Nghiên cứu thị trƣờng.
Nghiên cứu thị trƣờng ngân hàng là hoạt động nghiên cứu khảo sát để tìm ra đƣợc những đặc điểm của thị trƣờng ngân hàng nhằm mục đích cung ứng dịch vụ tối ƣu nhất. Những phân tích về thị trƣờng ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đƣa ra đƣợc những kết luận đúng đắn để có thể lập kế hoạch dự báo thị trƣờng chính xác hơn. Từ đó các ngân hàng có thể nắm bắt đƣợc xu hƣớng thị trƣờng trong tƣơng lai và có các biện pháp điều chỉnh các hoạt động cho phù hợp. Hai hoạt động tiếp theo sau việc nghiên cứu thị trƣờng đó là phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Phân đoạn thị trƣờng chính là việc phân loại khách hàng theo
những tiêu thức nhất định thành từng nhóm riêng biệt và nhận diện những nhu cầu của khách hàng trong mỗi nhóm đó là gì, có phù hợp với những điều kiện hiện tại của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định lựa chọn thị trƣờng mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nền kinh tế đang ngày càng phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao bởi vậy nhu cầu của họ cũng ngày càng đa dạng. Để có thể cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng cũng nhƣ gia tăng khả năng cạnh tranh của mình, những năm qua Vietcombank đã rất chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng. Trong hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của mình, Vietcombank đã tiến hành phân tích nhiều đối tƣợng khách hàng từ đó chia nhỏ thành các nhóm khách hàng:
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
+ Doanh nghiệp lớn: bao gồm các Tập đoàn Kinh tế, Tổng công ty; + Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, doanh nghiệp XNK; + Công ty nhỏ và vừa.
- Nhóm khách hàng cá nhân:
+ Nhóm khách hàng thanh toán trong nƣớc;
+ Nhóm khách hàng có thu nhập khá trong nƣớc và có thói quen tiêu dùng hiện đại;
+ Nhóm khách hàng thanh toán tại nƣớc ngoài (ngƣời Việt Nam đi nƣớc ngoài và ngƣời nƣớc ngoài tới Việt Nam).
Nghiên cứu thị trƣờng không chỉ dừng lại ở việc xác định nhu cầu của khách hàng mà còn để xác định điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh trên mỗi đoạn thị trƣờng đó nhằm đƣa ra những quyết định marketing hợp lí nhất. Hiện nay, thị trƣờng tài chính - ngân hàng tại Việt Nam rất sôi động bao gồm trên 50 ngân hàng trong nƣớc và rất nhiều ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, liên kết cùng hoạt động. Vì vậy, hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng đối với toàn hệ thống Vietcombank. Công tác này đƣợc thực hiện trên ba mặt chủ yếu là: tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác;
khách hàng của các ngân hàng cạnh tranh. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu.
Trong những năm gần đây, với sự góp mặt của nhiều NHTM khác, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài với những phong cách chuyên nghiệp và những kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng làm cho Vietcombank bắt buộc phải chia sẻ thị phần trên thị trƣờng Việt Nam. Nhƣng với gần 50 năm kinh nghiệm hoạt động và với vị thế là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam nên số lƣợng khách hàng hiện có cũng nhƣ các khách hàng lâu năm của Vietcombank vẫn tƣơng đối lớn so với các ngân hàng khác. Nhận thức đƣợc đây chính là lực lƣợng khách hàng trung thành quý giá, do đó Vietcombank đã hết sức chú trọng tới nhóm khách mục tiêu này và luôn có các chính sách nhất quán với toàn bộ hệ thống nhằm duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng này.
Trong nhóm khách hàng mục tiêu của Vietcombank hiện nay còn phải kể đến nhóm khách hàng có yếu tố nƣớc ngoài. Với bề dày kinh nghiệm trong các hoạt động giao dịch với nƣớc ngoài, Vietcombank hoàn toàn có đủ khả năng để thu hút nhóm khách hàng này, không thể để đoạn thị trƣờng này rơi vào tay các ngân hàng nƣớc ngoài. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này rất dễ bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố khách quan nhƣ tình hình kinh tế thế giới hay những biến động trong quan hệ quốc tế… Do vậy, Vietcombank cũng đã và đang có những biện pháp nhằm triển khai mở rộng dịch vụ, thu hút khách hàng trên đoạn thị trƣờng này.
Ngoài ra, đoạn thị trƣờng với các công dân bậc trung tại Việt Nam cũng đang là đoạn thị trƣờng mục tiêu cho hoạt động của Vietcombank. Với một tƣơng lai nền kinh tế Việt Nam phát triển, đời sống nhân dân đƣợc cải thiện thì nhóm dân cƣ có mức thu nhập khá chắc chắn sẽ tăng mạnh về số lƣợng và chiếm số đông trong dân số. Đây chính là thị trƣờng mang lại nguồn thu rất lớn cho hoạt động của bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam. Hiện tại, Vietcombank đã đƣa ra rất nhiều các chính sách nhằm thu hút nhóm khách hàng này nhƣ: cho vay cán bộ quản lý điều hành, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học sinh… và tăng cƣờng phát hành các loại thẻ ghi nợ nội địa - quốc tế, thẻ ATM, hỗ trợ phí phát hành thẻ cho học sinh - sinh viên…
Phối hợp sử dụng các công cụ marketing - mix.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, đồng thời đảm bảo phục vụ tốt nhất các đối tƣợng khách hàng trên những đoạn thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn. Ngân hàng sẽ phải không ngừng quan tâm tới 7 (bẩy) chữ P để chắc chắn rằng mình vẫn đi đúng con đƣờng và đạt đƣợc những kết quả tốt nhất có thể.
Sản phẩm dịch vụ - Product.
Chiến lƣợc sản phẩm của Vietcombank đƣợc thể hiện ở sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất, là đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc sản phẩm, Vietcombank luôn quan tâm và đầu tƣ để xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng. Hiện nay, ngân hàng cung cấp rất nhiều sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhƣ: sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền, sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quản lý rủi ro, tƣ vấn chuyên môn, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử...
Một trong những thế mạnh của Vietcombank là cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay Vietcombank đã thực hiện thanh toán cả 6 loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới là Visa, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club, China UnionPay. Bên cạnh thẻ tín dụng quốc tế, trong thời gian qua Vietcombank cũng đã thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán một số sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế gồm có: hai loại thẻ nội địa Connect 24 và SG24, hai loại thẻ quốc tế MTV MasterCard và Connect24 Visa.
Nhƣợc điểm của việc cung ứng các sản phẩm thẻ là chƣa có cơ sở hạ tầng đồng bộ với dịch vụ, các trạm máy ATM chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Đối với sản phẩm tiết kiệm, nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, Vietcombank triển khai khá nhiều các sản phẩm huy động vốn nhƣ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm có lãi suất bậc thang, tiết kiệm lãi
Vietcombank cũng cung cấp rất nhiều các sản phẩm cho vay đối với từng đối tƣợng khách hàng:
Đối với cá nhân: Ngân hàng có các hình thức cho vay nhƣ cho vay chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính; cho vay phát triển kinh doanh; cho vay mua ô tô; cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở; cho vay mua nhà dự án; cho vay cán bộ công nhân viên; cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán…
Đối với doanh nghiệp: Ngân hàng cũng có nhiều hình thức và phƣơng thức cho vay khác nhau phù hợp với từng nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp. Hiện tại, chi nhánh đang tập trung cho vay đối tƣơng chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các khách hàng có uy tín và chất lƣợng tín dụng tốt. Các phƣơng thức cho vay mà ngân hàng áp dụng đối với doanh nghiệp đó là cho vay từng lần; cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tƣ, cho vay trả góp, cho vay thông nghiệp vụ bảo hành và sử dụng thẻ tín dụng, cho vay hợp vốn, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay theo hạn mức thấu chi, các hình thức cho vay khác phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ cho vay của Vietcombank rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên quy trình và thủ tục cho vay vẫn còn cồng kềnh, chƣa nhanh chóng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần nghiên cứu các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác cho vay để vừa đảm bảo an toàn nguồn vốn của ngân hàng, vừa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Về kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng cung cấp các dịch vụ trong nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ nhƣ mua (bán) giao ngay ngoại tệ, mua (bán) kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ hay quyền chọn ngoại tệ. Với đa dạng các hình thức giao dịch, ngân hàng có thể đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những tiện ích mà dịch vụ đem lại nhƣ: Bảo hiểm tỷ giá cho khách hàng, xác định trƣớc chi phí tối đa hay tối thiểu cho hoạt động giao dịch tƣơng lai hoặc giúp khách hàng lựa chọn đƣợc mức tỷ giá mong muốn. Tuy nhiên thực sự hình thức này vẫn chƣa đƣợc khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. Ngân hàng cần có kế hoạch giới thiệu và tƣ vấn sử dụng những hình thức này đến đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa.
Vietcombank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc phát triển đa dạng các dịch vụ điện tử nhƣ Homebanking, Mobile Banking, Internet Banking. Tuy vậy, các hình thức này chƣa đƣợc các chi nhánh của Vietcombank triển khai một cách hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp đa dạng các sản phẩm thanh toán và ngân quỹ. Với hệ thống công nghệ tiên tiến, các dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế, dịch vụ chuyển tiền đƣợc xử lí nhanh chóng, chính xác, an toàn và nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhƣ vào dịp cuối năm, lƣợng khách hàng tăng đột biến, ngân hàng chƣa có kế hoạch đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ cho thuê tài chính và bảo hiểm. Đặc điểm của các hình thức này là Vietcombank sẽ giúp khách hàng liên hệ và giao dịch với công ty cho thuê tài chính hoặc công ty bảo hiểm trực thuộc hội sở chính, nhờ đó mà khách hàng đƣợc hƣớng dẫn cụ thể về các bƣớc tiếp cận dịch vụ, cũng nhƣ nhận đƣợc tƣ vấn và hỗ trợ từ phía ngân hàng. Nhƣợc điểm của các hình thức này là thông tin liên kết còn chậm, nhiều khi chƣa đáp ứng đƣợc ngay nhu cầu của khách hàng, cần có những biện pháp công nghệ can thiệp để giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Thứ hai, là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Chất lƣợng là yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng đánh giá về ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc hiểu là tính chính xác, nhanh chóng, an toàn và bảo mật... Ngân hàng cung cấp đƣợc các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao cho khách hàng sẽ tạo đƣợc sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời nó cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Hiểu đƣợc điều này, Vietcombank đã triển khai và tiếp tục thực hiện các dự án hiện đại hoá công nghệ trong toàn hệ thống ngân hàng, đồng thời không ngừng cải tiến để hệ thống quản lý chất lƣợng ngày càng đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
vậy, Vietcombank đã rất chú trọng đào tạo cán bộ nhân viên, giao dịch và tiếp xúc với khách hàng ân cần, niềm nở, nhiệt tình.
Giá cả - Price.
Có thể thấy, giá cả chính là một yếu tố kém cạnh tranh nhất của Vietcombank, do ngân hàng luôn đƣa ra những mức lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ ngân hàng ACB, ngân hàng MB, Techcombank, Maritime Bank… trên cùng địa bàn.
Trong khi các ngân hàng hết sức ƣu đãi cho khách hàng đến ngân hàng gửi tiền thì Vietcombank vẫn chƣa thực sự tận dụng đƣợc hết nguồn vốn này, các chính sách về giá còn nhiều lỗ hổng, chƣa phủ đƣợc toàn bộ thị trƣờng khách hàng. Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, điều chỉnh một mức lãi suất hấp dẫn dành cho khách hàng là điều mà Vietcombank cần phải lƣu tâm.
Một yếu tố khác khiến cho giá cả của ngân hàng kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác đó chính là yếu tố thông tin. Trong khi các ngân hàng khác công bố mức lãi suất cụ thể với từng kỳ hạn và từng loại tiền trên website của mình, tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng tham khảo thì Vietcombank chỉ công bố mức trần lãi suất huy động vốn đối với các kỳ hạn khác nhau, nếu muốn biết cụ thể hơn thì phải đến các điểm giao dịch hoặc liên lạc qua số điện thoại của ngân hàng. Nhƣ vậy, cách công bố này của ngân hàng đã khiến khách hàng chƣa có đƣợc thông tin cụ thể về mức lãi suất và phải mất thêm chi phí để tìm hiểu thêm.
Đối với các chính sách về phí thì Vietcombank duy trì mức phí rẻ hơn so với các ngân hàng khác và khá ổn định, gây thiện cảm tốt đối với khách hàng trung thành. Tuy nhiên đây cũng là điểm yếu của Vietcombank, nguồn phí thu đƣợc chƣa thực sự bù đắp đƣợc cho các hoạt động và chƣa là nguồn thu chính của ngân hàng, cần phải cải thiện trong tƣơng lai.
Phân phối - Place.
Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống dần dần sẽ bị thu hẹp lại, các kênh phân phối hiện đại ngày càng mở rộng và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa
khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí trong mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng gồm Hội sở chính, 77 chi nhánh và trên 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, bƣớc đầu đáp ứng các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng nhƣ: gửi, rút tiết kiệm; chuyển, nhận tiền… đồng thời, ngân hàng đang bƣớc đầu xây dựng và đầu tƣ vào các kênh phân phối hiện đại khác nhƣ hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, ngân hàng điện tử...
Bên cạnh những mặt mạnh của ngân hàng nhƣ tính chuyên nghiệp, tính đồng bộ thì hình thức kênh phân phối truyền thống này cũng không tránh khỏi các nhƣợc điểm cố hữu nhƣ thụ động đón nhận các giao dịch, bộ máy cồng kềnh, chi phí quản lý vận hành cao.
Kênh phân phối hiện đại của ngân hàng hiện nay là ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng. Tuy nhiên kênh phân phối này mới chỉ thu hút đƣợc số ít khách hàng sử dụng do có độ tƣơng thích chƣa cao, khách hàng chƣa có thói quen sử dụng loại kênh phân phối này. Đƣợc sử dụng phổ biến nhất mới chỉ là hệ thống