Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm.DOC

Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm.

Lời nói đầu

Quán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình kinh doanh đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh-sinh viên, người mới ra trường Với phong cách phục vụ rất sinh viên và mức giá mà quán đưa ra nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu hút được rất nhiều đối tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên, người mới ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng.

Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu cầu của khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa”.

Bài viết của em bao gồm ba phần chính:

Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm.Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê

Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hànhvi và mức độ thoả mãn của khách hàng.

Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy kính mong thầy giáo: TS Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau em làm được tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Phần I

Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê BờmI- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm.

1 Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm.

Với quãng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quán cà phê Bờm địa chỉ 101-E5-Bách Khoa đã thu được kết quả khá thành công Thời kỳ đầu khi mới hình thành được vài ba năm (1998-2000) công

việc kinh doanh của quán thật sự gặp rất nhiều khó khăn, điều này do rất nhiều nguyên nhân khác nhau.Do mới ra đời nên số người biết đến quán là rất ít, lúc đó mức thu nhập của người dân còn thấp, đặc biệt đối tượng học sinh- sinh viên là khách hàng mục tiêu mà quán hướng tới Mặt khác do mới hình thành nên cơ sở vật chất trang bị cho quán chưa được khang trang Vì vậy số lượng khách tới quán còn ít chỉ độ khoảng 20-30 lượt khách trong ngày Doanh thu của quán còn ở mức độ thấp, kéo theo nó là số lượng nhân viên phục vụ khoảng 2-3 người.

Thế nhưng cho đến nay lượt khách đến quán đã tăng lên tới khoảng 400-500 lượt khách hàng ,số lượng nhân viên phục vụ đã lên tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu đồng/tháng.Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu chủ yếu là học sinh- sinh viên, những người mới ra trường.Chính vì vậy từ cách bày trí địa điểm không gian cho đến phong cách phục vụ rất bình dân Điều đó đã thu hút lượng khách ngày càng đông hơn,đặc biệt là đối tượng học sinh –sinh viên ,những người mới ra trường đang đi làm.

2 Vị trí của quán cà phê Bờm

Do vị trí nằm ở phía đông của sân vận động bách khoa , là địa điểm gần các trường THPT và Đại Học nên rất có sức hút đối với đối tượng là học sinh- sinh viên Đây còn là địa điểm với lượng dân cư sinh sống đông nên được nhiều người biết đến ,ngoài ra do vị trí của quán nằm dưới bóng một số cây cổ thụ nên đã tạo ra cho quán có được một không gian khá

thoáng mát, đặc biệt vào mùa hè Do đặc điểm không gian như vậy nên vào mùa đông quán cà phê Bờm gặp không ít khó khăn.Nhưng ngược lại vào mùa hè thì có thể nói đây là một địa điểm lý tưởng để khách ngồi thưởng thức đồ uống Đây là một trong những điều kiện tạo nên sự thành công của quán.

3 Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán

Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực riêng biệt đó là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có những đặc điểm riêng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

- Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và nhiều tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp cho khách hàng là những đôi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện công việc riêng tư

- Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không cầu kỳ như bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có một không gian thoáng đãng rất phù hợp cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên, những người muốn có một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ chức các buổi tiệc sinh nhât.

4.Phong cách phục vụ của nhân viên.

Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh viên,người mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng này đó là thích sự trẻ trung, vui vẻ chính vì vậy nhân viên phục vụ này chủ yếu là sinh viên ở các trường Đại học có nhu cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ ở quán khoảng 20 người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại đa số là nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh nhẹn,phục vụ nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được phục vụ.

5 Đặc điểm đồ uống của quán.

Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần chỉ là cà phê, từ tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi tới quán Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh đó chính là tốc độ pha đô uống pha rất nhanh chóng khách không phải chờ đợi lâu.Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống không được đảm bảo, luôn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đó chính là ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tích cua đồ uống đúng quy định, rất ít khách có tan phiền về đồ uống ở đây.chính điều này đã góp phần tạo nên sự thanh công của quán.

II Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra

1 Kết quả kinh doanh của quán cà phê Bớm

So với thời gian đầu mới hình thành số lượng khách tới quán còn ít , thế nhưng trong những năm gần đây số lược khách tới quán ngày một đông hơn,thị phần của quán chiếm khoảng 50% lượng khách qua các quán cà phê tại phường bách khoa.doanh số của quán tăng liên tục sốt mấy năm gấn đây Quán đã tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viên đi làm thêm, ngoài ra quán đã tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người

2 Những vấn đề đặt ra đối với quán cà phê Bờm 2.1Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bên trong quán

Mặc dù số lượt khách trong những năm gần đây liên tục tăng thế nhưng một hiện tượng đang sảy ra đối với quán cà phê Bớm đó chính là một số lượng khách quen của quán đang có xu hướng chuyển dần sang các quán bên cạnh khác Nguyên nhân có thể là do phong cách phục vụ cũng có thể là do chất lượng đồ ống chưa đáp ứng được nhu cầu của khánh Chính vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhân viên ,trong đó có văn hoá phục vụ của nhân viên.

Điều mà quán cà phê Bờm đang mắc phải đó chính là đối với khách quen nhiều khi tỏ ra rất thờ ơ, thiếu lịch sự điều đó đã làm cho nhiều quán cảm thấy hán nản không thích vào quán nữa.Mọt điều rất quan trọng trong linh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống nói riêng thì chất lượng phục vụ đóng một vai trò rất quan trọng.

Vấn đề đặt ra ở đây đó chính là cần phải xem xét thật kỹ lưỡng lý do tai sao khách quen đang có xu hướg chuyển đi quán khác, điều mà chúng ta cần phải xem xét đó chính là trên tất cả các mặt trong thới gian gần đây quán co tăng giá cao hơn một chút ớ một số đồ uống vì vậy việc tăng giá cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên.

2.2Vấn đề đặt ra của quán cà phê bờm khi đối măt vói các đối thủ cạnh

tranh

Một vấn đề mà các nhà kinh doanh không thể không quan tâm đó chính là các đối thủ cạnh tranh Đối với quán cà phê bờm cũng vậy ,trong khu vục này thì số lượng đối thủ cạnh tranh là bốn thế nhưng đối với mỗi đối thủ do đặc thù kinh doanh à khác nhau nên khi xem xét các đối thủ cạnh tranh cần phải xem xét trên tất cả các phương diện có thế có.

Đối với quán cà phê nhớ từ lâu đã được coi là đối thủ số một của quán cà phê bờm.Đặc điểm cơ bản của quán cà phê nhớ đó là: do vị trí nằm ở phía trước của quán cà phê bờm muốn xuống đươc quán cà phê bờm trước hết phải đi ngang qua cửa quán cà phê nhớ mặt khác quán cà phê nhớ được trang trí một cách hết sức ấn tượng và độc đáo , rất dễ chiếm được cảm tình từ cái nhìn ban đầu của khách đặc biệt khách hàng là nữ Nhân viên của quán cà phê nhớ hầu hết nhân viên phục vụ là nữ lại đươc trang bị đồng phục trông rất đẹp mắt nên mặc dù giá đồ uống ở đây có đắt hơn một chút co thế cao hơn quán cà phê bơm từ hai đến ba giá thế nhưng cung không ảnh hướng lắm đến lượng khách tới quán Bởi vì khách đến quán cà phê nhớ chủ yếu đối tượng khách hàng là

những người có thu nhập cao và sành điệu, thích một không gian lãng mạng mọt chút.Với mô hình này này thì quán cà phê bờm chưa thực sự được quan tâm, vì vậy chưa thu hút được đối tượng này Xu thế phát triển của nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dân tăng lên ,nhu cầu của khách hàng ngày càng cao không những đòi hỏi về nhu cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng tăng vì vậy số lượng đối tượng ma quán cà phê nhớ ngày một tăng lên.Vấn đề đặt ra đối với quán cà phê bờm ngày càng cần phải nên hướng vào đối tượng khách hàng này bởi vì trong tương lai tỷ lệ đối tượng này sẽ ngày một tăng lên Yêu cầu đăt ra cho quán cà phê bờm đó là ngoài việc duy trì mô hinh kinh doanh cú cung cần phải dần dần đầu tư nhằm thu hút đối tượng kháh hàng này,bởi một lý do trong tương lai đối tượng khách hàng ma trong hiện tai quán cà phê bờm đang hướng tới lúc này sẽ giảm đi rất nhiều.

Đối với đối thủ cạnh tranh là quá cà phê sách, thưch ra mà noi hiện tại quán cà phê sách chưa thực sự dược coi là đối thủ cạnhtranh của quán cà phê bờm Đặc điểm của mô hình kinh doanh của sách đó là khách vào quán có thể được đọc sách và truy cập wifi miễn phí , mặc dù dịch vụ wifi quán cà phê bờm cũng có thế nhưng dịch vụ này quán cà phê sách cho ra đời sớm hơn chính vì vậy đã lôi kéo ,thu hút được rất nhiều khách quen trong xu thế ngày càng phát triển tỷ lệ ngươi sư dụng máy tính xách tay ngày cang tăng điều đó cũng có nghĩa rằng tỷ lệ người vào quán vùa uống nước vừa truy cập internet ngày càng tăng,vấn đề đặt ra cho quán cà phê bờm đó chính là cần phải xây dựng cho khách thoi quen sử dung wifi khi vào quán nhằm thu hút tạo tiếng vang đối với đối tượng khách hàng tiềm năng này

Đối với các đối thủ còn lại như quán cà phê vườn cau và lá đỏ do đời muộn nên số lượng người biết đến chưa nhiều thế nhưng nếu khách biết đến các quán này một lần thì chắc chắn khả năng quay lại lần sau sẽ rất cao , vì vậy quán cà phê bờm cần phải có khẳng định mình hơn nữa trước các đối thủ này trước khi trở thành mối đe doa cho quán

III Khách hàng của quán cà phê Bờm

Nhìn chung khách đến quán cà phê Bờm chủ yếu là khách quen tỷ lệ khách vãng lai rất ít,đối tượng chủ yếu là học sinh , sinh viên và những người mới ra truờng hiện tai đang đi làm.chinh vì vậy độ tuổi chủ yếu từ 16 đến 30 , hầu hết là người chưa có gia đính ,có thể đang sinh sống hoạc dang công tác ở khu vực phường bách khoa Mức thu nhập đang ở mức trung bình,với mức giá mà quán cà phê Bờm đưa ra là hoàn toàn phù hợp với khả năng chi trả của họ.Cũng có thể giá cả ở đây là lý do mà khách hàng chủ yếu lại là học sinh, sinh viên

Bên cạnh đói tượng kkhách hàng là học sinh sinh viên ,cũng co nhiều thành phần khác nữa thế nhưng tỷ lệ này chiếm một con số thấp

Phần II

Nghiên cứu hành vi của khách hàng tới quán cà phê Bờm

I - Đặc điểm của khách tới quán cà phê Bờm

Khách hàng ở đây chủ yếu là nam,theo kết quả nghiên cứu tham dò thi tỷ lệ nam chiếm tới 75% ,nữ chỉ chiếm 25% Đây có lẽ do đặc điểm của nữ giới thích sự lãng mạng và hình thức hơn nam giới nên tỷ lệ khách là nữ giới chiếm tỷ lệ thấp như thế này, ngược kại đối với nam giới thích sự phóng khoang ,nhanh nhẹn không coi trọng hình hức lám nên tỷ lệ nam giới chiếm số đông

Về độ tuổi thì độ tuổi chủ yếu tư 16 dến 30 , có thu nhập chưa thật sự ổn định , tỷ lệ người đãn lập gia đình chiếm chỉ khoảng 15% tren tổng số

khách hàng tới đây.vì mô hinh của quán phù hợp chủ yếu là đối tượng hoc sinh, sinh viên , người mới ra trường nên tỷ lệ những nguời này chiếm rất cao chiêm hơn 60% khách là sinh viên chủ là sinh viên của trường đại học bách khao và viện đại học mở.

II Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tới quán cà phê Bờm.

1 Thời gian tới quán cua khách

Trong một ngày thì khách thường tới quán vào 3 đợt :

Đợt 1 thường bắt đầu từ 9h đến 10h sáng ( trừ thứ bảy và chủ nhật thì đến muôn hơn ) Đây là thời điểm mà khách đến chủ yếu là người đang đi làm Trong giờ giải lao họ tranh thủ sang ống nước dể giải khát cho tỉnh táo vì vậy đồ uống chủ yếu khách uống là cà phê Mùa hè hì dùng cà phê đá ,ngược lại lại mùa đông chủ yếu dùng cà phê nóng.

Đợt 2 thưòng kéo dài từ 12h -13h30 Đây là thời điểm giờ nghi trưa ở các công sở , sau khi dung bữa trưa khách tới đây uống nước mục đích để nghỉ ngơi thư giãn,thòi gian này thì vào mùa hè khách thường dùng các loại trà và các loại sinh tố hoa quả Nhưng vào mùa đông vẫn dùng cà phê nóng.Đợt này khách thưòng đi theo tốp ừ 3-5 người ,chủ yếu là những người làm cùng hoặc học cùng.

Đợt 3 thời gian thường kéo dài từ 16h-18h đây là thời điểm tan ca ,khách chủ yếu là người đi làm Họ tới đây ngoài mục đích giải khát họ còn có thể bàn về những a rất đa dạng về đối tượng,bạn học cũng có, cả một gia đình cũng có,đặc biệt thường có các cuộc sinh nhật đươc tổ chức ở đây Thường thì những buổi sinh nhật muốn tổ chức ở quán họ thường đặt trước để quán có kế hoạch sắp xếp chỗ ngồi.

2 Ảnh hưởng của giá tới hành vi

Đại đa số khách tới đây cho rằng mức giá ở đây khá rẻ so với các quán còn lại, giá với một ly cà phê chỉ khoảng 5-6 nghìn đồng khi

thanh toán tiền rất hiếm khi khách phàn làn về giá cả Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống giảm Theo như kết quả nghiên cứu cho rằng hơn 90% khách hàng cho rằng chất lượng đồ uống là tốt Cũng có thể đây là lý do tại sao có rất nhiều buổi sinh nhật được tổ chức tại đây.

Do khách tới quán cà phê Bờm là khách quen nên họ gọi đồ uống không cần menu, khách rất khi gọi đồ uống phức tạp mà quán không thể đáp ứng được Khi vào quán họ thường quan sát, bao quát và lựa chọn cho mình một vị trí thích hợp Nếu đi đông người họ thường báo số lượng người để nhân viên biết và bố trí chỗ ngồi cho phù hợp Nhìn chung vì đây là quán bình dân, đối tượng khách hàng của quán cũng rát bình dân nên khách đến đây rất ít khi phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên cũng như giá cả và chất lượng đồ uống Họ luôn hài lòng khi tới đây.

Phần III:

Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu em có một số đề xuất về marketing cho quán.

- Là quán cà phê sinh viên thế nhưng tỷ lệ sinh viên ở các trường kinh tế, xây dựng còn ít, phần chính là mức độ biết đến của sinh viên thuộc các trường này còn ít Vì vậy cần phải có chương trình quảng bá giới thiệu, như phát tờ rơi tới các trường Tỷ lệ sinh viên hâm mộ bóng đá rất nhiều, vì vậy nên đề cập đén cà phê bóng đá của quán Một thế mạnh của quán so với các đối thủ còn lại là được đầu tư màn hình rộng, vào những dịp có các giải vô địch bóng đá lượng người vào xem rất đông Thế nhưng màn hình vô tuyến để trong nhà nên sức chứa của nó hạn chế, rất nhiều người muốn xem nhưng không được xem.Nếu những dịp này quán thuê máy chiếu để ngoài trời thì lượng khách đến xem sẽ

đông hơn, thường qua những khách hàng này thì hình ảnh, tiếng tăm của quán sẽ được vang hơn, sự biết đến của mọi người sẽ cao hơn.

- Nên có menu cho khách hàng để khách dễ lựa chọn đồ uống , giá cả phù hợp với túi tiền đặc biệt là đối với khách vãng lai.một điêu không thể trành khỏi đó chnhs là không phải bất cứ ai đến quán cũng có khả năng thoả mãn trong việc chi trả.

- Cần phải thường xuyên tạo ra những sự mới lạ cho quán, đặc biệt nhân dịp các ngày lễ ngày tết.

- Nên có quà cho những buổi sinh nhật, điều đó sẽ tạo ra một cảm giác gần gũi giữa quán và khách hàng.

- Đề xuât với nhân viên:

+ Nhân viên mời khách: Nên tạo cho nhân viên một phong thái luôn vui vẻ, luôn nở nụ cười khi mời khách Vì cũng là nhiệt tình nhưng đôi khi nhiệt tình quá tạo cho khách có cảm giác nhàm chán.Cần phải có một cái gì đó nhẹ nhàng nhưng không quá ồ ạt, khách vào quán nên dắt xe cho khách và mời khách vào bên trong.

+ Đối với nhân viên ghi đồ uống:

Một đặc điểm mà nhân viên ở quán chưa sửa được đó là áp đặt chỗ ngồi cho khách, vì đó có thể làm cho khách có một cảm giác không thoải mái Điều này chỉ có thể áp dụng áp dụng vào những buổi khách quá đông số lượng bàn ghế còn ít,khách khó tìm thấy chỗ ngồi của mình, chúng ta nên đưa khách vào chỗ chưa có khách tránh hiện tượng để cho khách phải vất vả đi ra, đi vào tìm chỗ ngồi cho mình.

Tuy nhiênvào những buổi ít khách nhân viên nên hỏi ý kiến khách muốn ngồi chỗ nào, đi khoảng bao nhiêu người để còn bố trí chỗ ngồi cho phù hợp.