Cho vay hộ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Đông Đô

Đánh giá tổng quan ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động cho vay hộ SXKD tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô...16 Bảng 3: Nhận dạng các yếu tố môi trường...16 theo mô hình SWOT

Để hoàn thành khóa luận này, trước hết em xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể giảng viên trường đại học Thương Mại nói chung và các giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng nói riêng, cảm ơn thầy cô đã giảng dạy

và trang bị cho em những kiến thức quý báu về chuyên ngành Em xin được gửi lời cảm ơn tới ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Đông Đô và các anh chị làm việc tại phòng Khách hàng cá nhân tại PGD Nguyễn Phong Sắc đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu thực hiện khóa luận này.

Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới GV.ThS Phạm Tuấn Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiện khóa luận này!

Người cảm ơn

SV Lê Thùy Linh

CHƯƠNG I:

CHƯƠNG I 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN 1

VỀ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 1

1.1 Một số khái niệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu 1

1.1.1 Khái niệm về cho vay 1

1.1.2 Khái niệm về hộ sản xuất kinh doanh 1

1.1.3 Khái niệm cho vay hộ sản xuất kinh doanh 2

1.1.4 Lãi suất 2

1.1.5 Hợp đồng tín dụng 3

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan về vấn đề nghiên cứu 3

1.2.1 Nghiệp vụ cho vay hộ sản xuất kinh doanh 3

1.2.1.1 Nguyên tắc, điều kiện và quy trình cho vay sản xuất kinh doanh 3

1.2.1.2 Các phương thức cho vay đối với hộ SXKD 5

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ServPerf 6

1.2.3 Một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả cho vay hộ SXKD 6

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng cho vay hộ SXKD 6

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng 7

1.2.3.3 Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả tín dụng 7

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 8

1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường bên ngoài 8

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 8

1.3.1.2 Nhân tố môi trường ngành 9

TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN – THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 11

2.1 Giới thiệu khái quát về Sacombank, chi nhánh Đông Đô 11

2.1.1 Khái quát về Sacombank, chi nhánh Đông Đô 11

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của Sacombank, chi nhánh Đông Đô 11

2.1.2 Tình hình huy động vốn và cho vay của chi nhánh Đông Đô 12

Bảng 1: Tình hình huy động vốn và cho vay 12

tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô từ năm 2010 - 2012 12

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn và cho vay từ 2010 - 2012 12

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 12

Bảng 2: Kết quả kinh doanh rút gọn của chi nhánh Đông Đô 13

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 14

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 14

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 15

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu 15

2.3.1 Đánh giá tổng quan ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động cho vay hộ SXKD tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô 16

Bảng 3: Nhận dạng các yếu tố môi trường 16

theo mô hình SWOT trong cho vay hộ sản xuất kinh doanh 16

2.3.2 Phân tích kết quả phiếu điều tra 18

2.3.2.1 Kết quả xử lý điều tra, khảo sát khách hàng 19

Bảng 4: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu 20

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD 20

Bảng 5: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu trong quản trị cho vay hộ SXKD 22

2.3.3.1 Hồ sơ và quy trình cho vay hộ SXKD tại chi nhánh Đông Đô 24

2.3.3.2 Các nhóm chỉ tiêu phản ánh hoạt động cho vay hộ SXKD tại chi nhánh Đông Đô 24

Bảng 6: Tình hình cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô (2010-2012) 25

Biểu đồ 2: Mức độ tăng trưởng cho vay hộ SXKD tại CN Đông Đô 25

Bảng 7: Các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng trong cho vay hộ SXKD 26

Bảng 8: Vòng quay vốn cho vay hộ SXKD tại chi nhánh (2010-2012) 27

Bảng 9: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 28

Biểu đồ 3: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 29

CHƯƠNG III 29

CÁC PHÁT HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 29

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 29

3.1.1 Một số thành tựu trong cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 29

3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 31

3.1.2.1 Những hạn chế trong cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 31

3.1.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 32

3.2 Các hướng giải quyết các vấn đề phát hiện 34

3.2.1 Đề xuất những giải pháp đối với đơn vị thực tập về vấn đề nghiên cứu 34 3.2.2 Một số kiếm nghị 39

3.2.2.1 Kiến nghị với các cơ quan hữu quan 39

3.2.2.2 Kiến nghị với hội sở NHTMCP Sacombank 40

KẾT LUẬN 41

PHỤ LỤC

VỀ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 1

CHƯƠNG II 11

THỰC TRẠNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 11

TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN – THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 11

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của Sacombank, chi nhánh Đông Đô 11

Bảng 1: Tình hình huy động vốn và cho vay 12

tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô từ năm 2010 - 2012 12

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn và cho vay từ 2010 - 2012 12

Bảng 2: Kết quả kinh doanh rút gọn của chi nhánh Đông Đô 13

Bảng 3: Nhận dạng các yếu tố môi trường 16

theo mô hình SWOT trong cho vay hộ sản xuất kinh doanh 16

Bảng 4: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu 20

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD 20

Bảng 5: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu trong quản trị cho vay hộ SXKD 22

Bảng 6: Tình hình cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô (2010-2012) 25

Biểu đồ 2: Mức độ tăng trưởng cho vay hộ SXKD tại CN Đông Đô 25

Bảng 7: Các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng trong cho vay hộ SXKD 26

Bảng 8: Vòng quay vốn cho vay hộ SXKD tại chi nhánh (2010-2012) 27

Bảng 9: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 28

Biểu đồ 3: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 29

CHƯƠNG III 29

CÁC PHÁT HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 29

KẾT LUẬN 41

VỀ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 1

CHƯƠNG II 11

THỰC TRẠNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 11

TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN – THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 11

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của Sacombank, chi nhánh Đông Đô 11

Bảng 1: Tình hình huy động vốn và cho vay 12

tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô từ năm 2010 - 2012 12

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn và cho vay từ 2010 - 2012 12

Bảng 2: Kết quả kinh doanh rút gọn của chi nhánh Đông Đô 13

Bảng 3: Nhận dạng các yếu tố môi trường 16

theo mô hình SWOT trong cho vay hộ sản xuất kinh doanh 16

Bảng 4: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu 20

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD 20

Bảng 5: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu trong quản trị cho vay hộ SXKD 22

Bảng 6: Tình hình cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô (2010-2012) 25

Biểu đồ 2: Mức độ tăng trưởng cho vay hộ SXKD tại CN Đông Đô 25

Bảng 7: Các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng trong cho vay hộ SXKD 26

Bảng 8: Vòng quay vốn cho vay hộ SXKD tại chi nhánh (2010-2012) 27

Bảng 9: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 28

Biểu đồ 3: Thu nhập từ cho vay hộ SXKD tại Sacombank Đông Đô 29

CHƯƠNG III 29

CÁC PHÁT HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 29

KẾT LUẬN 41

2 CV.QLN : Chuyên viên quản lý nợ

3 CV.TĐ : Chuyên viên thẩm định

4 GDVTD : Giao dịch viên tín dụng

5 KHCN : Khách hàng cá nhân

6 NHNN : Ngân hàng Nhà nước

7 NHTM : Ngân hàng thương mại

8 NVNH : Nhân viên ngân hàng

9 PGD : Phòng giao dịch

10 Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín

11 SBA : Công ty quản lý và khai thác tài sản của Sacombank

12 SXKD : Sản xuất kinh doanh

13 TMCP : Thương mại cổ phần

14 TSĐB : Tài sản đảm bảo

chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiềubước tiến và thành tựu to lớn Tuy nhiên để hoàn thành công cuộc chuyển đổi cơchế kinh tế, nước ta còn rất nhiều thách thức trong đó có việc đáp ứng nhu cầu vềvốn cho đầu tư và phát triển Và Ngân hàng luôn luôn là kênh dẫn vốn chính chonền kinh tế trong nước

Là một Ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động vững chắc, ngân hàngSài Gòn- Thương tín (Sacombank) đã và đang thực hiện chiến lược trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu và cho vay hộ SXKD là một phần quan trọng trongchiến lược phát triển của ngân hàng Các chi nhánh của Sacombank đang tiếp tụcthực hiện chiến lược phát triển này và chi nhánh Đông Đô cũng vậy TạiSacombank, chi nhánh Đông Đô, mức dư nợ cho vay hộ SXKD năm 2012 củaChi nhánh tăng lên so với năm 2011 và chiếm khoảng 20% tỷ trọng dư nợ toànChi nhánh Số lượng khách hàng hộ SXKD hiện chiếm tỷ trọng khoảng 25,5%trong số khách hàng vay của chi nhánh, đó là một con số khá cao Từ số liệu này

ta có thể thấy sự quan tâm của chi nhánh với hoạt động cho vay hộ SXKD

Qua quá trình thực tập tại Sacombank- chi nhánh Đông Đô, và thông quacuộc khảo sát thực tế bằng phiếu điều tra thì phần lớn khách hàng cũng như làcán bộ ngân hàng đều nhận thấy hiệu quả cho vay hộ SXKD chưa cao, quy trìnhcòn tồn tại một vài vướng mắc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vaycủa chi nhánh Tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp của

mình là: "Cho vay hộ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần

Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Đông Đô" để cung cấp cho cán bộ ngân

hàng cái nhìn rõ nét về thành tựu và hạn chế trong cho vay hộ SXKD tại chinhánh, từ đó để nhà quản trị có thể đưa ra những hướng giải quyết hiệu quả nhất

Tôi nhận thấy, đề tài này phù hợp với chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng

mà tôi đã được học, hợp lý với nhu cầu của một khóa luận tốt nghiệp, đồng thờicũng phù hợp với khả năng của tôi

như: doanh số cho vay, thu nhập cho vay hộ SXKD, quy trình và thủ tục cho vay,chất lượng dịch vụ và quản trị trong cho vay

Nhận dạng các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới nghiệp vụ chovay hộ sản xuất kinh doanh tại chi nhánh Đông Đô Đồng thời cũng nhận dạngcác thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân trong nghiệp vụ cho vay hộsản xuất kinh doanh tại chi nhánh

Trên cơ sở các phân tích thực trạng cho vay hộ SXKD tại chi nhánh Đông

Đô, kết hợp với phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh của chi nhánh, đềxuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong cho vay hộ SXKD tại chi nhánhĐông Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Thực trạng quy trình, kết quả hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanhtại Sacombank, chi nhánh Đông Đô

+ Các yếu tố môi trường kinh doanh xung quanh tác động tới chính sáchcho vay hộ sản xuất kinh doanh tại chi nhánh Đông Đô

+ Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ SXKD tại chinhánh Đông Đô

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nghiệp vụ kinh doanh: cho vay hộ SXKD

+ Về mặt không gian: khóa luận được nghiên cứu tại Sacombank, chinhánh Đông Đô

+ Về mặt thời gian: trong 3 năm từ 2010 đến 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp suy diễn: đây là phương pháp mà chúng ta dựa trên các môhình đã có sẵn để áp đặt vào các dữ liệu về ngân hàng để đánh giá xem tình hìnhhoạt động của ngân hàng hiện nay có đạt tiêu chuẩn hay không và nhận dạng

nhánh Đông Đô.

- Thu thập số liệu: sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát dựa trên bảngđiều tra Thu thập thông tin từ ngân hàng và tham khảo thông tin từ các tài liệukhác có liên quan

- Phương pháp xử lý thông tin: trong phân tích, cùng với phương pháp suydiễn và sử dụng SWOT, phương pháp xử lý thông tin được sử dụng để:

+ Tính toán các chỉ tiêu, chỉ số, tỷ lệ tăng, tỷ lệ giảm của các chỉ tiêu phântích qua các thời kỳ

+ Phân tích tỷ trọng để nghiên cứu biến động của các chỉ tiêu

+ Dùng các biểu đồ, bảng biểu để phân tích, so sánh…

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ

và hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụlục, nội dung chính của khóa luận được kết cấu chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về cho vay hộ sản xuất kinh doanh Chương 2: Thực trạng cho vay hộ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng Sài Gòn- Thương tín, chi nhánh Đông Đô

Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và hướng giải quyết

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN

VỀ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm về cho vay

Khái niệm 1: Cho vay là giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên

cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) Trong đó bên cho vaychuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theothỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho

bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Nguồn: Tín dụng ngân hàng, nhà xuất bản giao thông vận tải)

Khái niệm 2: Cho vay là quan hệ vay (mượn) dựa trên cơ sở tin tưởng và

tín nhiệm giữa bên đi vay và bên cho vay Theo đó bên cho vay chuyển giao mộtlượng vốn tiền tệ (tài sản) để bên vay sử dụng có thời hạn Khi đến hạn bên vay

có nghĩa vụ hoàn trả vốn (tài sản) ban đầu và lãi suất (Nguồn: giáo trình luật ngân hàng, đại học quốc gia Hà Nội, nhà xuất bản đại học quốc gia Hà Nội)

Khái niệm 3: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng

giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất

định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trích: quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước)

Qua các khái niệm trên ta có thể thấy rằng cho vay(tín dụng) có thể diễnđạt bằng nhiều cách khác nhau Nhưng trong các khái niệm trên khái niệm được

ưu tiên cho khóa luận này là “khái niệm 3” do khái niệm 3 có tính chuẩn hóa vàthống nhất bởi được NHNN đưa ra

1.1.2 Khái niệm về hộ sản xuất kinh doanh

Hộ sản xuất kinh doanh xác định là một đơn vị kinh tế tự chủ, được Nhànước giao đất quản lý và sử dụng vào sản xuất kinh doanh và được phép kinhdoanh trên một số lĩnh vực nhất định do Nhà nước quy định

Trong quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự: Những hộ gia đình mà các thànhviên có tài sản chung để hoạt động kinh doanh kinh tế chung trong quan hệ sửdụng đất, trong hoạt động sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp và trong một số lĩnh

vực sản xuất kinh doanh khác do pháp luật quy định, là chủ đề trong các quan hệ

đó Những hộ gia đình mà đất ở được giao cho hộ cũng là chủ thể trong quan hệdân sự liên quan đến đất ở đó

1.1.3 Khái niệm cho vay hộ sản xuất kinh doanh

Theo các các diễn đàn kinh tế định nghĩa cho vay hộ SXKD như sau:

Khái niệm 1: “Cho vay hộ SXKD là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân

hàng chuyển cho các hộ SXKD quyền sử dụng một khoản tiền với những điềukiện nhất định được thoả thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích củakhách hàng vay.”

Khái niệm 2: Theo định nghĩa từ giáo trình Nghiệp vụ tín dụng của

Sacombank: “Cho vay SXKD là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vaygiao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để thực hiện các dự ánđầu tư, phương án SXKD, dịch vụ trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi.”

Khóa luận ưu tiên sử dụng “Khái niệm 2” bởi đầy đủ hơn bởi đối tượng

vay và điều kiện sử dụng tiền vay của cả 2 khái niệm đều giống nhau nhưng kháiniệm 2 có nêu ra phương thức trả nợ

1.1.4 Lãi suất

Khái niệm 1: Khi sử dụng bất kỳ khoản tín dụng nào, người vay cũng phải

trả thêm một phần giá trị ngoài phần vốn gốc vay ban đầu Tỷ lệ phần trăm củaphần tăng thêm này so với phần vốn vay ban đầu được gọi là lãi suất Lãi suất làgiá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và làlợi tức người cho vay có được đối với việc trì hoãn chi tiêu

Khái niệm 2: Lãi suất là một tỷ lệ phải trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng

tiền Nó được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc Lãi suất thườngxuyên thay đổi như là một kết quả của lạm phát và NHNN dự trữ chính sách

1.1.5 Hợp đồng tín dụng

Khái niệm 1: Hợp đồng tín dụng là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa tổ

chức tín dụng với tổ chức, cá nhân có đủ những điều kiện do luật định, theo đó tổchức tín dụng thỏa thuận ứng trước một số tiền cho bên vay sử dụng trong mộtthời hạn nhất định, với điều kiện có hoàn trả gốc và lãi, dựa trên sự tín nhiệm

(Giáo trình luật ngân hàng Việt Nam, NXB Công an nhân dân, 2007)

Khái niệm 2: Hợp đồng tín dụng chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân

hàng là bên cho vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đíchxác định trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả

cả gốc và lãi Còn những hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố,

chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung là hợp đồng cấp tín dụng (Luật ngân hàng,2005)

Hợp đồng tín dụng là 1 phần quan trọng khi cho vay bởi trong hợp đồng

đã nêu ra các thỏa thuận về tiền vay, mục đích sư dụng vốn và nguyên tắc trả

nợ…Trong 3 khái niệm trên thì “khái niệm 3” là khái niệm mà được mọi người

sử dụng nhiều hơn cả và đây cũng là khái niệm được ưu tiên sử dụng cho khóaluận bởi nó có tính chuẩn mực, thống nhất và quan trọng được Luật ngân hàngnăm 2005

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan về vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Nghiệp vụ cho vay hộ sản xuất kinh doanh

1.2.1.1 Nguyên tắc, điều kiện và quy trình cho vay sản xuất kinh doanh

* Nguyên tắc cho vay:

Nguyên tắc cho vay mang tính bắt buộc với bất kì một tổ chức hay cánhân nào Việc cấp phát vốn cho người vay được dựa trên các nguyên tắc sau:

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

- Phải hoàn trả gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

- Cho vay dựa trên phương án/ dự án có hiệu quả

* Điều kiện cho vay:

- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu tráchnhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có đủ năng lực tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian đã cam kết

- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

- SXKD phải có hiệu quả hoặc phải có phương án trả nợ khả thi

- Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định

* Quy trình cho vay:

Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn

Bước này do cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng.Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như:

- Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng

- Tìm kiếm những tình huống có thể xảy ra dẫn đến rủi ro cho ngân hàng,

dự đoán khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện pháp giảmthiểu rủi ro và hạn chế tổn thất cho ngân hàng

- Phân tích tính chân thật của những thông tin đã thu thập được từ phíakhách hàng trong bước 1, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ

sở cho việc ra quyết định cho vay

Bước 3: Ra quyết định tín dụng

Trong khâu này, ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vayđối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng

Khi ra quyết định, thường mắc 2 sai lầm cơ bản:

- Đồng ý cho vay với một khách hàng không tốt

- Từ chối cho vay với một khách hàng tôt

Cả 2 sai lầm đều ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh tín dụng, thậm chísai lầm thứ 2 còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng

Bước 4: Giải ngân

Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạnmức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng.

Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận độnghàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vaycủa khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ Nhưng đồng thời cũng phải tạo sựthuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng

1.2.1.2 Các phương thức cho vay đối với hộ SXKD

Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng kiểm tra, giám sát củangân hàng, các NHTM thỏa thuận với khách hàng vay về việc lựa chọn cácphương thức cho vay sau đây:

1 Cho vay từng lần: Đây là hình thức cho vay áp dụng cho khách hàng cónhu cầu vay vốn từng lần Những khách hàng cá nhân sử dụng vốn tự có và tíndụng thương mại là chủ yếu để tài trợ cho các nhu cầu vốn ngắn hạn, khi có nhucầu thời vụ

2 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Hình thức này áp dụng cho nhữngkhách hàng có nhu cầu vay vốn thường xuyên, kinh doanh ổn định Ngân hàngvào khách hàng xác định vào thỏa thuận một hạn mức tín dụng, duy trì trong mộtkhoảng thời gian nhất định, thông thường không quá 12 tháng

3 Cho vay theo dự án đầu tư: Khách hàng vay vốn để thực hiện các dự ánđầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của mình

4 Cho vay trả góp: khách hàng vay vốn với thỏa thuận sẽ hoàn trả gốc vàlãi thành nhiều kỳ trong thời hạn cho vay

5 Các hình thức cho vay khác: Tùy theo nhu cầu của khách hàng và thực

tế phát sinh mà từng NHTM sẽ xem xét cho vay theo các phương thức phù hợpvới đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và đúng với quy định của pháp luật

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ServPerf

Nghiên cứu này tôi sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổitiếng SERVQUAL (1985:1988) để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay củangân hàng Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểucác yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

SERVPERF với 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của một góidịch vụ:

(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị thể thực hiện dịch vụ

(2) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

Năm thành phần trên của mô hình ServPerf được đưa vào phiếu khảo sát

để tìm hiểu ý kiến nhận xét của khách hàng và cán bộ ngân hàng về hình ảnh,hoạt động của ngân hàng

1.2.3 Một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả cho vay hộ SXKD

Để đánh giá chất lượng cho vay vốn của ngân hàng, người ta dựa vàonhững chỉ tiêu có thể đo lường được Các chỉ tiêu này dùng để đánh giá chấtlượng cho vay đứng trên góc độ ngân hàng Bao gồm:

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng cho vay hộ SXKD

(1) Doanh số cho vay hộ SXKD:

Đây là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho kháchhàng cá nhân vay vốn phục vụ SXKD, dựa trên cơ sở hợp đồng tín dụng trongmột khoảng thời gian nhất định không kể món vay đó đã thanh lý hay chưa

(2) Dư nợ cho vay hộ SXKD:

Dư nợ cho vay hộ SXKD là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng hiệnđang cho vay tại một thời điểm cụ thể nào đó Dư nợ cho vay được tích lũy quatừng thời kỳ và là khoản ngân hàng cần thu về

- Doanh số thu nợtrong kỳ

(3) Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng hộ SXKD:

Tốc độ tăng Dư nợ cho vay kỳ này – Dư nợ cho vay kỳ trước

dư nợ hộ SXKD =

Dư nợ cho vay kỳ trước

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng

(1) Tỷ lệ cho vay hộ SXKD quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn Nợ quá hạn cho vay hộ SXKD

cho vay hộ SXKD =

(2) Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay hộ SXKD:

Tỷ lệ nợ xấu Nợ xấu cho vay hộ SXKD

cho vay hộ SXKD =

(3) Vòng quay vốn tín dụng:

Doanh số thu nợVòng quay vốn tín dụng =

Dư nợ bình quânChỉ tiêu khác:+ Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay hộ SXKD trên dư nợ CV hộ SXKD

+ Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay hộ SXKD trên tổng nợ quá hạn + Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ SXKD trên dư nợ cho vay hộ SXKD + Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ SXKD trên tổng nợ xấu

1.2.3.3 Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả tín dụng

(1) Thu nhập từ lãi cho vay hộ SXKD trong kỳ

(2) Tỷ trọng thu nhập từ lãi cho vay hộ SXKD/ Tổng thu nhập

(3) Lãi thuần từ cho vay hộ SXKD

(4) Tỷ lệ thu lãi thuần từ cho vay hộ SXKD/ thu lãi hộ SXKD

Bên cạnh các chỉ tiêu nêu trên có thể có một số chỉ tiêu khác có liên quan

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế:

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nềnkinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạtđộng cho vay của ngân hàng trong đó có cho vay hộ SXKD

Đây cũng là nhân tố luôn ảnh hưởng đến khả năng tài chính của người đivay Cụ thể hơn, nếu điều kiện kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cáckhoản tín dụng có chất lượng cao Ngược lại, nếu nền kinh tế trở nên xấu và suythoái làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, ảnh hưởng đến thờihạn trả nợ và khả năng hoàn trả món vay cho NHTM, do đó ảnh hưởng đến chấtlượng khoản vay đó của NHTM

* Môi trường luật pháp:

NHTM là doanh nghiệp luôn phải hoạt động trong hành lang pháp lý hẹphơn bất cứ doanh nghiệp sản xuất hay thương mại nào Vì vậy, một hệ thốngpháp lý càng hoàn chỉnh, đồng bộ thì sẽ càng thúc đẩy cho vay nói chung vàocho vay hộ SXKD nói riêng, đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch

vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư Còn nếu hệ thống pháp lý không hoànchỉnh, có nhiều lỗ hổng thì hoạt động của cả NHTM với các chủ thể khác trongnền kinh tế trong đó có hộ SXKD sẽ tỏ ra không hiệu quả, chất lượng của cáckhoản tín dụng sẽ xấu và khó có thể thu hồi được

* Môi trường văn hoá – xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tậpquán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vayđối với hộ SXKD của ngân hàng Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều

hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đíchsản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác

* Môi trường tự nhiên:

Chu kỳ sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình nhiều khi mang tính thời

vụ, nhất là trong các ngành nghề nông- lâm- ngư nghiệp Khi môi trường tựnhiên không thuận lợi, thiên tai xảy ra làm cho hoạt động SXKD của các hộ giađình gặp vô vàn khó khăn, dẫn đến khả năng hoàn trả các khoản nợ là khó khăn

hoặc không thể trả nợ, làm cho chất lượng các khoản tín dụng vị giảm sút

1.3.1.2 Nhân tố môi trường ngành

* Khách hàng vay:

Khách hàng là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến hoạt động cho vay củaNHTM Một khách hàng đi vay tại ngân hàng có năng lực tài chính tốt, có khảnăng quản lý, có tính sáng tạo trong kinh doanh sẽ tạo niềm tin cho ngân hàng

và ngân hàng cũng hạn chế được nhiều rủi ro Ngược lại, nếu khách hàng có nănglực tài chính không tốt, khả năng quản lý hạn chế thì ngân hàng cần đề phònghơn và có thể tạo ra rủi ro cho ngân hàng

* Đối thủ cạnh tranh:

Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thịphần cho vay hộ SXKD bị chia nhỏ và khiến cho ngân hàng cần phải tìm ra cácchiến lược, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút được kháchhàng đến với ngân hàng, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêmkhách hàng mới Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiếnthị phần cho vay hộ SXKD của ngân hàng bị giảm sút, điều này sẽ gây ra sự khó

khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng qui mô cho vay hộ SXKD, nhưng sẽkhuyến khích ngân hàng trong việc tăng chất lượng cho vay đối với hộ SXKD.

1.3.2 Nhóm nhân tố môi trường bên trong

* Sứ mệnh, mục tiêu, văn hóa kinh doanh của ngân hàng

Các ngân hàng thường đưa ra sứ mệnh, xác định mục tiêu, thiết lập mộtvăn hóa kinh doanh cho riêng mình Từ những sứ mệnh, mục tiêu, văn hóa đã đề

ra là yếu tố để tác động đến từng chi nhánh, từng phòng giao dịch, từng cán bộngân hàng trong mọi công tác đều phải hoạt động, công tác sao cho phù hợp vàđạt hiêu quả cao nhất có thể

* Quy mô, tiềm lực tài chính của chi nhánh

Quy mô và tiềm lực tài chính có ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số vàchất lượng hoạt động cho vay đối với hộ SXKD Với những chi nhánh ngân hàng

có lượng vốn tự có cao, thuận tiện về mặt địa lý cho người dân đến giao dịch sẽ

có cơ hội thành công cao trong việc mở rộng hoạt động cho vay

* Chất lượng nhân sự

Sự thành công của hoạt động tín dụng phụ thuộc vào năng lực, tráchnhiệm của cán bộ tín dụng Nghiệp vụ ngân hàng càng ngày càng phát triển đòihỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghềnghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa đượcnhững sai phạm có thể xảy ra

* Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ

Nhờ các thiết bị tin học hiện đại mà các Ngân hàng có thể cập nhật thôngtin, xử lí thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó quyếtđịnh việc cho vay đúng đắn Ngoài ra, các trang thiết bị tin học còn là một trongnhững phương tiện giúp ngân hàng đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời giangiao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, gúp mở rộng tín dụng vànâng cao uy tín cho Ngân hàng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH

TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN – THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 2.1 Giới thiệu khái quát về Sacombank, chi nhánh Đông Đô

2.1.1 Khái quát về Sacombank, chi nhánh Đông Đô

Mở đầu cho chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động phủ kín vùng đất Hàthành và các tỉnh thành khu vực miền Bắc đến năm 2010, ngày 14/02/2008, Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chính thức khai trương và đưavào hoạt động Chi nhánh Đông Đô tại địa chỉ số 363 Hoàng Quốc Việt, Căn hộ

19 20, Nhà A28, P Nghĩa Tân, Q Cầu Giấy, Tp Hà Nội

Cũng như tất cả các điểm giao dịch khác của Sacombank trên toàn quốc,Sacombank- Chi nhánh Đông Đô thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng như:huy động vốn bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng của các tổ chức và cá nhândưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; cấp tíndụng với nhiều hình thức đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn củakhách hàng; thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước, chuyển tiền từnước ngoài về Việt Nam và các dịch vụ Ngân hàng khác trong khuôn khổ đượcphép hoạt động của Sacombank

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của Sacombank, chi nhánh Đông Đô

Phòng khách hàng cá nhân

Hỗ trợ kinh doanh

Tổ kiểm tra nội bộ

Các phòng giao dịch

PGD Nguyễn Phong Sắc

PGD Lê Đức Thọ PGD Quan Hoa

PGD Tây Hồ

2.1.2 Tình hình huy động vốn và cho vay của chi nhánh Đông Đô

Bảng 1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô từ năm 2010 - 2012

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của Sacombank, chi nhánh Đông Đô)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, hoạt động huy động vốn và cho vay của chinhánh biến động trong vòng 3 năm qua Năm 2011 hoạt động huy động vốn củachi nhánh giảm 5,15% so với năm 2010 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế,

và đến năm 2012, Sacombank Đông Đô đã có những biện pháp nhằm ổn địnhtrong nền kinh tế suy thoái nên huy động vốn đã tăng lên 3,3% so với năm 2011.Cũng như hoạt động huy đông vốn, hoạt động cho vay của chi nhánh cũng cóbiến động, năm 2011 chi nhánh cho vay tăng 1,37% so với năm 2010, đến 2012việc cho vay gặp khó khăn hơn nên đã giảm 2,33% so với 2011

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn và cho vay từ 2010 - 2012

Qua biểu đồ trên cho ta thấy, hoạt động huy động vốn của SacombankĐông Đô tương đương với hoạt động cho vay, nói cách khác, nguồn vốn mà chinhánh huy động được chủ yếu là để cho các chủ thể khác trong nền kinh tế vayvốn, phù hợp với xu hướng hoạt động của tất cả các ngân hàng hiện nay

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 2: Kết quả kinh doanh rút gọn của chi nhánh Đông Đô

kinh doanh ngoại hối & vàng (2.122) 1.543 2.153 172,71% 39,53%Lãi/lỗ thuần từ mua bán

chứng khoán kinh doanh 573 (995) (653)

Lãi/lỗ thuần từ mua bán

chứng khoán đầu tư 190 (1.926) (1.124)

Thu nhập từ hoạt động khác 7.274 3.263 4.536 (55,14%) 39,01%Lãi/ lỗ thuần từ HĐKD khác 2.504 1.312 1.895 (47,76%) 44,44%

Lợi nhuận sau thuế 25.881 29.215 31.753 11,4% 8,7%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Sacombank, chi nhánh Đông Đô)

Từ bảng trên cho thấy:

Trong 3 năm qua, thu nhập lãi thuần, lãi thu từ hoạt động dịch vụ và lãithuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối & vàng đề tăng cao qua các năm Đặcbiệt, năm 2011 và năm 2012 vừa qua thị trường vàng và ngoại hối liên tục biếnđộng, giá vàng tăng một cách đột biến, vì thế tỷ trọng lãi từ hoạt động này củaĐông Đô tăng rất cao, tỷ trọng tăng lần lượt: năm 2011 tăng 172,71% so với

2010, năm 2012 tăng 39,53%

Ngược lại, thị trường chứng khoán của nước ta trong 3 năm vừa qua đã bịrơi xuống đáy, các mã chứng khoán giảm liên tục, hầu hết các NHTM cũng nhưcác chủ thể khác tham gia thị trường chứng khoán đều bị thua lỗ, bằng chứng lànăm 2011 và 2012, Sacombank Đông Đô đã bị thua lỗ trong hoạt động mua bánchứng khoán kinh doanh và chứng khoán đầu tư Đây là thời kì mà hoạt độngmua bán chứng khoán không mấy thuận lợi, không đem lại hiệu quả kinh doanhcho toàn chi nhánh

Doanh thu của chi nhánh có sự gia tăng đáng kể trong 3 năm vừa qua, từ160.825 triệu đồng năm 2010 tăng lên 291.038 triệu đồng năm 2012 Bên cạnh

đó chi phí mà chi nhánh bỏ ra cũng tăng dần qua các năm, năm 2011 tăng mạnh35,3% so với năm 2010 và năm 2012 chi phí tăng 27,4% so với năm 2011, chiphí có xu hướng tăng mạnh là do bị ảnh hưởng bởi lạm phát của nền kinh tế thếgiới cũng như trong nước và một phần cũng là do công tác quản lý của chi nhánh.Tuy vậy, trong 3 năm qua, chi nhánh Đông Đô vẫn tỏ ra là một chi nhánh hoạtđộng khá tốt của Sacombank khi LNST của chi nhánh vẫn có sự tăng trưởng, cụthể: năm 2011 LNST tăng lên 11,4% so với năm 2010 và năm 2012 chỉ tiêu nàytăng nhẹ 8,7% so với năm 2011 Có được sự tăng trưởng này là do chi nhánhĐông Đô đã và đang tận dụng được những cơ hội và điểm mạnh của địa bàn màmình đang chiếm đóng.

Sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh chỉ ra nhiều mặt tích cực củaSacombank Đông Đô, nó phản ánh chất lượng cán bộ của chi nhánh đã đượcnâng cao rõ rệt, cùng với nền tảng của hiện đại hóa công nghệ thông tin tạo cơ sởcho quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đồng thời các số liệu cũnggián tiếp cho thấy được một số các hạn chế trong quá trình hoạt động mà chinhánh cần phải có biện pháp điều chỉnh để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơntrong thời gian tới

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tôi đã sử dụng phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát và quan sát thực

tế để thu thập thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu Các mẫu phiếu điều tra

mà tôi sử dụng do giáo viên hướng dẫn cung cấp

Với 20 phiếu khảo sát khách hàng và cán bộ ngân hàng được thiết kế gồm

3 phần: phần 1 là thông tin chung của người hỏi như họ tên, năm sinh, ngànhnghề kinh doanh của hộ SXKD, số điện thoại, email; phần 2 gồm các câu hỏiđánh giá cho điểm về các yếu tố trong mô hình ServPerf: tính hữu hình, độ tincậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo, độ thấu hiểu; phần 3 là các câu hỏi đánhgiá cho điểm các nghiệp vụ cụ thể trong cho vay hộ SXKD

Với phương pháp quan sát, trong quá trình thực tập tại chi nhánh Đông

Đô, tôi đã được quan sát trực tiếp công tác cho vay từ bước tiếp cận khách hàng

cho đến khi khách hàng được giải ngân của ngân hàng qua sự hướng dẫn của cán

bộ ngân hàng hướng dẫn tôi

Qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp, tôi đã thu thập được những đánh giá vàgiải pháp về hiệu quả cho vay hộ SXKD tại chi nhánh trong giai đoạn hiện nay

Tôi đã thực hiện việc thu thập dữ liệu qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Lập kế hoạch điều tra, khảo sát

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và hiệu chỉnh phiếu

Bước 3: Phát phiếu điều tra đến các đối tượng khách hàng là hộ SXKD vàcán bộ ngân hàng

Bước 4: Sàng lọc dữ liệu sơ cấp thu về từ phiếu điều tra

Bước 5: Sàng lọc dữ liệu thứ cấp

Và để phân tích được các dữ liệu đã thu thập được, tôi đã sử dụng chươngtrình Excel với các đại lượng sử dụng trong thống kê mô tả như: Min, Max,Range (dải biến thiên), Mean (Trung bình), Mode, Standard deviation (ST.DEV-

độ lệch chuẩn)…

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Trong quá trình làm báo cáo thực tập tổng hợp, tôi đã thu thập số liệu từnhiều nguồn khác nhau như báo cáo tài chính của chi nhánh gồm: bảng cân đối

kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2010 đến 2012,đồng thời tôi cũng thu thập số liệu từ các bài báo, tạp chí, các phương tiện truyềnthông, Internet… để có được đầy đủ những số liệu về tình hình hoạt động kinhdoanh, thực trạng hiệu quả cho vay hộ SXKD của chi nhánh Đông Đô trong giaiđoạn vừa qua

Thêm vào đó, tôi đã nghiên cứu quy trình và thủ tục cho vay hộ SXKD,đọc toàn bộ hồ sơ của một khách hàng vay tại ngân hàng và tham gia vào côngtác thực tế từ khi tiếp cận khách hàng cho đến khi quyết định cho vay Từ đó, tôitìm ra điểm tốt và điểm chưa tốt trong quy trình và thủ tục cho vay hộ SXKD tạichi nhánh Đông Đô

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu

2.3.1 Đánh giá tổng quan ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt

động cho vay hộ SXKD tại Sacombank, chi nhánh Đông Đô

Bảng 3: Nhận dạng các yếu tố môi trường theo mô hình SWOT trong cho vay hộ sản xuất kinh doanh

A Môi trường bên ngoài

I Môi trường vĩ mô:

B Môi trường bên trong

* Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài:

- Môi trường kinh tế: Trong thời gian qua, Việt Nam không ngừng mở

rộng quan hệ hợp tác quốc tế, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ khách hàng tiềm năng của các NHTM có cơ hội tiếp xúc với môi trường côngnghệ hiện đại, làm tăng năng suất sản xuất, kinh doanh mở rộng chính vì thế màhoạt động tín dụng của các NHTM nói chung và Sacombank, chi nhánh Đông Đônói riêng mở rộng hơn, có thêm nhiều cơ hội để cho vay hơn

SXKD-Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế thế giới kéo dài từ năm 2008 đến nay ảnhhưởng không nhỏ tới Việt Nam, tỷ lệ lạm phát ở nước ta ở mức 2 con số vì thế

mà ảnh hưởng tới hoạt động cho vay của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam và

Sacombank Đông Đô cũng gặp thách thức khi hoạt động trong môi trường kinh

tế như hiện nay

- Chính trị, pháp luật: Việt Nam được đánh giá là một nước chính trị ổn

định hàng đầu thế giới, các chủ thể trong nền kinh tế có thể yên tâm SXKD vì thếcũng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển

Về chính sách pháp luật thì hệ thống pháp luật của Việt Nam còn thiếuđồng bộ, còn nhiều điều luật chưa phù hợp với thực tiễn nền kinh tế tạo điều kiệncho một số cá nhân SXKD phi pháp Điều này đã tạo ra khó khăn choSacombank Đông Đô trong hoạt động tín dụng

- Tự nhiên: Hoạt động SXKD luôn bị ảnh hưởng bởi môi trường tự nhiên.

Ba năm qua, điều kiện thời tiết ở khu vực miền Bắc Việt Nam không xảy ra thiêntai hoặc có xảy ra nhưng không gây ra thiệt hại nặng nề Một môi trường tự nhiêntốt tạo cơ hội phát triển cho hoạt động SXKD trong các ngành nghề nông- lâm-ngư nghiệp Nhưng thời tiết, khí hậu ở nước ta thường thay đổi thất thường, thiêntai có thể xảy ra bất cứ lúc nào nên điều kiện tự nhiên cũng là một yếu tố tạo ranhững thách thức không nhỏ cho hộ SXKD có ngành nghề sản xuất phụ thuộcnhiều vào thời tiết

- Khách hàng: Trước kia, việc đi vay ngân hàng chủ yếu là các doanh

nghiệp lớn, nhỏ SXKD; còn khách hàng là hộ SXKD thường e dè, ngại đi vayngân hàng Hiện nay, tâm lý đó đã dần được thay đổi, các cá nhân đi vay phục vụcho tiêu dùng, hộ gia đình đi vay để phục vụ SXKD đã nhiều hơn nên đây là cơhội để chi nhánh Đông Đô phát triển và thu được nhiều lợi nhuận từ nghiệp vụcho vay hộ SXKD của mình

- Đối thủ cạnh tranh: Từ khi thành lập đến nay, Sacombank luôn theo

đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Như vậy, cho vay hộ SXKDphát triển đem lại doanh thu không nhỏ cho ngân hàng thì Sacombank Đông Đôcũng có các chiến lược phát triển cho vay hộ SXKD cho riêng mình NhưngSacombank gặp phải không ít khó khăn từ các đối thủ cạnh tranh cùng địa bànhoạt động là các ngân hàng cổ phần cũng chuyên về bán lẻ và cũng tập trung vàonghiệp vụ cho vay hộ SXKD

Bên cạnh đó, các yếu tố như: điều kiện tự nhiên, văn hóa- xã hội, đốitác… cũng tạo ra cho Sacombank, chi nhánh Đông Đô những cơ hội và nhữngthách thức Sacombank Đông Đô cần phải nhận biết chúng để nắm bắt được cơhội và vượt qua mọi khó khăn.

*Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong:

- Văn hóa kinh doanh: yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh

doanh của ngân hàng Sacombank Đông Đô đã nhận thức được điều này và luôn

nỗ lực xây dựng những nét văn hóa riêng trong kinh doanh như: trang phục lịch

sự, chuyên nghiệp; phong cách giao tiếp; chào cờ vào sáng thứ 2 hàng tuần; hoạtđộng vì khách hàng… Đây là điểm mạnh của Sacombank Đông Đô

- Sứ mệnh: Sacombank hoạt động với sứ mệnh: “Tối đa hóa giá trị khách

hàng, nhà đầu tư, đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xãhội đối với cộng đồng” Để thực hiện được sứ mệnh, toàn hệ thống Sacombank

đã quan tâm, thu hút bộ phận khách hàng hộ SXKD và đã đạt được hiệu quả

- Mục tiêu của ngân hàng đối với nghiệp vụ cho vay hộ SXKD là rất quan

trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của nghiệp vụ này Thời gian qua,Sacombank Đông Đô đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay

hộ SXKD, tuy nhiên năm 2011 và 2012 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế

mà Sacombank Đông Đô chưa đạt được mục tiêu đề ra Vì thế, có thể tạm thờiđánh giá mục tiêu là điểm yếu của chi nhánh Đông Đô hiện nay

- Nhân sự: Sacombank Đông Đô là một chi nhánh mới được hoạt động từ

năm 2008 nên đội ngũ công nhân viên tại chi nhánh còn khá trẻ Tuy nhiên độingũ cán bộ của chi nhánh luôn được đánh giá là năng động và nhiệt huyết trongcông việc nhưng vẫn còn thiếu kinh nghiệm Đây có thể coi là một trong nhữngđiểm yếu của chi nhánh Đông Đô

- Năng lực tài chính: Từ tổng quan tình hình hoạt động của Sacombank

Đông Đô tuy có biến động trong 2 năm 2011 và 2012 nhưng Đông Đô vẫn là chinhánh có nguồn tài chính tốt và luôn chủ động trong cân đối nguồn vốn vào đầu

tư tín dụng

2.3.2 Phân tích kết quả phiếu điều tra

2.3.2.1 Kết quả xử lý điều tra, khảo sát khách hàng

Phiếu điều tra được phát ra trực tiếp, qua email và phỏng vấn là 30 phiếucho khách hàng là chủ hộ SXKD vay vốn lần đầu và đã từng vay tại SacombankĐông Đô Nhưng chỉ có 20 khách hàng hoàn thiện phiếu điều tra và gửi lại, tất cảcác phiếu này đều hợp lệ

Chi tiết kết quả phiếu điều tra như sau:

* Phần 1: Thông tin cá nhân

20 khách hàng được điều tra đã điền đầy đủ thông tin cá nhân cần thiết: họ

và tên, ngành nghề kinh doanh của hộ SXKD, khách hàng vay lần đầu hay đãtừng vay, số điện thoại, emai (nếu có)

* Phần 2: Đánh giá cho điển các yếu tố thuộc mô hình ServPerf

Các ý kiến đánh giá của khách hàng được tổng hợp chi tiết ở phụ lục 2,còn sau đây là bảng tóm tắt

Bảng 4: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD

Tính

hữu

hình

Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Địa điểm, giờ giao dịch, giao

diện trực tuyến thuận tiện, dễ

dàng sử dụng

Tài liệu (tờ rơi, sáchngắn,…)

về dịch vụ cho vay đầy đủ,

đơn giản, dễ hiểu và thu hút

Hành vi của nhân viên NH

NH thể hiện sự quan tâm

chân thành tới lợi ích của KH 4 4 0.6489 3 5 2

+ Chỉ tiêu về tính hữu hình: Các yếu tố được đánh giá là hữu ích bao gồm

những chỉ tiêu có Min= 4, Max= 5, Mode= 5 và có Mean >4; tưng ứng lựa chọntrong các nhóm chỉ tiêu này mức đánh giá thấp nhất là hữu ích và mức đánh giácao nhất là rất hữu ích Khách hàng đánh giá chi nhánh Đông Đô có cơ sở vậtchất, trang thiết bị khang trang hiện đại (mean= 4,5); địa điểm, giờ giao dịchthuận tiện, giao diện trực tuyến dễ sử dụng (mean= 5)

Các yếu tố đánh giá là trung bình gồm những chỉ tiêu có Min= 3, Max= 5,Mode= 5 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn…) chưa nói đầy đủ về dịch vụ cho vay(mean= 3,95) và bài trí điểm giao dịch chưa thực sự bắt mắt (mean= 3,85) Tuynhiên các ý kiến đánh giá ở 2 chỉ tiêu này có St.Dev (độ lệch chuẩn) là rất cao(St.Dev > 0,8) chứng tỏ các ý kiến của khách hàng không đồng đều.

+ Chỉ tiêu về độ tin cậy: Các yếu tố thuộc nhóm chỉ tiêu này hầu hết được

đánh giá là hữu ích gồm các yếu tố có Min= 3 hoặc 4, Max= 5, Mode=5 hoặc 4.Các yếu tố được sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH cung ứng dịch vụcho vay đúng cam kết (mean= 5), NH luôn giữ lời hứa (mean= 4,8), NH luôn chútrọng để không tạo ra lỗi (mean= 4,1), quan tâm giải quyết khi khách hàng gặpkhó khăn (mean= 3,6) Dù các yếu tố trong nhóm này được khách hàng đánh giácao nhưng ý kiến của các khách hàng là không có tính đồng đều ở yếu tố NHluôn chú trọng để không tạo ra lỗi (St.Dev= 0,8523)

+ Chỉ tiêu về khả năng phản ứng: Ở chỉ tiêu này hầu hết các yếu tố đều

được đánh giá cao, duy chỉ có yếu tố điều kiện và thủ tục cho vay được đánh giá

là không linh hoạt, không thực sự hữu ích khi Min= 1, Max=3, Mode= 3, Range=

2 và Mean= 2,5

+ Độ đảm bảo: Nhóm yếu tố được đánh giá cao trong chỉ tiêu này có min,

max và mean đồng đều nhau, khách hàng đánh giá NVNH lịch sự, niềm nở, cókiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng (mean= 4,7) Kháchhàng đánh giá hành vi của NVNH chưa thực sự làm khách hàng tin tưởng(mean= 4,1, max=5, min= 3, range= 2)

+ Độ thấu cảm: Nhóm các yếu tố được đánh giá ở mức độ vừa phải, được

sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH chăm sóc khách hàng trước, trong vàsau giao dịch (mean= 4,1), NH thể hiện sự quan tâm chân thành tới khách hàng(mean= 4), NVNH thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (mean= 3,9) Tuynhiên, yếu tố NVNH thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhận được sự đánh giá cóchênh lệch khá cao với min= 2, max= 5, range= 3 và đặc biệt là St.dev= 1,0208,điều này chứng tỏ các khách hàng nhận được sự quan tâm khác nhau từ NH haynói cách khác là NH chưa quan tâm đồng đều tới các khách hàng