, GOL đã đạt được những thành tựu đáng

kể chiếm lĩnh được thị phần khá lớn xây dựng được một thương hiệu uy tín vềTMĐT xong bên cạnh những kết quả đã đạt được, công ty cũng gặp phảinhững trở ngại trong quá trình bán hàng Thực tế cho thấy quy trình bán hàngcủa GOL còn gặp một số khó khăn như việc thực hiện đơn hàng còn chậm, xử

lý sau bán chưa được tốt như chính sách phuc vụ chưa làm hài lòng kháchhàng… Để làm được điều này công ty cần có nền tảng công nghê thông tinvững chắc, một mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy trình bán hàng để giảmchi phí và tăng hiệu quả Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHHThương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL có thể hoàn thiện hơn quy trìnhbán sách trực tuyến của mình Từ đó giúp cho việc kinh doanh phân phối sáchtrực tuyến của công ty được đẩy mạnh hơn trở thành một trong những websitebán sách lớn trong nước cũng như ngoài thế giới

1.2 Xác lập đề tài ngiên cứu

Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Thương mại dịch

vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đã đạt được những thành công nhất địnhtrong kinh doanh vượt qua những khó khăn thách thức trong bước đầu thành

lập, tuy nhiên vấn đề quản trị bán hàng của doanh nghiệp còn nhiều bất cập,

và cần hoàn thiện hơn nữa phù hợp với xu hướng phát triển và sự đa dạng hóathị trường Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời gian nghiên cứu thực tập tại

công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website www.golbook.com”.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận của quy trình bán lẻ điện tử

- Nghiên cứu, phân tích về thực trạng về quy trình bán lẻ sách trực tuyến củawebsite golbook.com

- Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho websitegolbook.com

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL,qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com và hoạt động kinh doanhcủa công ty

- Về thời gian: Từ năm 2008 đến nay

1.5 Kết cấu luận văn: gồm 4 chương

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

- Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích về thực trạng vấn

đề nghiên cứu

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trựctuyến cho website golbook.com

Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ

ĐIỆN TỬ 2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử, căn

cứ vào quan điểm và cách tiếp cận của mỗi ngành Tuy nhiên, khái niệm sauđây được chấp nhận rộng rãi hơn cả:

“Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thôngqua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”

2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của cácdoanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, muahàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân Đây là loại giao dịch quenthuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử

2.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênhđiện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này baohàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêudùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạtđộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tinmiễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần củaTMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử Vậykhái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2Cbao hàm bán lẻ điện tử

2.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phảithực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ

trong những điều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạtđộng, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoànthành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.

2.1.5 Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C

Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice cóliên quan mật thiết với các Frontoffice

2.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử

2.2.1 So sánh quy trình bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

và không gian

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêucầu tăng công suất máychủ và các phương tiệnphân phối

Sự mở rộng vật lý

(Doanh thu không

tăng lên khi số

khách viếng thăm

tăng)

- Có thể không cần sự mởrộng vật lý

- Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những

“người xem hàng” thànhngười mua hàng thực sự

- Có thể cần mở rộng vật

lý để đảm bảo các dịch vụbền vững

- Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những

“người xem hàng” thànhngười mua hàng thực sự

thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ hậu

phương (Back-end)

- Các công nghệ “thôngtin”

Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn

nhờ tiếp xúc trực tiếp

- Dễ dung hòa hơn trongcác cuộc tranh cãi do tínhhữu hình

- Mối quan hệ “vật lý”

- Kém bền vững hơn dotiếp xúc vô danh

- Kém dung hòa hơntrong các cuộc tranh cãi

do dễ tạo lập sự tin cậylẫn nhau

- Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức caohơn do khó tạo lập sự tincậy lẫn nhau

Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương

- Ít đối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu

- Nhiều đối thủ cạnh tranhhơn

Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu

vực địa phương

- Không vô danh

- Cần ít nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành củakhách hàng

- Khách hàng thuộc khuvực rộng

- Vô danh

- Cần nhiều nguồn lựchơn để tăng tính trungthành của khách hàng

2.2.2 Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử

2.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalogvào giỏ hàng điện tử.

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

 Nhập đơn hàng

 Kiểm tra hàng

 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khikhách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầngiao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cầnthiết

• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :

Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

 Thay đổi đơn hàng.

 Theo dõi đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho kháchhàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việcđặt hàng là chắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiểnthị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong

quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểmthực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

• Gom hàng và đóng gói

• Bốc hàng

• Chuyển hàng tới đích

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đikhông bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phíthấp

 Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng vàchất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạchvận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuấthàng hóa

 Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểmđóng gói để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoáđóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển :

Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyểnnhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoáđơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển khôngđược thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng

sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua

 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp

việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp

họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và

việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúpkhách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thôngbáo trước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứngdụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực)

kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tớitình huống hàng hóa không có trong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thựchiện sau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt vàtrả lại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tácnghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằngnguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

2.2.2.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanhtoán Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tửđược an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻtín dụng thông qua mã hoá

Các phương tiện thanh toán trong B2C :

 Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toánkhi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính nàyđến máy tính khác

 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện

tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc quamạng internet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản

điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được

sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàngđại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được

ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

2.2.2.4 Xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng

trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thứcthanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với

khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hayngười bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra(sai sót, lỗi của sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lývấn đề đối với sản phẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản

về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiệnbảo hành

 Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai sốlượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )

những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các kháchhàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.

Chính sách trả lại hàng zero

Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng,trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do ngườibán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tínhchi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thịtrưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàngtheo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiềnkhách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm vànhững chi phí khác

2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài

1 Nguyễn Văn

Minh

Giáo trìnhbài giảng

Quản trị TNTMĐTB2C

Đề cập vấn đề Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C,bao gồm: bán lẻđiện tử và TMĐT B2C

2 Charles Denis,

Tino Fenech

Sách kinh tế E- Retailing Đề cập tới vấn đề liên quan đến bán lẻ điện tử, cung cấp cho

người đọc tài liệu hướng dẫn triển khai thành công việc kinhdoanh bán lẻ điện tử

3 Steve Elliot Sách kinh tế E-Commerce:

B2C Strategiesand Models

Trình bày kinh nghiệm của những DN hàng đầu trong TMĐTB2C Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lýcấp cao những kiến thức giúp lập kế hoạch thực hiện chiến lượcđạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet

4 Đỗ Thị Phương

Anh

Luận văntốt nghiệp

Phát triển môhình các gianhàng ảo trênwebsite

www.golshops

com

Khái quát mô hình kinh doanh TMĐT B2C và đi sâu vào mô hìnhbán lẻ điện tử, trung tâm TMĐT, phản ánh tình hình hoạt độngkinh doanh của Công ty Gol cũng như những thành tựu đã đạtđược và những hạn chế còn tồn tại,đưa ra các đề xuất, kiến nghịnhằm khắc phục những hạn chế, phát huy các thế mạnh, duy trìcác thành tựu đã đạt được

2.4 Quy trình bán lẻ sách trực tuyến của một số website trên thế giới, tại Việt Nam, kinh nghiệm và bài học

2.4.1 Tìm hiểu quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website amazon.com Giới thiệu về amazon

Amazon.com là website bán sách trực tuyến lớn trên thế giới, được sáng

lập do Jeff Bezos Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay

vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C Amazon hỗ trợ khách hàng có thểmua nhiều sản phẩm từ bất kỳ nơi nào trên thế giới Sản phẩm củaamazon.com rất nhiều loại gồm:

-Sách, tài liệu

- Phim ảnh, âm nhạc, DVDs, CDs

- Điện tử, phần mềm, trò chơi, quần áo, ô tô, thể thao…

Hiện nay, Amazon.com đang có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách, nhạc và DVD/video và khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com cũng có danh mục 1 triệu sách tiếng Nhật…

Quy trình đặt hàng và thực hiện đơn đặt hàng tại amazon.com

Bước 1: Khách hàng vào Website amazon.com, duyệt các sản phẩm cótrên đó Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêmhàng vào giỏ

Hình 2.2 Quy trình đặt hàng tại amazon.com

( Nguồn: website amazon.com)

Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng.Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán

Hình 2.3 Khách hàng tiến hành thanh toán tại amazon.com

(Nguồn: website amazon.com)

Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên)

Hình 2.4 Đăng ký thành viên tại amazon.com

(Nguồn: website amazon.com)

Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng

Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển

Bước 6: Khách hàng cung cấp các thông tin về hình thức và thông tin

thanh toán (như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …)

Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp Nếu đồng ý sẽnhấn vào nút Place your Order để đặt hàng

Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghinhận Đồng thời hệ thống cũng gửi 1 email cho khách hàng để thông báo đơnhàng Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – CancelOrder) thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻtín dụng mà khách hàng cung cấp Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trụctrặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cungcấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…) Tuy nhiên, nếu bất kì khâunào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email

và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng

Trước khi đơn hàng được thanh toán thì khách hàng có thể hủy đơn hàng.Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của

mình được vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nàovận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng trên site của Amazon Amazongần như hoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng.

Quy trình xử lý thanh toán

Amazon.com chấp nhận American Express, Diners Club, Khám phá,JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, Visa Kiểm tra thẻ, thanh toán từ tài khoảnséc của bạn, thẻ quà tặng Amazon.com, Amazon.com nhận quà tặng mã sốthẻ, và Amazon Store Card Đối với mua hàng tạp hóa, amazon không thể ápdụng phiếu giảm giá của nhà sản xuất hoặc phiếu thực phẩm

Để biết thêm thông tin về phương thức thanh toán:

- Amazon.com platinum visa card: cho khách hàng những người muốnkiếm được điểm đối với phần thưởng miễn phí khi mua hàng

- Amazon.com tín dụng doanh nghiệp Line: cho các doanh nghiệp tìmkiếm để thanh toán trực tuyến bằng cách đặt hàng

- Amazon.com gift card: có thể được mua nhiều để mua hàng triệu sảnphẩm trên Amazon.com

Xử lý sau bán

Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z của Amazon bảođảm cho khách hàng bằng cách sẽ cấp một khoản tiền bảo đảm 250 đô la chocác giao dịch thông thường và 1000 đô la cho các giao dịch thực hiện trên dịch

vụ 1-Click của hãng này

Từ các bước giao dịch trên cho thấy quá trình đặt hàng trên amazon diễn

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

VỀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Các phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủnghĩa Mác-Lênin

Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiếnlược phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiêncứu

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thực địa

3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra

và bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục)

Nội dung: Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho websitegolbook.com, Áp dụng cho Công ty TNHH TMDV CNTT GOL

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo

doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộphận khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các chuyên gia lâu năm có kinh nghiệmtrong công ty Sau đó, các phiếu điều tra sau sẽ được tổng hợp lại, xử lý vàđưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất,

tiết kiệm nhất và xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánhgiá và kết quả chuẩn xác nhất

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

Phương pháp phỏng vấn (mẫu phiếu phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấnđược đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình bán lẻ sách trực tuyến

tại golbook.com

Cách thức tiến hành: Phỏng vấn những người có chuyên môn cao trongcông ty

Ưu điểm: Được tiếp xúc thực tế với các nhà quản lý nên có thể qua sát

trực quan thái độ và cung cách khi trả lời phỏng vấn để đánh giá mức độ xácthực của thông tin; có được những nhận xét chủ quan của doanh nghiệp về cácvấn đề liên quan

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách

quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty.

3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

- Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

- Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quảntrị bán lẻ điện tử

3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng:

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơcấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Ưu điểm: đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử

dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cầnthiết mà một số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không

thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót

Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏiphỏng vấn chuyên sâu

Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên

cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môitrường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không

tổng quát và khách quan

3.2 Thực trạng và đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân

tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

3.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L

3.2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp.

Tên giao dịch: Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L

Tên giao dịch quốc tế: G.O.L Co.,Ltd

Tên viết tắt: G.O.L Co., Ltd

Trụ sở chính: 89 Điện Biên Phủ Quận 1 TP HCM

Văn phòng giao dịch: Tầng 4 phòng 404 căn hộ CTM, 299 Cầu Giấy,

Thương mại điện tử mà còn hoạt động trải đều trên nhiều lĩnh vực khác củangành Công nghệ thông tin Không như các công ty CNTT khác, GOL xuấtthân không phải từ ngành CNTT chính quy mà là từ một công ty giao nhậnvận tải lâu năm Chính điều này làm nên sự khác biệt trong các hoạt động củaGOL so với các công ty cùng ngành khác Công ty G.O.L phát triển từ bộphận tin học của hệ thống các công ty giao nhận vận tải quốc tế Weixin CargoServices tại Việtnam Nhờ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào ngànhvận tải, Giao nhận Xuất nhập khẩu thực tế cũng như sự dẫn dắt của các nhàquản lý giàu kinh nghiệm của nhóm các công ty thuộc Weixin Group, G.O.L

có khả năng phát triển độc lập với vốn tài sản trí tuệ quý giá là các chươngtrình phần mềm mang tính ứng dụng cao phù hợp với mọi loại hình kinhdoanh, các website bán hàng trực tuyến rất uy tín và hiệu quả nhưgoodsonlines.com và golmart.com.vn có thể hỗ trợ tối đa cho cả người bán vàngười mua tại Việt Nam, đẩy mạnh xuất nhập khẩu và các dịch vụ tin họcchuyên nghiệp khác

b Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L

- Thương mại điện tử, xúc tiến thương mại

- Xây dựng và phát triển các phần mềm quản lý chuyên dụng

- Thiết kế và duy trì website

- Thiết kế và in ấn các sản phẩm quảng cáo, E-catalogue

- Cung cấp máy tính, thiết bị mạng, máy in, máy scan

- Tư vấn và đào tạo

c Cơ cấu tổ chức tại Công ty TNHH TMDV CNTT G.O.L

Sơ đồ1: Bộ máy tổ chức tại công ty TNHH TMDV CNTT GOL

d Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMDV CNTT G.O.L

Hoạt động chính của Công ty là Thương mại điện tử Ngoài ra GOL

không chỉ hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử mà còn hoạt động trải

đều trên nhiều lĩnh vực khác của ngành Công nghệ thông tin

- Các dịch vụ kinh doanh như: dịch vụ thiết kế website, thiết kế đồ

họa, dịch vụ quảng cáo truyền thông, dịch vụ mua map, đăng ký FDA

- Phần mềm

+ phần mềm hệ thống quản lý siêu thị trực tuyến(TMS)

+ phẩn mềm quản lý kho hàng(WMS)

+ phẩn mềm khai báo hải quan trực tuyến(CDS

+phẩn mềm quản lý hải quan

+phần mềm quản lý tài chính kế toán(FAS)

+ phần mềm quản lý giao nhận vận tải

Ban giám đốc

P.Golcom merce

P.Kinh doanh

kinh doanh

P.Kế toán

P.Kỹ thuật

P.Lập trình

Các dịch

vụ khác

Bán hàng trực tuyến

websi te

Phần mềm

BP

xử lý đơn hàng

BP

admi

n

BP giao hàng

- Đào tạo, tư vấn: TMĐT, hải quan điện tử, đào tạo doanh nhân, đào tạoquản lý kinh doanh.

è Chiến lược của Công ty trong thời gian tới là trở thành tập đoàn Thương mại điện tử hàng đầu khu vực

3.2.2 Thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website golbook.com của công ty TNHH TMDV CNTT GOL

3.2.2.1 Quy trình đặt hàng

- Truy cập vào website, tìm kiếm thông tin sản phẩm sách trực tuyến

- Lựa chọn sản phẩm bằng cách click chuột vào sản phẩm đó

- Trước khi xác nhận mua hàng khách hàng cần đăng ký(nếu lần đầuthực hiện mua hàng) và đăng nhập thông tin nếu đã có tài khoản

Hình 3.1 Đăng ký tại golbook

(Nguồn: website golbook.com)

Đơn hàng được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website củadoanh nghiệp Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết và đồng ý các điềukhoản, khách hàng chọn vào chấp nhận Kiểm tra giỏ hàng , xác nhận muahàng, việc mua hàng hoàn tất

hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiếnhành xử lý đơn đặt hàng

3.2.2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàngthông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn Cóthể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng Đồng thời, lậpmột kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thời gian vàđịa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng Nếu hàng hóa đến chậmhoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng )khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền

3.2.2.3 Xử lý thanh toán

Nếu khách hàng thanh toán sau 24 tiếng kể từ khi đặt hàng, Golbook

sẽ áp dụng trị giá thanh toán theo tỷ giá ngoại tệ mới nhất tại thời điểm hiệnhành

Hình 3.2 Các phương thức thanh toán tại golbook.com

(Nguồn: website golbook.com)

Các phương thức thanh toán

- Tiền mặt

- Thanh toán qua dịch vụ calcenter 247

- Bằng checque hoặc Money order tại Mỹ

- Chuyển khoản qua ngân hàng tại Việt Nam, Nhật

- Gold card

- Western union

- Chuyển khoản bằng ATM qua Đông Á hoặc Vietcombank

- Chuyển qua bưu điện

- Bằng Saving card tại Uc

- Thanh toán bằng thẻ quà tặng

3.2.3.4 Xử lý sau bán

Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọngkhông kém đó chính là các tác nghiệp sau bán Nó bao gồm các dịch vụ kháchhàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chínhsách trả lại hàng Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, cácchính sách hậu mãi và bảo hành của golbook.com luôn tạo thuận lợi và đemlại sự hài lòng nhất cho khách hàng

Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc

nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối Hàng hóa bảo hành sẽ được bảohành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị đượcbảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từnghãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ

Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng

sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm khôngđúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quátrình vận chuyển của nhân viên giao hàng Hàng hóa sau khi được trả lại,khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công tychấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng

Tuy nhiên, một nhược điểm của công ty là chưa có các trung tâm hỗ trợtrực tuyến hoặc các trung tâm trả lời điện thoại (tự động hoặc không tự động).Chính vì vậy, nhiều thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảohành còn chưa được giải quyết ngay mà khách hàng phải tới tận nơi mới cóthể được tư vấn

3.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài đến vấn đề nghiên cứu

3.2.3.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khảnăng tác động tới mọi thị trường Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh

tế, tỷ lệ thất nghiệp, giá cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều cókhả năng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng

Sau nhiều năm tăng trưởng trên 8% nhưng năm 2008 là một năm ảmđạm của kinh tế toàn cầu cũng như kinh tế Việt Nam khi mức tăng trưởng chỉnhỉnh hơn 6% một chút (đạt 6,23%) Tạp chí The Economist đã đưa ra dự báotăng trưởng kinh tế Việt Nam trong năm 2009 chỉ là 0,3% Tuy nhiên, theo dựbáo của ngân hàng ADB, dù chịu tác động bất lợi của suy thoái kinh tế toàncầu nhưng Việt Nam vẫn đạt được mức tăng trưởng 4,5% năm 2009 và phụchồi 6,5% trong năm 2010 Lạm phát bình quân hàng năm được dự đoán sẽgiảm xuống mức 4% năm 2009, nhưng đến năm 2010, con số này sẽ lên mức5% Mức thâm hụt tài khoá được dự đoán tăng lên 9,8% GDP năm 2009 và

giảm xuống còn 5,3% GDP vào năm 2010 Đây có thể được coi là một tínhiệu đáng mừng cho nền kinh tế Việt Nam Nắm bắt được điều đó, công tyTNHH TMDV CNTT GOL đã không ngừng hoàn thiện quy trình quản trị bán

lẻ điện tử tại website của mình nhằm xây dựng các tính năng thuận tiện nhấtcho khách hàng khi tham gia thị trường kinh doanh điện tử

3.2.3.2 Môi trường luật pháp và chính trị

Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằmngoài xu thế chung của TMĐT Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điềukiện và xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐTđược diễn ra thuận lợi Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm

2008, khung pháp lý cho TMĐT tại Việt Nam đã tương đối hoàn thiện, vớinền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giaodịch điện tử Bên cạnh đó, luật CNTT và các văn bản hướng dẫn thi hành cũngtạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khai các khía cạnhliên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT1

Nắm bắt được sự ổn định chính trị và pháp luật TMĐT, công ty TNHHTMDV CNTT GOL đã nhìn ra những cơ hội riêng cho mình và xây dựng,phát triển và hoàn thiện mình dần thành một doanh nghiệp kinh doanh điện tửB2C thành công Sự ổn định của chính trị và pháp luật là động lực để thức đẩycho sự phát triển của Công ty TNHH TMDV CNTT GOL

3.2.3.3 Môi trường văn hoá – xã hội cho TMĐT

Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinhdoanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng Điều này đòi hỏidoanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng,vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về

thanh toán để taọ dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quenmới trong văn hóa mua sắm của người dân.

3.2.3.4 Môi trường công nghệ

Công nghệ là nhân tố vô cùng quan trọng Công nghệ hiệu quả là nhân tốquan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Xu hướng hội tụ côngnghệ, truyền thông, viễn thông, người tiêu dùng chuyển từ vị trí khách hàngtrở thành người trực tiếp tạo ra nội dung và thay đổi các khuôn mẫu truyềnthống Nhu cầu của người tiêu dùng đã tạo ra thách thức cho công nghệ và cácnhà cung cấp dịch vụ

Trong thị trường kinh doanh TMĐT, tính thuận tiện, nhanh chóng và antoàn là các yếu tố quan trọng để quyết định thành bại của doanh nghiệp Nắmbắt được những điều đó, công ty đã không ngừng đầu tư nghiên cứu và pháttriển các công nghệ nhằm hoàn thiện tính năng website và an toàn khi giaodịch Trang thiết bị phần cứng bao gồm 1 máy chủ, 24 máy trạm: 8 máy phòngkinh doanh, 3 máy phòng kế toán, 3 máy phòng kỹ thuật, phòng marketing 3máy, phòng nhân sự 2 máy, phòng thương mại 2 máy Các phần mềm ứngdụng: sử dụng phần mềm CRM, giải pháp ERP, phần mềm quản lý cửa hàngbán lẻ trong quản lý bán hàng Hiện nay, công ty đang tiếp cận giao thức antoàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thứcSET (Secure Electronic Transaction)

3.2.4 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến vấn đề nghiên cứu 3.2.4.1 CSHT

Trang thiết bị phần cứng:

+ Số máy chủ: 18 máy

+ Số máy tính trang bị: 80 máy trạm

+ Sử dụng thuê bao, tốc độ đường truyền: có 2 đường truyền được 3nhà cung cấp là VNN, FPT, Viettel

- Các phần mềm sử dụng trong quản lí, ứng dụng trong kinh doanh:

+ Phần mềm quản lí hệ thống siêu thị trực tuyến TMS

Sau đạihọc

TNchuyênngànhQTKD

Đào tạochuyênmônTMĐT

Số lượng

(đv: nhân viên)

Tỉ lệ %/Tổng nhân viên 27,3 72,7 0 56,4 69

Bảng 3.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH TMDV & CNTT GOL

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty)

Lực lượng nhân sự của công ty đa số là nhân viên trẻ, năng động, nhiệttình, luôn sáng tạo trong công việc, có trình độ Trong đó, số lượng nhân viênđược đào tạo, tham gia các khoá học đào tạo thương mại điện tử là 38 nhânviên, chiếm 69% tổng số nhân viên Công ty có đội ngũ ban quản trị trưc tiếpđảm nhận giảng dạy, đào tạo cho nhân viên với giáo trình và cơ sở trang thiết

bị hiện đại