PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau: Nhận diện các loại khách hàng Hiểu rõ tầm quan t
Trang 1ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
QUẢN TRỊ
Quan Hệ Khách Hàng
Năm học: 2008 – 2009
www.ou.edu.vn ; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP Hồ Chí Minh
Trang 2PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau:
Nhận diện các loại khách hàng
Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng
Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng
YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC
Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về:
Marketing căn bản
Hành vi tổ chức
Quản trị học
Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước
sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu
THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC
Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau:
Số tiết lý thuyết: 25
Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15
Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết
hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn
Trang 3ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm
Bài thi hết môn: 70% tổng điểm
KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY
1 • Tổng quan về khách hàng
• Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
5
2 • Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng
5
3 • Giao dịch với khách hàng
• Giao dịch trực tiếp
• Giao dịch qua điện thoại
• Xử lý than phiền khiếu nại
5
4 • Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng
5
5 • Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Chuỗi công thức CASCADE
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
5
6 • Đi thực tế 5
7 • Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5
8 • Bài tập tình huống 5
9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5
THI CUỐI KHÓA
Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước
khi tham dự lớp học.
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác giả Business edge, NXB Trẻ
2007
Quản lý quan hệ khách hàng, ThS Nguyễn Văn Dung, NXB GTVT 2008
Trang 4PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC
lõi cần nắm
1 TỔNG
QUAN VỀ
KHÁCH
HÀNG
Phần này giới thiệu cho sinh viên biết một số khái niệm căn bản về khách hàng
• Khái niệm về khách hàng
• Khách hàng nội bộ
• Khách hàng bên ngoài
• Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng
• Hiểu được thế nào là khách hàng
• Phân biệt các loại khách hàng và đặc tính của từng loại khách hàng
• Xác định vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp và cả các
tổ chức phi lợi nhuận
2 QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG
Hiểu được khái niệm chăm sóc khách hàng, vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng
• Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• Mục đích và tác dụng của công tác quản trị quan hệ khách hàng
• Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Khái niệm và ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng
• Ba trụ cột quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện
và yếu tố con người
• Đáp ứng khách hàng như thế nào
3 GIAO DỊCH
TRỰC TIẾP
VỚI KHÁCH
HÀNG
Phần này chủ yếu cung cấp những hiểu biết quan trọng về vai trò của hoạt động giao dịch với khách hàng và cách thức thực hiện các giao dịch trực tiếp
• Khái niệm - Vai trò
• Giao dịch trực tiếp: phương pháp và những kỹ năng thực hiện
• Các kỹ năng quan trọng trong việc thực hiện giao dịch trực tiếp
• Phương pháp thực hiện
Trang 5Những kiến thức cốt
lõi cần nắm
4 GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH
HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI
VÀ CÁC
PHƯƠNG
TIỆN KHÁC
( EMAIL, FAX,
THƯ, BLOG…)
Phần này chỉ ra những cách thức để tăng hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện như: điện thoại, email, thư, fax…
• Vai trò của việc thực hiện chăm sóc khách hàng qua các phương tiện cụ thể
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email và các phương tiện khác
• Cách thức tăng năng suất hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng qua các phương tiện như điện thoại, thư tín
5 XỬ LÝ
THAN PHIẾN
KHIẾU NẠI
Xác định được tầm quan trọng và cách thức
xử lý than phiến khiếu nại
• Khái niệm
• Qui trình xử lý than phiền khiếu nại
• Nguyên tắc thực hiện
• Qui trình xử lý than phiền khiếu nại gồm các bước cụ thể
• Cách thức thực hiện
và nguyên tắc để xử lý hiệu quả
6 XÂY DỰNG
TRUNG TÂM
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
Phần này cung cấp những kiến thức cơ bản
về cách thức xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng
• Khái niệm - vai trò
• Các yêu cầu khi xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Hạ tầng của trung tâm
• Nhân sự của trung tâm
• Vai trò của trung tâm chăm sóc khách hàng
• Qui trình và phương pháp xây dựng, thực hiện
7 XÂY DỰNG
QUY TRÌNH
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Phần này cung cấp kiến thức về cách thức xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
• Khái niệm và vai trò
• Qui trình quản trị quan hệ khách hàng : quy trình chính, quy trình phụ, quy trình nâng cao
• Phương pháp xây dựng và quy trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trang 6Những kiến thức cốt
lõi cần nắm
8 THỰC HIỆN
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
Phần này chỉ rõ mục tiêu và biện pháp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
• Khái niệm và ý nghĩa
• Phương pháp thực hiện:đo lường, đánh giá
• Tổ chức thực hiện: chuỗi công thức CASCADE
• Ý nghĩa của hoạt động đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
• Cách thức triển khai hoạt động
• Tổ chức theo chuỗi CASCADE
9 VĂN HÓA
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
Những cách thức chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Các mô hình hiệu quả
• Một số vấn đề về văn hóa chăm khách hàng
• Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Hiểu được cách thức chăm sóc khách hàng, văn hóa chăm sóc khách hàngđáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các mô hình hiệu quả thực tế
CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN
Chủ đề 1: Kinh nghiệm của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam và trên thế giới trong
việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
Chủ đề 2: Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam hoạt động như thế nào?
Chủ đề 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chủ đề 4: Những cải tiến và sáng tạo trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
ĐI THỰC TẾ
Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình ảnh phục vụ cho chương trình học
Viết đề cương: ThS Hà Thị Thùy Dương
Duyệt đề cương: TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh
Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009