LUẬN VĂN: Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1 doc

Như vậy, để duy trì hoạt động của công ty, thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và th

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có được những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước định hướng

xã hội chủ nghĩa Nền kinh tế phát triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng nâng cao Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ hướng tới thoả mãn những nhu cầu cao cấp hơn (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu của A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu

ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII đã khẳng định: “Phát triển nhanh

du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”

Sau một vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh đã làm tăng

số lượng nhà hàng và khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước cũng đã và đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ Nơi đâu cũng xuất hiện tình trạng: “Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không còn được bảo đảm Chính vì vậy, đã đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt quá cầu, cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức khốc liệt

Như vậy, để duy trì hoạt động của công ty, thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này

Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy về đề tài: “Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1” Nội dung chủ yếu tập trung vào

những vấn đề sau:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về khách du lịch và các phương pháp thu hút khách

của ngành kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của Công ty

Khách sạn Kim Liên 1

Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của Công ty

Khách sạn Kim Liên 1

Chương 1

Lý luận chung về khách sạn, kinhdoanh khách sạn, khách du lịch và các biện

pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

1.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch

Năm 1986m trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:

ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế

là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…

Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt

 Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

 Thời gian cư trú

 Mục đích của chuyến đi

Còn về khái niệm khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”

Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2 Nhu cầu du lịch

1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao

có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có” Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi

ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp

và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…)

Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ

xã hội Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển

1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính sau:

+ Thời gian nhàn rỗi + Khả năng thanh toán

Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau:

- Nhu cầu thiết yếu

Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn cao nhất

nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm:

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

- Nhu cầu giao tiếp

- Nhu cầu tìm hiểu

- Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch

Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này của khách

Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:

- Nhu cầu mua sắm

- Nhu cầu về thông tin liên lạc

Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch

1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khách sạn

Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch

Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch

Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?

“ Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác” Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc điểm sau:

-Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc

-Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác

-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng của khách sạn

Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt các loại hình khách sạn Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:

+ Vị trí địa lý của khách sạn

+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp

+ Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm phòng) + Quy mô của khách sạn

+ Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn

Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế thì một khách sạn

có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác Do vậy khi quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn

 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản:

 Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách)

 Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

 Đạt được hiệu quả kinh tế cao

 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau:

- Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạngvà khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn

là vì do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…)

Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thử Do đó phải đòi hỏi có

ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý…

Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp Để kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài

những yếu tố như trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải

có sự say mê thực sự

1.1.3.3 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn Như vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và các tiện ngi cung cấp cho khách

Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… là phần tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

 Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều Nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua

 Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng

 Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản phẩm Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời

một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất được nhưng không bán được sản phẩm Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi tiêu dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm đánh giá trong chuyến hành trình của mình

Sản phẩm hàng hoá

Sản phẩm khách sạn

Mô hình sản phẩm của khách sạn

1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn

Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau

Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:

 Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa

lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó

có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển

du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế

 Hệ thống tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên

1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch

Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ

êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan

Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước

có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách

du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau

1.2.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn

Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn

1.2.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch

vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk khách của khách sạn

1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường

Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả

1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được

1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách

1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn

Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà

nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ

Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách

1.2.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn

Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách

 Chính sách về sản phẩm

Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp

 Chính sách giá cả

Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá

Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

 Chính sách phân phối

Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng

và ngược lại

 Chính sách xúc tiến khuyếch trương

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách

Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau

1.3 Một số biện pháp chủ yếu nhằm thu hút khách trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các

nhà quản lý Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:

- Nâng cao chất lượng phục vụ

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm

1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ: là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu

mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:

Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng

1.3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn

Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Sự phong phú của các

chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách

Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách

1.3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý

Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách

Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý linh hoạt

nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách

1.3.4.Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến

để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để công tác

hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:

Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện

1.3.5 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác

Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác

Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn

Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào…

Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý

Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn

Chương 2 Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của khách sạn Kim

Liên 1

Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây.Xuất phát từ cục chuyên gia, có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm

Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại Việt Nam Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên gia Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế

độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước

Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Kim Liên là chiếc nôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó

có Kim Liên”

Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của Tổng cục

du lịch

Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng Khách sạn Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước

*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :

- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )

- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995)

- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995)

- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997)

2.1.2 Mô hình quản lý và tổ chức

2.1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Kim Liên

g mại

đội bảo

vệ

độ

i

tu sử

a

độ

i gi

ặt

là

Hệ thố

ng nhà hànGiáo giục khách sạn Giáo dục khách sạn

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận buồng

Bộ phận

lễ tân

Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL.Đây là cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban Giám đốc công ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán,các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II

2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban

*Ban giám đốc: là người lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh của khách sạn quản lý điũu hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn

*Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các hoạt động của công ty Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng

*Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản

lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản

lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên.Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty

*Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc công ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ cấu doanh số,định mức chi phí,giá cả …Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế xây dựng trong Công

Ty

*Phòng kế toán:Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý tronh đơn vị

+Theo dõi cập nhật hàng hoá nhập xuất trong đơn vị

+Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị

+Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo

Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo quản trang

thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý

Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, Massage, đối với những nhu cầu phát sinh thì

tận tình phục vụ Đồng thời thông báo cho bộ phận thu ngân về những dịch vụ mà khách sạn

đã tiêu dùng…

*Bộ phận nhà hàng:

+ Thoả mãn khách về nhu cầu ăn uống

+ Là bộ phận tạo ra doanh thu khá cao cho khách sạn.Có nhiệm vụ nhu cầu

ăn uống cúa khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loạI thực đơn cho phù hợp cho các loạI

khách

+ Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn + Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm

2.1.2.3.Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim LIên

Đến năm 2003 công ty có 620 lao động, trong đó:

 Tỷ lệ nam/nữ: 230/390

 Lao động trực tiếp 525 người, chiếm 85%

 Tỷ lệ lao động bình quân trên 1 buồng là 398:370+1,076 người / phòng

 Trình độ học vấn của lao động trong công ty như sau:

 Đạ học 80 người chiếm 12,9%

 Trên đại học 5 người

 Trung cấp 165 người chiếm 26,6%

 Còn lại là sơ cấp Nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ không cao, mặt khác công ty

có quá trình kinh doanh lâu dàI trên 40 năm, lên tuổi đời lao động khá cao, điều này dẫn đến

khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chất lượng phục vụ.Vì vậy vấn đề quan

trọng đặt ra ở đây đối với công ty là trẻ hoá đội ngũ lao động kể cả lao động trực tiếp và lao

động quản lý

Trình độ ngoại ngữ của lao động của công ty còn quá thấp chủ yếu số lao động có thể giao tiếp với khách nước ngoài là bộ phận lễ tân, còn bộ phận khác hầu như không hoặc rất kém.Vài năm gần đây công ty có chính sách đào tạo thêm ngoại ngữ cho lao động rộng, thực tế chưa có gì khả quan.Mặc dù trước mắt yêu cầu ngoại ngữ của công ty chưa cao, song về lâu dài với mục tiêu nâng cao chất lượng và đội ngũ lao động để thu hút khách quốc

tế, nhất là khách Trung quốc thì trình độ ngoại ngữ là vô cùng quan trọng đối với mỗi thành viên cũng như toàn khách sạn

2.1.3.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.3.1 Trong kinh doanh lưu trú:

*Bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân :

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m2 trong đó có:

+ Một tủ chìa khoá phòng

+ Một két dung để giữ đồ cho khách

+ Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn

+ Một máy Fax, một máy in Laser

+ Hệ thống điều hoà hai chiều

+ Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ

+ Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ

+ Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi

+ Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh

*Bộ phận buồng: