dụng VISA, MASTER CARD, chi trả ngoại tệ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ …có chính sách miễn giảm phí phục vụ cho khách hàng lớn và một số khách hàng mới có tiềm năng nhằm thu hút khách hàng.
2.1.2 Định hướng của MB Hưng Yên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Mới thành lập, hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên mới đang chỉ là manh nha. Tuy nhiên, với chủ trương chung của toàn hệ thống Ngân hàng MB, MB Hưng Yên đã định hướng cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian sắp tới như sau:
+ Tăng cường thêm các hoạt động tương tá c vơi khách hàng để phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như gặp gỡ hay thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng.
+ Tổ chức và cải tiến công tác quản trị quan hệ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
+ Đẩy mạnh xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng lớn, khách hàng truyền thốngvà mở rộng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
+ Khi có sai sót thì cần giải quyết vấn đề của khách hàng ngay để phục hồi mối quan hệ khách hàng.
+ Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chú trọng hơn tới việc kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
+ Nâng cao và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực quản trị quan hệ khách hàng để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠIMB HƯNG YÊN MB HƯNG YÊN
2.2.1 Xây dựng quan hệ khách hàng
Không giống với những ngành kinh doanh khác có sự phân tách rõ ràng nhà cung cấp và người tiêu dùng, trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng vừa là nhà cung cấpvừa là người tiêu dùng dịch vụ, hoạt động cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời.
Hơn nữa, ngân hàng là hoạt động kinh doanh tài chính nhạy cảm và đặc biệt, do đó việc thiết lập giao dịch phải được dựa trên sự tin tưởng của khách hàng. Khách hàng là người có quan hệ trực tiếp với việc mua bán sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Khách hàng là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn xác định được khách hàng của mình là ai, họ có đặc điểm gì, từ đó nắm bắt được nhu cầu của mỗi phân đoạn kháchhàng, Giữ gìn mối quan hệ hai chiều này là vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Chính vì vậy, xây dựng được mối quan hệ khách hàng là điều tất yếu và có ý nghĩa sống còn đối với Ngân hàng nói chung và MB Hưng Yên nói riêng. MB Hưng Yên không chỉ dừng lại ở việc thiết lập mối quan hệ mà còn duy trì mối quan hệ ấy khiến cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng đã thực hiện những hoạt động sau:
+ Ngoài các sản phẩm truyền thống như các loại tiết kiệm, trái phiếu, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, MB Hưng Yên còn thường xuyên và liên tục tạo ra các tiện ích cho khách hàng khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng như BankPlus, SMS banking, truy vấn thông tin…. Chính những tiện ích này đã làm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và càng gắn bó hơn với ngân hàng.
+ MB Hưng Yên từ lâu đã thiết lập một trang web riêng cho ngân hàng. Tại đây, tất cả những ai quan tâm đến Ngân hàng đều có thể biết được những thông tin cơ bản của Ngân hàng qua trang chủ. Không chỉ vậy, thông qua trang web, bạn đọc có thể biết thêm về các dịch vụ, khuyến mãi, hay chính sách nhân sự, hay những thông tin tuyển dụng, và các câu hỏi phổ biến.
+ MB Hưng Yên càng ngày càng mở rộng hệ thống về quy mô cũng như số lượng, chất lượngđể thu hút khách hàng. Ngoài ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ngày càng được chú trọng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
+ Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, MB Hưng Yên còn chú trọng đến cả các hoạt động sau bán hàng. Hàng năm, cứ mỗi dịp Tết đến hay ngày lễ, ngày thành lập ngân hàng,MB nói chung và MB Hưng Yên nói riêng đều có những phần quà tuy giá trị không lớn nhưng nó có ý nghĩa tinh thần, nó giúp gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng.
+ MB Hưng Yên thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội hay tài trợ các chương trình có ý nghĩa. Hàng năm, Ngân hàng đều tổ chức cho một số nhân viên vào Quảng Trị viếng thăm các anh hùng liệt sĩ. Và một chương trình đang phát sóng trên VTV3 là Như chưa hề có cuộc chia ly, một chương trình vô cùng ý nghĩa do MB tài trợ. Thông qua chương trình này, MB đã một phần quảng bá được hình ảnh trên truyền thông, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn với sự tin tưởng nhiều hơn.
2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng là tất cả nhưng thông tin sơ bộ về khách hàng mà MB Hưng Yên thu thập được và cần phải thu thập. Là những thông tin cơ bản về khách hàng như : tên tuổi, địa chỉ, số chứng minh thư, số điện thoại, thu nhập của khách hàng… Từ những dữ liệu này, ngân hàng có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh, những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
MB Hưng Yên đã phân chia khách hàng của mình thành 2 nhóm : Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Đối với mỗi nhóm khách hàng lại xây dựng những thông tin dữ liệu khác nhau. Tất cả thông tin này được đảm bảo bảo mật tuyệt đối vì các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng tới sự riêng tư của khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, những thông tin cần thiết hiện nay MB Hưng yên đòi hỏi như :
+ Họ và tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, tình trạng hôn nhân, hộ khẩu thường trú, nơi ở hiện tại.
+ Số chứng minh thư, ngày và nơi cấp. + Số điện thoại, email.
+ Nghề nghiệp, thu nhập. + Mã số thuế nếu có, bảo hiểm.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần:
+ Tên khách hàng, loại hình tổ chức, quyết định thành lập + Đăng kí kinh doanh, đăng kí mẫu dấu.
+ Địa chỉ, số fax, số điện thoại, email.
Đặc biệt đối với hoạt động tín dụng, ngoài các thông tin cơ bản trên, Ngân hàng nhất thiết phải thêm các thông tin như :
+ Tình hình tài chính của cá nhân, công ty hiện tại. + Mục đích vay vốn.
+ Thông tin về tài sản đảm bảo.
+ Thông tin về Ban lãnh đạo, kế hoạch kinh doanh. + Khả năng trả nợ của doanh nghiệp, cá nhân.
+ Tình hình quan hệ của khách hàng với tổ chức tín dụng khác.
2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt, bởi sản phẩm của nó là tiền tệ. Chính sự lưu thông tiền tệ đã tạo ra khoản thu cho Ngân hàng. Hiện nay, nhà nước đã
niêm yết số lãi suất đối với các Ngân hàng, chính vì vậy, để thu hút được khách hàng thì cần phải quan tâm rất nhiều đến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ được hình thành từ cảm nhận của khách hàng. Do đó, thời gian qua, MB Hưng Yên đã từng bước đổi mới các dịch vụ của mình theo xu hướng nhu cầu xã hội.
Để nâng cao tiện ích cho dịch vụ eMB, vừa qua, MB đã ký kết hợp đồng thanh toán hóa đơn tiền điện cho các khách hàng tại TP. HCM và thanh toán cước internet của công ty viễn thông FPT trên toàn quốc. Những khách hàng của MB Hưng Yên có thể lựa chọn hình thức thanh toán khấu trừ tự động miễn phí hoặc chuyển tiền trực tiếp trên eMB, giản tiện những phức tạp từ việc giao dịch trực tiếp.
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống gửi và cho vay tiền của Ngân hàng. MB Hưng Yên mở rộng sang các dịch vụ thẻ, thanh toán điện tử. Chi nhánh đang đi sâu vào khai thác các dịch vụ công nghệ như SMS Banking, Bank Plus…
+ SMS Banking là dịch vụ khách hàng có thể thực hiện truy vấn các thông tin trên tài khoản của mình, hoặc thông tin của ngân hàng bằng cách nhắn tin bằng điện thoại di động. Với dịch vụ này, khách hàng có thể biết được số dư tài khoản của mình tại ngân hàng.
+ Bank Plus: Lần đầu tiên tại Việt Nam, một công ty viễn thông và một ngân hàng đã kết hợp với nhau để cho ra đời một sản phẩm đồng thương hiệu - sản phẩm Bank Plus. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, MB Hưng Yên đặc biệt chú ý tới các hoạt động hỗ trợ sau bán mang lại cả giá trị tinh thần và vật chất cho khách hàng. Hiện nay,MB Hưng Yênđã thực hiện một số hoạt động như sau:
Tiết kiệm dự thưởng
Đây là chương trình được tổ chức với quy mô khá lớn trên toàn hệ thống MB.Các khách hàng tham gia tiền gửi tiết kiệm từ 30 triệu đồng trở lên sẽ được nhận phiếu tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng do MB Hưng Yên tổ chức vào các dịp đặc biệt như: ngày thành lập Chi nhánh, đầu xuân, các ngày lễ kỉ niệm 2/9…
Ngày 19/4/2012 vừa qua, ngân hàng đã tổ chức đợt quay số trúng thưởng. Phần thưởng là một chiếc xe FLY trị giá hơn 60 triệu đồng cho tất cả khách hàng tham gia gửi tiết kiệm với số tiền từ 60 triệu trở lên.
Gửi tiền được quà
Chương trình này được áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng tham gia gửi tiền. Quà tặng được xác định tùy theo đối tượng khách hàng và số lượng tiền gửi. Theo chương trình, các khách hàng sẽ được nhận quà tặng từ ngân hàng được quy định theo lượng tiền mà khách hàng tham gia giao dịch với Chi nhánh.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Vào những dịp như đầu hay cuối năm MB Hưng Yên có tổ chức những buổi hội nghị khách hàng, để tăng sự giao lưu giữa khách hàng và ngân hàng. Khách mời của hội nghị thường là những khách hàng trung thành của MB Hưng Yên. Thông qua hội nghị, ngân hàng lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng để MB Hưng Yên hiểu khách hàng hơn, từ đó có kế hoạch đưa ra chiến lược cũng như những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đây là một cách rất tốt để MB Hưng Yên quảng bá hình ảnh và các sản phẩm tới khách hàng của mình.
Các chương trình khác
MB Hưng Yên chú trọng tới những việc rất nhỏ bé nhưng lại thể hiện sự quan tâm tới khách hàng như: tặng hoa, quà, nhắn tin chúc mừng sinh nhật với những khách hàng trung thành. Tất cả những hoạt động này giúp ngân hàng có được niềm tin của khách hàng và giữ chân khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng trong tương lai.
2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MBHƯNG YÊN HƯNG YÊN
2.3.1 Ưu điểm
Có sự phân loại khách hàng
Để thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng, một công việc chiếm vị trí quan trọng là phân loại được khách hàng, MB phân loại theo tuổi tác, theo loại giao dịch, khách hàng vay, khách hàng gửi… Nhận thức được rằng mỗi khách hàng có một tính cách, nhu cầu và mong đợi nên để làm hài lòng từng đối tượng khách hàng MB đang dần thay đổi để phục vụ tốt hơn cho mỗi khách hàng.
Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
MB Hưng Yên đang bắt đầu triển khai các hoạt động mang tính chất nâng cao giá trị tinh thần bên cạnh các giá trị kinh tế cho khách hàng. Các dịch vụ, tiện ích cung cấp cho khách hàng cũng không ngừng mở rộng. Điều này tạo sự tin tưởng, tạo niềm tin để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của MB Hưng Yên. Mỗi nhân viên luôn ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ, đã có sự phân chia trách nhiệm của từng người để tránh sự chồng chéo khi giải quyết các vấn đề.
Có sự cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Trong thời đại công nghệ thông tin, một loạt các công nghệ đã ra đời phục vụ khách hàng tốt hơn như SMS Banking, Bank Plus…Ngoài ra, mỗi một phòng ban đều có gắn Camera theo dõi. Các công nghệ này giúp MB Hưng Yên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, hiệu quả hơn. MB Hưng Yên có hẳn một website riêng cho ngân hàng mình với email góp ý.
Chú trọng tới đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
MB Hưng Yên đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, luôn thể hiện sự văn minh lịch sự, điềm đạm khi giao dịch với khách hàng, lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với thái độ thân thiết, nhiệt tình.
Việc sắp xếp công việc cho cán bộ nhân viên phù hợp với trình độ, chuyên môn của từng người, với những chế độ thưởng phạt rõ ràng.
Luôn coi trọng việc đào tạo nguồn nhân lực cho Chi nhánh. Mỗi năm Chi nhánh đều tổ chức các đợt tập huấn cũng như cử nhân viên đi học các lớp nghiệp vụ.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Chưa xây dựng được các chu trình chuẩn trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên
MB Hưng Yên tuy đã xây dựng được mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhưng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa hoàn thiện, chưa có các quy trình cụ thể. MB Hưng Yên chưa xây dựng được thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hoàn chỉnh. Các hoạt động đo lường còn ít và chưa toàn diện mặc dù đã có sự phân chia khách hàng. Không những vậy, tại MB Hưng Yên còn chưa hề xây dựng được quá trình xử lý khiếu nại của khách. Hầu hết, khi có khiếu nại, khách hàng thường đến trực tiếp hay gọi điện thoại còn các phương tiện khác như email chưa phổ biến. Khi khách hàng phàn nàn ngay tại nơi giao dịch thì sẽ làm MB Hưng Yên giảm uy tín với các khách hàng đang giao dịch gần đó. Hơn nữa, các nhân viên chưa được giao quyền hạn rộng rãi. Nhiều khiếu nại nhân viên vẫn phải xin ý kiến cấp trên, dẫn tới thời gian giải quyết vấn đề lâu.
Nguyên nhân là do nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng thì ngày càng tăng trong khi họ lại không có một chuẩn mực, yêu cầu cụ thể nào. Nếu có thì chỉ là sự so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Thêm vào nữa là do số lượng khách hàng lớn, giao dịch ngày càng nhiều trong khi MB Hưng Yên mới được thành lập nên số lượng nhân viên còn ít.
Chưa xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ
Đây là một hoạt động có thể nói là cần thiết hàng đầu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên. MB Hưng Yên không thể thực hiện được bất kì hoạt động nào nếu không có thông tin.
Lượng thông tin mà MB Hưng Yên thu thập được còn chưa đồng bộ, thống nhất giữa các phòng ban, chưa có sự tổng hợp giữa các phòng ban với nhau. Dẫn tới thông tin của khách hàng còn bị phân tán, thông tin update không kịp thời và đầy đủ.
Nguyên nhân là do mỗi khách hàng có một hồ sơ riêng không có sự phân tách rõ ràng nên khi thu thập khó được đầy đủ thông tin. Việc thăm dò còn mang tính hình thức chưa hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
Hạn chế trong số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên
Là chi nhánh mới thành lập, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của MB Hưng Yên còn non. Số lượng nhân viên hạn chế, khả năng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng chưa mạnh. Giao dịch của MB Hưng Yên còn mang nặng tính thủ tục. Hầu hết các giao dịch là thực hiện trực tiếp, điều này dẫn tới các nhân viên của