khách đối với dịch vụ của khách sạn
Có bộ phận chuyên phân tích mức độ thoả mãn của khách đối khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn: Theo phần 1.2.3. (xác định mức độ thoả mãn của khách
hàng) ta có kết quả nghiên cứu của ông Donal M. DavDoff (QTKD Khách sạn, trang230, năm 2004) đo bởi biểu thức tâm lý:
S = P - E
Trong đó:
- E là sự mong muốn về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách. Sự mong muốn của khách phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố:
+ Nhu cầu khác nhau của khách.
+ Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ. + Khả năng tri trả của khách cho các dịch vụ
+ Thông tin truyền miệng
+ Chính sách xúc tiến-quảng cáo có hiệu quả? + Giá cả của sản phẩm dịch vụ khách sạn,…..
- P là sự cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn. P phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố:
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị
+ Phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn:
Thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, sự đồng cảm, tính đồng đội, sự chu đáo, …của nhân viên khách sạn đối với khách hàng.
Trình độ hiểu biết, khả năng nắm bắt tâm lý và đáp ứng mong muốn khách một cách nhanh nhất, khả năng giao tiếp với khách bằng cử chỉ và điệu bộ, tính trách nhiệm với công việc, tính kiên định trong phục vụ,…
+ Môi trường văn hoá khách sạn,…
Như vậy, để có thể thoả mãn khách một cách nhanh nhất, thì các nhà quản lý và các nhân viên khách sạn phải trên dưới một lòng cùng dốc sức phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể thoả mãn khách một cách nhanh nhất? mà làm khách vừa lòng? Muốn vậy nhà quản lý khách sạn phải có những chuyên viên giỏi trong việc phân tích
nhu cầu từng đối tượng khách hàng, phân tích sự thay đổi của nó trong tương lai để có phương thức phục vụ và đưa ra chiến lược sản phẩm hợp lý nhằm thu hút sự chú ý của khách và làm khách vừa lòng với dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, có một điều mà nhà quản lý khách sạn nên nhớ, đó là một chính sách nên được áp dụng theo những phương thức khác nhau phù hợp với giai đoạn và môi trường kinh doanh để chính sách đó có hiệu quả, luôn làm khách sạn có sự mới mẻ và gây sự tò mò của khách.
Nếu khách hàng luôn thoả mãn với dịch vụ khách sạn, tin chắc rằng khách sạn sữ có những người khách trung thành, sẽ có những lời truyền miệng tốt về sản phẩm khách sạn, …lúc đó việc mong muồn phát triển khách sạn lên một tầng cao mới lên thứ hạng cao hơn, trở thành khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam là điều nằm trong tầm tay của khách sạn.
Trong 2 năm 2006 và 2007, khách sạn Guoman sẽ có nhiều biện pháp để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi với sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn. Để làm được điều đó, khách sạn định hướng các bộ phận phải làm việc có trách nhiệm hơn nữa, giữa các bộ phận phải có sự thống nhất từ trên xuống, và giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc chung của khách sạn. Điều này sẽ giúp nhu cầu của khách được đáp ứng nhanh chóng, nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
Tóm lại, các giải pháp trên đưa ra đều nhằm mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman Hà Nội. Để có khả năng cạnh tranh cao, thì các giải pháp trên cần phải được thực hiện đồng thời và kết hợp các giải pháp một cách nhịp nhàng nhằm tối đa hoá các ưu điểm của các giải pháp. Suy cho cùng, một khách sạn muốn có khả năng cạnh tranh thì điều cần thiết nhất đó là khách sạn phải có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có lòng yêu nghề và nhất là có khả năng đoán và đáp ứng những như cầu đòi hỏi của khách. Vì thế, kể từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh và đến mọi thời điểm, Giám đốc khách sạn phải luôn chú ý đến mức độ tiện nghi
kinh doanh của Giám đốc mà đưa ra chiến lược hợp lý nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman trong thị trường trong nước và quốc tế
Muốn nâng cao khả năng cạnh tranh, khách sạn Guoman không thể tự mình kinh doanh nếu không có điều kiện thuận lợi có từ các chính sách của đảng và nhà nước, của các cơ quan hữu quan. Vì thế, em có một số kiến nghị với khách sạn Guoman, với Đảng và nhà nước, với các cơ quan hữu quan với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Guoman nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Guoman trên thị trường khách không chỉ trên địa bàn Hà Nội mà còn trên cả nước Việt Nam.
3.4.1.Kiến nghị với khách sạn Guoman hà nội
Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá
- Kiểm tra yếu tố đầu vào( như trang thiết bị, thực phẩm)
Chất lượng của yếu tố đầu vào quyết định tới khả năng kinh doanh, khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Ví như: khi mua trang thiết bị của phòng bán cho khách, trang thiết bị đó không được kiểm tra kỹ khi tiêu dùng chất lượng của nó không tốt, không an toàn cho khách, hay làm ảnh hưởng đến sức khoé của khách, ắt hẳn khách sạn sẽ không thể bán phòng cho ai được nưa bởi người ta thường nói “ Tiếng lành đồn gần, tiếng xấu đồn xa”, chính xác hơn theo phân tích thì nếu tạo ân tượng tốt cho 1 khách, thì khách ấy sẽ quảng cáo ấn tượng tốt đó chỉ với 3 người; nhưng nếu tạo ấn tượng xấu với 1 khách thì 1 khách đó sẽ đi nói xấu về khách sạn với 11 người, và cứ thế khách sạn chỉ một lần nhầm lẫn có thể sẽ không thể kinh doanh được nữa. Chính vì thế công tác kiểm tra, đánh giá yếu tố đầu vào là công tác hết sức quan trọng mà Giám đốc khách sạn Guoman nên chú ý và thường xuyên thực hiện nó.
Công việc kiểm tra, đánh giá công khai và công bằng về quá trình thực hiện công viếc của từng thành viên trong mỗi bộ phận và của cả các bộ phận sẽ giúp cho khách sạn có chính sách nhân lực và chế độ thưởng phạt một cách hợp lý. Tạp môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các bộ phận, cho các nhân viên với nhau, thúc đẩy nhân viên làm việc, đạt năng suất lao động cao.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến
Việc bảo dưỡng trang thiết bị cùng các hình thức quảng cáo, phân phối sản phẩm phải được áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm thúc đẩy các hoạt động trên được thực hiện một cách hiệu quả cả về chất và lượng. Giám đốc khách sạn nên tập trung vốn đầu tư phát triển công nghệ nhằm tạo ra nét độc đáo riêng của mình.
Đào tạo, phát triển nhân lực, xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, …nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh
Môi trường làm việc của khách sạn có ảnh hưởng lớn đến khả năng làm việc của từng nhân viên, nếu môi trường làm việc lành mạnh sẽ là điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say. Giám đốc khách sạn thường xuyên tạo điều kiện, cơ hội thăng tiến cho nhân viên một cách công khai, đồng thời mở lớp đào tạo chuyên môn và ngoãi ngữ cho nhân viên để họ nâng cao hiểu biết và khả năng giao tiếp. Nếu khách sạn làm được điều đó, thì khách sạn sẽ có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sáng tạo, say mê công việc, lúc này khách sạn sẽ có lợi thế vô cùng lớn trước đối thủ cạnh tranh bởi hiếm một khách sạn nào có một đội ngũ nhân viên tuyệt vời như vậy.
Tăng cường quan hệ với các nhà cung cấp
Theo em, khách sạn không nên bỏ qua các công ty lữ hành hay du lịch nhỏ đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội, mà khách sạn nên tạo mối qua nhệ thân thiện với họ, vì biết đâu về sau công ty họ sẽ phát triển, có thể là nguồn cung cấp khách với số lượng lớn cho khách sạn Guoman. Do đó, khách sạn không
nên bỏ qua bất kỳ các mối quan hệ nào khi nó có lợi cho khách sạn dù mức lợi nhuận thu về từ các mối quan hệ đó có thể rất ít, thậm chí không có.
Hoàn thiện mô hình tổ chức và công tác quản lý trong khách sạn
Như đã phân tích ở sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Guoman Hà Nội, thì mô hình này cũng có nhược điểm là sự khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận, quan trọng nhất là sự phối hợp giữa bộ phận bếp và bộ phận bàn, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng,… Nhất là trong tình hình hiện nay khách sạn đang thực hiện việc cắt giảm người. Do vậy, Giám đốc khách sạn nên nghiên cứu kỹ vấn đề này và đưa ra biện pháp như tuyển thêm nhân viên, bố trí lại vị trí, và số lượng nhân viên ở một số bộ phận, và phải tạo cho các bộ phận nhiều cơ hội giao lưu như tổ chức tiệc trong khách sạn, hay các chương trình đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự đoàn kết giữa các bộ phận trong vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có như vậy, khách sạn Guoman sẽ có một cơ cấu tổ chức lao động hoàn thiện. Tuy nhiên, Giám đốc khách sạn nên thân thiện với nhân viên hơn nữa. Có thể thông qua các tiệc liên hoan của khách sạn mà Giám đốc khách sạn hoà mình cùng nhân viên, tạo cho họ cảm giác gần gũi và kính trọng.
Hoàn thiện chính sách Mar-Mix
Các chính sách Mar-mix gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo, chính sách phong phú sản phẩm. Các chính sách này phải được hoàn thiện và tuỳ từng giai đoạn, vào điều kiện cụ thể mà vận dụng nó một cách sáng tạo nhằm phát huy tối đa ưu điểm của từng chính sách, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman Hà Nội.
Giám đốc khách sạn cùng bộ phận Marketing nghiên cứu kỹ các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn mình để từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, trên mới chỉ là dựa trên các yếu tố có thể và xu hướng sẽ xảy ra, nên nó còn chưa chắc chắn, do đó Giám đốc khách sạn phải tuỳ cơ “ứng biến” với từng trường hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.