Các nhà sản xuất, nhà phân phối, khách hàng, họ có quyền lựa chọn những sản phẩm với giá cả phù hợp nhưng chất lượng cao, vì vậy việc áp dụng quản lý chất lượng theo một tiêu chuẩn của c
Trang 1Để hoàn thành bài nghiên cứu này, trước hết cho phép tác giả được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Nam - thầy giáo hướng dẫn chính luận văn đã chỉ bảo tận tình, luôn thôi thúc, động viên và giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài
Xin được bày tỏ lòng cảm ơn đến tất cả các thầy, cô giáo là giảng viên cũng như thỉnh giảng khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế trường đại học Lạc Hồng đã dạy
dỗ tác giả trong suốt thời gian qua
Lòng biết ơn của tác giả muốn được gửi tới Ban Lãnh Đạo công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam), và trưởng văn phòng tổng giám đốc anh: Phạm Văn Châu, trưởng phòng Bảo Hành Chất Lượng anh Nguyễn Thanh Sang là nơi tác giả thực tập, đã tạo điều kiện cho tác giả được học tập và nghiên cứu, kế tiếp tác giả xin cám ơn đến tất cả các anh/chị trong phòng Bảo Hành Chất Lượng đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả Và tác giả cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn
bè đã động viên và giúp đỡ tác giả trong thời gian qua
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kiến thức còn hạn hẹp, đề tài chắc chắn không tránh khỏi sai sót Tác giả rất mong được sự góp ý, nhận xét chân thành từ quý thầy, cô, anh chị và các bạn để đề tài được tốt hơn
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả!
Biên Hòa, tháng 10 năm 2012
Nguyễn Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Vị trí của chất lượng trong sưu thế cạnh tranh toàn cầu 2
3 Mục tiêu của đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Những đóng góp của đề tài 4
7 Kết cấu của đề tài gồm 3 chương sau: 4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5
1.1 Các khái niệm cơ bản 5
1.1.1 Chất lượng 5
1.1.2 Quản lý chất lượng 6
1.1.3 Công cụ trong quản lý chất lượng 9
1.2 Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng 10
1.2.1 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng 10
1.2.2 Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng 11
1.2.2.1 Hoạch định chất lượng 11
1.2.2.2 Đảm bảo chất lượng 12
1.2.2.3 Cải tiến chất lượng 12
1.2.3 Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng 12
1.2.4 Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng 13
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 13
1.4 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000 14
1.4.1 ISO là gì? 14
1.4.2 ISO9000 là gì? 14
Trang 31.5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9001:2008 16
1.6 Một số nội dung cơ bản về ISO/TS16949:2009 17
1.6.1 TS16949 là gì? 17
1.6.2 Mục đích của tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.3 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.4 Lịch sử ra đời của tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 20
1.6.5 Lợi ích khi áp dụng ISO/TS 16949:2009 21
1.6.6 Các điều khoản trong yêu cầu của ISO/TS16949:2009 22
1.6.6.1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng 22
1.6.6.2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo 22
1.6.6.3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực 22
1.6.6.4 Yêu cầu về hình thành sản phẩm 23
1.6.6.5 Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến 23
1.7 Tình hình quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển 23
1.8 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH MABUCHI MOTOR (Việt Nam) 26
2.1 Giới thiệu chung về công ty Mabuchi Motor(Việt Nam) 26
2.1.1 Lịch sử hình thành công ty 27
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 28
2.1.2.1 Chức năng 28
2.1.2.2 Nhiệm vụ 28
2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại công ty 29Error! Bookmark not defined 2.2.1 Cơ cấu nhân sự 29
2.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban 31
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức 31
2.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 32
Trang 42.3 Tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2010-2011
……….36
2.3.1 Phân tích mối quan hệ giữa sản lượng doanh thu chi phí và lợi nhuận năm 2010 và năm 2011 36
2.3.2 Số lượng sản xuất trong hai năm 2010-2011 37
2.3.3 Dây chuyền công nghệ sản xuất 37
2.3.4 Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM 39
2.4 Tình hình thực hiện hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 của công ty hiện nay 40
2.4.1 Sổ tay chất lượng 40
2.4.2 Phương châm chất lượng 41
2.4.3 Phân công trách nhiệm quyền hạn trong công ty 41
2.4.3.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 41
2.4.3.2 Xem xét của lãnh đạo 42
2.4.3.3 Kết quả xem xét của lãnh đạo 42
2.4.4 Quản lý nguồn lực 42
2.4.4.1 Cung cấp nguồn nhân lực: 42
2.4.4.2 Nguồn nhân lực: 42
2.4.4.3 Năng lực, nhận thức đào tạo: 43
2.4.5 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc 43
2.4.5.1 An toàn cho nhân viên để đạt được chất lượng sản phẩm 43
2.4.5.2 Kế hoạch đối phó với sự cố bất ngờ 43
2.4.6 Tạo sản phẩm 44
2.4.6.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 44
2.4.6.2 Hoạch định thiết kế và khai phát 44
2.4.7 Quá trình mua nguyên vật liệu 45
2.4.8 Đo lường, phân tích và cải tiến 46
2.4.8.1 Nhận dạng thiết bị thống kê 46
2.4.8.2 Theo dõi, đo lường 46
Trang 52.5.1 Các loại phế phẩm thường gặp 48
2.5.2 Sự khiếu nại về chất lượng của khách hàng 51
2.5.3 Chất lượng tồn kho trong công ty 51
2.6 Công tác đánh giá nội bộ của công ty 52
2.7 Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng của công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) 54
2.7.1 Mục tiêu của đánh giá 54
2.7.2 Kết quả đánh giá 56
2.8 Nhận xét thực trạng kiểm soát chất lượng tại công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 58
2.8.1 Đối với điều khoản 4 : hệ thống quản lý chất lượng 58
2.8.2 Đối với điều khoản 5: trách nhiệm lãnh đạo 59
2.8.3 Đối với điều khoản 6: quản lý nguồn lực 59
2.8.4 Đối với điều khoản 7: tạo sản phẩm 59
2.8.5 Đối với điều khoản 8: phân tích, đo lường và cải tiến 60
2.9 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát chất lượng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 60
2.9.1 Các yếu tố bên ngoài 60
2.9.2 Các yếu tố nội bộ 61
2.10 Đánh giá chung về hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty: 62
2.10.1 Ưu điểm: 62
2.10.2 Nhược điểm: 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2012-2015 66
3.1 Mục tiêu phương hướng của công ty trong thời gian tới 66
3.2 Các giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 giai đoạn 2012-2015 67
Trang 63.2.3 Quản lý tốt hoạt động đo lường phân tích và cải tiến 70
3.2.4 Giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại khách hàng 71
3.2.5 Giải quyết chất lượng tồn kho 72
3.2.6 Tăng cường công tác giám định chất lượng nội bộ 73
3.2.7 Tăng cường việc thực hiện 5S 74
3.2.8 Hạn chế hàng phế phẩm 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
Trang 8DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 29
Bảng 2.1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi 29
Bảng 2.1.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính 30
Bảng 2.1.4 Cơ cấu lao động theo vị trí làm việc 30
Bảng 2.2 Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng- doanh thu -chi phí và lợi nhuận 36 Bảng 2.3.1 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm 2010 48
Bảng 2.3.2 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm2011……….49
Bảng 2.4 Chi phí khiếu nại khách hàng 51
Bảng 2.5 Trình tự đánh giá nội bộ 52
Bảng 2.6 Mẫu giám định chất lƣợng nội bộ dành cho phòng bảo trì thiết bị 53
Bảng 2.7 Bảng điểm chuẩn đối với từng điều khoản so với tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009……… 55
Bảng 2.8 Mức độ phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 56
Bảng 2.9 Mức độ không phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 57
Bảng 2.10 Dữ liệu Pareto về mức độ không phù hợp của hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 57
Trang 9DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Chu trình PDCA 8
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng 9
Hình 1.3 Biểu đồ Pareto 10
Hình 2.1 Hình công ty Mabuchi Motor (Việt nam) 26
Hình 2.2 Các chủng loại Motor do Mabuchi sản xuất 27
Hình 2.3 Nhân viên đang thao tác trên line 31
Hình 2.4 Nhân viên phòng BHCL và phòng Kiểm Tra 35
Hình 2.5 Biểu đồ sản lượng năm 2010-1011 37
Hình 2.6.1 Biểu đồ Pareto về lượng phế phẩm năm 2010 49
Hình 2.6.2 Biểu đồ Pareto về lượng phế phẩm năm 2011 50
Hình 2.7 Biểu đồ Pareto về hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 58
Trang 10DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đổ tổ chức công ty Mabuchi Motor (Việt Nam) Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ phòng bảo hành chất lƣợng Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ dây chuyền công nghệ sản xuất Motor Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.4 Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 2.5 Trình tự cơ bản về nghiệp vụ thiết kế và khai phát sản phẩm Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.6 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo mới Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 3.2 Trình tự cơ bản về khai phát cải tiến sản phẩm Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 3.3 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 3.4 Trình tự xử lý tồn kho dài hạn Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 3.5 Quy trình giám định chất lƣợng nội bộ Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 3.6 Trình tự phân tích phế phẩm ngoại quan Error! Bookmark not defined
Trang 11LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, dưới sự tác động của khoa học kỹ thuật hiện đại, sự mở cửa của nền kinh tế thị trường, các đối tác từ trong nước và ngoài nước ngày càng đông đảo, nguồn cung nguồn cầu sản phẩm đa dạng và phong phú, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng Để đáp ứng được nhu cầu từ thị trường thì việc nâng cao chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của mỗi đơn vị, tổ chức Từ đó, ta cũng có thể nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng Doanh nghiệp muốn đáp ứng được sự thỏa mãn từ khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
Các nhà sản xuất, nhà phân phối, khách hàng, họ có quyền lựa chọn những sản phẩm với giá cả phù hợp nhưng chất lượng cao, vì vậy việc áp dụng quản lý chất lượng theo một tiêu chuẩn của các tổ chức quốc tế là sự cần thiết cho các doanh nghiệp nước ta hiện nay Đặc biệt là Việt Nam sau khi gia nhập vào WTO thì vấn
đề đảm bảo chất lượng ngày càng nghiêm ngặt hơn vì thế, công ty TNHH MabuchiMotor (Việt Nam) đã nhận thấy lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 nói chung, cũng như tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 nói riêng Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng đối với hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Qua nghiên cứu thực tế, cùng với sự hướng dẫn của thầy TS.Nguyễn Văn Nam và sự
Trang 12giúp đỡ của các anh chị trong phòng Bảo Hành chất lượng đã tạo điều kiện và giúp
em nghiên cứu đề tài “các giải pháp để hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009” tại công ty TNHH MabuchiMotor(Việt Nam)”
2 Vị trí của chất lượng trong sưu thế cạnh tranh toàn cầu
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức“chất lượng” Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng và đang làm thay đổi qui luật của “cuộc chơi” trên thị trường Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau [Nguồn-1- trang 18]
Vấn đề chất lượng được các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai Điển hình là sản phẩm của Nhật đã trở thành người đi tiên phong trong lĩnh vực chất lượng, sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật đã được khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lượng tốt, giá hạ Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không có sự lựa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh tranh Muốn tồn tại và phát triển, các tổ chức phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. [Nguồn-1- trang 18]
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến cho các tổ chức ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ Để thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.[Nguồn-1- trang18]
Ngày nay với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ về kinh tế, với sự ra đời của các tổ chức Thương Mại thế giới, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trưng bởi những
Trang 13- Hình thành mậu dịch tự do ở cấp khu vực, quốc tế
- Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh
- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn
- Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp
- Sự bảo hòa của nhiều thị trường chủ yếu
- Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến
- Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp
Các đặc điểm trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh
Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó các tổ chức sản xuất và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lượng kém.[1trang20]Nói chung, môi trường kinh doanh ngày nay đang trở nên đa dạng hơn, phức tạp hơn và những yếu tố liên quan đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ được xem là những yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh “Chúng ta bị cuốn vào thế kỷ sắp đến với việc sẽ phải tập trung cho chất lượng….chúng ta đang phải bỏ việc đã làm lâu nay là tập trung cho năng suất”
Tiến sĩ J.M.Juran, một chuyên gia nổi tiếng của người Mỹ, đã phát biểu như trên vào những năm cuối thế kỷ 20, những năm khởi đầu cho sự tăng tốc của toàn cầu hóa kinh tế Tiến sĩ J.M.Juran cũng đã khẳng định: chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21 thế kỷ chất lượng Trong những thập niên tới, các nhà quản lý tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng
và sự hòa nhập của chất lượng vào mọi hoạt động của tổ chức, từ quản lý đến tác nghiệp, sẽ là điều phổ biến [Nguồn-1trang-21]
3 Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề chung về quản lý chất lượng
Chỉ ra những nhân tố tác động tích cực cũng như tiêu cực đến tình hình hoạt
Trang 14Đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty TNHH Mabuchimotor (Việt Nam)
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/07/2012 đến ngày 30/10/2012
5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết: thông qua đọc tài liệu, Internet…
Nghiên cứu thực tiễn: quan sát, điều tra, khảo sát…
Từ thực tiễn, so sánh lại với lý thuyết nhằm hợp lý hơn quy trình cũng như đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
6 Những đóng góp của đề tài
Vận dụng những kiến thức học tại trường để triển khai thực tế vào tình hình hoạt động của công ty Đưa ra những giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện, quy mô, sản xuất, nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 một cách hiệu quả nhất Đây cũng là cơ hội để tác giả vận dụng kiến thức kỹ năng được trang bị ở trường áp dụng vào thực tiễn Từ đó rút ra những kinh nghiệm cho chính mình
7 Kết cấu của đề tài gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
Chương 2: Hiện trạng hoạt động kiểm soát chất lượng của công ty TNHH
MabuchiMotor (Việt Nam)
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty trong giai đoạn 2012-2015
Trang 15CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
Trong chương này sẽ giới thiệu khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý cũng như kiểm soát chất lượng, xác định lợi ích của việc áp dụng theo các yêu cầu của tổ chức quốc tế về ISO 9000, ISO9001:2008 và ISO/TS16949:2009 Bên cạnh
đó, chương này cũng đề cập đến năm yêu cầu trong điều khoản của ISO/TS16949:2009 để đánh giá mức độ đạt được sự phù hợp của công ty so với yêu cầu của các điều khoản thông qua biểu đồ Pareto
1.1 Các khái niệm cơ bản
„„Chất lượng‟‟ là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng
Chất luợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của
nó
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “ quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện nhóm này là một số định nghĩa sau:
Trang 16- Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
- Theo W.E.Deming: “chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
- Theo J.M.Juran: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”
- Philip B.Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
- Theo A Feigenbaum: “chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”
1.1.2 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẩu nhiên
Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.[1-trang60]
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ, điều này được thể hiện qua một số định nghĩa sau:
Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm [Nguồn1-trang-61]
Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất
Trang 17Như vậy quản lý chất lượng nằm trong chức năng quản lý chung theo một tiêu chuẩn ISO9000:2000 Ta có thể liệt kê một số phương thức quản lý chất lượng như sau: [Nguồn-1trang-62]
- Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm
đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nều như qui định không phản ánh đúng nhu cầu
- Kiểm soát chất lượng: là những hoạt động và đặc tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng bao gồm:
+ Kiểm soát con người thực hiện: người thực hiện phải được đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được cung cấp thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện làm việc
+ Kiểm tra phương pháp và quá trình sản xuất: các phương pháp và trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện những biến động của quá trình
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: nguồn cung cấp nguyên liệu phải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản
+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng qui định
+ Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc… Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện
Trang 18- Hiện nay việc kiểm soát chất lƣợng phần lớn đƣợc tiến hành theo chu trình PDCA do Tiến sĩ Deming đƣa ra:
- Plan: lập kế hoạch
- Do: đƣa kế hoạch đã lập vào thực hiện
- Check: dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết
-Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM (Total Quality Management): là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng nhƣ bên ngoài
Trang 19[Nguồn- 1 Trang-64]
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
1.1.3 Công cụ trong quản lý chất lượng
Biểu đồ Pareto: là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải
quyết trước [Nguồn -2trang -45]
Tác dụng: nhìn vào biểu đồ người ta thấy được kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ
tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến
đó
Cách thực hiện: xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu, sắp xếp các dữ liệu trong bảng từ lớn đến bé, tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót, xác định tỷ lệ % sai sót tích lũy, vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất, vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính, viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
Trang 20Các dạng khuyết tật
Hình 1.3 Biểu đồ Pareto
1.2 Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng
1.2.1 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng [Nguồn- 3]
Hiện nay để đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng cũng như các nguyên tắc đáp ứng được hiệu quả sản phẩm làm ra cung cấp đến người tiêu dùng thì một trong những yếu tố cơ bản có thể vận dụng đó là tám nguyên tắc quản lý chất lượng như sau:
Hướng về khách hàng: thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt qua sự mong muốn của khách hàng
Sự lãnh đạo thống nhất: người lãnh đạo thiết lập sự nhất quán về mục
đích và chủ trương của tổ chức Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức
Sự tham gia của mọi người: con người là cốt lõi của tổ chức, sự tham gia
toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho tổ chức Đào tạo để họ tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá trình
Cách tiếp cận theo quá trình: xác định rõ khách hàng bên trong, bên
ngoài và nhà cung cấp của các quá trình Tập trung khai thác hiệu quả các nguồn lực của quá trình
Tỷ lệ %
Trang 21 Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: nhận biết thấu hiểu và quản lý
một quá trình gồm; xác định một tập họp các quá trình trong hệ thống, hiểu được tính phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng, hợp nhất các quá trình theo mục tiêu của tổ chức, đo lường các kết quả dựa trên mục tiêu để cải tiến hiệu quả
và hiệu suất quá trình theo mục tiêu đã định
Cải tiến liên tục: đặt ra mục tiêu cải tiến có tính thực tế để phấn đấu Cung
cấp nguồn lực và hỗ trợ cho nhân viên các công cụ, cơ hội và khuyến khích
họ đóng góp vào các hoạt động cải tiến
Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện: quyết định và hành động
dựa trên sự phân tích số liệu tối ưu hóa năng suất và giảm lãng phí Giảm tối đa chi phí, nâng cao thị phần nhờ sử dụng công cụ quản lý và công nghệ
Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: thiết lập mối liên hệ chiến lược,
tham gia xác định các yêu cầu phát triển sự liên kết và cải tiến chất lượng sản phẩm Phát triển sự tin cậy lẫn nhau, tôn trọng và cam kết thỏa mãn khách hàng và cải tiến thường xuyên
1.2.2 Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng
Hoạch định các đặc tính của sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm
Trang 221.2.2.2 Đảm bảo chất lượng [Nguồn -1 trang-83]
Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngừơi tiêu dùng
Đảm bảo chất lượng gồm các hình thức sau:
Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm
1.2.2.3 Cải tiến chất lượng
Là nổ lực không những không nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng [Nguồn- 1 trang- 83]
Cải tiến chất lượng được tiến hành theo các hướng:
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
Thực hiện công nghệ mới
Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật
1.2.3 Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng[Nguồn-1trang38]
Nhu cầu kinh tế: bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện kinh tế được thể hiện qua nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
Nhu cầu của thị trường: những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: các khả năng về trình độ kinh tế „„tài nguyên, tích lũy, đầu tư‟‟, và trình độ kỹ thuật „„trang thiết bị công nghệ và kỹ năng‟‟
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: ngày nay khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp nên bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và chịu sự chi phối
Trang 23của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất
1.2.4 Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng
Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm ra đó là: [Nguồn -1 trang- 40]
- Men (con người): lực lượng lao động trong doanh nghiệp Năng lực, phẩm chất và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
- Methods (phương pháp), phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
- Machines (máy móc thiết bị): trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn trong việc nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm
- Materials (nguyên vật liệu) đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của tổ chức được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
- Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống) Tuy nhiên trong 4 yếu tố trên “con người” đuợc xem là yếu tố quan trọng nhất
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm làm tăng vị thế cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp
- Ngoài ra việc doanh nghiệp tạo sản phẩm đảm bảo về chất luợng sẽ thu hút được nhiều đối tác, kích thích và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Mỗi sản phẩm làm ra thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, sẽ là yếu tố quan trọng cho sự quyết định mua hàng của đối tác cũng như người tiêu dùng
Trang 24- Doanh nghiệp có đứng vững trên thị truờng và cạnh tranh với đối thủ hay không thì việc nâng cao chất lượng là yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức đó
1.4 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000
1.4.1 ISO là gì? [Nguồn -1 trang- 322]
ISO là một tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động từ 23/02/1947
ISO là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, có tên đầy đủ là “The International Organization for Standardization” Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nuớc trên thế giới, trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ
Nhiệm vụ ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế
Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1997 và là thành viên thứ 72 của ISO
1.4.2 ISO9000 là gì? [Nguồn -1 trang- 323]
ISO9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho các dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và cả các tổ chức phi lợi nhuận
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo …
ISO9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước
Trang 251.4.3 Lịch sử hình thành ISO9000
ISO9000 đuợc chính thức thành lập vào năm 1987, sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994 Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO được soát xét, sửa đổi lần thứ 2 và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Tính đến cuối năm 2009 có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO9000 phiên bản năm 2000 đã được soát xét, sửa đổi và ban hành lại [Nguồn -1 trang- 323]
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với
ký hiệu TCVN ISO9000
1.4.4 Triết lý của ISO9000 [Nguồn- 12]
Làm đúng ngay từ đầu: đây là triết lý quan trọng nhất của ISO9000, triết lý này được hình thành từ ý tưởng không sai lỗi ZD (Zero Defect) của quản trị chất lượng toàn diện TQM
Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc
Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội: đó là vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng Xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng
Quan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là tổn thất của quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào
Trang 26Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quyết định: chất lượng sản phẩm được hình thành suốt trong quá trình sản xuất, kinh doanh của tổ chức
Chúng ta chỉ có thể sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng khi cả hệ thống được tổ chức tốt, hoạt động có hiệu quả Do đó, một sản phẩm có chất lượng thì cần có đội ngũ quản lý có năng lực, trình độ, công nhân có trình độ tay nghề Chất lượng của quản lý quyết định chất lượng của sản phẩm theo quy luật nhân quả Chất lượng của quản lý là nguyên nhân, chất lượng sản phẩm là kết quả
Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng
sẽ không đạt được kết quả như mong đợi
Như vậy về cơ bản ISO9000 chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng như: nghiên cứu thị trường, kiểm soát quá trình, bao gói, dịch vụ sau khi bán, kiểm soát tài liệu, đào tạo Đối với các tổ chức thực hiện theo ISO9001 thì nó được kiểm soát theo các nguyên tắc: hướng về khách hàng, sự lãnh đạo thống nhất, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống, cải tiến liên tục, phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
1.5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9001:2008 [Nguồn - 8]
Một doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 sẽ nhận được những lợi ích sau:
Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất đó là: nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác Vì trong tiềm thức của nhiều người một công ty đã áp dụng ISO 9001 là một công ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp đã cam kết và đã được công nhận, do đó kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có ISO9001
Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty Các
bộ phận phải luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu
Trang 27Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên Khi đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, tăng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết phục
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên Mỗi nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triển như thế nào Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn với công việc
Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty, phát huy thế mạnh của một công ty có nhiều kinh nghiệm
Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng tăng cao hơn, nhờ đó kết quả công việc ngày càng tốt hơn
Không những có những cơ hội trong sản xuất và quản lý nhân viên mà còn có
cơ hội xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài Hầu hết tất cả các công ty ở Châu Mỹ và Châu Âu đều chỉ mua hàng của các nhà cung cấp đã có chứng nhận ISO
Một doanh nghiệp không phải tuyên bố có ISO là được mà doanh nghiệp đó phải được một công ty kiểm định độc lập công nhận và cấp giấy chứng nhận
1.6 Một số nội dung cơ bản về ISO/TS16949:2009 [Nguồn-11]
Tổ chức tự động hóa quốc tế đại diện cho các nhà sản xuất thiết bị chính cũng cam kết là đảm bảo rằng TS16949 duy trì tiêu chuẩn chất lượng tự động hóa trong tương lai
Trang 281.6.2 Mục đích của tiêu chuẩn ISO/TS16949
Cải tiến thường xuyên, phòng ngừa sai lỗi, giảm biến động và giảm lãng phí trong chuỗi cung cấp Với mục đích yêu cầu các nhà cung cấp tập trung vào cải tiến thường xuyên trong toàn bộ tổ chức
Tiêu chuẩn yêu cầu toàn bộ tổ chức thường xuyên giám sát và cải tiến sự thỏa mãn khách hàng và việc trao đổi thông tin giữa nhà cung cấp và khách hàng để đảm bảo chất lượng Đưa ra các yêu cầu cụ thể cải tiến đào tạo người lao động, và tăng cường trách nhiệm về chất lượng của người lao động
ISO/TS16949 đem lại lợi ích trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp, cải tiến chất lượng quá trình, nâng cao sự tin tưởng toàn cầu và cách tiếp cận hệ thống chất lượng một cách chắc chắn
1.6.3 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS16949
Ngành công nghiệp chế tạo, sản xuất và phân phối các sản phẩm ô tô hiện nay
là một ngành hoạt động có tính toàn cầu Một nhà sản xuất phụ tùng ô tô có thể chỉ
là rất nhỏ như một con ốc bắt trong chi tiết máy đều có thể tổ chức sản xuất hàng loạt sản phẩm với số lượng rất lớn và có khả năng xuất khẩu để phục vụ việc lắp ráp tại tất cả các hãng ô tô lớn trên toàn thế giới Vì thế các sản phẩm đầu vào của các nhà sản xuất ô tô mang tính đa dạng, chi tiết và thể hiện tính chuyên nghiệp hóa thông qua việc sử dụng nhiều sản phẩm của nhiều nhà cung cấp linh kiện và ngược lại một nhà sản xuất linh phụ kiện có thể cung cấp cho rất nhiều hãng sản xuất ô tô lớn khác nhau
Yêu cầu nghiêm ngặt trong yêu cầu phê duyệt sản phẩm, hoạch định chất lượng theo yêu cầu khách hàng, phân tích mối nguy hiểm tiềm năng, phân tích sai
số trong dụng cụ đo ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Toàn bộ các yêu cầu hợp nhất này sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO/TS16949
Trang 29Việc áp dụng ISO/TS 16949 về cơ bản có các đặc điểm tương đồng với ISO 9001:2008 Đặc điểm này mang lại cho ISO/TS 16949 một lợi thế lớn khi cùng lúc
có được sự công nhận của toàn hiệp hội cũng như sự phổ cập có tính toàn cầu của một tiêu chuẩn thông dụng Thuận lợi này giúp cho doanh nghiệp vượt qua rào cản bởi các yêu cầu khắc khe mang tính đặc thù của từng hãng lớn trên thế giới thông qua:
Cải tiến chất lượng sản phẩm và quá trình quản lý thông qua hoạt động bằng việc bám sát và cập nhật thường xuyên các yêu cầu của khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, hợp lý hóa và tối ưu hóa mặt bằng, dây chuyền sản xuất, đặc thù và phù hợp trong ngành ô tô nhằm ứng phó với các biến đổi của môi trường kinh doanh, đòi hỏi của thị trường
Cung cấp niềm tin đối với các tổ chức và được chứng nhận ISO/TS 16949 trên toàn thế giới nhằm giảm bớt các chi phí sản xuất không cần thiết như: chi phí vận chuyển, bảo quản, chi phí chất lượng, tiến độ giao hàng, giảm thiểu sự khác biệt về chất lượng, tăng năng suất lao động
Hình thành ngôn ngữ chung trong sản xuất và kinh doanh, tránh các hiểu lầm hoặc hoạt động cản trở cải tiến
Do đựơc xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nên các công ty đã áp dụng ISO
9001 sẽ gặp thuận lợi trong việc áp dụng ISO/TS 16949 bằng cách bổ sung các quy định chi tiết của quy định kỹ thuật này vào hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng Các công ty sản xuất linh kiện ô tô có thể tìm kiếm sự chứng nhận bởi các tổ chức chứng nhận độc lập (chứng nhận của bên thứ ba) Các tổ chức này không chỉ tiến hành đánh giá để cấp giấy chứng nhận ban đầu mà còn định kỳ thực hiện hoạt động đánh giá giám sát (trong thời gian 3 năm hiệu lực của giấy chứng nhận) để đảm bảo các công ty vẫn luôn duy trì hệ thống quản lý phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này
Trang 301.6.4 Lịch sử ra đời của tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009
ISO/TS16949 được xây dựng trên nền tảng của tiêu chuẩn ISO9001
ISO/TS 16949:2002 được ban hành vào tháng 3 năm 2002 và nó thay thế cho phiên bản trước đó là tiêu chuẩn ISO/TS16949:1999
ISO/TS 16949:2002 được phát triển bởi một nhóm các hãng sản xuất ô tô và các tổ chức kinh doanh của họ Nhóm phát triển tiêu chuẩn bao gồm IATF(Hiệp hội
ô tô thế giới), Hiệp hội ô tô Nhật Bản (JAMA) và có sự hỗ trợ của ban kỹ thuật của
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO/TC176), tiêu chuẩn ISO/TS16949:2002 là
sự thống nhất của các yêu cầu quản lý chất lượng quốc tế
ISO/TS16949:2002 là sự kết hợp và phù hợp với các tiêu chuẩn QS9000, tiêu chuẩn EAOF của Pháp, tiêu chuẩn VDA6 của Đức và tiêu chuẩn AVSQ của Italia
Vì không có kế hoạch cập nhật QS9000, VAD6, EAQF hay AVSQ nên các nhà cung cấp trong nghành công nghiệp ô tô được yêu cầu và khuyến khích áp dụng theo ISO/TS 16040:2002 ISO/TS16949:2002 mở rộng hơn QS9000 ở chổ tiêu chuẩn này tập trung vào các quá trình của nhà cung cấp hơn là tập trung vào kết quả, và đưa ra các yêu cầu bắt buộc phải thực hiện cải tiến chất lượng, trong khi QS chỉ đưa ra khuyến nghị thực hiện việc này Ford, GM, hiện đã thừa nhận ISO/TS 16949:2002 và đã thông báo yêu cầu các nhà cung cấp của họ chuyển đổi việc tuân thủ các yêu cầu của QS9000 sang ISO/TS16949:2002
Ngày 15/06/2009, ISO/TS 16949:2009 ra đời thay thế cho phiên bản ISO/TS 16949:2002 trên nền tảng của phiên bản mới ISO9001:2008, tuy nội dung có không
có sự điều chỉnh nhiều nhưng tại phiên bản mới một vài thành viên trong Hiệp hội ô
tô quốc tế như: Toyota, Ford… đã có sự bắt buộc đối với các thành viên là đơn vị cung cấp thiết bị và linh kiện cho ngành công nghiệp tự động hóa ô tô
ISO/TS 16949:2009 có cấu trúc hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008
Trang 311.6.5 Lợi ích khi áp dụng ISO/TS 16949:2009 [ Nguồn -10]
Một doanh nghiệp khi đạt được sự chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 sẽ có được những lợi ích cơ bản sau :
Chất lượng quá trình và chất lượng sản phẩm được cải tiến, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tăng năng suất và giảm giá thành, làm tăng thêm năng lực cạnh tranh và uy tín trên thị trường
Nâng cao cơ hội xuất khẩu, vượt qua các rào cản kỹ thuật, thâm nhập các thị trường xuất khẩu
Phát huy nội lực và tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống Tiết kiệm chi phí kiểm tra thử nghiệm do được thiết lập theo một qui trình thống nhất từ đầu đến cuối Thời gian giao hàng được đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nâng cao độ tin cậy của người mua
Giảm áp lực của các yêu cầu chế định về chất lượng, giấy chứng nhận hỗ trợ cho việc lưu thông sản phẩm trên thị trường
Đáp ứng được các yêu cầu phải có chứng chỉ khi tham gia đấu thầu, bán hàng Thỏa mãn các yêu cầu bắt buộc của các nhà sản xuất ô tô lớn là thành viên của IATF
Giảm bớt sự kiểm soát thường xuyên của khách hàng, do được thực hiện theo yêu cầu chung của hệ thống quản lý
Cải tiến hoạt động nội bộ, nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc
Nâng cao hình ảnh tổ chức của doanh nghiệp nhờ tuân thủ theo yêu cầu của
bộ tiêu chuẩn
Giảm thiểu việc đánh giá chứng nhận của bên thứ ba do áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế
Trang 321.6.6 Các điều khoản trong yêu cầu của ISO/TS16949:2009 [Nguồn-13]
1.6.6.1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Đối với yêu cầu trong điều khoản này tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, áp dụng duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng Tài liệu về chính sách chất lượng, phương châm chất lượng, sổ tay chất lượng, các văn bản hồ sơ tổ chức phải đảm bảo đã lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát trong quá trình một cách
có hiệu quả Các tài liệu, hồ sơ, thủ tục văn bản phải dễ đọc, dễ hiểu Ngoài ra phải
có thủ tục dạng văn bản để lưu trữ hồ sơ và có quy định về thời gian lưu trữ
1.6.6.2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cấp cao phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như yêu cầu của pháp luật Lãnh đạo phải thường xuyên theo dõi: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, ngoài ra phải đảm bảo trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban được phân công rõ ràng, phải đảm bảo chất lượng trong hoạt động sản xuất, thiết lập các quá trình trao đổi thông tin trong
tổ chức
1.6.6.3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực
Tổ chức phải xác định nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm ra, phải thiết lập chính sách về đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực và đánh giá
về hiệu quả của biện pháp này ra sao Tổ chức có đảm bảo cho nhân viên hiểu được mối liên quan tầm quan trọng của họ và cách thức của họ đóng góp để đạt được các mục tiêu chất lượng Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc có đảm bảo cho sự phù hợp của sản phẩm làm ra không
Trang 331.6.6.4 Yêu cầu về hình thành sản phẩm
Tổ chức có lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để hình thành sản phẩm, các mục tiêu chất lượng, các yêu cầu thử nghiệm sản phẩm, các hồ sơ cần thiết của quá trình hình thành sản phẩm một cách nhất quán hay không Các yêu cầu liên quan đến khách hàng về giao hàng và sau giao hàng được thực hiện ra sao Việc thực hiện triển khai thiết kế sản phẩm có được xem xét qua từng giai đoạn hay không Qúa trình mua hàng có đảm bảo sản phẩm mua phù hợp với yêu cầu mua hàng chưa, thông tin mua hàng có cập nhật đầy đủ và chính xác không
1.6.6.5 Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Tổ chức phải lập kế hoạch, áp dụng các quá trình đo lường, theo dõi phân tích
và cải tiến cần thiết để chứng minh sự phù hợp của sản phẩm Công ty có kế hoạch đánh giá nội bộ định kỳ hay không, có kế hoạch thủ tục phạm vi phương pháp đánh giá không Đối với sản phẩm không phù hợp tổ chức có thành lập thủ tục văn bản để nhận biết, kiểm soát, phòng ngừa chưa, và hành động phòng ngừa có thông qua chính sách chất lượng không Hành đông khắc phục có được quy định bằng văn bản chưa
1.7 Tình hình quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
Đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một thách thức vừa là một
cơ hội: [ Nguồn -1 trang 22-23]
Là một cơ hội vì: người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin mang lại tính chất toàn cầu nên các tổ chức có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua
Là một thách thức: vì các tổ chức trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách
Trang 34là một việc rất khó khăn, nó đòi hỏi các tổ chức phải thay đổi suy nghĩ, thay đổi cung cách quản lý đã hình thành lâu đời
Các nhà kinh doanh công nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi quan niệm này, nguyên vật liệu và chi tiết nhập từ bên ngoài được coi là có chất lượng tốt, việc kiểm tra chỉ mang tính chất chiếu lệ Lợi dụng điều đó một số tổ chức nước ngoài
đã đưa vào các quốc gia đang phát triển những hàng hóa, nguyên vật liệu có chất lượng thấp, nên khi sản xuất sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng thành phẩm
Trong tình hình toàn cầu hóa hiện nay, các quốc gia đang phát triển đã có biện pháp để cải thiện tình hình, trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh Tuy nhiên, sự yếu kém về cơ sở hạ tầng, hệ thống quản lý lỗi thời, việc chưa thiết lập được nền văn hóa công nghiệp cộng với những điều kiện kinh tế nghèo nàn đã và đang đào sâu hố ngăn cách giữa các nước này với những nước công nghiệp phát triển Các nước đang phát triển đứng trước nguy cơ phải gánh chịu sự thu hẹp thị phần trên thị trường quốc tế do không đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao về vấn đề chất lượng Để giải quyết vấn đề này, các nước đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lượng cũng như phải học được cung cách quản lý mới
1.8 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam[Nguồn -1 trang 24-25]
Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh
tế, trong đó có Việt Nam Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ tạo ra những cơ hội
to lớn giúp các tổ chức Việt Nam mở rộng được thị trường tiêu thụ sản phẩm, có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới …nhưng kèm theo đó cũng là những thách thức Thách thức lớn nhất trong quá trình hội nhập đó chính là vấn đề năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn ở mức thấp so với các nước trong khu vực Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua ưu thế về năng suất và chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa,
Trang 35người tiêu dùng trong và ngoài trước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng Chất lượng ngày nay trở thành nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung
Bên cạnh đó cũng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan tác động, việc cải thiện tính chất lượng diễn ra chậm chạp, không vững chắc Cơ sở vật chất
kỹ thuật thiếu thốn, nghèo nàn, sự kìm hãm của cơ chế hành chính quan liêu, sự yếu kém về quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng, sự hụt hẳn về kinh nghiệm, kiến thức, hiểu biết khi bước vào cơ chế thị trường khiến cho hoạt động quản lý chất lượng ở nước ta gặp nhiều khó khăn, trở ngại
Tuy nhiên tình hình quản lý chất lượng ở nước ta đã có những khởi sắc mới, tiến bộ mới Các tổ chức đã chú trọng nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng Việt Nam bước đầu đã chiếm lĩnh được thị trường, được người tiêu dùng chấp nhận Tuy nhiên nhìn về tổng quan, năng suất, chất lượng sản phẩm cũng như năng lực cạnh tranh của chúng ta còn yếu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua việc tìm hiểu về chất lượng và hệ thống quản lý cũng như kiểm soát chất lượng ta phần nào cũng biết được tầm quan trọng của việc vận dụng quản lý và kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn quốc tế vào một doanh nghiệp, tổ chức là
sự cần thiết
Công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) đã vận dụng và kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 ra sao trong hệ thống kiểm soát chất lượng cho công ty
Trong chương 2 kế tiếp, tác giả sẽ phân tích thực trạng hoạt động, xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 của công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam)
Trang 36CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH MABUCHI MOTOR
(VIỆT NAM)
Chương này sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về công ty, và hiện trạng hoạt động kiểm soát chất lượng của công ty cũng như những dạng phế phẩm phát sinh trong quá trình sản xuất Nhưng chủ yếu đi sâu vào hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO/TS16949:2009 Phần trọng tâm của chương này muốn hướng tới việc mức độ kiểm soát chất lượng của công ty đạt được bao nhiêu phần trăm so với yêu cầu của tiêu chuẩn thông qua phiếu khảo sát bằng câu hỏi Từ
đó sẽ là cơ sở để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty
2.1 Giới thiệu chung về công ty Mabuchi Motor(Việt Nam) [Nguồn-7]
Hình 2.1 Hình công ty Mabuchi Motor (Việt nam)
Trang 372.1.1 Lịch sử hình thành công ty
Công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) được thành lập tại nước Việt Nam với 100% vốn nước ngoài và được sở hữu bởi tập đoàn Mabuchi Motor với trụ sở chính của tập đoàn đặt tại 430 Matsuhidai, MatsudoShi Chibaken, Nhật Bản Sản phẩm chủ yếu là: các thiết bị âm thanh cỡ nhỏ chuyên dùng cho các thiết bị điện trong xe hơi, các loại thiết bị âm thanh… gồm các loại: FC/FK130, FC/FK140, FC/FK280, RF300, FF050 Thiết kế theo yêu cầu từ đơn đặt hàng
[Nguồn: www.mabuchi-motor.co.jp] [9]
Hình 2.2 Các chủng loại Motor do Mabuchi sản xuất
Thời gian hoạt động của công ty là 35 năm theo giấy phép đầu tư số 1495/GP
do Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp ngày 07-02-1996
Văn phòng chính của công ty sản xuất đặt tại số 2, đường 5A, KCN Biên Hòa
II, phường Long Bình – Biên Hòa Đồng Nai Hiện tại công ty hoạt động với sản xuất các sản phẩm là Motor loại nhỏ chuyên dùng cho các thiết bị trong xe hơi, các thiết bị âm thanh, công suất hơn 200 triệu sản phẩm trên năm Loại sản phẩm này phục vụ cho thị trường nội địa 20% và xuất khẩu 80% sang các nước khác trên thế giới
Điện thoại: 061.836711
Trang 38Cơ cấu nguồn vốn:
Tổng vốn đầu tư: 69 884 160 USD
Vốn cố định: 52 413 120 USD
Vốn vay: 35.180.160 USD
Vốn lưu động: 24 459 456 USD
Đại diện bởi: ông TAKASHI KAMEI (tổng giám đốc)
Vị trí: công ty cách trung tâm thành phố Biên Hòa khoảng 5km, và cách thành phố Hồ Chí Minh 25-30km theo quốc lộ 1A
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1 Chức năng
Thành lập một công ty chuyên sản xuất các Motor loại nhỏ, chuyên dùng cho các thiết bị điện trong xe hơi, các thiết bị âm thanh Thay thế dần hàng nhập khẩu, nâng cao trình độ tay nghề của công nhân Việt Nam Tạo điều kiện cho sản phẩm Việt Nam tham gia vào thị trường sản phẩm thế giới Tạo công ăn việc làm ổn định
và có thu nhập cao cho khoảng 5.500-6.000 người lao động Việt Nam
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Thực hiện tốt và tuân thủ đúng quy định của Nhà Nước
Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo quy định
Thực hiện tốt chế độ tài chính, nhân sự, phúc lợi, bảo hiểm…
Chấp hành quy định về trật tự xã hội
Thực hiện việc đảm bảo vệ sinh môi trường
Trang 392.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại công ty
2.2.1 Cơ cấu nhân sự:
Bảng 2.1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
[Nguồn: phòng Nhân Sự Mabuchi Motor Việt Nam] [4]
Nhận xét: qua bảng cơ cấu nhân sự về trình độ của nhân viên trong công ty ta cũng có thể thấy được tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng còn khá thấp chiếm 2,04% trên toàn công ty Đa số là lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao 92,28% Số còn lại là trung cấp chuyên nghiệp 5,68% trong toàn tổ chức Do đó công ty nên có chiến lược sử dụng nguồn lao động cũng như năng lực của nhân viên cho phù hợp, cũng như có các chính sách khen thưởng khích lệ tốt cho nhân viên
Để người lao động an tâm làm việc và cống hiến hết sức mình vì công ty
Bảng 2.1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi
Trang 40Nhận xét: qua bảng trên ta thấy lực lượng lao động tại công ty chủ yếu là lao động trẻ có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm tỷ lệ 69,75% đây cũng là một trong những mặt mạnh mà công ty cần phát huy từ nguồn lực lao đông trẻ năng động này, từ 31-
35 tuổi chiếm tỷ lệ 18,32%, và trên 35 tuổi là 11,93% đây là nguồn lực có kinh nghiệm trong công ty do đó công ty nên tận dụng kinh nghiệm quản lý của họ để nâng cao hiệu quả hoạt động trong công ty
Bảng 2.1.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính
[Nguồn: phòng Nhân Sự Mabuchi Motor Việt Nam] [4]
Vì đặc thù của tính chất công việc đòi hỏi sự khéo léo và tỉ mỉ, thiêng về thao tác bằng tay, độ phức tạp công việc không cao nên số lao đông nữ chiếm tỷ lê 90, 22% so với lao động nam chiếm 9, 78% trong toàn công ty
Bảng 2.1.4 Cơ cấu lao động theo vị trí làm việc
ĐVT: người
