Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên

Chính vì vậy,việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì cácmối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm kháchhàng tiềm năng t

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Đề tài:

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI

CHI NHÁNH HƯNG YÊN

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Linh

Sinh viên thực hiện: Phan Thúy Nga

Mã sinh viên: CQ501807

Lớp: Quản trị chất lượng 50

Hà Nội - 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC VIẾT TẮT

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MB HƯNG YÊN 3

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MB HƯNG YÊN 3

1.1.1 Lịch sử hình thành của MB Hưng Yên 3

1.1.2 Nhiệm vụ chức năng của MB Hưng Yên 4

Chức năng của MB Hưng Yên 4

Nhiệm vụ của MB Hưng Yên 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của MB Hưng Yên 5

Mô hình tổ chức của MB Hưng Yên 6

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 6

Nhiệm vụ của các phòng ban trong MB Hưng Yên 6

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Hưng Yên 8

Hoạt động huy động vốn 8

Hoạt động cho vay 8

Bảo quản tài sản hộ 8

Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán 8

Dịch vụ ATM 9

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB HƯNG YÊN TRONG GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 9

1.2.1 Công tác huy động vốn của MB Hưng Yên 9

Hình 1.2: Biểu đồtổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 9

Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011 10

Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế 10

1.2.2 Hoạt động tín dụng 11

Phân tích dư nợ theo loại tiền 11

Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền (đơn vị: tỷ đồng) 11

Phân tích dư nợ theo thời gian 12

Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian 12

1.2.3 Công tác dịch vụ và các tiện ích thực hiện 12

1.2.3.1 Dịch vụ Thẻ ATM 12

Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên 12

1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: 13

Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên năm 2009, 2010, 2011 13

1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 13

1.3.1 Đặc điểm về lao động 13

Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên cácnăm 14

Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011 14

1.3.2 Đặc điểm về khách hàng 15

Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011 .16

Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm 2011 16

Hình 1.5: Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tin 18

Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố 18

1.3.3 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh 18

Đối thủ trong nước: 18

Đối thủ nước ngoài: 19

1.3.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, công nghệ 19

Bảng 1.9: Bảng thống kê máy móc thiết bị tính đến năm 2011 của MB Hưng Yên 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN 22

2.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA MB HƯNG YÊN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22

2.1.1 Định hướng chung 22

Công tác tín dụng 23

Công tác huy động vốn 23

Hoạt động dịch vụ khác 24

2.1.2 Định hướng của MB Hưng Yên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 24

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 24

2.2.1 Xây dựng quan hệ khách hàng 24

2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng 26

Đối với khách hàng cá nhân, những thông tin cần thiết hiện nay MB Hưng yên đòi hỏi như : 26

Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần: 26

Đặc biệt đối với hoạt động tín dụng, ngoài các thông tin cơ bản trên, Ngân hàng nhất thiết phải thêm các thông tin như : 26

2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 26

Tiết kiệm dự thưởng 27

Gửi tiền được quà 27

Tổ chức hội nghị khách hàng 28

Các chương trình khác 28

2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 28

2.3.1 Ưu điểm 28

Có sự phân loại khách hàng 28

Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 28

Có sự cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn 29

Chú trọng tới đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 29

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 29

Chưa xây dựng được các chu trình chuẩn trong hoạt động Quản trị quan hệ

khách hàng tại MB Hưng Yên 29

Chưa xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ 30

Hạn chế trong số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên 30

MB Hưng Yên chưa có bộ phận chuyên trách về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 30

MB Hưng Yên chưa có sự đánh giá định kì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 31

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 32

3.1 NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC 32

Cần nâng cao ý thức hướng tới khách hàng cho nhân viên 32

Nâng cao chất lượng đầu vào ngay từ khâu tuyển dụng 32

Đối với ban lãnh đạo 33

Đối với các nhân viên 33

3.2 XÂY DỰNG VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI MB HƯNG YÊN 33

Hình 3.1: Mô hình CRM tại MB Hưng Yên 33

3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu cho công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên 34

Xác định những thông tin cần có về khách hàng 34

Xác định cách thức thu thập thông tin 34

Thực hiện thu thập và lưu trữ thông tin 35

Phân tích và xử lý thông tin 35

3.2.2 Phân biệt khách hàng 35

Bảng3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 36

Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 36

Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB HY 36

Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu 36

Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng 37

Bảng3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 37

Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 38

3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng 38

3.2.4 Tăng cường cá nhân hóa khách hàng 39

Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 39

3.2.4 Đánh giá và tiếp tục cải tiến 40

3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 40

3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 40

3.3.2 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng 40

Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại 41

Coi trọng ý kiến khách hàng 41

Cảm ơn khách hàng 42

Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến 42

Xin lỗi khách hàng 42

Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng 43

Xác định nguyên nhân vấn đề 43

Giải quyết vấn đề 43

Liên hệ kiểm tra 43

Phòng ngừa 43

3.4 XÂY DỰNG BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VÀ XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 44

Đánh giá bên trong 44

Đánh giá bên ngoài 44

3.5 XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 45

LỜI KẾT LUẬN 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011

Error: Reference source not found

Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tếError: Reference sourcenot found

Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền Error: Reference source not found

Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian Error: Reference source not found

Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên Error: Reference source not found

Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên năm 2009, 2010, 2011 Error: Reference source not found

Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011 Error: Reference source not found

Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011 Error: Reference source not found

Bảng 1.9: Bảng thống kê máy móc thiết bị tính đến năm 2011 của MB Hưng Yên

Error: Reference source not found

Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Error: Reference source not found

Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiềnError: Reference sourcenot found

Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB HYError:Reference source not found

Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu Error: Reference source not found

Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng Error: Reference source not found

Bảng 3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêuError: Reference source not found

Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng Error: Reference source not found

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Error: Reference source not found

Hình 1.2: Biểu đồ tổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các nămError: Reference source not found

Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên các năm Error: Reference source not found

Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm 2011

Error: Reference source not found

Hình 1.5:Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tinError: Reference source not found

Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố Error: Reference source not found

Hình 3.1: Mô hình CRM tại MB Hưng Yên Error: Reference source not found

Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU

Trong tình hình nền kinh tế thị trường như hiện nay, hàng trăm các ngân hàngmọc lên với rất nhiều sự ưu đãi khác nhau đã khiến môi trường cạnh tranh trở lên gaygắt Trong hệ thống ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, là người trựctiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo lợi nhuận cho nhà kinh doanh, là nhân tố quyết định sựtồn tại của ngân hàng Vì vậy, nếu thu hút được sự quan tâm hay tin dùng của kháchhàng thì ngân hàng sẽ tồn tại và phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướngđến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.Định hướng khách hàng là làm tất cả những việc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

từ tiêu dùng sản phẩm đến các dịch vụ tiện ích Vì vậy, các ngân hàng đã không ngừngđẩy mạnh hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Ở Việt Nam, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa thực sự thànhcông và phát triển bởi vì chưa nhận được sự quan tâm theo đúng nghĩa Chính vì vậy,việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì cácmối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm kháchhàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng

từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

là vấn đề đang được các cấp lãnh đạo quan tâm hàng đầu và là vấn đề cấp bách trong

hệ thống ngành ngân hàng hiện nay

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên, tôi đãtích lũy được các kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng cũng như nhận thức

về việc cần thiết phải hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tạiMB Hưng

Yên.Vì vậy, tôi đã chọn đề tài:” Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên” cho chuyên đề thực tập của mình

Chuyên đề được kết cầu thành ba chương:

+ Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên.+ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

Trong chuyên đề, tôi đã cố gắng vận dụng những kiến thức được học cũng nhưtổng hợp mọi thông tin thu thập được trong thời gian thực tại MB Hưng Yên để hoànthiện bài viết một cách tốt nhất Tuy nhiên, do những hạn chế trong kiến thức và thờigian nghiên cứu nên bản Chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót Do đó, tôimong nhận được những đóng góp từ thầy cô hướng dẫn cũng như quý bạn đọc để

Chuyên đề của tôi được hoàn chỉnh hơn Đồng thời, để hoàn thành Bài Chuyên đề thựctập này, em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Thi Phương Linh và toàn thể các anh chịtrong MB Hưng Yên đã tận tình hướng dẫn tôi.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2011

Sinh viên thực tậpPhan Thúy Nga

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MB HƯNG YÊN

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MB HƯNG YÊN

1.1.1 Lịch sử hình thành của MB Hưng Yên

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (Military bank-MB) chính thức đi vàohoạt động vào ngày 04/11/1994 Sau gần 20 năm hình thành và phát triển MB đã đượckhẳng định tên tuổi và vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng nhưchứng khoán, bảo hiểm Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,

MB luôn được ngân hàng nhà nước xếp hạng A và đạt nhiều giải thưởng lớn trong vàngoài nước như Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005, 2006, thương hiệu uy tín chấtlượng 2007,2008… Giải thưởng thanh toán xuất sắc nhất do Citi Group, StandardChartered Group…

Ngân hàng TMCP quân đội được hình thành từ vốn góp của sáu cổ đông chính:Công ty vật tư công nghệ bộ quốc phòng, Tổng công ty bay du lịch Việt Nam, Tổngcông ty xây dựng Trường sơn, Công ty Tân cảng, Ngân hàng ngoại thương Việt nam

và cổ đông mới nhất là Viettel

Với số vốn điều lệ khi thành lập chỉ có 20 tỷ đồng, sau nhiều lần tăng vốn hiệnnay vốn điều lệ của MB là 7.300 tỷ đồng, MB có mạng lưới bao phủ rộng khắp cảnước với Hội sở chính tại Số 03 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội 01 sở giao dịch, 1 chinhánh tại Lào, 1 chi nhánh tại Campuchia, 55 chi nhánh Online và 167 điểm giao dịchtại 24 tỉnh và thành phố trên cả nước với hơn 4000 cán bộ nhân viên

MB có năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh vững mạnh, tuân thủ các chỉtiêu an toàn vốn do NHNN VN quy định, đồng thời không ngừng đáp ứng nhu cầu mởrộng của Ngân hàng trong tương lai Tổng tài sản của MB không ngừng gia tăng, xét

về tổng tài sản và vốn điều lệ, MB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phầntrong nước có quy mô lớn đạt 109.623 tỷ đồng tính đến 31/12/2010

Tiền thân của MB Hưng Yên là Phòng giao dịch Phố Nối trực thuộc Ngân hàngQuân đội chi nhánh Long Biên được thành lập vào năm 2008 Sau hơn 3 năm đi vàohoạt động, phòng giao dịch đã có những đóng góp không nhỏ trong việc cung ứngnguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng là doanhnghiệp, cá nhân tại tỉnh Hưng Yên và các khu vực lân cận Phòng giao dịch đã cungcấp nhiều dịch vụ, giải pháp tài chính như: tín dụng, bảo lãnh, thanh toán xuất nhậpkhẩu Ngoài ra, MB Phố Nối còn là nơi phát triển và đẩy mạnh các giải pháp tài

chính tiên tiến trong nước với các dịch vụ như: ngân hàng điện tử eMB, giao dịch quađiện thoại Bank Plus…

Tháng 3/2011 PGD Phố Nối được nâng cấp lên thành chi nhánh Hưng Yên, chinhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống MB hi vọng sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh tại đây

để phục vụ kịp thời và tốt nhất nhu cầu về vốn cũng như hoạt động tài chính ngânhàng cho các khách hàng tại địa phương

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội -Chi nhánh Hưng Yên.Tên viết tắt: MB Hưng yên

Địa chỉ: 18C Phố Nối, thị trấn Bần, Mỹ Hào, Hưng Yên

Số điện thoại: 0321 627 3386 Fax: 0321 627 3303

Tháng 09/2011, Chi nhánh Hưng Yên mở thêm phòng giao dịch phố Hiến đặttại 156 Đường Điện Biên 1, Lê Lợi, Hưng Yên Đây là bước quan trọng để MB HưngYên mở rộng thị trường và đạt được kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2010-2015

1.1.2 Nhiệm vụ chức năng của MB Hưng Yên

 Chức năng của MB Hưng Yên

Cũng như các ngân hàng khác, MB Hưng Yên thực hiện ba chức năng chính:

- Là một trung tâm tài chính chuyển tiết kiệm thành đầu tư

- Là một trung gian thanh toán

- Tạo một phương tiện thanh toán

 Nhiệm vụ của MB Hưng Yên

MB Hưng Yên cũng như các ngân hàng khác là một doanh nghiệp cung cấp cácdịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng là phụ thuộc vàonăng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu thực hiện các dịch vụ đómột cách có hiệu quả

- Mua bán ngoại tệ:

- Nhận tiền gửi

- Cho vay( cho vay thương mại,cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án)

- Bảo quản tài sản hộ

- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

- Quản lý ngân quỹ

- Tài trợ các hoạt động của chính phủ

- Bảo lãnh

- Cho thuê thiết bị trung gian và dài hạn

- Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

- Cung cấp các dịch vụ đại lý

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của MB Hưng Yên

 Mô hình tổ chức của MB Hưng Yên

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

g Q u a

n h

ệ K H

P h ò n

g K

T v

à D V K H

B

ộ p h ậ

n Q u ả

n l

ý T D

B

P H

C t ổ n

g h ợ p

- Bàn bạc, tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ theonguyên tắc tập trung dân chủ.

- Nâng cao cho hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm tránh các rủi ro tín dụng

- Đảm bảo cho hoạt động tín dụng trở nên minh bạch hơn, an toàn hơn

+ Nhiệm vụ:

- Tìm khách hàng để ngân hàng cho vay

- Thực hiện nghiệp vụ cho vay

+ Nhiệm vụ:

- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công

cụ lao động

- Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên

- Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Hưng Yên

 Hoạt động huy động vốn

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng nói chungcũng như MB Hưng Yên nói riêng đã tìm kiếm mọi cách để huy động được các nguồnvốn trong dân cư Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán

và tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bằng đồng Việt Nam hay ngoại tệ cả trong nước

và ngoài nước Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền vớicam kết hoàn trả gốc và lãi đúng hạn và bất cứ khi nào khách hàng cần Ngân hàngQuân Đội là một địa chỉ tin cậy để khách hàng an tâm tích lũy

 Hoạt động cho vay

+ Cho vay thương mại: Các Ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế làcho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho NH đểlấy tiền trước ) sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng ( là ngườimua ) giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng: sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranhtrong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dung như một khách hàng tiềmnăng

+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, cácngân hàng hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung gian dài hạn: tàitrợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao và cho vay để đầu tư vào đất

 Bảo quản tài sản hộ

MB thực hiện việc lưu trữ vàng và các giấy tờ có giá và các tài sản khác chokhách hàng với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện

 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà cònthực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Các dịch vụ thanh toán gồm: thanh toánxuất nhập khẩu qua SWIFT, chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán biên giới.Ngoài ra còn có các dịch vụ như chiết khấu, tái chiết khấu, thu tiền mặt tại chỗ…

 Dịch vụ ATM

+ Phát hành thẻ

+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại mọi điểm giao dịch

+ Rút tiền mặt 24/24 h ở tất cả các cây ATM

+ Liệt kê các giao dịch gần nhất qua Bank Plus

+ Chuyển khoản và thanh toán tại ATM

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB HƯNG YÊN TRONG GIAI ĐOẠN 2009 - 2011

1.2.1 Công tác huy động vốn của MB Hưng Yên

(Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2009, 2010, 2011.)

Hình 1.2: Biểu đồtổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm

(Nguồn: Báo cáo KQ KD các năm 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Yên)

MB Hưng Yên tuy mới đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng qua biểu đồ 1 trên

ta thấy hoạt động huy động vốn đã đạt được tốc độ tăng trưởng vượt bậc thể hiện:+ Năm 2009 tổng nguồn vốn của MB Hưng Yên đã lên tới 450 tỷ đồng Điều nàychứng tỏ MB Hưng Yên hoạt động rất có hiệu quả, đáp ứng kịp thời thị trường HưngYên và các vùng lân cận

+ Từ năm 2009 đến năm 2011 nguồn vốn của MB Hưng Yên liên tục tăng Vàđặc biệt từ năm 2009 đến năm 2010 nguồn vốn tăng từ 450 tỷ đồng lên 713 tỷ đồng,điều này càng chứng tỏ sau khi đi vào hoạt động, MB Hưng Yên càng được lòng tincủa khách hàng cũng như thể hiện được năng lực trong kinh doanh và phục vụ kháchhàng của MB Hưng Yên

Tuy nhiên đến năm 2011 thì tốc độ tăng nguồn vốn của MB Hưng Yên có phầnchậm lại so với 2 năm trước, chỉ tăng được 111 tỷ đồng so với năm 2010 Điều này là

do nền kinh tế của toàn thế giới cũng như của Việt Nam nói riêng đang rơi vào thời kìkhủng hoảng nhất là cuộc khủng hoảng nợ công của các nước Châu Âu như Mỹ hay

Hi Lạp đang rơi vào thế phá sản, cán cân thương mại mất cân đối, nhập siêu tăng cao,giá cả cũng tăng lên một cách nhanh chóng Bên cạnh đó là sự gia tăng không ngừng

của các ngân hàng trong nước cũng như ở nước ngoài Các ngân hàng mọc lên ngàycàng nhiều với các tiện ích hấp dẫn đã khiến cho một lượng khách hàng chạy theo.Điều này đặt ra cho MB Hưng Yên một thách thức vô cùng lớn, đòi hỏi chi nhánh phải

có những biện pháp hợp lý cũng như có các chương trình hấp dẫn thu hút khách hàngđến với MB

Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011.

Nguồn vốn

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ trọng(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ trọng(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ trọng(%)

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán năm 2009, 2010, 2011 ở MB Hưng Yên)

Nhìn vào Bảng 1 ta thấy: tỷ trọng của nguồn vốn không kỳ hạn trong cơ cấutổng nguồn vốn của MB Hưng Yên đã tăng dần từ năm 2009 là 7 tỷ đến năm 2010 là

47 tỷ đồng và tới năm 2011 thì tăng nhẹ lên là 52 tỷ đồng Trong khi đó nguồn vốn gửi

có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng lại tăng Điều này chứng tỏ cơ cấu nguồn vốn của

MB Hưng Yên đã thay đổi theo hướng ổn định, nguồn vốn huy động có kỳ hạn tăngmạnh và chiếm vị trí quan trọng trong ngân hàng Đây là dấu hiệu chứng tỏ ngân hàngđang có nguồn vốn huy động khá ổn định để phục vụ cho hoạt động đầu tư và cho vaycủa ngân hàng, đồng thời cũng tăng khả năng thanh khoản cho ngân hàng

Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế

Chỉ tiêu 2008 2009 2010

Tỷ trọng tiền gửi dân cư (%) 42 38.56 44.9

Tỷ trọng tiền gửi TCKTXH 51.11 53.99 51.57

Tỷ trọng tiền gửi TCTD 6.89 7.43 3.51

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Hưng Yên năm 2009, 2010,2011)

Theo tính chất nguồn vốn huy động ở bảng 2 ta thấy rằng tỷ trọng tiền gửi củadân cư và các tổ chức xã hội chiếm đa số Trong đó, tiền gửi của dân cư qua các nămngày càng tăng mạnh thể hiện:

+ Năm 2009, tiền gửi chỉ là 189 tỷ đồng nhưng đến năm 2010 đã tăng lên 275 tỷđồng và tới năm 2011 là 370 tỷ Chứng tỏ ngân hàng đã tạo lên niềm tin tưởng cho tất

cả dân cư trong vùng cũng như ở lân cận

+ Không chỉ tạo niềm tin được đối với dân cư mà MB Hưng Yên còn tạo đượcniềm tin đối với các tổ chức kinh tế xã hội Số tiền gửi của các tổ chức kinh tế xã hộităng không ngừng góp một phần lớn vào sự phát triển của MB Hưng Yên Tuy nhiên

từ năm 2010 đến năm 2011 tỷ trọng tiền gửi có tăng nhưng tăng không đáng kể Điềunày là do các cuộc khủng hoảng dẫn đến lạm phát, cán cân thương mại mất cân đối,nhập siêu tăng cao Thêm vào đó là Chính phủ đã điều chỉnh lãi suất cơ bản Đâychính là những tác động xấu đã ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn của MB HưngYên Bên cạnh đó còn do yếu tố nội bộ như chưa có những chính sách phù hợp haycác chiến dịch Marketing còn chưa hợp lý…

1.2.2 Hoạt động tín dụng

 Phân tích dư nợ theo loại tiền

Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền (đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Từ bảng 3 ta thấy tổng dư nợ của MB Hưng Yên vẫn liên tục tăng cả dư nợngoại tệ lẫn nội tệ nhưng trong đó dư nợ nội tệ chiếm đa số (trên dưới 90 %) Năm

2010 tăng 298 tỷ đồng so với năm 2009, và đến năm 2011 tăng 187 tỷ đồng so vớinăm 2010 Điều này chứng tỏ MB Hưng Yên có chính sách cho vay tốt, thu hút đượcnhiều khách hàng đồng nghĩa với việc khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng

 Phân tích dư nợ theo thời gian

Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên)

Từ bảng 4 cho thấy hoạt động tín dụng của MB Hưng Yên trong thời gian qualuôn có dư nợ ngắn hạn chiếm phần lớn trong cơ cấu và ngày càng tăng lên Năm 2010tăng so với năm 2009 là 287 tỷ đồng, năm 2011 tăng so với năm 2010 là 177 tỷ đồng.Tuy nhiên nợ trung và dài hạn vẫn chưa đạt được kế hoạch đặt ra

1.2.3 Công tác dịch vụ và các tiện ích thực hiện

1.2.3.1 Dịch vụ Thẻ ATM

Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên

(đơn vị: thẻ)

Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên)

Năm 2009 MB Hưng Yên đã phát hành 629 thẻ ATM các loại Và số lượng thẻtăng lên một cách rõ rệt thể hiện ở năm 2010 ngân hàng đã phát hành 3926 thẻ chokhách hàng Đến năm 2011 số lượng thẻ là 5505, tăng 4876 thẻ so với năm 2009 Điềunày cho thấy, thị trường thẻ là một thị trường vô cùng lớn và tiềm năng, rất thích hợp

là thị trường mục tiêu của chi nhánh, đây sẽ là một điểm mạnh của chi nhánh, nếu khaithác và phát triển được những tiện ích của thị trường này.

1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế:

Đối với một ngân hàng hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanhngoại tệ là một hoạt động không thể thiếu, mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng

Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên

năm 2009, 2010, 2011.

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

1 Thanh toán quốc tế

Mở L/C nhập khẩu 787 ngàn USD 890 ngàn USD 1120 ngàn USDThanh toán L/C nhập khẩu - 715 ngàn USD 957 ngàn USDThanh toán L/C xuất khẩu 10 ngàn USD 68 ngàn USD 128 ngàn USD

2 Phí dịch vụ TTQT - 62 triệu VNĐ 113 triệu VNĐ

3 Tổng lãi KDNT và phí

TTQT 340 triệu VNĐ 754 triệu VNĐ 1,105 triệu VNĐ

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB HY các năm 2009, 2010, 2011)

Hoạt động thanh toán của MB Hưng Yên còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiênnhìn vào Bảng 6 ta đã thấy sự cố gắng của chi nhánh đã góp một phần vào sự pháttriển của Ngân hàng trong những năm qua

1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

1.3.1 Đặc điểm về lao động

Trong bất kì một ngành nghề, con người luôn là yếu tố quan trọng, xuyên suốtcác quá trình và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vị trí của con người lại càng quantrọng vì các hoạt động chủ yếu là các giao dịch hàng ngày, trực tiếp giữa nhân viên vớikhách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua chuyên môn vàthái độ của các nhân viên Điều này đã nói lên tác động của nhân tố lao động ảnhhưởng lớn đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

(Đơn vị: Người)

Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên cácnăm

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)

Từ biểu đồ trên ta thấy số lượng lao động ở MB Hưng Yên còn ít, năm 2009 chỉ

có 12 người do mới được tách ra từ MB Long Biên Nhưng đến năm 2011 số côngnhân viên làm trong chi nhánh MB Hưng Yên đã tăng lên 45 người Điều này chứng tỏchi nhánh hoạt động ngày càng mở rộng nên cần nhiều hơn số công nhân viên Dựkiến đến năm 2012 tổng số công nhân viên tại chi nhánh tăng lên là 56 người phục vụđáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Đây sẽ là một lợi thế cho MB Hưng Yên để

có thể hoàn thiện thêm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vì hoạt động này đòi hỏiđội ngũ nhân viên khá lớn và sự tham gia của toàn nhân viên Tuy nhiên, trong tìnhhình kinh tế gay gắt như hiện nay, số lượng chỉ chiếm một phần, chất lượng nguồnnhân lực mới là quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng Chất lượng nhân lực của MB Hưng Yên được thống kêqua bảng sau :

Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011

độ và kĩ năng phục vụ khách hàng MB Hưng Yên đã nhận thức rất rõ về đặc điểm nàynên luôn chú trọng vào việc đào tạo nhân viên hay tuyển chọn nhân viên mới để bổsung cho nguồn nhân lực nghỉ việc hay về hưu Hàng năm, các nhân viên thườngxuyên được đi đào tạo, cập nhật những kiến thức mới nhất, phù hợp với công việc đểphục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

1.3.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp mua bán sản phẩm, dịch vụ mà MB Hưng Yêntạo ra Vì vậy, khách hàng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng và tạo ra doanh thu cho Ngân hàng Điều này đòi hỏi MB Hưng Yên phảiluôn luôn xác định khách hàng của mình là ai, họ có đặc điểm gì, từ đó mới có thể nắmbắt được nhu cầu của mỗi phân đoạn khách hàng và đáp ứng một cách tốt hơn

Khách hàng của ngân hàng trước hiện nay không chỉ là những người có trình độtrí thức mà còn cả những cán bộ nhân viên, người lao động phổ thông và cả người làmnông nghiệp Tất cả mọi người, ai cũng có quyền được tham gia hoạt động của MBHưng Yên nếu họ có đầy đủ các đặc điểm sau:

+ Là khách hàng có tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, chịu tráchnhiệm về hành vi của mình

+ Là người đi vay thì phải đến tuổi vị thành niên

+ Nếu là vay cho tổ chức phải có ủy quyền của tập thể, chứng minh được tổ chức

có khả năng trả nợ đúng hạn bằng các khoản đảm bảo, mục đích sử dụng rõ ràng, minhbạch, đúng pháp luật và kinh doanh có hiệu quả

+ Doanh nghiệp tư nhân được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp hiệnhành Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng là người được ủy quyền, đượccho phép của doanh nghiệp đó.

+ Đối với hộ gia đình: có tài sản đảm bảo hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay

đó, chứng minh mục đích sử dụng hợp pháp và hợp lý

Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011

Khách hàng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh 2009, 2010, 2011)

Hiện nay, MB Hưng Yên có khoảng 5 doanh nghiệp lớn, 180 doanh nghiệp vừa

và nhỏ Đây chính là khách hàng mục tiêu của MB Hưng Yên Nhóm khách hàng mụctiêu này phân tán rủi ro cho ngân hàng, có tài sản đảm bảo tốt hơn so với các doanhnghiệp lớn nên dễ kiểm soát và quản lý Không chỉ vậy, MB Hưng Yên hiện có hơn

5000 khách hàng cá nhân, đóng góp không nhỏ vào sự tồn tại và phát triển của ngânhàng

Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm 2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh 2011)

Nhìn vào Biểu đồ 3 thấy:

+ Độ tuổi từ 18-25 tuổi: Chủ yếu là sinh viên các trường đại học, cao đẳng vàtrung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn: Đại học Chu Văn An, Cao đẳng tài chính-Quảntrị kinh doanh, Cao đẳng bách khoa Hưng Yên, Cao đẳng sư phạm Hưng Yên Hoạtđộng giao dịch chủ yếu là chuyển tiền, gửi tiền, thẻ ATM Chi phí khá nhỏ nhưngnguồn thu về lại khá lớn (đa phần là nguồn vốn không kì hạn) nên ngân hàng cầnlượng tích trữ cao hơn Đối tượng này chịu tác động lớn của hoạt động quảng cáo,khuyến mại giảm giá, địa điểm giao dịch thuận lợi, nhất là với hoạt động sử dụng thẻATM do đó hoạt động marketing của ngân hàng đối với phân lớp khách hàng này cóvai trò rất lớn.

+ Độ tuổi từ 25-35: Người giao dịch thường sử dụng các hoạt động gửi và vaytiền Đây là đối tượng chính mang lại nguồn thu lớn cho ngân hang, họ chủ yếu lànhững người có thu nhập khá, hoặc đại diện của công ty, có trình độ và hiểu biết Họđánh giá chất lượng ngân hàng một cách khách quan qua các dịch vụ tiện ích của ngânhàng, chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên Họ sẽ so sánh cácngân hàng với nhau, họ sẵn sàng từ bỏ ngân hàng này để làm khách hàng của ngânhàng kia một cách dễ dàng, nếu với họ chất lượng của ngân hàng kia tốt hơn Điều này

có ảnh hưởng lớn tới doanh thu và lợi nhuận đặc biệt là uy tín của ngân hàng

+ Độ tuổi từ 55 trở lên: Người tham gia giao dịch chủ yếu là hai hoạt động gửi vàvay Tuy nhiên, hoạt động gửi chiếm đa số Đặc điểm khách hàng của nhóm kháchhàng này là họ thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng và họ rất kĩlưỡng cẩn trọng Họ đánh giá không được khách quan và toàn diện như độ tuổi 25-35,

họ thường khó tính hơn, nhất là về mặt thái độ của nhân viên phục vụ Điều này đòihỏi người nhân viên phải hết sức hài hòa, lễ phép, nhiệt tình, hướng dẫn tỷ mỉ vớikhách hàng

Bên cạnh phân loại khách hang theo độ tuổi MB Hưng Yên còn điều tra tìnhhình sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả thu được cho thấy:

Hình 1.5: Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tin

(Nguồn: Phòng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

+ Khách hàng muốn nhận thông tin qua phương tiện:

+ Về phản ứng của khách hàng khi gặp vấn đề không hài lòng, họ thường gọi điệnthoại hay gửi email đến MB Hưng Yên Nếu không giải quyết được vấn đề thì họ sẽrời bỏ Ngân hàng, họ sẽ chọn một ngân hàng khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ

Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố

(Nguồn : Phòng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

1.3.3 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Trong thời kì bùng nổ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranhđang ngày càng khốc liệt trên tất cả các phương diện hoạt động nhưsản phẩm dịch vụ,khách hàng, công nghệ, thị phần và cả lao động

 Đối thủ trong nước:

MB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn của Việt Nam.Đốithủ trong nước lớn nhất hiện nay của MB là bốn Ngân hàng quốc doanh : Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thươngViệt Nam (Vietcombank), Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam(Viettin Bank) vàNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank) Không chỉ mối đe dọa nằm ở các ngân hàng nhà nước mà MB Hưng Yêncòn phải đương đầu với vô số ngân hàng đã xuất hiện trên thị trường địa phươngnhư:Sacombank, ACB, Techcombank, SHB, Bắc Á, An Bình, Đông Á, Nam Việt