HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ GIAO NHẬN HÀNG hóa tại CÔNG TY TNHH TM HOÀNG THẠNH – THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP

ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA TẠI CƠNG TY TNHH TM HOÀNG THẠNH – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS PHAN THỊ THU TRANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN DUY LUÂN MÃ SỐ SINH VIÊN: 12138801 CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ NIÊN KHÓA 2012-2016 TP HCM, 5.2016 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Khoa Thương mại – Du lịch tạo điều kiện tốt cho em trang bị kiến thức, kỹ suốt trình học tập trường Chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH TM Hồng Thạnh, đặc biệt ơng Hồng Trung Dũng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận hướng dẫn em tìm hiểu cơng việc thực tế Công ty Xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty hướng dẫn tận tình cơng việc thực tế anh chị Không thể không nhắc tới giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Ths Phan Thị Thu Trang bỏ nhiều thời gian công sức quan tâm nhận xét, hướng dẫn em hoàn thành tốt nội dung chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến toàn cán nhân viên Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh cán bộ, giảng viên trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh giảng viên hướng dẫn Ths Phan Thị Thu Trang Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phan Duy Luân PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Lớp: Mã số: Tên đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: Từ: .đến: CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Cần cố gắng Khá Tốt Rất tốt Không ĐG Khá Tốt Rất tốt Không ĐG Chấp hành nội qui, kỷ luật đơn vị Hoàn thành công việc thời hạn Kiến thức kỹ chun mơn Kỹ làm việc nhóm TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ LÀM VIỆC Cần cố gắng Đối với khách hàng (lịch sự, niềm nở…) Đối với cấp (Tôn trọng, chấp hành mệnh lệnh phục tùng phân công…) Đối với đồng nghiệp (Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hịa nhã cơng việc…) Đối với công việc (Tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn biết cách giải vấn đề…) Đối với thân (Ý thức giữ gìn an tồn, vệ sinh cá nhân nơi làm việc Tự tin…) ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhận xét thêm đơn vị (nếu có): …………ngày…………tháng………… năm 2016 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (Kí tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận hàng hóa Cơng ty TNHH TM Hoàng Thạnh – Thực trạng giải pháp” nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh, qua đề giải pháp giúp Cơng ty hồn thiện hoạt động Bài chuyên đề kết cấu từ ba phần chính: - Chương trình bày sở lý luận dịch vụ, marketing dịch vụ, marketing mix dịch vụ dịch vụ giao nhận hàng hóa Chương cung cấp lý luận làm tảng để có hiểu biết sơ mà đề - tài nói tới; Chương hai chương giới thiệu đối tượng nghiên cứu – Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh – thực trạng hoạt động marketing mix đây, qua - nhận xét thành tựu hạn chế; Chương ba chương đề giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động marketing mix Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh Cuối chương số ý kiến đề xuất với tổ chức liên quan để hỗ trợ tốt cho hoạt động Công ty MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐKKD: Đăng ký kinh doanh EQ: Emotional Quotient ISO: International Organization for Standardization TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TM: Thương mại DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ  Sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong trình tìm hiểu hoạt động Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh quan sát điều kiện thực tế ngành giao nhận, nhận thấy nhiều doanh nghiệp giao nhận quy mô vừa nhỏ thường hay bỏ qua xem nhẹ hoạt động marketing Trong đó, doanh nghiệp lớn ngành trọng tổ chức phận marketing , thực công tác marketing cách chuyên nghiệp thu hiệu lớn từ Ngày nay, doanh nghiệp dù hoạt động ngành nghề nào, với quy mơ nhiều phải đầu tư vào công tác marketing cách nghiêm túc Marketing giúp định hình nên doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô, xây dựng thương hiệu,….Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp lại gộp chung marketing vào phận kinh doanh, bán hàng mà khơng xây dựng nên quy trình, sách hồn chỉnh Với phát triển sở lý luận, sách, cơng cụ marketing tạo trở nên phù hợp với tất hoạt động kinh doanh tất quy mơ kinh doanh Khơng thể cịn nghĩ hoạt động marketing chuyên nghiệp dành cho doanh nghiệp lớn với chi phí cao Cùng với phát triển công nghệ thông tin, công cụ marketing tảng web củng cố thêm nhận định marketing chuyên nghiệp ứng dụng tốt doanh nghiệp vừa nhỏ với chi phí vừa phải chí cịn nhỏ Ngành giao nhận ngành dịch vụ đặc thù, trọng vào nghiệp vụ yếu tố người Có nhiều khác tính chất ngành với ngành dịch vụ khác du lịch, nhà hàng khách sạn, viễn thơng,… nên yếu tố marketing dịch vụ cần phải chọn lọc thay đổi ứng dụng tốt vào ngành Qua trình tìm hiểu hoạt động marketing mix Cơng ty TNHH TM Hoàng Thạnh tài liệu tham khảo, tơi thấy có q thơng tin hoạt động marketing ngành giao nhận Vì để hiểu rõ hoạt động marketing dịch vụ giao nhận, chọn nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận hàng hóa Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh – Thực trạng giải pháp” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu chuyên đề để tìm hiểu hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận Công ty TNHH TM Hồng Thạnh qua phân tích, nhận xét đưa giải pháp cụ thể để ứng dụng vào hoạt động marketing ngành giao nhận nói chung Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH TM Hoàng Thạnh Phạm vi nghiên cứu: Những hoạt động marketing Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh năm gần Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập phân tích liệu từ nguồn khác nhau; Phương pháp thống kê, diễn dịch: Sử dụng phân tích định tính định lượng để xử lý thơng tin thu thập từ tổng hợp, suy luận đưa nhận xét Kết cấu báo cáo Bài báo cáo có kết cấu gồm phần chính: Phần 1: Cơ sở lý luận marketing mix dịch vụ dịch vụ giao nhận hàng hóa Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh Phần 3: Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ giao nhận Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh 10 3.3 Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ giao nhận cho Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh 3.3.1 Giải pháp sản phẩm Sử dụng thang sản phẩm hẹp, xác định rõ dịch vụ cốt lõi: Đối với dịch vụ cung cấp, Công ty muốn cung cấp nhiều dịch vụ lúc dễ bị phân tán nguồn lực Giải phát đề Công ty nên tập trung vào hoạt động thực có lợi cạnh tranh hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển Mặt khác nên hạn chế lại hợp đồng dịch vụ loại khác vận tải hàng không, môi giới thương mại Khi có cấu sản phẩm mà thể lực cung cấp dịch vụ tối ưu tạo tiền đề cho chiến lược marketing toàn diện Hơn nữa, với dịch vụ tập trung vào mạnh, khách hàng tin tưởng mua dịch vụ Công ty Cung cấp thêm dịch vụ thứ cấp hỗ trợ cho dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ thứ cấp kết hợp yếu tố hữu hình dịch vụ nâng cao Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng có sở lựa chọn dịch vụ Công ty so với dịch vụ nhà cung cấp khác Ví dụ dịch vụ thứ cấp trình cung cấp dịch vụ giao hàng nhập đường biển, sau thực cơng đoạn quy trình giao nhận, nhân viên Cơng ty nhắn tin cho khách hàng để thơng báo Làm khách hàng theo dõi q trình làm hàng lơ hàng Cũng q trình thơng tin đó, khách hàng phát sinh yêu cầu kèm theo giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ Phát triển dịch vụ vận tải nội địa: Để phát triển dịch vụ cần số vốn định để đầu tư mua sắm loại se tải, bán tải Khi có đội xe động, khối lượng vận tải tăng, hỗ trợ tối đa cho dịch vụ cốt lõi Công ty giao nhận đường biển hay vận tải nội địa Khi có đội xe riêng, Cơng ty linh động điều phối chúng để thực nhanh chóng hợp đồng mà khơng cần phải th ngồi 67 Cơng ty tổ chức thu gom hàng lẻ, vận chuyển hàng tới tận nhà, tận kho cho khách hàng Tiếp phát triển dịch vụ hỗ trợ góp phần tăng lực giao nhận cho Công ty Cam kết sản phẩm phạm vi kiểm soát được: Công ty cần thận trọng thực cam kết dịch vụ với khách hàng Những cam kết đưa hầu hết trình đàm phán Vì thế, Cơng ty thường hay đưa cam kết khó khăn thực để khách hàng ký hợp đồng Việc nguy hiểm Công ty thực cam kết gây uy tín Vậy nên Cơng ty nên cam kết phạm vi kiểm sốt Ví dụ cung cấp dịch vụ giao nhận, Công ty cam kết mười ngày giao hàng tới kho khách Công ty thực tám ngày, khách hàng hài lịng Cơng ty thực 3.3.2 Giải pháp giá Định giá dựa vào ưu thế, loại bỏ giá cạnh tranh: Đối với dịch vụ mà Cơng ty có lợi chi phí nên định giá theo chi phí sau cộng thêm vào phần lợi nhuận tối thiểu mong muốn, hạn chế định theo giá đối thủ cạnh tranh Dựa vào mà Cơng ty chủ động mức giá phục vụ khách hàng Đối với dịch vụ sau định giá theo chi phí mà khơng có ưu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh nên hạn chế cung cấp dịch vụ đó, chuyển hẳn sang th ngồi bên thứ ba có lợi chi phí Nhờ Cơng ty tập trung làm dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn phân tán nguồn lực cho nhiều loại cơng việc khác Định giá gói dịch vụ để thu hút khách hàng: Hiện Công ty định giá gói dịch vụ dựa vào chi phí giảm làm hỗn hợp dịch vụ sách định giá gói dịch vụ khơng có mục đích phân bổ chi phí cố định mà cịn thu hút khách hàng Khi định giá gói dịch vụ cần phải cho khách hàng thấy họ giảm giá sử dụng nhiều dịch vụ, 68 Cơng ty ưu đãi cho họ khơng phải Cơng ty đạt mức lợi nhuận mong muốn giá đó, khiến họ mặc vào lần sau Giảm giá cho gói dịch vụ sử dụng hỗn hợp dịch vụ không cần thiết phải thu lợi nhuận Giảm giá tối đa cho khách hảng giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty kể nhũng dịch vụ họ làm Ví dụ họ tự vận chuyển hàng từ cảng đến kho gói dịch vụ có ưu đãi chi phí cho hỗn hợp dịch vụ bao gồm vận chuyển kho nên họ sử dụng dịch vụ Công ty Chiến lược đón đầu giá: Có kinh nghiệm hoạt động lâu năm với sở liệu khách hàng đầy đủ nên Cơng ty xây dựng toán dự đoán tiềm khách hàng thời điểm năm để đưa định giá cách độc lập khơng theo thị trường Khi đưa mức tăng hay giảm giá trước thị trường điều chỉnh rõ ràng tạo điều kiện cho Công ty chủ động việc tìm kiếm khách hàng Mùa cao điểm tăng giá số dịch vụ để giảm tải, mùa thấp điểm giảm giá để thu hút khách hàng Ngoài điều phải ý giảm giá dịch vụ, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Công ty họ dễ nảy sinh nghi vấn chất lượng dịch vụ mức giá Công ty tăng, giảm giá Vì Cơng ty nên có thêm giải thích thư chào giá gửi cho khách hàng cũ cam kết chất lượng khách hàng tiềm 3.3.3 Giải pháp kênh phân phối Phát triển kênh phân phối trực tiếp: Công ty nên phát triển thêm kênh phân phối trực tiếp thơng qua văn phịng giao dịch địa bàn hoạt động phân phối trực tiếp thông qua website Đối với văn phịng giao dịch, ngồi đầu tư thêm phần diện mạo văn phòng để mang tính chun nghiệp Cơng ty nên treo thêm biển hiệu làm dấu hiệu nhận biết diện phía trước tồn nhà th làm văn 69 phịng giao dịch Cơng ty nên mở thêm văn phòng đại diện khu sản xuất Bình Dương, Đồng Nai để tìm kiếm khách hàng khu vực Để hạn chế chi phí th văn phịng, Cơng ty hợp tác với doanh nghiệp khác để mở chung văn phòng giao dịch để cần khách hàng tới cần có người tiếp đón chuyển giao cho Cơng ty Đối với kênh phân phối trực tuyến, trang web Cơng ty khơng cịn hoạt động thời gian trước trang không hoạt động hiệu Tuy nhiên để tăng khả tìm kiếm khách hàng nước đặc biệt khách hàng quốc tế thời buổi công nghệ thông tin giúp tiếp cận tồn giới Cơng ty phải bỏ thời gian tiền bạc để đầu tư cho website Website ngồi chức quảng bá hình ảnh Cơng ty kênh để tìm kiếm khách hàng, giao tiếp khách hàng hiệu Hình thành kênh phân phối gián tiếp thức: Hiện nguồn lực Công ty không đủ mạnh để thực việc mở hay th đại lý Tuy nhiên, Cơng ty thực liên kết ngang với công ty giao nhận khác quy mô khác ưu chi phí, khác dịch vụ cốt lõi Theo đó, Cơng ty chuyển tiếp hợp đồng cho Những hợp đồng mà công ty khơng có lợi chi phí chuyển lại cho công ty ngược lại Giữa q trình chia sẻ lợi nhuận Ngồi Cơng ty thực thử nghiệm việc mở đại lý quảng cáo khu dân cư có mức sống Những đại lý quảng cáo dịch vụ giao nhận hàng lẻ nước mua giúp vận chuyển hàng từ nước Những đại lý cần treo bảng hiệu chia hoa hồng theo doanh số đạt 3.3.4 Giải pháp quy trình dịch vụ Thiết kế môi trường vật chất khoa học nữa: Công ty nên hỏi chuyên gia thiết kế môi trường vật chất việc bố trí sở vật chất, thiết kế văn phòng, âm thanh, ánh sáng, cảnh quang,… yếu tố hữu hình khác để phục vụ tốt cho trình cung ứng dịch vụ Thực phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ: 70 Thiết kế trình cung ứng dịch vụ theo phương pháp thực thông qua ba giai đoạn sau: Giai đoạn trước giao dịch, giai đoạn giao dịch giai đoạn sau giao dịch Trong giai đoạn cần khái niệm hóa, phân tích thơng tin liệu có để hình thành nên tập hợp trình tác động tương hỗ lẫn cung ứng dịch vụ Đây cấu trúc để triển khai hệ thống cung ứng dịch vụ Sơ đồ 3.1 Phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ 3.3.5 Giải pháp điều kiện vật chất Tăng cường trang bị sở vật chất trang thiết bị phục vụ trình cung cấp dịch vụ: Để khơng có khoảng cách q xa điều kiện vật chất v ới doanh nghiệp lớn ngành Công ty nên liên tục đầu tư cho h ệ th ống vật chất phương tiện vận chuyển, góp vốn với số cơng ty khác để đầu tư khai thác dịch vụ kho bãi, bốc xếp, Đối với việc đầu tư phương tiện vận tải, hạn chế vốn nên Cơng ty thu mua phương tiện qua sử dụng N ếu nh v ậy, th ực Công ty cần ý kiểm tra trạng kỹ l ưỡng đ ể khơng phát sinh h ỏng hóc q trình hoạt động làm hàng 71 3.3.6 Giải pháp xúc tiến Xây dựng thông điệp chiến lược quảng cáo: Cơng ty khơng nên trì việc quảng cáo theo cách cũ c t ự soạn thảo theo cảm tính thứ muốn đưa lên cho khách hàng xem mà phải có thơng điệp rõ ràng, có chiến lược quảng cáo cụ thể tới đối tượng khách hàng Thông điệp quảng cáo phải thỏa mãn hai mục tiêu mục tiêu tạo hiểu biết mục tiêu thuyết phục Đối với mục tiêu tạo hiểu biết, Công ty phải nêu rõ dịch vụ cung cấp gì, cung c ấp cho đ ối tượng nào, tới thị trường Đối với mục tiêu thuyết phục ph ải thuy ết phục chi phí chất lượng dịch vụ để khách hàng có th ể chất nhận Sau đạt hai mục tiêu mục tiêu cu ối quảng cáo tạo hành động Đó cung cấp đầy đủ thông tin v ề cách th ức liên lạc, tìm hiểu thơng tin để khách hàng có th ể liên hệ có nhu cầu Tiếp xây dựng chiến lược quảng cáo Chiến lực quảng cáo bao gồm công cụ hành động để thực mục tiêu quảng cáo Đối v ới doanh nghiệp quy mô vừa nhỏ Công ty TNHH TM Hồng Th ạnh sử dụng quảng cáo internet, qua email ho ặc g ọi ện tr ực ti ếp Cần tính tốn tần suất thực quảng cáo đặc biệt với phương thức gọi điện email để khách hảng đủ nắm bắt thông tin nh ưng khơng q nhiều gây khó chịu Ngồi để thực chương trình quảng cáo hay ch ương trình xúc tiến khác nên có khoảng chi phí phân bổ cho ho ạt đ ộng nhân viên chuyên môn thực Chú trọng thông tin phản hồi khách hàng: Trong bán hàng trực tiếp, Công ty nên ý hoạt động thu th ập phân tích thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Như có th ể linh hoạt phục vụ cho nhu cầu trực tiếp họ, tiết kiệm thời gian cho hai phía 72 Ngồi sở thơng tin phản hồi khách hàng có th ể t ạo nhìn tổng qt thị trường cho Cơng ty thực chi ến l ược marketing thơng qua phân tích chúng Thơng tin phản hồi từ khách hàng nhận từ ba giai đo ạn hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán hàng, bán hàng sau Dịch vụ đường giaocung nhận cấp cho doanh nghi ệp m ỗi lo ại thông tin v ới bán hàng Mỗi giai đoVận ạntải ý nghĩa khác Dịchtải Vận vụ đường giao nhận Trong marketing trực tiếp, Cơng ty nên xây dựng loại hình telemarketing, loại hình sử dụng phương ti ện truy ền thơng đ ể giao ti ếp hai chiều với khách hàng Công cụ dễ để thực ứng dụng ho ạt động tảng internet điện thoại Đối v ới việc s d ụng ện tho ại, Công ty nên đăng ký với công ty cung cấp dịch vụ vi ễn thông s d ụng d ịch v ụ người nghe trả tiền, tức khách hàng gọi tới ng ười tr ả ti ền Công ty Với dịch vụ tăng tính chun nghiệp tạo hài lòng v ới khách hàng Chú trọng hoạt động quan hệ công chúng: Công ty nên tham gia diễn đàn offline xuất nhập để tăng thêm mối quan hệ với doanh nghiệp liên quan khác Đối với địa phương Cơng ty tài trợ cho chương trình khuyến học trường thu ộc n đ ặt c sở kinh doanh Sử dụng digital marketing: Digital marketing có ba đặc điểm sử dụng phương ti ện kỹ thu ật số, tiếp cận khách hàng môi trường kỹ thuật s ố tương tác v ới khách hàng Sử dụng digital marketing công cụ hiệu cho doanh nghiệp nhỏ tiếp cận với thị trường lớn tạo giải pháp marketing hiệu cho Những cơng cụ mà Cơng ty sử dụng email marketing, sử dụng blog, website để marketing, tối ưu hóa cơng c ụ tìm ki ếm, sử dụng mạng xã hội, quảng cáo google, giao ti ếp trực ến v ới khách hàng, 73 công cụ vừa sử dụng miễn phí vừa có phí Ưu ểm ph ạm vi tiếp cận vô hạn, thời gian hoạt động không giới hạn tiết kiệm chi phí Để khách hàng biết rõ bạn: Trước khách hàng định sử dụng dịch vụ thường tìm hi ểu thơng tin doanh nghiệp thơng qua website doanh nghiệp Càng nhiều thơng tin, thơng tin có độ xác thực cao khách hàng tin tưởng, thúc đẩy định mua dịch vụ họ Vậy nên, Công ty cần xây dựng website cách chun nghiệp để khách hàng có th ể hi ểu rõ Cơng ty làm Công ty nên thuê đơn vị cung cấp d ịch v ụ thi ết k ế web đ ể t ạo website hoàn thiện 3.3.7 Giải pháp người Quản trị người bên trong: Công ty nên xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Trong phận tiêu chí cấu thành tiêu chuẩn phải khác Tiêu chí đánh giá bao gồm đánh giá khả hồn thành cơng việc đánh giá lực ứng xử Khả công việc tiêu chí thời gian thực cơng việc, kết công việc,… mà nhân viên trực tiếp tham gia Khả ứng xử bao gồm mức độ tạo hài lòng khách hàng, thái độ ứng xử với tập thể Kèm theo việc đề tiêu chuẩn đánh giá phải thêm hình thức khen thưởng, xử phạt tương ứng với mức độ đánh giá nhận xét nhân viên Qua Cơng ty quản lý tốt người bên Ngồi Cơng ty nên xem xét phản hồi nhân viên chất lượng làm việc, chế độ khen thưởng đãi ngộ Cơng ty,… qua để có phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý người Cơng ty Xử lý mâu thuẫn Giải pháp tương đối giống với việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên giải pháp thực sau mâu thuẫn xảy Đó việc Cơng ty phải nắm rõ mâu thuẫn từ vừa xảy để xử lý cho tốt Những mâu thuẫn bao gồm mâu thuẫn nhân viên với nhau, nhân viên với 74 Công ty, khách hàng với Công ty khách hàng với Những mâu thuẫn xảy ảnh hưởng lớn tới trình cung cấp dịch vụ Chỉ cần nhân tố chuỗi cung ứng dịch vụ xảy mâu thuẫn tồn q trình bị ảnh hưởng Ứng xử sáng tạo: Người làm dịch vụ cần phải có nguyên tắc ứng xử sáng tạo Những nguyên tắc bao gồm ứng xử người với người ứng xử với thân Cơng ty nên định hướng nhân viên nguyên tắc ứng xử tốt buổi tập huấn nghiệp vụ Ứng xử sáng tạo người với người việc nắm bắt cảm xúc ý muốn người khác người khác chưa nói hay khơng định nói Ứng xử cịn việc thích nghi mơi trường giao tiếp khác giúp nhân viên thích ứng hồn cảnh Ứng xử sáng tạo với thân việc tiết chế cảm xúc cá nhân chuyển tải tức giận Khi nhân viên làm chủ cảm xúc thân phục vụ tốt cho khách hàng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Tuy quy mô nhân nhỏ doanh nghiệp cần văn hóa riêng Hơn nữa, lợi quy mô nhỏ dễ dàng truyền tải văn hóa Văn hóa tạo tính chun nghiệp tinh thần làm việc cho nhân viên doanh nghiệp Đối với Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh, văn hóa xây dựng dựa giờ, hẹn cam kết Văn hóa ứng xử thực thể liên quan tới Công ty Vì vậy, Ban giám đốc nên xây dựng văn hóa thơng qua buổi nói chuyện nội Cơng ty Nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng nói tiêu chí quan trọng kinh doanh, kinh doanh dịch vụ tiêu chí cịn quan trọng Vậy nên Công ty cần quan tâm đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Giải pháp thực thông qua hoạt động sau: 75 Vận tải đường biển Nhận hàng từ kho người gửi - giao đến cảng đích Vận tải đường biển Nhận hàng từ kho người gửi - giao đến cảng đích Sơ đồ 3.2: Quy trình nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Lắng nghe phản ánh khách hàng Lựa chọn hành động Tập trung tài nguyên xử lí vấn đề quan trọng Cân hiệu Hiệp tác hóa hệ thống Theo đuổi hiệu Lặp lại bắt đầu 76 3.3.8 Các giải pháp hỗ trợ Tăng thêm nhân lực chuyên môn cho phận: Tuyển dụng, tập huấn, đào tạo, đánh giá, đề bạt, Để thực giải pháp nêu cần có nhân chun mơn đảm trách Công ty nên thuê thêm nhân viên chuyên ngành marketing để xây dựng chiến lược marketing thực hoạt động marketing Công ty Đối với lực lượng nhân trực tiếp thực việc cung cấp dịch vụ Cơng ty nên đào tạo thêm cung cách phục vụ cho khách hàng Hãy đào tạo nhân viên thái độ niềm nở nhất, tác phong chuyên nghiệp nhất, thái độ ứng xử thận trọng Có dịch vụ mà Cơng ty cung cấp cho khách hàng vừa đạt chất lượng nghiệp vụ mà đạt hài lòng tối ưu Nên thực đánh giá nhân viên thường xuyên hơn, với đánh giá nhắc nhở nhân viên lơ công việc, khen thưởng nhân viên thực tốt việc giao Thực giải pháp tài chính: Huy động vốn, liên kết, sát nhập Để giải vấn đề vốn quy mô hoạt động, Cơng ty nên tính đến chuyện huy động vốn, liên kết sát với doanh nghiệp ngành khác để trở nên lớn mạnh có đủ nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lược kinh doanh Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Công ty nên xây dựng hệ thống thông tin quản lý để hỗ trợ cho giải pháp kinh doanh Hệ thống bao gồm hệ thống ghi chép nội bộ, hệ thống tình báo, hệ thống nghiên cứu thơng tin hệ thống hỗ trợ định Các hệ thống tương tác với tạo nhìn tổng quát thị trường giúp Cơng ty thích ứng kịp với thay đổi Xây dựng quy trình quản trị chất lượng theo ISO Dựa vào quy trình quản trị chất lượng ISO, Cơng ty xây dựng cho hệ thống quản lý bao gồm xác định yếu tố như: Cấu trúc tổ chức, người ghi chép thông tin ghi chép thơng tin gì, trách nhiệm nhân 77 viên, kênh thông tin công ty, hành động cần thiết cách thức trì tính liên tục hệ thống nhân thay đổi 3.3 Một vài ý kiến đề xuất 3.3.1 Với Nhà nước, tổ chức, hiệp hội Đối với Nhà nước: Cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam thực giải pháp xúc tiến Những cơng việc hộ trợ mở hội chợ thương mại nơi nhà cung cấp dịch vụ giao nhận tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu xuất hàng hóa Hay tạo diễn đàn doanh nghiệp xuất nhập để họ có hội gặp gỡ từ tạo tiền đề cho liên kết với Ở diễn đàn, hội nghị kinh tế khu vực, Nhà nước cầu nối xúc tiến cho doanh nghiệp giao nhận nước giúp họ tiếp cận với khách hàng nước ngồi Ngồi ra, Nhà nước thảo luận, đề xuất sách hỗ trợ với phủ nước ngồi cho doanh nghiệp Việt Nam thuận lợi việc kinh doanh với họ Đối với tổ chức, hiệp hội: Nên tạo diễn đàn tảng web nơi mà doanh nghiệp giao nhận trao đổi kinh nghiệm với nhau, đăng tải thơng tin dịch vụ Các tổ chức, hiệp hội ngành đề xuất liên kết doanh nghiệp Việt Nam với để tăng cường khả cạnh tranh họ 3.3.2 Với Công ty TNHH TM Hồng Thạnh Cơng ty nên có sách ứng dụng giải pháp marketing vào tình hình kinh doanh thực tế Cơng ty ứng dụng phần giải pháp toàn diện sau đánh giá hiệu đạt có kế hoạch thực công tác marketing cách sâu rộng Cần tiếp thu ý kiến người hoạt động ngành, ý kiến chun gia marketing để tìm kiếm cơng cụ, giải pháp marketing phù hợp mà áp dụng cho Cơng ty 78 3.3.3 Với Nhà trường Nhà trường nên đầu tư thêm sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho trình đào tạo kiến thức kỹ cho sinh viên Nên cho sinh viên tiếp cận hoạt động thực tế doanh nghiệp để trình học tập, sinh viên biết kiến thức học ứng dụng hay sử dụng tổ chức kinh doanh thực tế Môi trường quản trị trường ảnh hưởng lớn tư tưởng làm việc sinh viên tiếp xúc kiến thức thực tế Nhà trường tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho sinh viên nên cần thực giải pháp marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng học tập cho sinh viên trường 79 KẾT LUẬN Sau tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ nói chung Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh nói riêng, tơi có nhìn hồn tồn khác kiến thức có Tơi hiểu cơng cụ, sách marketing muốn bước từ lý thuyết để ứng dụng vào hoàn cảnh kinh doanh thực tế doanh nghiệp cụ thể khó khăn Tơi hiểu hoạt động marketing có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, cần thay đổi nhỏ sách marketing doanh nghiệp đem lại kết ngồi mong đợi Qua chuyên đề “Hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận hàng hóa Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh – Thực trạng giải pháp”, tơi hy vọng tơi phía Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh có lợi ích định Đối với tơi q trình tìm hiểu, học hỏi, nghiên cứu cách nghiêm túc mà qua kiến thức truyền tải cho cách tự nhiên Cịn Cơng ty, tơi hy vọng giải pháp hỗ trợ phần cho hoạt động kinh doanh Cuối cùng, xin lần chân thành cảm ơn người giúp đỡ kiến thức, kỹ tinh thần cho tơi hồn thiện chun đề 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thượng Thái, 2007, Quản trị marketing dịch vụ, NXB Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng TS Lưu Văn Nghiêm, 2001, Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân – Nhà xuất thống kê năm TS Ngô Công Thành, 2009, Giáo trình Marketing dịch vụ, trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh - Nhà xuất Lao Động Lâm Trần Tấn Sĩ Phan Nguyễn Trung Hưng, 07/2015, Báo cáo ngành logistics, Fpt Securities Website: www.voer.edu.vn Website: www.saga.vn Website: www.brandsvietnam.com Website: www.vinalink.com xi ... ? ?Hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận hàng hóa Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh – Thực trạng giải pháp? ?? nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix Công ty TNHH TM Hồng Thạnh, qua đề giải pháp. .. luận marketing mix dịch vụ dịch vụ giao nhận hàng hóa Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ giao nhận Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh Phần 3: Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ giao. .. giao nhận Cơng ty TNHH TM Hồng Thạnh 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA 1.1 Dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ