Cơ cấu tổ chức lao động
Khách sạn Guoman đang trong tình trạng thiếu nhân lực, hơn nữa việc phân bổ nguồn nhân lực trong khách sạn vẫn chưa hợp lý. Điều này làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên, có nghĩa làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn cần có những biện pháp phù hợp nhằm ổn định nhân lực, phân bổ nguồn lực ở các bộ phận một cách hài hào và khoa hoc như:
- Tuyển chọn và bố trí nhân lực một cách hợp lý giữa các bộ phận và theo mức độ quan trọng của công việc. Ví như: Bộ phận kế toán có 15 người – trong khi bộ phận này chỉ cần 13 người là đủ (trích trong báo cáo của Giám đốc bộ phận nhân lực khách sạn Guoman – Nguyễn Ngọc Linh) trong khi bộ phận khác lại thiếu nhân lực như bộ phận bàn, bar, buồng, bộ phận kinh doanh,…Do vậy, khách sạn nên cắt giảm nhân lực ở bộ phận kế toán, chuyển họ xuống bộ phận đang thiếu nhân lực hay tuyển thêm nhân lực vào các bộ phận đang thiếu nhân lực một cách kịp thời tránh hiện tượng bóc lột sức lao động quá đáng của nhân viên làm ảnh hưởng đến sức khỏe của họ (ở bộ phận buồng, một nhân viên trong 10 tiếng phụ trách 20 buồng- đây là lượng công việc khá lớn đối với một người).
- Khách sạn không nên sử dụng nhiều lao động làm thêm bên ngoài (part- time) vì những người này có thể làm cản trở công việc chung của bộ phận, và có thể làm giảm uy tín của khách sạn bởi phong cách làm việc không chuyên và xa lạ đối với khách bởi 2 lý do chính: Thứ nhất, họ chưa quen sử dụng trang thiết bị của khách sạn nên họ cần có thời gian làm quen với chúng, trong khi thời gian lại không cho phép. Thứ hai, vì là nhân viên mới nên việc quen thân với khách, biết mặt khách, và đặc tính tiêu dùng cùng sở thích của khách
làm khách thoã mãn nhu cầu trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn. ĐIều này có thể làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn.
- Thực hiện công tác quản lý lao động theo cấp bậc từ trên xuống, bàn giao công việc cho nhân viên có chuyên môn. Tổng giám đốc kiểm tra các bộ phận từ giám đốc bộ phận tới nhân viên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca, nhân viên dưới quyền của mình về mức độ hoàn thành công việc, về việc hợp tác của nhân viên với các nhân viên khác, về trách nhiệm thực hiện công việc được giao,…để làm cơ sở cho việc tính tiền lương, tiền thưởng, và việc thăng tiến của nhân viên.
Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Khách sạn Guoman nên có chính sách đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Việc đào tạo nhân viên khách sạn phải được tiến hành theo các cấp như sau:
Cấp quản lý cao (Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc của khách sạn): Cấp quản lý này phải thường xuyên được đào tạo về chiến lược kinh doanh, về khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, mức độ nhạy cảm với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, đồng thời phải có khả năng làm cầu nối mối quan hệ giữa các cấp quản lý và nhân viện, giữa các bộ phận, giữa các nhân viên với nhau nhằm tạo môi trường làm việc công bằng, và cạnh tranh lành mạnh.
Quản trị, giám sát viên: Các nhà quản trị, giám sát viên phải thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo về trao quyền cho nhân viên, về việc giám sát quy trình hoạt động của các bộ phận, của từng nhân viên, về việc đánh giá khả năng làm việc của mỗi bộ phận, của mỗi nhân viên một cách công bằng và công khai trên cơ sở số liệu và chứng từ nhằm bảo đảm không có sự thiên lệch về việc cất nhắc chức vụ, về việc thưởng phạt nhân viên,…
Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách: Nhân viên ở một số bộ phận như bộ phận buồng, bar,…trong khách sạn Guoman thường tốt nghiệp trung cấp, nên họ chỉ có khả năng phục vụ tốt còn vấn đề nhận thức nhanh nhu cầu và mong muốn của khách khi tiêu dùng dịch vụ rất thấp. Do đó, khách sạn
Guoman nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khoá hay cuộc họp mặt gặp gỡ các phòng kinh doanh của khách sạn để họ có thể trao đổi kinh nghiệm làm việc, học hỏi lẫn nhau nâng cao hiểu biết của họ.
Một vấn đề khác đó là nhân viên của khách sạn chỉ có một số biết tiếng Pháp, trong khi thị trường mục tiêu của khách sạn là khách pháp. Do đó, trong khi tuyển nhân viên, khách sạn nên tuyển nhân viên biết 2 ngoại ngữ để tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách Pháp. Khách sạn cũng có thể mở chương trình đào tạo ngoại ngữ cả về Tiếng Anh và Tiếng Pháp, hay một số tiếng khác nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Nói chung, đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì nhà quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về nghiệp vụ của họ, nhắc nhở họ làm đúng công việc và trách nhiệm đối với công việc được giao, đồng thời cần mời các chuyên gia, những thế hệ đi trước có kinh nghiệm và chuyên môn về giảng dạy cho nhân viên, cho họ những chương trình, những bài tập, những buổi đi thực tập thực tế nhằm nâng cao hiểu biết của họ về kinh tế-xã hội, về phương thức nắm bắt nhu cầu của từng loại khách, về cách phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách một cách nhanh nhất trong qua trình độ và khả năng giao tiếp của họ với khách.
Nhân viên khác:những nhân viên này cũng cần phải được dự các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ, về tầm quan trọng của từng bộ phận trong khách sạn,…Tuy nhiên, mỗi nhân viên trong các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách thì chỉ cần đào tạo họ khi họ mới vào làm việc trong khách sạn, và cứ 6 tháng một lần nên tổ chức các chương trình đạo tạo họ về kiến thức chuyên môn, về phương thức tiếp cận với công nghệ hiện đại, về khả năng giao tiếp và viết tài liệu bằng các ngôn ngữ nước ngoài,…
Khách sạn áp dụng chế độ trả lương, khen thưởng, phạt nhân viên theo cung bậc thời gian lao động (khi ra vào khách sạn mỗi nhân viên đều bị kiểm soát bằng thẻ vào ra được thực hiện qua máy dập và dựa vào thời gian đã ghi trên thẻ để tính lương cho nhân viên. Khách sạn nên có các chính sách khen thưởng xứng đáng cho những nhân viên đã lao động nhiệt tình, hay làm thêm giờ, có trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên, hình thức phạt của khách sạn nên giảm bớt (ví như nếu nhân viên vi phạm các điều luật đã ghi trong quyển “nội quy lao động” mà khách sạn đã phát cho từng nhân viên: nếu bị khiển trách miệng thì bị phạt 10% lương thưởng tháng đó; nếu tiếp tục vi phạm sẽ bị phạt 50% lương thưởng tháng đó và 20% lương thưởng cả năm- hình thức phạt này rất cao gây tâm lý cho nhân viên khi làm việc sợ sẽ bị khiển trách mà làm việc tốt hơn, nhưng tính tiêu cực của biện pháp này là làm cho nhân viên bị áp lực, vì sợ sẽ bị khiển trách nên nhân viên chỉ làm đúng nhiệm vụ được giao, họ lao động một cách cứng nhắc mà không bao giờ sáng tạo khi làm việc. Điều này sẽ làm giảm khả năng tư duy của họ, khiến năng lực của họ dần bị thui chột, khách sạn sẽ dần mất đi những nhân viên tài năng.
Khách sạn Guoman nên thường xuyên đánh giá kết quả lao động của nhân viên một cách công khai va đưa ra những cơ hội thăng tiến cho nhân viên một cách công bằng nhằm thúc đẩy khả năng làm việc của nhân viên trong khách sạn.
Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ: Công tác này có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn Guoman đã áp dụng nhiều biện pháp quản lý chất lượng phục vụ có hiệu quả nhưng vẫn chưa quán triệt. Để có khả năng cạnh tranh cao, cần nâng cao chất lượng phục vụ bằng các biện pháp:
- Các thông tin về khách như: văn hoá, phong tục, đặc điểm tiêu dùng, sở thích của khách,…các nhân viên ở bộ phận phụ trách trực tiếp với khách vẫn chưa nhận thức đầy đủ. Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách, cung những dịch vụ tốt nhất hơn cả khách mong đợi thì các giám đốc bộ phận phải quán
triệt từ trên xuống, cung thông tin cần thiết về khách cho nhân viên để nhân viên có thể hiểu rõ đặc điểm tiêu dùng của khách từ đó nhân viên dễ dàng phục vụ khách trong bất kỳ tình huống nào xảy ra.
- Sự kết hợp của các bộ phận phải nhịp nhành và ăn khớp. Ví như: bộ phận buồng và lễ tân trong việc bán phòng cho khách, bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng trong việc bán thức ăn cho khách,…
Giám đốc bộ phận, các trưởng nhóm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đánh giá quá trình phục vụ khách của nhân viên để từ đó rút ra những bài học, kinh nghiệm cho mình. Đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên. Khi nhân viên làm việc với tinh thần thoải mái sẽ làm tăng năng suất lao động, là lúc khách sạn có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng hái, sáng tạo, có khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách giữa sự mong muốn và sự cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ
Thường xuyên đổi mới phương thức phục vụ khách một cách phù hợp và hiệu quả
Một khách sạn có đẳng cấp và trường tồn với thời gian là khách sạn có chiến lược cạnh tranh thu hút khách một cách hiệu quả. Với yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn Guoman luôn lấy yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để hấp dẫn khách, do vậy khách sạn thường xuyên cải tiến thiết bị cùng với việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên một cách nghiêm ngặt. Cho đến bây giờ, khách sạn Guoman luôn hài lòng về những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, khách sạn đã tạo cho khách một cảm ấm cúng như thể ở nhà. Thế nhưng liệu như vậy đã là phương cách tốt nhất để giữ chân khách? nếu khách sạn cứ tiếp tục với phương cách phục vụ như vậy thì liệu có làm hài lòng khách hàng mãi không? liệu có làm khách cảm thấy chán khi ở khách sạn Guoman? phong cách phục vụ của khách sạn hiện rất tốt nhưng liệu thời gian sau nó còn phù hợp nữa không? Ta nên biết
vụ của khách sạn, và họ sẽ trở lại khách sạn một lần nữa, thế nhưng vẫn với cách phục vụ ấy sẽ làm cho khách trở nên nhàm chán và không mấy thú vị về khách sạn. Sự đổi mới thường xuyên về phong cách phục vụ sẽ gợi trí tò mò của khách khiến khách không cảm thấy nhàm chán nếu nhiều lần khách lưu lại khách sạn. Khách sạn có thể đổi mới bằng các biện pháp:
+ Tuyển thêm nhân viên mới có năng lực làm ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách. Khách sạn nên tổ chức các chương trình đào tạo họ và tạo cho họ nhiều cơ hội thăng tiến cùng với các chính sách đãi ngộ tuỳ theo từng cấp bậc, chức vị. Có như vậy nhân viên sẽ không ngừng tự rèn luyện bản thân, tự học hỏi để nâng cao kiến thức chuyên môn và tạo cho mình sự nghiêm minh, tính trách nhiệm để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, hiệu quả.
+ Đào tạo nhân viên cũ, cho nhân viên đi thực tập ở nước ngoài như: nước Malaixia, Singapore, nước Anh,… với các chương trình đào tạo về cách phục vụ đối với từng đối tượng khác do sự giảng dạy của các chuyên gia kinh doanh khách sạn nổi tiếng,…
+ Tổng Giám Đốc khách sạn phải có chiến lược phát triển khách sạn với phong cách phục vụ của nhân viên theo từng giai đoạn, thời kỳ kinh doanh một cách phù hợp và hiệu quả.
3.3.3. Nâng cao vai trò nhà quản lý của khách sạn Guoman Hà Nội.
- Đề ra mục tiêu phát triển khách sạn trong mấy năm tới kể từ năm 2006, đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức để đưa ra chiến lược cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn.
- Thường xuyên mở các chương trình đào tạo cho nhân viên và các cấp
quản lý nhằm nâng cao khả năng sáng tạo, tầm nhìn chiến lược, và khả năng
làm việc dưới áp lực cao,… đồng thới mở các chương trình giao lưu giữa các
bộ phận nhằm tăng cường các mối quan hệ, nâng cao tinh thần làm việc tập
thể, văn hoá khách sạn.
- Nhà quản lý khách sạn nên thường xuyên học hỏi mở rộng kiến thức về xã hội, về kinh tế thế giới, và phong cách quản lý của các nhà kinh doanh khách sạn nổi tiếng trên thế giới (có thể học hỏi bằng cách đi thực tế và tìm hiểu phương thức quản lý khách sạn của những khách sạn uy tín ở các nước rồi dùng kinh nghiệm và trình độ của mình và các cấp quản lý khách sạn để tìm ra phương thức quản lý khách sạn hiệu quả.
- Một điểm mà các nhà quản lý khách sạn cần lưu ý là thường xuyên kiểm tra đánh giá tình hình hoạt động của các bộ phận và nhất là của các giám đốc bộ phận, nghiêm trị các hành vi cố ý gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đưa ra các chế độ xử phạt, khen thưởng và thăng cấp cho cho các nhân viên khách sạn một cách rõ ràng và công khai nhằm tạo động lực cho nhân viên khi làm việc.
- Hoàn thiện các công tác quản lý chiến lược dịch vụ.
3.3.4. Rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách khách
3.3.4.1.Tăng cường các hoạt động thu hút khách
Tăng cường hoạt động Marketing và bán hàng
Khách sạn Guoman Hà Nội cần có những biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng và Marketing:
- Kết hợp hoạt động Marketing và bán hàng một cách khao học, thường xuyên trao đổi thông tin về khách, thị hiếu của khách, xu hướng tiêu dùng của khách, các yêu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn để từ đó có chiến lược bán hàng và phục vụ khách một cách hiệu quả.
- Tăng cường hoạt động tìm hiểu và nghiên cứu thị trường nhằm tím kiếm thông tin mới nhất về khách nhằm kịp thời làm mới sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng của khách.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu Guoman. - Bộ phận Marketing nên tổ chức lại hoạt động tìm hiểu và phân tích
nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu một cách logic khoa học chứ không phải chỉ cách phát phiếu nhận xét cho khách vì làm thế không đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động bán hàng cần có những nhân viên giỏi, tạo các mối quan hệ thân thiết với khách, và thường xuyên giữ liên lạc với khách, tặng khách những sản phẩm có in hình là biểu tượng của khách sạn Guoman nhằm tạo ấn tượng lâu dài và khó phai trong tiềm thức của khách.
Chính sách phân phối (mở rộng hoạt động liên doanh liên kết)
Khách sạn Guoman nên mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp khách nhằm thu hút nguồn khách từ họ. Ví như khách sạn nên tạo mối quan hệ với các công ty du lịch mà từ trước đến nay khách sạn chưa thu thú được như: Hà Nội Open Tour; Sinh cafe;…-đây là các công ty du lịch Quốc tế, do đó nguồn
