TẠI MB HƯNG YÊN
Để tránh sự chồng chéo trong trách nhiệm giữa các phòng ban, MB Hưng Yên cần thiết lập một bộ phận chuyên chịu trách nhiệm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách khoa học, có hệ thống. Do hạn chế về nguồn nhân lực cũng như là chi nhánh mới thành lập nên MB Hưng Yên có thể xây dựng một bộ phận con trong bộ phận hành chính tổng hợp để tiết kiệm chi phí. Việc này đòi hỏi MB Hưng Yên phải đào tạo nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực này.
Đánh giá, duy trì và cải tiến là công việc xuyên suốt trong tất cả quá trình diễn ra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nhìn ra ưu điểm và hạn chế của hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động. Do đó, đòi hỏi công tác đánh giá, cải tiến phải được tiến hành đều đặn, liên tục và toàn diện trên cả 2 mặt: đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài.
Đánh giá bên trong
Đánh giá bên trong là đánh giá hoạt động xây dựng và xử lý các cơ sở dữ liệu khách hàng và đánh giá các chương trình thực hiện và hơn thế nữa là đánh giá chính các nhân viên trong MB Hưng Yên.
Nhà quản trị cần đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây dựng: có đủ thông tin cần thiết, có cập nhật kịp thời hay không, và đặc biệt quan trọng là độ bảo mật của hồ sơ. Bât cứ một sai sót nào được phát hiện, cần nhanh chóng khắc phục.
Đánh giá các chương trình thực hiện là đánh giá các hoạt động của MB Hưng Yên thực hiện để tạo lập mối quan hệ với khách hàngnhằm đánh giá tính hiệu quả có đúng mục tiêu không, có đáp ứng được mong muốn của khách hàng không, có tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh hay chưa, cách giải quyết khiếu nại của khách hàng đã đạt tới mức độ nào…
Ngoài ra, cũng không thể thiếu việc đánh giá năng lực nhân viên. Các hoạt động này nên được thực hiện định kì, vào một thời gian nhất địnhvà phải có văn bản ghi chép rõ ràng. MB Hưng Yên cũng nên xây dựng những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá các khía cạnh này
Đánh giá bên ngoài
Đánh giá bên ngoài là đánh giá khách hàng. Hoạt động này nhằm nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại MB Hưng Yên, ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên trực tiếp hoặc gián
tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hính thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của MB Hưng Yên với khách hàng.
Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì liên quan đến các tiêu chí như: những thông tin về nhu cầu khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, nhu cầu thanh toán, tư vấn, giải đáp. Hay khách hàng có hài lòng về dịch vụ của MB Hưng Yên hay không? Họ hài lòng những dịch vụ nào? Sự mong đợi của khách hàng hay thái độ của những nhân viên giao dịch ra sao, tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng