d. Các tỷ số sinh lờ
2.3.3Đo lường khía cạnh quy trình nội bộ
Quy trình nội bộ của một tổ chức ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó đến khách hàng. Sự hoạt động một cách hiệu quả của quy trình nội bộ cho phép doanh nghiệp cắt giảm được chi phí mang lại dịch vụ với giá thành thấp hơn. Đó cũng có thể là một trong những nguồn gốc của sự khác biệt mà từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành của mình. Ngoài ra, một công ty với các quy trình nội bộ tốt có thể nhanh chóng đáp ứng các truy vấn khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua phát triển sản phẩm mới với khung thời gian ngắn. Một công ty như vậy cũng làm giảm thời gian chờ đợi cho việc cung cấp dịch vụ của mình và sẵn sàng gia tăng các dịch vụ của mình cho khách hàng. Đặc biệt ngày nay, khi ứng dụng của CNTT ngày càng nhiều và trở nên gần gũi hơn với cuộc sống con người, thì rõ ràng việc tận dụng nó như một công cụ để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh là điều không tránh khỏi. Xét riêng với lĩnh vực ngân hàng, chỉ gần 10 năm trước, chúng ta thấy hiếm ai sử dụng thẻ ATM. Nhưng chỉ 10 năm sau, dưới sự bùng nổ của thời đại CNTT, ứng dụng TMĐT vào kinh doanh chẳng còn xa lạ,sự xuất hiện của dịch vụ ATM, internet banking, SMS banking, ví điện tử...đã làm đa dạng hóa các dịch vụ tại ngân hàng.
Bảng 2.16 Các quy trình nội bộ được ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh