Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank

LỜI CẢM ƠN Trong sống, lý thuyết thực tiễn ln có khoảng cách xa Để hồn thiện thân, phải không ngừng học hỏi lý thuyết thơng qua sách sống xung quanh ta để biết vận dụng lý thuyết vao thực tiễn cách hiệu Nhận thức tầm quan trọng, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với thực tế ngồi ghế nhà trường Được giới thiệu nhà trường đồng ý lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Cam Lộ, em có thời gian thực tập ngân hàng Trong trình thực tập đây, em cám ơn quý anh chị ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn ,giúp em bước đầu tìm hiểu hoạt động cách thức làm việc thực tế ngân hàng.Đồng thời, cho em gửi lời cảm ơn đến quý anh chị diễn đàn TopMBA nhiệt tình giải đáp thắc mắc Đặc biệt, để hoàn thành đề tài phải kể đến bảo tận tình giáo Th.s Lê Thị Phương Thảo Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Nguyễn Hàn Thảo Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 2.1 Mục tiêu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Nội dung khóa luận 17 PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 18 1.1 Các khái niệm liên quan 18 1.1.1 Kinh doanh 18 1.1.2 Đo lường kết hoạt động kinh doanh 18 1.1.3 Các phương pháp đo lường hiệu suất 19 1.1.3.1 Các thước đo tài 19 1.1.3.2 Các thước đo phi tài 19 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 1.1.3.3 Đo lường hiệu suất kết hợp 20 1.1.4 Tìm hiểu Balance scorecard BSC 21 1.1.4.1 Balance Scorecard gì? 21 1.1.4.2 Ứng dụng Balance Scorecard 23 1.1.4.3 Các bước triển khai BSC để hoạch định chiến lược tổ chức 25 1.1.4.4 Hạn chế Balance ScoreCard 27 1.2 Thực tiễn thẻ điểm cân 28 1.2.1 Tình hình áp dụng Balance Scorecard doanh nghiệp Việt Nam 28 1.2.2 Lược khảo số nghiên cứu Balance Scorecard 29 CHƯƠNG II ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO VIỆC ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 30 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cam Lộ 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh huyện Cam Lộ 30 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi Agribank 31 2.1.3 Giá trị cốt lõi Agribank 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cam Lộ 31 2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh 33 2.2.1 Hoạt động tín dụng 33 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 33 2.2.3 Hoạt động dịch vụ khác 33 2.3 Ứng dụng thẻ điểm cân vào việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ 34 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 2.3.1 Đo lường mặt tài 34 2.3.2 Đo lường khía cạnh khách hàng 43 2.3.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 45 2.3.2.2 Lợi nhuận bình quân khách hàng 46 2.3.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 46 2.3.3.1 Thời gian trung bình cho lần giao dịch 52 2.3.3.3 Số lần bị lỗi trình giao dịch 54 2.3.4 Đo lường khía cạnh đào tạo phát triển 56 2.3.4.1 Khái quát tình hình lao động ngân hàng 56 2.3.4.2 Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực 56 2.3.4.3 Chỉ số ổn định nhân viên 57 2.3.4.4 Số lần đào tạo/năm 59 2.3.4.5 Chỉ số hài lòng nhân viên ESI 59 2.3 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động ngân hàng Agirbank Chi nhánh Tỉnh Quảng Trị - Huyện Cam Lộ 63 2.3.1 Khía cạnh tài 63 2.3.2 Khía cạnh khách hàng 63 2.3.3 Khía cạnh quy trình nội 63 2.3.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 63 2.4 Phát triển đồ chiến lược cho ngân hàng Argribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị Huyện Cam Lộ 64 CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH 65 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 3.1 Xác định quan điểm chiến lược ngân hàng chi nhánh 65 3.2.1 Định hướng tài 66 3.2.2 Định hướng khách hàng 66 3.3 Các giải pháp ngân hàng 69 3.3.1 Nhóm giải pháp tài 69 3.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng 70 3.3.3 Nhóm giải pháp quy trình nội 70 3.3.4 Nhóm giải pháp học hỏi phát triển 71 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 75 2.1 Kiến nghị với chi nhánh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị 75 2.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 76 2.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 76 Hạn chế đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hàn Thảo Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BSC Balance Scorecard KPI Chỉ số đo lường hiệu suất CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ESI Chỉ số hài lòng nhân viên DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh Nguyễn Hàn Thảo Ngọc DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.2 Các yếu tố cấu trúc BSC 22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình BSC 26 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng chi nhánh Cam Lộ 32 Biểu đồ 2.1-Sự hài lịng trung bình yếu tố hữu hình 48 Biểu đồ 2.2-Sự hài lịng trung bình thái độ nhân viên 49 Biểu đồ 2.3 -Sự hài lịng trung bình kỹ nhân viên 49 Biểu đồ 2.4-Sự hài lịng trung bình sản phẩm-dịch vụ 49 Biểu đồ 2.5-Sự hài lòng nhân viên Thu nhập chế độ đãi ngộ 61 Biểu đồ 2.6 -Sự hài lòng nhân viên tính chất cơng việc 61 Biểu đồ 2.7– Sự hài lòng nhân viên môi trường làm việc .62 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng trị- Huyện Cam Lộ (Nguồn : Phịng kế tốn ngân quỹ) 36 Bảng2.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 37 Bảng 2.3-Cơ cấu vốn huy động theo thời gian 38 Bảng 2.4- Vốn huy động/tổng nguồn vốn 38 Bảng2.5- Tốc độ tăng trưởng tín dụng 39 Bảng2.6- Phân loại dư nợ cho vay theo thời gian 39 Bảng 2.7- Dư nợ cho vay/Tổng nguồn vốn 40 Bảng 2.8-Tỷ lệ dư nợ/ vốn huy động 40 Bảng 2.9- Tỷ lệ nợ xấu 41 Bảng 2.10-Hệ số thu nợ 41 Bảng 2.11-Suất doanh thu 42 Bảng 2.12-Tỷ suất sinh lợi tài sản (ROA - Return On Assets) 42 Bảng 2.13-Tỷ suất sinh lời/ VCSH 43 Bảng 2.14-Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 45 Bảng 2.15- Lợi nhuận bình quân khách hàng 46 Bảng 2.16 Các quy trình nội ứng dụng ngân hàng chi nhánh 51 Bảng 2.18- Chỉ số ổn định nhân viên ( Emloyee Retention) 57 Bảng 2.1 -Tình hình lao động chi nhánh o T T chi nhánh huyện Cam Lộ giai đoạn 2009-2011 58 Bảng2.19 -Đặc điểm tổng thể khảo sát 61 Bảng3.1 - Các tiêu đo lường mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động 61 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc TÓM TẮT Hiện nay, việc đánh giá hiệu thực thi chiến lược công ty dựa số tài khơng phản ảnh cách tồn diện đầy đủ, nhà quản trị muốn có tranh chân thực tổ chức cần phải tìm cơng cụ đánh giá hiệu Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp này, phương pháp thẻ điểm cân ứng dụng công cụ đo lường đánh giá hoạt động chủ yếu, xuất phát từ thực trạng ngân hàng Thông qua liệu thứ cấp lấy từ phịng kế tốn internet, liệu sơ cấp từ việc điều tra vấn với phương pháp điều tra dựa theo nhóm tiêu chí :Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển Đề tài tạo tiền đề cho việc phát triển hệ thống thẻ cân điểm cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị -Huyện Cam Lộ Giúp phận đánh giá cách hiệu việc thực thi chiến lược mình, từ xác định vấn đề, khu vực yếu cần cải tiến phát huy mạnh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với xu mới, xu kinh tế thị trường tồn cầu hóa, hoạt động kinh doanh diễn ngày sôi Việc thành công hay thất bại doanh nghiệp điều khó lường trước Chính thế, doanh nghiệp phải ln nắm bắt vị trí đâu để đặt cho mục tiêu hay nói cách khác đích đến Và có nhiều cách để đo lường kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phân tích theo phương pháp tài , quản trị theo mục tiêu Mỗi doanh nghiệp áp dụng vài phương pháp kết hợp để phân tích, đánh giá kết hoạt động kinh doanh cách xác nhất, để từ có bước tiến nhằm đạt mục tiêu đề Một phương pháp đo lường đánh giá phương pháp “Thẻ điểm cân bằng” Nguyễn Hàn Thảo Ngọc Thẻ điểm cân ( Balance scorecard-BSC) công cụ đo lường thực chiến lược doanh nghiệp năm gần Ở Việt Nam, bên cạnh cơng cụ đo lường tài phương pháp chiến lược thơng qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu Doanh nghiệp, có thêm cơng cụ hỗ trợ đắc lực BSC BSC giúp cho mục tiêu chung doanh nghiệp thống nhất, liên kết chặt chẽ từ xuống phịng ban với Theo thống kê, Có đến 70% doanh nghiệp ứng dụng thành công BSC công cụ đo lường kết thực chiến lược ngắn hạn hay dài hạn doanh nghiệp Trong trình thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Cam Lộ Tỉnh Quảng Trị, tiếp cận với phòng ban khách hàng chi nhánh,em mạnh dạn đề xuất ứng dụng BSC vào việc đo lường kết hoạt động kinh doanh dựa chiến lược chung ngân hàng Với đề tài “Ứng dụng hệ thống cân điểm BSC vào việc đo lường kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ” Với đề tài này, hy vọng góp phần việc thực thi chiến lược ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng kinh doanh chi nhánh, đo lường đánh giá kết hoạt động kinh doanh dựa nhóm tiêu chí Từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Cam Lộ- Quảng Trị Vì thời gian kiến thức hạn chế, nên đề tài em đo lường kết hoạt động kinh doanh năm từ 2009 đến 2011 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Agribank - Xác định mục tiêu chiến lược Agribank Tỉnh Quảng Trị - Đo lường kết hoạt động ngân hàng Agribank-Chi nhánh Huyện Cam Lộ năm 2009 đến 2011 theo khía cạnh BSC - Phát triển thẻ điểm cân cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Cam Lộ Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 10 Bảng A2.3- Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo kỹ nhân viên ,742 Cronbach's Alpha Trung bình Phương sai Tương Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha nếu loại loại tổng loại biến biến biến Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng 7.5455 2.483 575 652 Nhân viên thực giao dịch xác 7.2149 2.187 627 585 Nhân viên giới thiệu rõ ràng 7.5702 2.314 509 731 Bảng A2.4- Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy Cronbach's Alpha ,407 Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach's Tương quan thang đo Alpha loại biến tổng loại biến biến Cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ 10.4016 3.482 318 254 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 10.5410 3.110 288 264 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 10.8689 3.586 162 405 Được giải vấn đề kịp thời 10.6311 3.706 145 420 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 82 Bảng A2.5- Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sản phẩm dịch vụ ,629 Cronbach's Alpha Trung bình Phương sai Tương Cronbach's thang đo loại thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng biến SP đa dạng phong phú 10.3223 4.337 506 489 Có nhiều chương trình khuyến 10.3388 4.076 535 461 Chi phí giao dịch hợp lý 10.5372 4.884 360 593 Lãi suất hấp dẫn 10.3802 5.004 258 669 Phụ lục A.3 – Ph n t ch nh n tố Bảng A3.1 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,702 Approx Chi-Square 534,785 Df 91 Sig ,000 Bảng A3.2- Phân tích nhân tố biến độc lập Factor Nhân viên thân thiện lịch ,789 Nhân viên lắng nghe ý kiến ,864 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ,773 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ ,692 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng ,735 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 83 Nhân viên thực giao dịch xác ,821 Nhân viên giới thiệu rõ ràng ,774 Vị trí thuận tiện ,802 Thời gian thuận tiện ,517 Trang phục nhân viên phù hợp ,658 Không gian gọn gàng, ,767 SP đa dạng phong phú ,802 Có nhiều chương trình khuyến ,847 Chi phí giao dịch hợp lý ,712 Eigenvalue 3,673 1,997 1,755 1,525 Phương sai t ch luỹ tiến (%) 26,234 40,489 51,030 63,921 Phụ lục A.4- Giá trị trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng A4.1– Sự hài lòng trung bình yếu tố hữu hình N Minimum Maximum Mean Vị trí thuận tiện 122 1.00 5.00 3.16 Thời gian thuận tiện 122 1.00 5.00 3.45 Trang phục nhân viên phù hợp 121 1.00 5.00 3.58 Không gian gọn gàng, 119 1.00 5.00 2.96 Valid N (listwise) 122 Đồ thị 2.1 Bảng A4.2– Sự hài lòng trung bình thái độ nhân viên N Minimum Maximum Mean Nhân viên thân thiện lịch 122 1.00 5.00 3.36 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ 122 1.00 5.00 3.52 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 122 2.00 5.00 3.48 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 84 Nhân viên lắng nghe ý kiến 122 Valid N (listwise) 1.00 5.00 122 3.54 Bảng A4.3– Sự hài lịng trung bình kỹ nhân viên N Minimum Maximum Mean Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng 121 Nhân viên thực giao dịch xác 122 2.00 5.00 3.62 1.00 5.00 3.95 Nhân viên giới thiệu rõ ràng 122 1.00 5.00 3.60 Valid N (listwise) 121 Bảng A4.4– Sự hài lịng trung bình sản phẩm-dịch vụ N Minimum Maximum Mean Sản phẩm đa dạng phong phú 122 1.00 5.00 3.54 Có nhiều chương trình khuyến 122 1.00 5.00 3.53 Chi phí giao dịch hợp lý 122 1.00 5.00 3.39 Valid N (listwise) 122 Phụ lục A.5- Giá trị trung bình yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên Bảng A5.1- Sự hài lòng nhân viên Thu nhập chế độ đãi ngộ Descriptive Statistics Thu nhập chế độ đãi ngộ N Minimum Maximum Mean Mức lương hợp lý 20 2.00 4.00 3.45 Hoạt động phúc lợi XH tốt 20 3.00 5.00 4.35 Thù lao hợp lý 20 3.00 4.00 3.55 Chế độ khen thưởng kịp thời, hợp lý 20 2.00 4.00 3.45 Chế độ nghỉ phép hợp lý 20 1.00 4.00 2.60 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 85 Chế độ cơng tác phí tốt Valid N (listwise) 20 20 3.00 4.00 3.55 Bảng A5.2– Sự hài lịng nhân viên tính chất áp lực cơng việc Descriptive Statistics Tính chất áp lực công việc N Minimum Maximum Mean Thời gian làm việc hợp lý Khối lượng công việc không áp lực 20 20 2.00 2.00 5.00 4.00 3.35 Công việc có tính chất ổn định Các tiêu đặt phù hợp 20 20 3.00 2.00 4.00 4.00 3.9 2.79 Valid N (listwise) 20 2.95 Bảng A5.3– Sự hài lịng nhân viên mơi trường làm việc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Điều kiện học hỏi đào tạo tốt 20 3.00 5.00 Trang thiết bị làm việc đại 19 4.00 5.00 Mối quan hệ đồng nghiệp tốt 20 3.00 5.00 Mối quan hệ với cấp tốt 20 3.00 5.00 Ý kiến cấp tôn trọng 20 3.00 4.00 Sự phối hợp phòng ban tốt 20 2.00 4.00 Đánh giá thành tích cơng 20 2.00 4.00 Cấp coi trọng tài đóng góp 19 2.00 4.00 NV Valid N (listwise) 19 Mean 4.40 4.35 4.20 4.10 3.50 3.05 3.15 3.35 Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 86 B-BẢNG HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Mã phiếu:……… Kính chào anh (chị), Tơi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực tập ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị-Chi nhánh Huyện Cam Lộ.Để đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng chi nhánh địa bàn,tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị-chi nhánh Huyện Cam Lộ thơng qua mơ hình Thẻ điểm cân bằng” Anh (chị) vui lòng cho ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý anh (chị) Xin chân thành cám ơn! I PHẦN KHẢO SÁT Câu Anh (chị) vui lòng cho biết anh chị giao dịch ngân hàng Agribank Huyện Cam Lộ khoảng thời gian Dưới năm Từ 1-2 năm Từ 2- năm Trên năm Câu Anh (chị) sử dụng dịch vụ ( Có thể chọn nhiều ý kiến) Vay vốn Gửi tiền tiết kiệm Giao dịch ngoại hối Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ khác Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 87 II PHẦN NỘI DUNG Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô theo mức độ sau đây: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất Đồng ý Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 88 I YẾU TỐ HỮU HÌNH Vị trí thuận tiện cho việc giao dịch Thời gian giao dịch thuận tiện Trang phục nhân viên phù hợp Không gian làm việc gọn gàng, II THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nhân viên giao dịch thân thiện, lịch Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên giao dịch lắng nghe ý kiến cách ý III KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng 10 Nhân viên thực giao dịch xác 11 IV Nhân viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu ĐỘ TIN CẬY 12 Tôi cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng 13 15 Thủ tục thực giao dịch ngân hàng Agribank đơn giản thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng thời hạn cam kết Khi gặp trở ngại, giải kịp thời thỏa đáng V SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 16 Sản phẩm đa dạng, phong phú 17 Có nhiều chương trình khuyến 18 Chi phí giao dịch hợp lý 19 Mức lãi suất hấp dẫn 14 89 Câu 24 Anh (chị) có ý định giao dịch ngân hàng khác tương lai? Không Khơng chắn Trung lập Có thể Rất Câu 25 Anh (chị ) có đề xuất để giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ nâng cao hoạt động ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 26 Họ tên (không bắt buộc): ………………………………… Câu 27 Địa Câu 28 Giới tính:  Nam  Nữ Câu 29 Anh (chị) thuộc nhóm tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 41 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 30 Nghề nghiệp anh (chị)  Sinh viên  Nơng dân  KD hộ gia đình  Doanh nghiệp tư nhân  CNVC  Nghề nghiệp khác XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ ANH (CHỊ) ! 90 PHIẾU ĐIỀU TRA GIÀNH CHO NHÂN VIÊN Mã phiếu:……… Kính chào anh (chị), Em sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực tập ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị-Chi nhánh Huyện Cam Lộ Để đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng chi nhánh địa bàn,em tiến hành nghiên cứu “Đo lường kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị-chi nhánh Huyện Cam Lộ theo cách tiếp cận mơ hình Thẻ điểm cân bằng” Anh (chị) vui lịng cho ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý anh (chị) Xin chân thành cám ơn! I PHẦN KHẢO SÁT Câu Anh (chị) vui lòng cho biết anh chị làm việc ngân hàng Agribank Huyện Cam Lộ khoảng thời gian Dưới năm Từ 1-2 năm Từ 2- năm Trên năm Câu Anh (chị) làm việc phận ( Có thể chọn nhiều ý kiến) Phịng tín dụng Phịng kế toán ngân quỹ II PHẦN NỘI DUNG Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào theo mức độ sau đây: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý 10 Rất Đồng ý 91 I Câu Câu Câu Câu Câu Câu II Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 IV Câu 14 Câu 15 V Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 VI Câu 23 Câu 24 VII Câu 25 Câu 26 THU NHẬP VÀ CÁC CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ Mức lương hợp lý Hoạt động phúc lợi xã hội tốt Thù lao hợp lý Chế độ khen thưởng kịp thời hợp lý Chế độ nghỉ phép hợp lý Chế độ cơng tác phí tốt TÍNH CHẤT VÀ ÁP LỰC CƠNG VIỆC Cơng việc địi hỏi khả cao Chế độ thời gian làm việc hợp lý Khối lượng công việc khơng q áp lực Cơng việc có tính chất ổn định Các tiêu đặt phù hợp CƠ HỘI HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Điều kiện đào tạo tốt Điều kiện thăng tiến tốt MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Trang thiết bị làm việc đại Mối quan hệ đồng nghiệp tốt Mối quan hệ cấp tốt Ý kiến cấp tôn trọng Sự phối hợp phận tốt Đánh giá thành tích cơng Cấp coi trọng tài đóng góp nhân viên SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng với cơng việc tơi Tôi vui làm việc Ý ĐỊNH CỦA NHÂN VIÊN Tơi tìm kiếm cơng việc tương tự nơi khác với mức lương cao Tôi làm việc nơi khác họ cho tơi giữ vị trí cao 92 Câu 27 Anh (chị ) có đề xuất để giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ nâng cao hoạt động III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 29 Họ tên (khơng bắt buộc): ………………………………… Câu 30 Giới tính: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ ANH (CHỊ) 93 94 95 96 ... 2.3 Ứng dụng thẻ điểm cân vào việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ 2.3.1 Đo lường mặt tài Để mang tính xác số liệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank. .. 29 CHƯƠNG II ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO VIỆC ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 30 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank Chi... CHƯƠNG II ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO VIỆC ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện