Chăm sóc khách hàng có thể đƣợc hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Vietcombank cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động đƣợc để phục vụ cho những mục đích marketing. Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, biết những gì mà họ mong muốn, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, nhận biết những khách hàng bỏ đi để từ đó đƣa ra giải pháp marketing thích hợp.
- Vietcombank cần phân loại khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiết. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thể hiện khả năng sang tạo vô cùng to lớn, đòi hỏi Vietcombank tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chƣơng trình cho phù hợp.
nhánh chƣa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ, trợ giúp khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra nhƣ: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với ngƣời khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng…
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, phàn nàn của khách hàng.
- Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trƣớc hết phải giải quyết nhanh gọn, chính xác và đảm bảo an toàn; trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhƣờng.
Đối với Vietcombank, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có đƣợc một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Trƣớc tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến là phải rà soát lại và hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có chế độ thƣởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mô hình, công nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng.