kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề Khi đối diện với một vấn đề sẽ tốt hơn nếu bạn đặt cho mình các câu hỏi: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…..” hoặc “Giả sử như việc này không thực hiện được……”... -

Trang 1

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

1 Khái niệm “vấn đề”

2 Các loại vấn đề

3 Qui trình giải quyết vấn đề

Chủ đề 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Vấn đề đó có đáng để giải quyết không?

Bạn có chắc chắn là đang thực sự tồn tại một vấn đề?

• Không nên lãng phí thời gian và sức lực vào việc giải quyết những vấn đề nếu nó:

- Có khả năng tự biến mất

- Không quan trọng

- Sẽ tốt hơn nếu được giải quyết bởi người khác

Khi đối diện với một vấn đề sẽ tốt hơn nếu bạn đặt cho mình các câu hỏi:

“Chuyện gì sẽ xảy

ra nếu… ” hoặc

“Giả sử như việc này không thực hiện được……”

Trang 2

1 Khái niệm “vấn đề”

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải quyết

- Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự…

2.2 Các vấn đề tiềm tàng

Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai và cần đưa

ra các biện pháp phòng ngừa

Ví dụ:

- Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm

- Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi

- Số nhân viên bỏ việc tăng

2.3 Các vấn đề hoàn thiện

Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng suất cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng nhanh hơn trong tương lai

Ví dụ:

- Nâng cấp sản phẩm, nhà cửa trang thiết bị hay phương pháp

- Lắp đặt một hệ thống mới

- Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên

- Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an toàn mới

Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được

- Có phải mọi vấn đề không thể tiên đoán được

thật sự đã không thể lường trước được?

- Tại sao những vấn đề có thể tiên đoán được đã

không được lường trước?

Lên kế hoạch và suy đoán trước là đã có thể ngăn chặn được một vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn

Thủ pháp có thể được áp dụng trong tất cả các tình huống có vấn đề là gì?

Trang 3

Thái độ

Sẽ rất có ích nếu bạn tự đặt câu hỏi?

- Có giải pháp cho vấn đề này không?

- Có đáng nỗ lực để giải quyết vấn đề này không?

- Tôi chấp nhận trả một cái giá như thế nào để giải

quyết việc này?

3 Qui trình giải quyết vấn đề

Nhận ra

vấn đề

Xác định chủ sở hữu vấn

đề

Hiểu vấn đề

Chọn giải pháp tối

ưu

Thực thi giải pháp Theo dõi và đánh

2 Dưới đây là 6 giai đoạn của quá trình giải

quyết vấn đề Hãy điền vào chổ trống bằng

cách sử dụng từ vấn đề hoặc từ giải pháp :

Giai đoạn 1: nhận ra …………

Giai đoạn 2: nhận là chủ sở hữu của …………

Giai đoạn 3: hiểu ………

Giai đoạn 4: chọn ……… tốt nhất

Giai đoạn 5: thực thi ………

Giai đoạn 6: theo dõi và đánh giá …………

Chủ đề 2 CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Trang 4

• Kỹ thuật 5 Whys

• Kỹ thuật 5W + 1H

• Kỹ thuật động não (brainstorming)

• Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của vấn

KỸ NĂNG VÀ CÔNG CỤ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

• Là quá trình hỏi các câu hỏi “Tại sao” cho đến khi nào tìm được nguyên nhân căn cơ của lỗi

Kỹ thuật 5Whys?

TS không hài lòng? Vì không hoàn thành

đúng hẹn

TS không hoàn thành đúng hẹn?

Vì công việc tốn nhiều t/g hơn dự định

TS tốn nhiều t/g?

Vì không đánh giá hết

sự phức tạp

TS đánh giá sai sự phức tạp của CV?

Vì báo giá quá vội vã

TS báo giá vội vã?

Vì khách hàng đòi báo giá gấp

Vì đang bị trễ hẹn

2 Tại sao chúng ta không hoàn thành đúng hẹn? Tại vì công việc

tốn nhiều thời gian hơn chúng ta dự định

3 Tại sao chúng ta lại tốn nhiều thời gian hơn dự định như vậy?

Tại vì chúng ta đã không đánh giá hết sự phức tạp của công việc

4 Tại sao chúng ta lại đánh giá sai sự phức tạp của công việc? Bởi

vì chúng ta báo giá quá vội vã mà không liệt kê đầy đủ các bước thực

hiện

5 Tại sao chúng ta đánh giá vội vã như vậy? Bởi vì: (1) Chúng ta

đang bị trễ hẹn bởi 1 HĐ khác, (2) khách hàng đòi chúng ta báo giá

• Sử dụng kỹ thuật 5 Whys kết hợp cùng với kỹ

thuậ 4W1H và kỹ thuật động não (brainstorming)

để:

- Tìm ra các nguyên nhân, xác định những nguyên nhân cốt lõi;

- Tìm ra các giải pháp, đánh giá và lựa chọn giải pháp

Trang 5

Lưu ý:

• Kỹ thuật 5 Whys áp dụng cho nhiều tình huống Nếu

có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi

Why, hãy tách 5 chuỗi Why của bạn thành nhiều

nhánh -> Khi đó chuỗi 5Whys của bạn sẽ có hình

dạng giống như hình xương cá

• Không bắt buộc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi Whys,

bạn có thể đi sâu hơn nếu vẫn chưa tìm ra nguyên

nhân gốc rễ Nhưng nếu đi quá 7 Whys sẽ là dấu hiệu

cho thấy:

- Bạn đang đi sai hướng, hoặc

- Vấn đề quá lớn, phức tạp Cần chia nhỏ VĐ hoặc

áp dụng kỹ thuật xử lý VĐ khác

Người thợ làm hỏng thiết bị

TS làm hỏng thiết bị? Vì lắp nhầm ốc vít

TS lắp nhầm ốc vít?

Vì nhầm lẫn khi lấy ốc vít

TS nhầm lẫn khi lấy ốc vít?

Vì có nhiều hộp đựng ốc vít, đã lấy nhầm ốc vít ở hộp bên cạnh

Vì sách hướng dẫn không có công đoạn kiểm tra

Kỹ năng giải quyết vấn đề 54TC1,2,3

+ Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?

+ What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề này)?

+ When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?

+ Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?

+ Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng 5 Whys)

+ How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra?

Khắc phục làm sao?

II KỸ THUẬT 4W1H

Vấn đề: Kết quả học tập của bản thân sụt giảm

+ Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?

+ What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề

này)?

+ When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?

+ Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?

+ Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng 5

Trang 6

Thảo luận nhóm cho buổi học tới

Nghiên cứu kỹ thuật động não: Brainstorming

và trả lời cụ thể các câu hỏi:

2 Ưu điểm, nhược điểm

3 Những điều không nên làm trong quá

Chữ động não (brainstorming) được đề cập đầu

tiên bởi Alex Osborn năm 1941

Brainstorming: là một kỹ thuật hội ý bao gồm một nhóm người nhằm tìm ra lời giải cho vấn đề đặc trưng bằng cách góp nhặt tất cả ý kiến của nhóm người đó nảy sinh trong cùng một thời gian theo một nguyên tắc nhất định

Cách tốt nhất để có một ý tưởng tốt đó là hãy có thật nhiều ý tưởng!

2 Ưu điểm, nhược điểm của động não

a Ưu điểm - Thúc đẩy tinh thần hợp tác,

sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ đó tạo ra những giải pháp mới cho mọi vấn đề khó khăn

- Những kỹ năng và sự hiểu biết của cả nhóm có ích lợi lớn đối với từng cá nhân

Đồng thời có thể giúp cá nhân hoàn thiện bản thân khi tham gia

- Lợi ích lớn nhất chính là tận dụng được mọi nguồn lực chung của nhóm

Trang 7

- Nếu nhóm trưởng không đủ bản lĩnh sẽ gây ra

tình trạng một số thành viên nhóm quá năng

động nhưng một số khác không tham gia

3 Những điều không nên làm trong quá trình động não

1 Không bỏ qua bất kỳ ý tưởng nào

2 Không thảo luận hay chỉ trích bất kỳ ý tưởng nào

3 Không cố gắng phân loại những đề nghị thành nhóm (việc này

để sau)

4 Khi tiến hành cần tuân theo các nguyên tắc

cơ bản sau

1 Loại trừ sự chỉ trích, phê bình:

2 Duy trì bầu không khí hoàn toàn tự do

3 Số lượng ý tưởng càng nhiều càng tốt

4 Kết hợp và phát huy ý tưởng của người khác

5 Cách thức tiến hành:

5 Cách thức tiến hành (2 giai đoạn)

*Giai đoạn 1

Ở giai đoạn này cần sáng tạo, mở rộng mà không

bị phân tích hay đánh giá

Nguyên tắc giai đoạn 1 như sau:

- Tổ chức một nhóm

- Xác định khoảng thời gian nhất định: 30 phút

là tốt nhất

- Chọn chủ tọa và người ghi chép

- Thông báo nội dung và mục đích cần giải quyết

- Mọi thành viên trong nhóm đưa ra các ý kiến của mình một cách tự do

- Các ý tưởng đều được tộn trọng và ghi chú lại

- Mỗi ý tưởng không nên dừng lại quá 10 giây

Trang 8

* Giai đoạn 2: Giai đoạn xem xét để lựa chọn

các ý tưởng khả thi và thực hiện

Đây là giai đoạn của một người biết đánh giá,

nhận xét, tập trung và có logic

Nó bao gồm:

- Xem qua tất cả các ý tưởng đã thu thập được

- Bỏ đi những ý tưởng vô nghĩa

- Phân loại các ý tưởng còn lại theo nhóm

- Đánh dấu ý tưởng hay nhất

Ví dụ: khi bạn thảo luận về vấn đề bế tắc tài chính của

một doanh nghiệp:

Hãy liên tục đặt câu hỏi xoay quanh các yếu tố chính:

- Tại sao DN lại lâm vào bế tắc tài chính?

- Nếu không có tiền thì DN sẽ thế nào?

- Bằng cách nào để DN thoát khỏi tình trạng bế tắc tài

chính?

- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì

DN có cơ hội phát triển được không?

- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì

có chắc chắn không lặp lại trong tương lai?

Brainstorming: là một kỹ thuật hội ý, ngoài việc giúp ta đưa ra thật nhiều ý tưởng, nó còn giúp ta phân tích kỹ vấn

đề, tự xem xét tất cả vấn đề có thể xảy ra khi trong chính chúng ta liên tục đặt ra các câu hỏi: Nếu…thì…; Nếu vậy….; giả sử…

lấy một trong hai

- Để trả lời cho câu hỏi của chàng trai ngỏ lời yêu

mình, cô gái chỉ có thể lựa chọn: Y/N!

Nhưng bạn có quyền lựa chọn tốt hơn nếu có đến

20 giải pháp

Trang 9

Trong khi tổ chức nhóm theo kỹ thuật Brainstorming; hãy linh hoạt sử dụng kết hợp kỹ thuật đặt câu hỏi 5Whys và 4W+1H , cùng với các công cụ Sơ đồ tư

duy và biểu đồ xương cá

Lưu ý:

Brainstorming là phương pháp được áp

dụng trong 2 phần riêng biệt của quy trình

giải quyết vấn đề:

- Khi cần tìm nguyên nhân của vấn đề;

- Khi cần tìm giải pháp cho vấn đề

IV BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

diagram)-Kỹ năng giải quyết vấn đề

IV BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone

diagram)-Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

Công cụ này được sử dụng nhằm:

- Xác định tại sao vấn đề cụ thể lại xảy ra?

- Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất

cả các nguyên nhân có thể và đưa ra giải pháp trong

quản lý, lãnh đạo

(tránh tình trạng đổ lỗi lòng vòng)

Biểu đồ xương cá được

sử dụng trong những trường hợp nào?

- Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề, xác định nguyên nhân gốc

- Khi muốn tìm ra tất cả các lý do dẫn đến phát sinh vấn đề

- Khi muốn tìm hiểu lý do dẫn đến tiến trình không đưa đến kết quả mong muốn

- Đặc biệt là để tìm ra cốt lõi nguyên nhân (chính và phụ của vấn đề) => Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ không phải là triệu chứng

Trang 10

VẤN ĐỀ?

Sử dụng biểu đồ xương cá: Hãy

nêu lên các nguyên nhân chính một

sinh viên trong lớp tự nhiên sút

giảm học lực một cách đáng kể?

Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 1 Xác định vấn đề: ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết:

Áp dụng 5W1H:

+ who (Ai): vấn đề này của ai? Ai chịu trách nhiệm?

+ what (Cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề này?) + Where (Ở đâu): Vấn đề này xảy ra ở đâu?

+ When (Khi nào): vấn đề này xảy ra khi nào?

+ Why (Tại sao): Tại sao lại bị xảy ra?

+ How (Làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục làm sao?

- Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy

- Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2

=> Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ

đồ xương cá

Bước 2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với

mỗi nhân tố, vẽ một nhánh “xương sườn”

- Đối với sản xuất: 5M’s + Man (con người)

+ Mechine (máy móc)

+ Method (phương pháp)

+ Meterial (nguyên vật liệu)

+ Measurement (sự đo lường)

- Đối với dịch vụ: 5P’s

+ People (con người) + Process (quá trình) + Place (địa điểm) + Provision (sự cung cấp) + Patron (khách hàng)

Bước 3 Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về từng

nhân tố (đã tìm ra trong bước 2) , ứng với mỗi nguyên

nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”

Nếu nguyên nhân của bạn quá phức tạp, có thể chia

nhỏ nó thành nhiều cấp

Áp dụng kỹ thuật 5Whys

Bước 4 Phân tích sơ đồ :

Sơ đồ đã xây dựng là một danh sách đầy đủ các nguyên nhân có thể xảy ra, bạn có thể kiểm tra, khảo sát, đo lường v v để xác định đâu là các nguyên nhân chính rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa chữa

(Cần có thêm công cụ đo lường, tính toán, các thông

số thống kê… để loại bỏ các dữ liệu bị nhiễu và xác định các nguyên nhân chính)

Trang 11

nguyên nhân một SV sút giảm học lực

TÀI CHÍNH

GIA ĐÌNH MÔI TRƯỜNG

SỐNG

NHÀ TRƯỜNG

SỨC KHỎE TÂM LÝ

V KỸ THUẬT MIND MAP - SƠ ĐỒ TƯ DUY

(Tony Buzan)

1 Kỹ thuật Mind Map là gì?

Mind Mapping (sơ đồ tư duy)

là một kỹ thuật dựa vào các từ khóa, hình ảnh và các màu sắc

để ghi lại các ý tưởng

(Tony Buzan phát triển vào những năm 1960)

MindMap là một sơ đồ biểu thị các dòng

suy nghĩ theo cách ghi nhớ tự nhiên của bộ

não con người

1 Kỹ thuật Mind Map là gì?

Một Mind Map gồm những gì?

Từ trung tâm của vấn đề, vẽ những sơ đồ rẽ nhánh, với những từ khóa, hình ảnh, màu sắc để tạo nên những bản đồ có cấu trúc logic

2 Cách thức thực hiện một Mind Map

- Giấy A3, A1 hoặc A0;

- Bút chì, bút màu (các kích cỡ khác nhau)

- Thước kẻ, gôm;

- Chọn một chủ đề, vấn đề cần thực hiện Mind Map;

- Chuẩn bị thông tin, nội dung;

- Bắt đầu bằng một từ khóa về tên vấn đề ở ngay giữa trang giấy;

- Các ý lớn vẽ nét đậm, được liên kết đến vấn đề trung tâm (mỗi ý lớn có một màu sắc riêng);

- Ý nhỏ được liên kết đến ý lớn;

- Dùng bút màu, biểu tượng, hình vẽ;

- Tiếp tục nối các ý liên quan;

- Tiếp nhận ý kiến góp ý, chỉnh sửa

Trang 12

THẢO LUẬN NHÓM

CÁC NHÓM SỬ DỤNG

KỸ THUẬT MIND MAP

ĐỂ LẬP KẾ HOẠCH HỌC TẬP VÀ ÔN THI CHO KỲ THI SẮP TỚI

VI SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )

Trang 13

Tiến sĩ Edward de Bono

nghiên cứu và phát triển năm

1980

Năm 1985, Tiến sĩ Edward de Bono phân tích chi tiết trong cuốn “Six Thinking Hats”

Bản dịch tiếng Việt: Tư duy là tồn tại 6 sắc thái tư duy - 6 chiếc mũ tư duy

Nxb VHTT 2005

Tư duy tranh luận truyền thống:

Giả sử A và B tranh luận về một vấn đề nào đó:

Xu hướng chung là:

A trình bày ý kiến - B phản bác ý kiến của A

B trình bày ý kiến - A phản bác ý kiến của B

Chỉ thỉnh thoảng A và B mới gặp nhau ở một điểm chung

nào đó

Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy

Ứng dụng của Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:

- Kích thích suy nghĩ song song;

- Kích thích suy nghĩ toàn diện;

- Tách riêng cá tính;

- Đào tạo về sáng tạo, điều phối cuộc họp, quản lý

cuộc họp;

- Tăng năng suất làm việc và trao đổi trong nhóm;

- Cải tiến sản phẩm và quá trình quản lý dự án;

- Phát triển tư duy phân tích, và ra quyết định

Định dạng
Số trang	25
Dung lượng	1,84 MB