XÁC ĐỊNH các NĂNG lực cần THIẾT của CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU vực ĐỒNG BẰNG SÔNG cửu LONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TRÍ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TRÍ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ KIM LONG Nha Trang – 2012 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của cá nhân. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được công bố. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn được rút ra từ quá trình nghiên cứu thực tiễn và chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Nha Trang, ngày …….… Tháng ……… năm 2011 Tác giả luận văn PHẠM MINH TRÍ II LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS Lê Kim Long, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn. III MỤC LỤC Trang Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Mục Lục III Danh mục các từ viết tắt VII Danh mục các bảng biểu VIII Danh mục các hình vẽ, đồ thị IX Tóm tắt luận văn X PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 5 5. Ý nghĩa của đề tài 6 6. Kết cấu của luận văn 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1. Giới thiệu 9 1.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực 9 1.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực 9 1.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực 12 1.2.2.1. Cách tiếp cận theo định hướng nhân viên 12 1.2.2.2. Cách tiếp cận theo định hướng công việc 13 1.2.2.3. Cách tiếp cận theo định hướng toàn diện 13 1.2.3. Các loại năng lực 15 1.2.3.1. Năng lực cốt lõi 15 1.2.3.2. Năng lực chung 15 1.2.3.3. Năng lực cá nhân 16 1.3. Mô hình nghiên cứu 16 IV 1.3.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn 16 1.3.1.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nước 17 1.3.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước 21 1.3.2. Thiết lập nghiên cứu 23 1.3.2.1. Thiết lập mô hình lý thuyết 23 1.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 26 1.4. Tóm tắt 28 Chương 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK KHU VỰC ĐBSCL VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐỘI NGŨ CVKH 29 2.1. Giới thiệu 29 2.2. Giới thiệu về Agribank và Agribank khu vực ĐBSCL 29 2.2.1. Giới thiệu về Agribank 29 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30 2.2.1.2. Thực trạng hoạt động của ngân hàng qua các năm 2009 - 2011 31 2.2.1.3. Vị thế của Agribank so với các ngân hàng khác 33 2.2.2. Giới thiệu về Agribank khu vực ĐBSCL 35 2.2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua 35 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức 35 2.3. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ CVKH 39 2.3.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ CVKH 39 2.3.2. Tóm lượt các công việc chính của đội ngũ CVKH 39 2.3.3. Trách nhiệm trong công việc 40 2.3.4. Cấp báo cáo trên và dưới 41 2.3.5. Mối quan hệ bên trong và bên ngoài tổ chức 41 2.3.6. Thử thách trong công việc 41 2.3.7. Tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH 42 2.4. Tóm tắt 42 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1. Giới thiệu 43 3.2. Quy trình nghiên cứu 43 3.3. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 47 V 3.3.1. Kỹ thuật thu thập thông tin 47 3.3.2. Bảng câu hỏi 47 3.3.3. Quy trình chọn mẫu 48 3.4. Thang đo nghiên cứu 48 3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 54 3.6. Các phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu 54 3.6.1. Phân tích độ tin cậy 55 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 3.6.4. Kiểm định bootstrap 56 3.6.5. Kiểm định ANOVA 57 Chương 4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58 4.1. Giới thiệu 58 4.2. Tổng quan mẫu nghiên cứu 58 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 60 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbanh alpha 60 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và hệ số tin cậy tổng hợp 66 4.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 67 4.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 71 4.5. Kiểm định bootstrap với mô hình CFA bậc 2 74 4.6. Kiểm định các giả thuyết 75 4.6.1. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo lĩnh vực chuyên môn 75 4.6.2. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo chức danh hay vị trí công tác 78 4.6.3. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo thâm niên công tác 79 4.6.4. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo địa bàn hoạt động 81 4.6.5. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo loại chi nhánh 85 4.7. Tóm tắt 87 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 5.1. Giới thiệu 90 VI 5.2. Kết luận 90 5.2.1. Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu 91 5.2.1.1. Kết quả đo lường 91 5.2.1.2. Kết quả kiểm định mô hình CFA bậc 2 92 5.2.1.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết 93 5.3. Kiến nghị 97 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 107 Phụ lục 1: Bảng tổng hợp năng lực từ các công trình nghiên cứu trước phân theo từng loại 107 Phụ lục 2: Danh mục năng lực được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu trước đây 108 Phụ lục 3: Bảng tổng hợp những hành vi quan trọng theo từng năng lực 109 Phụ lục 4: Tham vấn ý kiến chuyên gia 113 Phụ lục 5: Dàn bài thảo luận nhóm 119 Phụ lục 6: Kết quả phỏng vấn chuyên gia 119 Phụ lục 7: Kết quả thảo luận nhóm 125 Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 128 Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 132 Phụ lục 10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 136 Phụ lục 11: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 141 Phụ lục 12: Kết quả kiểm định giả thuyết H1 145 Phụ lục 13: Kết quả kiểm định giả thuyết H2 151 Phụ lục 14: Kết quả kiểm định giả thuyết H3 154 Phụ lục 15: Kết quả kiểm định giả thuyết H4 158 Phụ lục 16: Kết quả kiểm định giả thuyết H5 161 Phụ lục 17: Yêu cầu mức độ cần thiết năng lực CVKH 164 Phụ lục 18. Giá trị trung bình các thang đo thống kê theo các yếu tố khảo sát 165 VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long CVKH: Chuyên viên khách hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại VIII DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG 1.1 Danh mục năng lực được chọn 25 2.1 So sánh một số chỉ tiêu khác của các ngân hàng năm 2011 35 4.1 Đặc điểm mẫu 59 4.2 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 61 4.3 Kết quả phân tích khám phá EFA 65 4.4 Các trọng số ước lượng đã chuẩn hóa (CFA bậc 1) 68 4.5 Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm (CFA bậc 1) 69 4.6 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố (CFA bậc 1) 70 4.7 Các trọng số ước lượng đã chuẩn hóa (CFA bậc 2) 73 4.8 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố (CFA bậc 2) 74 4.9 Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 1.200 75 4.10 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết chính/ phụ 88 [...]... tế đó, đề tài nghiên cứu Xác định các năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt 3 Nam khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng Hiện tại, việc xác định tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH tại Ngân hàng được xác định dựa trên phân tích công... tự Kết quả tổng hợp cuối cùng xác định được 08 năng lực thuộc năng lực cốt lõi, 12 năng lực thuộc năng lực nhóm và 16 năng lực thuộc năng lực cá nhân Theo nhận định ban đầu thấy rằng một số năng lực cá nhân có sự kế thừa từ các năng lực nhóm, và tương tự đối với các năng lực nhóm cũng được kế thừa từ các năng lực cốt lõi Để thấy được khả năng tin cậy đối với từng năng lực, tác giả tiến hành liệt kê... danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL theo định hướng toàn diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này Để đạt được điều đó, đề tài hướng vào nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau: 1 Xây dựng mô hình đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL 2 Khám phá danh mục năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL 3 Kiểm định sự... Kông… Tại Việt Nam, việc xác định các năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cũng nhận được sự quan tâm trong những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận mới Trà (2007) xác định những năng lực cần thiết của người lãnh đạo trong hoạt động quản lý; Dung (2005) xây dựng danh mục năng lực cần thiết cho giảng viên cơ hữu khối kinh tế tại một trường đại học dân lập để đào tạo và phát triển. .. về chuyên viên khách hàng Trong phạm vi của đề tài, chuyên viên khách hàng được hiểu là những người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động chính như: huy động vốn, hoạt động tín dụng, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ thẻ 1.2.2 Các cách tiếp cận để xác định năng lực Sự khác nhau trong định nghĩa về năng lực cũng có thể phát sinh từ việc áp dụng các. .. trong nước Ngân Hà (2009) thực hiện nghiên cứu với mục đích xác định danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không Dựa trên các nghiên cứu trước đây về năng lực, tác giả đã thảo luận và tham vấn ý kiến các chuyên gia về năng lực của đội ngũ chuyên viên giám sát, từ đó 22 điều chỉnh và xây dựng danh mục năng lực cần thiết Phương pháp định lượng... chỉ ở lĩnh vực công mà ở cả lĩnh vực kinh doanh như: Sudsomboon (2010) với nghiên cứu xác định các năng lực chung dành cho các chuyên gia kỹ thuật dịch vụ ô tô ở Thái Lan, Hong-hua và Yan-hua (2009) xác định năng lực của các nhà quản trị cấp trung trong các doanh nghiệp than, Siu (1998) với công trình nghiên cứu xác định các năng lực cần thiết cho các nhà quản trị cấp trung ngành công nghiệp khách sạn... chung Các giả định cơ bản đằng sau năng lực chung là một bộ các đặc tính cần thiết cho sự thành công thông qua những thiết lập của tổ chức được xác định [12] Theo nhận định của Kroon (2006) thì năng lực có thể được chia ra ít nhất làm 3 loại mà các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát như: (1) năng lực cốt lõi; (2) năng lực chung (nhóm); (3) năng lực cá nhân (vị trí) [25] 1.2.3.1 Năng lực cốt lõi Năng lực. .. hội thảo khoa học với chủ đề Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam Hội thảo chủ yếu bàn về thực trạng nguồn nhân lực của ngành Ngân hàng Việt Nam; kinh nghiệm của các nước về vấn đề phát triển nguồn nhân lực; quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020… Đối với các NHTM, nhân lực luôn được coi là một trong... vào năng lực chung, cụ thể là đi tìm các năng lực cần thiết dành cho đội ngũ chuyên gia kỹ thuật ô tô Do khác nhau về loại hình dịch vụ nên chỉ chọn những yếu tố phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu 24 Đồng thời, các nghiên cứu tiêu biểu khác theo kiểu năng lực cá nhân cũng định hướng cho việc xác định bổ sung các năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH Mặt khác, Theo nghiên cứu của Davis (1999) về các . nghiên cứu Xác định các năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt 3 Nam khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mang tính thực tiễn. XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TRÍ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU