Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở phú quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH Ở PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ NHA TRANG – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH Ở PHÚ QUỐC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN NGỌC NHA TRANG – 2012 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là do tôi thu thập, điều tra có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được cập nhật mới. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình khoa học này. Người thực hiện luận văn Nguyễn Vương ii L L Ờ Ờ I I C C Ả Ả M M Ơ Ơ N N  Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Ngọc, người đã dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi. Xin chân thành cảm ơn đến tất cả các thành viên của lớp MBA – Khoá 1 – 2009 tại Kiên Giang, những người đã chia sẻ cùng tôi những kiến thức, kinh nghiệm và tài liệu học tập trong suốt quá trình học. Xin chân thành cảm ơn đến các tổ chức, các cá nhân đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Cha Mẹ và những người thân thuộc đã luôn giúp đỡ, động viên và là chỗ dựa vững chắc cho tôi trong cuộc sống này. Một lần nữa xin được cảm ơn tất cả. Tp. Rạch Giá, ngày 02 tháng 02 năm 2012 Người thực hiện luận văn Nguyễn Vương iii A A B B S S T T R R A A C C T T  Satisfaction of tourist is one of the important factors determining to attract tourist and effective of tourist companies. The research aims to assess satisfaction level and identify factors influence the satisfaction of domestic tourists when arriving Phu Quoc Island. This thesis was accomplish in two main steps which are preliminary and main research. Preliminary research was conducted by interview method. This is a study to explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction next to factors which are put into proposed model. Main research was done by quantitative methods through questionnaire, data processing in SPSS 19.0 software. This study step aimed to assess scales, relation between the elements with general satisfaction, measuring satisfaction level of visitor following each relevant factor, predicting intensity influence of each factor in the model. Respondents are visitors to Phu Quoc island travelling from April 01, 2011 to June 30, 2011. There are 301 questionnaires collected to analyze. The result regression analysis showed that the model has 8 factors which were used to independent variable explained 50.7% variation of dependent variable that was satisfaction of domestic tourist. There were Tour Guides, Transportations, Accommodation Facilities, Comment on Prices, Infrastructure, Sightseeing, Convenience of Traffic, Traditional Cultures and cuisines. In addition to, the test of model showed that the model reached statistical significance with Sig F. to 0, which showed the data collection was value for the research model. Based on the result of research, the author propose some solutions relating to training, investment, management, exploit in order to enhance domestic tourist’s satisfaction coming to Phu Quoc Island. In the condition of limiting about time and resources, the author’s study could not help avoid certain restrictions. However, its result will be possibly useful for the local government and travel companies. iv T T Ó Ó M M T T Ắ Ắ T T  Sự hài lòng của du khách khi đi du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại Phú Quốc. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn. Đây là bước nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của du khách ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 19.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, các mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng chung, đo lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những du khách đến du lịch tại Phú Quốc tính đến tháng 6 năm 2011 với 301 mẫu khảo sát. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có 8 nhân tố được dùng làm biến độc lập giải thích được 55,1% sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng của du khách nội địa, đó là Hướng dẫn viên, Phương tiện vận chuyển, Cơ sở lưu trú, Giá cả cảm nhận, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, Phong cảnh điểm đến, Sự thuận tiện của giao thông, lưu trú và Truyền thống văn hoá, ẩm thực. Ngoài ra, kiểm định cho thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với Sig.F tiến đến giá trị 0, điều đó chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mô hình. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số biện pháp liên quan đến đào tạo, đầu tư, quản lý và khai thác nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại Phú Quốc. Trong điều kiện giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu của tác giả không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, những kết quả đạt được sẽ hữu ích cho chính quyền địa phương và các doanh nghiệp du lịch. v M M Ụ Ụ C C L L Ụ Ụ C C  LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II ABSTRACT III TÓM TẮT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU XI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ XII PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 6. Đóng góp của luận văn 4 7. Kết cấu của luận văn 5 C C H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G 1 1 : : C C Ơ Ơ S S Ở Ở L L Ý Ý T T H H U U Y Y Ế Ế T T V V À À M M Ô Ô H H Ì Ì N N H H N N G G H H I I Ê Ê N N C C Ứ Ứ U U 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1. Dịch vụ 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 7 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 11 1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 11 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12 1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch 12 1.3.1. Khái niệm du lịch 12 1.3.2. Khái niệm khách du lịch 14 1.3.3. Sản phẩm du lịch 14 1.3.3.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 14 1.3.3.2. Phân loại 16 1.3.3.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch 16 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch 19 vi 1.4.1. Điều kiện chung 19 1.4.1.1. Thời gian nhàn rỗi 19 1.4.1.2. Thu nhập 19 1.4.1.3. Trình độ văn hóa 20 1.4.1.4. Kinh tế 20 1.4.1.5. Hệ thống giao thông vận tải 21 1.4.1.6. An ninh chính trị, an toàn xã hội 21 1.4.1.7. Đường lối, chính sách phát triển du lịch 22 1.4.2. Điều kiện riêng đặc trưng 23 1.4.2.1. Tài nguyên du lịch 23 1.4.2.2. Tài nguyên du lịch tự nhiên 23 1.4.2.3. Tài nguyên du lịch nhân văn 24 1.4.2.4. Nhân lực du lịch 26 1.4.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 26 1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26 1.5.1. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 26 1.5.2. Các mô hình nghiên cứu có liên quan 27 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 30 1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.6. Tóm tắt chương 1 33 C C H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G 2 2 : : P P H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G P P H H Á Á P P N N G G H H I I Ê Ê N N C C Ứ Ứ U U 2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 34 2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 34 2.1.2.1 Thảo luận nhóm 34 2.1.2.2 Xây dựng thang đo 35 2.1.3 Nghiên cứu chính thức 37 2.2 Thu thập dữ liệu 38 2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 38 2.3.1 Làm sạch số liệu 38 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 38 2.3.3 Thống kê mô tả 40 2.3.4 Thống kê suy luận 40 2.3.4.1 Hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 40 2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 41 vii 2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 41 2.4 Tóm tắt chương 2 42 C C H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G 3 3 : : T T H H Ự Ự C C T T R R Ạ Ạ N N G G D D U U L L Ị Ị C C H H P P H H Ú Ú Q Q U U Ố Ố C C 3.1. Vị trí địa lý và tài nguyên du lịch 43 3.1.1. Vị trí địa lý 43 3.1.2. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên 45 3.1.2.1. Khí hậu 45 3.1.2.2. Địa hình 46 3.1.2.3. Địa chất 46 3.1.2.4. Chế độ hải văn 46 3.1.2.5. Tài nguyên đất 47 3.1.2.6. Tài nguyên nước 48 3.1.2.7. Tài nguyên sinh vật 49 3.1.2.8. Tài nguyên khoáng sản 50 3.1.2.9. Tài nguyên cảnh quan, sinh thái 51 3.1.3. Tài nguyên nhân văn 57 3.1.3.1. Sơ lược về lịch sử phát triển Phú Quốc 57 3.1.3.2. Tài nguyên nhân văn vật thể 58 3.1.3.3. Tài nguyên nhân văn phi vật thể 60 3.2. Điều kiện kinh tế - xã hội 61 3.2.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội 61 3.2.1.1. Sự tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế 61 3.2.1.2. Đặc điểm các ngành kinh tế 63 3.2.2. Tình hình xã hội 67 3.3. Thực trạng du lịch Phú Quốc 68 3.3.1. Lượng khách 68 3.3.2. Thị trường 70 3.3.3. Thời gian lưu trú 71 3.3.5. Sản phẩm du lịch 73 3.3.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 74 3.3.6.1. Cơ sở lưu trú 74 3.3.6.2. Cơ sở ăn uống 76 3.3.6.3. Phương tiện vận chuyển 76 3.3.6.4. Các tiện nghi vui chơi giải trí 77 3.3.7. Lao động du lịch 78 viii 3.4. Tóm tắt chương 3 78 C C H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G 4 4 : : K K Ế Ế T T QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu 79 4.1.1. Thu thập dữ liệu 79 4.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 79 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 81 4.2.1. Thang đo về tài nguyên du lịch Phú Quốc 82 4.2.2. Thang đo về hạ tầng kỹ thuật du lịch ở Phú Quốc 82 4.2.3. Thang đo về phương tiện vận chuyển ở Phú Quốc 83 4.2.4. Thang đo về hướng dẫn viên du lịch ở Phú Quốc 83 4.2.5. Thang đo về cơ sở lưu trú ở Phú Quốc 84 4.2.6. Thang đo về giá cả cảm nhận 84 4.2.7. Thang đo về sự hài lòng của du khách nội địa 85 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 4.3.1. Biến độc lập 85 4.3.2. Biến phụ thuộc 88 4.4. Xây dựng mô hình hồi qui đa biến 88 4.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 88 4.4.2. Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 89 4.4.3. Mô hình hồi quy đa biến 90 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu 93 4.6. Phân tích ANOVA 94 4.6.1. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 94 4.6.2. Sự hài lòng của du khách theo giới tính 95 4.6.3. Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 95 4.6.4. Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 96 4.6.5. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 96 4.7. Mức độ hài lòng của du khách 97 4.8. Tóm tắt chương 4 102 C C H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G 5 5 : : M M Ộ Ộ T T S S Ố Ố G G I I Ả Ả I I P P H H Á Á P P N N Â Â N N G G C C A A O O S S Ự Ự H H À À I I L L Ò Ò N N G G 5.1. Cơ sở đề ra giải pháp 103 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa 103 5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 103 5.2.2. Giải pháp đầu tư phát triển phương tiện phục vụ du lịch 104 5.2.3. Giải pháp đối với cơ sở lưu trú, nhà hàng phục vụ du lịch 105 [...]... lượng của tổng thể chung 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài chủ yếu:  Nghiên cứu thực trạng du lịch ở Phú Quốc  Nghiên cứu sự hài lòng của du khách, từ đó đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch ở Phú Quốc  Nghiên cứu mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân đến đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc, ... ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của du khách nội địa? (3) Những giải pháp nào có thể thực hiện để làm tăng chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách nội địa? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nội địa đến du lịch ở Phú Quốc, từ đó nắm bắt các nhu cầu và sự hài lòng của du khách về chất lượng du lịch của từng... nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của du khách, nhằm góp phần phát triển du lịch Phú Quốc mang tính bền vững hơn Xuất phát từ những vấn đề đã nêu trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc làm luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu. .. quát của đề tài là: - Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc - Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của du khách nội địa 2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch của Phú Quốc (2) Đánh giá thực trạng du lịch ở Phú Quốc và... hình nghiên cứu và phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách 6 Đóng góp của luận văn 6.1 Về mặt lý luận - Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch ở Phú Quốc - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của. .. và định hướng phát triển du lịch và các chỉ tiêu về khách du lịch Phú Quốc (3) Khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch ở Phú Quốc (4) Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho Phú Quốc trong thời gian tới 3 Câu hỏi nghiên cứu 3 (1) Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Phú Quốc trong thời gian qua... và tổng hợp của du khách Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Sự phát triển của du lịch dựa trên sự phát triển của hàng loạt các điều kiện khách quan Một số điều kiện thì tác động đến sự phát triển của du lịch nói chung, còn một số điều kiện khác thì tác động đến sự phát triển du lịch của từng vùng, từng địa phương 1.4.1... cơ sở lưu trú ở Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 75 Các cơ sở lưu trú hạng sao trên toàn huyện Phú Quốc đến năm 2010 75 Thống kê đặc điểm nhân khẩu học 79 Cronbach Alpha của thang đo về tài nguyên du lịch ở Phú Quốc 82 Cronbach Alpha của thang đo về cơ sở hạ tầng thuật du lịch Phú Quốc 82 Cronbach Alpha của thang đo về phương tiện vận chuyển ở Phú Quốc 83 Cronbach Alpha của. .. trên đảo Phú Quốc 55 Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Phú Quốc giai đoạn 2005 – 2010 62 Cơ cấu kinh Tổng sản phẩm quốc dân giai đoạn 2006 – 2010 62 Dân số huyện Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 67 Hiện trạng khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 68 Hiện trạng khách du lịch lưu trú tại Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 71 Hiện trạng doanh thu du lịch Phú Quốc 2006-2010... trạng khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 70 Hình 3.4: Hiện trạng doanh thu du lịch Phú Quốc giai đoạn 2006 – 2010 73 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 89 Hình 4.2: Mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố 101 1 PHẦN MỞ ĐẦU - - 1 Tính cấp thiết của đề tài Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói và lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn Du lịch . nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài chủ yếu:  Nghiên cứu thực trạng du lịch ở Phú Quốc.  Nghiên cứu sự hài lòng của du khách, từ đó đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch. ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch ở Phú Quốc. - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của du khách khi đi du lịch. đi du lịch ở Phú Quốc.  Nghiên cứu mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân đến đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc, bao gồm: 1) Tài nguyên du lịch (TN) 2)