1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên

59 584 5

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • MỤC LỤC

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MB HƯNG YÊN

    • 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MB HƯNG YÊN

      • 1.1.1 Lịch sử hình thành của MB Hưng Yên

      • 1.1.2. Nhiệm vụ chức năng của MB Hưng Yên

      • Chức năng của MB Hưng Yên

      • Nhiệm vụ của MB Hưng Yên

      • 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của MB Hưng Yên

      • Mô hình tổ chức của MB Hưng Yên

    • Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

      • Nhiệm vụ của các phòng ban trong MB Hưng Yên

      • 1.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Hưng Yên

      • Hoạt động huy động vốn

      • Hoạt động cho vay

      • Bảo quản tài sản hộ

      • Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.

      • Dịch vụ ATM

    • 1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB HƯNG YÊN TRONG GIAI ĐOẠN 2009 - 2011

      • 1.2.1 Công tác huy động vốn của MB Hưng Yên

    • Hình 1.2: Biểu đồtổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm

    • Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011.

    • Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế

      • 1.2.2 Hoạt động tín dụng

      • Phân tích dư nợ theo loại tiền 

    • Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền (đơn vị: tỷ đồng)

      • Phân tích dư nợ theo thời gian 

    • Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian

      • 1.2.3 Công tác dịch vụ và các tiện ích thực hiện

    • 1.2.3.1 Dịch vụ Thẻ ATM

    • Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên

    • 1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế:

    • Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên năm 2009, 2010, 2011.

    • 1.3. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

      • 1.3.1 Đặc điểm về lao động

    • Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên cácnăm

    • Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011

      • 1.3.2 Đặc điểm về khách hàng

    • Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011

    • Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm 2011

    • Hình 1.5: Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tin

    • Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố

      • 1.3.3 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

      • Đối thủ trong nước:

      • Đối thủ nước ngoài:

      • 1.3.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, công nghệ 

    • Bảng 1.9: Bảng thống kê máy móc thiết bị tính đến năm 2011 của MB Hưng Yên

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN

    • 2.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA MB HƯNG YÊN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

      • 2.1.1 Định hướng chung

      • Công tác tín dụng

      • Công tác huy động vốn

      • Hoạt động dịch vụ khác

      • 2.1.2 Định hướng của MB Hưng Yên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

    • 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

      • 2.2.1 Xây dựng quan hệ khách hàng

      • 2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng

      • Đối với khách hàng cá nhân, những thông tin cần thiết hiện nay MB Hưng yên đòi hỏi như :

      • Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần:

      • Đặc biệt đối với hoạt động tín dụng, ngoài các thông tin cơ bản trên, Ngân hàng nhất thiết phải thêm các thông tin như :

      • 2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

      • Tiết kiệm dự thưởng

      • Gửi tiền được quà

      • Tổ chức hội nghị khách hàng

      • Các chương trình khác

    • 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

      • 2.3.1 Ưu điểm

      • Có sự phân loại khách hàng

      • Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

      • Có sự cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

      • Chú trọng tới đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

      • 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

      • Chưa xây dựng được các chu trình chuẩn trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

      • Chưa xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ

      • Hạn chế trong số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

      • MB Hưng Yên chưa có bộ phận chuyên trách về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

      • MB Hưng Yên chưa có sự đánh giá định kì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

  • CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

    • 3.1 NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC

      • Cần nâng cao ý thức hướng tới khách hàng cho nhân viên

      • Nâng cao chất lượng đầu vào ngay từ khâu tuyển dụng

      • Đối với ban lãnh đạo

      • Đối với các nhân viên

    • 3.2 XÂY DỰNG VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI MB HƯNG YÊN

    • Hình 3.1: Mô hình CRM tại MB Hưng Yên

      • 3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu cho công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên

      • Xác định những thông tin cần có về khách hàng

      • Xác định cách thức thu thập thông tin

      • Thực hiện thu thập và lưu trữ thông tin

      • Phân tích và xử lý thông tin

      • 3.2.2 Phân biệt khách hàng

    • Bảng3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân

    • Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền

    • Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB HY

    • Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu

    • Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng

    • Bảng3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu

    • Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng

      • 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng

      • 3.2.4 Tăng cường cá nhân hóa khách hàng

    • Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng

      • 3.2.4 Đánh giá và tiếp tục cải tiến

    • 3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

      • 3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

      • 3.3.2 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng

      • Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại.

      • Coi trọng ý kiến khách hàng

      • Cảm ơn khách hàng.

      • Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến.

      • Xin lỗi khách hàng.

      • Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng.

      • Xác định nguyên nhân vấn đề.

      • Giải quyết vấn đề

      • Liên hệ kiểm tra

      • Phòng ngừa

    • 3.4 XÂY DỰNG BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VÀ XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN

      • Đánh giá bên trong

      • Đánh giá bên ngoài

    • 3.5 XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

  • LỜI KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nội dung

Ngày đăng: 21/03/2015, 22:45

Xem thêm

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG

Hạn chế và nguyên nhân

NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu cho công tác Quản trị quan hệ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCHHÀNG VÀ HIỆU XÂY DỰNG BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VÀ XÂY DỰNG CÁC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w