Chiến lược cạnh tranh - nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà Nội

Chiến lược cạnh tranh - nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà Nội

lêi më ®Çu

A LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế mở, khi mà các doanh nghiệp được tự do kinh doanh cácloại hình kinh doanh hợp pháp, đã góp phần lớn vào sự phát triển của quốcgia nói riêng và thế giới nói chung Đứng cùng với sự phát triển lớn mạnh củanền kinh tế, ngành du lịch cũng vươn mình lên tầng cao mới, một sự pháttriển vô cùng nhanh chóng từ những năm của thế kỷ 20 Bên cạnh đó, là sựphát triển không ngừng nghỉ của hàng loạt các loại hình cư trú, mà điển hình

là khách sạn Sự mọc lên ồ ạt, sự cạnh tranh khốc liệt, những khách sạn đượcđứng trên bảng vinh quang, cũng có những khách sạn làm ăn thua lỗ phải phásản Tại sao lại có sự khác nhau đến vậy? Một câu trả lời đơn giản, đó lànhững khách sạn có khả năng cạnh tranh tốt, thu hút được nhiều khách sẽ thuđược lợi nhuận tối đa và ngược lại, nếu không có lợi thế cạnh tranh thì cáckhách sạn đó sẽ bị đối thủ cạnh tranh đè bẹp, dẫn đến mất thị trường và phảituyên bố phá sản

Nếu như một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủđiều kiện cần thiết về vật chất kỹ thuật, về tài chính, về đội ngũ nhân viênnhiệt tình, sáng tạo và có kỹ năng,…cùng với chiến lược cạnh tranh phù hợpvới thị trường mục tiêu và điều kiện kinh doanh của khách sạn Lúc đó kháchsạn này có đủ điều kiện, cơ hội để đánh bật các đối thủ khác, độc chiếm thịtrường, thu hút số lượng khách lớn đến với khách sạn mình làm tăng hiệu quảkinh doanh Vậy yếu tố nào giúp cho khách sạn thuận lợi trong việc kinhdoanh? Yếu tố nào khách sạn cần tránh và cần khắc phục để nó không làmảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh của khách sạn? Nghiên cứu kỹ vấn đềnày, các khách sạn sẽ có chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn nhằm tận

dụng khả năng cạnh tranh của mình Do vậy, em mạnh dạn chọn đề tài

“Chiến lược cạnh tranh – nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman

Hà nội” với mong muốn tìm ra biện pháp giúp cho việc thực hiện chiến lược

cạnh tranh có hiệu quả khi phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến

hoạt động kinh doanh nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội.

B PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu: là các khách sạn- đối thủ cạnh tranh củakhách sạn Guoman Hà Nội chỉ nằm trên địa bàn Hà Nội

C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp phân tích

- Phương pháp quan sát thực nghiệm

D NỘI DUNG ĐỀ TÀI

Chuyên đề này được chia làm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về Khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách của

khách sạn và khả năng cạnh tranh của khách sạn

Chương 2 Khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman hà nội

Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh

tranh của khách sạn guoman hà nội

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN VÀ KHẢ

NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

 Khái niệm về khách sạn

Theo Khoa Du lịch trường KTQD định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” (QTKD Khách sạn, trang 43, năm 2004)

Như vậy, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trảtiền để thuê phòng qua đêm Nhưng để cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì

nó nhất định phải có phòng ngủ (trong phòng ngủ phải có các thiết bị tối thiểunhư: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại, tivi, ), phòng tắm và các dịch vụ bổsung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,…

 Phân loại khách sạn (QTKD Khách sạn, trang 46, năm 2004)

Dựa vào 5 tiêu chí chủ yếu ta phân loại khách sạn, đó là:

 Theo vị trí địa lý: khách sạn có 5 loại

- Khách sạn ở trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel

- Khách sạn nghỉ dưỡng- Resort hotel

- Khách sạn ngoại ô, ven đô- Suberban hotel; motel

- Khách sạn sân bay- Airport hotel

- Khách sạn ven trục đường cao tốc- Highway hotel

Ví dụ khách sạn Guoman Hà Nội là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố

 Theo mức cung cấp dịch vụ: khách sạn có 4 loại

- Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5* ở Việt Nam)

- Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4* ở Việt Nam)

- Khách sạn Limited service (tương ứng với khách sạn 3* ở Việt Nam)

- Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1*-2* ở Việt Nam)

 Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì khách sạn có 5 loại:

-Khách sạn Luxury : Mức giá (P) nằm ở phần thứ 85 trở lên

-Khách sạn Upscale : Mức giá nằm trong khoảng 70<P<85

-Khách sạn Mid-price : Mức giá nằm trong khoảng 40<P<70

-Khách sạn Economy : Mức giá nằm trong khoảng 20<P<40

-Khách sạn Budget : Mức giá nằm trong khoảng P<20

Lưu ý: chỉ đúng khi xét theo dịch vụ lưu trú và theo vùng, địa bàn cụ thể

 Theo quy mô của khách sạn: khách sạn có 3 loại

- Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng của khách sạn >=500 phòng

- Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng của khách sạn <500 phòng

- Nhóm quy mô nhỏ: Tổng số phòng của khách sạn <125 phòng.

 Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn có 3 loại:

- Khách sạn tư nhân.( ví dụ: Khách sạn Melia, Deawoo …)

- Khách sạn liên doanh (ví dụ:khách sạn Guoman, khách sạn Sunway, )

- Khách sạn quốc doanh (ví dụ: khách sạn Hà Nội, Công Đoàn, ).

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Có nhiều người cho rằng khái niệm về kinh doanh khách sạn và khách sạn

là giống nhau Nhưng trên thực tế là khác nhau Theo định nghĩa chung nhất

về kinh doanh khách sạn thì: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (QTKD Khách sạn, trang 15-16, năm 2004)

 Loại hình kinh doanh khách sạn

Có 3 loại hình kinh doanh khách sạn:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn bán phòng cho khách Ứng với mỗi

loại phòng sẽ có mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng phục vụ khách thuê

phòng hay khách qua đường muốn tiêu dùng dịch vụ ăn uống của kháchsạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài bán dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn

còn bán dịch vụ bổ sung như: tennis, dịch vụ điện thoại, phòng hội nghị,…

 Đặe điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm kinh doanh khách sạn để từ

đó có cơ sở trong việc xác định thị trường khách mục tiêu nhằm đưa ra chínhsách giá cả và chính sách sản phẩm phù hợp với thị trường Vậy kinh doanhkhách sạn có đặc điểm gì? Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả chỉ ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,

mà khách du lịch lại là đối tượng khách quan trọng nhất của một khách sạn.Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm kháchhành mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhàđầu tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để quyết định quy mô, thứhạng khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Sự gia tăng của lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thìyêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đa dạng, ví như: trang thiết

bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết; Và khi thứ hạngcủa khách sạn tăng lên kéo theo sự thay đổi về chất lượng dịch vụ Sự sangtrọng của trang thiết bị bên trong khách sạn, cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn

về cơ sở vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xâydựng khách sạn lên cao

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, trong khi sựphục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được phục vụ trực tiếp bởi

những nhân viên Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên mônhoá cao Do đó, cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn sẽ phải chịu chi phí cao trong việctuyển dụng nhân viên Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được nhữngnhân viên có năng lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều cơ hộitrong công việc sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn cóđược so với những khách sạn khác Bởi lực lượng nhân viên này chính là bộmặt của khách sạn, là ấn tượng ban đầu của khách trước khi khách tiêu dùngdịch vụ khách sạn.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật

tự nhiên (thiên tai, bệnh dịch,…), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý conngười, và nhất là kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao

Một ví dụ điển hình như dịch cúm gia cầm vừa trở lại nước ta vào cuốinăm 2005, Vì lo sợ sẽ bị nhiễm vi khuẩn cúm khiến việc đi du lịch của họ cóthể bị hoãn lại Do vậy, dịch cúm gia cầm phần nào đã làm giảm đi lượngkhách của khách sạn Hay là các khách sạn nằm ở các điểm du lịch là vùngbiển, vào mùa cao điểm (khoảng từ tháng 5-9 trong năm) khách đi du lịchnhiều, các khách sạn ở những điểm đó thường chật kín chỗ, nhưng vào mùakhác như mùa đông, thì các khách sạn ở vùng biển lại ít khách, có khi không

có khách nào Vấn đề đặt ra cho khách sạn là nghiên cứu kỹ các quy luật và

sự tác động của nó đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữuhiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợinhằm tăng hiệu quả kinh doanh

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh đều có sản phẩm riêngcủa mình phù hợp với thị trường mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh Theo quanđiểm Marketing hiện đại thì sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào

cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng

hoá, dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm hay tiêu dùng của họ”.(QTKD Khách sạn, trang23, năm 2004)

Riêng với khách sạn, thì sản phẩm khách sạn được hiểu như sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lầ đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (QTKD Khách sạn trang23, năm 2004)

Như vậy, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ hàng hoá do con người tạo ratrong lĩnh vực khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách dulịch

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn còn gọi là sản phẩm dịch vụ, nên có những đặc tính sau:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình:Sản phẩm khách

sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, có nghĩa trước khi bán và trước khi mua

cả người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó Hơn

nữa, sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, tức người tiêu

dùng phải tự đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Điều này ảnh hưởng trựctiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùngnhau cả về không gian và thời gian Ví như, mỗi đêm khách sạn có nhữngbuồng không có khách thuê, có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng

trống đó, người ta không thể bán bù trong đêm khác được Vì thế, các nhàquản lý khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòngbán ra mỗi ngày có thể bằng biện pháp khuyến mại, khuyến mãi, hay chínhsách giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích thu hút đượcnhiều khách hàng.

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách du lịch-khách có khả năng

tri trả cao là khách chủ yếu của khách sạn Do đó yêu cầu của họ về chấtlượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao Khách sạn muốn thu hút đượckhách, muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ thì khách sạn phải đầu tư chotrang thiết bị, nhân viên phục vụ một cách triệt để nhằm cung ra chất lượngdịch vụ tốt nhất

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Muốn thu hút được khách

thì khách sạn không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà cònkinh doanh dịch vụ bổ sung để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách Tuy nhiên, các khách sạn cần phải có nhiều chiến lược để phát triển

các dịch vụ của mình sao cho nó có tính “khác biệt” so với đối thủ cạnh tranh,

có như vậy mới nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình

 Sản phẩm của khách sạn chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, do

đó nhà quản lý khách sạn muốn “kéo“ khách đến với mình thì phải tìm hiểu

kỹ nhu cầu và mong muốn của khách khi tiêu dùng dịch vụ, mà cách tốt nhất

đó là phải biết tự đặt mình vào vị trí của khách để tìm hiểu xem khách thíchgì? muốn gì? và khách sạn của mình phải làm gì kể từ khâu thiết kế, chọn vịtrí xây dựng cho đến khâu lựa chọn sản phẩm cung cấp cùng với đội ngũ nhânviên như thế nào?

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định:để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn cần phải có cơ

sở vật chất kỹ thuật nhất định Tuỳ thuộc vào từng quốc gia, thứ hạng của

khách sạn, thị trường mục tiêu,…mà khách sạn lựa chọn cơ sở vật chất phùhợp.

1.2 Khách của khách sạn

1.2.1 Khái niệm khách của khách sạn

Tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sảp phẩm của khách sạn và có khảnăng thuê phòng qua đêm có thể coi là khách của khách sạn Do vậy kháchcủa khách sạn có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến,

họ đi với mục đích du lịch không đi với mục đích kiếm tiền, và thời gian lưutrú trên 24 giờ) như: khách du lịch với mục đích tham quan, giải trí, kháchcông vụ,… (khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách củakhách sạn) Khách của khách sạn cũng có thể là người dân địa phương hay bất

kỳ ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như: sử dụng sân tennis, ăntrưa tại nhà hàng,…

Tóm lại, “khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng” (QTKD Khách sạn, trang19, năm 2004)

1.2.2 Phân loại khách của khách sạn

Dựa vào các tiêu thức phổ biến sau ta phân loại khách của khách sạn

 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:

Theo tiêu thức phân loại này thì khách của khách sạn có 2 loại:

 Khách là người địa phương : loại khách này thường tiêu dùng các dịch vụ

ăn uống, bổ sung như hội họp, giải trí là chủ yếu, còn dịch vụ lưu trú thìrất ít

 Khách không phải là người địa phương gồm những khách từ địa phương

khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc giakhác (khách quốc tế) Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ củakhách sạn như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung

 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách

 Mục đích chính là nghỉ ngơi thư giãn (khách du lịch thuần tuý)

Loại khách này thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đặcbiệt là dịch vụ tắm hơi xoa bóp, các dịch vụ vui chơi giải trí, shopping

Yêu cầu của khách du lịch thuần tuý khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:

+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải tốt, đạt tiêu chuẩn

+ Khách sạn phải có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, quay phim, hàng lưuniệm,

+ Họ sẽ sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đặc biệt là dịch vụ vậnchuyển như: thuê xích lô, thuê xe máy, xe đạp,…

+ Loại khách này dễ tính, nhưng đòi hỏi cao về sự nhiệt tình của nhân viên

 Mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham dự hội, họp, nghiên cứu thị trường, tìm đối tác,…Loại khách này chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú,

bổ sung của khách sạn như: phòng họp, internet, điện thoại, tắm hơi xoa bóp,

Yêu cầu của loại khách này khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:

+ Phòng ngủ có chất lượng cao, trang bị ti vi kỹ thuật số, máy tính nối mạng,

…

+Tính chính xác trong phục vụ: nhân viên phục vụ phải lịch sự và chu tất

+Khách sạn phải có đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho nơi hội họp, hệ

thống thông tin, in ấn, nơi để xe

 Mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình xã hội Loại khách này rất hiếm khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.

 Mục đích chính là tham dự vào các sự kiện thể thao, đi với mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu, tuần trăng mật,…

 Yêu cầu của khách đi với mục đích chữa bệnh khi dùng dịch vụ khách sạn + Thích được phục vụ ân cần chu đáo, thích được động viên an ủi

+ Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh

+ Phòng ngủ phải tiện nghi, tránh xa đường phố, và thoáng mát.

 Yêu cầu của loại khách đi với mục đích học tập nghiên cứu và khám phá khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn: Đây thường là loại khách tri trả cho các

dịch vụ của khách sạn thấp, do đó yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ của

khách sạn là không cao Tuy lợi nhuận thu từ việc tiêu dùng sản phẩm củakhách này thấp nhưng họ sẽ là những nhà “truyền thông” tốt nhất cho thươnghiệu của khách sạn Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến họ tránh những saisót khi phục vụ.

 Yêu cầu của loại khách đi với mục đích tuần trăng mật khi tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn là: Hầu hết là khách có khả năng tri trả cao, khi phục vụ

khách này, phải lịch thiệp, chu đáo, các dịch vụ của khách sạn phải cungchính xác để đảm bảo chuyến đi của họ thành công

 Căn cứ hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách lẻ

hay là khách đi theo nhóm Những khách này thường là tự tìm hiểu về kháchsạn, hoặc tình cờ ghé vào thuê phòng của khách sạn Họ thường yêu cầu chấtlượng phòng cao, giá lại rẻ, Khách sạn cần tạo được ấn tượng ban đầu đốivới họ nhằm thu hút họ quay trở lại với khách sạn của mình, hay nhờ vào ấntượng ban đầu đó, họ sẽ giúp khách sạn quảng cáo thương hiệu của mình

 Ngoài ra họ còn phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi, giới tính, độ dài thời gian lưu trú, nghề nghiệp, phong tục tập quán,

Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết không những là cơ sở tốt chocông tác dự báo số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của kháchsạn, giúp cho bộ phận Marketing căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể đề

ra các mức giá khác nhau áp dụng cho từng loại khách Đồng thời nó sẽ giúp

cho khách sạn dễ dàng trong việc lực chọn thị trường khách mục tiêu củamình, từ đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêudùng của từng loại khách sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần nâng caohiệu quả hoạt động thu hút khách, hiệu quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn, hiệu quả trong việc kiểm soát, đánh giá kết quả kinh doanh Điều này sẽlàm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trước những sức ép từ môitrường cạnh tranh khốc liệt.

1.2.3 Mức độ thoả mãn của khách

Khách hàng với tư cách là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ sẽ cho ýkiến đánh giá khách quan đối với chất lượng sản phẩm của khách sạn Vì thế,chất lượng dịch vụ của khách sạn có tốt hay không, điều này phụ thuộc vàomức độ thoả mãn của khách khi họ tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ

là gì? Dựa trên tiêu chí nào để xác định được mức độ thoả mãn của khách?

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Đứng theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì:“Chất lượng dịch vụ

là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được sau khi sử dụng dịch vụ”.(QTKD Khách sạn, trang230, năm 2004)

V y theo cách ti p c n c a ngếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ ủa người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ ười tiêu dùng thì chất lượng dịch vụi tiêu dùng thì ch t lất lượng dịch vụ ượng dịch vụng d ch vịch vụ ụchính l m c à mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn ức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn tho mãn c a khách h ng c a khách s n.ả mãn của khách hàng của khách sạn ủa người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ à mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn ủa người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ ạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Mức độ thoả mãn của khách hàng

+ E là Expectation (nghĩa là sự mong chờ của khách hàng)

Sự mong chờ của khách hàng(E) được xem là đại lượng có trước và phụthuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch

vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của khách

Theo công thức trên, nếu:

 S >0 tức là P >E Điều này có nghĩa, khách rất hài lòng về dịch vụ khách

sạn Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt

 S =0 tức là P =E Điều này có nghĩa, khách hài lòng về dịch vụ khách sạn

ở mức trung bình Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ bìnhthường

 S <0 tức P < E Điều này có nghĩa, khách không hài lòng về dịch vụ khách

sạn Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất kém

Vậy các khách sạn phải đạt được S>=0, hay S=0 điều này xảy ra khi P>E,hay P=E Muốn có S >= 0 thì khách sạn phải tác động vào P, phải làm P tănglên (bởi vì E của khách chỉ có thể giữ nguyên hoặc tăng lên chứ không giảmđược) Có nghĩa là để khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của kháchsạn thì khách sạn cần phải biết cách tác động một cách chủ động và tích cựcvào sự cảm nhận của khách hàng Để làm được điều này, thì nhà quản lý vàcác nhân viên phục vụ trưc tiếp khách hàng đóng vai trò rất quan trọng

Thực tế hiện nay, vấn đề điều tra nhu cầu thoả mãn của khách hàng trongcác khách sạn không còn nữa, mà khách sạn chỉ phát phiếu điều tra cho kháchhàng rồi thu lại đem cho Tổng Giám Đốc xem chứ không có bộ phận thựchiện phân tích kết quả này Điều đó cho thấy khách sạn vẫn còn lơ là trongviệc phân tích mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa khách sạn Trong tình hình kinh tế hiện nay, nếu khách sạn muốn có chiếnlược cạnh tranh hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thì việcphân tích kỹ mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ là một lợi thế vô cùng lớntrong việc cung cấp sản phẩm đúng với mong ước của khách hàng, lúc đó

khách hàng sẽ tự tìm đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ giúpkhách sạn giảm thiểu chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng cáo.

1.3 Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

Trong cơ chế thị trường, các Doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nóiriêng muốn phát triển và giành được thị phần trên thị trường thì họ phải cạnhtranh Vậy “cạnh tranh” trong kinh doanh khách sạn có nghĩa là gì?

1.3.1 Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

 Theo từ điển kinh tế của NXB Sự thật Hà Nội năm 1979-trang 48 thì:

“Cạnh tranh là cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư nhân

nhằm giành điều kiện sản xuất có lợi hơn” hay “cạnh tranh là cuộc đấu

tranh diễn ra nhằm giành thị trường tiêu thụ, nguồn nhiên liệu, khu vực đầu

tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị trong một ngành sản xuất nào đó, trong nền kinh tế đất nước trong hệ thống kinh tế thế giới”.

Như vậy cạnh tranh là việc đưa ra những chiến thuật, chiến lược phù hợpvới tiềm lực của Doanh nghiệp, xử lý tốt các chiến lược, chiến thuật của đốithủ giành được lợi thế trong kinh doanh hàng hoá dịch vụ nhằm tối đa hoá lợinhuận Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có nằm ngoài địnhnghiã trên không? Ta cần biết rằng, kinh doanh khách sạn cũng là một ngànhthuộc hệ thống kinh doanh trong nền kinh tế, do đó cạnh tranh trong kinhdoanh khách sạn cũng mang đặc điểm như trong các ngành khác, nhưng cụthể hơn như sau:

“Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn là cạnh tranh giữa các khách

sạn cùng cấp, cùng một loại sản phẩm trên thị trường hay giữa các khách sạn

có cùng thứ hạng cùng thị trường mục tiêu và cùng trên một địa bàn”

 Mục tiêu của cạnh tranh: Tạo lập cho khách sạn một lợi thế riêng biệt,

cho phép khách sạn có một mũi nhọn hơn hẳn đối thủ cạnh tranh trong lĩnhvực kinh doanh mà khách sạn theo đuổi

 Lợi thế cạnh tranh: Là những điểm mạnh đem lại cho khách sạn những

ưu thế cạnh tranh để giành được vị thế trên thị trường

Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể bằng giá cả hay bằng sự

“khác biệt” của sản phẩm khách sạn, nói chính xác hơn đó là cạnh tranh vềchất lượng dịch vụ Nếu một khách sạn có vị thế về giá cả (giá sản phẩm dịch

vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh) thì khách sạn đó có lợi thế cạnh tranh.Tuy nhiên, nếu một khách sạn có giá bán phòng cao nhưng chất lượng dịch vụtốt thì cũng thu hút được khách hàng tới mua sản phẩm dịch vụ của mình.Một yếu tố tạo nên thành công của các Doanh nghiệp trong cạnh tranh từtrước tới nay đó là sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh của mình, chính vì thế

mà ông cha ta thường có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”.

Vậy, đối thủ cạnh tranh của các khách sạn là những ai? Các khách sạn làm thếnào để nhận biết được họ?

1.3.2 Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của khách sạn thì khách sạn có hai loại đối thủ cạnh tranh:

 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đối thủ này có cường độ cạnh tranh rất

mạnh, đó là các khách sạn cùng thứ hạng, cùng chủng loại hàng hoá và có địa

lý gần nhau Ví dụ, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Guoman (4*) ,

là những đối thủ có cùng thứ hạng như khách sạn Bảo sơn (4*), khách sạnSunway(4*),Ta nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô

 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Cường độ cạnh tranh của các đôi thủ này

không mạnh, họ thường dùng chiến lược giá, và các sản phẩm thay thế nhằmcạnh tranh nhằm thu hút khách Đối thủ này gồm các khách sạn có thị trườngmục tiêu và chủng loại hàng hoá tương đối gần giống với khách sạn mình Ta

có thể nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô

Có thể nói đối thủ cạnh tranh của khách sạn rất đa dạng, vậy khách sạn cónhững chiến lược nào để đánh bại đối thủ cạnh tranh độc chiếm thị trường?

1.3.3.Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn

Khách sạn muốn cạnh tranh có hiệu quả thì phải có lợi thế cạnh tranh, vậykhách sạn có chiến lược nào để tạo lợi thế cạnh tranh? Có 3 chiến lược chủyếu:

 Chiến lược hạ thấp chi phí (QTKD Lữ hành,trang 167,năm 2000):

Khách sạn có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với

các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung các sản phẩm trọn gói

 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược hạ thấp chi phí:

S đ 1: Chi n lếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ ượng dịch vục h th p chi phí theo mô hình phân tích chu i giáạn ất lượng dịch vụ ỗi giátrịch vụ

phí

Thay đổi sản phẩm để cóchi phí thấp hơn

Ưu tiên quan hệ với các nhàcung cấp có giá thấp

Phát triển hệ thống sảnxuất ở nơi có chi phí thấpNhững

mốiquan hệlâu dàicho phép

hạ thấpchi phí

- Sử dụngquy môtối ưu

- Áp dụngkinh nghiệmgiảm chi phí

Tối ưuhoá cáchoạtđộngvậnchuyển

- Quy môtối ưu tronghoạt độngquảng cáo

- Thu hútnhững đoànkhách lớn

- Loại trừtất cả saisót

- Sử dụngnhân viêntốt nhất

Cung ứng nội bộ

Điều hành Cung ứng

bên ngoài

Marketing

và bán

Dịch vụ khách hàng

 Ưu điểm của chiến lược hạ thấp chi phí : Giữ mức giá thấp sẽ:

- Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh lao vào cuộc chiến về giá

- Bảo vệ khách sạn khỏi sức ép về giá từ khách hay từ nhà cung cấp

 Nhược điểm của chiến lược hạ thấp chi phí: Giữ mức giá thấp sẽ:

- Giảm chi phí dẫn tới hạn chế về chất lượng, sự suy yếu của năng lực đổimới, sáng tạo của khách sạn

- Trong một số trường hợp nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấpnhất thì mọi cố gắng sẽ vô ích, vì khi cạnh tranh thì chỉ có một khách sạnchiến thắng

 Chiến lược phân biệt hoá (QTKD Lữ hành,trang 165,năm 2000):

Thực hiện chiến lược này với mục đích tạo ra những sản phẩm dịch vụ độcđáo được người tiêu dùng đánh giá cao

 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phân biệt hoá

Sơ đồ 2: Chiến lược phân biệt hoá theo mô hình phân tích chuỗi giá trị

Đào tạo đội ngũ nhân viên

Tạo ra những khác biệt sovới đối thủ cạnh tranh

Phát minh sáng chế, pháttriển Công nghệ

Sử dụng tên hiệu của các nhàcung cấp có uy tín

Phối hợp quảng cáo trêncác phương tiệnNâng cao

chấtlượngdịch vụcủa cácnhà cungcấp bằngcách lựachọn…

- Hạn chếcác sai sót

- Tuân thủlịch trình,thiết kế

- Tăngkhả năngphục vụtheo nhucầu

- Hạn chếcác sai sót

- Quan hệ

và thôngtin nhanhvới cácđại lýbán

- Quảngcáo cóhiệu quả -Xây dựng hình ảnh, ấn định

- Thái độ

và phươngpháp sửachữa saisót

- Đền bùthoả đángkhi cầnthiết

Cung ứng nội bộ

 Ưu điểm của chiến lược phân biệt hoá: Khách sạn có thể tạo ra sản

phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mà không dẫn đến đối đầutrực diện

 Nhược điểm của chiến lược phân biệt hoá: Do nhu cầu thị trường đa

dạng nên khó tạo ra sản phẩm độc đáo hấp dẫn khách, hơn nữa nếu tất

cả khách sạn áp dụng chiến lược này thì sẽ không còn sự phân biệt giữachúng

 Chiến lược phản ứng nhanh (QTKD Lữ hành,trang 169,năm 2000):

Chiến lược này kết hợp bởi 2 chiến lược trên

 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phản ứng nhanh:

Sơ đồ 2: Chiến lược phản ứng nhanh theo mô hình phân tích chuỗi giá trị

GIÁ

TRỊ

GIA

TĂNG

Các chương trình đào tạo đặc biệt đảm bảo hoạt động tốt

ngay từ ngày đầu tiênDịch vụ với công nghệ hiện đại và xử lýthông tin nhanh từ khách & nhà cung cấp

Các quy trình mớilàm giảm thời gianThoả thuận với các nhà cung cấp về việc áp dụng kỹ thuật,

công nghệ cao-Quy

trình hoạtđộng giữacác ban-Quan

hệ lâudài vớinhà cungcấp

- Sắp xếp các bộ phận hợp lý, có tính dây chuyền

- Dự trù các phương án thay đổi

- Dây chuyền sản xuất mới

- Sẵn sàngthay đổi

để đápứng nhucầu củakhách

- Kịp thờithông tincho cácnhà cungcấp

- Nhân viên

có khảnăng trảlời tất cảcâu hỏi củakhách-Hệ thốngthông tincủa các đạidiện, chinhánh,

- Bộ phậnđặc biệthoạt động24h/ng ày

- Đáp ứngnhanhnhất cácnhu cầu

và xử lýtinh huống

Cung ứng nội bộ

 Ưu điểm của chiến lược phản ứng nhanh:Chiến lược này không loại trừ

chiến lược phân biệt hóa và chiến lược chi phí thấp, mà nó còn tạo điều kiệncho khách sạn thực hiện các chiến lược trên một cách hiệu quả Đặc biệt,chiến lược này giúp chúng ta đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chínhxác nhất nhu cầu của khách hàng bởi các sản phẩm mới đa dạng có thể đượcbán với mức giá cao

 Nhược điểm của chiến lược phản ứng nhanh: Để thực hiện chiến lược

phản ứng nhanh hiệu quả thì khách sạn phải có điều kiện tốt về cơ sở vậtchất, về nhân viên phục vụ, về tài chính,…Vì thế rất ít khách sạn có thể ápdụng chiến lược này thành công

Tóm lại muốn áp dụng các chiến lược này một cách thành công thì đòi hỏicác nhà quản lý, nhà Marketing phải phân tích và xác định rõ vị thế của kháchsạn mình, khách sạn mình có những điểm mạnh và điểm yếu nào, những cơhội và thách thức mà môi trường kinh doanh mang lại để tìm ra chiến lượcphù hợp nhất mang lại hiệu quả kinh doanh

1.4 Phân tích SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn

Một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ điều kiệncần thiết về vật chất kỹ thuật, tài chính, đội ngũ nhân viên,…cùng với chiếnlược cạnh tranh phù hợp và hiệu quả Tuy nhiên, còn có các yếu tố làm ảnhhưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn khithực hiện chiến lược cạnh tranh có thể không hiệu quả Ta có thể phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định và thực hiện chiến lược cạnhtranh như sau:

1.4.1 Các yếu tố bên trong khách sạn (môi trường vi mô)

Đây là các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát được, do vậy, khách sạnmuốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải tốt các yếu tố bêntrong, biến chúng thành lợi thế cạnh tranh của mình

1.4.1.1 Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chiến lược sản phẩm và chiến lượcgiá của khách sạn Do đó việc không ngừng nghỉ nâng cao vật chất kỹ thuậtphù hợp với yêu cầu thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trongviệc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách, tạo cho khách cảm giác

an toàn, sang trọng và thoải mái khi ở khách sạn, điều này sẽ nâng cao hiệuquả cạnh tranh của khách sạn trước đối thủ cạnh tranh

1.4.1.2 Yếu tố tài chính

Kinh doanh khách sạn cần có lượng vốn đầu tư (hay nguồn tài chính) lớn.Lượng vốn này không chỉ dùng khi xây dựng khách sạn, mà nó còn dùng đểchi trả cho các vấn đề bảo dưỡng trang thiết bị, làm mới sản phẩm của kháchsạn,…Nếu lượng vốn lớn các khách sạn dễ dàng mở rộng quy mô, cung sảnphẩm trên thị trường mới, hay nâng thứ hạng của khách sạn Điều này giúpkhách sạn dễ dàng trong việc thu hút khách, thu được lợi nhuận cao Cònngược lại sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên khó khănhơn Thông thường để đánh giá về năng lực vốn của khách sạn cần căn cứ vàocác chỉ tiêu:

 Chỉ số về khả năng thanh toán, chỉ số về nợ

 Lợi nhuận trên vốn lưu động, trên vốn cố định, trên tổng vốn

 Tốc độ tăng của doanh thu

Đối với các khách sạn, muốn có lượng vốn lớn, nguồn tài chính ổn định,thì họ phải biết tận dụng mọi lợi thế cạnh tranh để kinh doanh có hiệu quả, tạo

uy tín đối với các nhà đầu tư nhằm huy động vốn một cách kịp thời

1.4.1.3 Yếu tố quản lý

Người quản lý là người dẫn dắt khách sạn, đề ra chiến lược phát triểnkhách sạn trong từng giai đoạn, từng môi trường cụ thể nhằm mục đích thu lợinhuận cao cho khách sạn Nếu chiến lược phát triển cuả người quản lý phùhợp sẽ là ưu thế lớn cho khách sạn trong việc thu hút khách và ngược lại sẽ tựtụt dốc và phá sản Do đó, người quản lý đóng vai trò quyết đinh sự thành haybại của khách sạn Nếu người quản lý có tầm nhìn chiến lược thì khách sạn đó

có lợi thế cạnh tranh lớn Còn ngược lại thì khách sạn đó không thể đứngvững trên thị trường

1.4.1.4 Yếu tố nhân lực

Kinh doanh khách sạn cần lượng lớn đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Do đó, yếu tố này ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của khách sạn.Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có đội ngũ nhân viên

tuyệt vời, đoàn kết, phục vụ khách hết mình với lòng yêu nghề nồng nàn Đểđánh giá đúng chất lượng của nguồn nhân lực ta dựa vào một số chỉ tiêu:

 Trình độ, kiến thức chuyên môn về kinh doanh khách sạn và về xã hội

 Thái độ phục vụ cùng hình thức, độ tuổi của đội ngũ nhân viên

 Khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ và tiếng địa phương.Vậy, khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì kháchsạn phải làm tốt công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lựccủa mình bằng cách tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên vớichế độ khen thưởng công bằng và công khai

1.4.1.5 Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn

Tạo một sản phẩm có tính khác biệt luôn là điều mong mỏi của các nhàquản lý khách sạn Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó cósản phẩm đặc trưng mà không một sản phẩm của một khách sạn hay doanhnghiệp khác có thể cạnh tranh hay thay thế được Trong cuộc cạnh tranh khốcliệt, các khách sạn muốn có sức cạnh tranh tốt thì khách sạn đó phải có chínhsách sản phẩm hoàn hảo Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có chính sáchhoàn hảo? Muốn vậy, các khách sạn phải chú ý đến các vấn đề sau:

 Sản phẩm mà khách sạn cung cấp phải độc đáo, và nó phải phù hợp vớilĩnh vực kinh doanh, thị trường mục tiêu của khách sạn

 Khả năng kết hợp trọn gói giữa các sản phẩm mà khách sạn cung cấp

1.4.1.6 Yếu tố vị trí địa lý

Khách sạn kinh doanh có thành công hay không điều đó phụ thuộc nhiềuvào yếu tố vị trí địa lý Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn là bị chi phốinhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch, do đó, vị trí của khách sạn sẽ là chỉ tiêuquan trọng để đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ cạnhtranh Khi quyết định xây dựng khách sạn, nhà đầu tư nên phân tích kỹ đặcđiểm của khu vực mình định xây, lựa chọn vị trí thích hợp (gần điểm du lịch,trung tâm kinh tế, ) sao cho khách sạn sẽ là trung tâm chú ý, và là lựa chọnhàng đầu của khách

1.4.2.7 Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, chính sách giá cả,…

 Yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo

Chọn hình thức quảng cáo phù hợp mà không tốn kém sẽ giúp khách sạnquảng bá thương hiệu của mình đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất vàhiệu quả Một vấn đề khó khăn từ trước đến nay đối với các nhà kinh doanhkhách sạn đó là làm thế nào để thuyết phục khách mua sản phẩm của mìnhkhi mà thông tin đến họ lại quá hạn chế? Một hình thức quảng cáo hữu hiệu

mà các khách sạn hay dùng để truyền tải được nhiều thông tin đến người tiêudùng đó là làm Catalo, và phát tờ rơi tại các sân bay, nhà hàng, điểm du lịch,

…hay là chính sách khuyến mãi khi mua dịch vụ trọn gói của khách sạn…Nếu khách sạn nào có chính sách quảng cáo phù hợp khách sạn đó sẽ có nhiều

ưu thế cạnh tranh hơn

 Chính sách giá cả

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà các khách sạn đều cung sảnphẩm dịch vụ có chất lượng và uy tín thì chính sách giá thấp sẽ hấp dẫn kháchđến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mình hơn Tuy nhiên nếu quá lạmdụng chính sách này mà không nghĩ đến chi phí cho việc hạ giá bán sẽ làmkinh doanh của khách sạn không hiệu quả Do đó muốn tạo lợi thế cạnh tranh,các khách sạn khi áp dụng chính sách giá phải nghiên cứu kỹ tình hình tàichính, điều kiện thị trường, để từ đó tìm ra phương thức thực hiện chínhsách giá hiệu quả nhất

 Chính sách phân phối

Khách sạn muốn bán được nhiều sản phẩm, thì phải lựa chọn được kênhphân phối phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn Các khách sạn cóthể bán sản phẩm qua các tổ chức trung gian như: đại lý du lịch, công ty lữhành, hãng Airline,…Muốn vậy, khách sạn phải tạo mối quan hệ mật thiết vớicác tổ chức trung gian, có thể bằng cách chia phần trăm hoa hồng sòng phẳng,

và có chế độ đãi ngộ đối với những mối quan hệ lâu năm,…khách sạn nàolàm được như vậy, sẽ là lợi thế vô cùng lớn trong việc bán được nhiều sản

phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn.

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô)

Các khách sạn không thể kiểm soát được môi trường này, tuy nhiên nếungười quản lý khách sạn có chuyên môn cao họ sẽ tận dụng những yếu tố cólợi, khắc phục những yếu tố bất lợi mà môi trường vĩ mô mang lại góp phầnthúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đem lại lợi nhuận cao

1.4.2.1 Yếu tố kinh tế

Các yếu tố cơ bản của yếu tố kinh tế bao gồm:

 Tổng sản phẩm Quốc nội (GDP-chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng kinh tế)

GDP tăng hay giảm đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến khả năng tiêudùng của khách Nếu GDP tăng tức nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bìnhquân đầu người tăng, khi đó việc thoả mãn những nhu cầu thứ yếu như đi dulịch, vui chơi giải trí, trở nên cấp thiết Điều này tạo thuận lợi cho việc kinhdoanh khách sạn Ngược lại nếu GDP giảm, tức thu nhập bình quân đầu ngườigiảm Lúc đó, người dân sẽ tiết kiệm chi tiêu, đặc biệt là việc chi cho nhu cầuthứ yếu nên số lượng khách của khách sạn càng giảm Trong tình hình nàykhách sạn nên sử dụng chiến lược giá thấp nhằm thu hút khách tránh tìnhtrạng “phòng không”

 Tỉ giá hối đoái(TGHD)

Khách du lịch là lượng khách chủ yếu của khách sạn Và phần lớn cáckhách sạn thu được nhiều lợi nhuận là từ khách du lịch quốc tế- khách có khảnăng tri trả cao (họ thường thanh toán bằng tiền ngoại tệ) Nếu TGHD thayđổi sẽ là thách thức đối với kinh doanh khách sạn Khi TGHD của USD sovới VND tăng, tức một đô la mua được nhiều hàng hoá ở Việt Nam hơn Khi

đó khách Quốc tế (Khách Inbound) sẽ ồ ạt vào Việt Nam với mục đích mua,tiêu dùng sản phẩm rẻ, có nghĩa lượng khách của khách sạn sẽ tăng Ngượclại thì khách Inbound của Việt Nam sẽ giảm, điều này làm giảm đáng kểlượng khách của khách sạn

để chi cho hoạt động bảo dưỡng thiết bị làm cho hoạt động khách sạn càngngày càng không hiệu quả Khắc phục tình trạng này, nhiều nước trên thế giớihiện đang áp dụng mức thuế rất thấp cho ngành kinh doanh khách sạn nhằmkích thích sự hăng hái trong kinh doanh của các nhà đầu tư kinh doanh kháchsạn trong và ngoài nước.

 Tính trạng lạm phát của nền kinh tế.

Lạm phát cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư vào nền kinh

tế, nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn Khi lạm phát cao làm TGHDđồng ngoại tệ so với đồng Việt Nam tăng Điều này thúc đẩy khách Inbound,

sẽ làm tăng lượng khách quốc tế của khách sạn Ngược lại, khi lạm phát thấp,

sẽ làm giảm khách Inbound, tăng khách nội địa Để ổn định nền kinh tế, tạomôi trường kinh doanh hấp dẫn các quốc gia nên giữ mức lạm phát khoảng từ5%-10%

Ngoài những yếu tố trên, thì nền kinh tế còn có những nhân tố ảnh hưởngđến khả năng kinh doanh của khách sạn như: sự phát triển của ngành Giaothông Vận tải, công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm hay ngành côngnghiệp điện,…

1.4.2.2 Yếu tố Chính trị Luật pháp

Môi trường Chính trị luật pháp gồm: Đường lối, chính sách của Đảng vàNhà nước về phát triển kinh tế, về văn hoá xã hội, ; hệ thống pháp luật hiệnhành, những diễn biến chính trị trong và ngoài nước Tất cả đều ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh khách sạn Ví như: Tình hình an ninh chính trị lànhân tố quyết định quan trọng nhất trong việc đi du lịch của khách Nếu tình

hình an ninh trong nước ổn định sẻ thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triểnđồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đi du lịch, cũng nhưtrong việc thu hút vốn đầu tư của các Doanh nghiệp trong và ngoài nước

1.4.2.3 Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán

Môi trường văn hoá xã hội bao gồm tính cách dân tộc, lối sống, phong tụctập quán, …Đây là chỉ tiêu quan trọng để phân loại khách du lịch, vì thế, nếukhách sạn nắm rõ những đặc điểm này của khách để có chính sách sản phẩm,cách phục vụ phù hợp sẽ tạo một lợi thế cạnh tranh lớn cho các khách sạn Ví

dụ, khi bán phòng cho khách Nhật, không nên bán phòng có số phòng có số 4,bởi theo văn hoá của người Nhật thì số 4 có nghĩa là chết Khi nắm được đặcđiểm này cùng với các thói quen tiêu dùng của khách Nhật (như thích ăn gỏi

cá, uống trà Anh đào, ) tin chắc rằng khách Nhật sẽ rất hài lòng với cáchphục vụ của khách sạn

Ngoài những yếu tố kinh tế, văn hoá, chính trị luật pháp, thì yếu tố dân số,môi trường công nghệ,…đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt độngkinh doanh của khách sạn

1.4.2.4 Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.

Theo Micheal porter, có 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trựctiếp của một khách sạn, đó là :

 Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Người mua sản phẩm của khách sạn có sức ép mạnh trong những điều kiện:

 Mua với số lượng lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn

 Khách hàng có đầy đủ thông tin về nhu cầu, giá cả thực tế của cáckhách sạn trên thị trường

 Sản phẩm của khách sạn không quan trọng đối với chất lượng sảnphẩm, dịch vụ của người mua, hay sản phẩm của khách sạn không có sựphân biệt hoá

Khách sạn cần phải biết khi nào người mua sẽ ép giá để có chiến thuật phùhợp nhằm không cho họ ép gía quá thấp so với mức giá mà khách sạn đưa ra

 Đối thủ cạnh tranh

 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp:

Thể hiện ở số lượng các khách sạn hiện có và mới bắt đầu kinh doanh Đốithủ cạnh tranh càng nhiều, nguy cơ mất thị trường càng cao, họ có thể giànhthị trường của khách sạn bằng cách giảm giá để thu hút khách, nếu khách sạnmuốn lấy lại thế cạnh tranh thì phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, haychi phí cho việc hạ giá bán dịch vụ Vì thế, khách sạn cần phải nghiên cứu kỹcác chiến thuật của đối thủ cạnh tranh, đối thủ nào có cơ hội chiếm thị trườngcủa khách sạn nhiều nhất? khi nào thì khách sạn chịu nhiều nguy cơ cạnhtranh?

 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng:

Đây là những khách sạn sẽ hay mới bắt đầu kinh doanh Để hạn chế áp lựcnày, khách sạn cần tạo nhiều hàng rào ngăn sự thâm nhập mới, có thể là:

- Vốn đầu tư lớn: Để tham gia vào thị trường mới-nơi mà đối thủ cạnh

tranh không có khả năng đầu tư thì khách sạn cần phải có một lượngvốn đầu tư lớn nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho mình

- Tính dị biệt sản phẩm: Tạo cho sản phẩm của khách sạn có tính “khác

biệt” so với đối thủ cạnh tranh, khiến cho nó trở thành tốt nhất và duynhất trong con mắt của người tiêu dùng

- Khả năng tiếp cận các kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối của

khách sạn càng hạn chế, thì sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranhcàng khó khăn hơn, đồng thời khách sạn dễ quản lý kênh của mình hơn

 Nhà cung cấp

Đối với khách sạn, các nhà cung ứng là những nhà cung cấp các yếu tố đầuvào như: lương thực thực phẩm, trang thiết bị, Họ có thể khẳng định quyềnlực của họ đối với khách sạn trong những điều kiện, đó là:

- Chỉ có một số lượng hạn chế các nhà cung cấp hoặc

- Không có sản phẩm thay thế

- Khách sạn không được coi là khách quan trọng của nhà cung cấp

- Sản phẩm của các nhà cung cấp là loại vật tư quan trọng của khách sạn.

- Trong tương lai, các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh,…

Khách sạn phải phụ thuộc nhiều vào yếu tố đầu vào, do đó nếu các nhàcung cấp ép giá hoặc vì một lợi ích nào đó mà từ chối cung cấp sản phẩm chokhách sạn, điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cạnh tranh củakhách sạn

 Sản phẩm thay thế

Các sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm của khách sạn sẽ ảnh hưởngtới mức giá, thị trường của sản phẩm hiện có Các sản phẩm thay thế như:

- Dịch vụ thay thế buồng ngủ gồm: Lều trại, nhà nghỉ, Motel,

- Dịch vụ thay thế dịch vụ ăn uống gồm: các nhà hàng, quán cà phê,…

- Dịch vụ thay thế dịch vụ bổ sung gồm: các trung tâm giải trí, công viên,

phòng tắm hơi, phòng hội họp ở các khách sạn, nhà nghỉ khác,…

Tuy nhiên, khách sạn không chịu ảnh hưởng nhiều của các sản phẩm thaythế bởi khách sạn thường bán sản phẩm trọn gói cho khách khi khách muaphòng của khách sạn

1.4.2.5 Tài nguyên du lịch trong vùng

Như đã trình bày ở trên, kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tàinguyên thiên nhiên, chính vì thế yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đếnkhả năng cạnh tranh của khách sạn Nếu một khách sạn được xây dựng tạitrung tâm kinh tế-Văn hoá của vùng, hay tại một địa điểm du lịch nổi tiếng thìkhách sạn đó chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách và ngược lại, một kháchsạn nằm ngoài vùng có tài nguyên du lịch sẽ không thể thu hút được khách

1.4.2.6 Chính sách du lịch và lưu trú của Đảng và Nhà Nước

Chính sách của Đảng về du lịch và lưu trú có ảnh hưởng lớn đến hoạt độngkhách sạn của khách sạn Ví như, nếu chính phủ hạn chế khách Quốc tế vàoViệt Nam thì ắt hẳn các khách sạn sẽ mất đi một nguồn thu lớn từ việc giảmbới đi một lượng khách hàng Nhưng nếu, chính phủ ra quyết định xoá bỏhàng rào thuế quan, hạn chế bớt các thủ tục xuất nhập cảnh, đồng thời miễn

thị thực cho một số nước sẽ giúp các khách sạn giảm được thời gian và chiphí trong việc làm thủ tục nhập cảnh cho khách nước ngoài

Với mỗi yếu tố, khách sạn cần cân nhắc, lựa chọn chiến lược phù hợpnhằm tận dụng những điều kiện thuận lợi, và hạn chế những bất lợi mà cácyếu tố đó mang lại nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

1.4 3 Phân tích mô hình SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho

khách sạn

Ma trận SWOT

Điểm mạnh (Strength)

- Những ưu thế từ đặc điểm bên trong

khách sạn như: quy mô khách sạn có

lớn không? trang thiết bị có hiện đại?

kiến trúc khách sạn cùng vị trí khách

sạn có phù hợp? các chiến lược kinh

doanh có hiệu quả?…

Điểm yếu (Weaknesses)

- Những nhược điểm, bất lợi từ đặcđiểm bên trong khách sạn như: nhânlực, tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật,các hình thức quảng cáo và phân phối

có hiệu quả,…

Cơ hội (Opportunities)

- Những điều kiện thuận lợi mà môi

trường kinh doanh mang lại cho

khách sạn như các yếu tố: cung cầu

du lịch, chính sách du lịch và kinh tế

của Đảng,…(như đã phân tích ở trên)

Thách thức (Threats)

- Những bất lợi mà môi trường kinh

doanh mang lại cho khách sạn như:đối thủ cạnh tranh, sức ép từ phíakhách hàng, nhà cung cấp, hay cácsản phẩm thay thế trên thị trường,…

(Marketing for tourism, trang 18, JC Hollway & R V Plant)

Dựa vào điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức mà nhà quản lý

và bộ phận Marketing đưa ra chiến lược cạnh tranh cụ thể phù hợp với từnggiai đoạn và điều kiện thị trường nhằm thực thi chiến lược một cách hiệu quả.Muốn làm được điều đó, khách sạn cần phải có người quản lý giỏi, có đội ngũnhân viên nhiệt tình và có khả năng, cùng với sự hỗ trợ của Đảng và nhà nướctrong việc tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoạt động kinh doanh khách sạn

Chương 2: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH

SẠN GUOMAN HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn Guoman- HLL-guoco Vietnam limited 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1986- dấu mốc của sự phát triển kinh tế Việt nam nói chung vàngành du lịch việt nam nói riêng Đặc biệt là ngành du lịch đã được khẳngđịnh là “con gà đẻ trứng vàng", nên ngày càng được sự quan tâm của nhànước và các doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hàngloạt các khách sạn cũng được xây dựng để phù hợp với xu thế đó Với mongmuốn gia tăng sự phát triển của ngành du lịch và thu được nhiều lợi nhuậnnên khách sạn Guoman Hà nội được thành lập và chính thức hoạt động từ31/10/1997

Khách sạn Guoman Hà nội trực thuộc công ty TNHH HLL-GUOCO Việt Nam (HLL-GUOCO Investment Limitted Company) Đây là công ty liên

doanh giữa tập đoàn HONGLEONG Property của Malaysia (chuyên buôn

bán về bất động sản, ngân hàng, Yamaha moto, đầu tư, ) trụ sở ở 17 Bond

Street, Channel Island, Malaysia và Công ty Vật tư kỹ thuật Vận tải và xây dựng công trình thuộc Bộ giao thông vận tải(Tranco in Vietnam), trụ sở tại

83A Lý Thường Kiệt, Hà Nội Hợp đồng giữa hai bên được ký kết vào ngày03/07/1993 Thời hạn hoạt động là 30 năm kể từ ngày được cấp phép(20/07/1993), giấy phép số 638/GP

* Về quyền hạn: Khách sạn có nghĩa vụ nộp cho nhà nước Việt Nam, thuế

lợi tức là 25% lợi nhuận và các loại thuế khác theo qui định hiện hành tại thờiđiểm nộp thuế hàng năm Sau khi thực hiện mọi nghĩa vụ tài chính với nhànước và trích lập các quỹ công ty, lợi nhuận còn lại của công ty được chia cho

2 bên theo tỷ lệ vốn góp ban đầu (Vốn của tập đoàn HONGLEONG PropertyMalaysia chiếm 75.1% còn Vietnam Tranco chiếm 24.9%)

- Từ năm thứ nhất đến năm thứ 22 : Bên Việt Nam : 24.9%

Bên nước ngoài : 75.1%

- Từ năm thứ 23 đến 26 : Bên Việt Nam : 40%

Bên nước ngoài : 60%

- Từ năm thứ 27 đến 30 : Bên Việt Nam : 49%

Bên nước ngoài : 51%

- Sau 30 năm toàn bộ giá trị tài sản của công ty liên doanh được chia cho 2bên theo tỷ lệ : Bên Việt Nam : 60%

Bên nước ngoài : 40%

Guoman được xây dựng với tổng số vốn đầu tư là 18,000,000 USD Kháchsạn được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao, nhưng chính thức đượcTổng cục du lịch Việt Nam công nhận hạng là vào ngày 01/02/2000

* Về chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: Khách sạn hoạt động kinh

doanh một mặt vì mục đích lợi nhuận, muốn mở rộng mạng lưới kinh doanh

của công ty TNHH HLL-GUOCO Việt Nam , một mặt muốn củng cố uy tín

góp phần sức trong công cuộc đổi mới nền du lịch Việt nam

Với gần 3 năm kể từ năm bắt đầu hoạt động, khách sạn đã sớm thu hútđược sự chú ý của khách hàng trong và ngoài nước bởi không những kháchsạn nằm ở vị trí thuận tiện cho cả việc du lịch, thư giãn và làm việc mà cònnhờ vào uy tín của tập đoàn GUOMAN INTERNATIONAL đã được kháchhàng tin cậy cả về độ an toàn và chất lượng phục vụ Khách sạn đã tự khẳngđịnh được mình đồng thời cũng tích luỹ được những kinh nghiệm quản lý đặcsắc Tuy nhiên khách sạn Guoman Hà nội ra đời vào đúng những năm màmức độ cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức gay gắt do tình hình kinhdoanh khách sạn du lịch gần đây ở Hà Nội nói riêng và khắp cả nước nóichung có nhiều giảm sút, đồng thời cùng với những biến động mạnh của nềnkinh tế thị trường đòi hỏi khách sạn phải có đường lối chiến lược kinh doanhhết sức đúng đắn thì mới có thể duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh cóhiệu quả trên thương trường

2.1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN

2.1.2.1.Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN (sơ đồ 1)

Nhìn vào sơ đồ ta thấy, mô hình bộ máy quản lý được tổ chức theo môhình chức năng Tổng giám đốc khách sạn- đại diện cho bên Malaixia, làngười đứng đầu trong bộ máy quản lý của khách sạn và chịu trách nhiệm

trước tập đoàn Có 2 phó giám đốc, họ đại diện cho Việt Nam, khi thông quaviệc gì phải được sự nhất trí của họ để bảo đảm công bằng giữa 2 bên.

Trong cơ cấu tổ chức lao động, khách sạn Guoman bố trí vị trí theo cấpbậc để tiện cho việc phân quyền, thống nhất quản lý và tính lương, tănglương Tổng giám đốc kiểm tra các bộ phận từ giám đốc bộ phận tới nhânviên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca, nhân viên dướiquyền của mình, nhiệm vụ được quán triệt xuống dưới theo từng cấp Cuốinăm, khách sạn áp dụng chế độ tăng giảm về chức vị trong bộ phận đối vớicác cấp quản lý và nhân viên tuỳ theo mức độ hoàn thành công việc hay thànhtích chuyên môn

Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Guoman Hà nội đã pháthuy được các ưu điểm của mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng Đó là tính

ưu việt của chuyên môn hoá trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sửdụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp Tuynhiên, mô hình này cũng không tránh khỏi những nhược điểm mà đặc biệt ởđây là sự khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận, quan trọng nhất là

sự phối hợp giữa bộ phận bếp và bộ phận bàn, bộ phận lễ tân và bộ phậnbuồng,… Nhất là trong tình hình hiện nay khách sạn đang thực hiện việc cắtgiảm người, vì thế tình trạng thiếu nhân lực ở một số bộ phận đang là vấn đềbức thiết

2 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Guoman.

*Bộ phận quản trị (điều hành)- Excutive Office.

Bộ phận gồm 2 người: Tổng Giám Đốc (TGĐ) là người Australia và 1 thư

ký TGĐ là người do tập đoàn HLL-Guoco tuyển chọn, đại diện đứng ra lãnhđạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như: + Quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ,… + Công tác Marketing; Tổ chức, kế hoạch, chiến lược kinh doanh

+ Thiết lập mối quan hệ với khách hàng trong và ngoài nước.,

* Phó giám đốc (PGĐ) : có 2 PGĐ, 2 người này đại diện cho phía Việt

Nam Quyền hạn của họ chỉ dưới giám đốc của khách sạn

* Bộ phận nhân sự (Human Resources Office).

Bộ phận gồm 2 người: Giám đốc bộ phận và thư ký của giám đốc bộ phận Nhiệm vụ: Giám đốc bộ phận có chức năng quản lý, phân tích tình hình lao

động để tuyển thêm người, trả lương, tính công cho nhân viên (thông qua sốngày lao động để cùng với phòng tài chính trả lương) nhằm bảo đảm chấtlượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động liên

tục, nhịp nhàng *Bộ phận tài chính (Finance Office).

Bộ phận gồm 15 người: nhân viên thu ngân ở lễ tân, nhà hàng; kế toán chi;

kiểm toán đêm; kiểm toán thu nhập; thủ kho; kế toán nhận hàng; kế toán phụtrách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm; và thư kí của kế toán trưởng

Nhiệm vụ: quản lý vốn, tài chính, theo dõi hoạt dộng kinh doanh của khách

sạn, quản lý hoá đơn,…một cách chi tiết, chặt chẽ, tránh không để ra sai sóttrong chứng từ,…phải sáng tạo cách quản lý luồng tiền (vốn) ra, vào một cáchphù hợp

*Bộ phận kinh doanh (Business Development Office).

Bộ phận này bao gồm: 4 người, giám đốc bộ phận là người Việt Nam, có

một thư ký cho giám đốc, nhân viên bán phòng, nhân viên marketing

Nhiệm vụ: tìm hiểu, phân tích thị trường,…sau đó đưa ra những phương

thức kinh doanh, quảng cáo phù hợp đem lại nguồn khách phong phú chokhách sạn

*Bộ phận phục vụ thức ăn và đồ uống (Food and Beverage).

Bộ phận có 20 người: giám đốc bộ phận này do chuyên gia người Malaixia;

trợ lý; một nhân viên bán hàng và nhận đặt phòng tiệc; nhân viên phục vụ bàn,bar,

Nhiệm vụ: Bộ phận này sẽ kết hợp với các bộ phận lễ tân, bếp, bộ phận bán

hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm đưa ra kếhoạch chiến lược thu hút khách và phục vụ khách một cách tốt nhất

*Bộ phận bếp.

Bộ phận này chiếm nhiều nhân lực của khách sạn, gồm: bếp trưởng , số

còn lại được chia thành nhiều nhóm với các chức năng khác nhau

Nhiệm vụ : Bếp trưởng thường xuyên sáng tạo những món ăn đặc sắc để

thu hút khách, đồng thời phải kèm cặp, đôn đốc nhân viên của mình làm việc,tránh những sai sót gây ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn

*Bộ phận lễ tân

Bộ phận gồm 21 người: 2 trợ lý giám đốc (1 trợ lý giặt là và tiền sảnh), 10

nhân viên lễ tân, 5 nhân viên hành lý và mở cửa, 4 nhân viên kinh doanh

Nhiệm vụ: đăng kí đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường

xuyên kết nối với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng phòng, hồ sơ đặtphòng của khách, và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ hay thông tin mà khách yêu cầu,… Do đó, chất lượng phục vụ của đội ngũlao động ở bộ phận này có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín cuả khách sạn Có lẽ

vì thế mà khách sạn không bao giờ chấp nhận cho nhân viên học việc haythực tập ở bộ phận này

*Bộ phận buồng.

Bộ phận gồm: 21 người

Nhiệm vụ: Vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời

gian nhất định (thường một ngày mỗi nhân viên vệ sinh được 20 phòng, mỗiphòng thực hiện trung bình 40 phút); Kiểm tra đồ trong phòng khi khách trảphòng xem khách dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộphận lễ tân liên lạc với khách; Vệ sinh nơi làm việc, nơi công cộng,…

 Bộ phận bảo dưỡng (Engineering).

Bộ phận gồm 5 người Việt Nam tốt nghiệp đại học kỹ thuật chuyên ngành

máy móc, điện tử và một quản lý Nhân viên bộ phận này có tay nghề cao đểsửa chữa trang thiết bị trong khách sạn (nếu hỏng hóc) một cách nhanh

chóng *Bộ phận bảo vệ (Security).

Bộ phận gồm: 12 người, ngoài trưởng bộ phận và trợ lý tốt nghiệp lớp

trung cấp an ninh, số nhân viên còn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạnnhờ sức khoẻ, võ thuật và trình độ ngoại ngữ với nhiệm vụ giám sát toàn bộhoạt động của khách sạn và bảo vệ sự an toàn cho khách

2.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

Bảng1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong GUOMAN

Năm kết thúc ngày 30/6/2004

Năm kết thúc ngày 30/6/2005

A Doanh thu thuần 1,652,207.7 1,972,078.4 2,572,394.8

1 Doanh thu lưu trú 1,087,478.3 1,341,756.3 1,772,212.7

2,707,783 USD, tăng 631,912 USD (hay tăng 30.44%) so với năm 2004, tăng968,618 USD (hay tăng 55.7%) so với năm 2003 Trong đó, doanh thu từ kinhdoanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong 3 năm kinh doanh lưu trú đềuchiếm trên 65% tổng doanh thu; năm 2005 tăng 684,734.35 USD so với năm

2003, và tăng 430,456.40 USD so với năm 2004) Sau đó là kinh doanh ănuống (chiếm tỷ trọng trên 22% Tổng doanh thu) cụ thể như: năm 2005 tăng157,520.45 USD so với năm 2004, và 192,328.45 USD so với năm 2003,…Ngoài ra việc kinh doanh dịch vụ khác như điện thoại, dịch vụ bổ sung cũngmang lại doanh thu cho khách sạn

Như vậy, trong 3 năm khách sạn đều làm ăn đạt hiệu quả kinh doanh, điều

đó có nghĩa khách sạn đã biết tận dụng những ưu điểm cùng với những cơ hội

mà môi trường kinh doanh mang lại, đồng thời việc đứng vững trên thị trườnggiành được vị thế trên thị trường khách sạn cũng chứng tỏ khả năng cạnhtranh của Guoman là rất lớn Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu màGuoman đạt được, còn có rất nhiều khó khăn mà Guoman phải “đối mặt”như: nguy cơ tăng giá tiêu dùng, giá nguyên vật liệu, giá điện nước, songnguy cơ bất cập hơn đó là sự đánh thuế thu nhập doanh nghiệp quá cao dẫntới việc làm giảm lợi nhuận của khách sạn, do đó sẽ làm giảm đi nguồn tàichính cho các hoạt động kinh doanh khách sạn như hoạt động bảo dưỡngtrang thiết bị, hoạt động đào tạo phát triển nhân lực,…Để đối phó với vấn đềtrên không chỉ riêng Guoman mà các Doanh nghiệp khác cũng khai báodoanh thu “giả” nhằm mục đích không phải đóng thuế thu nhập Doanh nghiệpbằng biện pháp nâng cao chi phí, giảm doanh thu kinh doanh để chứng tỏDoanh nghiệp của mình làm ăn không có lãi(Vì theo luật doanh nghiệp ViệtNam thì khi các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, thì sẽ không phải nộp thuế thunhập) Điều này thể hiện rõ ở Bảng 2 dưới đây

Bảng2: Báo cáo tình hình ho t ạn độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.ng kinh doanh chung c a KS GUOMANủa người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ

Mục

Đơn vị

Năm kết thúc ngày

Năm kết thúc ngày

Năm kết thúc ngày

tính 30/6/2005 30/6/2004 30/6/2003

Giá vốn hàng bán USD (820,039) (620,584) (528,001)

- Thu nhập từ kinh doanh khác USD 14,209 9,004 8,440

- Chi phí bán hàng USD (57,072) (42,022) (51,912)

-Các chi phí quản lý khách sạn USD (876,116) (775,281) (689,002)

-Chi phí cho hoạt động khác USD (1,557,446) (1,122,914) (1,081,065)

LỖ TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH USD (588,680) (475,925) (602,374)

Chi phí cho hoạt động tài chính USD (709,639) (711,702) (710,618)

2004, tăng31.35% so với năm 2003

Nhìn vào tổng doanh thu và tổng chi phí ta thấy, tổng chi phí lớn hơnnhiều so với tổng doanh thu, có nghĩa là trong 3 năm liền khách sạn đã không

có lời trong việc bán dịch vụ Liệu có phải khách sạn luôn làm ăn thua lỗ?Điều này đối với một khách sạn liên doanh nước ngoài là rất đáng lo ngại Bởimục đích của họ là lợi nhuận cơ mà? Theo phân tích, em biết được rằng, trênthực tế khách sạn làm ăn rất có lãi, hàng năm thu lại lợi nhuận tương đối cao,nhưng do muốn tránh không phải nộp thuế thu nhập mà khách sạn đã khai báogiả Nếu theo tình hình chung của các doanh nghiệp trên thị trường hiện naythì việc kê khai tài chính sai là phổ biến, do đó khi đứng về khía cạnh của mộtdoanh nghiệp thi điều này là có lợi, còn nếu đứng về phía nhà nước ta thì điềunày lại bất lợi vì hàng năm nhà nước ta đã thất thu hàng chục nghìn, có khi lênđến hàng triệu USD

2.1.4 Phân tích SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn

Guoman

Khách sạn Guoman kể từ khi thành lập và bắt đầu hoạt động cho đến nay

đã đạt được nhiều thành tích Nhờ sự hăng say làm việc, sự đoàn kết mộtlòng của các nhân viên trong khách sạn, cùng với sự lãnh đạo tài tình củagiám đốc khách sạn, họ cố gắng tận dụng mọi cơ hội, khắc phục khó khănthách thức từ môi trường kinh doanh, họ đã làm cho Guoman trở thànhkhách sạn nổi tiếng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách Vì thế Guomanngày càng trở thành đối thủ mạnh của các khách sạn khác Để chiến thắngđối thủ, để vươn tới mục tiêu trở thành khách sạn có quy mô lớn, có thứhạng cao và nhất là có uy tín đối với khách, khách sạn Guoman đã khôngngừng nâng cao vật chất kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, và tăng cườnghoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khảnăng cạnh tranh của khách sạn nhằm có thể tận dụng tối đa những ưu điểm,hạn chế những nhược điểm cùng với điều kiện thị trường cho phép để đưa rachiến lược cạnh tranh hợp lý nâng cao khả năng cạnh tranh, nhằm đạt hiệuquả kinh doanh tối ưu

2.1.4.1 Các yếu tố bên trong khách sạn

2.1.4.1.1 Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật

Để tạo được một sản phẩm thì nhất thiết phải có 2 nhân tố chính là conngười, và vật chất kỹ thuật Vật chất kỹ thuật của khách sạn mà hiện đại, antoàn sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động của khách sạn và ngược lại.Điều này thể hiện rõ ở chỗ, điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật chính là tiêuchuẩn xếp hạng và thể hiện mức độ của chất lượng dịch vụ của khách sạn doTổng cục du lịch đề ra

Guoman là khách sạn mới được xây dựng và liên doanh với nước ngoàinên trang thiết bị của toàn khách sạn đều rất hiện đại, có khả năng làm giảmtối đa sức lao động của con người, tối thiểu hoá số lượng lao động để tiếtkiệm chi phí

Khách sạn Guoman có 12 tầng, diện tích khoảng trên 2.950 m2, đằng sau làbãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô (sức chứa đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4sao)

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khâu đón tiếp (Front office)

Quầy lễ tân túc trực 24/24h, được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị

thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax để phục vụ khách

Phòng khách (Living room) có 35 chỗ ngồi, với cách bài trí tranh, ảnh, cây

cảnh,… đầy ấn tượng và trang nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng và hoàbình

Phòng bán đồ lưu niệm (The litte shop):có nhiều loại độc đáo, chất lượng,

một số đồ còn mang biểu tượng Guoman như áo phông, quần, mũ, móckhoá…làm quà tặng cho khách mỗi khi khách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn

b) Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng.

Khách sạn Guoman Hà nội có 151 phòng, trong đó 149 phòng được sử dụnglưu trú, 2 phòng dành cho người của tập đoàn Các phòng đều đầy đủ tiệnnghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4* như: giường, đèn ngủ, tivi kỹ thuật số,

điều hoà, đèn bàn làm việc, ghế bành, khoá có mã, thiết bị báo cháy, két đựngtiền, đồ vật quí,…đảm bảo an toàn cho khách Đối với các phòng đặc biệt thì

có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn, giường rộng hơn

Bảng3: Bảng mô tả các loại phòng khách sạn Guoman Hà nội

Nguồn từ Ngọc Linh-Booking&sales of Food&Beverage in GUOMAN

Bảng 4: Tình hình thực hiện phòng của Guoman qua 2 năm 2004&2005

số

Đơn vị tính

Năm 2004

6 tháng đầu Năm 2005 Tổng số ngày buồng đã sử dụng

trong năm/6 tháng (Tính công dồn

các ngày có sử dụng buồng trong

Công suất sử dụng buồng