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LỜI CAM ĐOAN   !"#$%&'()*+!"#$ ,#- //0(1(2  2+!"#$ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ 3 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 334567895:;56<5=>56=?@56ABC 333D2#EF-GHI 33J:KF-GHE()L 33I=HMG/+F-GHN 33I3=HMM#N 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THAM KH<O 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 9WA =PZ,M…9Wvc Av† 9A A2‡E,M…9vvAv† W:5= WZ#F zW )/ZPˆ^Ok2PZy …zvWcv† !‰ -`P…!vvŠvP† 5= 5F 5=55 5F5-l 5=55 5F-l 5=A 5F-GH 5=‹ 5F-G W a`P Ad -GHaci \!5= 2OF 8hW \&PA} :Cw 5FAd7):5 ‹Œ a-GH)l…‹PPvŒ•† W5 Wc DANH MỤC B<NG BIỂU, SƠ ĐỒ w+J3WM#v2&$J||['J||_ w+JJW^E(E w+JIM#:Cw$J||Q{J||m 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Tính cấp thiết của đề tài \%%c(#E()'HMF p/-l#H()*+2(`W#"' c2^PZ#FHMŽ+/+,c2^ '/E#bZ-j`'•Mb i2F-GH'b`#*+PZ #PF-GH…5=A†0c-l,c2^Z -j` /+M"c()*)-'25=A p/-lqMH-l'alHM'PH%+ c~PZ#ŽF$,HZ-j' M,)#lci25=A-l'P)#•"c q2HMPZ#E-EO'#'/+ ' 0`&pPZ#\Ec2^PZ#M* "0)#l25=A DŽ*"%'5FAd7):5 …:Cw† '#‘’,c2^'PH%+c~PZ#'Ž 2ciE()HE()Hc2- '#l,M2HM(P(2-(P /0M+'#'H'(“:Cwc+]#l b(%($'20Zˆ#l,a)  (P'•-alGbc2c#(2'#l F(~”5"•'5FAd7):5 i%`2c2^PZ#ŽH*+(P :"'+c2c^c2^%PZ#F:Cw– €0c2p,)‡'%oE”Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam——E" {J{ #$H}() 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn { !b#K'MPG/+2HPZ# FHF-GH {dF`#22,H0cMPZ#F H:CwjiF5b()*+H 'b]&Hi (˜c'#Fb&H% { D)ZM+c2cŽc2^PZ#H5F Ad7):5 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn {\ x!"#$"c#E,H #+c2cc2^2HPZ#FH5FAd 7):5 {dH#x$#,™#EHM( P:CwHJ||Q{J||_ 4. Phương pháp nghiên cứu hOP2c-Gc2c('().cbk"# š,)HMF\&j#"Pc-Gc2c P#"/'P#"ZO'c-Gc2ca.c'c-G c2c2'c-Gc2c22/22a()^-"Z# +c2c 5. Kết cấu của luận văn !"#$ /|I-Gx Chương 1: Nhận thức chủ yếu về dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam {I{ CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 5FMZ)`',M #’ M#P,lE%22F#a #H'‡l˜G/++/+HMF $#$'F HxF5 -l#F-GH 53N‰Q‰J||L'7M-lM M›:5  /!"J|‰J||L‰7=CC'Oa'/a!"2a`P  7M*3J‰3J‰3__m'v%'EJ|*Zx”Ngân hàng (NH) là loại hình Tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”. v(+3#m\EJ|!"2a`P…W†x “ TCTD là doanh nghiệp (DN) được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toỏn” 5-#"'5=AW^#G/+0F '%M####5F-GHi b22F#a'‡#pG’#/G#G( {L{ )=HMF-GHŽ`(PM %]/%œ#{Eœ'+ 0M#0cG 0 ##'#ci 0‡l."F -GH=HMF-GHc#oi #E#oilcPF‡'HPc#2a (2 M H2-lc2^-:5'5=A,,%M #K0*o'#š‡+"#KbH2…PK#† E() -#%#"l%cci/GH MME()Z-jK) 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế -/+"'A%22#K”/š•F -x“ Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh nghiệp và công chúng vay”.*,2$ 'F-GH ^ •#K*o E()*##E()p$ `P'*c#M#'F "c.c b(+#’Hj2a'2F#, #E()Ž‡~c2^+0'$-q ()'%cci#-2E'•-~H Pˆ2F wH‡'F‡~,F^#E ()*$2'F,PZ# 2ME()'‡~F^2## M \&j22/ME()'%cciH-jH H'H,aZj() M:l&# [...]... khách hàng Khi lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông hơn, khách hàng trở nên gắn bó với ngân hàng hơn, chính là thước đo đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một dịch vụ ngõn hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các... cung cấp các dịch vụ NH tài chính TM quốc tế cho khách hàng qua Internet 1.4.2 Một số bài học kinh nghiệm đối với các ngõn hàng thương mại Việt Nam - Phát triển dịch vụ ngõn hàng Các NHTM Việt Nam cần phải không ngừng tiến hành phát triển dịch vụ Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thì chiến lược về phát triển sản phẩm, rút - 30 - ngắn thời gian phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng một cách... liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đõu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng * Đối với nền kinh tế - Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tầm quan trọng trong việc huy động tiền... đến giao dịch với ngân hàng tăng lên, và ngân hàng ngày càng mở rộng thị trường cung ứng sản phẩm Sự đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thể hiện những nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, những tiện ích trong cung ứng sản phẩm , sự chào đón và thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên ngân hàng chính là những điều kiện hấp dẫn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Khi lượng khách hàng đến... vụ kinh doanh ngoại tệ 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngõn hàng trên thế giới - Ở Anh, sau khi khách hàng ít đến giao dịch tại các chi nhánh và đòi hỏi phải có sự thuận lợi, nhanh chóng trong giao dịch, NH Misland đã cho ra một sản phẩm dịch vụ mới đó là dịch vụ qua điện thoại Đây là một kinh nghiệm rất bổ ích trong việc... dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngõn hàng được tăng lên Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH là một chỉ tiêu định lượng, cho thấy phần nào kết quả của việc phát triển dịch vụ của ngõn hàng 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan • Mục tiêu hoạt động của ngõn hàng Tuỳ từng NH khác nhau sẽ có danh mục sản phẩm khác nhau, đặc điểm - 25 - sản phẩm dịch. .. cho các khách hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu Do vậy, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này 1.2.2.3... cho bản thân các NH - Khụng cú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì không có sự tồn tại của hệ thống các NHTM hiện nay và sự lưu thông tiền tệ sẽ trở nên hết sức khó khăn - Tạo doanh thu, lợi nhuận cho bản thân các NH - 22 - 1.3.2 Cỏc tiờu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.2.1 Phát triển chủng loại và khối lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển của DVNH được thể hiện ở sự gia tăng... lại ít hơn rất nhiều nhưng ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được Chính bởi vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1 Các dịch vụ thu, trả lãi * Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhõn, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản... của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện Đồng thời, giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm giao dịch với khách hàng Quá . chủ yếu về dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại.  (P'•-alGbc2c#(2'#l F(~”5"•'5FAd7):5 i%`2c2^PZ#ŽH*+(P :"'+c2c^c2^%PZ#F:Cw– €0c2p,)‡'%oE” Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam —E" {J{ #$H}() 2 hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam {I{ CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 5FMZ)`',M #’