3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung cũng như ngành Ngân hàng nói riêng được ví như các thượng đế, chính vì vậy, những ngân hàng thành công đều nhận thức rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là một yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp, điều này được thể hiện:
+ Giao cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng cao và ổn định. Cầu nối giữa tổ chức với khách hàng là sản phẩm và dịch vụ cung cấp, chính vì vậy mối quan hệ này tốt hay không phụ thuộc vào khách hàng thoả mãn đến đâu.
+ Đặt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng lên hàng đầu, vì không có khách hàng sẽ không có công việc kinh doanh.
+ Xây dựng một tinh thần văn hoá mà tất cả nhân viên phải thể hiện lòng tận tâm với khách hàng. MB Hưng Yên không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi người trong tổ chức không đồng lòng thực hiện. Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu bộ phận bán hàng cam kết nhưng bộ phận kinh doanh thì không. Chính vì vậy việc tổ chức thể hiện lòng tận tâm với khách hàng không chỉ ở bộ phận nào đó mà phải ở sự nỗ lực của toàn tổ chức.
Như vậy, chất lượng phục vụ khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cũng như giao dịch với khách hàng. Lãnh đạo của MB Hưng Yên phải làm cho đội ngũ nhân viên của mình thấy được tầm quan trọng của khách hàng để từ đó họ có trách nhiệm và lòng nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng.
3.3.2 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng
Những lời khiếu nại và than phiền của khách hàng là một nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý. Cách xử lý than phiền và khiếu nại của khách hàng hợp lý nhất
là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách…. Nhưng khó có thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cùng một lúc. Vì vậy hãy lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Hiện nay nhiều tổ chức nhìn nhận rằng những khách hàng than phiền là tài sản quý gía của tổ chức, và cần phải hân hoan chào đón họ. Vì họ cho chúng ta biết những sai sót trong quá trình sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta , những điều mà chúng ta chưa biết. Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn so với những khách hàng không than phiền. Khách hàng thích các nhà cung cấp có thể nhận biết được các thiếu sót và xử lý một cách hiệu quả hơn là một nhà cung cấp luôn hoàn hảo.
Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả thì MB Hưng Yên phải sử dụng các phương pháp giải quyết sao cho vừa khuyến khích được sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm rằng sẽ thực hiện được các hành động khắc phục hợp lý kịp thời.
Đây là 10 bí quyết MB Hưng Yên nên nghiên cứu và ứng dụng:
Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại.
Các chính sách về thủ tục khiếu nại cần phải được giải thích rõ ràng và chi tiết bao gồm :
+ Cách thức liên hệ với Ngân hàng khi khách hàng có khiếu nại hay gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp: Với nhóm khách hàng lớn, khách hàng các cấp thì khiếu nại tại công ty, còn đối với nhóm khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng thì có thể khiếu nại trực tiếp tại công ty.
+ Bổ nhiệm bộ phận chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại: bộ phận này do phòng quản lý mối quan hệ với khách hàng đảm nhận.
+ Phân công người chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại: thường là người có trình độ am hiểu về mọi vấn đề của công ty và có khả năng giao tiếp tốt.
Coi trọng ý kiến khách hàng
Khiếu nại của khách hàng có thể là nguồn cung cấp thông tin đầu vào hữu ích, cung cấp những ý tưởng có giá trị về đổi mới sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp cho công ty duy trì được khách hàng lâu dài và khắc phục được tình trạng khách hàng rời bỏ.
MB Hưng Yên nên tập hợp tất cả những khiếu nại của khách hàng và xem xét tất cả các khiếu nại, ghi lại tất cả những ý kiến đó và nghiên cứu so sánh với thực trạng hiện có của công ty. Từ những ý kiến đó MB Hưng Yên có thể thay đổi nếu thấy sự chưa phù hợp và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Cảm ơn khách hàng.
Một lời cảm ơn là cách thức để khách hàng biết rằng MB Hưng Yên đánh giá cao những nỗ lực phản hồi của khách hàng, về việc thông báo cho ngân hàng những vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Hãy để khách hàng biết lý do vì sao hay bằng cách nào ý kiến khiếu nại của họ đã có những đóng góp quý giá cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
MB Hưng Yên nên gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện tới những khách hàng đã khiếu nại tới ngân hàng. Nếu thực sự ngân hàng đã thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của mình theo những khiếu nại thì hãy cho những khách hàng khiếu nại biết sự thay đổi đó bằng cách mời họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách miễn phí.
Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến.
Nếu MB Hưng Yên chỉ cố gắng giải quyết những vấn đề trước mắt mà không lắng nghe ý kiến của khách hàng thì MB Hưng Yên khó có thể thành công. Chỉ khi nào khách hàng đã bộc lộ suy nghĩ của mình họ mới bắt đầu lắng nghe thông tin phản hồi từ ngân hàng. Nếu ngân hàng không để cho khách hàng đưa ra ý kiến của mình thì họ có thể sẽ làm cho tình hình xấu hơn và nhanh chóng chuyển sang trạng thái chán trường và giận dữ.
Để khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến của mình là một việc làm không dễ dàng nhưng không thể không thực hiện. Để làm cho khách hàng bộc lộ những suy nghĩ của mình thì MB Hưng Yên cần có những cuộc nói chuyện cởi mở với khách hàng hoặc nhân dịp lễ tết thăm hỏi khách hàng và nói chuyện thẳng thắn với khách hàng nhằm tranh thủ những suy nghĩ lâu nay của họ về ngân hàng.
Xin lỗi khách hàng.
Người đại diện cho ngân hàng nên xin lỗi khách hàng cho dù bạn không phải là người có lỗi. Phải nhớ rằng khi liên hệ với khách hàng bạn là người đại diện cho ngân hàng do đó khi bạn đưa ra lời xin lỗi có nghĩa là bạn thay mặt cho ngân hàng nhận lỗi trước khách hàng. Cần xác định rằng mục đích cuối cùng là hai bên cùng đưa ra phương pháp giải quyết vấn đề chứ không phải là đổ lỗi cho nhau.
Không nên xin lỗi một cách sáo rỗng, hãy dành thời gian để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết khi đó bạn có thể nhận lỗi với từng vấn đề cụ thể.
Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng.
Sự quan tâm là một hành động cụ thể mà ngân hàng có thể thể hiện để chứng tỏ rằng ngân hàng có trách nhiệm về những sai lỗi đã gây ra đối với khách hàng. Đồng thời đó là cách thức để ngân hàng duy trì những khách hàng lâu dài.
Sự quan tâm ở đây có thể là việc sẵn sang đổi sản phẩm khi sản phẩm có sai lỗi hoặc điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà họ không hài lòng.
Xác định nguyên nhân vấn đề.
Nhiều lúc chúng ta thường nghĩ rằng hiểu ngay vấn đề của khách hàng khi nghe một vài câu đầu tiên của họ, bởi bạn có thể đã nghe thấy những câu này nhiều lần trước đó. Tuy nhiên vấn đề xuất hiện ban đầu thường thay đổi khi ta có sự xem xét kỹ lưỡng hơn. Để giải quyết thoả đáng khiếu nại của mỗi khách hàng cần hiểu chính xác những yếu tố nào đang tạo nên sự không thoả mãn của họ.
Giải quyết vấn đề
Thông thường ta có thể khắc phục tình hình bằng cách thay đổi một hoá đơn, làm lại một đơn hàng, hoàn phí hay thay thế hàng hoá. Tuy nhiên việc giải quyết vấn đề đôi khi lại phức tạp hơn nhiều bởi các thiệt hại hay sai lầm đã xảy ra không đơn giản có thể khắc phục được bằng cách làm lại. Trong những trường hợp đó cần phải đi đến thoả hiệp giữa hai bên, cũng cần thông báo cho khách hàng biết thời gian và cách thức ngân hàng thực hiện hành động khắc phục.
Liên hệ kiểm tra
Việc gọi điện hay gửi mail cho khách hàng sau khi đã được thực hiện các bước giải quyết vấn đề liên quan tới khiếu nại của khách hàng là một bước kiểm tra quan trọng trong quá trình xử lý khiếu nại. Thông qua đó bạn có thể đảm bảo rằng các giải pháp khắc phục đã thoả mãn được khách hàng hay chưa. Đồng thời mối tin cậy cá nhân cũng hình thành sự tin cậy đối với công ty.
Phòng ngừa
Thông tin thu thập khiếu nại của khách hàng có thể rất có giá trị đối với cải tiến quá trình. Để nắm bắt được thông tin này cũng như để đảm bảo rằng MB Hưng Yên đang sử dụng những thông tin đó để ngăn chặn những vấn đề tiềm năng có thể xảy ra trong tương lai, hãy xây dựng quy trình chính thức cho việc lưu giữ khiếu nại của khách hàng.
3.4 XÂY DỰNG BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VÀ XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN
Để tránh sự chồng chéo trong trách nhiệm giữa các phòng ban, MB Hưng Yên cần thiết lập một bộ phận chuyên chịu trách nhiệm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách khoa học, có hệ thống. Do hạn chế về nguồn nhân lực cũng như là chi nhánh mới thành lập nên MB Hưng Yên có thể xây dựng một bộ phận con trong bộ phận hành chính tổng hợp để tiết kiệm chi phí. Việc này đòi hỏi MB Hưng Yên phải đào tạo nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực này.
Đánh giá, duy trì và cải tiến là công việc xuyên suốt trong tất cả quá trình diễn ra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nhìn ra ưu điểm và hạn chế của hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động. Do đó, đòi hỏi công tác đánh giá, cải tiến phải được tiến hành đều đặn, liên tục và toàn diện trên cả 2 mặt: đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài.
Đánh giá bên trong
Đánh giá bên trong là đánh giá hoạt động xây dựng và xử lý các cơ sở dữ liệu khách hàng và đánh giá các chương trình thực hiện và hơn thế nữa là đánh giá chính các nhân viên trong MB Hưng Yên.
Nhà quản trị cần đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây dựng: có đủ thông tin cần thiết, có cập nhật kịp thời hay không, và đặc biệt quan trọng là độ bảo mật của hồ sơ. Bât cứ một sai sót nào được phát hiện, cần nhanh chóng khắc phục.
Đánh giá các chương trình thực hiện là đánh giá các hoạt động của MB Hưng Yên thực hiện để tạo lập mối quan hệ với khách hàngnhằm đánh giá tính hiệu quả có đúng mục tiêu không, có đáp ứng được mong muốn của khách hàng không, có tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh hay chưa, cách giải quyết khiếu nại của khách hàng đã đạt tới mức độ nào…
Ngoài ra, cũng không thể thiếu việc đánh giá năng lực nhân viên. Các hoạt động này nên được thực hiện định kì, vào một thời gian nhất địnhvà phải có văn bản ghi chép rõ ràng. MB Hưng Yên cũng nên xây dựng những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá các khía cạnh này
Đánh giá bên ngoài
Đánh giá bên ngoài là đánh giá khách hàng. Hoạt động này nhằm nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại MB Hưng Yên, ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên trực tiếp hoặc gián
tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hính thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của MB Hưng Yên với khách hàng.
Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì liên quan đến các tiêu chí như: những thông tin về nhu cầu khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, nhu cầu thanh toán, tư vấn, giải đáp. Hay khách hàng có hài lòng về dịch vụ của MB Hưng Yên hay không? Họ hài lòng những dịch vụ nào? Sự mong đợi của khách hàng hay thái độ của những nhân viên giao dịch ra sao, tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
3.5 XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và đặc biệt là văn hóa định hướng khách hàng là một trong những điều kiện quan trọng để triển khai thành công chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng . Văn hóa khách hàng lấy khách hàng là trung tâm, phải cung cấp theo nhu cầu của khách hàng, chứ không cung cấp những gì mình có. Khách hàng chính là tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng bởi vì ngân hàng sẽ không thể tồn tại được nếu không có khách hàng. Chính vì vậy, luôn quan tâm tới khách hàng, luôn nghĩ tới khách hàng khi quyết định vấn đề là chiến lược của MB Hưng Yên.
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Để định hướng khách hàng đòi hỏi MB Hưng Yên phải có sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạp cấp cao nhất, cần đặt ra tầm nhìn, mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ, các giá trị chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tiêu dùng. Nhà lãnh đạo phải là người đầu tiên nhận biết được giá trị cũng như sự cần thiết của CRM trong MB Hưng Yên.
Không chỉ vậy, các giá trị đó phải được truyền đạt đến mọi nhân viên trong MB Hưng Yên. Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng không phải thực hiện trong ngày một, ngày hai, mà nó là một chặng đường kéo dài. Tất cả các thành viên từ ban lãnh đạo tới nhân viên cần vun đắp, rèn luyện thành thói quen, coi xây dựng văn hóa định hướng khách hàng là chìa khóa thành công và để MB Hưng Yên phát triển bền vững. Đầu tiên là phải huy động được sự tham gia của tất cả mọi thành viên, mỗi người cần thay đổi cách suy nghĩ cũng như là xác lập lại mục tiêu, cách thực hiện để phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều này tạo cho khách hàng sự thoải mái, tạo sự tin tưởng cho MB Hưng Yên. Ban lãnh đạo cần thay đổi môi trường làm việc, cần lắng nghe tiếng nói của nhân viên, cần tạo sự khích lệ cho nhân viên để họ hăng say làm
việc thật tốt. Nhân viên thì cần hiểu mục đích công việc của họ và vai trò của họ trong nỗ lực quản trị quan hệ khách hàng trong toàn MB Hưng Yên. Giữa ban lãnh đạo và nhân viên luôn có sự trao đổi thông tin, có sự phản hồi rõ ràng, kịp thời, cụ thể. Cần đưa ra các tiêu chí đánh giá thành công của hoạt động trong MB Hưng Yên minh bạch và công bằng.
Ngoài ra, MB Hưng Yên cần tạo ra sự khác biệt trong cung cấp sản phẩm. Sự khác biệt chính là thái độ, chuyên môn, kĩ năng, thời gian cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng của MB Hưng Yên. Tất cả phải được thực hiện nhanh chóng, nhiệt