Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm đo lường hiệu quả kinh doanh của Ngân Hàng NNPTNT Huyện Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị

Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard) là một mô hình mới, được ứng dụng trong việc hoạch định chiến lược của 1 tổ chức thông qua việc đo lường hiệu quả SXKD của tổ chức đó, gắn liền với sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức đã đề ra...

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Trong cuộc sống, lý thuyết và thực tiễn luôn có một khoảng cách xa. Để hoàn thiện bản thân, mỗi chúng ta phải không ngừng học hỏi lý thuyết thông qua sách vở và trong chính cuộc sống xung quanh ta để biết vận dụng lý thuyết vao trong thực tiễn một cách hiệu quả nhất. Nhận thức được tầm quan trọng, trường Đại học Kinh tế Huế luôn tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với thực tế khi đang còn ngồi trên ghế nhà trường. Được sự giới thiệu của nhà trường cũng như sự đồng ý của lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Cam Lộ, em đã có một thời gian thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại đây, em cám ơn quý anh chị trong ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn ,giúp em bước đầu tìm hiểu được hoạt động cũng như cách thức làm việc trên thực tế của một ngân hàng. Đồng thời, cho em gửi lời cảm ơn đến quý anh chị của diễn đàn TopMBA đã nhiệt tình giải đáp thắc mắc. Đặc biệt, để hoàn thành đề tài này phải kể đến sự chỉ bảo tận tình của cô giáo Th.s Lê Thị Phương Thảo. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 9 Hình 1.3 Mô hình BSC 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng chi nhánh Cam Lộ 22 Bảng 2.14-Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Đơn vị : Người 35 Bảng 2.15- Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng Đơn vị : triệu đồng36 Bảng 2.16 Các quy trình nội bộ được ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh 40 Bảng 2.18- Chỉ số ổn định nhân viên ( Emloyee Retention) Đơn vị : % 46 Bảng 2.17-Tình hình lao động tại chi nhánh NHNo &PTNT chi nhánh huyện Cam Lộ giai đoạn 2009-2011 49 CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 54 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BSC Balance Scorecard NHNNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn KPI Chỉ số đo lường hiệu suất CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ESI Chỉ số hài lòng nhân viên DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh. Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 9 Hình 1.3 Mô hình BSC 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng chi nhánh Cam Lộ 22 Bảng 2.14-Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Đơn vị : Người 35 Bảng 2.15- Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng Đơn vị : triệu đồng36 Bảng 2.16 Các quy trình nội bộ được ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh 40 Bảng 2.18- Chỉ số ổn định nhân viên ( Emloyee Retention) Đơn vị : % 46 Bảng 2.17-Tình hình lao động tại chi nhánh NHNo &PTNT chi nhánh huyện Cam Lộ giai đoạn 2009-2011 49 CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 54 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 9 Hình 1.3 Mô hình BSC 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng chi nhánh Cam Lộ 22 Bảng 2.14-Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Đơn vị : Người 35 Bảng 2.15- Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng Đơn vị : triệu đồng36 Bảng 2.16 Các quy trình nội bộ được ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh 40 Bảng 2.18- Chỉ số ổn định nhân viên ( Emloyee Retention) Đơn vị : % 46 Bảng 2.17-Tình hình lao động tại chi nhánh NHNo &PTNT chi nhánh huyện Cam Lộ giai đoạn 2009-2011 49 CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 54 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Bảng3.1 - Các tiêu chỉ đo lường mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động Error: Reference source not found Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo TÓM TẮT Hiện nay, việc đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược của một công ty nếu chỉ dựa trên chỉ số tài chính thì nó sẽ có thể chưa phản ảnh được một cách toàn diện và đầy đủ, vì vậy nếu các nhà quản trị muốn có được bức tranh chân thực về tổ chức cần phải tìm ra một công cụ đánh giá hiệu quả hơn. Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp này, phương pháp hệ thống cân bằng điểm được ứng dụng như một công cụ đo lường và đánh giá hoạt động là chủ yếu, được xuất phát từ thực trạng tại ngân hàng. Thông qua dữ liệu thứ cấp được lấy từ phòng kế toán và internet, dữ liệu sơ cấp từ việc điều tra phỏng vấn cùng với các phương pháp điều tra dựa theo 4 nhóm tiêu chí :Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển. Đề tài này sẽ tạo ra tiền đề cho việc phát triển hệ thống thẻ cân bằng điểm cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị -Huyện Cam Lộ. Giúp bộ phận đánh giá một cách hiệu quả việc thực thi chiến lược của mình, từ đó xác định được những vấn đề, khu vực yếu kém cần cải tiến và phát huy những thế mạnh. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Với xu thế mới, xu thế của nền kinh tế thị trường và của toàn cầu hóa, hoạt động kinh doanh diễn ra ngày càng sôi nổi. Việc thành công hay thất bại của một doanh nghiệp là một điều khó lường trước. Chính vì thế, các doanh nghiệp đó phải luôn nắm bắt được vị trí hiện tại của mình đang ở đâu để đặt cho mình một mục tiêu hay nói cách khác là một cái đích đến. Và có nhiều cách để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp như phân tích theo phương pháp tài chính , quản trị theo mục tiêu Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng 1 hoặc vài phương pháp kết hợp để phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh một cách chính xác nhất, để từ đó có những bước tiến mới nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Một trong những phương pháp đo lường đánh giá đó là phương pháp “Hệ thống cân bằng điểm” Hệ thống cân bằng điểm ( Balance scorecard-BSC) là một công cụ đo lường và thực hiện chiến lược của các doanh nghiệp trong những năm gần đây. Ở Việt Nam, bên cạnh những công cụ đo lường tài chính hay là các phương pháp chiến lược thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, thì giờ đây đã có thêm Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo công cụ hỗ trợ đắc lực BSC. BSC giúp cho mục tiêu chung của doanh nghiệp được thống nhất, liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới và giữa các phòng ban với nhau. Theo thống kê, Có đến 70% doanh nghiệp đã và đang ứng dụng thành công BSC như một công cụ đo lường kết quả cũng như thực hiện chiến lược ngắn hạn hay dài hạn của doanh nghiệp. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cam Lộ Tỉnh Quảng Trị, được tiếp cận với các phòng ban và khách hàng tại chi nhánh, tác giả mạnh dạn đề xuất ứng dụng BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên chiến lược chung của ngân hàng. Với đề tài “Tiếp cận hệ thống cân bằng điểm BSC đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ”. Với hy vọng, đề tài sẽ góp phần trong việc thực thi chiến lược của ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng kinh doanh tại chi nhánh, đo lường và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên 4 nhóm tiêu chí của hệ thống cân bằng điểm. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Cam Lộ- Quảng Trị. Vì thời gian và kiến thức hạn chế, nên trong đề tài này tác giả chỉ đo lường kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2009 đến 2011. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của Agribank - Xác định mục tiêu chiến lược của Agribank Tỉnh Quảng Trị. - Đo lường kết quả hoạt động của ngân hàng NHNNo & PTNT-Chi nhánh Huyện Cam Lộ trong 3 năm 2009 đến 2011 theo 4 khía cạnh của BSC. - Phát triển hệ thống cân bằng điểm cho ngân hàng NHNNo & PTNT chi nhánh huyện Cam Lộ - Bổ sung các công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc và năng lực một cách chính xác và cập nhật; 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. • Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động của ngân hàng chi nhánh dựa trên 4 nhóm tiêu chí của BSC : Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển. • Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian : Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng các phòng ban: tài chính, Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo kinh doanh,tín dụng; Nhân sự và khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi huyện Cam Lộ. - Phạm vi thời gian : Số liệu được thu thập trong 3 năm gần nhất, đồng thời tiến hành quan sát và điều tra nhân viên, khách hàng trong quá trình thực tập. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được trình bày ở sơ đồ h1.1 bao gồm : Hình 1.1 - Quy trình nghiên cứu 4.2 Thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân tích. Trên cơ sở những nghiên cứu và lý thuyết có trước như nghiên cứu của Robert S.Kaplan, David P.Norton, Brian E.Becker và những số liệu thu thập được từ ngân hàng chi nhánh như báo cáo kết quả kinh doanh; tình hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ ngân hàng Tỉnh. 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được xác định thông qua sự kết hợp của phương pháp quan sát, điều tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. - Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát đó là các nhân viên trong chi nhánh, số lượng quan sát là 20 người, mục tiêu của quan sát là nhằm xác định kết quả của một số chỉ số thực hiện (Key performance indicators-KPIs), như mức độ liên kết các nhân viên, sự tham gia ra quyết định của nhân viên, cách thức bố trí vị trí của các nhân viên Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 3 [...]... vấn đề nghiên cứu Chương II Đo lường và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng NHNNo & PTNT Tỉnh Quảng Trị theo hệ thống cân bằng điểm Chương III Một số định hướng và giải pháp hoạt động kinh doanh tại ngân hàng NHNNo & PTNT Chi nhánh Cam Lộ- Quảng Trị theo hệ thống cân bằng điểm Vì điều kiện thời gian có hạn và kiến thức chưa chuyên sâu nên đề tài tốt nghiệp của tôi chắc chắn còn nhiều... học Kinh tế - ĐHQGHN hay là Hệ thống cân bằng điểm và kinh nghiệm triển khai hệ thống cân bằng điểm trong các doanh nghiệp Việt Nam của ông Ngô Quý Nhâm trưởng nhóm tư vấn chiến lược , công ty OCD Các nghiên cứu ngày càng đi sâu vào phương pháp hệ thống cân bằng điểm Từ việc sử dụng BSC như một công cụ đo lường, đánh giá hiệu qủa hoạt động tại doanh nghiệp cho đến việc phát triển hệ thống cân bằng điểm. .. khách hàng , để đo lường hiệu quả hoạt động tại ngân hàng NHNNo & PTNT chi nhánh Tỉnh Quảng Trị - Huyện Cam Lộ, tác giả sử dụng các chỉ số đo lường sau : - Đối với quy trình quản lý khách hàng : Tỷ lệ khách hàng phàn nàn vì không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng; thời gian bình quân để giải quyết một vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch - Quy trình quản lý hoạt động chủ yếu là quản trị. .. hoạt động trực thuộc ngân hàng phát triển nông thôn Quảng Trị ) chính thức được nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp cấp huyện theo quyết định số 188/HCNS-QĐ, ngày 28/12/1994 của giám đốc ngân hàng phát triển nông nghiệp Quảng Trị Hiện nay NHNNo&PTNT huyện Cam Lộ có trụ sở tại khu phố III_thị trấn Cam Lộ _huyện Cam Lộ _Tỉnh Quảng Trị Trong những năm qua, tuy hoạt động kinh doanh còn gặp khó khăn... thống cân bằng điểm đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh Quảng Trị -Huyện Cam Lộ 2.2.1 Đo lường khía cạnh tài chính Để mang tính chính xác hơn thì số liệu về hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ sẽ được thu thập trong 3 năm gần nhất 2009-2010-2011 Đo lường về mặt tài chính được khái quát hóa thông... 1.1.2 Đo lường kết quả hoạt động kinh doanh Mọi hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp cần được đo lường, có thể là hàng tháng, hàng quý hay hàng năm Việc xác định doanh nghiệp của mình đang ở vị trí nào hết sức quan trọng, để từ đó doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho thời gian tới cũng như kịp thời khắc phục những “lỗ hổng” mà DN đó mắc phải Đo lường kết quả hoạt động kinh doanh có nghĩa là bằng. .. nhìn và giá trị cốt lõi đó BSC là một phương pháp mới, phương pháp linh hoạt mà các doanh nghiệp Việt Nam nên một lần nghiên cứu Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG II TIẾP CẬN HỆ THỐNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ - HUYỆN CAM LỘ 2.1 Tổng quan về ngân hàng NHNNo... nhỏ hơn 25 cho mỗi Thẻ điểm 1.2 Thực tiễn về hệ thống cân bằng điểm 1.2.1 Tình hình áp dụng Balance Scorecard của các doanh nghiệp Việt Nam 70% doanh nghiệp (DN) áp dụng hệ thống cân bằng điểm (Balanced Scoredcard - BSC) đạt “kết quả đột phá” hoặc “tốt hơn công ty cùng nhóm”; 43% DN không áp dụng BSC “đạt kết quả kém hơn công ty cùng nhóm” hoặc hiệu quả kinh doanh không bền vững” (Tại hội thảo “Balanced... thống cân bằng điểm, được đưa vào ứng dụng đầu tiên bởi Robert Kaplan và David Norton vào năm 1992 Bảng điểm cân bằng là một phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng bằng việc thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý công việc Mô hình bảng điểm cân bằng được xây dựng dựa trên 4 khía cạnh : Tài chính, khách hàng, ... lược của mình nhằm đạt được mục tiêu 1.1.3.3 Đo lường hiệu suất kết hợp Đây là phương pháp đo lường hiệu suất dựa trên cả 2 nhóm chỉ số tài chính và phi tài chính ví dụ : Benchmarking - Điểm chuẩn,Quản lý chất lượng toàn diện;EFQM Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn châu Âu, BSC -Hệ thống cân bằng điểm Benchmarking là một kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh Kỹ thuật này được sử dụng