hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN PHI HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ PHƯƠNG THẢO HÀ NỘI - 2012 i MỤC LỤC Mục Nội dung Trang MỤC LỤC………………………………………………………………… i CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG……………………………………………………… iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ………………………………………… v MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…… 4 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ……………… 4 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại………………………………………………………………… 4 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của marketing ngân hàng……………………… 5 1.1.3. Vai trò của hoạt động marketing tại các ngân hàng thƣơng mại…… 8 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………………………………………… 10 1.2.1. Xây dựng kế hoạch hoạt động marketing……………………………… 10 1.2.2. Tổ chức thực hiện………………………………………………………… 28 1.2.3. Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động marketing ngân hàng………… 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THỜI KỲ 2007 - 2011…………………………………………………… 37 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM…………………………………………………… 37 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam…… 37 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh………………………………………… 42 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THỜI KỲ 2007 - 2011 …… 64 2.2.1. Mục tiêu kế hoạch hoạt động marketing thời kỳ 2007 -2011……… 64 2.2.2. Các hoạt động marketing thời kỳ 2007 - 2011………………………… 65 2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK THỜI KỲ 2007-2011……………………………… 75 2.3.1. Những thành công trong hoạt động marketing.…………………… … 77 ii Mục Nội dung Trang 2.3.2. Những hạn chế trong hoạt động marketing…………………………… 79 2.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động marketing ………… 81 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THỜI KỲ 2012 - 2015…………………… 87 3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. ……………………… 87 3.1.1. Dự báo phát triển của ngành……………………………………………… 87 3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đến năm 2015………………………………………… 89 3.1.3. Yêu cầu đối với hoạt động marketing thời kỳ 2012 - 2015…………… 91 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THỜI GIAN TỚI ………………………………………………………………… 92 3.2.1. Nâng cao năng lực quản lý của cán bộ lãnh đạo……………………… 92 3.2.2. Cải tiến công tác xây dựng kế hoạch hoạt động marketing ………… 94 3.2.3. Lựa chọn các công cụ marketing - mix………………………………… 96 3.2.4. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng …………………………… 115 3.2.5. Tăng cƣờng phát triển công nghệ tin học……………………………… 116 3.2.6. Chú trọng xây dựng uy tín thƣơng hiệu………………………………… 117 3.2.7. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nƣớc………………… 119 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………… 122 iii CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á; ATM : Máy giao dịch tự động; BIDV : Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; CAR : Hệ số an toàn vốn; NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc; NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại; POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ; ROA : Tỷ lệ lợi nhuận ròng sau thuế trên tổng tài sản; ROE : Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn; SWIFT : Hiệp hội truyền thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu; TCTD : Tổ chức tín dụng; TMCP : Thƣơng mại Cổ phần; TTQT : Thanh toán Quốc tế; VCB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam; Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam; Vietinbank : Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam; WTO : Tổ chức Thƣơng mại Thế giới; XNK : Xuất nhập khẩu. iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1. Góp vốn liên doanh của Vietcombank tại 31/12/2011……… 52 Bảng 2.2. Vốn chủ sở hữu của một số NHTM Việt Nam………………… 58 Bảng 2.3. Hệ số an toàn vốn CAR qua các năm 2007 - 2011…………… 58 Bảng 2.4. Số lƣợng chi nhánh qua các năm 2007 - 2011………………… 59 Bảng 2.5. Năng lực huy động vốn…………………………………………… 60 Bảng 2.6. Tiền gửi khách hàng năm 2010, 2011…………………………… 61 Bảng 2.7. Tiền gửi khách hàng phân loại theo đối tƣợng năm 2011 … 63 Bảng 2.8. Tình hình dƣ nợ và tốc độ tăng trƣởng tín dụng Vietcombank 2008 - 2011………………………………………………………… 64 Bảng 2.9. Tỷ lệ dƣ nợ cho vay/huy động vốn từ nền kinh tế các năm từ 2007 - 2011………………………………………………………… 65 Bảng 2.10. Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng năm 2010 - 2011……………… 65 Bảng 2.11. Phân loại nợ năm 2011 của 03 ngân hàng của Việt Nam. …… 68 Bảng 2.12. Số lƣợng nhân viên qua các năm 2007 - 2011………………… 73 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH BIỂU ĐỒ. Số hiệu Nội dung Trang Biểu đồ 2.1. Vốn chủ sở hữu của Vietcombank. …………………………… 57 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank năm 2011………… 62 Biểu đồ 2.3. Chỉ tiêu ROA của Vietcombank từ 2007 - 2011…………… 70 Biểu đồ 2.4. Chỉ tiêu ROE của Vietcombank từ 2007 - 2011…………… 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ. Số hiệu Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình phân tích SWOT………………………………………… 22 Sơ đồ 1.2 Các kênh phân phối của ngân hàng……………………………… 26 Sơ đồ 1.3 Mô hình tổ chức của ngân hàng không thành lập bộ máy hoạt động marketing……………………………………………………… 33 Sơ đồ 1.4 Tổ chức thành lập bộ máy hoạt động marketing độc lập trong mô hình tổ chức ngân hàng……………………………………… 35 Sơ đồ 1.5 Tổ chức bộ máy hoạt động marketing theo chức năng………… 35 Sơ đồ 1.6 Tổ chức bộ máy hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ. …… 36 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam… 46 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong điều kiện môi trƣờng cạnh tranh ngày càng mở rộng, luật lệ ngày càng đƣợc nới lỏng, sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày càng gia tăng cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ do các ngân hàng ngày càng trƣởng thành hơn. Vì thế, bất kỳ tổ chức nào hoạt động trong môi trƣờng đó đều phải sử dụng các công cụ marketing vào hoạt động kinh doanh của mình. Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì mức độ cạnh tranh càng trở nên gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc và giữa các ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài, nhất là các ngân hàng lớn đến từ các nƣớc có nền kinh tế phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hồng Kông Do đó, muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ đƣợc khách hàng hiện tại đồng thời thu hút đƣợc những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển tại Việt Nam nhiều năm qua. Mặc dù các chiến lƣợc, chính sách marketing ngân hàng đã đƣợc Vietcombank quan tâm chú trọng nhƣng hiện nay hiệu quả của hoạt động này đem lại chƣa tƣơng xứng với tiềm năng vốn có của nó. Bên cạnh đó, giờ đây Vietcombank còn phải đối mặt với mối đe doạ đến từ các ngân hàng nƣớc ngoài vẫn liên tục gia tăng không chỉ về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà còn về cách thức thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hàng loạt các vấn đề có liên quan tới marketing nhƣ khách hàng, thị trƣờng, sản phẩm… đòi hỏi phải đƣợc giải quyết về phƣơng diện lý luận và thực tiễn nhằm cải thiện tình hình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với nhận thức đó tác giả chọn “Hoạt động Merketing tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn có một cái nhìn toàn cảnh về thực trạng marketing tại Vietcombank, đánh giá đầy đủ hơn những tác động của hoạt động marketing đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đƣa ra những giải pháp 2 nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing cũng nhƣ sử dụng hiệu quả các công cụ marketing để thoả mãn nhu cầu khách hàng, biến hoạt động marketing thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. 2. Tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu lý luận về marketing dịch vụ tài chính đã đƣợc đề cập đến trên thế gới cũng nhƣ tại Việt Nam từ rất sớm thông qua các tác phẩm của các tác giả nhƣ: David L. Kurtz (2008), “Principles of Contemporary Marketing”; Nguyễn Thị Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”; Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng” Thực tế tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính - ngân hàng tại một số ngân hàng về một số khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chƣa có một công trình nghiên cứu nào xem xét thật sự nghiêm túc và đầy đủ về họat động marketing tại Vietcombank. Đây là đề tài đầu tiên đi sâu nghiên cứu lĩnh vực này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. * Mục đích nghiên cứu: Tìm kiếm các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing để thích nghi, cải thiện vị thế cạnh tranh và nâng cao hiệu qua kinh doanh tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Ngoại thƣơng Việt Nam. * Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung marketing dịch vụ tài chính nói chung, marketing ngân hàng nói riêng và các hoạt động marketing ở ngân hàng. Nghiên cứu các hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến nay. Nghiên cứu hoạt động marketing của các đối thủ cạnh tranh chính, từ đó phân tích, so sánh các hoạt động marketing của các đối thủ để rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng vào ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 3 * Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động cũng nhƣ chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam từ năm 2007 - 2011. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin để luận giải các khái niệm, chính sách marketing. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phƣơng pháp khác nhƣ phân tích tổng hợp, diễn giải, quy nạp, so sánh… Do hạn chế khách quan mang tính ngành nghề nên luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp điều tra phân tích. Dựa trên các số liệu thống kê, báo cáo của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, sau khi dùng phƣơng pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả phân tích tiến hành điều tra và ra kết luận cũng nhƣ đề xuất những giải pháp cần thay đổi để kiện toàn cho công tác marketing ngân hàng. Nguồn dữ liệu sử dụng là những dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. 6. Những đóng góp mới của luận văn. - Hệ thống hoá những nét cơ bản về hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Tìm kiếm các giải pháp sử dụng hiệu quả các công cụ marketing - mix cũng nhƣ việc triển khai thực hiện phục vụ cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải thiện vị trí cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. 7. Kết cấu luận văn. Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1. Một số vấn đề lý luận chung về hoạt động marketing tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thời kỳ 2007 - 2011. Chƣơng 3. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thời kỳ 2012 - 2015. 4 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng, tuỳ thuộc vào cách tiếp mà có thể đƣa ra định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng của nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phƣơng diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thƣơng mại thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò là ngƣời thủ quỹ cho toàn xã hội. Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà nƣớc. Đối với các doanh nghiệp, ngân hàng là tổ chức cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hoá dự trữ hoặc xây dựng nhà xƣởng, mua sắm trang thiết bị. Khi doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hoá và dịch vụ, họ thƣờng sử dụng séc, uỷ nhiệm chi, [...]... DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Xây dựng kế hoạch hoạt động marketing 1.2.1.1 Sự cần thiết phải xây dựng kế hoạch hoạt động marketing hàng năm Do chiến lƣợc marketing thƣờng có khung thời gian lớn hơn một năm nên việc thiết kế các kế hoạch thƣờng kỳ để quản lý các hoạt động marketing là rất hữu ích, đảm bảo cho chiến lƣợc marketing đạt đƣợc mục tiêu Các kế hoạch hoạt động marketing. .. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trƣờng vừa là đối tƣợng phục vụ, vừa là môi trƣờng hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trƣờng có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hƣởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu đƣợc nhu cầu thị trƣờng để gắn kết chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trƣờng sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này... hiện 1.2.2.1 Các dạng mô hình tổ chức bộ máy hoạt động marketing ngân hàng Để thực hiện chiến lƣợc marketing, ngân hàng phải tổ chức bộ máy hoạt động marketing phù hợp Thực tế cho thấy, có hai kểu tổ chức bộ máy hoạt động marketing thông dụng thƣờng đƣợc các ngân hàng áp dụng Kiểu tổ chức không thành lập bộ máy hoạt động marketing trong mô hình tổ chức của ngân hàng Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng... địa lí Sơ đồ 1.4: Tổ chức thành lập bộ máy hoạt động marketing độc lập trong mô hình tổ chức ngân hàng [Nguồn: Giáo trình marketing ngân hàng] Cơ cấu tổ chức của phòng Marketing phải phù hợp với cơ cấu tổ chức và hoạt động của ngân hàng Ngân hàng thƣờng sử dụng ba cách tổ chức: Thứ nhất: Tổ chức bộ máy hoạt động marketing theo chức năng: Bộ máy hoạt động marketing tổ chức theo chức năng có thể bao... hệ sẽ giúp ngân hàng trong việc duy trì những khách hàng hiện tại và có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng mới Với xu hƣớng cạnh tranh ngày càng cao thì việc có đƣợc niềm tin của khách hàng đang trở thành chiến lƣợc chủ lực phản ánh tầm nhìn dài hạn của mỗi ngân hàng 1.1.3 Vai trò của hoạt động marketing tại ngân hàng thƣơng mại Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không... cho ngân hàng, nó góp phần chứng minh và đảm bảo cho những tài sản mà khách hàng ký gửi tại ngân hàng cũng nhƣ tin dùng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp  Xác định ngân sách Hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing là dạng quyết định có ý nghĩa quan trọng và sống còn đối với việc quản lý hoạt động marketing của bất cứ ngân hàng nào, bởi vì những nỗ lực của nhà quản trị trong việc hoạch định ngân. .. phức tạp của hoạt động marketing ngân hàng nên việc đo lƣờng hiệu quả của nó khó chuẩn xác rõ ràng - Trình độ marketing của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thấp, thiếu đội ngũ chuyên gia marketing Các nguồn lực khác của ngân hàng còn hạn chế, chƣa đủ điều kiện để tạo lập nên những cơ sở cho hoạt động marketing một cách độc lập, nên hoạt động marketing đƣợc thực hiện lồng ghép trong hoạt động của các... hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những lợi ích đó là: - Bộ phận marketing của ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc marketing và các kế hoạch cụ thể trong từng thời kỳ; - Ngân sách xác định các giới hạn thích hợp cho từng hoạt động marketing để đạt đƣợc mục tiêu đã đặt ra; - Kế hoạch ngân sách tạo tiền đề cho quản trị viên bộ phận marketing phối hợp các kế hoạch hoạt động. .. hƣớng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng 5 Thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hƣớng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng Nhƣ vậy, do việc nghiên cứu, khai thác marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những... Nghiên cứu khách hàng Phát triển sản phẩm mới Sơ đồ 1 3: Mô hình tổ chức của ngân hàng không thành lập bộ máy hoạt động marketing [Nguồn: Giáo trình marketing ngân hàng] Theo kiểu tổ chức này, các hoạt động marketing ngân hàng đƣợc thực hiện phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau thể hiện qua sơ đồ 1.3 28 Mô hình trên xuất phát từ: - Nhận thức về vai trò, chức năng marketing của nhà quản trị ngân hàng chƣa rõ . chung marketing dịch vụ tài chính nói chung, marketing ngân hàng nói riêng và các hoạt động marketing ở ngân hàng. Nghiên cứu các hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. hoạt động marketing tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thời kỳ 2007 - 2011. Chƣơng 3. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động. VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…… 4 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ……………… 4 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm hoạt động