HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOÀN CẦU CHO DU LỊCH BIỂN ĐẢO NHA TRANG ĐỐI VỚI DU KHÁCH NGA – DOANH NGHIệP NHATRANG TURISTIK

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOÀN CẦU CHO DU LỊCH BIỂN ĐẢO NHA TRANG ĐỐI VỚI DU KHÁCH NGA – DOANH NGHIÊP NHATRANG TURISTIK. Sứ mạng: Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành giới thiệu các khách hàng quốc tế về vẻ đẹp của Việt Nam. Góp phần gia tăng vị thế Việt Nam nói chung và vẻ đẹp biển đảo Nha Trang nói riêng trên thị trường du lịch thế giới. Tầm nhìn: Đến 2020 thuộc top doanh nghiệp dẫn đầu ở Nha Trang về tổ chức và xây dựng tour cao cấp đến du khách Nga.

I/ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại Xã hộicàng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnhvực DV càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Xã hội sau công nghiệp

sẽ là xã hội DV

Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoáhữu hình Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số DV

hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng Một hàng hoá cũng

không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ Ví dụ: Nông sản được sản xuất

ở nơi mà cung vượt quá cầu sẽ chẳng có mấy giá trị trừ phi nó được vận chuyển đến nơi

cần mua nó Trong trường hợp này, DV vận chuyển mang lại giá trị cao hơn cho nôngphẩm

Vậy DV là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:

Một DV là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt DV với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoáthường người mua cũng nhận được lợi ích của một số DV hỗ trợ kèm theo Tương tự,một DV thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho DV tăng thêm giá trị Vídụ: Khi bạn sử dụng một tour du lịch, bạn có thể được hưởng các hàng hoá kèm theo nhưcác bữa ăn, nước uống, chiếc mũ mềm che nắng…

Sơ đồ trên Hình 1.1 mô tả các loại sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Có thể chia các sản phẩm mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 nhóm lớn như sau:

• DV thuần tuý (có tính vô hình)

• Hàng hóa thuần tuý (có tính hữu hình)

• Hỗn hợp hàng hóa - DV (kết hợp cả hai loại trên)

Hình 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

1.2 Đặc trưng phân biệt của dịch vụ

DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các

đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính

các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so với Marketinghàng hoá hữu hình

1.2.1 Tính vô hình

Khái niệm: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm

nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.

Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ cóthể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bánhàng này rất hấp dẫn khách hàng Nhưng khi bán DV lại khó áp dụng phương pháp này

Tác động của tính vô hình: Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:

• Khách hàng khó hình dung ra DV

• Khách hàng khó thử trước khi mua

• Khách hàng khó đánh giá chất lượng

• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV

• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

Marketing dịch vụ như thế nào?

• Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động

đến tâm lý khách hàng

• Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng

• Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn

• Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất

• Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt

Để bán được DV, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chấtlượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà DV mang lại Người bán DV có vai trò rất quantrọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng

Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấnluyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp

để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh

nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác

nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo,

qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,…

1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhucầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất

có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý

chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi

cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.

Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trongsuốt quá trình cung cấp DV

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thểdùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếpxúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV Và người cung cấp DV thamgia vào quá trình tạo ra DV

Tác động đến khách hàng như thế nào?

• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV

• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV

và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.

Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp

• Khó cân bằng giữa cung và cầu DV

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV

Marketing DV như thế nào để khắc phục?

• Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng

• Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa

• Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)

• Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng

Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệtgiữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần

áo đến cửa hàng sửa chữa Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng Đây làtrường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV là tài sản của khách hàng

1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng

DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy,nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ củangười cung cấp DV Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng

và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng

DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồngđều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự độnghoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối vớicác nhân viên cung cấp DV (xem chương VI) Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viêncung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không

phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờnhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực đểvận hành tổng đài

Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không

có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc(ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờvắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sáchgiá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trínhân lực…

Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?

• Khó cân bằng cung cầu

Marketing dịch vụ như thế nào?

• Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

• Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV

• Chú trọng công tác quản lý chất lượng

• Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

• Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

• Dự báo nhu cầu chính xác

• Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

• Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước

1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng

DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong đóngười bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ làngười tham gia vào quá trình cung cấp DV Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất

lượng DV Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian

phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV

1.3 Khác biệt giữa Markting hàng hóa và Markting dịch vụ

Marketing cho các ngành DV được phát triển trên cơ sở thừa kế những kếtquả của Marketing hàng hóa Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ rakhông phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của DV Do vậy, hệ thống Marketing -Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của DV Ngoài

ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P choMarketing DV Đó là:

1.3.1 Con người

Đối với hầu hết các ngành DV thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặcbiệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra DV, vừa là người bán hàng.Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý kháchhàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng DV Do vậy,

yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận DV Sự tham gia củakhách hàng vào quá trình cung cấp DV, mối quan hệ giữa khách hàng với nhaucũng được quan tâm trong Marketing DV

1.3.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình

Do DV có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới cácyếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lýkhách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào DV Đó là các yếu tố hữu hìnhtại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảngcáo bằng hình ảnh

1.3.3 Quá trình

Đối với các ngành DV, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ DV xảy rađồng thời, và trong nhiều loại DV, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra DV.Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của DV, mà còn quan tâm đến quátrình cung cấp DV, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng Quá trình nàytác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng Như vậy, ở đây có sự giaothoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp vàQuản trị nguồn nhân lực, vìgiải quyết vấn đề liên quan đến cả 3 lĩnh vực trên

1.4 Dịch vụ du lịch

Theo điều 4 – Luật du lịch định nghĩa: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch

vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn vànhững dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”

Dịch vụ du lịch có đầy đủ đặc trưng của dịch vụ Trong đó do tính vô hình, khôngđồng đều về chất lượng gây trở ngại khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ dulịch Do đó vấn đề marketing trong du lịch là rất quan trọng

II/ CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU RA THỊ TRƯỜNG ĐÔNG ÂU

2.1 Đánh giá tổng quan về thị trường Đông Âu và Nha Trang

2.1.1 Thị trường Đông Âu

Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa, du khách Nga đến Nha Trang – Khánh Hòa hiện đang dẫn đầu lượng khách quốc tế đến đây trong 4 tháng đầu năm 2012

Năm 2010, tỉnh đã đón 1,84 triệu lượt khách du lịch đến tham quan, nghỉ dưỡng, trong đó có 400 ngàn lượt khách quốc tế Riêng du khách Nga hơn 26 ngàn người, tăng 30% so với năm 2009 và vươn lên vị trí thứ 4 trên bảng xếp hạng (năm 2009 xếp vị trí thứ 6) Du khách Nga khi đến Nha Trang - Khánh Hòa thường chọn loại hình du lịch nghỉdưỡng, tắm biển, thưởng thức hải sản và mua sắm đồ lưu niệm Hãng lữ hành Pegas Touristik tiếp tục đưa hàng chục ngàn khách DL Nga đến nghỉ đông ở Khánh Hòa (từ ngày 31/10/2011 đến hết tháng 4/2012 với tần suất 1 chuyến bay/ngày) Điều đáng nói, khách DL Nga do Pegas Toursistik đưa đến Khánh Hòa đều có thời gian lưu trú dài ngày (từ 10 ngày đến 2 tuần và sẽ lưu trú ở khách sạn, resort từ 3 đến 5 sao)

Năm 2011, với việc mở đường bay có tần suất 2 tuần/1 chuyến đi - về từ hai thành phố Khabarovsk và Vladivostok đến Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh, lượng khách Nga có thể tăng lên đến 50% Đây là bước đột phá trong việc thu hút du khách Nga của ngành Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa

Tổng cục Du lịch VN cho biết trong tháng 2, hơn 39.000 lượt du khách từ Nga đến

VN, nâng tổng số khách Nga đến trong hai tháng đầu năm 2012 lên hơn 109.000 lượt, tăng 55,1% so với cùng kỳ năm ngoái Tốc độ tăng trưởng của thị trường Nga đang dẫn đầu, vượt qua những thị trường thường có mức tăng trưởng cao như Trung Quốc,

Campuchia

2.1.2 Về tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú và đa dạng

Tính đến năm hết 2011, Việt Nam có 2.980 di tích, thắng cảnh được xếp hạng ditích quốc gia Trong đó gồm: 1.283 di tích lịch sử, 1.467 di tích kiến trúc nghệ thuật, 80

di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh Trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt.Đặc biệt cuối tháng 4/2012 vịnh Hạ Long được bầu chọn là một trong 7 kỳ quan thiênnhiên mới của thế giới đây là một dấu ấn vô cùng quan trọng cho Ngành du lịch ViệtNam nói chung và cho công ty NhaTrang Tourist nói riêng

Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia gồm Ba Bể, Bái Tử Long, Hoàng Liên,Tam Đảo, Xuân Sơn, Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Xuân Thủy, Bạch Mã, Bến En, PhongNha-Kẻ Bàng, Pù Mát, Vũ Quang, Bidoup Núi Bà, Chư Mom Ray, Chư Yang Sin, Kon

Ka Kinh, Yok Đôn, Côn Đảo, Lò Gò-Xa Mát, Mũi Cà Mau, Núi Chúa, Phú Quốc, PhướcBình, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng Việt Nam có 400 nguồn nước nóng từ40-150 độ Nhiều suối có hạ tầng xây dựng khá tốt như: Suối nước nóng thiên nhiên ĐamRông, Lâm Đồng; suối nước nóng Kim Bôi Hòa Bình, suối nước nóng Tháp Bà NhaTrang, suối nước nóng Bình Châu Bà Rịa-Vũng Tàu, suối nước nóng Kênh Gà, NinhBình, suối nước nóng Quang Hanh Quảng Ninh

Việt Nam đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãitắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp Việt Nam là 1/12 quốc gia có vịnh đẹp nhất thế giới

là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang

2.1.3 Về định hướng của Nhà nước về ngành du lịch

Hiện nay Đảng và Nhà nước Việt Nam luôn quan tâm tới việc tạo môi trường đầu

tư thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các thành phần kinh tế có thểtham gia đầu tư vào lĩnh vực du lịch, cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng trước pháp luật

Bộ VHTT&DL đã trình Chính phủ “Đề án Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến

năm 2020, tầm nhìn 2030 Theo đó, đến năm 2015, sẽ thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du

lịch quốc tế, phục vụ 35 - 37 triệu lượt khách nội địa, đạt mức tăng trưởng khách quốc tế7,6%/năm và nội địa 5,7%/năm Năm 2020, thu hút 10 - 10,5 triệu lượt khách quốc tế,

phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế 7,2%/năm, nội địa5,3%/năm Phấn đấu đến năm 2020, cả nước có tổng số 580.000 buồng lưu trú, năm 2030

sẽ có khoảng 900.000 buồng lưu trú Theo tính toán của Bộ VHTT&DL, nhu cầu vốn đầu

tư phát triển du lịch giai đoạn 10 năm tới cần khoảng 42,5 tỷ USD; phấn đấu đến năm

2015, du lịch đóng góp 5,5 - 6% GDP cả nước; năm 2020, đóng góp 6,5 - 7% GDP cảnước; tăng trưởng trung bình 11 - 11,5%/năm

Năm 2011, ngành du lịch đã thu hút 6 triệu lượt khách quốc tế (vượt xa mục tiêu

đề ra là 5,3 - 5,5 triệu lượt), phục vụ 30 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt130.000 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2010 là 19%, 7,14% và30% Hoạt động du lịch đã trở thành một trong những điểm sáng về kinh tế trong bốicảnh đất nước còn nhiều khó khăn, thách thức Tính riêng số khách quốc tế đến Việt Namtrong tháng 4.2012 đạt 620.000 lượt, tăng 10,3% so với tháng 3.2012 và tăng 18,4% sovới cùng kỳ năm 2011 Phương tiện đường hàng không vẫn là lựa chọn tối ưu của dukhách, đạt 530.000 lượt, chiếm 85,5% (tăng 16,9 % so với cùng kỳ năm 2011) So vớicùng kỳ năm 2011, khách đến bằng phương tiện đường biển đạt 5.000 lượt khách, chiếm0,8% (tăng 66,7%), đến bằng phương tiện đường bộ đạt 85.000 lượt khách, chiếm 13,7%(tăng 26,4%)

2.1.4 Cơ hội từ tỉnh nhà Nha Trang

Những năm gần đây, du lịch Khánh Hòa (DLKH) đã có bước phát triển khá vữngchắc Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng khách, số lượng phòng…, DLKH đã có sựbiến đổi về chất lượng theo hướng tăng cao tỷ trọng các cơ sở dịch vụ DL cao cấp, sốlượng khách hạng sang ngày càng tăng

Khách du lịch cao cấp đến Nha Trang ngày càng nhiều, hiện tại Khánh Hòa cógần 13.000 phòng lưu trú, trong đó có hơn 3.800 phòng từ 3 sao trở lên Sự ra đời của cáckhách sạn, resort cao cấp đã góp phần tăng chất lượng dịch vụ du lịch, đa dạng hóa sảnphẩm du lịch, Theo định hướng của Lãnh đạo Sở VHTTDL Khánh Hòa thì du lịchKhánh Hòa sẽ hạn chế việc phát triển các khách sạn hạng thấp, tập trung vào nhóm khách

Sẽ có 2 đường bay mới từ Nga đến Khánh Hòa cụ thể đường bay thứ nhất

sẽ là đường bay giữa Vladivostok đến sân bay quốc tế Cam Ranh bằng máy bay TU 204.Đường thứ hai dự kiến sẽ bay từ thủ đô Matxcơva đến sân bay quốc tế Cam Ranh bằngmáy bay Boeing 757 Các chuyến bay này sẽ transit (nối chuyến) tại thành phố Taskentthuộc Uzbekistan trước khi đến Cam Ranh Du khách Nga thích Nha Trang bởi thành phốnày có khí hậu ôn hòa với bờ biển dài, đẹp cùng các khu resort đủ điều kiện đáp ứng nhucầu nghỉ ngơi, du lịch Bên cạnh đó, giá cả sinh hoạt ở Việt Nam tương đối rẻ, món ănphù hợp với khẩu vị và nhất là quan hệ Nga – Việt đã có truyển thống tốt đẹp từ trước tớinay

Bên cạnh khách DL quốc tế, lượng khách Việt kiều đến ở các resort, khách sạnquốc tế cao cấp ngày một tăng lên Theo Trung tâm Thông tin xúc tiến DLKH, tỷ lệkhách Việt kiều đến các khách sạn cao cấp ngày càng nhiều, 40% khách ở các khách sạn

3 - 5 sao là người Việt Ngay cả Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara - một khu nghỉ mátcao cấp và đắt đỏ - cũng đã có nhiều người Việt tìm đến Năm nay, lượng khách ngườiViệt nghỉ dưỡng ở Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara đã đạt khoảng 12%; trong khi đónhững năm trước, lượng khách Việt chỉ đạt 4 - 5% Cá biệt, Khu Du lịch và Giải tríVinpearl có lượng khách Việt chiếm đến 70% Lượng khách đến sử dụng dịch vụ dulịch chất lượng cao đã cho thấy chất lượng dịch vụ của DL Nha Trang - Khánh Hòa đãđược khẳng định Nếu đơn thuần chỉ là nghỉ dưỡng, thay vì đi nghỉ ở nước ngoài, nhiều

du khách giàu có đã chọn Nha Trang làm điểm đến

2.2 Thách thức việc phát triển dịch vụ du lịch ra thị trường Đông Âu

2.2.1Về tình hình kinh tế, chính trị chung của thế giới

Du lịch Việt Nam sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những bất ổn chính trị, xung đột,khủng bố, dịch bệnh, thiên tai, khủng khoảng kinh tế, tài chính tại ở các nước đối tác, cácthị trường truyền thống Khi là thành viên của WTO những tác động tiêu cực này sẽ diễn

ra mạnh mẽ hơn, khó lường hơn trong khi năng lực thích ứng và ứng phó với những biến

động trên thị trường của Việt Nam còn hạn chế Tranh chấp, bất đồng khu vực, đặc biệtvấn đề gắn với biển đông có tác động mạnh, trực tiếp và đột ngột đến hoạt động du lịchcủa Việt Nam Đây là thách thức bao trùm trong quá trình hội nhập du lịch toàn cầu, ứngphó với khủng khoảng kinh tế, bất ổn an ninh, chính trị trên bình diện quốc tế

Sức ép cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, đặc biệt đối với Du lịch Việt Nam làngành còn non trẻ và còn nhiều điểm yếu Cạnh tranh giữa các điểm đến trong khu vựcnhư Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philiphines, Cămphuchia đang trở lên quyết liệt hơnvới quy mô và tính chất mới do có yếu tố công nghệ mới và toàn cầu hóa Sự cạnh tranhnày cả về dòng vốn đầu tư và thu hút khách, cả về chất lượng và hiệu quả kinh doanh vàxây dựng hình ảnh, thương hiệu quốc gia Những yếu tố cạnh tranh quốc tế đòi hỏi ViệtNam phải đầu tư nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm du lịch với lợi thế quốc gia và sựđộc đáo của văn hóa dân tộc Việt Nam nếu không sẽ thua thiệt trong cạnh tranh toàn cầu

Biến đổi khí hậu đang có tác động mạnh mẽ hơn so với dự báo Du lịch Việt Namvới thế mạnh tập trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lườngtrước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng ở các vùng duyên hải Những dịthường của khí hậu tác động trực tiếp gây khó khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch Trênbình diện thế giới, Việt Nam được xác định là 1 trong các quốc gia chịu tác động mạnhnhất của biến đổi khí hậu bởi mực nước biển dâng Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộđang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soátthích đáng

Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những giá trị mới được thiếtlập trên cơ sở giá trị văn hoá truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên(tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi)

Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng gắn với xoáđói giảm nghèo, du lịch hướng về cội nguồn, hướng về thiên nhiên là những xu hướngnổi trội Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá trị thụ hưởng

du lịch Đây là thách thức vô cùng lớn về quan điểm, nhật thức và chuyên môn kỹ thuật

Du lịch Việt Nam nếu không nắm bắt kịp xu hướng này sẽ đứng trước nguy cơ tụt hậu,mất thị phần và hiệu quả thấp Sự quay lưng của du khách với điểm đến sẽ là thảm họa

Suy giảm kinh tế khiến mọi tầng lớp đều tập trung vào việc tháo gỡ khó khăn trong kinh doanh, hoặc tiết giảm chi phí tiêu dùng Giá dịch vụ ở Việt nam kém cạnh tranh so các nước lân cận, chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện Giá phòng khách sạn, giá

vé máy bay, dịch vụ ăn uống cộng thêm một số chi phí phụ khác tăng cao kéo theo giá tour ở năm nay tăng từ 15 – 30% so với năm trước Giá tour đến Việt Nam tăng từ 15 – 30%, tức tăng gấp đôi giá tour đến các nước Thái Lan, Malaysia, Singapore, mà mức độ hấp dẫn vẫn còn ở tình trạng tiềm ẩn

2.2.2 Nét văn hóa của Du lịch Việt

Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam thuộc loại nhỏ, chất ượng dịch vụ hạn chế, năng lực quản lý thấp, khả năng cạnh tranh quốc tế yếu Trong khi

l-hệ thống luật pháp Việt Nam lại chưa hoàn chỉnh, nhiều cơ sở kinh doanh chưa tạo dựngđược uy tín, làm ăn mang tính chụp giựt, chặt chém khách, có nhiều nơi, hoạt động diễn

ra tự phát, lộn xộn, thậm chí gây phiền toái cho khách, những tiêu cực này làm ảnh hưởngđến du lịch Việt Nam, mặt khác ý thức tôn tạo và bảo vệ cảnh quan môi trường du lịchchưa được nâng cao, điều này gây trở ngại cho sự phát triển bền vững của ngành Du lịch.Biên độ nâng giá phòng lưu trú dịp lễ tết không quá 50% tại các địa phương trong cảnước Thế nhưng, mức tăng giá trong thực tế thì các ngành quản lý rất khó kiểm soát.Nguyên nhân là trên giấy tờ, giá phòng đúng như quy định, song trong thực tế, giá lạikhác Rất khó tìm thấy bảng giá phòng niêm yết ở nhiều khách sạn từ 2 sao trở xuống.Vấn đề minh bạch giá dich vụ du lịch đang là khoảng trống trong hoạt động du lịch ởnhiều địa phương hiện nay Trong thực tế ở Khánh Hòa đang có sự phân loại rõ nét,những khách sạn 3 sao trở lên, giá lưu trú và chất lượng giữ ổn định không phân biệt mùa

vụ Ngược lại các khách sạn nhỏ thì đang có sự thả nổi giá lưu trú lúc cao điểm Rõ rànghướng bền vững cho ngành du lịch đòi hỏi phải có sự ổn định về chất lượng, giá cả Tư

tưởng làm du lịch chỉ trong một vài ngày là đi ngược với những gì mà thương hiệu dulịch Việt Nam đang tạo dựng.

2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho Du lịch còn nhiều khuyết điểm

Hệ thống cơ sở hạ tầng tiếp cận điểm đến còn nghèo nàn, thiếu đồng bộ Hiện tạitrong số ít các sân bay quốc tế chỉ có Hà Nội và TP Hồ Chí Minh là 2 cửa ngõ chính đónkhách quốc tế bằng đường không; chưa có cảng biển đáp ứng yêu cầu đón tàu du lịch; hệthống đường bộ, đường sắt, đường sông đến các điểm du lịch chưa đồng bộ và chất lượngthấp, chưa kết nối thành mạng lưới Vì vậy những trở ngại về cơ sở hạ tầng tiếp tục làđiểm yếu cần đầu tư dài hơn

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch phát triển nhanhnhưng nhìn chung tầm cỡ quy mô, tính chất tiện nghi và phong cách sản phẩm du lịchcòn nhỏ lẻ, chưa đồng bộ, vận hành chưa chuyên nghiệp do vậy chưa hình thành được hệthống các khu du lịch quốc gia với thương hiệu nổi bật

2.2.4 Về Con người

Đội ngũ nhân lực phục vụ ngành Du lịch đã được đào tạo cơ bản còn ít, yếu vềtrình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, thiếu về kinh nghiệm Đặc biệt, Việt Nam thiếu ngườiquản lý và phục vụ có trình độ chuyên môn cao trong các cơ sở phục vụ kinh doanh dulịch ở lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, các nơi nghỉ dưỡng, các cơ sở vui chơi, giải trí…do

đó du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu hội cho Du lịch hiện nay

Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt nănglực cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng Ðếnnay cả nước có 40 trường đại học có khoa du lịch, ngành đào tạo du lịch hoặc liên quanđến du lịch cùng 43 trường trung cấp du lịch và nhiều trung tâm đào tạo nghề du lịch.Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo du lịch chủ yếu tập trung ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, ÐàNẵng, Huế Nhiều địa phương có tiềm năng và điều kiện phát triển du lịch nhưng chưa cótrường đào tạo du lịch Do vậy, lực lượng lao động ở đó chủ yếu là chưa được đào tạo,

chất lượng thấp Cũng có một số địa phương có cơ sở đào tạo du lịch nhưng đội ngũ giáoviên thiếu và yếu, cơ sở vật chất nghèo nàn, chất lượng đào tạo thấp.

Theo số liệu tính toán của Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch ViệtNam, dự báo đến năm 2015, tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch là 503 nghìn

202 người, trong đó lao động thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước là 5 nghìn 110 người.Những số liệu nêu trên cho thấy nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là khá lớn

Ðể phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong giai đoạn mới,ngành du lịch nên phối hợp các ban, ngành liên quan triển khai thực hiện một số giảipháp Trước mắt cần hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế quản lý và hỗ trợ phát triểnnguồn nhân lực du lịch, bao gồm xây dựng, ban hành và bổ sung các văn bản quy phạmpháp luật, quy định về đào tạo du lịch liên quan trực tiếp đến cơ sở đào tạo, hình thức đàotạo du lịch, đội ngũ giảng viên, đào tạo viên, xã hội hóa đào tạo, hợp tác quốc tế, tuyểndụng và sử dụng lao động du lịch, v.v Ngành cũng cần xây dựng, ban hành tiêu chuẩnchức danh quản lý và nghiệp vụ làm cơ sở cho việc đào tạo và sử dụng nhân lực phù hợpvới yêu cầu phát triển du lịch và yêu cầu của quá trình hội nhập quốc tế; nghiên cứu ápdụng cơ chế quản lý, kiện toàn và tăng cường năng lực cho hệ thống quản lý phát triểnnguồn nhân lực từ trung ương đến địa phương, trong đó chú ý cả năng lực của đội ngũquản lý và phương tiện, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ quản lý

Có thể nói, phát triển nguồn nhân lực vừa có tính cấp bách, vừa mang ý nghĩa chiếnlược và cũng là vấn đề có ý nghĩa hết sức quan trọng, phải đặt lên vị trí hàng đầu trongquá trình phát triển của du lịch Việt Nam

III/ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOÀN CẦU CHO DU LỊCH BIỂN ĐẢO NHA TRANG ĐỐI VỚI DU KHÁCH NGA – DOANH NGHIệP NHATRANG TURISTIK

2.1/ Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu