hàng tại MB Hưng Yên
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.Do đó, để xây dựng và hoàn thiện cơ sở dư liệu này, MB Hưng Yên nên thực hiện theo các bước sau:
Xác định những thông tin cần có về khách hàng
Đây chính là bươc đầu tiên, mà hiện nay MB Hưng Yên mới chỉ dừng ở thông tin cơ bản như: tên, tuổi, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, ngày và nơi cấp…Tuy nhiên những thông tin này chỉ mang ý nghĩ thực hiện giao dịch, mà không thể giúp MB Hưng Yên thực hiện phát triển theo định hướng khách hàng. Chi nhánh cần chú ý, thu thập thêm các thông tin có tính chất chiến lược như:
+ Số dịch vụ mà hiện nay khách hàng đang sử dụng.
+ Khách hàng có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào khác không + Tần số giao dịch của khách hàng
+ Khách hàng biết tới MB Hưng Yên qua đâu
+ Cảm nhận của khách hàng về nhân viên giao dịch của MB Hưng Yên, khách hàng mong đợi điều gì khi giao dịch
+ Yếu tố nào đối với khách hàng là quan trọng nhất khi lựa chọn MB Hưng Yên: địa điểm, uy tín, thái độ và kĩ năng chuyên môn của nhân viên, lãi suất hấp dẫn….
+ Khách hàng muốn nhận thông tin qua nguồn nào: internet, gọi điện trực tiếp, email, tin nhắn SMS, tạp chí, hay qua nhân viên tư vấn của Ngân hàng
+ Khách hàng có được xử lý khiếu nại nhanh không? Trong bao lâu? Bởi vì khách hàng hay so sánh ngân hàng mình đang sử dụng với các ngân hàng khác.
Các thông tin cần được phân loại, xem xét theo các góc độ khác nhau như thông tin nào nên có trước, thông tin nào để duy trì quan hệ khách hàng. Có như vậy, hoạt động thu thập thông tin mới không chồng chéo giúp MB Hưng Yên khắc phục những điểm yếu hiện nay của mình trong hoạt động quản trị quan hệ khách và trong các hoạt động khác nữa. Từ những thông tin này có thể chia nhóm khách hàng, nắm bắt các đặc điểm của từng nhóm khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, nhằm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng vàMB Hưng Yên.
Xác định cách thức thu thập thông tin
Các cách để thu thập thông tin như: bảng hỏi, phỏng vấn qua điện thoại,phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, hay đơn giản như trên trang web của MB Hưng
Yên có thể để những câu hỏi nhất định, để khách hàng, hay người vào trang web có thể chú ý và trả lời. Quá trình thu thập thông tin phải được thực hiện liên tục, xuyên suốt từ khi mới tiếp cận khách hàng, tới khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, tới những khách hàng đã là khách hàng trung thành.
Thực hiện thu thập và lưu trữ thông tin
Thu thập thông tin về khách hàng cần được thực hiện đều đặn, liên tục. Đặc biệt, cần đảm bảo tính bảo mật cho các thông tin này, vì thông tin này là những thông tin nhạy cảm của khách hàng, liên quan tới lợi ích của khách hàng cũng như lợi ích của MB Hưng Yên trước đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng không còn giao dịch với MB Hưng Yên nên lưu giữ thông tin trong 3 năm sau. Từ đó, đưa ra các chiến lược thích hợp để lôi kéo khách hàng trở lại, hay bất cứ khi nào khách hàng quay lại, khách hàng sẽ nhận thấy rằng thông tin về mình vẫn được MB Hưng Yên lưu giữ, họ sẽ cảm thấy họ đươc coi trọng và quan tâm hơn, từ đó càng gắn kết quan hệ giữa khách hàng và MB Hưng Yên.
Phân tích và xử lý thông tin
Sau khi đã thu thập được thông tin, cầnphân loại và sàng lọc thông tin. Những thông tin nào không rõ ràng và không đúng mục đích sẽ loại những bỏ còn thông tin sạch được tổng hợp và phân tích theo mục đích nghiên cứu. Sau đó nhân viên xem xét thông tin nào còn thiếu, thông tin nào cần bổ sung qua các phương pháp thống kê như: biểu đồ kiểm tra, ma trận sword,biểu đồ xương cá, các phương pháp lập bảng kép…để đánh giá thái độ, những mong muốn của khách hàng, đặc điểm tiêu dùng của các khách hàng khác nhau tại MB Hưng Yên. Từ đó, có thể phân nhóm khách hàng và đưa ra chính sách riêng biệt phù hợp với từng nhóm đối tượng để thỏa mãn họ tốt hơn.
3.2.2 Phân biệt khách hàng
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng coi khách hàng là mục tiêu, là tiêu chuẩn hàng đầu. Vì vậy bước lựa chọn khách hàng sẽ là rất quan trọng. Việc lựa chọn khách hàng không hề mâu thuẫn với mục tiêu mở rộng thị phần của MB Hưng Yên. Mục đích của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng chính là tìm ra khách hàng có giá trị với ngân hàng, khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Rồi sau đó có những chính sách chăm sóc phù hợp nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới, biến khách hàng mới thành khách hàng truyền thống.
Cần phân biệt khách hàng theo các tiêu chí sau : + Dựa vào số dư bình quân
+ Theo thời gian gửi tiền
+ Theo thời gian quan hệ với MB Hưng Yên(Lòng trung thành với MB Hưng Yên)
Bảng3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân
TT Số dư tiền gửi bình quân Điểm
1 Từ 1 tỷ trở lên 100
2 Từ 700 triệu đến dưới 1 tỷ 80
3 Từ 500 triệu đến dưới 700 triệu 60
Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền
TT Thời gian gửi tiền của khách hàng Điểm
1 Trên 1 năm 100
2 6 ≤ Kỳ hạn ≤ 12 tháng 80
3 3 ≤ Kỳ hạn ≤ 6 tháng 60
4 < 3 tháng 40
Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB HY
TT Thời gian quan hệ với MB Hưng Yên Điểm
1 Từ 5 năm trở lên 100
2 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 80
3 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 60
Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu
TT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Số dư bình quân trên tài khoản 35%
2 Thời gian gửi tiền 35%
Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh gía khách hàng mục tiêu trong cơ sở dữ liệu khách hàng của MB Hưng Yên có thể phân thành 3 nhóm khách hàng với các đặc điểm riêng biệt và có điểm tổng cộng được quy định như sau:
Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng
TT Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm
1 Loại A ≥ 80
2 Loại B ≥ 60
3 Loại C ≥ 40
Bảng3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu
TT Phân đoạn khách hàng Đặc điểm và mục tiêu khách hàng ( bao gồm cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) 1 KH A
Là các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất
2
KH B
Là các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, nhưng đồng thời chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và duy trì.
3 KH C
Là các khách hàng gửi tiền và ngân hàng có kỳ hạn ngắn, gía trị thấp, khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi, Không có chính sách đối với nhóm khách hàng này.
Trên cơ sở phân loại khách hàng, MB Hưng Yên cần xây dựng chiến lược cho từng loại khách hàng cụ thể như sau:
Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng TT Loại khách hàng Chiến lược 1 A
Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này.
2
B
Cung cấp những dịch vụ với mức chi phí nhất định. Kích thích mức độ sử dụng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm ở mức thấp hơn khách hàng loại A1
3 C
Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng tiền gửi cũng như gia tăng các dịch vụ kèm theo. Cố gắng kích thích các giao dịch thông qua các hoạt động khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ.
4 D
Đây chính là nhóm khách hàng cần áp dụng các chính sách thông thừơng. Tuy nhiên nếu có cơ hội cần có những chính sách chăm sóc riêng vì nhóm khách hàng này sẽ gia tăng lòng trung thành với ngân hàng sau khi đã so sánh với các ngân hàng khác.
3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng
Như đã trình bày ở trên, hoạt động tương tác với khách hàng của MB Hưng Yên đã xây dựng khá tốt. MB Hưng Yên đã và đang cố gắng hơn nữa để khách hàng với ngân hàng ngày càng gắn bó, hiểu nhau.
+ MB Hưng Yên đã thành lập một trang web riêng cho ngân hàng. Khi khách hàng muốn biết xem thông tin thì đều có thể nắm bắt được
+ MB Hưng Yên đều hàng năm tổ chức các buổi gặp gỡ, nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
+ MB cần thiết lập một trung tâm chăm sóc khách hàng để có thể chăm sóc nhiều hơn đến khách hàng. Ngoài ra, việc thiết lập này còn rất có lợi cho hình ảnh MB Hưng
Yên bởi vì khách hàng khi có khiếu nại thường đến trực tiếp ngân hàng, điều này làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh ngân hàng khi xung quanh đó có nhiều người khác đang giao dịch.
3.2.4 Tăng cường cá nhân hóa khách hàng
Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng : Đối với dịch vụ ngân hàng, tất cả mọi loại khách hàng đều phải nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi để thực hiện tốt nhất mong muốn của khách hàng đòi hỏi toàn bộ hoạt động của MB Hưng Yên cần:
+ Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối
+ Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hóa.
+ Hoàn thiện và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng.
+ Có chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi.
+ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Ban chăm sóc khách hàng Các trung tâm dịch vụ KH Khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.4 Đánh giá và tiếp tục cải tiến
Hoạt động đánh giá hiệu quả trong mô hình Quản trị quan hệ khách hàng của MB Hưng Yên cũng thực hiện trên nguyên tắc khách hàng là trung tâm. Vì khách hàng chính là người cảm nhận, là người tiêu dùng sản phẩm nên khách hàng đánh giá được khách quan, đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của MB Hưng Yên ở mức độ nào. Từ đó, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu hay các khó khăn để điều chỉnh sao cho phù hợp với mục tiêu và chiến lược của MB Hưng Yên.
3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ XỬLÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung cũng như ngành Ngân hàng nói riêng được ví như các thượng đế, chính vì vậy, những ngân hàng thành công đều nhận thức rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là một yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp, điều này được thể hiện:
+ Giao cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng cao và ổn định. Cầu nối giữa tổ chức với khách hàng là sản phẩm và dịch vụ cung cấp, chính vì vậy mối quan hệ này tốt hay không phụ thuộc vào khách hàng thoả mãn đến đâu.
+ Đặt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng lên hàng đầu, vì không có khách hàng sẽ không có công việc kinh doanh.
+ Xây dựng một tinh thần văn hoá mà tất cả nhân viên phải thể hiện lòng tận tâm với khách hàng. MB Hưng Yên không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi người trong tổ chức không đồng lòng thực hiện. Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu bộ phận bán hàng cam kết nhưng bộ phận kinh doanh thì không. Chính vì vậy việc tổ chức thể hiện lòng tận tâm với khách hàng không chỉ ở bộ phận nào đó mà phải ở sự nỗ lực của toàn tổ chức.
Như vậy, chất lượng phục vụ khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cũng như giao dịch với khách hàng. Lãnh đạo của MB Hưng Yên phải làm cho đội ngũ nhân viên của mình thấy được tầm quan trọng của khách hàng để từ đó họ có trách nhiệm và lòng nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng.
3.3.2 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng
Những lời khiếu nại và than phiền của khách hàng là một nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý. Cách xử lý than phiền và khiếu nại của khách hàng hợp lý nhất
là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách…. Nhưng khó có thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cùng một lúc. Vì vậy hãy lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Hiện nay nhiều tổ chức nhìn nhận rằng những khách hàng than phiền là tài sản quý gía của tổ chức, và cần phải hân hoan chào đón họ. Vì họ cho chúng ta biết những sai sót trong quá trình sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta , những điều mà chúng ta chưa biết. Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn so với những khách hàng không than phiền. Khách hàng thích các nhà cung cấp có thể nhận biết được các thiếu sót và xử lý một cách hiệu quả hơn là một nhà cung cấp luôn hoàn hảo.
Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả thì MB Hưng Yên phải sử dụng các phương pháp giải quyết sao cho vừa khuyến khích được sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm rằng sẽ thực hiện được các hành động khắc phục hợp lý kịp thời.
Đây là 10 bí quyết MB Hưng Yên nên nghiên cứu và ứng dụng:
Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại.
Các chính sách về thủ tục khiếu nại cần phải được giải thích rõ ràng và chi tiết bao gồm :
+ Cách thức liên hệ với Ngân hàng khi khách hàng có khiếu nại hay gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp: Với nhóm khách hàng lớn, khách hàng các cấp thì khiếu nại tại công ty, còn đối với nhóm khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng thì có thể khiếu nại trực tiếp tại công ty.
+ Bổ nhiệm bộ phận chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại: bộ phận này do phòng quản lý mối quan hệ với khách hàng đảm nhận.
+ Phân công người chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại: thường là người có trình độ am hiểu về mọi vấn đề của công ty và có khả năng giao tiếp tốt.
Coi trọng ý kiến khách hàng
Khiếu nại của khách hàng có thể là nguồn cung cấp thông tin đầu vào hữu ích, cung cấp những ý tưởng có giá trị về đổi mới sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp cho công ty duy trì được khách hàng lâu dài và khắc phục được tình trạng khách hàng rời bỏ.
MB Hưng Yên nên tập hợp tất cả những khiếu nại của khách hàng và xem xét tất cả các khiếu nại, ghi lại tất cả những ý kiến đó và nghiên cứu so sánh với thực trạng hiện có của công ty. Từ những ý kiến đó MB Hưng Yên có thể thay đổi nếu thấy sự chưa phù hợp và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Cảm ơn khách hàng.
Một lời cảm ơn là cách thức để khách hàng biết rằng MB Hưng Yên đánh giá