Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không

Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học BOÄ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA ĐỘI NGŨ CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP HỒ CHÍ MINH – Naêm 2009 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu đề tài nghiên cứu III Phạm vi phương pháp nghiên cứu IV Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu V Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC 1.1 Định nghĩa lực, thành phần lực 1.2 Các cách tiếp cận để xác định lực 1.3 Các nghiên cứu lực nhà quản trị cấp trung cấp sở 1.4 Nhận xét nghiên cứu trước lực nhà quản trị 12 1.5 Tóm tắt 12 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN GIÁM SÁT PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH MẶT ĐẤT 2.1 Giới thiệu Trung tâm kiểm soát khai thác(OCC) 14 2.2.1 Sơ lược VNA 14 2.1.2 Trung tâm kiểm soát khai thác (OCC) 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức OCC-TSN 15 2.2 Hệ thống chức danh đơn vị kiểm soát khai thác 16 2.3 Qui định nhiệm vụ chức danh CVGS 17 2.3.1 Tóm lược vị trí công việc 17 2.3.2 Trách nhiệm 17 2.3.3 Mối quan hệ 19 2.3.4 Thử thách công việc 19 2.4 Tiêu chuẩn lực CVGS 19 2.5 Nhận xét tiêu chuẩn chức danh CVGS thực tế công việc 20 2.6 Tóm tắt 21 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Các lực cần thiết CVGS phận phục vụ mặt đất 24 3.2.2 Mơ hình lực cần thiết CVGS 29 3.3 Nghiên cứu thức 30 3.3.1 Xây dựng thang đo 30 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.4 Kết xử lý số liệu 36 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach-Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.4.3 Điều chỉnh thang đo 41 3.4.4 Sự khác biệt giới tính đánh giá mức độ cần thiết lực 43 3.4.5 Sự khác biệt độ tuổi đánh giá mức độ cần thiết lực 44 3.4.6 Sự khác biệt trình độ chun mơn đánh giá mức độ cần thiết lực 46 3.4.7 Sự khác biệt nhóm chức danh đánh giá mức độ cần thiết lực 47 3.4.8 Sự khác biệt mức độ làm việc đánh giá mức độ cần thiết lực 48 3.4.9 Sự khác biệt đơn vị công tác đánh giá mức độ cần thiết lực 50 3.5 Tóm tắt 51 CHƯƠNG IV: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Thảo luận kết 53 4.2 Một số kiến nghị chương trình đào tạo lực cần thiết cho đội ngũ giám sát mặt đất 55 4.2.1 Xác định đối tượng cần đào tạo 55 4.2.2 Một số kiến nghị chương trình cách thức đào tạo 56 4.2.3 Một số kiến nghị khác 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức OCC Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Phiếu điều tra Phụ lục 4: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phụ lục 7: Phân tích Anova Phụ lục 8: Chương trình đào tạo hệ trung học chuyên nghiệp chuyên ngành vận tải hàng không CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ******* ICAO: The International Civil Aviation Organisation – Tồ chức hàng không dân dụng quốc tế IATA: The International Air Transport Association – Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế VNA: Vietnam Airlines – Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam OCC- TSN: Tan Son Nhat Operation Control Center – Trung tâm kiểm soát khai thác mặt đất Tân Sơn Nhất TIAGS: Xí nghiệp khai thác mặt đất Tân Sơn Nhất DIAGS: Xí nghiệp khai thác mặt đất Đà nẵng CVGS: Chuyên viên giám sát FIM: Flight Interuption Manifest – tờ chuyển đổi hành trình bắt buộc DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Bảng biểu: Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Thang đo lực cần thiết Hệ số tin cậy Cronbach-Alpha thang đo yếu tố lực cần thiết Thang đo lực cần thiết điều chỉnh Kết kiểm định Independent – Sample_T-test Kết phân tích ANOVA-tuổi đời Kết phân tích ANOVA - trình độ chun mơn Kết phân tích ANOVA- nhóm chức danh Kết phân tích ANOVA- mức độ làm việc Kết phân tích ANOVA- đơn vị cơng tác Kết khác biệt có ý nghĩa thống kê Sơ đồ, hình vẽ Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Qui trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu lực cần thiết CVGS mặt đất Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học TÓM TẮT LUẬN VĂN ****** Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát phận phục vụ mặt đất hãng hàng khơng” thực với mục đích tìm hiểu xác định danh mục lực cần thiết cho chuyên viên giám sát mặt đất, đồng thời xem xét có khác biệt hay khơng khả đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân để từ có kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo bậc đại học cho chức danh chuyên viên giám sát Phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính định lượng dựa nghiên cứu trước lực phương pháp để xác định lực cho chức danh cụ thể đó; tác giả thảo luận tham vấn ý kiến chuyên gia lực chuyên viên giám sát từ điều chỉnh xây dựng danh mục lực cần thiết Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu 240 nhân viên phận phục vụ mặt đất sân bay Tân sơn sân bay Đà nẵng Thang đo với 10 yếu tố đánh giá sơ thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết cho thấy mơ hình kiểm định với thang đo 12 yếu tố lực: Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi sáng tạo, Nghiệp vụ chun mơn, Giải tình bất thƣờng, Thích nghi mơi trƣờng Các yếu tố lực tiếp tục đưa vào phân tích phương sai Anova để tìm kiếm khác biệt đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân giới tính, tuổi đời, trình độ chun mơn, đơn vị cơng tác, chức vụ, mức độ làm việc với chuyên viên giám sát Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân viên có trình độ chuyên môn cao, làm việc thường xuyên lâu năm phận phục vụ mặt đất số lực Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Việt Nam bước phải hoàn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù hợp với thông lệ luật pháp quốc tế Ngành hàng không Việt Nam, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu tổ chức ICAO IATA để hội nhập với hàng không quốc tế Ngành Hàng không Việt Nam, với hai hãng hàng khơng hoạt động, Vietnam Airlines Jetstar Pacific Airlines, với 30.000 nhân viên làm việc phận khác nên công tác quản lý nguồn nhân lực chưa thực ổn định Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng không hoạt động đặc thù, có nhiều khả xảy cố bất thường ngồi tầm kiểm sốt đội ngũ nhân viên Vì vậy, hoạt động đòi hỏi lực phục vụ khách hàng cao hãng hàng khơng ta nhiều hạn chế bố trí cơng việc, có chồng chéo công việc phận đặc biệt phận phục vụ hành khách, phận làm thủ tục cho hành khách, phận an ninh nhà ga, phận giám sát hoạt động phục vụ hành khách Bộ phận giám sát phục vụ hành khách đóng vai trò quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ hãng hàng không, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, người đại diện cho hãng hàng không cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, người kiểm tra giám sát dịch vụ cung cấp cho chuyến bay Trong trình làm việc, phận gặp khơng khó khăn thiếu kiến thức kỹ cần thiết để xử lý công việc cách hiệu gặp cố bất thường nhằm đáp ứng nhu cầu hành khách Hơn nữa, họ chưa đào tạo cách đầy đủ lực cần có đội ngũ giám sát phục vụ hành khách Vậy lực cần thiết cho CVGS phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết cần thực khảo sát để xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách Vì vậy, đề tài “ Xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất hãng hàng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học không” chọn làm đề tài nghiên cứu Với mong muốn kết nghiên cứu giúp cho Học viện Hàng không Việt Nam có thơng tin để thiết kế chương trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Kết gợi mở giúp cho người làm công tác nhân xác định khung chuẩn cho đội ngũ giám sát phận, từ có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân cho tổ chức mình, tiết kiệm chi phí đào tạo đào tạo khơng với mục đích tính chất cơng việc Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài: Những lực đánh giá cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Có khác biệt đánh giá lực cần thiết nhân viên phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, chức danh….) không? II Mục tiêu đề tài nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm giúp cho nhà làm cơng tác nhân có danh mục lực cần thiết đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách, để từ tìm sở khoa học cho việc xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho nhà làm công tác nhân hãng hàng khơng xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, thiết lập kế hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua làm gia tăng đáng kể khả cạnh tranh hãng hàng không tương lai Nghiên cứu cần giải vấn đề sau: Xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Đo lường khác biệt yêu cầu lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân người vấn (giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, chức danh….) Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học III Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất làm sở khoa học cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phù hợp với cơng việc Do đó, việc nghiên cứu giới hạn nhân viên phận phục vụ hành khách nhà ga sân bay nhằm khám phá bổ sung yếu tố lực cần thiết Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính sở nghiên cứu trước lực dành cho nhà quản trị, định nghĩa lực thành phần lực Sau thơng qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia giảng viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời quan sát trường làm việc biểu hành vi lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu bước Nghiên cứu thức thực theo phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên làm việc phận phục vụ hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines Kết đo lường nghiên cứu thức sử dụng để điều chỉnh mơ hình lực thức Bảng câu hỏi điều tra hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ nghiên cứu định tính, sau tham vấn lấy ý kiến chuyên gia, điều chỉnh để đưa bảng câu hỏi thức Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 11.5 Thang đo kiểm định so sánh theo đặc điểm cá nhân phân tích phương sai Anova Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học IV Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thông qua khảo sát lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách, kết cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại danh mục yếu tố lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách hãng hàng khơng thơng tin khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân Kết sở khoa học khách quan giúp cho nhà làm công tác nhân đào tạo tìm tiêu chí đánh giá lực nhân viên, kế hoạch chương trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp V Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận nghiên cứu thể chương: Chương I: Cơ sở lý luận lực Chương II: Giới thiệu Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất Chương III Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương IV: Thảo luận kết kiến nghị 25-34 -.3814 35-44 -.4906 * The mean difference is significant at the 05 level .41195 41614 791 641 -1.4486 -1.5686 6859 5875 7.2 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm trình độ chun mơn Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) level Mean Difference (I-J) (J) level Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound TBKTGS lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBHTBT lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBDCVH lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon TBLD lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep 21032 275 -.8202 1731 -.3449 20134 203 -.8204 1305 3235 21032 275 -.1731 8202 -.0214 07494 956 -.1984 1555 3449 20134 203 -.1305 8204 0214 07494 956 -.1555 1984 3059 26168 473 -.3120 9237 1958 25047 715 -.3956 7872 -.3059 26168 473 -.9237 3120 -.1101 09314 465 -.3300 1098 -.1958 25047 715 -.7872 3956 1101 09314 465 -.1098 3300 3431 22354 277 -.1847 8709 5299(*) 21396 037 0247 1.0351 -.3431 22354 277 -.8709 1847 1868 07957 052 -.0011 3747 -.5299(*) 21396 037 -1.0351 -.0247 -.1868 07957 052 -.3747 0011 -.1103 21769 868 -.6243 4037 -.3204 20837 276 -.8123 1716 1103 21769 868 -.4037 6243 -.2101(*) 07748 020 -.3930 -.0271 3204 20837 276 -.1716 8123 2101(*) 07748 020 0271 3930 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon -.3235 lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon Upper Bound lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBGTNB lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBGTKH lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon TBGT lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBDMST lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon TBNVCM lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep 987 -.5637 6422 -.1646 24444 779 -.7418 4125 -.0392 25534 987 -.6422 5637 -.2039 09098 067 -.4187 0110 1646 24444 779 -.4125 7418 2039 09098 067 -.0110 4187 2279 22314 564 -.2989 7548 0838 21358 919 -.4205 5881 -.2279 22314 564 -.7548 2989 -.1441 07943 167 -.3316 0434 -.0838 21358 919 -.5881 4205 1441 07943 167 -.0434 3316 4412 24501 172 -.1373 1.0197 2206 23451 615 -.3332 7743 -.4412 24501 172 -1.0197 1373 -.2206(*) 08721 032 -.4265 -.0147 -.2206 23451 615 -.7743 3332 2206(*) 08721 032 0147 4265 -.2157 20800 554 -.7068 2754 -.0884 19910 897 -.5585 3818 2157 20800 554 -.2754 7068 1273 07407 201 -.0476 3022 0884 19910 897 -.3818 5585 -.1273 07407 201 -.3022 0476 -.7500(*) 28312 024 -1.4185 -.0815 -.6392 27100 050 -1.2791 0006 7500(*) 28312 024 0815 1.4185 1108 10078 516 -.1272 3487 6392 27100 050 -.0006 1.2791 -.1108 10078 516 -.3487 1272 0303 22625 990 -.5039 5645 -.1756 21621 696 -.6862 3349 -.0303 22625 990 -.5645 5039 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep TBPVKH 25534 lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon 0392 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep q43 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep q21 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep cao dang, dai hoc va cao hon lao dong thong cao dang, dai hoc va cao hon cao dang, dai hoc va cao hon -.2060(*) 08141 032 -.3982 -.0137 1756 21621 696 -.3349 6862 2060(*) 08141 032 0137 3982 4706 26784 187 -.1618 1.1030 2665 25637 553 -.3388 8718 -.4706 26784 187 -1.1030 1618 -.2041 09534 084 -.4292 0210 -.2665 25637 553 -.8718 3388 2041 09534 084 -.0210 4292 -.7647(*) 29589 028 -1.4633 -.0661 -.9790(*) 28322 002 -1.6477 -.3103 7647(*) 29589 028 0661 1.4633 -.2143 10532 106 -.4630 0343 9790(*) 28322 002 3103 1.6477 2143 10532 106 -.0343 4630 lao dong thong trung cap nghe, trung cap chuyen nghiep * The mean difference is significant at the 05 level 7.3 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhóm chức danh Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable TBKTGS (I) nhom can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc (J) nhom Mean Difference (I-J) khac Sig 95% Confidence Interval doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc -.0610 09262 965 Lower Bound -.3160 0096 08874 1.000 -.2347 2539 chuyen vien giam sat Upper Bound 1940 -.3087(*) 08653 004 -.5470 -.0705 khac 1594 10576 559 -.1317 4506 can bo quan ly 0610 09262 965 -.1940 3160 nhan vien lam thu tuc 0706 07716 891 -.1418 2830 chuyen vien giam sat khac -.2478(*) 07461 009 -.4532 -.0424 2204 09625 153 -.0446 4854 -.0096 08874 1.000 -.2539 2347 doi truong, kip truong -.0706 07716 891 -.2830 1418 chuyen vien giam sat -.3184(*) 06973 000 -.5103 -.1264 can bo quan ly khac chuyen vien giam sat Std Error 1498 09252 487 -.1049 4045 can bo quan ly doi truong, kip truong 3087(*) 08653 004 0705 5470 2478(*) 07461 009 0424 4532 nhan vien lam thu tuc 3184(*) 06973 000 1264 5103 khac 4682(*) 09040 000 2193 7170 can bo quan ly -.1594 10576 559 -.4506 1317 doi truong, kip truong -.2204 09625 153 -.4854 0446 TBHTBT can bo quan ly nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat -.1498 09252 487 -.4045 1049 -.4682(*) 09040 000 -.7170 -.2193 doi truong, kip truong -.1024 12405 922 -.4439 2390 nhan vien lam thu tuc -.1654 11885 634 -.4925 1618 chuyen vien giam sat -.1111 11534 871 -.4286 2064 0609 14164 993 -.3290 4508 1024 -.0629 12405 10334 922 974 -.2390 -.3474 4439 2215 khac doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat can bo quan ly nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat -.0087 09928 1.000 -.2820 2646 khac 1633 12890 712 -.1915 5182 can bo quan ly 1654 11885 634 -.1618 4925 doi truong, kip truong 0629 10334 974 -.2215 3474 chuyen vien giam sat 0543 09270 977 -.2009 3095 khac can bo quan ly 2263 12391 362 -.1148 5673 1111 11534 871 -.2064 4286 doi truong, kip truong 0087 09928 1.000 -.2646 2820 nhan vien lam thu tuc -.0543 09270 977 -.3095 2009 1720 12054 611 -.1599 5038 can bo quan ly -.0609 14164 993 -.4508 3290 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc -.1633 12890 712 -.5182 1915 -.2263 12391 362 -.5673 1148 chuyen vien giam sat -.1720 12054 611 -.5038 1599 doi truong, kip truong -.1048 10843 870 -.4032 1937 nhan vien lam thu tuc -.1410 10388 655 -.4270 1449 chuyen vien giam sat -.0165 10081 1.000 -.2940 2610 khac can bo quan ly -.1221 12380 861 -.4629 2187 1048 10843 870 -.1937 4032 nhan vien lam thu tuc -.0363 09033 994 -.2849 2124 chuyen vien giam sat 0883 08678 847 -.1506 3272 khac khac TBDCVH can bo quan ly doi truong, kip truong khac nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat khac TBLD can bo quan ly doi truong, kip truong -.0173 11267 1.000 -.3275 2928 can bo quan ly 1410 10388 655 -.1449 4270 doi truong, kip truong chuyen vien giam sat khac 0363 1245 09033 08103 994 540 -.2124 -.0985 2849 3476 0190 10830 1.000 -.2792 3171 can bo quan ly 0165 10081 1.000 -.2610 2940 doi truong, kip truong -.0883 08678 847 -.3272 1506 nhan vien lam thu tuc -.1245 08103 540 -.3476 0985 khac -.1056 10536 854 -.3956 1845 can bo quan ly doi truong, kip truong 1221 12380 861 -.2187 4629 0173 11267 1.000 -.2928 3275 nhan vien lam thu tuc -.0190 10830 1.000 -.3171 2792 chuyen vien giam sat 1056 10536 854 -.1845 3956 doi truong, kip truong -.2636 10290 082 -.5469 0197 nhan vien lam thu tuc -.1587 09858 493 -.4300 1127 chuyen vien giam sat khac -.1538 09567 494 -.4172 1095 -.3821(*) 11749 012 -.7055 -.0587 can bo quan ly 2636 10290 082 -.0197 5469 nhan vien lam thu tuc 1049 08572 737 -.1310 3409 chuyen vien giam sat 1098 08236 671 -.1170 3365 khac nhan vien lam thu tuc -.1185 10692 802 -.4128 1758 1587 09858 493 -.1127 4300 -.1049 08572 737 -.3409 1310 0048 07690 1.000 -.2069 2165 -.2235 10278 194 -.5064 0595 1538 09567 494 -.1095 4172 doi truong, kip truong -.1098 08236 671 -.3365 1170 nhan vien lam thu tuc khac can bo quan ly -.0048 -.2283 07690 09999 1.000 155 -.2165 -.5035 2069 0470 3821(*) 11749 012 0587 7055 doi truong, kip truong 1185 10692 802 -.1758 4128 nhan vien lam thu tuc can bo quan ly doi truong, kip truong chuyen vien giam sat khac chuyen vien giam sat khac TBGTNB can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat khac TBGTKH can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc can bo quan ly 2235 10278 194 -.0595 5064 chuyen vien giam sat 2283 09999 155 -.0470 5035 doi truong, kip truong -.1629 12244 673 -.5000 1742 nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat -.0192 11731 1.000 -.3422 3037 -.0242 11439 1.000 -.3391 2907 khac -.0463 13980 997 -.4312 3386 can bo quan ly 1629 12244 673 -.1742 5000 nhan vien lam thu tuc 1437 10200 623 -.1371 4245 chuyen vien giam sat 1387 09863 624 -.1328 4103 khac can bo quan ly 1166 12723 890 -.2336 4669 0192 11731 1.000 -.3037 3422 doi truong, kip truong -.1437 10200 623 -.4245 1371 chuyen vien giam sat -.0049 09218 1.000 -.2587 2488 khac -.0270 12230 999 -.3637 3097 can bo quan ly 0242 11439 1.000 -.2907 3391 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc -.1387 09863 624 -.4103 1328 0049 09218 1.000 -.2488 2587 khac -.0221 11950 1.000 -.3511 3069 can bo quan ly 0463 13980 997 -.3386 4312 doi truong, kip truong -.1166 12723 890 -.4669 2336 nhan vien lam thu tuc 0270 12230 999 -.3097 3637 chuyen vien giam sat doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 0221 1918 11950 10201 1.000 331 -.3069 -.0890 3511 4727 2548 09774 073 -.0142 5239 chuyen vien giam sat 2442 09485 079 -.0169 5053 khac -.1271 11648 811 -.4477 1936 can bo quan ly -.1918 10201 331 -.4727 0890 nhan vien lam thu tuc 0630 08499 947 -.1710 2969 chuyen vien giam sat khac 0524 08165 968 -.1724 2771 -.3189(*) 10601 024 -.6107 -.0271 can bo quan ly -.2548 09774 073 -.5239 0142 doi truong, kip truong -.0630 08499 947 -.2969 1710 chuyen vien giam sat khac chuyen vien giam sat -.0106 07624 1.000 -.2205 1993 -.3819(*) 10190 002 -.6624 -.1014 -.2442 09485 079 -.5053 0169 -.0524 08165 968 -.2771 1724 0106 07624 1.000 -.1993 2205 -.3713(*) 09913 002 -.6442 -.0984 can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc khac khac TBGT can bo quan ly doi truong, kip truong can bo quan ly 1271 11648 811 -.1936 4477 doi truong, kip truong 3189(*) 10601 024 0271 6107 nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat 3819(*) 10190 002 1014 6624 3713(*) 09913 002 0984 6442 doi truong, kip truong -.5175(*) 10781 000 -.8143 -.2207 nhan vien lam thu tuc -.4359(*) 10329 000 -.7202 -.1515 chuyen vien giam sat -.4463(*) 10024 000 -.7222 -.1703 khac -.7865(*) 12310 000 -1.1254 -.4476 5175(*) 0816 10781 08982 000 893 2207 -.1656 8143 3289 0712 08629 922 -.1663 3088 -.2690 11203 119 -.5774 0394 4359(*) 10329 000 1515 7202 -.0816 08982 893 -.3289 1656 can bo quan ly nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat khac nhan vien lam thu tuc can bo quan ly doi truong, kip truong chuyen vien giam sat chuyen vien giam sat khac can bo quan ly -.0104 08057 1.000 -.2322 2114 -.3506(*) 10769 011 -.6471 -.0542 4463(*) 10024 000 1703 7222 -.0712 08629 922 -.3088 1663 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc khac khac TBPVKH can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat khac TBDMST can bo quan ly doi truong, kip truong can bo quan ly 0104 08057 1.000 -.2114 2322 -.3402(*) 10477 012 -.6286 -.0518 7865(*) 12310 000 4476 1.1254 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 2690 11203 119 -.0394 5774 3506(*) 10769 011 0542 6471 chuyen vien giam sat 3402(*) 10477 012 0518 6286 doi truong, kip truong 0526 09983 985 -.2223 3274 nhan vien lam thu tuc -.0256 09519 999 -.2877 2364 chuyen vien giam sat 0073 09238 1.000 -.2470 2616 khac can bo quan ly -.1003 11344 902 -.4126 2120 -.0526 09983 985 -.3274 2223 nhan vien lam thu tuc -.0782 08335 882 -.3077 1512 chuyen vien giam sat -.0452 08012 980 -.2658 1753 khac -.1529 10370 580 -.4384 1326 can bo quan ly 0256 09519 999 -.2364 2877 doi truong, kip truong chuyen vien giam sat khac 0782 0330 08335 07425 882 992 -.1512 -.1714 3077 2374 -.0747 09924 944 -.3479 1985 can bo quan ly -.0073 09238 1.000 -.2616 2470 doi truong, kip truong 0452 08012 980 -.1753 2658 nhan vien lam thu tuc -.0330 07425 992 -.2374 1714 khac -.1077 09655 798 -.3734 1581 can bo quan ly doi truong, kip truong 1003 11344 902 -.2120 4126 1529 10370 580 -.1326 4384 nhan vien lam thu tuc 0747 09924 944 -.1985 3479 chuyen vien giam sat 1077 09655 798 -.1581 3734 doi truong, kip truong -.0821 13148 971 -.4440 2799 nhan vien lam thu tuc -.1154 12597 891 -.4622 2314 chuyen vien giam sat khac 1883 12225 537 -.1482 5249 3119 15013 234 -.1014 7251 can bo quan ly 0821 13148 971 -.2799 4440 nhan vien lam thu tuc -.0333 10954 998 -.3348 2682 chuyen vien giam sat 2704 10524 080 -.0193 5601 khac nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat khac TBNVCM can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 3940(*) 13663 035 0178 7701 can bo quan ly doi truong, kip truong 1154 12597 891 -.2314 4622 0333 10954 998 -.2682 3348 chuyen vien giam sat 3037(*) 09826 019 0332 5742 khac 4273(*) 13133 012 0657 7888 -.1883 12225 537 -.5249 1482 doi truong, kip truong -.2704 10524 080 -.5601 0193 nhan vien lam thu tuc khac can bo quan ly -.3037(*) 1235 09826 12777 019 870 -.5742 -.2282 -.0332 4753 -.3119 15013 234 -.7251 1014 doi truong, kip truong -.3940(*) 13663 035 -.7701 -.0178 nhan vien lam thu tuc -.4273(*) 13133 012 -.7888 -.0657 chuyen vien giam sat -.1235 12777 870 -.4753 2282 doi truong, kip truong 0482 10606 991 -.2438 3401 nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat 1604 10195 516 -.1203 4410 -.0419 09861 993 -.3134 2296 khac -.1940 12110 498 -.5274 1394 can bo quan ly -.0482 10606 991 -.3401 2438 nhan vien lam thu tuc 1122 08874 713 -.1321 3565 chuyen vien giam sat -.0901 08489 826 -.3238 1436 khac can bo quan ly -.2421 11021 185 -.5455 0613 -.1604 10195 516 -.4410 1203 doi truong, kip truong -.1122 08874 713 -.3565 1321 can bo quan ly chuyen vien giam sat -.2023 07969 086 -.4217 0171 -.3544(*) 10626 009 -.6469 -.0618 can bo quan ly 0419 09861 993 -.2296 3134 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 0901 08489 826 -.1436 3238 2023 07969 086 -.0171 4217 -.1521 10307 580 -.4358 1317 can bo quan ly 1940 12110 498 -.1394 5274 doi truong, kip truong 2421 11021 185 -.0613 5455 nhan vien lam thu tuc 3544(*) 10626 009 0618 6469 chuyen vien giam sat doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 1521 3218 10307 12095 580 064 -.1317 -.0112 4358 6547 2115 11588 362 -.1074 5305 khac chuyen vien giam sat khac khac Q43 can bo quan ly chuyen vien giam sat doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 1874 11245 457 -.1221 4970 khac -.3060 13810 178 -.6862 0741 can bo quan ly -.3218 12095 064 -.6547 0112 nhan vien lam thu tuc -.1102 10076 810 -.3876 1671 chuyen vien giam sat khac -.1343 09680 636 -.4008 1321 -.6278(*) 12568 000 -.9738 -.2818 can bo quan ly -.2115 11588 362 -.5305 1074 doi truong, kip truong 1102 10076 810 -.1671 3876 chuyen vien giam sat -.0241 09039 999 -.2729 2247 -.5176(*) 12081 000 -.8501 -.1850 -.1874 11245 457 -.4970 1221 1343 09680 636 -.1321 4008 khac chuyen vien giam sat can bo quan ly doi truong, kip truong 10 nhan vien lam thu tuc khac khac Q21 can bo quan ly doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat 0241 09039 999 -.2247 2729 -.4934(*) 11753 000 -.8170 -.1699 can bo quan ly 3060 13810 178 -.0741 6862 doi truong, kip truong 6278(*) 12568 000 2818 9738 nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat 5176(*) 12081 000 1850 8501 4934(*) 11753 000 1699 8170 doi truong, kip truong -.0403 14387 999 -.4364 3557 nhan vien lam thu tuc 1346 13783 865 -.2448 5140 chuyen vien giam sat -.0055 13376 1.000 -.3737 3627 khac -.2291 16426 632 -.6813 2231 0403 1750 14387 11985 999 590 -.3557 -.1550 4364 5049 can bo quan ly nhan vien lam thu tuc chuyen vien giam sat 0348 11515 998 -.2821 3518 khac -.1888 14950 714 -.6003 2228 can bo quan ly -.1346 13783 865 -.5140 2448 doi truong, kip truong -.1750 11985 590 -.5049 1550 chuyen vien giam sat -.1401 10752 690 -.4361 1559 khac can bo quan ly -.3637 14370 088 -.7593 0319 0055 13376 1.000 -.3627 3737 doi truong, kip truong -.0348 11515 998 -.3518 2821 nhan vien lam thu tuc 1401 10752 690 -.1559 4361 khac khac -.2236 13980 500 -.6085 1612 can bo quan ly 2291 16426 632 -.2231 6813 doi truong, kip truong nhan vien lam thu tuc 1888 14950 714 -.2228 6003 3637 14370 088 -.0319 7593 chuyen vien giam sat 2236 13980 500 -.1612 6085 * The mean difference is significant at the 05 level 7.4 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm mức độ làm việc Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable TBKTGS (I) mucdo thuong xuyen (J) mucdo Mean Difference (I-J) kha thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen kha thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang thinh thoang khong thuong xuyen thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen khong thuong xuyen TBHTBT thuong xuyen thuong xuyen Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound 0309 Upper Bound 4219 2264(*) 07545 016 3256(*) 09531 004 0787 5725 -.1929 13854 506 -.5519 1660 -.2264(*) 07545 016 -.4219 -.0309 0992 11306 817 -.1938 3921 -.4194(*) 15130 031 -.8114 -.0273 -.3256(*) 09531 004 -.5725 -.0787 -.0992 11306 817 -.3921 1938 -.5185(*) 16212 009 -.9386 -.0985 1929 13854 506 -.1660 5519 kha thuong xuyen thinh thoang 4194(*) 15130 031 0273 8114 5185(*) 16212 009 0985 9386 kha thuong xuyen 0169 09844 998 -.2381 2719 -.0011 12440 1.000 -.3233 3212 thinh thoang 11 khong thuong xuyen -.1122 18089 926 -.5808 3565 kha thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen -.0169 -.0179 09844 14768 998 999 -.2719 -.4005 2381 3647 -.1290 19763 914 -.6410 3829 thinh thoang thuong xuyen 0011 12440 1.000 -.3212 3233 kha thuong xuyen 0179 14768 999 -.3647 4005 -.1111 21176 953 -.6597 4375 thuong xuyen kha thuong xuyen 1122 18089 926 -.3565 5808 1290 19763 914 -.3829 6410 thinh thoang 1111 21176 953 -.4375 6597 kha thuong xuyen 0182 08323 996 -.1974 2338 khong thuong xuyen khong thuong xuyen TBDCVH thuong xuyen thinh thoang kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen -.5195 0255 022 -.8377 -.0452 -.0182 08323 996 -.2338 1974 -.2652 12486 149 -.5887 0582 -.4597(*) 16709 033 -.8926 -.0268 2470 10518 091 -.0255 5195 2652 -.1944 12486 17904 149 698 -.0582 -.6583 5887 2694 khong thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen 4414(*) 15294 022 0452 8377 kha thuong xuyen 4597(*) 16709 033 0268 8926 thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang 1944 17904 698 -.2694 6583 -.0019 08166 1.000 -.2134 2097 1693 10321 358 -.0981 4367 -.3446 15007 102 -.7334 0442 thuong xuyen 0019 08166 1.000 -.2097 2134 thinh thoang 1711 12252 503 -.1463 4885 khong thuong xuyen -.3427 16396 160 -.7675 0820 thuong xuyen kha thuong xuyen -.1693 10321 358 -.4367 0981 -.1711 12252 503 -.4885 1463 -.5139(*) 17568 020 -.9690 -.0588 kha thuong xuyen khong thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang thuong xuyen 3446 15007 102 -.0442 7334 kha thuong xuyen 3427 16396 160 -.0820 7675 thinh thoang kha thuong xuyen thinh thoang 5139(*) 2320 17568 09349 020 066 0588 -.0102 9690 4742 1806 11810 422 -.1254 4866 khong thuong xuyen -.4212 17167 071 -.8660 0235 thuong xuyen -.2320 09349 066 -.4742 0102 thinh thoang -.0514 14010 983 -.4143 3116 -.6532(*) 18748 003 -1.1390 -.1675 -.1806 11810 422 -.4866 1254 khong thuong xuyen thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen khong thuong xuyen TBGTKH 091 15294 thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen TBGTNB 10518 thinh thoang thinh thoang TBLD -.2470 -.4414(*) thuong xuyen thuong xuyen 14010 983 -.3116 4143 20089 016 -1.1223 -.0814 4212 17167 071 -.0235 8660 kha thuong xuyen thinh thoang 6532(*) 18748 003 1675 1.1390 6019(*) 20089 016 0814 1.1223 kha thuong xuyen 2312(*) 08041 023 0229 4395 thinh thoang 2742(*) 10162 038 0110 5375 -.3091 14776 159 -.6919 0737 -.2312(*) 0430 08041 12063 023 984 -.4395 -.2695 -.0229 3555 khong thuong xuyen kha thuong xuyen 0514 -.6019(*) thuong xuyen thinh thoang 12 thinh thoang khong thuong xuyen -.5403(*) 16143 005 -.9585 -.1221 thuong xuyen -.2742(*) 10162 038 -.5375 -.0110 kha thuong xuyen khong thuong xuyen khong thuong xuyen TBGT thuong xuyen -.3555 2695 005 -1.0314 -.1352 3091 14776 159 -.0737 6919 5403(*) 16143 005 1221 9585 thinh thoang 5833(*) 17297 005 1352 1.0314 kha thuong xuyen 2628(*) 09121 023 0265 4991 4455 1469 11526 580 -.1517 16761 887 -.5558 3126 -.2628(*) 09121 023 -.4991 -.0265 thinh thoang -.1159 13683 832 -.4704 2386 khong thuong xuyen -.3844 18311 157 -.8588 0900 thinh thoang thuong xuyen -.1469 11526 580 -.4455 1517 1159 -.2685 13683 19621 832 521 -.2386 -.7768 4704 2398 khong thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen 1216 16761 887 -.3126 5558 kha thuong xuyen 3844 18311 157 -.0900 8588 thinh thoang 2685 19621 521 -.2398 7768 kha thuong xuyen 1004 07727 565 -.0998 3005 thinh thoang khong thuong xuyen 0000 09763 1.000 -.2529 2529 -.3056 14194 140 -.6733 0622 thuong xuyen -.1004 07727 565 -.3005 0998 thinh thoang -.1004 11586 822 -.4005 1998 -.4059(*) 15504 047 -.8076 -.0042 0000 09763 1.000 -.2529 2529 1004 11586 822 -.1998 4005 -.3056 16613 258 -.7360 1248 -.0622 6733 khong thuong xuyen thinh thoang thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang thuong xuyen 3056 14194 140 kha thuong xuyen 4059(*) 15504 047 0042 8076 thinh thoang kha thuong xuyen thinh thoang 3056 -.2285 16613 10646 258 142 -.1248 -.5043 7360 0473 0349 13454 994 -.3136 3835 khong thuong xuyen 1182 19564 931 -.3886 6251 thuong xuyen 2285 10646 142 -.0473 5043 thinh thoang 2634 15972 353 -.1503 6772 khong thuong xuyen thuong xuyen 3468 21374 368 -.2069 9005 -.0349 13454 994 -.3835 3136 kha thuong xuyen -.2634 15972 353 -.6772 1503 0833 22902 983 -.5100 6767 thuong xuyen -.1182 19564 931 -.6251 3886 kha thuong xuyen thinh thoang -.3468 21374 368 -.9005 2069 -.0833 22902 983 -.6767 5100 kha thuong xuyen 1892 08416 114 -.0289 4072 thinh thoang khong thuong xuyen khong thuong xuyen TBNVCM 984 17297 -.1216 kha thuong xuyen TBDMST 12063 thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang TBPVKH -.0430 -.5833(*) thuong xuyen 2480 10912 108 -.0347 5307 khong thuong xuyen 0225 15466 999 -.3782 4232 kha thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen -.1892 0588 08416 12859 114 968 -.4072 -.2743 0289 3920 -.1667 16897 757 -.6044 2711 thinh thoang thuong xuyen -.2480 10912 108 -.5307 0347 13 khong thuong xuyen Q43 thuong xuyen kha thuong xuyen -.0588 12859 968 -.3920 2743 khong thuong xuyen -.2255 18268 606 -.6988 2478 thuong xuyen kha thuong xuyen -.0225 15466 999 -.4232 3782 1667 16897 757 -.2711 6044 thinh thoang 2255 18268 606 -.2478 6988 kha thuong xuyen 0752 10087 878 -.1861 3365 thinh thoang 2365 12747 251 -.0938 5667 -.0135 18536 1.000 -.4937 4667 -.0752 10087 878 -.3365 1861 1613 15133 711 -.2307 5533 khong thuong xuyen -.0887 20251 972 -.6133 4359 thinh thoang thuong xuyen -.2365 12747 251 -.5667 0938 -.1613 -.2500 15133 21699 711 658 -.5533 -.8121 2307 3121 khong thuong xuyen kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen 0135 18536 1.000 -.4667 4937 0887 20251 972 -.4359 6133 kha thuong xuyen khong thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang kha thuong xuyen thinh thoang Q21 thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen kha thuong xuyen thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen thinh thoang khong thuong xuyen 2500 21699 658 -.3121 8121 5593(*) 10653 000 2833 8353 3048 13464 110 -.0440 6536 -.2230 19578 666 -.7302 2842 -.5593(*) 10653 000 -.8353 -.2833 -.2545 15983 385 -.6685 1596 -.7823(*) 21388 002 -1.3364 -.2282 thuong xuyen kha thuong xuyen -.3048 13464 110 -.6536 0440 2545 15983 385 -.1596 6685 khong thuong xuyen -.5278 22918 101 -1.1215 0659 thuong xuyen kha thuong xuyen thinh thoang 2230 19578 666 -.2842 7302 7823(*) 21388 002 2282 1.3364 5278 22918 101 -.0659 1.1215 * The mean difference is significant at the 05 level 7.5 Kiểm định sực khác biệt theo đặc điểm đơn vị công tác Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable TBKTGS (I) donvi OCC TIAGS (J) donvi TIAGS Khac OCC Khac TBHTBT Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound 0485 Upper Bound 3708 2097(*) 06825 007 3135(*) 06032 000 1711 4560 -.2097(*) 06825 007 -.3708 -.0485 1039 07141 315 -.0647 2725 Khac OCC TIAGS -.3135(*) 06032 000 -.4560 -.1711 -.1039 07141 315 -.2725 0647 OCC TIAGS 1639 08944 162 -.0473 3750 Khac 0334 07896 906 -.1530 2199 OCC Khac OCC -.1639 -.1304 08944 09393 162 349 -.3750 -.3522 0473 0913 -.0334 07896 906 -.2199 1530 1304 09393 349 -.0913 3522 TIAGS Khac TIAGS 14 TBDCVH TBLD OCC TIAGS -.0581 07859 740 -.2437 1274 -.0171 06938 967 -.1809 1468 TIAGS Khac OCC 0581 07859 740 -.1274 2437 Khac 0411 08254 873 -.1538 2359 Khac OCC OCC TIAGS TIAGS Khac TIAGS OCC Khac Khac TBGTNB OCC TIAGS Khac TBGTKH TBGT 1809 -.2359 -.2550 1538 1038 0295 06709 899 -.1289 1879 0756 07599 581 -.1038 2550 1051 07981 388 -.0834 2935 OCC TIAGS -.0295 06709 899 -.1879 1289 -.1051 07981 388 -.2935 0834 TIAGS 0937 08646 525 -.1105 2979 Khac 2652(*) 07642 002 0848 4456 OCC Khac OCC -.0937 1715 08646 09046 525 143 -.2979 -.0421 1105 3851 07642 002 -.4456 -.0848 09046 143 -.3851 0421 OCC TIAGS 1269 07635 222 -.0533 3072 1233 06740 163 -.0358 2825 TIAGS Khac OCC -.1269 07635 222 -.3072 0533 Khac -.0036 08018 999 -.1929 1857 Khac OCC -.1233 06740 163 -.2825 0358 OCC TIAGS TIAGS Khac 0036 0121 08018 08525 999 989 -.1857 -.1892 1929 2134 -.0821 07526 521 -.2598 0956 TIAGS OCC -.0121 08525 989 -.2134 1892 Khac -.0942 08953 545 -.3056 1172 OCC TIAGS 0821 07526 521 -.0956 2598 0942 08953 545 -.1172 3056 TIAGS OCC -.0301 07173 907 -.1995 1393 Khac 0413 06359 793 -.1089 1914 OCC Khac OCC 0301 0714 07173 07555 907 612 -.1393 -.1070 1995 2498 -.0413 06359 793 -.1914 1089 TIAGS -.0714 07555 612 -.2498 1070 OCC TIAGS -.1295 09727 380 -.3591 1002 -.2128(*) 08587 037 -.4156 -.0100 TIAGS Khac OCC 1295 09727 380 -.1002 3591 Khac -.0833 10215 694 -.3245 1579 Khac OCC 2128(*) 08587 037 0100 4156 OCC TIAGS TIAGS Khac 0833 0480 10215 07752 694 810 -.1579 -.1351 3245 2310 1731(*) 06872 033 0108 3354 TIAGS OCC -.0480 07752 810 -.2310 1351 Khac Q43 -.1468 873 581 -.1715 Khac TBNVCM 967 08254 07599 -.2652(*) TIAGS TBDMST 06938 TIAGS Khac TBPVKH 0171 -.0411 -.0756 1251 08165 278 -.0677 3179 Khac OCC TIAGS -.1731(*) 06872 033 -.3354 -.0108 -.1251 08165 278 -.3179 0677 OCC TIAGS -.0290 09288 948 -.2483 1903 Khac -.0942 08200 485 -.2878 0994 OCC Khac OCC 0290 -.0652 09288 09754 948 782 -.1903 -.2955 2483 1651 0942 08200 485 -.0994 2878 TIAGS Khac 15 Q21 TIAGS 0652 09754 782 -.1651 2955 OCC TIAGS 2952(*) 10223 012 0538 5366 2589(*) 09026 013 0458 4720 TIAGS Khac OCC -.2952(*) 10223 012 -.5366 -.0538 Khac -.0362 10737 939 -.2897 2173 OCC -.2589(*) 09026 013 -.4720 -.0458 0362 10737 939 -.2173 2897 Khac TIAGS * The mean difference is significant at the 05 level 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê Lê Thị Loan (2006), Xác định kiến thức, kỹ cần thiết cán quản lý cấp quận, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Mimh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê TIẾNG ANH Cevdet Avcikurt, “Auditing managerial training needs of Turkish small and medium-sized hotel enterprises”, Managerial Auditing Journal, vol.18/5, 2003, pp 399-404 Jonathan R.B Halbesleber et al, “Awareness of temporal complexity in leadership of creativity and innovation: A competency-based model”, The Leadership Quarterly 14, 2003, pp 433-454 John Dingle, “Analysing the competence requirements of managers”, Management Development Review, Vol 8, No.2, 1995, pp 30-36 Sandra Watson, Martin McCracker and Moira Huges “Scottish visitors attractions; managerial competence requirements”, Journal of European Industrial Training, Vol.28, No.1,2004, pp 39-66 Scott Cooper, Eton Lawrence, “Competencies: A brief Overview of Development and Application to Public and Private Sectors ”, Public Service Commission of Canada, Research Directorate, April 1998 10 Shanton Chang and Phyllis Tharenou, “Competencies needed for managing a multicultural workgroup”, Asia Pacific Journal of Human Resources, vol.42, 2004, pp 57-74 11 Stewwart L Tubbs; Eric Schud, “Exploring a Taxamony of Global Leadership Competencies and Meta-competencies”, Journal of American Academy of Business, Cambrigde, Vol.8/2, Mar 2006, pp 29- 58 12 Thomas N Garavan and David Mc Guire, “Competencies and workplace learning: some reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace learning, Vol.13, No.4, 2001, pp 144-163 13 www.psagency-agencyfp.gc.ca 14 http://hr.dop.wa.gov/workplaceplanning.htm 15 http://www.cs.state.ny.us/successionplanning/workgroups/competencies ... đội ngũ giám sát phục vụ hành khách Vậy lực cần thiết cho CVGS phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết cần thực khảo sát để xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách... khách, giám sát chuyến bay đến, giám sát dịch vụ sân đỗ - Đội phó - Chuyên viên trực ban điều hành - Chuyên viên giám sát dịch vụ hành khách mặt đất - Chuyên viên giám sát chuyến bay đến - Chuyên viên. .. soát mặt đất OCC phận giám sát dịch vụ hành khách mặt 15 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học CHƢƠNG II BỘ PHẬN GIÁM SÁT PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH MẶT ĐẤT Chương giới thiệu phận giám sát phục vụ hành