Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và đặc biệt là văn hóa định hướng khách hàng là một trong những điều kiện quan trọng để triển khai thành công chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng . Văn hóa khách hàng lấy khách hàng là trung tâm, phải cung cấp theo nhu cầu của khách hàng, chứ không cung cấp những gì mình có. Khách hàng chính là tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng bởi vì ngân hàng sẽ không thể tồn tại được nếu không có khách hàng. Chính vì vậy, luôn quan tâm tới khách hàng, luôn nghĩ tới khách hàng khi quyết định vấn đề là chiến lược của MB Hưng Yên.
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Để định hướng khách hàng đòi hỏi MB Hưng Yên phải có sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạp cấp cao nhất, cần đặt ra tầm nhìn, mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ, các giá trị chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tiêu dùng. Nhà lãnh đạo phải là người đầu tiên nhận biết được giá trị cũng như sự cần thiết của CRM trong MB Hưng Yên.
Không chỉ vậy, các giá trị đó phải được truyền đạt đến mọi nhân viên trong MB Hưng Yên. Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng không phải thực hiện trong ngày một, ngày hai, mà nó là một chặng đường kéo dài. Tất cả các thành viên từ ban lãnh đạo tới nhân viên cần vun đắp, rèn luyện thành thói quen, coi xây dựng văn hóa định hướng khách hàng là chìa khóa thành công và để MB Hưng Yên phát triển bền vững. Đầu tiên là phải huy động được sự tham gia của tất cả mọi thành viên, mỗi người cần thay đổi cách suy nghĩ cũng như là xác lập lại mục tiêu, cách thực hiện để phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều này tạo cho khách hàng sự thoải mái, tạo sự tin tưởng cho MB Hưng Yên. Ban lãnh đạo cần thay đổi môi trường làm việc, cần lắng nghe tiếng nói của nhân viên, cần tạo sự khích lệ cho nhân viên để họ hăng say làm
việc thật tốt. Nhân viên thì cần hiểu mục đích công việc của họ và vai trò của họ trong nỗ lực quản trị quan hệ khách hàng trong toàn MB Hưng Yên. Giữa ban lãnh đạo và nhân viên luôn có sự trao đổi thông tin, có sự phản hồi rõ ràng, kịp thời, cụ thể. Cần đưa ra các tiêu chí đánh giá thành công của hoạt động trong MB Hưng Yên minh bạch và công bằng.
Ngoài ra, MB Hưng Yên cần tạo ra sự khác biệt trong cung cấp sản phẩm. Sự khác biệt chính là thái độ, chuyên môn, kĩ năng, thời gian cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng của MB Hưng Yên. Tất cả phải được thực hiện nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, thân mật, đồng bộ giữa các nhân viên. Đặc biệt, cần chú ý xây dựng văn hóa gây ân tượng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên với khách hàng bởi vì lần gặp đầu tiên bao giờ là quan trọng.Với tất cả sự chuẩn bị như trên, MB Hưng Yên sẽ xây dựng được một nét văn hóa riêng biệt và thực sự rất chuyên nghiệp trong chiến lược : “ Định hướng khách hàng” của mình và vẫn vững vàng bước đi trong sự cạnh tranh khốc liệt.
LỜI KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Nhờ hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, MB đã và đang có những chuyển biến thích ứng, quan tâm tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Nghiên cứu hoạt động này tại MB Hưng Yên đã cho thấy những mặt tích cực và hạn chế trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh. Do đó, qua chuyên đề thực tập này, tôi đã đưa ra những giải pháp tích cực cho công tác hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB LĐXH, GS.TS Nguyễn Đình Phan.
2. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB GTVT, PGS.TS Phan Thị Thu Hà. 3. Giáo trình Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo.
4. Một số chuyên đề thực tập các khóa trước. 5. Các trang web như: https://www.google.com.vn https://www.crm.com.vn