CHƯƠNG II. TIẾP CẬN HỆ THỐNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
2.2 Tiếp cận hệ thống cân bằng điểm đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh Quảng Trị
-Huyện Cam Lộ.
2.2.1 Đo lường khía cạnh tài chính
Để mang tính chính xác hơn thì số liệu về hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ sẽ được thu thập trong 3 năm gần nhất 2009-2010-2011. Đo lường về mặt tài chính được khái quát hóa thông qua mô hình sau:
Hình 2.2-Các chỉ số đo lường khía cạnh tài chính
a. Khái quát tình hình tài sản , nguồn vốn tại ngân hàng theo bảng cân đối kế toán Ở bảng 1 ta thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của NHNo &PTNT chi nhánh huyện Cam Lộ qua các năm tăng dần cụ thể năm 2010 so với năm 2009 tăng 71395 Triệu đồng tương ứng tăng 55,7%, năm 2011 so với năm 2010 tăng 6904 Triệu đồng tương ứng tăng 3,46 %. Nếu nhìn chung về phần tài sản của ngân hàng chi nhánh, chúng ta dễ dàng nhận thấy có sự tăng trưởng giữa các năm của các khoản mục, tuy nhiên chỉ có tiền mặt, vàng bạc , đá quý có sự giảm nhẹ vào năm 2010 là 178 triệu đồng so với năm 2009, tương ứng 7,18%. Với con số này, thì mức độ ảnh hưởng rất nhỏ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một điều đáng chú ý hơn, là sự tăng trưởng về mục “cho vay khách hàng” , cụ thể năm 2010 tăng 68.802 triệu đồng, tương ứng 59,7% so với năm 2009,2011 tăng 3181 triệu đồng tương ứng 1,73% so với năm 2010. Điều này thể hiện, khả năng cho vay của ngân hàng có sự tăng trưởng qua từng năm, trong đó khách hàng vay vốn tập trung ở các hộ gia đình và cá nhân, đã tạo điều kiện cho người dân trong khu vực được đáp ứng nhu cầu vốn để xây dựng và phát triển kinh tế.
Về phía nguồn vốn, sự tăng giảm lại diễn ra không đồng đều qua các năm. Các khoản nợ chính phủ và TCTD, cũng như các khoản nợ khác tăng tương đối cao ở năm 2010, nhưng đến năm 2011 thì những khoản nợ này có sự giảm sút tương đối. Cụ thể,
Các khoản nợ CP và NHNN năm 2010 tăng 7079 triệu đồng, tức 73,67 % so với năm 2009. Năm 2011 so với năm 2010 giảm 3772 triệu đồng, tức 22,6%. Tương tự, các khoản nợ khác năm 2010 tăng 42.589 tương đương 80,67 % . Năm 2011 thì các khoản nợ này giảm 33674 triệu đồng, phần nào cũng chứng tỏ khả năng trả nợ của ngân hàng tương đối tốt. Tiền gửi của khách hàng cũng tăng lên qua 3 năm, năm 2010 tăng 26.195 triệu đồng so với 2009. Sự tăng trưởng thấy rừ rệt hơn vào năm 2011, con số này đã tăng thêm 117.773 triệu đồng so với năm trước đó. Giấy tờ có giá lại có sự giảm sút, điều này được giải thích do ngân hàng trong 2 năm gần đây đã tạm thời hạn chế phát hành trái phiếu chính phủ ( Nguồn : Giám đốc ngân hàng Agribank- chi nhánh Huyện Cam Lộ- Tỉnh Quảng Trị)
Như vậy, tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng nhìn chung cũng có sự tăng nhẹ qua cỏc năm. Tuy nhiờn, khụng phản ỏnh điều gỡ đỏng lo ngại. Để hiểu rừ hơn về tình hình tài chính tại ngân hàng, thì phải phân tích sâu hơn nữa các chỉ số tài chính.
Cụ thể sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
b. Phân tích tình hình huy động vốn trong 3 năm 2009-2011 Bảng2.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
Vốn huy động 71.989 101.136 141.248 29.147 40,5 40.112 39,7
Tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12/2009 đạt 71.989 triệu đồng, tăng 9.692 triệu đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 15,56%. Đạt 99,18% kế hoạch năm 2010. Đến năm 2010 nguồn vốn huy động đạt 101.136 triệu đồng, tăng 29.147 triệu đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 40,5%. Đạt 97,18% kế hoạch năm 2010. Giữ nguyên tốc độ đó, con số này đã tăng lên 141.248 triệu đồng vào năm 2011 tăng 40.112 triệu đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 39,7%. Đạt 93,23% kế hoạch năm 2011.
Bảng 2.3-Cơ cấu vốn huy động theo thời gian
Như vậy, nguồn vốn huy động qua 3 năm có sự tiến triển tốt. Nguồn vốn huy động tăng trưởng càng cao chứng tỏ trong kỳ đơn vị đã áp dụng nhiều biện pháp gia tăng năng lực huy động vốn, cũng đồng thời uy tín của ngân hàng được nâng cao trên thị trường, đơn vị đã tạo ra cho mình một hệ thống danh mục các khách hàng truyền thống. Từ số vốn huy động đó sẽ là điều kiện để ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng và các hoạt động khác là những hoạt động đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Số dư % Số
dư % Số dư %
Tiền gửi không kỳ hạn 18.929 26,29 25.117 24,83 24.438 17,3 Tiền gửi có kỳ hạn < 12T 47.339 65,76 59.243 58,58 93.205 66 Tiền gửi có kỳ hạn từ 12-24T 4.726 6,57 15.928 15,75 19.977 14,1
Tiền gửi có kỳ hạn > 24T 995 1,38 848 0,83 3.628 2,57
Tổng vốn huy động 71.989 100 101.136 100 141.248 100
Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng trị- Huyện Cam Lộ
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Biến động liên hoàn
2010 2011
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng +/- % +/- %
A. Tổng Tài sản 128.094 100 199.489 100 206.393 100 71395 55,7 6904 3.46
Tiền mặt, vàng bạc, đá quý 2.478 1,93 2300 1,15 2.736 1,33 -178 -7,18 436 18.96
Cho vay khách hàng 115.152 89,9 183.954 92,21 187.135 90,67 68.802 59,7 3181 1.73
Tài sản cố định 1315 1,03 1.517 0,76 2177 1,05 202 15,4 660 43.51
Tài sản có khác 9.149 7,14 11.718 5,87 14.345 6,95 2569 28 2627 22.42
B. Tổng nguồn vốn 128.094 100 199.489 100 206.393 100 71395 55,73 6904 3.46
Các khoản nợ CP và NHNN 9.608 7,5 16.687 8,36 12915 6,25 7079 73,67 -3772 -22.60
Tiền gửi và vay các TCTD 18 0,01 30 0,02 392 0,19 12 66,67 362 120,67
Tiền gửi của khách hàng 55.165 43,07 81.360 40,78 125909 61 26.195 47,5 117.773 144,75
Vốn tài trợ 300 0,23 300 0,15 300 0,15 0 0 0 0
Phát hành giấy tờ có giá 6.879 5,37 2.634 1,32 1767 0,86 -4245 -61,7 -867 -32.92
Các khoản nợ khác 52.797 41,22 95.386 47,82 61712 29,9 42.589 80,67 -33.674 -35.30
Vốn và các quỹ 3.327 2,6 3.092 1,55 3398 1,65 -235 -7,06 306 9.90
(Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ)
Và một trong những nhóm huy động chủ yếu đó là tiền gửi của khách hàng. Nếu phân theo thời gian gửi tiền thì có thể chia làm 4 nhóm như ở bảng 3: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng,tiền gửi có kỳ hạn từ 12-24tháng , Tiền gửi có kỳ hạn trên 24 tháng. Theo bảng 2 cho thấy, tỷ trọng tập trung lớn nhất ở nhóm tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, chiếm tỷ trọng qua các năm lần lượt là 65,76 % - 58,57
%- 66% . Trong khi đó, tiền gửi có kỳ hạn trên 24 tháng tuy có sự tăng trưởng nhưng vẫn luôn chiếm tỷ trọng thấp nhất, từ 0,83 % đến 2,57%. Điều này cho thấy, hoạt động huy động tiền gửi khách hàng chỉ mới tập trung ở kỳ hạn ngắn hoặc không kỳ hạn.
Đây là tâm lý của người dân tại khu vực, tâm lý sợ rủi ro và quay vòng vốn để kinh doanh. Với mục đích gửi tiền tiết kiệm nhằm sinh lời một khi chưa sử dụng đến,nhưng hẳn đây không phải là đồng vốn cố định để gửi dài hạn.
Bảng 2.4- Vốn huy động/tổng nguồn vốn
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Vốn huy động 71.989 101.136 141.248
Tổng nguồn vốn 128.094 199.489 194.455
Vốn huy động/Tổng NV (%) 56,2 50,7 72,6
Theo dừi bảng 4 ở trờn, cho thấy vốn huy động luụn chiếm tỷ lệ trờn 50% so với tổng nguồn vốn. Năm 2010 có sự giảm nhẹ chỉ còn 50,7% nhưng đến năm 2011 con số này lên 72,6%, phản ánh tình tỷ trọng vốn huy động tương đối tốt tại ngân hàng đơn vị.
c. Phân tích hoạt động cho vay trong 3 năm 2009-2011 Bảng2.5- Tốc độ tăng trưởng tín dụng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
Dư nợ cho vay % 115.151 183.954 187.135 68803 59,75 3181 1,73
Tốc độ tăng trưởng tín dụng phản ánh qua số dư nợ cho vay, năm 2010 dư nợ cho vay tăng 68.803 triệu đồng, tức là 59,75% so với năm 2009. Năm 2011 thì vẫn có sự tăng trưởng nhưng chậm hơn chỉ tăng thêm 3.181 triệu đồng đạt 1,73%. Nhìn chung, qua 3 năm thì tốc độ tăng trưởng tín dụng vẫn đạt ở mức dương, thể hiện hoạt
động tín dụng cho vay rất khả quan.
Bảng2.6- Phân loại dư nợ cho vay theo thời gian
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Dư nợ ngắn hạn 28.592 24,8 66.575 36,2 79.389 42,4
Dư nợ trung hạn 63.971 55,6 90.984 49,5 83.078 44,4
Dư nợ dài hạn 22.588 19,6 26.395 14,3 24.668 13,2
Tổng Dư nợ 115.151 100 183.954 100 187.135 100
Qua bảng số liệu trờn cho thấy rừ, dư nợ ngắn và trung hạn luụn chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể năm 2009, dư nợ là 63.971 triệu đồng, chiếm 55,6 % so với tổng dư nợ.
Tương tự năm 2010 là 90.984 triệu đồng, chiếm 49,5 % và năm 2011 là tuy có sự giảm nhẹ đạt 83.078 triệu đồng, chiếm tỷ trọng là 44,4%. Tuy nhiên, dư nợ dài hạn cũng có xu hướng tăng qua các năm, song tỷ trọng so với tổng dư nợ lại có xu hướng giảm nhẹ, từ 19,6% năm 2009 còn 13,2% tính đến cuối năm 2011. Nhìn chung cơ cấu dư nợ là hợp lý, theo đúng định hướng của NH NNo&PTNT Việt Nam. Dư nợ trung - dài hạn chiếm 75,2% trong năm 2009; 63.8% năm 2010, và năm 2011 là 57,6% trên tổng dư nợ (đúng với định hướng hoạt động kinh doanh của HĐQT, Tổng Giám Đốc Ngân Hàng No&PTNT Việt Nam từ 55% - 60% ).
Tỷ lệ dư nợ/ tổng nguồn vốn qua các năm có sự tăng trưởng nhẹ, từ 89,9% đến 96,2%. Các tỷ lệ này đều nhỏ hơn 100%, chứng tỏ khả năng tập trung vốn tín dụng cao. tổng nguồn vốn đủ để đảm bảo hoạt động cho vay diễn ra suôn sẻ. Tuy nhiên, nếu theo dừi ở bảng 2.8 bờn dưới, ta thấy :
Bảng 2.7- Dư nợ cho vay/Tổng nguồn vốn
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Dư nợ cho vay 115.151 183.954 187.135
Tổng nguồn vốn 128.094 199.489 194.455
Tỷ lệ dư nợ/ Tổng nguồn vốn % 89,9% 92,2% 96,2%
Bảng 2.8-Tỷ lệ dư nợ/ vốn huy động
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Dư nợ cho vay 115.151 183.954 187.135
Vốn huy động 71.989 101.136 141.248
Tỷ lệ dư nợ/ vốn huy động ( %) 159,9% 181,9% 132,5%
Tỷ lệ dư nợ tín dụng so với nguồn vốn huy động ở bảng 8 có sự tăng giảm không đồng đều qua 3 năm, năm 2009 con số này là 159,9%, năm 2010 đạt 181,9% và đến năm 2011 thì tỷ lệ này giảm còn 132,5%. Các trường hợp trên đều có tỷ lệ >100%, chứng tỏ nguồn vốn huy động trên địa bàn không cân đối đủ việc cho vay vốn, mà cần sự hỗ trợ của nguồn vốn tự có tại đơn vị. Như vậy, mặc dù vốn huy động có sự tăng trưởng nhưng cần thúc đẩy hơn nữa hoạt động này nhằm đảo bảo sự cân đối giữa hoạt động cho vay và hoạt động huy động vốn.
Bảng 2.9- Tỷ lệ nợ xấu Đơn vị : Triệu đồng,
%
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Tổng dư nợ xấu 2.182 3.707 2.661
Tổng dư nợ 115.151 183.954 187.135
Tỷ lệ nợ xấu % 1,89% 2,015% 1,4%
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng qua 3 năm lần lượt là 1,89%, 2,015%, 1,4%. Nhìn vào bảng 9, ta có thể thấy rằng tổng dư nợ tăng nhưng tổng dư nợ xấu giảm. Đây là một tín hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì đã giảm được các khoản nợ xấu trong tổng dư nợ, làm lợi nhuận không bị giảm sút khi phải trích lập dự
không vượt quá 3%, như vậy với các con số trên thì đã đảm bảo mức tiêu chuẩn. Đặc biệt, trong những năm qua, mục tiêu định hướng đặt ra tại ngân hàng là luôn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu <2%. Nhìn chung ngân hàng đã đạt được chỉ tiêu đề ra một cách đáng kể.
Bảng 2.10-Hệ số thu nợ Đơn vị :Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Doanh số thu nợ 96.680 127.443 110.724
Doanh số cho vay 120.438 195.331 148.372
Hệ số thu nợ % 80,3 65,2 74,6
Hệ số thu nợ của ngân hàng có tỷ lệ khá cao. Điều này chứng minh cho hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của Ngân hàng. Trong năm 2011, thì với doanh số cho vay là 148.372 triệu đồng, thì doanh thu nợ là 111.724 triệu đồng. ta thấy rằng tỷ lệ này là 74,6%, tức là với 100 đồng vốn cho vay mà ngân hàng bỏ ra, thì ngân hàng sẽ thu về được 74,6 đồng từ hoạt động thu nợ. Ngân hàng cần phải đầu tư vào các hoạt động tín dụng của mình để nâng hệ số thu nợ lên càng cao càng tốt.
d. Các tỷ số sinh lời
Bảng 2.11-Suất doanh thu Đơn vị : Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
LN sau thuế 3293 1642 4743
Doanh thu thuần 18.369 20.366 33.242
Suất doanh thu % 17,9 8,06 14,3
Suất doanh thu có sự biến chuyển không đồng đều, năm 2009 tỷ suất này đạt 17,9%, trong khi đó sau 1 năm, năm 2010 chỉ còn 8,06%, điều này được lý giải rằng mặc dầu doanh thu có tăng, tuy nhiên LN sau thuế lại giảm mạnh bởi sự tăng cao của chi phí trong hoạt động kinh doanh. Năm 2011 suất doanh thu đạt được 14,3%, tăng cao hơn so với đầu năm. Như vậy, tính đến năm 2011 cứ một đồng thu được tạo ra 0,14 đồng LN sau thuế.
Bảng 2.12-Tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA - Return On Assets)
Đơn vị : Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
LN sau thuế 3293 1642 4743
Tổng tài sản bình quân 109.880 163.797 202.367
ROA % 20 1 2.34
Lợi nhuận sau thuế cỏc năm cú sự biến động rừ ràng. Năm 2010 ngõn hàng cú sự giảm sỳt đỏng kể lợi nhuận, cú thể thấy rừ điều đú qua cỏc con số thống kờ về lợi nhuận sau thuế. Biến động của nền kinh tế đã gây ra những khó khăn cho ngân hàng.
Tuy nhiên, đến năm 2011 thì ROA đã có sự chuyển biến, lợi nhuận sau thuế đã gần gấp 2,5 lần tổng tài sản bình quân của ngân hàng. Chỉ tiêu ROA đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng không kể đến cấu trúc tài chính. Từ một trăm đồng tài sản, công ty đã tạo ra được 2,34 đồng lợi nhuận.
Bảng 2.13-Tỷ suất sinh lời/ VCSH Đơn vị : Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
LN sau thuế 3293 1642 4743
VCSH 10506 6026 5465
ROE % 31,34 % 27,25% 86,79%
ROE của ngân hàng qua các năm nhìn chung có sự tăng trưởng. Năm 2009, ROE đạt 31,34% tức là cứ 1 đồng vốn tạo ra được 0,3134 đồng lợi nhuận. Năm 2010 có sự giảm sút nhẹ, ROE lúc này chỉ đạt 27,2%. Tuy nhiên, con số này nhảy vọt lên vào năm 2011 là 86,79% ở mức rất cao. Đây là những con số cao hơn nhiều so với mặt bằng chung của ngành. ROE của ngành ngân hàng Việt Nam (theo nguồn VFE.vn) thống kê cho thấy bình quân đạt ở mức 13%, thậm chí lên đến trên 20%. ROE của doanh nghiệp càng lớn, sẽ là một thế mạnh của doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, và thu hút các nhà đầu tư đối với cổ phiếu của công ty. Bởi suy cho cùng, kinh doanh thì phải có lợi nhuận. Và các nhà đầu tư bị hấp dẫn bởi những lợi ích mà đồng vốn họ bỏ ra. Do đó, để thu hút nhà đầu tư, tăng khả năng huy động vốn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng cần phải gia tăng tỷ số ROE của mình.Đây
là một con đường khó khăn, nhưng nếu ta vượt qua sẽ tạo nên những tiến triển trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
Tóm lại, nhìn chung tình hình tài chính có sự tăng trưởng nhẹ qua các năm. Tỷ lệ nợ xấu cũng có xu hướng giảm đến mức chỉ tiêu đặt ra. Tuy nhiên, năm 2010 là năm có sự giảm sút về các hoạt động kinh doanh cũng như lợi nhuận tại ngân hàng. Bên cạnh đó, qua việc phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kế toán ngân quỹ và các báo cáo liên quan, cho thấy ngân hàng đơn vị chỉ mới đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên các chỉ số tài chính và chưa thực sự đi sâu vào các chỉ số này, bỏ qua các chỉ số thể hiện khả năng sinh lời. Qua đây, một hướng đề xuất mới cho ngân hàng cần quan tâm hơn nữa các tỷ số tài chính bên cạnh các chỉ số phi tài chính.
2.2.2Đo lường khía cạnh khách hàng
Bất nghề lĩnh vực kinh doanh nào, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì điều cốt lừi là phải lấy khỏch hàng làm trung tõm. Riờng với ngành nghề kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố tài chính đóng vai trò hết sức quan trọng. Vậy để nâng cao hiệu quả tài chính thì trước hết cần thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Trừ khi những ngân hàng này chiếm vị thế độc quyền mà không có sản phẩm dịch vụ thay thế hoặc có các rào cản chuyển đổi còn không một khi khách hàng không hài lòng thì họ nhanh chóng chuyển sang ngân hàng khác dẫn đến suy giảm tiền gửi, ảnh hưởng đến dòng tiền, và một loạt hoạt động của ngân hàng. Một trong những cách để các ngân hàng níu kéo khách hàng không hài lòng của mình là thông qua giá cả thấp đối với sản phẩm dịch vụ của họ cung cấp. Tuy nhiên, đây không phải là một chiến lược phát triển bền vững, bởi vì các ngân hàng đối thủ cạnh tranh với quy trình nội bộ tốt có thể hạ thấp chi phí hơn, và do đó sẽ thu hút khách hàng từ phía mình. Chính vì vậy, để khách hàng hài lòng và trở nên trung thành với ngân hàng mình thì cần có những chính sách kết hợp, điều đó tạo nên một giá trị bền vững và lâu dài.
Hình 2.3-Các chỉ số đo lường khía cạnh khách hàng
Ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh quảng trị- huyện Cam Lộ là một đơn vị thuộc chi nhánh ngân hàng tỉnh và trực thuộc trung Ương, tức là sự hoạt động của chi nhánh bị phụ thuộc rất nhiều từ phía trên, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là tất cả đều hoạt động một cách thụ động hoàn toàn. Đặc biệt, tâm lý khách hàng mỗi khu vực khác nhau nên đòi hỏi trước hết nghiệp vụ giao dịch của mỗi nhân viên sẽ có những điểm khác biệt.
Để đo lường khía cạnh khách hàng, xem khách hàng nhìn nhận và đánh giá về ngân hàng của mình ra sao, thì các thước đo được sử dụng đó là chỉ số hài lòng khách hàng CSI ,tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới và lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng. Đo lường sự hài lòng khách hàng rất quan trọng bởi vì sự hài lòng khách hàng liên hệ trực tiếp với lợi nhuận của tổ chức. Và một khi khách hàng hài lòng thì không những chính bản thân họ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mà có thể là bạn bè, người thân của họ cũng theo đó mà trở thành những khách hàng của đơn vị.
Khả năng truyền miệng của khách hàng góp phần tạo nên một làn sóng trong chiến dịch quảng cáo, điều này góp phần cắt giảm chi phí đồng thời tăng cơ sở khách hàng của mình. Điều này có nghĩa CSI cao hơn và lợi nhuận của đơn vị sẽ có thể được nâng cao trong tương lai.
2.3.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng