ĐỀ TÀI: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Lời mở đầu "Du lịch ngày nay dẫ trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện đại". Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại. Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh "con gà đẻ trứng vàng" là "nghành công nghiệp không khói" hay là "Ngòi nổ để phát triển kinh tế ". Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của nghành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch là một sinh hoạt đã có từ lâu, nhng chỉ mới phát triển với tốc độ nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm qua. Nó đã trở thành một nghành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh với các nghành kinh tế khác thì Du lịch là một trong những nghành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho các nghành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho một lực lợmg nhàn rỗi trong xã hội. Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của xu hớng phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy, Việt Nam cũng xem du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các nghành kinh tế khác. Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của nghành du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn. Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng của nó lại ảnh hởng lớn đến chất lợng của cả chuyến đi du lịch. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng của nguồn khách. Khách có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Đánh giá đợc tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch và việc nghiên cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp, có thể đa ra những giải pháp hữu hiệu, để thu hút khách. Khách sạn Điện Lực là đơn vị vừa kinh doanh vừa phục vụ du lịch. Vì vậy nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu của họ là điều cần thiết. 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Khách sạn mới chuyển từ nhà khách sang kinh doanh do đó mà nguồn khách đến với khách sạn cha đều và nhiều, đặc biệt là khách Quốc tế. Nh vậy để thu hút đợc nhiều khách và có khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực thì khách sạn Điện Lực cần phải xác định rõ nguồn khách mục tiêu của mình. Qua sự phân tích trên em quyết định chọn để tài: "Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực" Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách hàng của khách sạn, các biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các nguồn khách và đa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng đợc góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tơng lai. Kết cấu bài viết gồm các phần chính sau đây: Phần I: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch. Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực. Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách của khách sạn Điện Lực. Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thừa Lộc, Ban lãnh đạo và các cán bộ công nhân viên Khách sạn Điện Lực cùng các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thơng mại trờng ĐH Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này. Phần I Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch. I. Một số khái niệm về khách du lịch: 1. Du lịch: Mặc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn só với một số các ngành khác nhng nhu cầu về du lịch đã có từ rất lâu. Từ thời cổ đại, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La Mã đã xuất hiện du lịch nh du lịch công vụ các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olympic, du lịch tôn giáo là những cuộc hành hơng, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Con ngời luôn luôn tìm hiểu thế giới bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình cha đặt chân đến. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, - ớc muốn của con ngời là vô cùng. Chẳng hạn muốn đi xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những cảnh quan danh 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn lam thắng cảnh đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá, đi công vụ Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực hơn nữa cho việc phát triển ngành du lịch. Ví dụ sự phát triển của lĩnh vực giao thông vận tải làm cho việc đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Năm 1950 chỉ có 25 triệu ng- ời, đến năm 1995 đã có trên 500 triệu ngời đi du lịch trên thế giới. Vậy du lịch là gì? Đây là phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch. - Trên góc độ khách du lịch: du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp những dịch vụ hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu chú cuả con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên với các mục đích khác nhau. - Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: du lịch là việc sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc đi lại, lu trú,ăn uống nhng phải đem lại lợi ích cho quốc gia và đảm bảo vệ sinh môi trờng. Đồng thời du lịch là tập hợp của những mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong cuộc hành trình và lu trú của những ngời ngoài địa phơng, nếu việc c trú đó không trở thành nơi c trú thờng xuyên và không dính dánh đến hoạt động kinh doanh kiếm lời. 2. Thị trờng du lịch: Mỗi ngành kinh doanh có một thị trờng và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị trờng chứng khoán vì vậy ngành du lịch cũng là một thị trờng riêng đó là thị trờng du lịch. Vậy thị trờng du lịch là gì? theo Các Mác hàng hoá là sản phẩm đợc sản xuất ra không phải để ngời sản xuất tiêu dùng mà để bán. Vì thế có ngời cho rằng thị trờng chỉ là cửa hàng, cái chợ, mặc dù nơi đó diễn ra mua bán hàng hoá. Cần hiểu rằng thị trờng là tổng số nhu cầu hoặc tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá nào đó, là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hoá bằng tiền tệ. Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán mà nó còn thể hiện quan hệ hàng hoá tiền tệ. Do đó thị trờng còn đợc gọi là môi trờng của kinh doanh. Thị trờng là tấm gơng để các doanh nghiệp nhận biết các nhu cầu xã hội, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình. Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đa ra thị trờng cũng có sự khác biệt ngành du lịch cũng sản xuất ra các sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng của khách. Sản phẩm du lịch là 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn những sản phẩm hàng hoá mà du lịch cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm: + Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ xung gắn liền với nó. + Các chơng trình du lịch, các tài nguyên du lịch. + Du lịch lu trú. + Các dịch vụ giải trí ở cơ sở du lịch. + Dịch vụ vận chuyển. + Các hàng hoá bán ở các cơ sở du lịch. + Các dịch vụ bổ xung: giặt là, mua vé, cắt tóc, thông tin liên lạc, h- ớng dẫn du lịch. Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm nói chung, cho nên ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù. Tính đặc thù này thể hiện ở chỗ. - Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo. - Sản phẩm du lịch thờng cố định ở một nơi, con ngời tiêu dùng thì sau khi mua, đến đó để thởng thức sản phẩm. Điều đó có nghĩa họ tiêu pha tiền bạc trớc khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trớc khi thấy sản phẩm. - Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng du lịch, đại lý du lịch, công ty lữ hành. - Sản phẩm du lịch đợc tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh doanh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí, các điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ với nhau, tác động qua lại và phụ thuộc với nhau. - Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đợc, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng. - Mối quan hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng: trong thời gian ngắn lợng Cung trong du lịch tơng đối ổn định còn Cỗu luôn luôn biến đổi do đó tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từng thời điểm và vô cùng quan trọng và cũng rất khó khăn. - Trong du lịch, khách thờng ít sử dụng những sản phẩm đã dùng. 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn - Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, về tình hình chính trị chật tự an ninh, sự khó dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng tác động tới nhu cầu của khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch. Từ cơ sở lý luận trên ta rút ra khái niệm về thị trờng du lịch nh sau: Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung, xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch, nên thị trờng du lịch đợc coi nh một bộ phận cấu thánh tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung, nó bao gồm các mối quan hệ và cơ chế kinh tê có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Từ khái niệm trên ta thấy rằng: + Thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hoá nói chung, nên sự chi phối các quy luật nh: Quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu + Thị trờng du lịch là nơi thực hiện hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch, cho nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng hàng hoá. + Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tê diễn ra trên thị trờng này phải gắn liền với địa điểm, thời gian điều kiện phạm vi của việc thực hiện dịch vụ hàng hoá du lịch. Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu về sản xuất du lịch và toàn bộ Cung đáp ứng Nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng. Trên góc độ làm một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyên vọng về sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng. 3. Khách du lịch: Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. Bởi vì có khách ngành du lịch mới bán đợc các sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu du lịch chính là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du lịch là ai? Họ có những nhu cầu gì? Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: - Nhà kinh tê học ngời áo - Lozep Stemoler định nghĩa: "khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c chú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tê ". 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn - Nhà kinh tê ngời Anh - Olgilvi lại khẳng định: Để thành khách du lịch phải có ít nhật hai điều kiện: + Phải đi xa nhà dới thời gian là một năm. + ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác. Khách du lịch bao gồm khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội địa Theo định nghĩa của hội nghị Quốc tế về du lịch ở Hà lan năm 1989. "khách du lịch Quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi thăm quan một đất nớc khác, với các mục khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng". Nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian thăm quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về. Còn nhà kinh tế học ngời Anh - Ông Morool cho rằng, để trở thành khách du lịch Quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau: + Để một nớc khác với các nguyên nhân khác nhau. + Đến đó không phải để c trú hoặc để hoạt động kinh doanh. + ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác. Do vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch Quốc bao gồm: + Những ngời đi vì lý do sức khoẻ, giải trí. + Những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội + Những ngời tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày. Và những ngời không đợc coi là khách du lịch Quốc tế gồm: + Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày. + Những ngời nhập c trở lại. + Những c dân vùng biên giới và những ngời c trú ở một nớc, làm việc ở nớc khác. + Học sinh, học sinh học ở các trờng nội trú. Những ngời đi qua một đất nớc khác những không dừng chân cho dù quá 24 giờ. Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm: 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn + Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng. + Những ngời thay đổi địa điểm làm việc. + Học sinh, sinh viên ở nội trú. Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên cứu các yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách. Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và là kết quả của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch của con ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, luật pháp, kinh tế, mốt Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: - Do sự căng thẳng về tâm lý. - Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm. - Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi lặp lại thờng xuyên. - Do sự lây lan tâm lý. Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Trong một chuyến đi du lịch du khách thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính: - Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu các điều kiện thiết yếu của con ngời: Ăn, ngủ, đi lại Mặc dù loại nhu cầu này không có tính quyết định mục đích của chuyến đi, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời không thể thiếu đợc. - Nhu cầu đặc trng: Nhu cầu này có vị trí quyết định đến mục đích của chuyến đi, đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên. - Nhu cầu bổ xung. Đây là loại nhu cầu thứ yếu nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ Tóm lại: Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó của khách, một hệ thống đặc biệt đợc hình thành: Các trung tâm vui chơi giải trí, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch Chúng có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ khách. 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn II. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn. Hàng hoá đợc sản xuất ra để bán cho những ngời có nhu cầu cần tiêu dùng. Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trệ, thậm trí phá sản. Điều này chững tỏ rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp, ngời ta xem nhẹ vị trí của ngời mua, còn trong cơ chế thị trờng, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu. "khách hàng là Thợng Đế". Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có. Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng xác định đủ đợc vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cấu sử dụng và tiêu dùng. Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại các điểm du lịch sẽ nh thế nào nếu nh không có khách đến các khách sạn sẽ ra sao nếu nh không có khách đến. Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngừng trệ. Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tợng khách. Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách. III. các biện pháp thu hút khách của một khách sạn. 1. Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Có rất nhiều nhân tố hấp dẫn thu hút khách đối với một khách sạn, trong đó có nhân tố ảnh hởng có tính quyết định là: a. Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, Đặc biệt là đối với khách đi nghỉ ngơi tham quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh. Đối với các khách sạn năm trong thành phố thì 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng và bầu không khí xung quanh. Thông thờng khách du lịch đặc biệt là khách công vụ, họ thờng chọn những khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh thuận tiện cho việc đi lại, thoáng mát, không khí trong lành. Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộc ở độ tuổi nghề nghiệp, sở thích mà khách du lịch có những lựa chọn khác nhau. b. Chất lợng phục vụ: Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà chất lợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để phân hạng của khách sạn. Chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất lợng các hàng hoá và dịch vụ, ở điều kiện và phơng tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi, đồng bộ an toàn, hiện đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ. - Số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá dịch vụ: Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách. Mặt khác tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn. Đồng thời các khách sạn cũng không ngừng tăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và những đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch rât đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ ăn ngủ mà cần phải mở thêm các dịch vụ khác nh: Thể thao, vui chơi giải trí tắm hơi Tuy nhiên, để hấp dẫn khách, ngoài sự đa dạng của các dịch vụ còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó. Sự đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch vụ đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu dịch vụ khách, chất lợng các dịch vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng với giá cả của từng khâu dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận, sự thuận tiện đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị trong khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sap cho tạo ra cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy nh đang sống ở nhà mình, đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toàn cho khách khi sử dụng. - Phơng thức phục vụ thể hiện ở ba mặt sau: 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn + Quy trình phục vụ hớp lý, thuận tiện: Trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải đợc tổ chức sao cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng một cách nhan gọn, đạt chất lợng và giảm tới mức thấp nhất sự phiền hà đối với khách. Muốn vậy phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng hợp cao trong quá trình phục vụ khách. + Công nghệ phục vụ hiện đại: Trình độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất l- ợng phục vụ. Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời phục vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp. Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lý phức tạp của khách nh đặc điểm về dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động khoa học, đi sâu chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm giỏi một nghề và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác. + Tinh thần thái độ phục vụ tố: Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lợng cao, ngoài quy trình và công nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo, văn minh lịch sự đối với tất cả các loại khách, tránh hiện tợng có thái độ phân biệt đối xử. Vì vậy, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt đợc đào tạo một cách toàn diện cả về chuyên môn, kỹ thuật giao tiếp và các kiến thức văn hoá xã hội c. Giá cả hàng hoá - dịch vụ. Trong du lịch giá cả cũng là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thờng thì giá cả giảm thì nhu cầu tăng. Đặc biệt là đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá còn ảnh hởng tới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng. Nó còn tác động đến khả năng thu hút khách. Nừu định giá cao thì sẽ không có ai mua, còn nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lợng của sản phẩm kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo đợc hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở. Sự hấp dẫn của giá cả trong việc thu hút khách không chỉ ở mức giá mà còn việc sử dụng chính sách chênh lệch giá, chính sách giá phân biệt. Giá phân biệt gồm các loại giá: phân biệt theo thời gian. Phân biệt theo địa điểm, phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách. 10 [...]... hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn có nhiều nhân tố, mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thu c vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của khách 2 Các biện pháp thu hút khách: Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút khách của một khách sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh du lịch Những nhà quản lý doanh nghiệp đều tìm những biện pháp. .. khách sạn áp dụng 13 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Phần 2 Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn điện lực I giới thiệu vài nét về khách sạn điện lực 1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Điện lực với cái tên ngời ta thờng gọi trớc kia là "Nhà khách Bộ Năng lợng" nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội (30 Lý Thái Tổ) là một điển hình trong báo cáo năm 1994... trên thị trờng, khách sạn quốc tế ở khách sạn Điện lực có mức thanh toán trung bình Trong ba thị trờng khách nói trên của khách sạn, mấy năm trớc đây khách sạn lấy thị trờng khách trong ngành làm thị trờng mục tiêu nhng thời gian tới chắc chắn rằng thị trờng mục tiêu của khách sạn là thị trờng khách quốc tế III Các biện pháp tăng cờng thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Điện lực 36 ... nào đặc điểm của khách quốc tế vào khách sạn Điện lực đó là khách thơng gia hoặc công vụ ở tại khách sạn Điện lực tơng đối nhiều nên độ dài lu trú của khách quốc tế tại khách sạn Điện lực mới đạt cao nh vậy * Khách nội địa: - Số khách: 9611 ngời/năm - Số khách/ phòng trung bình: 2 khách/ phòng (tạm tính) - Số phòng/ khách sử dụng trong năm: 9611 2 = 4805 phòng /khách - Số ngày-phòng khách nội địa sử dụng... của khách sạn Điện lực Trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Điện lực, có thể đa ra một số nhận xét sau: - Nguồn khách của khách sạn tơng đối đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa - Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách tham quan do đó mà sự biến động về lợng khách trong các tháng không lớn Vì vậy mà hoạt động kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hởng của... khuyến khích những ngơì gửi khách, Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng, mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỷ lệ khác nhau: 5%, 10% hoặc 15% mối quan hệ giữa ngời gửi khách và khách sạn còn phụ thu c vào chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả của hàng hoá và dịch vụ Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch vụ và các biện pháp thu hút khách đợc nhiều khách sạn áp dụng 13 Chuyên đề thực... dẫn khách, gần khu vực phố cổ Hà Nội, gần bu điện, gần ngân hàng, giao thông đi lại thu n lợi Tất cả những cái đó giúp cho khách sạn có một lợi thế so với các khách sạn khác trong việc thu hút khách Ngoài thu n lợi trên khách sạn còn có một số thu n lợi khác, đó là: về vốn đầu t đợc công ty Điện lực I cấp hoặc cho vay b Khó khăn: Khách sạn Điện lực áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối tợng khách. .. các khách sạn, nhà hàng có quy mô khác nhau đã và đangđợc đa vào hoạt động Điều này làm cho khách sạn Điện lực phải có biện pháp và có sự đầu t thích hợp để nâng cao địa vị trên thị trờng, hoà mình vào xu thế phát triển chung bằng việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thu t, nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng các hàng hoá và dịch vụ 2 Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh a Vị trí Khách sạn. .. giảm mức độ ảnh hởng và tăng khả năng thu hút thật nhiều khách Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung có một số biện pháp giống nhau đó là: a Nâng cao chât lợng phục vụ: Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng phục vụ ngày càng cao thì càng thu hút đợc nhiều khách Chất lợng... Điện lực một mặt phục vụ các khách đến làm việc với ngành năng lợng, mặt khác phục vụ các khách ngoài bao gồm các khách nội địa và quốc tế Bởi vậy t khi thành lập đến nay mới có 5 năm, khoảng thời gian cha phải là nhiều song khách sạn Điện lực đã đón rất nhiều lợt khách trong ngành cũng nh ngoài ngành Những năm tới đây sẽ là khó khăn thực sự đối với khách sạn bởi vì chính sách mở cửa của đất nớc hàng . gồm các phần chính sau đây: Phần I: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch. Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực. Phần. 2 Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn điện lực I. giới thiệu vài nét về khách sạn điện lực 1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Điện lực với cái. mà tuỳ thu c vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của khách. 2. Các biện pháp thu hút khách: Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút khách của một khách sạn và vai trò của khách