Đề cương môn học khảo sát ý kiến khách hàng

Biết được tâm lý và t kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khác hàng; thu thập thông tin và kiến thức cho việc tiếp cận các môn học chuyên ngành về sản phẩm du lịch dịch vụ sau nàyBiết được tâm lý và t kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khác hàng; thu thập thông tin và kiến thức cho việc tiếp cận các môn học chuyên ngành về sản phẩm du lịch dịch vụ sau này

Trang 1

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

DL201DV02

ĐỀ ÁN 1 - KHẢO SÁT Ý KIẾN

KHÁCH HÀNG

02 CUSTOMER SURVEY

PROJECT

Sử dụng kể từ: 14.1A, năm học 2014-2015 theo quyết định số 1200/QĐ-BGH ký ngày

01/10/2012 của Hiệu trưởng Trường đại học Hoa Sen

A Quy cách môn học:

Tổng

số tiết

Lý thuyết Bài tập

Thực hành

Đi thực

tế

Tự học

Phòng lý thuyết

Phòng thực hành

Đi thực

tế

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:

Môn tiên quyết:

2

Môn song hành:

1

…

Điều kiện khác:

1

…

C Tóm tắt nội dung môn học:

Môn học nhằm giúp sinh viên tiếp cận với một số khái niệm cơ bản về động cơ, trải nghiệm, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn nhà hàng, điểm thu hút khách Thông qua các đề tài nghiên cứu gợi ý, sinh viên sẽ rèn luyện tiến hành một số giai đoạn của một nghiên cứu trong ngành bao gồm lấy thông tin khách hàng bằng phỏng vấn và phiếu khảo sát, xử lý số liệu và viết báo cáo dưới sự hướng dẫn của giảng viên và chuyên gia trong ngành

D Mục tiêu của môn học:

1 Biết được tâm lý và ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách

hàng trong ngành

2 Thu thập thông tin và kiến thức cho việc tiếp cận các môn học chuyên ngành

về sản phẩm du lịch sau này

3 Ứng dụng kiến thức vào việc thực hiện một đề án nghiên cứu thị trường bằng

các phương pháp nghiên cứu khoa học

4 Hình thành ý thức chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng

Trang 2

E Kết quả đạt được sau khi học môn học:

1

Thực hiện các bước của 1 dự án nghiên cứu thị trường bao gồm (tổng quan tài

liệu, hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên khung câu hỏi cho sẵn, thu thập dữ liệu,

xử lý thông tin và phân tích dữ liệu, viết báo cáo, trình bày vấn đề trước đám

đông)

2 Dự đoán và nắm bắt được nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng

3 Nâng cao khả năng giải quyết những vấn đề xảy ra đối với du khách

4 Phát triển tinh thần đồng đội khi làm việc trong nhóm

F Phương thức tiến hành môn học:

Loại hình phòng Số tiết

1 Phòng lý thuyết

2 Phòng thực hành máy tính

3 Phòng thực hành mạng

4 Phòng thực hành bếp

5 Phòng thực hành nhà hàng

6 Phòng thực hành buồng

7 Phòng thực hành tiếp tân

8 Phòng thực hành du lịch

9 Phòng thực hành hóa sinh

10 Phòng thiết kế, tạo mẫu

11 Phòng thực hành may

12 Đi thực tế, thực địa

Tổng cộng

Yêu cầu :

+ Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: (tiếng Việt/tiếng Anh, …)

+ Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:

Trong quá trình thực hiện đề án, nếu sinh viên có gặp khó khăn mà giảng viên hướng dẫn không giải quyết được, sinh viên có thể gặp giảng viên điều phối tại VP Khoa theo lịch trực để cùng giải quyết (email hoặc liên hệ với giảng viên điều phối sau khi đã thông báo va được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn)

+ Cách tổ chức giảng dạy môn học:

Đối với sinh viên đăng ký môn học:

 Đọc kỹ thông báo về việc đăng ký đề tài

 Lập nhóm thực hiện đề tài không quá 5 sinh viên

 Hoàn thành thủ tục đăng ký đề tài với giảng viên điều phối môn học

 Hoàn thành các công việc theo kế hoạch dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn

Đối với giảng viên hướng dẫn:

 Gửi đề tài tham khảo (3 đề tài) cho giảng viên điều phối

 Nhận nhóm sẽ hướng dẫn

 Nhận đề tài mà nhóm sẽ thực hiện

 Gặp gỡ và thông qua kế hoạch thực hiện của nhóm

 Gặp gỡ định kì với nhóm, bắt buộc ít nhất một lần vào các tuần: 1-2-4-6-10-12-13-14

 Có ghi chú và xác nhận của giảng viên đối với nhóm vào mỗi lần gặp nhóm: thời gian và nội dung cuộc họp – bảng ghi chú và xác nhận của giảng viên hướng dẫn sẽ được tính điểm chuyên cần cho nhóm ở cuối kì

 Nhận lịch Hội Đồng chấm Thuyết trình từ GVĐP (2 GVHD/Hội đồng) - chủ động liên hệ với GVHD trong HĐ để cùng lên lịch TT của các nhóm dưới sự HD của 2 GV

Trang 3

 Giảng viên điều phối sẽ hỗ trợ trong quá trinh thực hiện đề án

STT Cách tổ chức giảng dạy Mô tả ngắn gọn Số tiết Sĩ số SV tối

đa

1 Giảng trên lớp (lecture)

2 Chia nhóm (group work)

thảo luận/bài tập/thực

hành

Môn này yêu cầu các nhóm không quá 5 sinh viên

Các sinh viên đã đăng ký sẽ tự hình thành các nhóm, các nhóm này sẽ chọn đề tài theo công bố của Bộ môn Du lịch và Khách sạn nhà hàng Sau khi đã chọn đề tài, các nhóm phải tìm cách liên lạc với giảng viên hướng dẫn để vạch kế họach làm việc

5 SV/nhóm

3 Đi thực tế, thực địa Thời gian còn lại

các nhóm sẽ nhận

đề tài điều tra tâm

lý các nhóm du khách khác nhau

Các nhóm sẽ được hướng dẫn bởi các giảng viên theo phân công của Bộ môn du lịch, mỗi giảng viên hướng dẫn tối đa không quá 4 nhóm

5 SV/nhóm

G Tài liệu học tập:

1 Tài liệu bắt buộc: (Các nhóm nhận tài liệu tại Thư viện hoặc thư ký Khoa Ngôn ngữ và Văn hóa)

- Đề cương môn học và hướng dẫn thực hiện Đề án tâm lý du khách, Trường Đại học Hoa Sen

- American Psychology Association Publication Manual, 6th edition

2 Phần mềm sử dụng: Microsoft Word, Microsoft Excel, SPSS, Microsoft Power Point

H Đánh giá kết quả học tập môn học:

1 Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập

Trang 4

Việc đánh giá sẽ thông qua báo cáo viết, báo cáo xếp loại làm việc nhóm và bài thuyết trình Điểm quyển báo cáo và thuyết trình là điểm chung cho cả nhóm Điểm làm việc nhóm là điểm

cá nhân

1.1.Báo cáo viết

Quyển báo cáo sẽ được chấm với thành phần: 90% cho nội dung, 10% cho hình thức Phần nội dung sẽ được đánh giá theo Tiêu chí chấm báo cáo viết trong Hướng dẫn thực hiện đề án Ngày nộp báo cáo được ghi rõ trong phần lịch làm việc tiếp theo Quyển báo cáo sẽ bị trừ điểm khi nộp trễ, cứ một ngày là một điểm

1.2.Thuyết trình trước hội đồng và lớp

Bài thuyết trình miệng sẽ được chấm theo Tiêu chí chấm thuyết trình Tất cả sinh viên bắt buộc phải có mặt trong các buổi gặp giảng viên hướng dẫn và buổi báo cáo Việc vắng mặt trong các buổi báo cáo này sẽ bị trừ điểm nếu không xin phép trước

Các buổi gặp giảng viên hướng dẫn sẽ được bố trí vào một ngày cụ thể theo sự thoả thuận của GVHD và nhóm Trong các buổi làm việc này giảng viên sẽ theo dõi để chấm cột điểm thứ tư ghi trong bảng tóm tắt các hình thức đánh giá Chú ý rằng mỗi thành viên trong nhóm sẽ phải trả lời các câu hỏi của giảng viên trong các buổi làm việc đó, việc vắng mặt không xin phép đều bị trừ điểm

Qua các buổi làm việc với giảng viên tiến độ công việc sẽ được đánh giá Việc chậm tiến độ sẽ

bị trừ điểm

2 Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập

* Đối với học kỳ chính:

Thành phần

Thời lượng Tóm tắt biện pháp đánh giá

Trọng

số

Quyển báo cáo

Không quá 10 trang

Thuyết trình

10 phút Điểm theo nhóm Tới ngày trình

bày, Hội đồng chỉ định bất kỳ 1- 2 người trình bày

30%

Điểm làm việc nhóm

Các thành viên nhóm tự đánh giá và cho điểm chéo lẫn nhau, được sự thông qua của giảng viên hướng dẫn

30%

3 Tính chính trực trong học thuật (academic integrity)

Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại học Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại Đại học Hoa Sen Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:

3.1 Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân

nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào

Trang 5

3.2 Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn nếu:

i Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và không có trích dẫn phù hợp

ii Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác

iii Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà không có trích dẫn phù hợp

iv Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác nhau

3.3 Quy trình xử lý đạo văn

Chỉ số SI trên Turnitin của bài báo cáo cho phép tối đa là 15%

Trong trường hợp SI của báo cáo bằng hoặc dưới 15%, nhưng GV vẫn phát hiện những phần sao chép theo từng khối tương đối lớn, thỡ GV nhắc nhở SV để rút kinh nghiệm trong các bài báo cáo khác về sau

Trong trường hợp SI của báo cáo trên 15%, GV yêu cầu TKK chuyển bản in của báo cáo cho HĐKH&ĐT của khoa để xem xét Có các trường hợp sau:

(1) HĐKH&ĐT kết luận SV KHÔNG đạo văn, hoặc chấp nhận được, đại diện HĐ thông

báo bằng email (có cc cho tất cả các thành viên HĐ) cho GV, và GV tiếp tục chấm điểm bài báo cáo theo quy trỡnh bỡnh thường

(2) HĐKH&ĐT kết luận SV đạo văn Trong trường hợp này, HĐKH&ĐT sẽ đưa ra một

trong hai quyết định: (a) Bài báo cáo được trả về cho GVHD và sinh viên để viết lại và nộp lại, và bài viết sẽ bị trừ điểm như một bài nộp trễ Nếu sinh viên không thực hiện việc viết lại, bài viết sẽ nhận điểm 0 (zero); hoặc (b) bài viết nhận điểm 0 (zero)

HĐ sẽ ra văn bản thông báo theo mẫu đính kèm [tên/mã mẫu], chuyển TKK để scan

và gửi email cho SV TKK đồng thời gọi điện để sớm thông báo cho SV Trong vũng

3 ngày kể từ ngày nhận thụng bỏo, SV cú quyền gửi khiếu nại, kiến nghị đến HĐKH&ĐT để xem xét lại như được nêu trong thông báo [tên/mã mẫu]

Trong trường hợp việc xem xét của HĐKH&ĐT kéo dài, SV vẫn được tiến hành bảo vệ báo cáo

mà chưa có điểm bài báo cáo viết Tuy nhiên, kết luận của HĐKH&ĐT cần được đưa ra trước khi hết hạn nộp điểm cho PĐT

3.4 Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo

nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau Báo cáo cuối kỳ của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này

Bất kỳ hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào (kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với phần kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ (tham khảo

Chính sách Phòng tránh Đạo văn tại: http://thuvien.hoasen.edu.vn/chinh-sach-phong-tranh-dao-van) Để nêu cao và giữ vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo

cho giảng viên và Trưởng Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được

I Phân công giảng dạy:

STT Họ và tên Email, Điện thoại,

Phòng làm việc Lịch tiếp SV

Vị trí giảng dạy

1 Trần Việt Vương - vuong.tranviet@hoasen.edu.vn Hẹn theo Giảng viên

Trang 6

- 0937727208

- Văn phòng Khoa, CS2

email điều phối

cho sinh viên ngành Khách sạn-nhà hàng

2 Phạm Thanh

Huyền

- huyen.phamthanh@hoasen.edu.v n

- 0938424999

- Văn phòng Khoa, CS2

Hẹn theo email

Giảng viên điều phối cho sinh viên ngành

Du lịch và dịch vụ lữ hành

J Kế hoạch giảng dạy:

 Đối với học kỳ chính:

/tham khảo

Công việc sinh viên phải hoàn thành

5 HK phụ

trước

Đăng ký đề tài với giảng viên điều phối

6 HK phụ

trước Đối với các nhóm không có đề tài, đăng ký qua email hay trực tiếp tại Văn phòng

Khoa

1 Gặp giảng viên hướng dẫn trình bày kế

hoạch thực hiện Đề án Gặp trực tiếp (bắt buộc)

2 Gặp giảng viên hướng dẫn về công cụ

nghiên cứu: thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành điều tra

Gặp trực tiếp (bắt buộc)

4 Gặp giảng viên hướng dẫn tại VP Khoa:

chốt lại bảng câu hỏi Gặp trực tiếp (bắt buộc)

6 Gặp giảng viên hướng dẫn : chốt lại tất cả

công cụ nghiên cứu và việc chuẩn bị trước khi đi thực hiện khảo

7 Thực hiện điều tra

10 Nhập và phân tích dữ Găp GV hướng dẫn

phần mềm dữ liệu

12 Gặp giảng viên: thảo luận về phân tích dữ

liệu và outline của bài báo cáo

13 Gặp giảng viên hướng dẫn tại VP Khoa :

góp ý và đánh giá ban đầu

14 Gặp giảng viên: Hoàn thiện đề án Gặp trực tiếp

(bắt buộc)

15 - Nộp bài báo cáo lên Turnitin Nộp quyển

báo cáo trực tiếp cho giảng viên hướng dẫn hạn chót của việc nộp báo cáo lên Turnitin và nộp quyển báo cáo là 16h00, thứ năm của tuần thứ 15

- Sinh viên báo cáo kết quả trước hội đồng

Trang 7

và cả lớp

 Đối với học kỳ phụ:

Tuần/ngày

Nội dung Hình thức làm việc với GV

0 Đăng ký và đề xuất đề tài tại Văn phòng Khoa

1/1

 Gặp giảng viên hướng dẫn trình bày kế hoạch thực hiện Đề

án

 GV giới thiệu sinh viên về yêu cầu cơ bản của nghiên cứu

và những yếu tố liên quan đến việc tra cứu tài liệu (APA), các yếu tố về đạo đức của người làm công tác nghiên cứu khoa học (đạo văn, …)

 GV cần chuẩn bị cho ý kiến về khả năng giới hạn đề tài nghiên cứu và gợi ý cho sinh viên những nguồn tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

 Sinh viên dựa trên hướng dẫn của GV bắt đầu nghiên cứu

Gặp trực tiếp

GV hướng dẫn (bắt buộc cho cả

SV và GV hướng dẫn)

1/2

 GV sẽ cho ý kiến về kết quả sơ khảo tài liệu mà sinh viên đọc qua và giúp xác định lại các vấn đề nghiên cứu mà sinh viên cần tập trung Cụ thể, GV sẽ giúp sinh viên trau chuốt lại các mục tiêu nghiên cứu và vấn đề (câu hỏi nghiên cứu)

 GV đọc bảng tóm tắt do sinh viên viết từ các tài liệu tham khảo được

 GV có thể cung cấp thêm tài liệu nếu khả năng của sinh viên vẫn còn hạn chế

Gặp trực tiếp

2/3

 GV hướng dẫn sinh viên về công cụ nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và vấn đề nghiên cứu, bao gồm

a Phương pháp nghiên cứu: định tính (qualitative), định lượng (quantitative)

b Loại data: sơ cấp (primary data), thứ cấp (secondary data)

c Mẫu nghiên cứu (research sample or number of people interviewed)

d Thiết kế bản câu hỏi: câu hỏi đóng (close-end), câu hỏi mở (open)

e Đối tượng phỏng vấn (Interviewees)

f Cách tuyển đối tượng phỏng vấn (sampling locations)

Gặp trực tiếp

2/4

 GV cho ý kiến về độ tin cậy của bảng câu hỏi và các công

cụ thiết kết để thu lập dữ liệu của sinh viên

 GV cung cấp tài liệu về chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc phi ngẫu nhiên và giúp xác định về tiến trình lấy mẫu cũng phương pháp phân tích dữ liệu

Gặp trực tiếp

3/5

 Sinh viên lấy mẫu thử và xem và mức độ tin cậy và báo cáo những khó khăn khi lấy mẫu

 GV cho ý kiến mức độ điều chỉnh mẫu phù hợp và cho quyết định lấy mẫu đã thu thập hoặc lấy mẫu lần 2

Gặp trực tiếp

Trang 8

3/6

 Sinh viên tiếp tục thực hiện điều tra và báo cáo những khó

khăn khi lấy mẫu cũng như và mức độ phản hồi tự thức (response rate)

 GV hướng dẫn sinh viên cách sử dụng phần mềm phân tích

ví dụ SPSS (bao gồm nhập liệu, phân tích, sử dụng phép tính thống kê phù hợp)

 GV cũng theo dõi quá trình thực hiện lấy mẫu và đề xuất

những giải pháp trong tiến trình lấy mẫu

Gặp trực tiếp

4/7

 Sinh viên hoàn thành lấy mẫu

 GV góp ý về kết quả nhập mẫu và phân tích mẫu của sinh

viên

 SV chạy thử một số phép tính thống kê và GV góp ý về

những phép tính thống kê mà sinh viên đã sử dụng (có phù hợp với giả định mà phép tính yêu cầu)

4/8

 GV góp ý về những ý kiến thảo luận mà sinh viên cung cấp

liên quan đến ý nghĩa của số liệu phân tích

 Sinh viên hoàn thành phân tích thống kê và viết các phần

tiếp theo của báo cáo

5/9

 GV góp ý phần 8ien bài của báo cáo và phần 8ien quan đến

các nghiên cứu trước (literature review) để hộ trợ cho các kết luận cho mỗi con số phân tích

 GV hướng dẫn sâu hơn về cách viết báo cáo và nhấn mạnh

đến đặt tính của mỗi phần trong bài báo cáo và lưu ý sinh viên về đối tượng người đọc (báo cáo định tính và định lượng có những đặt thù khác nhau)

5/10  GV cho ý kiến của phần kết luận, phần hạn chế của nghiên

cứu và phần đóng góp (implications)

6/11  GV góp ý tổng thể báo cáo sau khi GV hoàn thành toàn bộ

GV góp ý về APA

Gặp trực tiếp

6/12  GV góp ý về bài thuyết trình của sinh viên

Gặp trực tiếp

7/13

 Các nhóm gửi softcopy (files Word & Powerpoint) cho

GVĐP – hạn chót là thứ năm tuần thứ 7) – trễ một ngày bị trừ một điểm

Gặp trực tiếp

SV và GV hướng dẫn) 7/14  Sinh viên hoàn thiện cả báo cáo và thuyết trình

Gặp trực tiếp

Trang 9

8/15

- Nộp bài báo cáo lên Turnitin Nộp quyển báo cáo trực tiếp cho giảng viên hướng dẫn hạn chót của việc nộp báo cáo lên

Turnitin và nộp quyển báo cáo là 16h00, thứ năm của tuần thứ

8

Gặp trực tiếp

SV và GV hướng dẫn) 8/16  Sinh viên báo cáo kết quả trước hội đồng và cả lớp (10 phút

trình bày – 5 phút trả lời câu hỏi)

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	395,47 KB