Chiến lược định hướng khách hàng là chiến lược xuyên suốt và là mục tiêu của Ngân hàng. Chiến lược định hướng khách hàng có hoạt động thông suốt hay không phần lớn là do sự điều hành và điều phối của các cấp lãnh đạo. Đầu tiên, cần phải nâng cao hiểu biết, lợi ích cũng như sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong tổ chức. Cần phải tổ chức các sự kiện, hội thảo đào tạo về CRM cho các nhà lãnh đạo cấp cao và cấp chi nhánh. Đồng thời, MB nên có chính sách hỗ trợ, khuyến khích mỗi chi nhánh nên thuê chuyên gia tư vấn cho riêng chi nhánh mình.
Tuy vậy, hệ thống CRM của MB Hưng Yên sẽ bị đổ vỡ nếu thiếu đi sự tham gia đồng bộ của toàn bộ nhân viên trong Chi nhánh. Và quan trọng nhất là vai trò của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đó là những nhân viên phòng kế toán, bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi cuộc sống ngày càng được nâng cao yêu cầu về thái độ phục vụ của khách hàng tới nhân viên càng cao. Khách hàng sẵn sàng từ bỏ Ngân hàng, nếu những nhân viên giao dịch với họ có thái độ tiêu cực, không hòa nhã, tận tình hướng dẫn…Giải pháp để nâng cao chất lượng nhân lực như sau:
Cần nâng cao ý thức hướng tới khách hàng cho nhân viên
MB Hưng Yên đang chú ý tới những giải pháp để nâng cao ý thức cũng như trình độ hướng tới khách hàng cho nhân viên. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng chính là nét văn minh và là văn hóa của MB Hưng Yên. Nhân viên cần lịch sự trong giao tiếp, biết lắng nghe, thân mật, nhiệt tình giải thích khi hướng dẫn khách hàng. Các nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được đào tạo từ giọng nói đến các cử chỉ, điệu bộ nhằm tạo ra sự thân mật, quan tâm đến khách hàng. Tuy nhiên, cần phải tuân thủ các quy tắc, quy trình cũng như đảm bảo uy tín cho MB Hưng Yên
Nâng cao chất lượng đầu vào ngay từ khâu tuyển dụng
Nâng cao chất lượng đầu vào là nâng cao chất lượng ở khâu tuyển dụng, đối với cả người tuyển dụng và các thí sinh dự tuyển. MB Hưng Yên phải có những chỉ tiêu mới, phù hợp với chiến lược kinh doanh để tuyển chọn người có đủ phẩm chất và khả
năng làm việc tại Ngân hàng, trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Yêu cầu đặt ra cần phải:
+ Quy chế thi tuyển theo 3 vòng: nộp hồ sơ, thi tiếng anh và nghiệp vụ và IQ, vòng 3 là phỏng vấn, thậm chí có thể phỏng vấn 2 lần, lần 1 do ban nhân lực thực hiện, lần 2 sẽ là của bộ phận làm việc sắp tới thực hiện để tìm kiếm được nhân viên phù hợp
+ Kĩ năng nghe nói đọc viết cần chuẩn
+ Kĩ năng sử dụng máy tính và tin học văn phòng thành thạo…
+ Sau khi trúng tuyển nhân viên sẽ được đào tạo lần nữa về chuyên môn.
Đối với ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo cần xây dựng được quy chế hoạt động quy định cho từng bộ phận.Quy định chặt chẽ về quy trình thực hiện trong giao dịch với khách hàng từ thu thập thông tin ban đầu tới những tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Ngoài ra, ban lãnh đạo MB Hưng Yên cần có nhiều chính sách mới hỗ trợ như: xây dựng môi trường làm việc và cạnh tranh lành mạnh. Điều này giúp nhân viên phát huy hết năng lực trong công việc. Hơn nữa, cần tin tưởng và giao quyền cho nhân viên để tránh sự chồng chéo, mất thời gian.
Đối với các nhân viên
Các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như mở thẻ thanh toán hay chuyển khoản thì các thao tác máy tính thật thành thạo. MB Hưng Yên có thể mở các lớp đào tạo định kì hoặc thuê chuyên gia đào tạo trực tiếp tại ngân hàng. Sau đó, các nhân viên này sẽ giảng dạy lại cho các nhân viên khác. Các nhân viên tín dụng, phân tích, xử lý, quản lý dữ liệu cũng cần có những khóa học chuyên sâu. Vì môi trường luôn thay đổi, công nghệ luôn thay đổi nên các nhân viên phải được học hỏi kịp thời, thường xuyên.