Mấy năm gần đây, Guoman chịu sự quản lý của một giám đốc người Austraylia- người này rất giỏi trong kinh doanh, có óc sáng tạo cùng với tầm nhìn rộng. Do vậy, ông ta vạch ra phương hướng rất rõ ràng và là cần thiết nhất đối với Guoman trong thời kỳ sắp tới. Tuy nhiên, một điều ông sai lầm đó là bỏ qua mối quan hệ giữa ông với nhân viên, giữa nhân viên với nhau. Bên ngoài Guoman tỏ ra là nơi có môi trường văn hoá công ty, nhưng thực
chất nội bộ công ty luôn xảy ra tranh chấp theo kiểu “ma mới bắt nạt ma cũ”. Nếu như tình trạng này không được giải quyết nhanh chóng, có lẽ Guoman sẽ ngày càng mất dần nhân viên mới có năng lực. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của khách sạn, nói chính xác hơn đó là giảm đi khả năng cạnh tranh của khách sạn.
2.1.4.1.4. Yếu tố nhân lực
*Về cơ cấu của nguồn nhân lực, ta có thể xem cụ thể qua bảng sau:
Bảng 7: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Guoman Hà Nội
STT Mục Quý 4 năm 2005
(người)
Quý 3 năm 2005 (người)
1/ Tổng số cán bộ công nhân viên 100 98
+ Trong nước 98 96 + Ngoài nước 2 2 + Trực tiếp 72 74 + Gián tiếp 27 24 - Độ tuổi trung bình 27 28 - Trình độ + Đại học 49 48 + Trung cấp 25 24 + Nghiệp vụ 62 64
2/ Lương bình quân người Việt nam 167 146 Số liệu lấy từ Trịnh Văn Mười-Accountant chef of GUOMAN hotel.
* Về giới tính: trên tổng số nhân viên thì số lượng nam và nữ chênh nhau không đáng kể. Khách sạn có sự ưu đãi với những nhân viên có kinh nghiệm, đặc biệt là trong bộ phận lễ tân và bàn, bar, điều này rất có lợi. Bộ phận buồng do yêu cầu của công việc đòi hỏi tỷ mỉ, cẩn thận nên tỷ lệ nữ là cao chiếm 72.72%. Cũng do tính chất công việc mà bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ gồm toàn nam. Nói chung, so với các khách sạn khác thì tỷ lệ nam, nữ ở các bộ phận của khách sạn Guoman Hà nội là tương đối hợp lý, phù hợp với yêu cầu, tính chất của công việc. Điều này giúp khách sạn đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nhưng một vấn đề bất cập là tình trạng “bóc lột” sức lao động của nhân viên, hiện khách sạn đang thực hiện chính sách cắt giảm người để giảm thiểu chi phí. Việc cắt giảm người lại không được thực hiện một cách hợp lý, ở một số bộ phận thì thừa người lại không cắt giảm (như phòng kế toán có 15 người - đây là con số quá nhiều đối với một khách sạn 4* như Guoman), trong khi một số bộ phận khác lại thiếu nhân lực, nhiều khi một nhân viên phải phụ trách công việc của 2 người.
Ví như ở bộ phận buồng, theo định mức của khách sạn đề ra là 15 phòng/ người, nhưng theo quan sát thực tế trong thời gian thực tập thì mỗi nhân viên buồng phải đảm nhiệm từ 20 phòng trở lên và thường làm quá 8 tiếng trong một ngày. Còn ở bộ phận bàn, do cắt giảm nhân lực nên ở bộ phận này hầu như lúc nào cũng thiếu nhân viên, vì thế mỗi một nhân viên ở bộ phận bàn nhiều khi phải vắt kiệt sức để hoàn thành công việc. Như vậy họ thường phải làm công việc cao hơn định mức mà khách sạn đưa ra, nhưng dù có mệt mỏi mỗi nhân viên đều cố gằng hoàn thành xong công việc của mình, phải nói nhân viên ở khách sạn đều là người có trách nhiệm cao trong công việc, sự nghiêm túc và lòng hăng say yêu nghề đã giúp họ trụ vững để hoàn thành tốt công việc mà giám đốc giao. Điều này là mội lợi thế cạnh tranh lớn của Guoman đối với các khách sạn khác.
Nhìn chung, nhân lực vủa khách sạn có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao đáp ứng được yêu cầu của công việc, tạo ra được sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng của một khách sạn thương mại quốc tế 4 sao. Khách của khách sạn hiện nay chủ yếu là khách Pháp nhưng nhân viên ở bộ phận lễ tân, bàn, bar hầu như chỉ thạo tiếng Anh mà không biết tiếng Pháp. Như vậy sẽ rất khó khăn cho khách sạn nếu nhân viên chỉ biết tiếng anh thôi, dẫn đến chất lượng phục vụ bị giảm xuống. Do đó công tác quản trị nhân lực cần có chương trình đào tạo bổ sung thêm về ngoại ngữ ở bộ phận này hoặc nếu có tuyển người thì nên chú trọng phần này hơn.
Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn Guoman Hà nội gồm: - Kinh doanh hoạt động lưu trú, ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ tham quan giải trí,phòng hội họp, dịch vụ bán quà lưu niệm,dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Mát xa. Xông hơi,…các dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: dịch vụ giặt là, thể hình, hồ bơi, các dịch vụ về truy cập internet, gửi fax, làm hộ chiếu, dịch vụ sửa chữa, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay, tàu hoả, thuê xe du lịch,...
Thị trường chính của khách sạn là khách công vụ và thương mại thì các dịch vụ trên lại là một lợi thế để khách sạn thu hút khách. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn không phong phú, do đó khách sạn cần đầu tư xây dựng nhiều loại hình dịch vụ bổ sung hơn để đáp ứng nhanh nhất yêu cầu của khách
2.1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý
GUOMAN Hà Nội - toà nhà 12 tầng nằm trên trục đường Lý Thường Kiệt với một địa thế khá thuận lợi về giao thông, chỉ cách ga Hà Nội 500m, cách trung tâm thành phố 700m, chỉ mất 5 phút nếu đi ô tô và mất 35 phút từ khách sạn ra sân bay Nội Bài. Điều này rất thuận tiện cho việc đưa đón khách cũng như dưa khách tham quan được nhiều nơi mà laị tiết kiệm được thời gian, đặc biệt thích hợp với đối tượng khách công vụ, thương mại. Hơn nữa khách sạn lại gần các đại sứ quán, các công sở lớn (của người nước ngoài đặt tại Việt Nam) như trụ sở của UNICEF, cung văn hoá hữu nghị Việt Xô và gần các di tích lịch sử của thành phố, các khu vui chơi giải trí vừa dễ được khách biết đến tên tuổi của khách sạn, vừa lợi cho khách sạn tổ chức cuộc vui chơi giải trí cho khách. Chính sự thuận lợi về vị trí địa lý đã nâng cao khả năng cạnh tranh của Guoman. Hy vọng Guoman sẽ tận dụng lợi thế này để phát huy hết sức lực đạt được mục tiêu đề ra.
* Chính sách giá cả: Guoman có chính sách đối với từng loại khách và từng loại phòng cùng với nhu cầu lưu trú dài hạn hay ngắn hạn của khách.
Bảng 8: So sánh giá phòng single của các khách sạn cùng cấp(4*)
Đơn vị tính:USD
loại phòng KS.Guoman KS.Bảo sơn KS.Fortuna
Deluxe 80 73 80
Premium 100 85 105
Junior suite 145 97 141
Excutive 158 110 179
Nguồn www.hanoihotel.com.vn
Chú ý: giá trên bao gồm VAT(10%), phí dịch vụ(5%)và bữa ăn sáng.
Theo bảng trên, tuy giá phòng của Guoman so với các khách sạn cùng cấp là khá cao (đứng thứ 2 sau Fortuna) nhưng Guoman vẫn hấp dẫn khách bởi chất lượng dịch vụ và uy tín của khách sạn đối với khách hàng.
* Chính sách xúc tiến quảng cáo: Một điều cần nhấn mạnh ở đây là vấn đề đầu tư cho quảng bá thương hiệu, sản phẩm của Guoman không lớn. Hình thức quảng cáo của Guoman chủ yếu là Catalo, tập gấp,..nhưng hình thức này không mấy công hiệu. Mấy năm gần đây, Guoman có mở Website riêng với địa chỉ: WWW.HTTP/GUOMANHOTEL.COM.VN
Tuy nhiên, nội dung thông tin về Guoman trên Website quá ít và không được cập nhập thường xuyên, thông tin đề cập cùng với cách thiết kế nội dung không “bắt mắt”, không hấp dẫn người xem. Do đó, hình thức quảng cáo này không mấy hiệu quả. Trong khi, đây là hình thức quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng trong và ngoài nước có hiệu quả cao nhất trong các hình thức quảng cáo, đồng thời nó tiết kiệm khoảng chi phí lớn nếu khách sạn biết khai thác nó.
* Chính sách phân phối: Tuy hình thức quảng cáo không mấy hiệu quả, nhưng Guoman biết nắm bắt những mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp
…Đây là những nguồn cung cấp lượng khách lớn cho Guoman. Vì thế, Guoman luôn có lượng khách ổn định, công suất phòng trong mây năm gần đây đều đạt trên 65%. Điều này có được là do Guoman luôn có các chính sách đãi ngộ, cùng với chính sách giá thấp cho các nơi có nguồn cung cấp khách lớn, đã giúp Guoman luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các Công ty Du lịch.
Như vậy, Guoman đã hội đủ các yếu tố thuận lợi bên trong để thực hiện tốt công việc kinh doanh của mình. So với các đối thủ khác, Guoman có lợi thế cạnh tranh lớn và là đối thủ mạnh không những của các đối thủ cùng cấp mà cong cả những đối thủ khác cấp, thậm chí là cấp bậc cao hơn(5*). Guoman nên tận dụng hết lợi thế cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách, độc chiếm thị trường.