Chưa xây dựng được các chu trình chuẩn trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên
MB Hưng Yên tuy đã xây dựng được mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhưng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa hoàn thiện, chưa có các quy trình cụ thể. MB Hưng Yên chưa xây dựng được thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hoàn chỉnh. Các hoạt động đo lường còn ít và chưa toàn diện mặc dù đã có sự phân chia khách hàng. Không những vậy, tại MB Hưng Yên còn chưa hề xây dựng được quá trình xử lý khiếu nại của khách. Hầu hết, khi có khiếu nại, khách hàng thường đến trực tiếp hay gọi điện thoại còn các phương tiện khác như email chưa phổ biến. Khi khách hàng phàn nàn ngay tại nơi giao dịch thì sẽ làm MB Hưng Yên giảm uy tín với các khách hàng đang giao dịch gần đó. Hơn nữa, các nhân viên chưa được giao quyền hạn rộng rãi. Nhiều khiếu nại nhân viên vẫn phải xin ý kiến cấp trên, dẫn tới thời gian giải quyết vấn đề lâu.
Nguyên nhân là do nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng thì ngày càng tăng trong khi họ lại không có một chuẩn mực, yêu cầu cụ thể nào. Nếu có thì chỉ là sự so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Thêm vào nữa là do số lượng khách hàng lớn, giao dịch ngày càng nhiều trong khi MB Hưng Yên mới được thành lập nên số lượng nhân viên còn ít.
Chưa xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ
Đây là một hoạt động có thể nói là cần thiết hàng đầu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên. MB Hưng Yên không thể thực hiện được bất kì hoạt động nào nếu không có thông tin.
Lượng thông tin mà MB Hưng Yên thu thập được còn chưa đồng bộ, thống nhất giữa các phòng ban, chưa có sự tổng hợp giữa các phòng ban với nhau. Dẫn tới thông tin của khách hàng còn bị phân tán, thông tin update không kịp thời và đầy đủ.
Nguyên nhân là do mỗi khách hàng có một hồ sơ riêng không có sự phân tách rõ ràng nên khi thu thập khó được đầy đủ thông tin. Việc thăm dò còn mang tính hình thức chưa hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
Hạn chế trong số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên
Là chi nhánh mới thành lập, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của MB Hưng Yên còn non. Số lượng nhân viên hạn chế, khả năng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng chưa mạnh. Giao dịch của MB Hưng Yên còn mang nặng tính thủ tục. Hầu hết các giao dịch là thực hiện trực tiếp, điều này dẫn tới các nhân viên của MB Hưng Yên phải hoạt động rất nhiều, đòi hỏi phải có năng lực chuyên môn sâu và cách thức chuyên nghiệp.
Nguyên nhân là do hạn chế về trình độ chuyên môn của nhân viên. MB Hưng Yên chưa thực sự chú trọng đào tạo một cách bài bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, MB Hưng Yên chưa thực sự khai thác được nguồn lực từ khâu tuyển dụng. Điều này cho thấy hạn chế trong chuyên môn cũng như kĩ năng làm việc của nhân viên.
MB Hưng Yên chưa có bộ phận chuyên trách về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trong khi lượng khách hàng của MB Hưng Yên đang ngày càng tăng, nhưng cũng như hạn chế về nhân lực, hiện nay MB Hưng Yên vẫn chưa có khả năng để thành lập một phòng chuyên trách về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng. Điều này dẫn tới sự chồng chéo trong trách nhiệm giữa các phòng ban, công việc có thể bị gián đoạn. Bên cạnh đó lại không có sự phân công cụ thểkhiến hoạt động này chưa thực sự đồng bộ và thực hiện một cách bài bản hiệu quả.
Nguyên nhân là do số lượng và chất lượng nhân viên còn hạn chế. Thêm vào đó, nhận thức của ban lãnh đạocòn chưa thật sự đúng đắn. Hơn nữa, chi phí để xây
dựng bộ phận chuyên trách này lớn, trong khi MB Hưng Yên là chi nhánh mới thành lập, hạn chế nhiều về nhân lực, tài lực.
MB Hưng Yên chưa có sự đánh giá định kì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Hoạt động đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của MB Hưng Yên còn chưa thực sự bài bản và đồng bộ. Hoạt động đánh giá trên hai khía cạnh:
+ Đánh giá hiệu quả cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tới hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên
+ Đánh giá tình trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên Nhưng hiện nay, hoạt động này chưa được đánh giá định kì, chưa tổ chức bài bản để thu thập ý kiến hay kiến nghị của khách hàng. Hạn chế này cũng bắt nguồn từ việc chưa có đủ nhân lực, vật lực, và tài lực trong MB Hưng Yên.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN
Từ những hạn chế mà MB Hưng yên đang gặp trong quá trình hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chuyên đề đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế này, từ đó hoàn thiện hệ thốngquản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên.